Phân tích thực trạngchất lượng dịch vụ và đề ra giải pháp hoàn thiện tại nhàhàng opera – park hyatt sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH NGNH: QUN TRỊ KHCH SN PHÂN TÍCH THỰC TRNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ V ĐỀ RA GII PHP HON THIỆN TI NH HNG OPERA – PARK HYATT SI GÒN Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thu Thảo Sinh viên thực hiện: NGUYỄN DƯƠNG TƯỜNG PHÚC (Lớp: K22D-KS2 - MSSV: D163557) TP Hồ Chí Minh - 2019 Page i of lxix LỜI CM ƠN Qua thời gian học tập giảng đường với nhiều kiến thức bổ ích, qua giúp đỡ thầy cô Khoa Du lịch – trường Đại học Văn Lang tơi có hội quan sát so sánh kiến thức học nhà trường với thực tiễn khách sạn Park  Hyatt SaiGon Nhờ hội mà tơi hồn thành tốt tập có đầy đủ thông tin kiến thức để viết báo cáo Tôi chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thu Thảo dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn, cung cấp kiến thức bổ ích cho sinh viên suốt thời gian thực tập, tạo điều kiện cho tơi chun tâm làm việc học tập Để có báo cáo hồn chỉnh hơm nay, tơi xin cảm ơn phịng nhân khách sạn Park Hyatt Saigon tạo điều kiện để tơi có hội thực tập với vị trí nhân viên phục vụ nhà hàng Opera ba tháng Bên cạnh đó, tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh chị Team Leader, Assistant Manager Manager  anh chị khác phận F&B tận tình hướng dẫn giúp đỡ  cho làm quen với công việc hệ thống làm việc Đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn đến Lê Cát Tường kèm cặp, giúp đỡ truyền cho lửa đam mê, kiến thức tự tin bước vào làm việc môi trường quốc tế chuyên nghiệp Xin cảm ơn anh tin tưởng cho tơi có nhiều hội để tiếp xúc với khách, học hỏi kiến thức ẩm thực cách để ứng phó với vơ số tình khó khăn mà tơi gặp phải suốt q trình thực tập Thơng qua ba tháng thực tập nhà hàng Opera khách sạn Park Hyatt Saigon, không dài đủ để tơi hiểu thêm nghề nghiệp có thêm kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho bước đường sau Tuy nhiều thiếu sót q trình thực báo cáo tốt nghiệp, xin chân thành nhận ý kiến đóng góp q thầy cho báo cáo này, để tơi hồn thiện báo cáo kiến thức tốt Một lần xin chân thành cảm ơn Trang | MỤC LỤC LỜI NHẬN XÉT CỦA GING VIÊN LỜI MỞ ĐẦU .4 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Cấu trúc luận .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng .7 1.1.3 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.1.4 Đặc điểm chức kinh doanh nhà hàng 1.1.5 Vai trò ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn .10 1.1.6 Các hình thức phục vụ thức ăn 11 1.2 Khái quát chung quy trình phục vụ nhà hàng 11 1.2.1 Khái quát quy trình phục vụ .11 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG .16 CHƯƠNG : THỰC TRNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TI NH HNG OPERA - PARK  HYATT SAIGON .17 2.1 Tổng quan khách sạn Park Hyatt Saigon .17 2.2 Tổng quan phận Ẩm thưc (Food and Beverage) .18 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức phận Ẩm thực khách sạn Park Hyatt Saigon 23 2.4 Giới thiệu chung nhà hàng Opera 26 2.5 Tình hình hoạt động nhà hàng Opera năm trở lại 30 2.6 Mối quan hệ phận phục vụ với phận khác nhà hàng Opera 31 Trang | 2.6.1 Mối quan hệ phận phục vụ với phận tiếp tân 31 2.6.2 Mối quan hệ phận phục vụ với phận bếp 31 2.6.3 Mối quan hệ phận phục vụ với phận pha chế 32 2.6.4 Mối quan hệ phận phục vụ với phận kỹ thuật 32 2.6.5 Mối quan hệ phận phục vụ với phận thu ngân 32 2.6.6 Mối quan hệ phận phục vụ với phận buồng phòng 32 2.6.7 Mối quan hệ phận phục vụ với phận Stewarding 33 2.7 Quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Opera – khách sạn Park Hyatt Saigon 33 2.7.1 Tóm tắt quy trình phục vụ alarcarte 35 2.7.2 Phân tích quy trình phục vụ alacarte 37 2.7.3 Đánh giá quy trình phục vụ alacarte nhà hàng Opera 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG .51 CHƯƠNG 3: GII PHP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NH HNG OPERA 53 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Opera năm tới 53 3.1.1 Định hướng phát triển nhà hàng 53 3.1.2 Định hướng phát triển phận phục vụ nhà hàng 53 3.2 Các giải pháp đề xuất 54 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ .54 3.2.2 Tích cực tiếp thu ý kiến khách hàng 54 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ: .55 3.2.4 Chất lượng ăn: 55 3.3 Giải pháp nhân sự : .56 3.3.1 Chính sách tuyển dụng: .56 3.3.2 Hoạt động kiểm tra – đánh giá nhân viên: 56 3.3.3 Chính sách đãi ngộ - khen thưởng: .57 3.3.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG .60 KẾT LUẬN 61 TI LIỆU THAM KHO 62 Trang | LỜI NHẬN XÉT CỦA GING VIÊN Trang | DANH SCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1 : Quy trình phục vụ nhà hàng Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức phận ẩm thực khách sạn Park Hyatt Saigon Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân nhà hàng Opera Sơ đồ 2.3 : Sơ đồ khối quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Opera Trang |   LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thành phố Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế lớn nước, đồng thời địa phương có nhiều khách sạn sao, nơi đón khách trung chuyển khách doanh nhân đông nước, vậy, chọn thành phố Hồ Chí Minh làm địa điểm nghiên cứu có nhiều nhân tố khai thác hơn, đặc biệt đội ngũ nhân lực có trình độ cao tập trung làm việc ngành khách sạn nơi đơng nên kết mang tính khái qt Trong trình học tập giảng đường đại học với việc trải nghiệm thực tế thân, tơi nhận thấy ẩm thực nhân tố thu hút khách, phận mang lại doanh thu cho khách sạn Chính thế, tơi chọn phận B&F để thực tập nhầm mong vận dụng kiến thức lý thuyết ghế nhà trường để tìm hiểu sâu mối quan hệ nhà hàng khách sạn; cấu tổ chức cách thức quản lý Park Hyatt Saigon mang thương hiệu dịng Park tập đồn Hyatt – vốn biết đến dòng thương hiệu xa hoa sang trọng tập đoàn, mà thu hút ý doanh nhân khắp giới làm việc lưu trú, tận hưởng tiếp đãi chân tình “ nhà”đúng theo mục tiêu giá trị mà tập đoàn Hyatt đặt Trong khách sạn phận B&F ln đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu, đặt biệt nhà hàng all day dining- mà Park Hyatt Saigon nhà hàng Opera- nhà hàng mang lại doanh thu nhiều cho khách sạn Các hoạt động thực tập tháng vừa qua nằm phạm vi nhà hàng Opera Ở đây, nhờ hổ trợ  từ phía anh chị mà tơi có hội tiếp xúc với ban quản lý nhà hàng, quản lý bếp nhằm nắm bắt tình hình kinh doanh khách sạn, chiến lược cách khắc phục- giải vấn đề, đồng thời hiểu rõ qui trình vận hành nhà hàng, mối quan hệ cấp, outlet khác Trang | Để vận hành máy cách chuyên nghiệp trơn tru nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, việc nâng cao quy trình làm việc phục vụ quan trọng, đặc biệt với đội ngũ nhân viên – người trực tiếp giao tiếp, phục vụ khách hàng Vì vậy, nâng cao quy trình làm việc phận phục vụ nhà hàng vấn đề cấp bách khơng vội vàng để giúp cho cấu tổ chức thống với Qua trình làm việc nhà hàng Opera tơi định nghiên cứu tìm hiểu sâu phận với tên đề tài : “PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TẠI NHÀ HÀNG OPERA – PARK HYATT SÀI GÒN” Mục tiêu nghiên cứu − Thơng qua q trình làm việc dựa sở lý luận, nghiên cứu, đánh giá vấn đề quy trình cách thức làm việc − Đánh giá thực trạng kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm quy trình hoạt động phận phục vụ nhà hàng Opera trực thuộc khách sạn Park  Hyatt Saigon, từ đưa đánh giá, nhận xét − Đề xuất biện pháp nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu − Đối tượng: Những sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ nhà hàng − Phạm vi nghiên cứu: Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đề giải  pháp nhà hàng Opera trực thuộc khách sạn Park Hyatt Saigon Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau: o Các khái niệm khách sạn nhà hàng o Khái niệm chung quy trình phục vụ nhà hàng o Khái quát khách sạn Park Hyatt Saigon o Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung nhà hàng Opera nói riêng Trang | o Đánh giá quy trình phục vụ nhân viên nhà hàng từ nhiều khía cạnh khác o Đưa số giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục điểm yếu tồn nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng khách sạn Ý nghĩa nghiên cứu Thông qua quan sát nghiên cứu để ưu điểm, nhược điểm thuận lợi, khó khăn mà nhân viên phục vụ nhà hàng phải đối mặt giải ca làm việc Để từ đề hướng đi, biện pháp khắc phục thiếu sót đội ngũ nhân viên Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, nghiên cứu phân tích thống kế kết hợp với mơ tả để đưa đánh giá xác − Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng Opera - Park Hyatt Saigon − Khách thể nghiên cứu: Khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Opera Cấu trúc luận  Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục danh mục đề tài tham khảo, luận chia thành chương: − Chương 1: Cơ sở lý luận khách sạn, nhà hàng quy trình phục vụ − Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Opera: Giới thiệu khách sạn Park Hyatt Saigon nhà hàng Opera, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh quy trình phục vụ từ nhiều khía cạnh − Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Opera: Dựa quy trình làm việc thực tế yếu tố tác động đến quy trình để đánh giá đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khắc phục điểm quy trình phục vụ Trang | cho khách thấy nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp  Ngoài ra, giúp cho nhân viên phục vụ phục vụ khách tốt hơn, có kiến thức cần thiết để chia với khách, tạo thú vị, khác biệt họ đến với Park Hyatt Saigon Ở nhà hàng Opera, nhân viên bắt đầu làm việc nhà hàng, anh chị quản lý trước hết đào tạo quy trình phục vu, giải thích rõ ràng bước cách thực theo tiêu chuẩn Park Hyatt, lý phải làm Tiếp theo đó, đào tạo thực đơn, nguyệt vật liệu, phụ gia bên ăn nào, ban quản lý tạo hội cho nhân viên nhin thấy ăn để học nhanh chóng tên thành phần ăn nhanh Cách giải thích với khách ăn tiếng anh Khi nhân yêu cầu thức ăn khách, nhân viên phục vụ cần lưu ý điều gì, ví dụ hỏi khách vấn đề khách có bị dị ứng khơng, nhân viên bếp có cần đặc biệt ý diều chế biến ăn họ không Và để thực bước tốt, phận F&B đào tạo cho bạn nhân viên lớp kỹ vấn đề này, khách bị gluten free, lacto sao, khách Muslim nào, điều cần ý đặc biệt trường hợp đặc biệt Ví dụ người bị gluten free (dị ứng với bột), nhân viên phục vụ yêu cầu bếp phục vụ loại bánh mì dành riêng cho người bị gluten free ăn họ chọn phù hơp với họ Hoặc người Muslim, họ không ăn thịt heo vật bò, cá mà họ ăn phải cầu nguyện trước bị làm thịt Khi đó, nhân viên bếp cần ý làm cho Song, nhân viên đào tạo cách trải gắp khăn bàn tiêu chuẩn, không phũ khăn bàn  bàn cạnh bên có khách, gắp khăn bàn dơ không để vụn thức ăn rơi xuống đất Xu hướng người huấn luyện đứng nói với trình chiếu kiến thức cần thiết đến với nhân viên, mà buổi trò chuyện, chia kinh nghiệm mà người huấn luyện có suốt q trình làm việc họ, họ truyền lại cho người Ngồi ra, người cịn thực hành mà người học sau buổi huấn luyện Trang | 53 Chính buổi đào tạo này, giúp cho nhân viên ngày chuyên nghiệp hơn, tự tin đem đến dịch vụ tốt đến với khách hàng, tạo cho khách hàng ấn tượng sâu đậm không quên − Về phối hợp phận: Đây vấn đề quan trọng để giúp cho việc phục vụ khách hàng trở nên dễ dàng tốt Là nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ khác thông qua trị chuyện với khách hàng, thơng tin cho khách cung cấp sở thích khách, khách thích uống rượu đỏ ăn chiều, buổi sáng khách thích dùng trứng cuộn với thịt xơng khói, dị ứng khách, ngồi việc thơng báo với nhân viên làm việc chung, họ phải thơng  báo đến phận khác có liên quan thông qua hệ thống khách sạn cung cấp cách nhanh có thể, để từ đó, mội nhân viên tiếp xúc với khách không mắc phải sai lầm đem đến dịch vụ tốt đến với khách  Nhược điểm − Về vấn đề nhân sự: Hiện nay, nhà hàng tình trạng thiếu hụt nhân viên vừa qua có vài nhân viên nghỉ việc Những ngày khách sạn đông khách, đội ngũ nhân viên thời vụ lại mới, chưa đủ kiến thức kinh nghiệm phục vụ khách, số lượng nhân viên nhà hàng không đủ để phục vụ khách hàng, quản lý buộc phải chia ca làm việc người kêu gọi trợ giúp từ nhà hàng khác hổ trợ Điều dẫn đến khó khăn việc phục vụ khách Bởi outlet có cách làm việc khác nhau, nhân viên từ outlet khác qua hổ trợ, họ hiểu rõ thực đơn nhà hàng Opera, họ hổ trợ phần ví dụ việc dọn dĩa ăn dơ khách, rót nước cho khách, toán hoá đơn cho khách - Về vấn đề đào tạo: Các lớp học kỹ mở triển khai đến với tất nhân viên có liên quan vào tháng Tuy nhiên, việc mở lớp kỹ liên quan đến cơng việc, khách sạn chưa có lớp học với môn thể thao câu Trang | 54 lạc giải trí nhằm giúp cho nhân viên giải toả căng thẳng sau làm việc mệt mỏi, để họ giải trí, vui chơi Chẳng hạn mở lớp học yoga cho chị em phụ nữ, câu lạc đá banh, cầu lông, tennis, nhằm giúp cho nhân viên vui chơi giải trí sau khoảng thời gian tập trung làm việc Hơn tạo hội cho nhân viên giao tiếp rộng hơn, mối quan hệ phận ngày gắn kết - Về phối hợp phận: Để đem đến cho khách dịch vụ tốt nhất, việc phối hợp chặt chẽ phận việc làm quan trọng Do đó, phận cần phải cung cấp thơng tin xác nhanh đến phận có liên quan khác, để họ có chuẩn bị tốt nhất, sẵn sàng phục vụ khách Không việc phối hợp phận quan trọng, việc giao tiếp nhân viên làm việc chung với quan trọng Đối với khách bị dị ứng phải thật cẩn trọng với thông tin khách hàng cung cấp nhanh chóng thơng báo cho tất người để tránh có sai sót không mong muốn xảy Từ nhân viên lễ tân đến nhân viên phục vụ phải có phối hợp chặt chẽ Nhân viên lễ tân quên thông báo cho nhân viên phục vụ biết yêu cầu vừa nhận từ khách Điều dẫn đến việc nhân viên phục vụ không  biết khách phải yêu cầu lại với nhân viên phục vụ Điều làm cho việc khơng dễ dàng Và thơng tin sở thích dị ứng khách hàng truyền đến cho phận khác có liênf quan giúp cho công việc họ trở nên dễ dàng làm khách hài phịng Ví dụ vị khách thích dùng sơ-cơ-la, người nhân viên lễ tân truyên thông tin đến cho phận Khi đó, phận phịng buồng để sẵn hộp sơ-cơ-la phịng cho khách nhằm tạo cho khách bất ngờ Khi khách thư giãn khu vực Park  Lounge nhân viên mời khách dùng phần sô-cô-la Điều khiến cho khách cảm thấy họ quan tâm nhiều khách sạn Park Hyatt Saigon - Về chất lượng ăn: Trang | 55   Hiện nay, phía bên ngồi thị trường có nhiều nhà hàng phục vụ ẩm thực giống với nhà hàng Opera - ẩm thực Ý Và để phục vụ không riêng cho khách lưu trú khách sạn, mà phòng giữ chân thu hút khách địa phương, nhà hàng cần phải thường xuyên cho ăn với chương trình đặc biệt giới thiệu đến thực khách, nắm bắt xu hướng khách để đáp ứng nhu cầu mà họ cần Đương nhiên, chất lượng ăn phải luôn giữ vững, đảm bảo mặt hàng nhập vào có nguồn gốc rõ ràng, ln có nhãn mác hạn sử dụng cho tất nguyên liệu bếp Trang | 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày thơng tin chủ yếu vị trí địa điểm, hình thành  phát triển, cấu tổ chức khách sạn phận ẩm thực khách sạn Park  Hyatt Saigon Nhà hàng Opera có vị trí đắc địa khách sạn, liên thơng với  bếp để phối hợp phục vụ khách ăn uống loại hình : buffet alacarte, đó, dịch vụ Alacarte đóng vai trò chủ lực, mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Quy trình phục vụ bàn nhìn chung cải tiến Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm tồn số hạn chế mà không khắc phục ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Opera Trang | 57 CHƯƠNG 3: GII PHP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NH HNG OPERA 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Opera năm tới 3.1.1 Định hướng phát triển nhà hàng − Nhà hàng vận hành thật chuẩn xác đặt hiệu sinh lời cao, trở  thành địa điểm yêu thích khách hàng nước nước − Xây dựng quy trình chuẩn trình phục vụ khách, phục vụ khách mức chất lượng cao xác Nâng cao nghiệp vụ nhân viên nhà hàng để hài lòng khách hàng mức cao − Là địa điểm tin cậy cho doanh nghiệp, lựa chọn hoàn hảo cho bữa tiệc nơi mà khách hàng mong muốn tìm đến khơng gian khác lạ, khơng gian riêng Là nhà hàng với đảm bảo chất lượng dịch vụ : từ chuyên nghiệp nhân viên tới chất lượng ăn độc đáo, đa dạng phong phú thực đơn 3.1.2 Định hướng phát triển phận phục vụ nhà hàng − Nhà hàng phát triển vận hành cách sáng tạo động, với phận khác để đưa đến chất lượng chuẩn xác mang lại lợi nhuận cao − Trong thời gian thực tập, có thay đổi nhà hàng Opera số thay đổi khách sạn: thay đổi giám đốc phận ẩm thực số vị trí khác nhà hàng nói riêng tồn khách sạn nói chung Đó đặc trưng phong cách quản lý sứ mệnh tập đoàn Hyatt: Các khách sạn Hyatt đánh giá cao nuôi dưỡng tài sản họ người Mỗi cá nhân khen thưởng theo nỗ lực sáng tạo vượt  bậc, họ mong đợi khóa huấn luyện tốt nhất, hội  phát triển phúc lợi làm việc ngành công nghiệp − Luôn tạo hội cho nhân viên học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trau dồi  bản thân, đổi thân Phục vụ nhà hàng ln có lặp lại quy trình, vị trí tạo tính thụ động, tính sáng tạo cá nhân làm cho thân nhân viên phát triển Trang | 58 3.2 Các giải pháp đề xuất 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Với xu hướng đất nước ngày phát triển, khách du lịch đến với đất nước Việt Nam ngày nhiều hơn, hàng loạt khách sạn, sở kinh doanh lưu trú lớn nhỏ mọc lên ngày nhiều Và để giữ vững vị trí lớn mạnh đối thủ cạnh tranh khác, khách sạn Park Hyatt Saigon không tiếp tục phát triển điểm mạnh mình, mà cịn phải liên tục đưa giải pháp nhằm chỉnh sửa nhược điểm mình, biến nhược điểm trở  thành ưu điểm, đưa khách sạn đến với khách giới nước ngày gần 3.2.2 Tích cực tiếp thu ý kiến khách hàng Việc tiếp nhận phản hồi khách hàng việc quan trọng Do đó, khơng riêng ban quản lý, mà tất nhân viên làm việc khách sạn Park  Hyatt Saigon nói chung nhà hàng Opera nói riêng phải quan tâm đến cảm nhận khách hàng, tích cực thu thập phản hồi khách hàng khách đến sử dụng dịch vụ Opera  Ngày nay, với xuất tính chất lan rộng nhanh chóng mạng xã hội việc khách hàng khơng phàn nàn với mà phàn nàn trực tiếp lên trang mạng xã hội điều tệ hại, điều dẫn đến việc danh tiếng khơng riêng nhà hàng mà toàn khách sạn bị giảm xuống nhanh chóng Do đó, để hạn chế việc xảy ra, nhân viên cần mạnh dạn, tự tin việc hỏi thăm khách mức độ hài lòng họ đến với nhà hàng, chất lượng ăn họ có thấy hài lịng khơng Tích cực tiếp nhận phản hồi khách hàng − Chủ động hỏi thăm khách chất lượng phục vụ, chất lượng ăn − Hỏi thăm khách mức độ hài lòng họ dùng bữa nhà hàng Opera − Mạnh dạn, tự tin tiếp thu ý kiến khách hàng − Chú ý lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Trang | 59 − Và tiếp nhận phàn nàn khách, nhân viên phục vụ phải báo cáo với cấp đưa cách giải nhanh cho khách − Không quan tâm đến khách lưu trú khách sạn Đối với khách địa  phương thân thuộc, cần gửi phiếu đánh giá mức độ hài lòng cho khách tháng (nếu họ không phiền) 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ: Tăng cường tốc độ truyền thông tin nhà hàng Opera phận khác khách sạn Các thơng tin khách cần cập nhật nhanh chóng xác vào hệ thơng nhầm truyền tải nhanh đến phận khác có liên quan Tạo bất ngờ cho khách Chẳng hạn như, khách thích uống rượu champange dùng ớt khơ kèm với pizza, người nhân viên phục vụ biết thơng tin khách qua việc trị chuyện với khách hỏi han thêm sở thích khách Người nhân viên cần báo cáo lại với quản lý, nhằm cập nhật nhanh chóng thơng tin lên hệ thống để lan truyền đến phận khác Khi đó, khách có sử dụng dịch vụ phục vụ phòng room-service, nhân viên tạo bất ngờ  cho khách cách hỏi khách có muốn dùng champange không, khách quay lại nhà hàng Opera, nhân viên khác mời khách ly champange trước bữa ăn.  Lưu giữ thông tin khách hàng thông tin viết mã số thuế Tránh làm khách phải gửi thơng tin suất hố đơn nhiều lần   Lưu giữ ngày sinh nhật khách hàng thân thiết vào hệ thống thông tin khách hàng nhằm tạo bất ngờ cho khách   3.2.4 Chất lượng ăn: Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu, sản phẩm nhập đầu vào đạt chất lượng cao, có nhãn mác, xuất xứ rõ ràng Các ăn phục vụ cho khách phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Sử dụng găng tay cao su chế biến ăn cho khách Các ăn sơ chế phải gắn nhãn thực phẩm ghi rõ ngày tháng hạn sử dụng loại thực phẩm Trang | 60 Đảm bảo ăn phục vụ cho khách phải trang trí cho bắt mắt, có thẩm mỹ Thường xuyên cho ăn Tạo phong phú, đa dạng cho thực đơn 3.3 Giải pháp nhân sự : Để có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, người quản lý không đưa chiến lược đào tạo tốt, bên cạnh cịn có sách nhằm giữ nhân viên lại, tạo cho họ động lực, niềm đam mê, hy sinh cơng việc 3.3.1 Chính sách tuyển dụng: Thường xun tham gia vào hội chợ việc làm chuyên ngành nhà hàng –  khách sạn nhằm thu hút nguồn lực sinh viên giỏi Đưa sách đãi ngộ, lương bổng khen thưởng vấn tuyển dụng Tuyển dụng thêm nhân viên viên mới, nhân viên nước để đặc  biệt quan tâm đến khách, trị chuyện, chia sẻ, hỗ trợ khách mà khơng bị hiểu sai ý khách, nắm bắt văn hóa người nước chia sẻ với nhân viên  phục vụ khác Opera 3.3.2 Hoạt động kiểm tra – đánh giá nhân viên: Thường xuyên tổ chức buổi đánh giá củng cố lại mục tiêu mà nhân viên đăt theo định kỳ mà khách sạn quy định Chỉ rõ mục tiêu mà nhân viên đặt ra, hồn thành, chưa được, phân tích rõ chưa được, hướng dẫn cho nhân viên, giúp họ  biết lý để họ tìm để hồn thành mục tiêu Thơng qua hình thức đánh giá, nhân viên phải biết cần làm để đạt mục tiêu mà họ đề Khơng riêng người nhân viên phấn đấu, mà ban quản ý phải ln ln hổ trợ nhân viên họ khó khăn Kiểm tra kiến thức nhân viên ăn nhà hàng, để từ đó, quản lý biết nhân viên c n yếu chỗ nào, khắc phục điểm yếu Có việc đào tạo huấn luyện thực có ý nghĩa Trang | 61 Thường xuyên kiểm tra kiến thức nhân viên, để biết thiếu sót họ Từ đó, ban quản lý hướng dẫn họ kiến thức kỹ mà họ c n thiếu Giúp cho nhân viên cảm thấy họ quan tâm làm việc nhà hàng Opera 3.3.3 Chính sách đãi ngộ - khen thưởng: Cần có nhiều sách khuyến khích nhân viên lại làm việc tốt Chẳng hạn như, cơng nhận thành tích mà nhân viên đạt khách khen, ngồi việc nhân viên hưởng q từ khách sạn, họ tuyên dương vào buổi họp (briefing) ngày trước tồn thể nhân viên nhằm khích lệ tinh thần họ, tiếp tục phát huy điểm mạnh Lương bổng nhân viên phải trả cho xứng đáng với công sức họ làm Cần có nhiều quyền lợi cho nhân viên thời vụ, rút ngắn thời gian để nhân viên thời vụ trở thành nhân viên thức Vì người nhân viên thời vụ họ làm việc thời gian dài, không hưởng trọn vẹn quyền lợi nhân viên thức, dẫn đến việc họ chán nản họ nghỉ việc Và nhà hàng tốn thời gian để tuyển dụng đào tạo nhân viên  Nếu việc tiếp diễn liên tục, dẫn đến nguồn lực luôn mới, người  biết việc không c n nhiều, dẫn đến việc chất lượng phục vụ khơng tốt ban đầu Chính sách lương bổng phù hơp, tăng lương cho nhân viên có lực làm việc tốt, có tiềm phát triển nhằm giữ họ lại làm viêc Lương bổng cạnh tranh với khách sạn khác thị trường Và phải trả cho công thoả đáng so với mà họ đóng góp Khen thưởng họ làm việc tốt, khách khen ngợi, thực tốt mục tiêu nhà hàng đề cách tặng thưởng tuyên dương họ, ghi nhân thành mà nhân viên đạt Tổ chức nhiều buổi vui chơi giải trí, team-building, nhằm giúp cho nhân viên trở nên đoàn kết với hơn, hiểu ý hơn, từ đó, giúp cho cơng việc trở  suôn tốt hơn, phối hợp ăn ý với nhau, đem đến dịch vụ tốt đến với khách Trang | 62 3.3.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đào tạo phát triển nguồn nhân lực điều tất yếu hầu hết doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu người ngày cao việc đào tạo phát triển ngày trọng Xu hướng ngày này, chất lượng đội ngũ nhân viên chất lượng sản phẩm dịch vụ hai yêu tố song hành tạo nên hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Do đó, để mang lại cho khách dịch vụ tốt cần có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt Điều dẫn đến việc cần nâng cao chất lượng  phục vụ kiến thức, kỹ chuyên môn cho nhân viên như: − Cần mở thêm lớp đào tạo kiến thức là: kiến thức loại rượu trắng, rượu đỏ, đặc trưng giống nho, − Cách giới thiệu sản phẩm đặc biệt tháng đến với khách, để khách chịu thử dùng chúng Để có điều đó, người nhân viên  phải có kiến thức vững thực đơn đặc biệt − Mở lớp học ngữ, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển  bản thân Như lớp học tiếng anh, nhật, pháp, hoa, ngôn ngữ phổ  biến giúp cho việc phục vụ khách trở nên tốt − Các nhân viên có thâm niên nhà hàng Opera lại đạt trình độ trung cấp phổ thông Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm, nâng cao trình độ để thăng tiến công việc − Mở câu lạc giải trí câu lác đá banh, yoga, bóng bàn, âm nhạc, giúp cho nhân viên thư giãn sau làm việc mệt mỏi căng thẳng − Lớp đào tạo cách phục vụ khách họ có họp, cách giải phàn nàn khách hàng, cách phục vụ rượu decanter, cách phục vụ nhóm khách đồn/gia đình cần chia đồ ăn giúp họ, Tạo điều kiện cho nhân viên đào tạo chéo, học hỏi phận khác nhằm nâng cao kiến thức cho thân Chẳng hạn nhân viên phục vụ học hỏi đào tạo vị trí bartender để học cách làm nước cocktail, pha cà Trang | 63  phê, nhân viên phục vụ đào tạo chéo phận bếp để hiểu rõ ăn mà nhà hàng Ý Opera phục vụ Tình trạng thiếu nhân viên cần bổ sung gấp để đảm bảo khơng có chênh lệch số lượng khách nhân viên Số nhân viên so với số lượng khách dẫn đến việc nhân viên không đủ để đáp ứng nhu cầu khách, dẫn đến việc chât lượng dịch vụ xuống, ảnh hưởng đến danh tiếng nhà hàng khách sạn Song, cần có sách lương cạnh tranh để thu hút nhiều nhân lực Trang | 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG  Nhằm tận dụng ưu điểm, khắc phục hạn chế tồn quy trình phục vụ bàn nhà hàng Opera, chương đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao quy trình phục vụ loại hình Alacarte chất lượng dịch vụ để giúp hoạt động kinh doanh nhà hàng Opera nói riêng khách sạn Park Hyatt Saigon nói chung đạt lợi nhuận cao nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn khách vãng lai tốt khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh Trang | 65 KẾT LUẬN   Kinh doanh ăn uống chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống thực khách cao Nâng cao quy trình phục vụ bàn tảng quan trọng góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng vấn đề cần ưu tiên xem xét.Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng, nhu cầu khách hàng trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi nhanh nên tránh hạn chế định.Vì cần phải cố gắng phát huy mạnh để thỏa mãn nhu cầu cơ   bản khách hàng Nhà quản lý nhân viên nên linh hoạt việc thực để mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến suất hiệu quản làm việc chất lượng phục vụ nhà hàng   Trog suốt tháng làm việc nhà hàng Opera, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, em học thêm nhiều điều không lĩnh vực ẩm thực mà kỹ ứng xử giải tình Những kiến thức kiến thức học trường giúp ích em hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Trang | 66 TI LIỆU THAM KHO Khách sạn Park Hyatt Saigon (2019), Thông tin số liệu Website: https://www.hyatt.com Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình Ngiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất Thống kê Tài liệu môn Quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn – Khoa Du lịch, Đại học Văn Lang  Trang | 67