(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung ương huế cơ sở 2 min

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế HỒ HỮU ĐỨC H U ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẾ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI h Ọ C KI N H BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ H : Quản lý kinh tế ẠI Chuyên ngành : 83 10 110 Ư Ờ N G Đ Mã số TR LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHẠM THỊ THANH XUÂN Huế, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2” kết nghiên cứu độc lập cá nhân Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng Luận văn hoàn toàn trung thực Các tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn nguồn cụ thể, xác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan TR Ư Ờ N G Đ ẠI H h Ọ C KI N H TẾ H U Ế HỌC VIÊN THỰC HIỆN i HỒ HỮU ĐỨC LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập, hoàn thành luận văn thạc sĩ khoa học, tận đáy lịng mình, tơi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến: - Các thầy, cô giáo trƣờng Đại học kinh tế Huế tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chƣơng trình học tập hỗ trợ việc thực đề tài nghiên cứu - Tiến sĩ Phạm Thị Thanh Xuân - ngƣời hƣớng dẫn khoa học hƣớng dẫn cho từ xác định rõ vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cƣơng đến chia thông Ế tin, hồn thiện vấn đề tơi thiếu sót q trình hồn thiện luận văn H U - Lãnh đạo, cán Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, phịng Tài TẾ kế toán - Bệnh viện Trung ƣơng Huế Cơ sở tạo điều kiện giúp đỡ, cung N H cấp số liệu, góp ý hƣớng dẫn, làm rõ vấn đề liên quan đến chuyên môn cho KI - Ngƣời thân, gia đình, ngƣời ln theo sát tôi, nguồn động h Ọ C viên cho tơi suốt q trình học tập, phấn đấu, đặc biệt q trình hồn thiện ẠI H luận văn Đ - Các anh em, bạn bè thân hữu, đặc biệt anh chị em lớp K18A1 QLKT UD G Huế khuyến khích, chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ Ờ N học tập TR Ư Tôi xin trân trọng cám ơn! Hồ Hữu Đức ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HỒ HỮU ĐỨC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2017 - 2019 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ THANH XUÂN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ Mục đích đối tƣợng nghiên cứu U Ế - Mục đích: Đánh giá hài lịng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám H chữa bệnh Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, từ đề xuất giải TẾ pháp để nâng cao hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh N H bệnh viện thời gian tới KI - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám Ọ C chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở H h Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng ẠI - Phƣơng pháp thu thập số liệu G Đ - Phƣơng pháp tổng hợp xử lý số liệu N - Phƣơng pháp phân tích Ư Ờ - Phƣơng pháp tham vấn chuyên gia TR Các kết nghiên cứu kết luận Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ KCB, phƣơng pháp đo lƣờng hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Tác giả tiến hành khảo sát, vấn 300 bệnh nhân nội trú, qua yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân nội trú đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Bảo hiểm y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe KCB : Khám chữa bệnh STT : Số thứ tự WHO : Tổ chức sức khỏe giới ( World Health Organization ) TR Ư Ờ N G Đ ẠI H h Ọ C KI N H TẾ H U Ế BHYT iv MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU U Ế CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN H CỨU TẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh N H 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh KI 1.1.2 Đặc điểm phân loại dịch vụ khám chữa bệnh h Ọ C 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh .13 H 1.2.1 Khái niệm hài lòng hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh .13 Đ ẠI 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa G bệnh 18 Ờ N 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng bệnh nhân 18 Ư 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa TR bệnh 19 1.4 Các nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 24 1.5 Kinh nghiệm nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 26 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .27 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 29 2.1 Khái quát chung Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 29 v 2.1.1 Giới thiệu chung Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 29 2.1.2 Chức cấu tổ chức bệnh viện 29 2.1.3 Quy mô, cấu đội ngũ nhân .36 2.1.4 Tình hình sở vật chất bệnh viện 38 2.2 Tình hình khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 39 2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh 39 2.2.2 Tình hình bệnh nhân khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 42 2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn việc khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa U Ế Trung ƣơng Huế - Cơ sở 46 H 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh 47 TẾ 2.3.1 Đặc điểm đối tƣợng vấn 47 N H 2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh KI Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 51 h Ọ C 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ H khám chữa bệnh 61 ẠI 2.3.4 Phân tích nhân tố EFA thang đo 66 G Đ 2.3.5 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân nội trú N dịch vụ khám chữa bệnh .69 Ư Ờ CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI TR LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ .74 3.1 Định hƣớng nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 74 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 75 3.2.1 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng Ấn tƣợng ban đầu .78 3.2.2 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng cung cấp thông tin 80 3.2.3 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng Cơ sở vật chất 76 vi 3.2.4 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng quan tâm chăm sóc .76 3.2.5 Giải pháp làm tăng mức độ hài lịng viện phí .79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .82 I Kết luận 82 II Kiến nghị 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN U Ế BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ H NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN VÀ TẾ GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư Ờ N G Đ ẠI H h Ọ C KI N H BIÊN BẢN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Quy mô, cấu đội ngũ cán năm 2018 36 Bảng 2.2: Cơ cấu cán bộ, chuyên gia tăng cƣờng từ Bệnh viện Trung ƣơng Huế .37 Tình hình sở vật chất bệnh viện năm 2018 38 Bảng 2.4: Tình hình khám chữa bệnh năm 2018 42 Bảng 2.5: Số lƣợng bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú ngoại trú năm 2018.43 Bảng 2.6: Số lƣợng bệnh nhân phân theo khoa năm 2018 44 Bảng 2.7: Số lƣợng bệnh nhân phân theo địa bàn năm 2018 45 Bảng 2.8: Thông tin chung đối tƣợng vấn 47 Bảng 2.9: Số ngày nằm viện số lần sử dụng dịch vụ bệnh nhân 49 Bảng 2.10: Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ bệnh viện 50 Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện 51 Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá bệnh nhân nội trú “Ấn tƣợng ban đầu” 52 Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá bệnh nhân nội trú “Thông tin” .53 Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá bệnh nhân nội trú “Cơ sở vật chất” .55 Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá bệnh nhân nội trú “Sự quan tâm chăm sóc” 57 Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá bệnh nhân nội trú “Viện phí” 58 Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá bệnh nhân nội trú mức độ hài lòng chung .60 Bảng 2.18: Hệ số cronbach’s alpha thang đo hài lòng bệnh nhân Ư Ờ N G Đ ẠI H h Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.3: TR nội trú dịch vụ khám chữa bệnh .63 Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh 65 Bảng 2.20: Kết phân tích efa thang đo hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh .67 Bảng 2.21: Kết phân tích EFA thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” 69 Bảng 2.22: Ma trận tƣơng quan Pearson .69 Bảng 2.23: Kết mơ hình hồi quy 71 viii DANH MUC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ gi Du Kang & Jeffrey Jame .20 Hình 2.2: Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp Hong Qin Victor r.Prybutok 21 Mơ hình hài lịng bệnh nhân đƣợc nghiên cứu Tunisian 24 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 28 Hình 2.5: Cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa trung ƣơng huế sở 35 Hình 2.6: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú có thẻ bhyt 39 Hình 2.7: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú khơng có bhyt .40 Hình 2.8: Quy trình khám chữa bệnh nội trú 41 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H h Ọ C KI N H TẾ H U Ế Hình 2.3: ix TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Trần Thị Hồng Cẩm (2017), Đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện công lập, Luận văn tiến sĩ chuyên ngành xã hội học, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội [2] Nguyễn Thị Kim Chúc (2007), Kinh tế y tế Bảo hiểm y tế, NXB Y học [3] Phạm Trí Dũng (2010), Khái niệm nguyên tắc marketing, Marketing bệnh viện, NXB Y học U H lượng dịch vụ Khoa Nội tổng quát Bệnh viện Chợ Rẫy Ế [4] Hà Nam Khánh Giao, Trƣơng Ngọc Hƣơng (2017), Sự hài lòng chất TẾ [5] Đinh Gia Huệ (2014), Đại cương quản lý y tế, Đại học Thành Đô N H [6] Khƣơng Thị Thu Hƣơng (2014), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Khoa khám theo yêu cầu bệnh viện phụ sản Trung ương Hà KI Nội, Đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học điều dƣỡng toàn quốc lần thứ h Ọ C [7] Nguyễn Thị Xuân Hƣơng (2011), Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài ẠI H lòng nhà thuốc địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cơng ty cổ Đ phần Pymepharco, Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh G [8] Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống kê Ờ N [9] Tăng thị Lƣu (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh Ư viện Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng TR [10] Cao Minh Nghĩa (2017), Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ, Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh [11] Ngơ Thị Ngỗn (2002), Kết nghiên cứu hài lịng người bệnh khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Hội nghị Khoa học Điều dƣỡng Toàn quốc lần thứ Nhất [12] Hoàng Phê (2003), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng [13] Nguyễn Đức Thành cộng (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe Bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Trƣờng Đại học Y tế cơng cộng, Hà Nội 86 [14] Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Hải Dương, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh,Shute University, Hà Nội [15] Lê Nữ Thanh Uyên (2006), Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện Bến Lức – Huyện Bến Lức – Tỉnh Long An, Tạp chí y học TP.Hồ Chí Minh, tập 10, phụ số [16] Các trang web tham khảo: https://www.mzcr.cz TR Ư Ờ N G Đ ẠI H h Ọ C KI N H TẾ H U Ế http://phantichspss.com 87 PHỤ LỤC A: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TẾ H U Ế PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA NHÂN TỐ: ẤN TƢỢNG BAN ĐẦU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted AT1 15.28 3.451 522 690 AT2 14.99 3.393 477 708 AT3 15.05 3.397 508 695 AT4 14.85 3.596 502 698 AT5 15.06 3.418 517 692 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H h Ọ C KI N H NHÂN TỐ: THÔNG TIN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 715 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT1 15.34 4.153 437 681 TT2 15.39 4.145 407 694 TT3 15.43 4.159 455 674 TT4 15.29 4.257 472 668 TT5 15.39 3.585 598 611 NHÂN TỐ: CƠ SỞ VÂT CHẤT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Ế H U CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 23.00 7.942 523 773 23.05 7.900 485 781 22.93 7.901 524 773 22.99 7.840 549 769 23.01 7.371 584 762 22.99 7.734 548 769 22.90 8.212 491 779 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H h Ọ C KI N H TẾ NHÂN TỐ: SỰ QUAN TÂM CHĂM SÓC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted QT1 22.47 8.650 642 783 QT2 22.75 8.408 608 786 QT3 22.59 8.919 488 806 QT4 22.57 8.122 628 782 QT5 22.62 9.094 444 813 QT6 22.59 8.723 555 795 QT7 22.62 8.316 561 795 NHÂN TỐ: VIỆN PHÍ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 VP1 VP2 VP3 VP4 VP5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 15.67 3.588 596 760 15.47 3.777 571 768 15.55 3.725 613 756 15.42 3.801 525 782 15.82 3.441 622 752 Đ ẠI H h Ọ C KI N H TẾ H U Ế NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC “ ĐÁNH GIÁ CHUNG” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DGC1 7.64 973 556 705 DGC2 7.61 872 625 626 DGC3 7.61 886 575 685 TR Ư Ờ N G PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 891 Adequacy Approx Chi-Square 2528.184 Bartlett's Test of df 406 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained TR Ư Ờ N G Đ ẠI H h Ọ C Ế Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Varianc ve % e 3.359 11.583 11.583 3.208 11.061 22.644 2.890 9.965 32.609 2.605 8.981 41.590 2.510 8.656 50.247 U KI 7.741 26.694 26.694 2.403 8.286 34.980 1.698 5.855 40.835 1.473 5.081 45.916 1.256 4.331 50.247 959 3.307 53.554 939 3.236 56.790 914 3.153 59.943 853 2.942 62.885 10 801 2.763 65.647 11 794 2.737 68.385 12 731 2.521 70.906 13 725 2.500 73.405 14 690 2.380 75.786 15 637 2.198 77.983 16 601 2.073 80.056 17 589 2.031 82.087 18 558 1.924 84.011 19 549 1.892 85.903 20 511 1.763 87.666 21 486 1.676 89.342 22 462 1.592 90.934 23 454 1.565 92.499 24 439 1.515 94.014 25 407 1.403 95.418 26 386 1.333 96.751 27 353 1.217 97.967 28 345 1.191 99.159 29 244 841 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis H % of Cumulati Variance ve % TẾ Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Varianc ve % e 7.741 26.694 26.694 2.403 8.286 34.980 1.698 5.855 40.835 1.473 5.081 45.916 1.256 4.331 50.247 N H Initial Eigenvalues TR Ư Ờ N G Đ ẠI H h Ọ C KI N H TẾ H CSVC7 CSVC3 CSVC5 CSVC6 CSVC1 CSVC4 CSVC2 QT1 QT4 QT2 QT3 QT7 QT5 QT6 VP2 VP1 VP3 VP5 VP4 AT1 AT5 AT3 AT4 AT2 TT5 766 TT1 672 TT3 594 TT4 558 TT2 557 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ế U Rotated Component Matrixa Component 693 663 635 577 573 571 544 723 689 659 581 565 529 514 741 739 733 699 595 704 669 668 666 565 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 686 Adequacy Approx Chi-Square 199.088 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 TR Ư Ờ N G Đ Ọ C ẠI H h Component Matrixa Component DGC2 846 DGC3 813 DGC1 800 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KI N H TẾ H U Ế Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.016 67.195 67.195 2.016 67.195 67.195 545 18.164 85.359 439 14.641 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHÂN TÍCH MA TRẬN TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations DGC AT TT VP 736** 680** 473** 000 276 000 276 000 276 331** 415** 436** 000 276 000 276 000 276 463** 486** 234** 000 276 000 276 000 276 633** 367** 276 000 276 000 276 633** 378** 000 276 276 000 276 367** 378** 000 276 000 276 276 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H U h Ọ C KI N H TẾ H Pearson 490** 512** Correlation DGC Sig (2-tailed) 000 000 N 276 276 276 Pearson 490** 318** Correlation AT Sig (2-tailed) 000 000 N 276 276 276 Pearson 512** 318** Correlation TT Sig (2-tailed) 000 000 N 276 276 276 Pearson 736** 331** 463** CSV Correlation C Sig (2-tailed) 000 000 000 N 276 276 276 Pearson 680** 415** 486** Correlation QT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 276 276 276 Pearson 473** 436** 234** Correlation VP Sig (2-tailed) 000 000 000 N 276 276 276 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) QT Ế CSVC Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 823 677 671 25838 a Predictors: (Constant), VP, TT, AT, CSVC, QT b Dependent Variable: DGC DurbinWatson 2.081 ANOVAa df Mean F Square 7.544 112.993 270 067 275 Sum of Squares Regression 37.718 Residual 18.026 Total 55.744 a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), VP, TT, AT, CSVC, QT TR Ư Ờ N G Đ ẠI H h Sig U Ế t TẾ 156 117 434 236 129 N H Ọ C (Constant) -.134 179 AT 156 041 TT 108 038 CSVC 425 046 QT 220 045 VP 125 039 a Dependent Variable: DGC KI Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta H Model -.751 3.829 2.843 9.304 4.881 3.223 454 000 005 000 000 001 Sig .000b Collinearity Statistics Toleranc VIF e 724 711 551 513 744 1.381 1.406 1.814 1.948 1.343 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH FREQUENCY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẤN TƢỢNG BAN ĐẦU N Valid Missing Mean Statistics AT1 AT2 AT3 276 276 276 0 3.53 3.82 3.75 AT4 276 3.96 Statistics TT1 TT2 TT3 276 276 276 0 3.87 3.82 3.78 TT4 276 3.92 AT5 276 3.75 Mean U H TẾ N H Valid Missing TT5 276 3.82 KI N Ế THÔNG TIN Ọ C CƠ SỞ VẬT CHẤT Ờ Mean G Valid Missing N N Đ ẠI H h Statistics CSV CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 C1 276 276 276 276 276 276 276 0 0 0 3.81 3.76 3.88 3.83 3.80 3.82 3.91 TR Ư SỰ QUAN TÂM CHĂM SÓC N Valid Missing Mean QT1 276 3.90 Statistics QT2 QT3 QT4 276 276 276 0 3.62 3.78 3.80 QT5 276 3.75 VIỆN PHÍ N Mean Valid Missing Statistics VP1 VP2 VP3 276 276 276 0 3.81 4.01 3.93 VP4 276 4.06 VP5 276 3.66 QT6 276 3.78 QT7 276 3.75 ĐÁNH GIÁ CHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ TR Ư Ờ N G Đ ẠI H h Ọ C KI N H TẾ H U Ế Statistics DGC DGC2 DGC3 Valid 276 276 276 N Missing 0 Mean 3.79 3.82 3.82 PHIẾU KHẢO SÁT Phần 1: Nội dung chính: Câu 1: Số lần Anh/Chị đến sử dụng dịch vụ bệnh viện năm Lần Từ đến lần Từ đến lần Trên lần Câu 2: Tổng số ngày nằm viện Dƣới ngày Từ đến ngày Từ đến ngày Trên 10 ngày Câu 3: Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ bệnh viện? Thuận tiện lại Thái độ phục vụ tốt Thông tin đƣợc bảo mật U Ế Bệnh viện có uy tín H Câu 4: Anh/ Chị biết đến dịch vụ bệnh viện qua phƣơng tiện gì? TẾ Bạn bè, ngƣời thân Khác N H Phƣơng tiện truyền thông Băng rơn, áp phích, catalog Câu 5: Chỉ mức độ đồng ý Anh/ Chị với tiêu chất lƣợng dịch vụ dƣới đây: KI (1:Rất không đồng ý; 2:Không đồng ý; 3:Trung lập; 4:Đồng ý; 5:Rất đồng ý ) Sơ đồ, biển báo dẫn đƣờng rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm ngƣời bệnh đƣợc thông báo rõ ràng 5 Đ G Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đƣợc đánh số rõ ràng, Ờ N dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 5 5 Ư A4 TR A3 H A1 ẠI h Ọ C A ẤN TƢỢNG BAN ĐẦU Ngƣời bệnh hỏi,gọi đƣợc nhân viên y tế cần thiết B THƠNG TIN B1 B2 B3 B4 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện Đƣợc phổ biến thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ Đƣợc giải thích tình trạng bệnh, phƣơng pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Đƣợc tƣ vấn trƣớc yêu cầu làm kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Đƣợc công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C1 Giƣờng bệnh, ga, gối đầy đủ cho ngƣời giƣờng C2 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt 5 U C CƠ SỞ VẬT CHẤT 5 5 5 5 5 5 Đƣợc bảo đảm an toàn, an ninh trật tự, phòng ngừa trộm cắp Đƣợc cung cấp áo quần đầy đủ, C5 Đƣợc cung cấp đầy đủ nƣớc uống nóng, lạnh C6 Căn tin bệnh viện phục vụ đầy đủ chất lƣợng C7 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, TẾ N H KI D QUAN TÂM CHĂM SĨC Bác sĩ, điều dƣỡng có lời nói, thái độ giao tiếp mực h Ọ C D1 Ế C4 H C3 H ẠI giao tiếp mực Đ Đƣợc nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công quan tâm, giúp đỡ N D3 Nhân viên khác (hộ lý, bảo vệ, kế toán) có lơi nói, thái độ, G D2 Ờ Bác sĩ, điều dƣỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 D6 D7 TR Ư D4 Đƣợc bác sĩ thăm khám, động viên phòng điều trị Đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dƣỡng E VIỆN PHÍ E1 E2 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp với dịch vụ Viện phí đƣợc thực nhƣ chế độ bảo hiểm mà Anh/chị đƣợc nhận Thủ tục nhập viện, tốn viện phí nhanh gọn E3 Quầy thu viện phí đƣợc bố trí địa điểm thuận tiện cho E4 bệnh nhân Anh/chị hài lòng mức viện phí phải trả E5 5 Câu 6: Mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện? Câu 7: Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tƣơng tự, Anh/Chị có quay trở lại không? Câu 8: Anh/chị giới thiệu cho ngƣời quen tới khám, chữa bệnh bệnh viện không? U Ế Phần II: Thông tin bệnh nhân H Câu 8: Anh/Chị độ tuổi nào: TẾ Dƣới 25 tuổi N H 25 - 35 tuổi KI Câu 9: Giới tính: Nam 35 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Nữ h Ọ C Câu 10: Anh chị có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị không? Đ ẠI Câu 11: Anh chị thƣờng trú tại: Thừa Thiên Huế G Quảng Bình Khơng H Có Quảng Trị Khác Ờ N Câu 12: Nghề nghiệp tại: Nông dân - Cơng nhân Nội trợ - Hƣu trí Khác TR Ư Cán - Công nhân viên chức Học sinh - Sinh viên