(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế cao tuổi với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa bình tân, thành phố hồ chí minh

User Cross-Out User Inserted Text 2.1.1.1 http://www.bvbinhtan.vn/ http://www.bvbinhtan.vn/ http://www.kcb.vn/ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHƢƠNG I GIỚI THIỆU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu gồm 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính (cịn gọi nghiên cứu sơ bộ) 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6.1 Đóng góp lý thuyết 1.6.2 Đóng góp thực tiễn 1.7 Những điểm bật luận văn 1.8 Cấu trúc luận văn TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm 2.1.1 Bệnh viện 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Phân loại 2.1.2 Khám, chữa bệnh ngọai trú 2.1.2.1 Khám bệnh 2.1.2.2 Chữa bệnh 2.1.2.3 Khám chữa bệnh ngoại trú (điều trị ngoại trú) 2.1.3 Bệnh nhân (người bệnh) – Bệnh nhân cao tuổi 2.1.3.1 Bệnh nhân hay người bệnh 2.1.3.2 Người cao tuổi (người già) bệnh nhân cao tuổi 2.1.4 Bảo hiểm y tế 2.1.4.1 BHYT bắt buộc 2.1.4.2 BHYT tự nguyện 2.1.5 Dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.5.1 Dịch vụ 2.1.5.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.5.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.6 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.2 Lý Thuyết liên quan 2.2.1 Lý thuyết nhu cầu Maslow 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ : Mơ hình năm khoảng cách 2.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 2.3 Các nghiên cứu nước liên quan đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.3.1 Nghiên cứu “đo lường chất lượng dịch vụ tổ chức y tế” Dinesh Ạmeriya Rakesh Kumar Malviya (2012) 2.3.2 Nghiên cứu "Đánh giá hài lòng bệnh nhân CLDV KCB BV Singapỏe Lim Tang (2000)" 2.3.3 Mô hình nghiên cứu hài lịng BN chất lượng dịch vụ KCB Nhật (Eleuch, 2008) 2.3.4 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động đến hài lòng khách hàng"của Ramez, W.S., 2012 2.3.5 Nghiên cứu: " Đánh giá hài lòng BN chất lượng dịch vụKCB phòng khám đa khoa địa bàn TPHCM" Võ Trần Cẩm Tú (2014) 2.3.6 Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Tây Ninh” Phan Thị Tuyết Nhung (2012) 2.3.7 “Mơ hình lý thuyết hài lịng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa TP HCM” Phạm Xuân Lan Phùng Thị Hồng Thắm (2011) dựa theo Parasuraman & tác giả (1994), Zeithaml & tác giả (1996, 2000) 2.4 Khung phân tích nghiên cứu 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu Kết luận chương CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP/ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Cách tiếp cận nghiên cứu 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 3.1.2 Thang đo đề xuất 3.2 Phương pháp chọn mẫu/Quy mô mẫu (Method of sampling/simple size) 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 3.2.2 Một số định nghĩa mẫu 3.2.3 Xác định quy mô mẫu 3.3 Dữ liệu thu thập 3.3.1 Nghiên cứu định tính 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 3.4 Cơng cụ phân tích liệu 3.4.1 Phân tích mơ tả 3.4.2 Kiểm định chất lượng thang đo (nhân tố) 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA) 3.4.3.1 Kiểm định tính thích hợp EFA 3.4.3.2 Kiểm định Bartlett 3.4.3.3 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis, MRA) 3.4.4.1 Kiểm định tương quan phần hệ số hồi quy 3.4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình để xem xét biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc hay không Kết luận chương CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết nghiên cứu 4.1.1 Thống kê mô tả 4.1.2 Kiểm định chất lượng thang đo 4.1.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha (nhân tố) 4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 4.1.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 4.1.2.4 Phân tích kiểm định 4.1.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 4.2 Thảo luận kết Kết luận chương CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Biện luận kết nghiên cứu 5.2 Đề xuất kiến nghị 5.2.1 Nhân tố DUC (F3) 5.2.2 Nhân tố TC (F5) 5.2.3 Nhân tố DCT (F2) 5.2.4 Nhân tố HH (F6) 5.2.5 Nhân tố DU (F7) 5.2.6 Nhân tố NL (F1) 5.2.7 Nhân tố CT (F8) 5.2.8 Nhân tố HDN (F4) 5.3 Hạn chế đề tài Tài liệu tham khảo Phụ lục Bảng thơng tin thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng vấn chi tiết Phụ lục Phụ lục Kết phân tích Cronbach’s alpha Phụ lục Bảng tóm tắt nhân tố (biến tổng) sau phân tích Cronbach’s Alpha lần Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ Phụ lục