(Luận văn) khủng hoảng thương hiệu dưới tác động khuếch tán của truyền thông đại chúng và mạng xã hội trường hợp malaysia airlines và tân hiệp phát

to tn gh p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO w TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH n ad lo - - th yj an lu la ip uy Nguyễn Trần Ngọc Yến n va KHỦNG HOẢNG THƯƠNG HIỆU DƯỚI TÁC ĐỘNG m ll fu KHUẾCH TÁN CỦA TRUYỀN THÔNG ĐẠI CHÚNG VÀ MẠNG XÃ HỘI – TRƯỜNG HỢP MALAYSIA AIRLINES n oi tz VÀ TÂN HIỆP PHÁT z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va re Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 y te th to tn gh p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w - - n ad lo Nguyễn Trần Ngọc Yến th yj uy la ip KHỦNG HOẢNG THƯƠNG HIỆU DƯỚI TÁC ĐỘNG an lu KHUẾCH TÁN CỦA TRUYỀN THÔNG ĐẠI CHÚNG n va VÀ MẠNG XÃ HỘI – TRƯỜNG HỢP MALAYSIA AIRLINES n oi m ll fu VÀ TÂN HIỆP PHÁT tz Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 60340121 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om TS.TRIỆU HỒNG CẨM l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu n va re Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 y te th to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie w Tôi xin cam đoan luận văn – “Khủng hoảng thương hiệu tác động khuếch n ad lo tán truyền thông đại chúng mạng xã hội – trường hợp Malaysia Airlines Tân Hiệp Phát” cơng trình tơi nghiên cứu hướng dẫn TS.Triệu Hồng th yj Cẩm ip uy la Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn thu thập từ thực tế, xử lý an lu trung thực khách quan n va TPHCM, ngày 29 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn tz n oi m ll fu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài z ht vb Nguyễn Trần Ngọc Yến k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh MỤC LỤC p ie TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ad lo th yj Đặt vấn đề Tổng quan tình hình nghiên cứu Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Kết cấu đề tài 10 an lu la ip uy n va n oi m ll fu TÓM TẮT CHƯƠNG 11 tz z CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT KHỦNG HOẢNG THƯƠNG HIỆU VÀ QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG THƯƠNG HIỆU DƯỚI TÁC ĐỘNG CỦA TRUYỀN THÔNG ĐẠI CHÚNG VÀ MẠNG XÃ HỘI 12 vb Khủng hoảng thương hiệu 12 ht 2.1 jm Thương hiệu 12 2.1.2 Khủng hoảng thương hiệu .14 2.1.3 Quản trị khủng hoảng thương hiệu 16 k 2.1.1 gm om l.c 2.1.4 Một số lý thuyết khủng hoảng thương hiệu quản trị khủng hoảng thương hiệu .17 Thời đại truyền thông đại chúng mạng xã hội 25 va 2.2 an Lu 2.1.4.1 Mơ hình Vịng đời khủng hoảng (Issue Lifecycle) – Hainsworth (1990) Meng (1992) .17 Thời đại Web 2.0 25 2.2.2 Hiện ứng truyền miệng (Word-of-mouth) .27 n 2.2.1 y te th TÓM TẮT CHƯƠNG 34 re 2.3 Lý thuyết khủng hoảng thương hiệu tác động truyền thông đại chúng mạng xã hội – Gonzalez-Herrero Smith (2008) 28 to tn gh p ie CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG 35 3.1 Chiến lược nghiên cứu 35 w 3.1.1 Dạng thức nghiên cứu: Thực nghiệm hay suy diễn 35 n ad lo 3.1.2 Hướng nghiên cứu: Quy nạp hay diễn dịch 36 Thiết kế nghiên cứu: Phương pháp định tính – nghiên cứu tình 36 3.3 Thu thập liệu 38 3.4 Phân tích liệu 43 th 3.2 yj uy ip TÓM TẮT CHƯƠNG 45 an lu la CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH TỪ TÌNH HUỐNG NGHIÊN CỨU CỤ THỂ CỦA HÃNG MALAYSIA AIRLINES VÀ TÂN HIỆP PHÁT .46 n va 4.1 Phân tích nội tình hãng Malaysia Airline Tân Hiệp Phát 46 Sự kiện khủng hoảng thương hiệu năm 2014 hãng Malaysia Airlines .46 4.1.2 Sự kiện khủng hoảng thương hiệu năm 2015 hãng Tân Hiệp Phát 60 n oi m ll fu 4.1.1 tz 4.2 Phân tích chéo hai tình khủng hoảng Malaysia Airlines năm 2014 Tân Hiệp Phát năm 2015 số hàm ý quản trị 71 Lịch sử khủng hoảng .71 4.2.2 Các bên liên quan 72 4.2.3 Truyền thông thông tin 73 4.2.4 Chiến lược xử lý khủng hoảng 75 4.2.5 Sử dụng công cụ truyền thông .76 z 4.2.1 ht vb k jm gm TÓM TẮT CHƯƠNG 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c KẾT LUẬN 80 an Lu n va re y te th to tn gh DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT p ie PR CMARD2 w Từ viết tắt n STT ad lo Tổ chức Sở hữu Trí tuệ giới JnJ Johnson & Johnson Đồng đô la Mỹ an lu USD la ip MYR (hoặc RM) Đồng Rinhgit Malaysia n va WIPO uy Trường Cán quản lý Nông nghiệp Phát triển Nông thôn yj Public Relations (Quan hệ công chúng) th Ý nghĩa ICM Integrated Crisis Mapping SCCT Situational Crisis Communication Theory WOM Word-of-Mouth (Hiệu ứng truyền miệng) 10 eWOM Hiệu ứng truyền miệng thời trực tuyến 11 MAS Hãng hàng không Malaysia Airlines 12 MAL Malaysia Airlines Limited 13 KLIA Sân bay quốc tế Kuala Lumpur 14 CEO Tổng Giám đốc điều hành 15 ISO Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế 16 HACCP 17 THP Tân Hiệp Phát 18 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn 19 M&A Mua lại sát nhập tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu Phân tích mối nguy điểm kiểm sốt tới hn n va re y te th (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt to tn gh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ p ie w n ad lo Hình 2.1: Phân loại khủng hoảng thương hiệu 15 Hình 2.2: Vịng đời khủng hoảng 18 th Hình 2.3: Mơ hình ICM 21 yj la ip uy Hình 2.4 Mơ hình quản trị khủng hoảng thương hiệu giai đoạn tác động truyền thông đại chúng mạng xã hội 31 Hình 4.1: Đường bay thường lệ MH370 (đỏ) quân đội cung cấp 47 an lu Hình 4.2: Hành trình thường lệ chuyến bay MH17 48 n va Hình 4.3: Giá cổ phiếu Malaysia Airlines sụt giảm đến mức thấp lịch sử 15 năm qua 49 m ll fu Hình 4.4: Mức độ tìm kiếm trực tuyến kiện MH 370 vòng tháng 51 n oi Hình 4.5: Trang thơng tin MH370 website hãng MAS 53 tz Hình 4.6: Thơng cáo ngày 10/2 Tân Hiệp Phát vụ “con ruồi nửa tỷ” 63 Hình 4.7: Thơng báo chương trình “Thử tin” hãng Tân Hiệp Phát 64 z Hình 4.8: Mức độ quan tâm tìm kiếm từ khóa “Tân Hiệp Phát” 65 vb ht Hình 4.9: Phản ứng mạng xã hội vụ “con ruồi” Tân Hiệp Phát 66 jm Hình 4.10: Fanpage"Tẩy chay Tân Hiệp Phát" 67 k om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt to tn gh CHNG 1: TNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU p ie “Sản phẩm đời nhà máy thương hiệu tạo tâm trí” n Đặt vấn đề w ad lo – theo Walter Landor (1913-1995), nhà tạo lập thương hiệu huyền thoại người Đức th Thương hiệu, bối cảnh kinh tế toàn cầu nay, trở thành loại yj ip uy tài sản vô hình vơ giá doanh nghiệp Một thương hiệu mạnh tạo la khối lượng giá trị đáng kể, vượt qua tất giá trị tạo từ tài sản hữu hình an lu Thương hiệu mạnh đóng vai trị “bảo chứng” tạo nguồn lợi nhuận to lớn cho n va doanh nghiệp sở hữu Do đó, thuật ngữ “thương hiệu” nhắc nhắc lại liên tục họp bàn chiến lược kinh doanh doanh nghiệp loại m ll fu quy mơ phạm vi tồn cầu n oi Nhìn vào chiều dài lịch sử kinh tế thấy khái niệm “thương hiệu” xuất tz từ sớm Ngay từ người tạo hàng hóa để mua bán trao đổi, dấu hiệu, ký hiệu,…đã sử dụng nhằm mục đích xác định quyền sở hữu người làm z vb chúng Ví dụ như, thợ thủ cơng biết đóng dấu ấn riêng lên hàng hóa để ht giúp xác định hàng hóa tạo Hoặc, người chăn ni gia súc jm k đóng dấu nóng lên gia súc để giúp khách hàng phân biệt bầy gia súc anh gm ta với bầy gia súc khác Các loại dấu ấn này, mặt khác, giúp khách hàng dự om l.c đoán phần chất lượng mặt hàng mà họ có dự định mua Như vậy, thương hiệu xuất hiện, tồn phát triển từ hình thức thơ sơ (rao bán, đóng dấu,…) kể Lu từ thời kỳ cổ đại, trung đại, hình thức phức tạp hơn, hiệu thời an va cận đại đại n Tuy nhiên, cho dù thương hiệu có lịch sử lâu đời lớn mạnh th câu chuyện với doanh nghiệp Đặc biệt, thời đại bùng nổ truyền y te hay tác động môi trường bên ngồi Có thể nói, khủng hoảng thương hiệu re khơng thể tránh khỏi nguy xảy khủng hoảng, nguyên nhân nội (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt 82 to tn gh na thỏng sau bt đầu vụ việc, hãng Tân Hiệp Phát không cung cấp thơng p ie tin hay có hành động Mãi đến ngày 10/2/2015, hãng phát thông cáo Nhưng thông cáo lại sai lầm nghiêm trọng khác hãng Hãng w n thể rõ thái độ “đối đầu” với công chúng “chối bỏ” trách nhiệm Đồng ad lo thời, việc sử dụng ngơn từ mang nặng tính trích châm biếm khiến hãng th bị cô lập khỏi giới báo chí truyền thơng Các phát ngơn sau hãng không yj ip uy thể thái độ cầu thị mà trọng “chối bỏ” trách nhiệm đánh lạc hướng dư luận sang kịch khác: “âm mưu phá hoại lực lượng thù địch” Ngồi ra, la an lu hãng cịn thiếu sót khơng tập trung xử lý khủng hoảng mạng xã hội (nơi diễn khủng hoảng nặng nề nhất) Hãng có hướng hành động đắn hướng công chúng n va đến nguồn thông tin website thức hãng Tuy nhiên, m ll fu website này, thông tin lại không cập nhật thiếu sót Và hệ tất yếu, theo thuyết n oi quy trách (Brathen, 1999), dư luận thiếu thơng tin họ tự tìm thơng tin tự xây tz dựng giả định cho riêng Đây ngun nhân khiến nhiều tin đồn dấy lên suốt khủng hoảng hãng Tân Hiệp Phát z vb Từ học khủng hoảng thương hiệu xảy năm 2014 hãng ht Malaysia Airlines khủng hoảng năm 2015 hãng Tân Hiệp Phát, nhận jm k thấy hai vấn đề quan trọng Thứ nhất, thương hiệu đứng trước nguy khủng hoảng gm rủi ro (nội ngoại tác), thương hiệu có giá trị om l.c Thứ hai, để quản trị khủng hoảng thương hiệu hiệu quả, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ chất hình thành khủng hoảng trải qua nhiều giai đoạn khác Lu nhau; đó, để giải khủng hoảng thực hiệu quả, doanh nghiệp phải an va trọng xây dựng hệ thống quản trị thống từ giai đoạn tiền khủng hoảng, đến xảy n khủng hoảng sau khủng hoảng kết thúc Theo đó, trước xảy khủng hoảng, th lý khủng hoảng hiệu Khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp trước tiên cần thực y te với loại rủi ro định, từ chuẩn bị phương pháp đề phòng xử re doanh nghiệp cần phải xây dựng kịch khủng hoảng cú kh nng xy ng (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt 83 to tn gh phân loại khủng hoảng để biết vấn đề mấu chốt khủng hoảng p ie (chất lượng, thơng tin,…) để giải triệt để khủng hoảng Đặc biệt, xử lý khủng hoảng thương hiệu, doanh nghiệp cần trọng đến tính nhanh chóng, minh bạch w n cởi mở thông tin Hãng cần phải lưu ý tình trạng chậm thiếu thơng ad lo tin tạo hội cho dư luận tìm kiếm nguồn thơng tin khơng thức tự th hình thành giả định riêng mà hãng khơng thể kiểm soát Đồng thời, việc sử yj ip uy dụng phương tiện truyền thông (truyền thống mạng xã hội) cách thơng minh giúp thương hiệu trì danh tiếng tảng khách hàng trung thành la an lu Khi kết thúc khủng hoảng, doanh nghiệp cần thực đánh giá, nhìn nhận lại thân từ đó, rút học kinh nghiệm để đối phó với khả xảy n va khủng hoảng tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt to tn gh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO p ie w Tài liệu tiếng Anh n Aaker, D A., 1996 Measuring brand equity across products and markets ad lo California Management, ấn 38 th Aaker, D A., 2004 Brand portfolio Strategy, New York: Free Press Aaker, D A.,1991 Managing Brand Equity Capitalizing on the Value of a Brand yj ip uy Abercrombie, Hill Turner, 1984 The Penguin Dictionary of Sociology, London: n va Penguin Books an lu la Name Free Press: New York Anton Alexandrovich Shestakov, 2012 Moderating Role of Brand Attachment in m ll fu Brand Crisis To what extent does brand attachment affect purchase intention in tz HANDELSHØYSKOLE n oi brand crisis: a study based on Apple’s Crisis in China Đại học NORGES Apollonia Contreras San Melissa Albano Neves, 2013 A study of how z Benoit, W L.,1997 Image restoration discourse and crisis communication Public k om l.c Bråthen, Amund, 1999 Merke i Krise? Bergen: Institutt for strategi og ledelse, NHH Lu Coombs, 2007 Crisis Management and Communications, California: Thousand n va Oaks an gm Relations Review, 23, 177-186 jm học Handelshogskolan ht vb companies manage crises on Facebook, khoa Quản trị kinh doanh trường Đại five traditions, London: Sage th 11 Creswell, J.W., 1998, Qualitative Inquiry and research design: Choosing among y te emotions: Affect and crisis, Elsevier: New York re 10 Coombs, W.T and Holladay, S.J., 2005 Exploratory study of stakeholder (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt to tn gh 12 Dahlộn v Lange, 2006 Marketing Communications: a Brand Narrative Approach p ie NXB Wiley 13 Dean Dacko, 2014 Malaysia Airlines Crisis Management in the New Digital World w n – MH370 & MH17 Báo cáo Malaysia Airlines ad lo 14 Eunyoung Kim, 2013 The role of social media in crisis communication – a case th study of Starbucks, ĐH bang Texas – San Macros yj ip uy 15 Folkes, Valerie S., Susan Koletsky, and John L Graham, 1987 A Field Study of Causal Inferences and Consumer Reaction: The View from the Airport, Journal of la an lu Consumer Research, số 13 16 Folkes, Valerie, 1984 Consumer Reaction to Product Failure: An Attributional n va Approach, Journal of Consumer Research, số 10 m ll fu 17 Gabriel Modeus, Rickard Paulsson Helena Olsson, 2012 Crisis management in n oi social media Đại học Linnaeus tz 18 Gonzalez – Herrero Smith, 2008 Crisis Communications Management on the Web, Journal of Contigencies and Crisis Managemet, số 16 z jm Theories and issues, Oxford University Press ht vb 19 Guba, E and Lincoln, Y., 2004 Competing paradigms in qualitative research: k 20 Hainsworth, Brad E, 1990 Issues Management: An Overview, Public Relations gm Review, số 16 om l.c 21 Hennig-Thurau T., Gwinner K.P., Walsh G., Gremler D.D., 2004 Electronic Wordof Mouth via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Lu Articulate Themselves on the Internet?, Journal of Interactive Marketing, số 18 an n Environments: Conceptual Foundations, Journal of Marketing, số 60 va 22 Hoffman Novak, 1996 Marketing in Hypermedia Computer-Mediated y te th Qualitative Market Research: An International Journal, số re 23 Hyde, K.F, 2000 Recognising deductive processes in qualitative research, (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt to tn gh 24 Jin, Y Pang, A & Cameron, GT, 2012 Towards a publics-driven, emotion-based p ie conceptualization in crisis communication: Unearthing dominant emotions in multi-staged testing of the integrated crisis mapping (ICM) model, Journal of w n Public Relations Research, số 24 ad lo 25 Junaidi Abu Bakar, Mohd Sahandri Gani bin Hamzah Mazura Mastura th Muhammad, 2014 Crisis management – Malaysia Aviation Tragedies, Đại học yj ip uy Sultan Idris, 26 Kimberly A.Coudreaut, 2012 Is a brand’s use of social media to disseminate la an lu information during a crisis as credible as using traditional media sources? Đại học Gonzaga, khoa Nghiên cứu Truyền thông Lãnh đạo n va 27 Lincoln, Y.S and Guba, E.G (1985), Naturalistic Inquiry, Sage Pub m ll fu 28 Meng, M B, 1992 Early Identification Aids Issues Management, Public Relations n oi Journal Jossey-Bass tz 29 Merriam, 1988 Case study in education: A qualitative approach, San Francisco: z ht vb 30 Michael Regester Judy Larkin, 2002 Risk Issues and Crisis Management: A k institute of public relations) jm Casebook of Best Practice Tái lần Viện Quan hệ công chúng (Chartered gm 31 Michael Trusov, Randolph E Bucklin, Koen Pauwels, 2009 Effects of Word- Networking sites, Journal of Marketing, số 73 om l.c of-Mouth versus Traditional Marketing: Findings from an Internet Social Lu 32 Philip Kotler Gary Amstrong, 2013 Principles of Marketing Tái lần thứ 15 an va NXB Prentics Hall n 33 Pieter Nel, 2014 The two Malaysia Airlines Disasters in 2014: Lessons for Airline y te th Zealand re Management in a Global Context Hội thảo Tài Qun tr, Auckland, New (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt (Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt(Luỏưn.vn).khỏằĐng.hoỏÊng.thặặĂng.hiỏằu.dặỏằi.tĂc.ỏằng.khuỏch.tĂn.cỏằĐa.truyỏằãn.thng.ỏĂi.chng.v.mỏĂng.xÊ.hỏằi.trặỏằãng.hỏằÊp.malaysia.airlines.v.tÂn.hiỏằp.phĂt to tn gh 34 Shu (Karen) Zhang deGategno, 2014 Exploring how two-phase crisis response p ie strategies influence public perception of an organization in a corporate social responsibility – related crisis Đai học Hoa Kỳ w n 35 Stephen A.Greyser, 2009 Corporational brand reputation and brand crisis ad lo management, Emereral Insight th 36 Tegan Ford, 2011 Social Media and Crisis Management: Theories and Best yj ip uy Practices Đại học Carleton 37 Tessa Buon Viso, 2013 Examining Transparency in Crisis Management Đại học an lu la Miami 38 Yannopoulou đồng sự, 2011 Media amplification of a brand crisis and its affect n va on brand trust, Journal of Marketing Management, số 27 m ll fu 39 Yin Robert.K, 2008 Case study research: Design and Methods (Applied Social tz Tài liệu tiếng Việt n oi Research Methods), London: Sage 40 Đinh Công Tiến Nguyễn Thị Hồng Chinh, 2008 Quản lý khủng hoảng thương z vb hiệu” (biên tập theo viết “Brand Crisis Management” (2006) Howard J, ht Shire, Justin Kayal, Kenyon & Kenyon) Trường Cán quản lý nông nghiệp om 42 ABC News “MH17-an unfolding crisis” l.c gm Tài liệu trực tuyến k 41 Đinh Công Tiến, giảng “Quản trị thương hiệu” jm phát triển nông thôn (CMARD2) Lu an th < http://netdo.vn/quy-trinh-xu-ly-khung-hoang-truyen-thong/> y te 44 Bài viết “Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông” re mh370-20140328084819324.htm> n w n 46 Dân Trí, 2014 “Du khách khơng quay lưng với Malaysia Airlines sau thảm kịch ad lo MH17” yj ip uy 47 Ira Kalb, 2014 “Malaysia Airlines mishandles crisis to tarnish its brand” 48 L.Thoa, 2014 “Gần 200 tiếp viên Malaysia Airlines nghỉ việc sau thảm họa” n va n oi 49 Mai Văn Đạt, 2015 “Xử lý khủng hoảng Tân Hiệp Phát – Góc nhìn Google” tz 50 Minh Nguyệt, 2015 “Thương hiệu gì? 10 khái niệm thương hiệu” z vb ht 51 Nguyễn Cường, 2015 “Giới hạn truyền thơng hay địn phản cơng Tân jm k Hiệp Phát” om l.c 52 Nguyễn Cường, 2015 “Khủng hoảng truyền thông Dr.Ruồi Tân Hiệp Phát” < http://www.nguyenngoclong.com/bmcms/khung-hoang-truyen-thong-dr-ruoi-cua- n va < http://nguyencuong.org/p2-tan-hiep-phat-tai-sao-tan-hiep-phat/> an 53 Nguyễn Cường, 2015 “Tại Tân Hiệp Phát” Lu tan-hiep-phat-I3f1e.html> th pr.htm> y te