(Luận Văn) Định Hướng Marketing Quan Hệ Tác Động Đến Hiệu Quả Kinh Doanh Của Khách Hàng Trong Ngành Logistics Việt Nam , Luận Văn Thạc Sĩ

-1- hi ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad NGUYỄN VĂN THẠNH th yi u yj pl al ua ĐỊNH HƯỚNG MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH LOGISTICS VIỆT NAM n va n fu oi m ll at nh z Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu Người hướng dẫn khoa học TS HỒ NGỌC PHƯƠNG n va re te y TP HCM – NĂM 2009 th Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh -2- hi ng DANH MỤC BẢNG ep Trang w Thang đo Định Hướng marketing Quan Hệ 41 Bảng 3.2 Thang đo Chất Lượng Dịch Vụ 42 Bảng 3.3 Thang đo Hiệu Quả Kinh Doanh 42 Bảng 4.1 Kết Quả phân tích Cronbach Alpha biến độc lập 45 Bảng 4.2 Kết phân tích nhân tố (EFA) biến độc lập 45 Bảng 4.3 Kết phân tích thang đo yếu tố Định Hướng 46 n Bảng 3.1 lo ad th yi u yj pl Marketing Quan Hệ al Phân tích EFA biến thang đo phụ Chất Lượng 51 ua Bảng 4.4 n Dịch Vụ Logistics (8 biến quan sát) va Tổng biến thiên giải thích 51 Bảng 4.6 Ma trận tương quan nhân số 52 Bảng 4.7 Phân tích EFA biến phụ thuộc Hiệu Quả 52 n Bảng 4.5 fu oi m ll at nh Kinh Doanh Tổng biến thiên giả thích Bảng 4.9 Ma trận nhân tố Bảng 4.10 Tóm tắt hệ số hồi qui Bảng 4.11 Phân tích phương sai Bảng 4.12 Tóm tắt hệ số hồi qui Bảng 4.13 Tóm tắt mơ hình hồi qui biến phụ thuộc hiệu 54 k 55 gm 58 om l.c 58 Lu 59 an Hệ số tương quan jm Bảng 4.15 54 ht Phân tích phương sai vb Bảng 4.14 53 z kinh doanh 53 z Bảng 4.8 n va re y te th Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh -3- hi ng ep DANH MỤC HÌNH w Trang n Hình 2.1 lo ad Hình 2.2 Sơ đồ phát triển Định hướng quan hệ 12 Mơ hình sáu nhân tố Định Hướng Marketing Quan hệ 23 th u yj Leo Y M Sin & ctg Cấu trúc mơ hình ngẫu nhiên Niels Jørgensen 25 Hình 2.4 Định hướng mối quan hệ-Một mơ hình tiền đề niềm tin 27 yi Hình 2.3 pl al Mơ hình Định hướng mối quan hệ Photis M Panayides 30 n Hình 2.5 ua Callaghan Michael & Shaw Robin N va n Meko So fu Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 35 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh oi m ll Hình 2.6 at nh 60 z z k jm ht vb om l.c gm XW an Lu n va re y te th Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh -4- hi ng ep w NHỮNG TỪ VIẾT TẮT n lo 3LP – Three Logistics Provider : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thứ ba BO - Bonding : ràng buộc ad th u yj B/L – Bill of loading : vận tải đơn yi BP – Business performance : hiệu kinh doanh pl CO - Communication : Truyền thông al ua C/O - Certificate Original : giấy chứng nhận xuất xứ n DDP - Delivery Due to Paid : Giao hàng bao gồm thuế nhập va n DDU- Delivery Due To Unpaid : Giao hàng không không bao gồm thuế nhập fu oi EM - Empathy : cảm thông m ll D/O - Delivery Order : lệnh giao hàng at nh EFA- Explore Factor Anylasic : phân tích nhân tố khám phá z IMC - Integrated Marketing Communication : Truyền thông marketing tổng hợp z jm ht đến hệ số tương quan phần vb KMO - Kaiser Meyer Olkin : số so sánh độ lớn hệ số tương quan quan sát k LSQ - Logistics Service Quality : chất lượng dịch vụ logistics l.c RE - Reciprocity : có qua có lại gm OLS - Ordinary Least Square : phương pháp bình phương nhỏ thông thường an Lu SV - Share Value : giá trị chia sẻ om RMO - relationship Marketing Orientation : định hướng marketing quan hệ SPSS - Statistical Package for Social Sciences : phần mềm thống kê khoa học xã hội n va TR - Trust : niềm tin re VIF - Variance Inflation Factor : hệ số phóng đại phương sai y te th Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh -5- hi ng LỜI CAM ĐOAN ep Tôi cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thân tơi Số liệu thu thập trình khảo sát ý kiến khách hàng thực tế khu vực TP.HCM w tỉnh lân cận Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường tính trung thực n lo đề tài nghiên cứu ad th TP.HCM, ngày 20 tháng năm 2009 yi u yj pl al ua Nguyễn văn Thạnh n va n LỜI CẢM ƠN fu m ll Xin chân thành cảm ơn thầy Hồ Ngọc Phương, người dành thời gian quí báu oi hướng dẫn tơi hồn thành luận văn at nh Tơi xin cảm ơn đến q thầy giảng dạy tơi thời gian học chương z trình cao học lớp Cao học Quản trị Kinh Doanh – Khóa 15 trường đại học Kinh z Tế TP.HCM, trang bị tơi kiến thức bổ ích sâu rộng vb jm ht Luận văn kết nghiên cứu công ty Cổ Phần Đại Lý Vận k Tải SAFI Tôi xin cảm ơn đến đồng nghiệp giúp đỡ tơi q trình nghiên l.c cơng trình nghiên cứu mà luận văn tham khảo gm cứu đề tài Đồng thời không quên gởi lời cảm ơn đến tác giả om Cuối xin bày tỏ đến gia đình người thân ln giúp đỡ suốt TP.HCM, ngày 20 tháng 02 năm 2009 an Lu thời gian qua n va re te y Nguyễn Văn Thạnh th Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh -1- hi ng TÓM TẮT ep Việc điều chỉnh hoạt động dịch vụ logistics phù hợp với nhu cầu khách hàng thông qua giải pháp trì tập trung vào việc đo lường chất lượng hoạt động w dịch vụ Logistics, đồng thời xúc tiến kiểm tra hiệu logistics việc làm thiết thực n lo từ công ty logistics Trước việc quan tâm đến yếu tố ảnh hưởng đến tổ ad chức tạo hợp tổ chức công ty cung cấp dịch vụ logistics th u yj thường bị xem nhẹ Việc nuôi dưỡng trì mối quan hệ doanh nghiệp cung cấp yi dịch vụ logistic khách hàng sử dụng chưa trọng đầu tư pl Ngày chiến lược kinh doanh doanh nghiệp hoạt động nghành al ua logistics phải trọng đến việc nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời n va không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân phát triển khách hàng n chất lượng dịch vụ cung cấp, tạo dựng niềm tin cho khách hàng fu m ll sử dụng dịch vụ, đồng thời phải cho khách hàng thấy sử dụng dịch vụ oi logistics từ doanh nghiệp cung cấp hiệu kinh doanh khách hàng at nh tăng lên z Tiến hành nghiên cứu định lượng sơ với mẫu 78 cơng ty cá nhân có z vb liên quan đến sử dụng dịch vụ logistics để đánh giá sơ thang đo nghiên cứu jm ht thức với mẫu 187 trường hợp để kiểm định mô hình thang đo mơ hình lý thuyết k Kết kiểm định cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường gm giả thuyết chấp nhận Cụ thể có năm yếu tố thang đo Định om Niềm tin tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ logistics l.c hướng mối quan hệ marketing tạo nên chất lượng dịch vụ logistics Trong yếu tố an Lu Kết nghiên cứu góp phần bổ sung lý thuyết Định hướng marketing quan hệ thơng qua mơ hình RMO thị trường Việt Nam để giúp nhà quản trị hiểu n va thành phần Định hướng marketing quan hệ Điều đồng nghĩa nhà th Nguyễn Văn Thạnh y Luận văn thạc sỹ te doanh nghiệp đứng vững thị trường, mở rộng thị phần cạnh tranh re cung cấp dịch vụ logistics có lượng khách hàng ổn định tạo điều kiện cho -2- hi ng CHƯƠNG ep TỔNG QUAN w 1.1 n lo LỊCH SỬ NGÀNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Logistics ? ad Logistic có khái niệm bắt nguồn từ nhu cầu quân việc cung cấp cho th u yj họ q trình di chuyển đoàn quân từ tiền tuyến yi Trong thời kỳ Hy Lập cổ đại, đế chế Roman Byzantine, có sỹ quan pl cung cấp phân phối ua al với mác “logistikas” người chịu trách nhiệm đến vấn đề tài n va Theo định nghĩa trang web từ điển trực tuyến American heritage dictionary n logistics hiểu nhánh khoa học quân liên quan đến việc tiến hành, fu m ll trì vận chuyển phương tiện thiết bị nhân oi Hiện nay, theo Hội Đồng Quản Trị Logistics thuộc trang web Hiệp hội quản trị nh at logistics Canada (Council of Logistics Management, 1998) “Logistics trình z hoạch định, kiểm sốt có hiệu lưu kho, dịch vụ thông tin liên quan từ điểm z jm 1.1.2 Chức logistics ht vb đầu đến điểm tiêu thụ mục đích phù hợp yêu cầu khách hàng” k Chức logistics bao gồm việc quản lý việc mua bán, vận chuyển, gm l.c lưu kho với hoạt động tổ chức lập kế hoạch cho hoạt động om Người quản lý logistics kết hợp kiến thức tổng hợp chức từ phối hợp nguồn lực tổ chức để vận hành Có hai nhận định khác Lu an logistics Có nhận định đánh giá cách lạc quan, đơn giản xem chu n va chuyển ổn định nguyên liệu mạng lưới vận chuyển lưu trữ, có y te hành trình re nhận định khác xem kết hợp nguồn lực (nhân lực, vật lực ) để tiến th Luận văn thạc s Nguyn Vn Thnh (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ -3- hi ng Ngày Logistics cho nghệ thuật khoa học quản lý điều chỉnh luồng di chuyển hàng hố, lượng, thơng tin nguồn lực khác ep sản phẩm, dịch vụ người, từ nguồn lực sản xuất thị trường Thật khó phải hồn thành việc tiếp thị hay sản xuất mà khơng có hỗ trợ w n logistics Nó thể hợp thông tin liên lạc, vận tải, tồn kho, lưu kho, giao lo ad nhận nguyên vật liệu, bao bì đóng gói Trách nhiệm vận hành hoạt động logistics th việc tái định vị ( theo mục tiêu địa lý) nguyên vật liệu thô, cơng việc tồn u yj yi q trình, tồn kho theo u cầu chi phí tối thiểu pl Trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế, logistics dịch vụ al ua đơn lẻ, mà chuỗi dịch vụ giao nhận hàng hóa như: làm thủ tục, giấy tờ, n khai báo hải quan, xếp hàng vào kho, lên phương tiện vận tải, giao hàng đến tay va n người nhận hàng, Chính nói tới logistics người ta thường nói đến fu m ll chuỗi hệ thống dịch vụ ( Logistics System Chain), với hệ thống giúp khách oi hàng tiết kiệm chi phí đầu vào khâu vận chuyển, lưu kho, lưu bãi at nh phân phối hàng hóa, vật liệu, máy móc chi phí đầu z Logistics chuỗi hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết với nhau, tác z động qua lại lẫn Đây mối liên kết kinh tế xuyên suốt tồn q trình sản vb jm ht xuất lưu thơng phân phối hàng hố, mắc xích chuỗi liên kết này, giai đoạn hoạt động quan trọng chiếm khỏan chi phí định k gm Logistics chức kinh tế có ảnh hưởng sâu rộng đến tồn xã hội Ngày qua logistics Vai trò logistics an Lu 1.1.3 om l.c người ta mong muốn dịch vụ hồn hảo đạt thông Một nghiên cứu gần Rémi Founou hội nghị nghiên cứu vận tải n va Thụy Sỹ (Swiss Transport Research Conference, năm 2003) cho thấy, ch riờng (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ th Nguyn Vn Thạnh y Luận văn thạc sỹ te lượng có khoảng 11,6 triệu việc làm ngành logistics, Úc chiếm 10-21% GDP re hoạt động logistics chiếm từ 10-15% GDP nước châu Âu ước (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ -4- hi ng v t 7-21% USA ( theo nghiên cứu Cục nghiên cứu kinh tế vận tải Úc năm 2001- Bureau of Transport Economics) ep Theo trang Web Inteves, Dịch vụ logistics Việt Nam chiếm khoảng từ 15-20% GDP Ước tính GDP nước ta năm 2006 khoảng 57,5 tỷ USD Trong chi phí logistics w n chiếm khoảng 8,6-11,1 tỷ USD Nếu tính riêng khâu quan trọng logistics lo ad vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí Đây thị trường dịch vụ khổng lồ th Hiệu hoạt động logistics tác động trực tiếp đến khả hội nhập u yj yi kinh tế Do vậy, việc tăng chất lượng giảm chi phí logistics có ý nghĩa quan pl trọng chiến lược kích thích xuất tăng trưởng kinh tế đất nước Theo al ua nghiên cứu Limão Venables ( 2001) cho thấy khác biệt kết cấu sở hạ n tầng (đặc biệt lĩnh vực giao thông vận tải) chiếm 40% chênh lệch chi va n phí quốc gia tiếp giáp biển 60% quốc gia không tiếp giáp với fu m ll biển Hơn nữa, trình độ phát triển chi phí logistics quốc gia xem oi thước đo cho chiến lược đầu tư tập đồn đa quốc gia Quốc gia có hạ tầng at nh sở tốt với hệ thống cảng biển, sân bay hoàn chỉnh, chất lượng dịch vụ nâng cao z thu hút đầu tư từ cơng ty lớn bên ngồi Sự phát triển vược bậc Singapore, z Hồng Kông, Trung Quốc minh chứng sống động cho chiến lược thu hút đầu tư từ vb 1.2 jm ht nước ngồi phủ phát triển ngành logistics trước bước SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN LOGISTICS VIỆT NAM k gm Logistics ngành tương đối mẽ Việt nam, có nguồn gốc từ om l.c công ty Logistics nước ngoài, họ theo chân nhà đầu tư nước đổ vào Việt Nam sản xuất kinh doanh, họ cần có đại lý để giao nhận hàng hóa xuất nhập Từ năm gần đây, ngành dịch vụ logistics nước phát triển mạnh an Lu ngành Logistics bắt đầu xuất Cùng với phát triển kinh tế đất nước n va Mặt dù ngành logistics xuất Việt Nam chưa lâu, nhng c nc cú (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ th Nguyễn Văn Thạnh y Luận văn thạc sỹ te lĩnh vực này, cơng ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân chiếm khoảng 70%; re khoảng 800 công ty giao nhận thức thực tế có 1000 cụng ty tham gia (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ -5- hi ng doanh nghiệp nhà nước 18%; công ty giao nhận chưa có giấy phép chiếm 10%; cơng ty nước chiếm 2% (Đoàn Thị Hồng Vân, 2006) Cũng theo trang web ep vietnamshipper tiềm phát triển hàng hóa Việt Nam lớn, với tỷ lệ tăng trưởng trung bình 20%/năm tăng lên 25%/năm thời gian ngắn w n Theo trang web Thế giới Việt Nam (cơ quan trực thuộc Bộ Ngoại Giao, năm lo ad 2008), tác giả Tuệ Minh cho biết số hiệu hoạt động logistics năm th Việt nam đứng thứ 53 giới thứ ASEAN Các doanh nghiệp logistics Việt u yj yi Nam đáp ứng 1/4 nhu cầu thị trường logistics, hầu hết công pl logistics Thứ Ba dạng công ty giao nhận vận tải (freight forwarding) al ua Những công ty cung cấp dịch vụ dừng lại việc cung cấp dịch vụ cho n số công đoạn chuỗi dịch vụ khổng lồ va n Theo Kate Vitasek (2003) theo tiêu chuẩn Hertz Alfredson đưa năm fu m ll 2003, nơi đưa định nghĩa nhà cung cấp dịch vụ logistics thứ ba công oi ty cung cấp đa dịch vụ logistics cho khách hàng, dịch vụ thường thống at nh “gói gọn “ với cơng ty cung cấp dịch vụ Những công ty hỗ z trợ thúc đẩy dòng chảy thiết bị nguyên liệu từ nhà cung ứng đến nhà sản xuất, z sản phẩm cuối từ nhà sản xuất đến nhà phân phối nhà bán lẻ Các dịch vụ vb jm ht thường gồm vận tải, dịch vụ kho bãi, gom hàng nhanh (cross-docking), quản lí tồn kho, đóng gói hay giao nhận vận tải Chính nói tới logistics người ta k gm thường nói đến chuỗi hệ thống dịch vụ ( Logistics System Chain), với hệ thống l.c giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đầu vào khâu vận om chuyển, lưu kho, lưu bãi phân phối hàng hóa, vật liệu, máy móc chi phí Lu đầu Ngồi theo tập chí Asia-Pacific Trade and Investment Review cho an nhà cung cấp dịch vụ logistics Thứ Ba cơng ty tham gia bên ngồi đảm nhận n va toàn hay phần hoạt động logistics bao gồm chuỗi cung ứng cho y te phẩm không chuyên biệt cung cấp dịch vụ logistics khơng mang lại lợi ích re sản phẩm đặt biệt với tư cách đại diện người sản xuất Những nhà cung cấp sản th Lun thc s Nguyn Vn Thnh (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ h ng c Thang đo hiệu kinh doanh (BP) p ie KMO and Bartlett's Test n w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lo ad Bartlett's Test of Sphericity 794 Approx Chi-Square 139.132 df y th Sig .000 yi ju pl ua al Total Variance Explained n Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 70.074 Cumulative % 70.074 548 13.702 83.775 387 9.670 Total 2.803 n va Total 2.803 93.445 oi m ll 100.000 tz a nh 262 6.555 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % 70.074 fu % of Variance 70.074 Component Matrix(a) z ht vb Component k jm 899 BP2 : Khi hợp tác với chúng tôi, khách hàng cảm thấùy có nhiều lợi ích 845 786 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .814 om BP3 : Thị phần so với mục tiêu kinh doanh khách hàng tăng lên hợp tác với l.c BP1 : Lợi nhuận khách hàng tăng lên hợp tác với gm BP4 : Thị phần khách hàng tăng so với đối thủ cạnh tranh hợp tác với chúng toõi n va y te re ac th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ h ng PHỤ LỤC p ie Đánh giá thức hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA lần ( mẫu có kích thước : n = 183 mẫu) n w 2) Phương pháp hệ số tin cậy yếu tố lo ad ™ Yếu tố Niềm Tin (TR) y th Reliability Statistics yi ju N of Items pl Cronbach's Alpha 717 ua al Item-Total Statistics n n va fu oi m ll TR1 : Giữa khách hàng có tin tưởng lẫn TR2 : Khách hàng thường xuyên liên lạc với Scale Mean if Item Deleted 7.999 543 631 15.44 8.336 554 627 8.183 514 650 9.418 412 707 15.38 ht vb 15.40 k jm ™ Yếu tố Mối Ràng Buộc (BO) gm Reliability Statistics om l.c N of Items an Lu Cronbach's Alpha 700 Cronbach's Alpha if Item Deleted z TR4 : Khách hàng tin tưởng hô hợp tác với Corrected Item-Total Correlation 15.51 tz a nh TR3 : Theo mối quan hệ KD trước đây, khách hàng nghó người đáng tin cậy Scale Variance if Item Deleted Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.32 6.470 546 572 10.10 7.232 463 671 10.24 5.579 549 569 y te re ac (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Lº­n.Văn.Thạc.SÄ© th BO3 : Khách hàng thường xuyên liên lạc với Scale Variance if Item Deleted n BO1 : Chúng khách hàng cố gắng nhiều để thiết lập mối quan hệ lâu dài BO2 : Giữa khách hàng làm việc hợp tác gần gũi va Scale Mean if Item Deleted (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ h ng Yếu tố Thông Tin (CO) p ie Reliability Statistics Cronbach's Alpha 716 n w N of Items lo ad Item-Total Statistics y th yi ju Scale Mean if Item Deleted CO1 : Chúng thể quan điểm đắn đến khách hàng đối tác Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.161 587 563 CO2 : Chúng có quyền thể không lòng đến khách hàng thông qua thông tin 9.39 7.306 517 648 CO3 : Chúng thông tin trung thực đến khách hàng đối tác 9.16 7.343 503 666 pl 9.07 n ua al n va tz a nh N of Items z Cronbach's Alpha 725 oi m ll Reliability Statistics fu ™ Yếu tố Giá Trị Chia Sẻ (SV) ht vb Item-Total Statistics k jm Scale Variance if Item Deleted 11.353 14.28 10.787 SV4 : Chúng khách hàng có chung giá trị 13.96 10.954 637 488 680 488 680 n y te re th N of Items ac Cronbach's Alpha 747 568 va Reliability Statistics 659 an 14.33 521 Lu 10.886 Cronbach's Alpha if Item Deleted om 14.28 l.c SV1 : Chúng có quan điểm với khách hàng SV2 : Chúng có chung ý kiến nhiều vấn đề liên quan đến khách hàng SV3 : Chúng chia sẻ đồng cảm vấn đề xung quanh ™ Yếu tố Cảm Thông (EM) Corrected Item-Total Correlation gm Scale Mean if Item Deleted (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ Item-Total Statistics h ng p ie Scale Mean if Item Deleted EM1 : Chuùng hiểu rõ vấn đề theo quan điểm khách hàng EM2 : Mọi thành viên hiểu khách hàng cảm nghó EM3 : Chúng hiểu giá trị mục tiêu lẫn EM4 : Chúng quan tâm đến tình cảm lẫn Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted n w lo ad 13.899 427 749 13.67 11.705 663 617 13.10 13.170 616 655 13.98 12.225 489 725 yi ju y th 13.86 pl oi m ll fu N of Items n 700 va Cronbach's Alpha n ua al ™ Yếu tố Nhân nhượng lẫn (RE) Item-Total Statistics a nh 9.38 ht vb 9.34 RE3 : Nếu khách hàng hỗ trợ lúc công ty gập phải khó khăn sau đáp lại chân thành 9.23 571 5.941 562 548 444 694 6.752 om an Lu n va y te re N of Items 545 l.c Cronbach's Alpha 856 Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.994 gm Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation k jm RE2 : Chúng giữ lời hứa đến với khách hàng tình naøo ™ Yếu tố Chất Lượng Dịch Vụ Logistics (LSQ) Scale Variance if Item Deleted z RE1 : Khách hàng thường đề cập đến việc quay trở lại ủng hô sau phương châm KD họ tz Scale Mean if Item Deleted ac th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ Item-Total Statistics h ng p ie Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 37.75 42.066 606 838 LSQ2 : Chúng giải vấn đề liên quan đến khách hàng lúc 37.72 42.246 675 829 LSQ3 : Chúng phát hành chứng từ xác 37.45 43.688 651 833 37.77 41.969 643 833 LSQ5 : Việc đáp ứng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng 37.66 41.038 716 823 LSQ6 : Khi khách hàng gặp phải khó khăn, giải nhanh chóng 37.84 41.577 612 837 LSQ7: Chúng giao hàng hạn 37.45 47.249 452 853 LSQ8 : Chúng giao hàng không bị hư hao mát 37.43 47.016 429 856 LSQ1 : Chất lượng dv đáng tin cậy n w lo ad LSQ4 : Chúng thông tin xác yi ju y th pl n ua al va n ™ Yếu tố Hiệu Quả kinh Doanh oi m ll N of Items tz a nh Cronbach's Alpha 805 fu Reliability Statistics z ht vb Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted k jm Scale Mean if Item Deleted BP2 : Khi hợp tác với chúng tôi, khách hàng cảm thấùy có nhiều lợi ích hôn 14.14 9.892 14.40 9.439 14.38 9.709 745 603 764 653 740 584 774 om l.c n va BP3 : Thị phần so với mục tiêu kinh doanh khách hàng tăng lên hợp tác với BP4 : Thị phần khách hàng tăng so với đối thủ cạnh tranh hợp tác với chúng toâi 642 an 9.509 Cronbach's Alpha if Item Deleted Lu 14.11 gm BP1 : Lợi nhuận khách hàng tăng lên hợp tác với Corrected Item-Total Correlation y te re ac th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ Phng phỏp Phõn Tích Nhân Tố Khám Phá (EFA) h ng ™ EFA thang đo RMO p ie KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n w lo ad Bartlett's Test of Sphericity 728 Approx Chi-Square 1061.009 210 Sig .000 yi ju y th df Total Variance Explained pl ua al Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.324 20.591 20.591 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.392 11.390 11.390 2.018 9.608 30.199 2.018 9.608 30.199 2.278 10.845 22.235 1.875 8.926 39.126 1.875 8.926 39.126 2.260 10.760 32.995 1.825 8.691 47.817 1.825 8.691 47.817 1.967 9.366 42.361 1.488 7.084 54.900 1.488 7.084 54.900 1.965 9.359 51.720 1.263 6.016 60.916 1.263 6.016 60.916 1.931 9.196 60.916 963 4.588 65.504 857 4.083 69.587 757 3.606 73.193 10 720 3.429 76.622 11 710 3.382 80.004 12 689 3.281 83.285 13 486 2.313 85.598 14 471 2.243 87.841 15 451 2.149 89.991 16 407 1.937 91.927 17 383 1.822 93.749 18 366 1.744 95.493 19 338 1.612 97.105 20 329 1.566 98.671 21 279 1.329 100.000 n Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 4.324 20.591 20.591 n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis y te re ac th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ Rotated Component Matrix(a) h ng Component -.028 007 208 022 -.155 112 002 -.047 145 746 290 163 052 -.011 -.007 EM1 : Chúng hiểu rõ vấn đề theo quan điểm khách hàng 593 116 -.018 204 140 061 TR2 : Khách hàng thường xuyên liên lạc với 058 768 102 105 114 -.019 012 726 033 016 217 059 TR1 : Giữa khách hàng có tin tưởng lẫn 036 710 019 070 009 268 TR4 : Khaùch hàng tin tưởng hô hợp tác với 273 614 057 019 -.069 119 -.060 051 767 -.075 013 163 134 005 739 157 171 069 -.052 140 689 167 166 -.019 197 022 678 144 038 -.021 118 134 025 816 066 104 109 -.017 096 755 -.029 088 ht vb 079 236 739 -.049 088 k jm EM2 : Mọi thành viên hiểu khách hàng cảm nghó 829 152 EM4 : Chúng quan tâm đến tình cảm lẫn 760 EM3 : Chúng hiểu giá trị mục tiêu lẫn p ie n w lo ad ju y th yi TR3 : Theo mối quan hệ KD trước đây, khách hàng nghó người đáng tin cậy pl ua al n SV4 : Chúng khách hàng có chung giá trị va n SV2 : Chúng có chung ý kiến nhiều vấn đề liên quan đến khách hàng fu oi m ll SV1 : Chúng có quan điểm với khách hàng tz a nh SV3 : Chúng chia sẻ đồng cảm vấn đề xung quanh CO1 : Chúng thể quan điểm đắn đến khách hàng đối tác CO2 : Chúng có quyền thể không lòng đến khách hàng thông qua thông tin z CO3 : Chúng thông tin trung thực đến khách hàng đối tác BO1 : Chúng khách hàng cố gắng nhiều để thiết lập mối quan hệ lâu dài -.014 059 151 -.010 813 030 BO3 : Khách hàng thường xuyên liên lạc với 131 -.010 012 -.047 810 142 BO2 : Giữa khách hàng làm việc hợp tác gần gũi 034 205 183 046 654 034 -.020 115 027 015 019 828 089 153 029 166 043 761 138 071 117 109 om an Lu 148 686 n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations l.c RE2 : Chúng giữ lời hứa đến với khách hàng tình RE1 : Khách hàng thường đề cập đến việc quay trở lại ủng hô sau phương châm KD họ RE3 : Nếu khách hàng hỗ trợ lúc công ty gập phải khó khăn sau đáp lại chân thành gm 069 ac th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.S⠙ EFA thang đo chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) h ng KMO and Bartlett's Test p ie Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 897 n w lo Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 508.757 ad df 28 Sig .000 yi ju y th Total Variance Explained pl ua al Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 50.185 Cumulative % 50.185 825 10.318 60.504 770 9.619 70.122 621 7.765 530 6.631 476 5.949 409 5.117 n Total 4.015 Total 4.015 % of Variance 50.185 Cumulative % 50.185 n va fu 84.518 90.467 95.585 100.000 tz a nh 353 4.415 Extraction Method: Principal Component Analysis oi m ll 77.888 z ht vb Component Matrix(a) k jm 773 752 750 an Lu LSQ4 : Chúng thông tin xác 715 om LSQ3 : Chúng phát hành chứng từ xác l.c LSQ2 : Chúng giải vấn đề liên quan đến khách hàng lúc gm LSQ1 : Chất lượng dv đáng tin cậy Component LSQ7: Chúng giao hàng hạn 559 LSQ8 : Chúng giao hàng không bị hư hao mát 537 ac th Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted y te 724 re LSQ6 : Khi khách hàng gặp phải khó khăn, giải nhanh chóng n 807 va LSQ5 : Việc đáp ứng dịch vụ luoõn laứm thoỷa maừn khaựch haứng (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ h ng EFA Hiệu Quả Kinh Doanh (BP) p ie KMO and Bartlett's Test n w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lo ad Bartlett's Test of Sphericity 795 Approx Chi-Square 220.748 y th df Sig yi ju 000 pl Total Variance Explained ua al Initial Eigenvalues Total % of Variance n Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 63.180 63.180 564 14.093 77.274 485 12.122 n va 2.527 Cumulative % 63.180 63.180 89.396 oi m ll 424 10.604 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 2.527 fu Total 100.000 tz a nh Component Matrix(a) Component z ht vb 820 BP1 : Lợi nhuận khách hàng tăng lên hợp tác với 811 gm BP2 : Khi hợp tác với chúng tôi, khách hàng cảm thấùy có nhiều lợi ích k jm BP3 : Thị phần so với mục tiêu kinh doanh khách hàng tăng lên hợp tác với BP4 : Thị phần khách hàng tăng so với đối thủ cạnh tranh hợp tác với 766 om l.c Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .782 an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ h ng PH LC Kết hồi qui bội p ie Mô hình yếu tố Định Hướng Marketing Quan Hệ đến chất lượng dịch vụ logistics a Mơ hình lý thuyết n w Model Summary lo ad 522 500 55440 yi 722(a) R Square Std Error of the Estimate ju R y th Model Change Statistics Adjusted R Square R Square Change 522 F Change 23.748 df1 Sig F Change 000 df2 174 pl a Predictors: (Constant), SAFI, EM, SỰ RÀNG BUỘC, THÔNG TIN, SỰ NHÂN NHƯNG QUA LẠI, GIÁ TRỊ CHIA SẺ, NIỀM TIN, SOTRANS n ua al ANOVA(b) 53.481 174 111.875 182 Mean Square 7.299 F 23.748 Sig .000(a) 307 oi m ll Total fu Residual df n Regression Sum of Squares 58.394 va Model NIEÀM TIN, tz a nh a Predictors: (Constant), SAFI, EM, SỰ RÀNG BUỘC, THÔNG TIN, SỰ NHÂN NHƯNG QUA LẠI, GIÁ TRỊ CHIA SẺ, SOTRANS b Dependent Variable: LSQ z Partial 001 Std Error 325 Part VIF NIEÀM TIN 355 053 394 6.684 000 452 350 791 1.265 SỰ RÀNG BUỘC 188 038 284 5.004 000 THÔNG TIN 099 035 160 2.810 006 442 298 355 262 853 1.172 208 147 847 1.181 GIÁ TRỊ CHIA SẺ 115 043 156 2.695 008 349 200 824 1.213 285 193 -.081 141 056 -.041 038 -.060 -1.073 877 1.140 SỰ NHÂN NHƯNG QUA LẠI 092 039 136 2.371 019 369 177 124 1.202 SOTRANS 247 103 152 2.392 018 055 178 125 685 1.460 312 107 189 2.919 004 101 216 153 658 580 l.c B 1.125 an Lu 832 n y te re 1.519 ac th SAFI a Dependent Variable: LSQ Tolerance va Zero-order 3.464 Collinearity Statistics Std B Error Correlations om Sig (Constant) EM Beta t gm Standardized Coefficients k jm Unstandardized Coefficients Model ht vb Coefficients(a) (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ (Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ(Luỏưn.Vn).ãỏằnh.Hặỏằng.Marketing.Quan.Hỏằ.TĂc.ãỏằng.ãỏn.Hiỏằu.QuỏÊ.Kinh.Doanh.CỏằĐa.KhĂch.Hng.Trong.Ngnh.Logistics.Viỏằt.Nam Luỏưn.Vn.ThỏĂc.Sâ b Mơ hình sau điều chỉnh h ng p ie Sau loại yếu tố cảm thông (EM) khỏi phương trình hồi qui (do khơng đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy Sig