BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ng _ ep w n NGUYỄN VĂN HIỆU lo ad th u yj yi ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG pl ua al TÍN CHẤP CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH n PRUDENTIAL VIỆT NAM va n fu oi m ll at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va re y te Tp Hồ Chí Minh – Năm 2010 th BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ng _ ep w n NGUYỄN VĂN HIỆU lo ad th u yj yi ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG pl ua al TÍN CHẤP CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH n PRUDENTIAL VIỆT NAM va n fu oi m ll at nh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh z z Mã số: 60.34.05 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu an NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG re y te th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2010 i LỜI CẢM ƠN hi ng Tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế ep Thành Phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tôi kiến thức quý báu, giúp Tôi tiếp w cận tư khoa học, nâng cao trình độ phục vụ cho công tác sống n lo Xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn thực luận văn – Tiến sỹ ad Nguyễn Đông Phong Trong trình nghiên cứu, thực luận văn, th u yj hướng dẫn tận tình, nghiêm túc, có khoa học Tiến sỹ Nguyễn Đông yi Phong, Tôi trang bị thêm kiến thức phương pháp nghiên pl cứu khoa học bổ ích al ua Xin chân thành cảm ơn Nhân viên Ban Lãnh Đạo Công ty tài chánh n n fu luận văn va Prudential, Chi nhánh nhiệt tình giúp đỡ Tơi q trình nghiên cứu thực m ll Tơi vơ cảm ơn Gia đình, Bạn bè, Đồng nghiệp tận tình giúp đỡ, động oi viên, tạo điều kiện thuận lợi cho Tơi suốt q trình học tập thực luận at nh văn nghiên cứu mình./ z z k jm ht vb Người viết gm om l.c Nguyễn Văn Hiệu an Lu n va re y te th ii TĨM TẮT hi ng Cơng ty tài Prudential cơng ty hoạt động thị trường tín ep dụng tín chấp Việt Nam Đề tài thực nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ công ty để có bước cải thiện đắn thời gian w tới n lo ad Đề tài gồm chương Chương nêu lên vấn đề liên quan đến việc hình th thành đề tài mục tiêu, ý nghĩa đề tài, … Chương nói sở lý u yj thuyết chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Chương giới thiệu Cơng yi pl ty tài Prudential Việt Nam Chương trình bày phương pháp nghiên cứu ua al Chương nhận xét, phân tích kết khảo sát từ phía khách hàng thảo n luận chung Phần kết luận kiến nghị thực Chương va n Đề tài sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman thực tiễn fu m ll công ty tài Prudential Do mơ hình sử dụng đề tài gồm nhóm oi yếu tố xoay quanh mơ chuẩn SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo at nh Thongsamak, 2001) Năm nhóm yếu tố mơ hình xây dựng bao gồm: độ z tin cậy, cảm thông, đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình z ht vb Kết hồi quy cho thấy nét tổng quát vấn đề chất lượng jm dịch vụ công ty Các nhận xét, đánh giá kiến nghị đưa xoay quanh k mơ hình nhằm đạt hiệu cao Đề tài thuộc dạng nghiên cứu tiếp gm thị, sở lí thuyết bước trình bày thực phù hợp với dạng om l.c nghiên cứu Mong muốn đề tài trở thành tập tài liệu mang tính chất định hướng việc xây dựng cải tiến chất lượng dịch vụ cơng ty tài an Lu Prudential Việt Nam n va re y te th iii MỤC LỤC hi ng LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC iii ep DANH SÁCH BẢNG vi DANH SÁCH HÌNH vii w n CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 lo ad 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1 th 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2 u yj 1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI 3 yi pl 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 3 ua al 1.5 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3 n 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4 va CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 n fu 2.1 DỊCH VỤ 5 m ll 2.1.1 Giới thiệu dịch vụ 5 oi 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ 5 nh 2.1.3 Những đặc thù hay tính chất ngành dịch vụ 6 at z 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8 z vb 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 8 jm ht 2.2.2 Chất lượng dịch vụ quan trọng vì: 8 2.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9 k gm 2.3.1 Các loại sai lệch (khoảng cách) nhận thức chất lượng dịch vụ 9 l.c 2.3.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 10 om 2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 Lu an 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 16 n va CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 18 3.1 CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 18 y th 3.1.3 Mức độ giao dịch 20 te 3.1.2 Sơ đồ tổ chức cơng ty tài Prudential (chi nhánh SCETPA) 19 re 3.1.1 Tổng quan công ty tài Prudential Việt Nam 18 iv 3.1.4 Mục tiêu .20 3.1.5 Kế hoạch mở rộng kinh doanh 20 hi ng 3.2 DỊCH VỤ VÀ Q TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY .21 ep 3.2.1 Mơ hình hoạt động kinh doanh 21 3.2.2 Sản phẩm dịch vụ .21 w 3.2.3 Mạng lưới tiếp cận khách hàng 23 n lo 3.2.4 Lãi suất cho vay 24 ad 3.2.5 Thời gian xét duyệt cho vay .24 th 3.2.6 Đặc điểm sản phẩm: điều kiện người tham gia chương trình tín dụng 25 u yj 3.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ 27 yi pl CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 ua al 4.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .31 n 4.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 31 va 4.3 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN .33 n fu 4.4 THIẾT KẾ MẪU 34 m ll 4.5 PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN .34 oi 4.5.1 Cơ sở xây dựng thang đo 34 nh at 4.5.2 Kết nghiên cứu định tính 36 z 4.6 MƠ HÌNH .38 z vb 4.7 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI .39 jm ht 4.8 MÔ TẢ NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI .39 k 4.9 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41 gm CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 l.c 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 42 om 5.1.1 Các phương tiện giới thiệu khách hàng đến công ty 42 Lu 5.1.2 Loại hình doanh nghiệp mà khách hàng làm việc 44 an 5.1.3 Thông tin thu nhập khách hàng 45 n va 5.1.4 Thông tin chức danh khách hàng công ty .46 th 5.3 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC TIỀN TỐ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CHUNG 57 y 5.2.2 Đánh giá độ giá trị thang đo 52 te 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .48 re 5.2 ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 48 (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ v 5.3.1 Tính Score cho yếu tố 57 5.3.2 Hồi quy đa biến 58 hi ng 5.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ ĐƯA RA NHỮNG KIẾN NGHỊ .59 ep 5.4.1 Độ tin cậy 62 5.4.2.Đáp ứng .64 w 5.4.3 Năng lực phục vụ .66 n lo 5.4.4 Sự cảm thông .67 ad 5.4.5 Phương tiện hữu hình .68 th CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .70 u yj 6.1 TỔNG KẾT 70 yi pl 6.2 CÁC MỤC TIÊU ĐẠT ĐƯỢC 71 ua al 6.3 KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN 71 n 6.3.1 Kiến nghị nguồn nhân lực 71 va 6.3.2 Kiến nghị Phương tiện hữu hình 74 n fu 6.3.3 Kiến nghị bổ sung Nhân viên .74 m ll 6.3.4 Kiến nghị Công tác xác minh .74 oi 6.3.5 Kiến nghị công tác truyền thông 75 nh at 6.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .76 z TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 z vb PHỤ LỤC 78 jm ht PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 78 k PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 82 gm PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 87 om l.c PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY 89 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ vi DANH SÁCH BẢNG hi ng Bảng 2.1 Mơ hình SERVQUAL 12 ep Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .14 w Bảng 3.1 Biểu lãi suất áp dụng cho chương trình 24 n lo ad Bảng 3.2 Bảng phân loại đối tượng khách hàng điều kiện tham gia chương trình 26 th Bảng 4.1 Các biến sơ theo năm yếu tố mơ hình SERVPERF .35 u yj Bảng 4.1 Bảng tóm tắt cấu trúc bảng câu hỏi: 39 yi pl Bảng 5.1.Thông tin phương tiện giới thiệu 42 al ua Bảng 5.2 Thông tin loại hình doanh nghiệp 44 n va Bảng 5.3.Thông tin thu nhập .45 n fu Bảng 5.4 Thông tin chức danh khách hàng công ty 46 m ll Bảng 5.5: Hệ số Cronbach Alpha tiền tố hài lòng .50 oi at nh Bảng 5.6: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thỏa mãn chung 52 z Bảng 5.7 Kết phân tích nhân tố thang đo tiền tố hài lòng 53 z ht vb Bảng 5.8: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng chung 56 jm Bảng 5.9: Kết hồi quy đa biến .58 k Bảng 5.10: Giá trị trung bình biến mơ hình hồi quy .59 om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ vii DANH SÁCH HÌNH hi ng ep Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 9 w Hình 2.2: Mơ hình chất lượng nhận thức 11 n lo Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 16 ad th Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức 19 u yj Hình 3.2: Sơ đồ sản phẩm .23 yi pl Hình 3.3: Sơ đồ nhân viên kinh doanh (SR) tiếp cận khách hàng .27 al ua Hình 3.4: Sơ đồ xử lí hồ sơ 28 n va Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 33 n Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu 38 fu m ll Hình 6.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng công ty 70 oi at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ CHNG 1: M ĐẦU hi ng 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ep Ngày tháng 11 năm 2008 Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, kiện tạo nên thay đổi mang tính tích cực lẫn w n tiêu cực Về bản, nhiều hơn: kinh tế phát triển, quan hệ lo quốc tế mở rộng, ổn định trị, mở cửa thị trường cạnh tranh, thu hút nhiều vốn ad th đầu tư nước ngoài, thành phần kinh tế phải thay đổi theo hướng tích cực để u yj thích ứng với yêu cầu yi pl Tuy nhiên, gặp phải bất lợi như: sức cạnh tranh yếu, ua al quy mô kinh tế nhỏ, lại phải đương đầu với cường quốc kinh tế khu n vực giới như: Trung Quốc, Ấn Độ Tác động lớn tới kinh tế nước va ta Việt Nam phải cam kết thực theo thông lệ quốc tế, nghĩa giảm thuế n fu nhập khẩu, chống trợ cấp, khai thơng bình đẳng thành phần kinh tế tạo nên cạnh m ll tranh nội địa Một lĩnh vực quan trọng kinh tế mà oi nh Việt Nam phải mở cửa theo cam kết quốc tế hệ thống tài at Trong gần hai năm trở lại đây, tập đồn tài nước ngồi khơng z z ngừng triển khai kế hoạch hoạt động Việt Nam Hàng loạt cơng ty tài nước vb jm ht cấp phép thành lập Với thủ tục đơn giản thành lập ngân hàng, vốn điều lệ thành lập cơng ty tài cần 300 tỉ đồng từ năm k gm 2008 500 tỉ đồng sau năm 2010 Trên thực tế, ngân hàng nhà nước cho phép l.c công ty tài hoạt động đa dạng, cơng ty tài nước chủ om yếu phục vụ cho tập đồn, tổng cơng ty lớn, đặc biệt cho công ty mẹ Lu thành lập nên cơng ty tài Nên kinh tế gặp khó khăn cơng ty an tài bị ảnh hưởng nghiêm trọng Thậm chí khơng cơng ty tài nội n va bị thua lỗ Seaprodex (đã giải thể), Sài Gòn (sáp nhập vo Vit ) õy l th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ y tớn chp i vi cỏc khỏch hng cá nhân te khoảng trống mà công ty tài “nội” bỏ ngỏ Đó dịch vụ cho vay re hội cho công ty tài chớnh ngoi nh Prudential, SG, PPF v Toyota trỏm (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 75 6.3.5 Kin ngh v cụng tác truyền thông Vấn đề truyền thông bên bên ngồi cơng ty quan trọng đối hi ng với tổ chức, đặc biệt tổ chức kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Truyền ep thông nội không tốt ảnh hưởng đến việc truyền thơng bên ngồi Hiện cơng tác truyền thơng cơng ty chưa kiểm sốt chặt chẽ Bộ phận w n thường xuyên trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng nhân viên tư vấn Tuy lo ad nhiên, khâu truyền thông lại hiệu Vì số lượng nhân viên th phận tương đối đông nên thông tin thường bị hiểu sai u yj yi cập nhật kịp thời thơng tin Trong đó, thị trường thường xuyên pl biến động, thông tin thay đổi ngày Thông tin mà cấp đưa xuống al ua phận lại chưa có tập trung sâu sát Các họp thông báo thay n đổi thường khơng có tham gia đầy đủ tất nhân viên trưởng nhóm tư va n vấn chưa làm trịn nhiệm vụ truyền đạt lại Mặt khác, số lượng tư vấn viên fu m ll đơng, thêm vào áp lực doanh số đè nặng, nên nhân viên tư vấn thường bóp oi méo thơng tin khơng đầy đủ đến khách hàng nhằm lơi kéo họ Cơng nh ty cần xem xét lại việc truyền thông nội bên khâu Sự tin cậy at z yếu tố quan trọng tạo nên uy tín hình ảnh cơng ty, khảo sát cho z vb thấy kết độ tin cậy không khách hàng đánh giá cao Để giải vấn đề jm ht này, họp nhân viên tư vấn cần có cam kết tham gia đầy đủ tất k người Đồng thời, Trưởng nhóm cần quản lí sát nhân viên gm xem họ có nắm thơng tin việc truyền thông đến khách hàng diễn om l.c an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 76 6.4 CC HN CH V KIN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO hi ng Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng tương đối khác nhau, có khách hàng nhận khoản vay từ công ty Những khách hàng ep chưa sử dụng hết chu kỳ sản phẩm cơng ty, đặc biệt q trình trả w khoản vay họ hàng tháng thông qua ngân hàng Techcombank (Prudential mở tài n lo khoản ngân hàng để giải ngân khoản vay thu hồi khoản trả nợ ad hàng tháng khách hàng) Tuy nhiên, theo thực tế cơng ty thực tốt th u yj việc giải ngân thu hồi nợ khách hàng, khách hàng phàn nàn vấn đề yi nên xem không ảnh hưởng nhiều đến đề tài nghiên cứu pl ua al Đề tài dừng lại việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa hài lòng n khách hàng Với điểm hạn chế theo đánh giá khách hàng, để có va hướng khắc phục, hồn thiện tốt cần tìm nguyên nhân chi tiết vấn n fu đề Do hướng đề tài thực nghiên cứu nhân sâu để m ll làm rõ vấn đề cần giải oi at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO hi ng Sách - Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lí chất ep lượng, NXB ĐHQG TPHCM w - Hoàng Trọng (2002) Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS FOR n lo WINDOWS, NXB Thống Kê ad - Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên th u yj Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành yi - cứu với SPSS, NXB Thống Kê pl Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học ua - al QTKD - Thực trạng giải pháp, NXB Văn hóa – Thơng tin n va Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại n Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị m ll - fu học Quốc gia TPHCM oi trường, NXB Đại Học Quốc gia TP Hồ Chí Minh nh Nguyễn Đông Phong, Trần Thị Phương Thủy (2009), Marketing du lịch at - z địa phương - thực trạng giải pháp, NXB Lao Đ ộng z ht Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1991), Refinement and k jm - vb Bài báo khoa học l.c Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on om - 420-450, (1991) gm Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): n va - an 140-47, (1993) Lu Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service te y 50. Tài liệu nội công ty Prudential Finance (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ th - re Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Maketing, 49 (fall): 41 (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 78 PH LC hi ng PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ep BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA w KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY n lo TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM ad th Kính thưa Q khách hàng! u yj Trước tiên xin chân thành cám ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ cơng ty tài yi Prudential Việt Nam (PruFC).Chúng tơi mong muốn cung cấp dịch vụ pl ua al ngày nhanh chóng, tiện lợi phù hợp vói nhu cầu Anh/Chị Mong anh/Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời vào bảng câu hỏi sau n va Câu 1: Anh/Chị biết đến dịch vụ Prudential Finance từ nguồn thông tin nào.? n Email, mạng fu Điện thoại Fax Tờ rơi, áp phích quảng cáo Bạn bè, người thân m ll oi Khác:……………………… nh at Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ tán thành phát biểu sau z dịch vụ mà PruFC cung cấp cách đánh dấu “X” vào Một năm số z LÀ KHƠNG ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý TRUNG HÒA NĨI CHUNG LÀ HỒN TỒN ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý om l.c KHƠNG gm NĨI CHUNG k HỒN TỒN jm ht vb sau: Hoàn T toàn toàn an Phát biu Lu ST Hon khụng ng ý (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ th kộo di y Cơng ty có thơng báo cho Anh/Chị biết thời gian duyệt hồ sơ te re S tin cy ( Reliability) n va ng ý (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 79 Thi gian duyt h sơ theo thông báo công ty Cơng ty có thơng báo cho Anh/Chị biết thời gian giải ngân hi ng sau hồ sơ duyệt ep Thời gian giải ngân theo thông báo công ty 5 Lãi suất công ty áp dụng cho quý khách thông 5 5 w báo n lo Cơng ty có thơng báo cho Anh/Chị biết mức lãi suất cụ thể ad Cơng ty có thông báo cho Anh/Chị đầy đủ chứng từ cần th Các chứng từ mà anh chị phải nộp thông báo ban yi u yj chuẩn bị al Công ty thực cam kết từ lần mà ua pl đầu n không cần đến nhắc nhở Anh/Chị va n Sự đáp ứng ( Responsiveness) fu Nhân viên phục vụ Anh/Chị nhanh chóng Nhân viên dphục vụ Anh/Chị thời hạn cam kết Nhân viên có hướng dẫn Anh/Chị cụ thể chứng từ cần 5 5 4 oi m ll nh z Thời gian bắt đầu duyệt hồ sơ đến Anh/Chị nhận z at chuẩn bị k jm Nhân viên thông báo kịp thời tiến trình duyệt hồ sơ l.c Nhân viên có nhiều thời gian để phục vụ Anh/Chị cách gm Anh/Chị ht vb khoản vay nhanh chóng chu đáo om Năng lực phục vụ (Assurance) Nhân viên lúc tỏ lịch sự, nhã nhặn Lu Nhân viên có đủ khả chuyên môn để trả lời câu hỏi 5 an y Anh/Chị cảm thấy tin tưởng nhân viên tư vấn th với công ty te Anh/Chị cảm thấy an tồn thơng tin cá nhân giao dịch re n va Anh/Ch (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luáºn.văn.thạc.sÄ© 80 Anh chị cảm thấy tin tưởng nhân viên thẩm định Các nhân viên phối hợp tốt với để phục vụ Anh/Chị hi ng nhanh chóng ep w Nhân viên phục vụ anh chị cách chuyên nghiệp Nhân viên tiếp đón anh chị chu đáo đến công ty Anh/Chị cảm thấy yên tâm với hệ thống an ninh, bảo vệ 5 5 5 5 5 4 n lo công ty ad 10 Quy trình cho vay mà cơng ty áp dụng nhanh chóng, th Các mẫu văn mà cơng ty áp dụng rõ ràng, minh yi 11 u yj tiện lợi pl bạch al Nhân viên đưa lời tư vấn tốt, khách quan cho n ua Sự cảm thông ( Empathy) va fu Công ty thể quan tâm đến khó khăn m ll n Anh/Chị Nhân viên vui lòng giúp đỡ anh chị trường hợp nh oi Anh/Chị at z Cơng ty ý, tìm hiểu mong muốn Anh/Chị Công ty quan tâm lắng nghe thắc mắc, góp ý z ht vb Chỗ giữ xe công ty thuận tiên cho Anh/Chị om l.c Khách Hàng gm Cơng ty thường xun có chương trình khuyến hỗ trợ k jm Anh/Chị Phương tiện hữu hình ( Tangibility) Vị trí cơng ty thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch Lu Văn phịng cơng ty gọn gàng, Cơ sở vật chất công ty khang trang, đẹp n va Địa điểm phục vụ khách hàng rộng rãi, thống mát 5 Cơng ty có trang thiết bị đại Nhân viên có trang phục gọn gàng, tươm tất 5 re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ an (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 81 Hi lũng chung hi ng ep Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên Anh/Chị hài lịng với sản phẩm mà cơng ty cung cấp Anh/Chị sẵn sàng giơi thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch 5 vụ cơng ty w Lần sau có nhu cầu Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ n lo công ty ad th u yj Anh/Chị vui lịng cho biết vài thơng tin liên quan đến công việc mà anh chị yi công tác pl Câu 3: Công ty mà Anh/Chị làm việc thuộc hình thức doanh nghiệp: al Trách nhiệm hữu hạn Nhà nước Cổ phần Liên doanh 100% vốn nước ua Tư nhân n va n Khác:……………………… fu Tổ trưởng at Khác:……………………… nh Nhân viên Trưởng, phó phịng oi Giám đốc m ll Câu 4: Chức danh Anh/Chị công ty là: z z Câu 5: Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị: > =12tr jm >= 6tr – 12tr ht >=5 – 6tr vb >= 3tr – 5tr k Chân thành cám ơn bạn hoàn thành bảng câu hỏi này! gm om l.c ☺ Chúc bạn đạt thành công công việc sống ☺ an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 82 PH LC 2: BNG S LIỆU KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA hi ng Nhóm tin cậy Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items w n 840 lo ad th Item-Total Statistics u yj Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- yi Scale Mean if pl Item Deleted 27.7852 tc2 28.6797 tc3 27.9414 tc4 28.0586 tc5 Total Correlation Deleted 26.287 625 816 27.168 390 847 25.969 496 833 27.467 625 818 27.9453 26.985 619 817 tc6 27.5859 28.047 507 828 tc7 27.7500 28.941 436 835 tc8 27.8086 25.277 718 805 tc9 28.0391 26.579 ua al tc1 Item Deleted Alpha if Item n va n fu oi m ll at nh z 813 z 664 ht vb k jm Nhóm đáp ứng gm Lần 1: om l.c Reliability Statistics Cronbach's N of Items an 804 Lu Alpha n va re Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ th Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- y Scale Mean if te Cronbach's (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 83 hi ng ep du1 17.2422 9.910 240 839 du2 17.5859 8.047 628 758 du3 17.8516 7.288 688 741 du4 17.4766 8.180 635 757 du5 17.5391 8.406 628 760 du6 17.7344 8.706 582 770 w n lo ad Lần 2: th u yj Reliability Statistics yi Cronbach's pl Alpha N of Items al ua 839 n Item-Total Statistics va Cronbach's n m ll Item Deleted Alpha if Item Scale Variance if Corrected Item- fu Scale Mean if Item Deleted 666 800 14.0078 5.741 728 783 du4 13.6328 6.680 808 du5 13.6953 7.060 580 du6 13.8906 7.070 612 639 z du3 Deleted at 6.435 nh 13.7422 oi du2 Total Correlation z 823 vb 815 jm ht k Nhóm lực phục vụ gm Lần 1: om l.c Reliability Statistics Cronbach's Alpha 11 an 876 Lu N of Items n va re Item-Total Statistics Total Correlation Deleted (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ th Item Deleted Alpha if Item y Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- te Cronbach's Scale Mean if (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 84 hi ng ep w 35.6953 50.401 105 901 nlpv2 35.5781 44.033 778 854 nlpv3 35.7070 43.565 728 856 nlpv4 35.4688 44.109 719 857 nlpv5 35.6680 42.058 759 852 nlpv6 35.7188 41.717 787 850 nlpv7 35.4180 42.064 779 851 nlpv8 35.7070 42.780 724 855 35.2539 43.367 664 859 35.2812 52.148 038 897 35.7148 45.750 495 871 n nlpv1 lo ad nlpv9 th nlpv11 yi u yj nlpv10 pl Lần 2: ua al n Reliability Statistics va Cronbach's n Alpha oi m ll 926 fu N of Items at nh Item-Total Statistics z Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item vb Item Deleted z Scale Mean if Deleted ht 28.3125 40.075 809 914 nlpv3 28.4414 39.518 766 nlpv4 28.2031 40.335 730 918 nlpv5 28.4023 38.202 783 914 nlpv6 28.4531 37.708 826 911 nlpv7 28.1523 38.294 796 913 nlpv8 28.4414 39.000 739 917 nlpv9 27.9883 39.863 652 923 nlpv11 28.4492 41.723 518 931 jm nlpv2 k 916 om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 85 Nhúm cm thụng hi ng ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w n 889 lo ad th Item-Total Statistics u yj Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- yi Scale Mean if pl Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted al 20.2617 18.147 674 874 ct2 20.2695 16.637 720 868 ct3 20.1914 17.363 710 869 ct4 19.8750 17.945 637 878 ct5 19.9336 17.599 626 880 ct6 20.4141 17.310 710 869 ct7 20.3828 17.453 708 870 ua ct1 n va n fu oi m ll at nh z z vb Nhóm phương tiện hữu hình k jm ht Lần 1: gm Reliability Statistics N of Items 827 om Alpha l.c Cronbach's an Lu Cronbach's 11.431 724 Deleted 770 (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ th 17.2266 Total Correlation y pthh1 Item Deleted Alpha if Item te Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- re Scale Mean if n va Item-Total Statistics (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 86 hi ng ep pthh2 17.3906 11.815 751 765 pthh3 17.0391 13.810 521 814 pthh4 17.6094 13.917 654 795 pthh5 18.1523 14.600 289 867 pthh6 17.5234 12.674 745 771 Lần 2: w n Reliability Statistics lo ad Cronbach's Alpha N of Items th yi u yj 867 pl Item-Total Statistics al ua 826 8.899 761 821 pthh3 14.2031 10.508 555 871 pthh4 14.7734 10.772 661 850 pthh6 14.6875 9.627 oi 14.5547 Deleted 751 m ll pthh2 8.466 fu 14.3906 Alpha if Item Total Correlation n pthh1 Item Deleted va Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- n Scale Mean if Cronbach's at nh 763 822 z z vb k jm ht Nhóm hài lịng chung gm Reliability Statistics N of Items om 684 l.c Alpha Cronbach's an Lu n va Item-Total Statistics 10.9375 2.875 Total Correlation 456 Deleted th hlc1 Item Deleted Alpha if Item y Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- te Scale Mean if re Cronbach's 626 (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 87 hi ng hlc2 10.8008 2.819 537 573 hlc3 10.9062 2.823 477 612 hlc4 11.2070 3.231 401 658 ep PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ w n KMO and Bartlett's Test lo ad Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square th Bartlett's Test of Sphericity 827 4553.444 u yj df 378.000 yi Sig .000 pl ua al Total Variance Explained n va Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % fu Compo Rotation Sums of Squared n Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Cumulative Variance % m ll % of nent Total 5.909 21.102 21.102 5.909 4.783 17.081 38.183 4.783 4.090 14.607 2.153 Total Total oi 21.102 4.886 17.450 17.450 17.081 38.183 4.217 15.062 32.511 52.790 4.090 14.607 52.790 3.395 12.125 44.637 7.691 60.481 2.153 7.691 60.481 3.178 11.351 55.988 1.734 6.193 66.674 1.734 6.193 2.992 10.686 66.674 822 2.934 69.608 787 2.812 72.420 674 2.408 74.828 666 2.380 77.209 10 618 2.206 79.414 11 590 2.108 81.522 12 551 1.967 83.489 13 496 1.773 85.262 14 477 1.704 86.966 15 437 1.561 88.527 16 416 1.487 90.014 17 402 1.437 91.451 at nh 21.102 z z ht vb 66.674 k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ 88 ep w 1.308 92.759 19 311 1.112 93.871 20 284 1.013 94.884 21 274 980 95.864 22 248 885 96.749 23 224 800 97.549 24 180 643 98.193 25 164 586 98.778 26 149 533 99.312 118 422 99.733 075 267 100.000 n 366 u yj hi ng 18 lo ad yi 28 th 27 pl Extraction Method: Principal Component Analysis ua al n Rotated Component Matrixa va Component n fu m ll -.020 839 118 055 826 -.005 807 -.051 775 114 -.072 150 tc2 051 012 tc3 074 -.064 310 tc4 -.012 -.025 312 du2 -.025 140 034 786 du3 -.086 235 -.030 804 du4 -.003 123 -.034 770 -.064 du5 054 199 -.028 697 073 du6 -.020 111 130 745 -.008 nlpv2 807 -.095 042 -.003 -.012 nlpv3 836 -.022 024 000 -.123 nlpv4 820 -.043 037 -.012 143 nlpv6 885 -.056 -.029 -.010 -.071 nlpv7 880 -.019 032 -.048 130 nlpv8 818 -.032 034 004 123 nlpv9 742 -.003 126 -.025 082 ct1 -.122 749 024 128 -.052 ct2 -.030 799 -.039 102 -.079 oi tc1 at nh z z -.028 k jm ht vb 010 om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tưn.chỏƠp.cỏằĐa.cng.ty.ti.chưnh.prudential.viỏằt.nam luỏưn.vn.thỏĂc.sâ