Thông tin tài liệu
t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n ad lo u yj th Dương Phúc Hải yi pl n ua al n va XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU, NGHIÊN CỨU VIỆC ÁP DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ Ở KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh, 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n ad lo u yj th Dương Phúc Hải yi pl n ua al n va XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU, NGHIÊN CỨU VIỆC ÁP DỤNG VÀ ĐÁNH GIÁ Ở KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN m ll fu t n oi z Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z j ht vb Mã số : 60340102 k m gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu an NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va TS TRẦN HÀ MINH QUÂN y te re TP Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng Lời xin gửi lời cám ơn chân thành đến Tiến sĩ Trần Hà Minh hi ep Quân, người thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu w n Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, ad lo liệu, kết nêu luận văn trung thực xác, trích dẫn đầy đủ u yj th nguồn tham khảo Các ý kiến kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác yi pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w DANH MỤC VIẾT TẮT n lo ad DANH MỤC BẢNG BIỂU u yj th DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU yi pl CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG n ua al BALANCED SCORECARD 1.1 Tổng quan Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard – BSC) .3 va n 1.1.1 Sự đời BSC m ll fu 1.1.2 Cấu trúc BSC 1.1.3 Các phương diện BSC n oi 1.2 Vai trò BSC quản lý doanh nghiệp 12 t 1.2.1 BSC hệ thống đo lường 12 z 1.2.2 BSC hệ thống quản lý chiến lược 13 z j ht vb 1.2.3 BSC công cụ trao đổi thông tin 15 1.3 Ưu nhược điểm BSC .15 m k 1.3.1 Ưu điểm 15 gm 1.3.2 Nhược điểm .16 om l.c 1.4 Quy trình xây dựng BSC .16 1.4.1 Xem xét viễn cảnh, sứ mệnh giá trị cốt lõi tổ chức .16 Lu 1.4.2 Xem xét chiến lược thực thi chiến lược hoạt động .17 an 1.4.3 Xây dựng đồ chiến lược cho công ty 18 y te re 1.4.6 Phân bổ ngân sách cho chương trình hành động .28 n 1.4.5 Phát triển chương trình hành động (Key Performance Actions – KPAs) .25 va 1.4.4 Phát triển số đo lường cốt lõi (Key Performance Indicators – KPIs) 21 1.5 Phân tầng BSC để thiết lập liên kết mặt tổ chức .30 t to 1.5.1 Khái niệm phân tầng 30 ng 1.5.2 Quy trình phân tầng 30 hi 1.5.3 Rà soát đánh giá lại Thẻ điểm cân phân tầng .31 ep 1.6 Điều kiện để ứng dụng BSC doanh nghiệp .32 w 1.7 Tình hình ứng dụng BSC giới Việt Nam 33 n ad lo 1.7.1 Thành công nhờ BSC công ty giới 33 1.7.2 Ứng dụng BSC Việt Nam 35 u yj th TÓM TẮT CHƯƠNG 36 yi pl CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ XÂY DỰNG n ua al THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG ACB, NGHIÊN CỨU CỤ THỂ TẠI KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .37 va n 2.1 Giới thiệu ACB 37 m ll fu 2.1.1 Tổng quan ACB 37 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 38 n oi 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 38 t 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ACB 41 z z 2.2.1 Tăng trưởng thu nhập 42 j ht vb 2.2.2 Hiệu kiểm sốt chi phí 43 2.2.3 Tỷ lệ nợ xấu .44 m k 2.2.4 Kết kinh doanh 44 gm 2.3 Các sở xây dựng BSC cho ACB .47 om l.c 2.4 Xây dựng đồ chiến lược cho ACB 49 2.4.1 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi ACB 49 an Lu 2.4.2 Bản đồ chiến lược ACB 50 2.5 Nghiên cứu xây dựng áp dụng BSC khối Khách hàng cá nhân 53 y te 2.5.4 Định mức chuẩn nhân viên 56 re 2.5.3 Bộ tiêu chí tiêu kinh doanh áp dụng tỷ trọng phân theo chức danh Khối Khách hàng cá nhân 54 n 2.5.2 Cơ cấu quản lý Khối Khách hàng cá nhân 53 va 2.5.1 Giới thiệu sơ Khối Khách hàng cá nhõn 53 (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn 2.5.5 Cụng thc tớnh tng KPI c th .57 t to 2.5.6 Cách tính quy đổi điểm chức danh 64 ng 2.5.7 Ví dụ kết tính điểm thực tế nhân viên theo chức danh 68 hi ep 2.6 Những điểm mạnh điểm yếu việc thực BSC ACB 70 2.6.1 Điểm mạnh .70 w n 2.6.2 Điểm yếu 70 lo ad TÓM TẮT CHƯƠNG 70 u yj th CHƯƠNG 3: CÁC HÀM Ý GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN HIỆU QUẢ THẺ yi ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI ACB 72 pl n ua al 3.1 Mục tiêu xây dựng BSC ACB .72 3.2 Hàm ý giải pháp thực hiệu BSC ACB 73 n va 3.2.1 Đối với ACB 73 fu 3.2.2 Đối với Khối Khách hàng cá nhân 75 m ll 3.2.3 Về cấu trúc BSC 77 t TÀI LIỆU THAM KHẢO n oi 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn DANH MC CC TỪ VIẾT TẮT t to ng - ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu hi ep - BSC : Thẻ điểm cân – Balanced Scorecard - CA : Chức danh phân tích tín dụng cá nhân (CA-1, CA-2, CA-L) w n - CBL : Trưởng Khách hàng cá nhân lo ad - CSR : Chức danh Dịch vụ Khách hàng cá nhân (CSR-CN, CSR-L) u yj th - CTKD : Chỉ tiêu kinh doanh - KPI : Chỉ số đo lường cốt lõi – Key Performance Indicators yi pl - KPP : Kênh phân phối n ua al - KHCN : Khách hàng cá nhân - KHDN : Khách hàng doanh nghiệp va n - PFC : Chức danh tư vấn tài cá nhân (PFC-1, PFC-2, PFC-L) m ll fu - NVKD : Nhân viên kinh doanh n oi - NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần t - NHTMNN : Ngân hàng Thương mại nhà nước z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi Số hiệu Bảng Tên Bảng Trang ep Bản đồ cho chương trình hành động theo 1.1 26 w mục tiêu 27 Kết kinh doanh tính đến 06.2013 ACB 46 lo Thứ tự ưu tiên cho chương trình hành động ad n 1.2 2.1 Các mục tiêu theo phương diện BSC ACB 51 Các KPI chức danh NVKD Khối KHCN 54 yi 2.3 u yj th 2.2 pl Các KPI chức danh phân tích tín dụng cá n ua al 2.4 Định mức chuẩn nhân viên PFC-1 chuẩn 2.6 Định mức chuẩn nhân viên CA-1 chuẩn n m ll fu t 2.9 Quy đổi điểm trường hợp đặc biệt 2.10 Thang quy đổi số 2.11 Thang quy đổi số 2.12 Thang quy đổi số 65 z 65 z vb 66 j ht 66 k m Tính quy đổi điểm tiêu chưa gm định lượng y te re 69 n Khối KHCN va Ví dụ kết tính điểm thực tế nhân viên 67 an định lượng 67 Lu Ví dụ cách tính điểm tiêu chưa 66 om l.c 2.15 60 n oi thời kỳ Thang quy đổi số 2.14 57 Xếp loại KH theo mức % thu nhập chuẩn theo 2.8 2.13 56 va 2.5 2.7 55 nhõn (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn DANH MC CC HèNH V t to ng hi Số hiệu Hình Tên Hình Trang w n 1.2 Các yếu tố BSC 10 1.3 Mối quan hệ nhân cấu trúc BSC 12 Thẻ điểm cân - khung chiến lược cho hành lo Cấu trúc BSC ad ep 1.1 Thẻ điểm cân diễn giải sứ mệnh, giá trị, 17 pl tầm nhìn chiến lược n ua al 1.6 động yi 1.5 14 u yj th 1.4 Dữ liệu tảng cần xem xét xây dựng đồ 19 n va chiến lược Bản đồ chiến lược mô tả cách thức tổ chức sáng fu tạo giá trị 20 m ll 1.7 n oi 1.8 Liên kết BSC với hoạt động dự toán ngân sách 2.1 Sơ đồ tổ chức ACB 2.2 Tăng trưởng thu nhập ACB 2008-2012 2.3 Hiệu kiểm soát chi phí ACB 2008-2012 43 2.4 Tỷ lệ nợ xấu ACB 2008-2012 44 28 t 40 z z 42 j ht vb k m ngành Tốc độ tăng trưởng tín dụng ACB so với 45 46 2.8 Bản đồ chiến lược ACB 52 n Thị phần ACB va 2.7 an Lu ngành 45 om l.c 2.6 Tốc độ tăng trưởng huy động ACB so vi gm 2.5 y te re (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn M ĐẦU t to ng hi Lý chọn đề tài ep Xu hướng cạnh tranh hoạt động ngân hàng Việt Nam có thay w đổi lớn, số vốn chủ sở hữu, tổng tài sản, huy động vốn cấp tín dụng n cho kinh tế thấy rõ thay đổi NHTMCP khẳng định vị thế, thị phần lo ad tăng trưởng trung bình ln cao hai khối NHTMNN ngân hàng nước u yj th NHTMCP tạo hình ảnh vị nhiều hơn, đồng thời nâng cao lực yi cạnh tranh Tuy nhiên, lớn mạnh khu vực NHTMCP thách thức pl NHTMNN tâm giữ vững thị phần, khối ngân hàng nước n ua al đầy tham vọng mở rộng thị phần để tạo tảng phát triển bền vững nâng cao va sức mạnh hoạt động liên quan đến đồng nội tệ thay khai thác lợi n từ hoạt động liên quan đến ngoại tệ trước fu m ll Với tầm nhìn xác định trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt n oi Nam, ACB ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với 200 sản t phẩm dịch vụ đánh giá ngân hàng cung cấp dịch vụ z phong phú dựa tảng công nghệ đại Với quy mô lớn, khả quản lý z j ht vb tiềm lực tài vững mạnh, ACB doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard – m k BSC) vào thực tiễn quản trị BSC không giúp ngân hàng đánh giá hiệu gm hoạt động dựa việc đo lường yếu tố tài mà cịn dựa việc đo om l.c lường yếu tố phi tài (sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ) từ cung cấp cho Ban lãnh đạo nhìn cân bằng, tồn diện Lu an hoạt động ACB bốn phương diện Tài chính, Khách hàng, Quy trình n kinh doanh y khú khn hin (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn y te nhm nh hng hot ng v tạo lợi cạnh tranh bền vững môi trường re khai chiến lược hệ thống thành phương án hành động cụ thể va nội Đào tạo – Phát triển Đồng thời, BSC s giỳp Ban lónh o ACB trin (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn 66 thc hin v khụng cú ý ngha kỳ đánh giá, sử dụng Thang quy đổi số (gọi t to tắt Thang 2) ng hi ep Bảng 2.10 Thang quy đổi số Mức độ hoàn w X≥100 90 80 70 60 50 40 30 20 X≤10 10 n thành (X) ad lo Điểm u yj th (Nguồn: Tài liệu nội ACB) yi - Đối với KPI có mức độ hồn thành thấp tốt, sử dụng Thang pl n ua al quy đổi số (gọi tắt Thang 3): 100 105 10 110 120 125 130 135 X≥140 t (Nguồn: Tài liệu nội ACB) 115 n oi Điểm X≤95 m ll thành (X) fu Mức độ hoàn n va Bảng 2.11 Thang quy đổi số z z j ht vb - Đối với KPI liên quan đến tín dụng huy động, sử dụng Thang quy k m đổi số (gọi tắt Thang 4): gm Bảng 2.12 Thang quy đổi số thành (X) X≥120 100 80 60 40 20 -20 -40 10 n va (Nguồn: Tài liệu nội ACB) -60 an X≤ Lu Điểm om l.c Mức độ hoàn thực tính sau quy đổi im theo Thang o s (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn y te p dng i vi cỏc mc tiờu/ch tiêu chưa định lượng xác số re - i vi mc tiờu/ch tiờu cha nh lng (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn 67 Bng 2.13 Tớnh v quy đổi điểm tiêu chưa định lượng t to Điểm ng Yếu tố hi ep Chất lượng (chính xác, đầy đủ, hiệu quả) 4đ 2đ 0đ Rất tốt Tốt Trung bình Kém Đúng hạn Trễ hạn (gia trước hạn từ lần trở hạn lên) Công việc Công việc quan trọng thường lệ w 6đ n Tiến độ N/A ad lo N/A u yj th Tầm quan trọng N/A N/A yi pl (Nguồn: Tài liệu nội ACB) n ua al va Cộng điểm yếu tố có số thực mục tiêu/ cơng việc cần n đánh giá, ví dụ: m ll fu n oi Bảng 2.14 Ví dụ cách tính điểm tiêu chưa định lượng Kết thực Điểm Chất lượng Rất tốt 6đ Tiến độ thực Đúng hạn Tầm quan trọng Công việc quan trọng z z 2đ vb 2đ j ht k 10 đ m Tổng điểm t Yếu tố om l.c 2.5.6.3 Tính tổng điểm hồn thành KPI đơn vị cá nhân gm (Nguồn: Tài liệu nội ACB) n va = an Lu H i số thứ tự KPI Điểm thực KPI: c thc hin ti bc trờn (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn y te re Trong ú: (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn 68 Lu ý: Tng im hon thnh BSC đơn vị nhân viên quy đổi thang t to điểm 10 ng hi ep 2.5.7 Ví dụ kết tính điểm thực tế nhân viên theo chức danh Sau áp dụng cách tính điểm trên, xử lý qua hệ thống máy tính, điểm số w đánh giá nhân viên có dạng sau (số liệu tính đến hết quý 02.2013): n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn o w (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn n ad lo u yj th 69 p yi Thẻ điểm at nh oi z z ht vb k jm l.c gm 0.7000 0.1430 0.1430 0.1430 0.5710 0.1500 0.4000 0.3330 0.2670 0.1000 1.0000 0.0500 11118 10601.81716 3786 1724.3433 1248 1032.37464 -4.64 -54.45 -100 -17.28 58 24 53 28 -8.62 16.67 28.57 85 90.68627 6.69 0.5000 0.3000 0.3000 3043.54395 0.4000 68625.9723 0.1000 0.5000 85 0.5000 85 0.3500 0.2000 85 0.5000 0.78 0.3000 0.0500 om 0.6679 -43.17104 -7216.04796 -66.61 -101.42 -110.52 90.21857 87.5 6.14 2.94 98.76471 0.27385 16.19 -64.89 -100 an Lu va n te re y ac th Điểm 8.17779 7.73390 8.76786 6.27726 10.00000 7.27223 9.25517 8.13793 10.00000 10.00000 9.66897 9.66897 5.76806 4.68970 10.00000 1.00000 3.47425 9.45404 9.61395 9.29412 6.25545 10.00000 2.51090 10.00000 si (Nguồn: Tài liệu nội ACB) Tỷ trọng Số kế hoạch Số thực % hoàn thành KPI TỔNG ĐIỂM TÀI CHÍNH Tăng rịng huy động Tăng rịng dư nợ Tỷ lệ Nợ từ nhóm đến nhóm Thu nhập rịng từ FTP KHÁCH HÀNG Số lượng khách hàng đạt chuẩn (quy đổi) Số lượng thẻ (quy đổi thẻ tín dụng chuẩn) Số lượng Bó sản phẩm QUY TRÌNH NỘI BỘ Sự tuân thủ NHÂN SỰ TỔNG ĐIỂM TÀI CHÍNH Tỷ lệ Nợ từ nhóm đến nhóm Lợi nhuận Tăng rịng dư nợ (ĐV) KHÁCH HÀNG Mức độ hài lòng khách hàng bên ngồi Mức độ hài lịng khách hàng nội QUY TRÌNH NỘI BỘ Sự tuân thủ Năng suất trung bình Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xử lý trễ hạn NHÂN SỰ m Nhân viên Phân tích NV166301 CA-1 tín dụng CN Measure F F1 F2 F6 F7 KHCN C C1 C2 C3 I I1 L Measure F F6 F11 F16 C KHCN C6 C7 I I1 I10 I12 L ll fu Nhân viên tư vấn tài PFC-1 CN Khối n va NV16572 Chức danh an lu la Mã NV Bảng 2.15 Ví dụ kết tính điểm thực tế nhân viên Khối KHCN eg cd jg hg (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn 70 2.6 Nhng im mnh v im yếu việc thực BSC ACB t to 2.6.1 Điểm mạnh ng - ACB ngân hàng có quy mơ lớn, có mục tiêu, phạm vi kinh doanh, lợi hi ep cạnh tranh, lực cốt lõi chuỗi hoạt động để thực chiến lược ACB ln nhận thức rõ vai trị việc thực thi chiến lược hoạt động kinh w n doanh ad lo - ACB trọng đổi mới, tiếp cận mơ hình quản lý đại, có đầy u yj th đủ nguồn lực người công nghệ để áp dụng BSC 2.6.2 Điểm yếu yi pl Tuy nhiên, ACB gặp phải khó khăn sau: n ua al - Sự hiểu biết BSC cịn hạn chế BSC cơng cụ quản lý áp dụng va n doanh nghiệp Việt Nam năm gần Do vậy, hiểu biết BSC m ll fu đội ngũ lãnh đạo nhân viên ACB hạn chế t khơng dễ dàng n oi - Việc thay đổi tư đánh giá hiệu suất làm việc dựa số tài Từ năm 2012 trở trước, ACB đơn giản đánh giá suất nhân viên theo z z số tài với hổ trợ hệ thống công nghệ thông tin Khi tiếp vb j ht cận với BSC, việc đo lường đánh giá tiêu trở nên phức tạp k m - Các tiêu KPI xây dựng cho đơn vị theo chức danh thiếu sót, an Lu TĨM TẮT CHƯƠNG om l.c hàng với kế hoạch hành động nhân viên cấp gm chưa đồng bộ, thiếu gắn kết chặt chẽ chiến lược, mục tiêu chung ngân Chương trình bày tổng quan ngân hàng ACB, cấu tổ chức quản lý, n va thực trạng hoạt động kinh doanh sở để xây dựng BSC cho ACB Các chiến lược cho ACB (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn y te chớnh, khỏch hng, quy trình nội bộ, đào tạo phát triển để hình thành nên đồ re chiến lược mục tiêu ngân hàng mơ tả phng din: ti (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn 71 Ngoi chương trình bày cụ thể Khối KHCN, tiêu kinh doanh t to nhân viên phân theo chức danh, cách xây dựng đánh giá tiêu chí ng hi ep w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn 72 CHNG t to CÁC HÀM Ý GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN HIỆU QUẢ THẺ ĐIỂM CÂN ng BẰNG TẠI ACB hi ep 3.1 Mục tiêu xây dựng BSC ACB w n Đánh giá hiệu hoạt động cách toàn diện ad lo Như phân tích chương 1, thời đại ngày nay, giá trị doanh u yj th nghiệp gắn với thương hiệu, mối quan hệ khách hàng, nguồn nhân lực tài sản vơ hình mà giá trị chúng khơng phản ánh xác thơng yi pl qua hệ thống báo cáo tài truyền thống BSC khắc phục thiếu sót trên, bổ n ua al sung thêm giá trị ngồi thước đo tài tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp xác định rõ chu trình chiến lược tài sản vơ hình có ý nghĩa quan trọng cần va n đầu tư xây dựng thích đáng m ll fu Mục tiêu xây dựng BSC để đánh giá hiệu hoạt động n oi ngân hàng cách toàn diện hơn, đầy đủ Cụ thể, khơng giúp t ACB đánh giá dựa hiệu dựa tiêu tài mà phương diện Khách hàng, Quy trình nội Đào tạo – Phát triển Hay nói cách z z khác, BSC giúp ACB cân việc đo lường tài phi tài để có j ht vb nhìn nhận tồn diện lĩnh vực hoạt động k m Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng nhân viên gm Với BSC, kế hoạch mục tiêu kinh doanh cụ thể hóa truyền om l.c tải đến phận, nhân viên Mỗi nhân viên nhận thức trách nhiệm xác định việc cần làm, cần thay đổi quy trình, sản an Lu phẩm, dịch vụ… để làm tăng thỏa mãn cho khách hàng Bên cạnh đó, với đánh giá hiệu tồn diện từ công cụ BSC, Ban n va lãnh đạo ngân hàng xác định vấn đề cần quan tâm đầu tư thỏa mãn tạo động lực làm việc cho cán nhõn viờn ngõn hng (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn y te kỹ năng, động viên tinh thần, môi trường làm việc… từ làm gia tăng re người hội triển nghề nghiệp, chế độ phỳc li cho nhõn viờn, o to cỏc (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn 73 Qun lý hiu qu cỏc chi phí hoạt động t to Hiệu kinh doanh mục tiêu quan trọng mà ACB hướng ng tới Để đạt hiệu kinh doanh mong đợi, Ban lãnh đạo ACB phải quản hi ep lý hiệu chi phí hoạt động BSC cung cấp tranh tổng quan để Ban lãnh đạo nhận thấy định phân bổ chi phí hoạt động phận w cách hợp lý Từ cắt giảm chi phí khâu, quy trình khơng tạo giá n ad lo trị tạo giá trị không mong đợi tập trung đầu tư vào khâu, u yj th sản phẩm tạo giá trị Kết nối chiến lược ngân hàng với hoạt động nhân viên yi pl BSC sử dụng phương tiện để truyền thông chiến lược đến tất n ua al khối, phòng ban, đơn vị ACB, giúp cho nhân viên tất phận hiểu rõ chiến lược tổ chức, từ họ biết tự phải va n làm để đóng góp hiệu cho mục tiêu chung ngân hàng m ll fu Kết hợp chặt chẽ mục tiêu chiến lược với quy trình phân bổ nguồn n oi lực t Đây mục tiêu quan trọng định thành cơng ngân hàng việc thực kế hoạch Thông qua BSC, Ban lãnh đạo ACB xác z z định việc phân bổ nguồn lực cách hợp lý, tránh lãng phí, phù hợp với j ht vb mục tiêu kế hoạch kinh doanh k m Về tài om l.c 3.2.1 Đối với ACB gm 3.2 Hàm ý giải pháp thực hiệu BSC ACB an Lu ACB năm 2013 cần khôi phục dần quy mơ hoạt động, uy tín thị phần theo hướng tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi; đồng thời củng cố, nâng n va cao lực quản trị rủi ro, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực nhằm tạo - Tiền gửi huy ng t khỏch hng tng trng 12% (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn y te - Tng ti sn d kin tăng lên 183.000 tỷ đồng re tiền đề tăng trưởng bn vng di hn (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn 74 - Tớn dng tng trng 12% t to - Lợi nhuận trước thuế tập đoàn khoảng 1.800 tỷ đồng ng - Tỷ lệ nợ xấu không vượt 3% hi ep - Hệ số chi phí/thu nhập khơng vượt 45% Về khách hàng w n Với mục tiêu trì mở rộng thị phần tất lĩnh vực hoạt động đặc ad lo biệt huy động vốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ACB trọng việc nâng u yj th cao thỏa mãn khách hàng, ưu tiên trì mối quan hệ chặt chẽ vốn có với khách hàng hữu Bên cạnh đó, cần xác định rõ phân khúc thị trường mục tiêu, yi pl khơng ngừng phát triển có chọn lọc khách hàng có tiềm năng, đặc biệt gia n ua al tăng thị phần khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Về quy trình nội va n Để hồn thành mục tiêu khách hàng, mục tiêu quy trình nội m ll fu cần phải hoàn thiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ Xác định chất lượng dịch n oi vụ lợi cạnh tranh, ACB cần tiếp tục nâng cao chất lượng t dịch vụ với việc rút gọn đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ, giảm thiểu sai sót cung cấp dịch vụ, giảm thời gian cung cấp dịch vụ, xử lý nhanh z z kịp thời cố phản hồi khách hàng sản phẩm… nhằm tạo j ht vb giá trị gia tăng sản phẩm, dịch vụ k m Để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đồng thời thực chương gm trình chăm sóc khách hàng hiệu cần phải làm tốt công tác phân loại khách hàng om l.c hiểu rõ phân đoạn khách hàng, tạo khác biệt cho sản phẩm theo hướng “khách hàng hóa” Trên sở hiểu rõ phân đoạn khách hàng, phận an Về đào tạo phát triển Lu thiết kế chương trình, sản phẩm phù hợp với phân đoạn n va Để đạt mục tiêu khách hàng mục tiêu quy trình nội việc dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành tho v nghip v, chun mc (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn y te phỏt trin nhõn viờn l cụng tác ưu tiên hàng đầu ACB Mục tiêu xây re đào tạo phát triển phải đầu tư chất lượng lẫn số lượng Đào to v (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn 75 o c kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục t to vụ khách hàng Các nhân viên hệ thống ACB khuyến khích đào tạo ng chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm hi ep thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao Nhân viên quản lý điều hành ACB w trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, n ad lo quản lý chất lượng…Ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri u yj th thức thành viên ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững ACB xây yi pl dựng trung tâm đào tạo với hệ thống giáo trình hồn chỉnh bao gồm theo ISO 9001:2000 n ua al tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý hoạt động va n Bên cạnh công tác đào tạo, mục tiêu ngân hàng phát triển quản m ll fu lý hiệu tảng công nghệ đại sẵn có, đảm bảo yêu cầu quản lý n oi nội ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển giao dịch kinh doanh t đại đa dạng đồng thời đảm bảo yêu cầu tính bảo mật, quản lý rủi ro, quản lý khoản, có khả kết nối hệ thống với ngân hàng khác địa z z bàn nước vb j ht Ngồi ra, mơi trường làm việc cho nhân viên yếu tố k m quan trọng tác động đến tinh thần nỗ lực làm việc nhân viên Do vậy, gm xây dựng môi trường trường làm việc đại, văn minh, kỷ luật đáp ứng ngân hàng đặt an Lu 3.2.2 Đối với Khối Khách hàng cá nhân om l.c điều kiện làm việc tốt cho nhân viên mục tiêu quan trọng Nhằm giải tình hình khó khăn ACB tại, Khối KHCN đưa n va định hướng kinh doanh sp ti nh sau: (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn y te - Huy động: re Về Tài (Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn(Luỏưn.vn).xÂy.dỏằng.thỏằ.iỏằm.cÂn.bỏng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu nghiên.cỏằâu.viỏằc.Ăp.dỏằƠng.v.Ănh.giĂ.ỏằ.khỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn 76 + Lói sut huy động linh hoạt phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn, cân đối t to theo hướng giảm chi phí giá vốn bình quân ng + Tăng tỷ trọng nguồn vốn giá rẻ cấu nguồn vốn: giải pháp hi ep thúc đẩy tăng trưởng tiền gửi tốn khơng kỳ hạn Khối KHCN (và Khối KHDN) w + Định hướng kỳ hạn huy động bình quân ổn định nguồn vốn n ad lo + Nghiên cứu đưa dịch vụ (trung gian tốn hàng hóa/dịch u yj th vụ, ký quỹ mở công ty…) cải tiến dịch vụ tiềm (trung gian toán bất động sản qua ACB) yi pl - Tín dụng: Ngân hàng Nhà nước n ua al + Nỗ lực đẩy mạnh tăng trưởng cho vay đến sát hạn mức cho phép va n + Định hướng lãi suất margin sinh lời hoạt động cho vay theo m ll fu hướng hiệu cao n oi + Kiểm sốt chặt hoạt động trình phê duyệt lãi suất cho vay t - Cải thiện biên sinh lời: Đẩy mạnh thu phí dịch vụ (phát triển bó sản phẩm), giảm lãi treo (đẩy mạnh công tác đốc thúc, thu hồi nợ) z z - Kiểm sốt chi phí: Giảm tỷ lệ chi phí/thu nhập, giảm chi phí trích lập dự vb j ht phịng om l.c - Ưu tiên trì phát triển khách hàng hữu gm Về Khách hàng k m - Xử lý nợ: ưu tiên thu nợ gốc, lãi hạn Nợ hạn
Ngày đăng: 02/11/2023, 00:36
Xem thêm:
