Thông tin tài liệu
to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tn gh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM p ie - - w n ad lo th yj an lu la ip uy n va PHAN THỊ THANH HUYỀN n oi m ll fu tz GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH z VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & vb ht PTNT VN KHU VỰC TPHCM k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va re y te TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 th to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tn gh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM p ie - - w n ad lo th PHAN THỊ THANH HUYỀN yj la ip uy an lu GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH n va VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & m ll fu PTNT VN KHU VỰC TPHCM tz n oi Chuyên ngành : Tài Ngân hàng z : 60340201 ht vb Mã số k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS.TS Trương Thị Hồng an Lu n va re y te th TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 to tn gh p ie w LỜI CAM ĐOAN n ad lo th yj Tôi Phan Thị Thanh Huyền, tác giả luận văn cao học đề tài “Giải pháp nâng cao hài ip uy lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT VN khu vực TPHCM” Tơi la xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết số liệu sử dụng an lu đề tài đáng tin cậy thật n va Tôi xin chịu trách nhiệm với cam kết m ll fu Học viên: Phan Thị Thanh Huyền n oi Lớp Ngân Hàng Đêm Khóa 20 tz z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh p ie w n ad lo DANH MỤC PHỤ LỤC th yj ip uy Phụ lục “ Bảng câu hỏi phiếu khảo sát ” an lu la Phụ lục “ Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng cá nhân” Phụ lục “ Thống kê mẫu khảo sát khách hàng Doanh Nghiệp” n va Phụ lục “ Kết EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng m ll fu sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” tz gửi Agribank khu vực TPHCM” n oi Phụ lục “Kết EFA nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền z Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến vb ht hài lòng khách hàng với biến Loại hình khách hàng” jm Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến k gm hài lịng khách hàng với biến Giới tính” hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Độ tuổi” om l.c Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh Lu khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp” th 11 Phụ lục 11 “ Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng y te hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn” re 10 Phụ lục 10 “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh n va hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Thu nhập” an Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh to tn gh p ie MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n ad lo MỤC LỤC DANH MỤC PHỤ LỤC th yj LỜI MỞ ĐẦU ip uy CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG la THƢƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG an lu 1.1 Các khái niệm dịch vụ, hoạt động ngân hàng nhận tiền gửi ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Hoạt động ngân hàng 1.1.3 Khái niệm nhận tiền gửi 1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.3 Phân loại sản phẩm tiền gửi ngân hàng 1.3.1 Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn 1.3.2 Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn 1.3.3 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 1.4 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn 13 1.4.3.1 Về phía mơi trường kinh tế 13 1.4.3.2 Về phía khách hàng 13 1.4.3.3 Về phía ngân hàng 14 1.5 Sự hài lòng khách hàng 15 1.5.1 Khái niệm hài lòng 15 1.5.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 1.5.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi 17 1.5.3.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi 17 1.5.3.2 Giá dịch vụ tiền gửi 18 1.5.3.3 Việc trì khách hàng tiền gửi 18 1.6 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 1.6.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 19 1.6.2 Mơ hình Servqual thang đo chất lượng dịch vụ 20 1.6.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 24 Kết luận chƣơng 25 n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI gh NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM p ie KHU VỰC TPHCM 26 w n ad lo 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT Việt Nam 26 2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng & PTNT khu vực TPHCM 27 2.2.1 Các loại dịch vụ tiền gửi huy động Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT khu vực TPHCM 27 2.2.1.1 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi giao dịch 27 2.2.1.2 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn 29 2.2.1.3 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi tiết kiệm 29 2.2.1.4 Huy động từ chứng tiền gửi, kỳ phiếu dự thưởng, trái phiếu 31 2.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT khu vực TPHCM 32 2.3 Tồn nguyên nhân 36 2.4 Khảo sát hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM 38 2.4.1 Mơ hình khảo sát 38 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 39 2.4.3 Quy trình khảo sát 40 2.4.3.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính 42 2.4.3.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 45 2.4.3.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 48 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 2.6 Kết kiểm định thang đo 52 2.6.1 Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 52 2.6.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 2.6.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 56 2.6.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 57 2.7 Phân tích hồi quy 58 2.8 Đánh giá hài lòng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 63 2.8.1 Loại hình khách hàng 63 2.8.2 Giới tính 65 2.8.3 Độ tuổi 66 2.8.4 Thu nhập 66 2.8.5 Trình độ học vấn 67 2.8.6 Quy mô vốn doanh nghiệp 68 2.9 Hạn chế khảo sát 68 Kết luận chƣơng 69 th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN gh GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN p ie KHU VỰC TPHCM 71 w n ad lo 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam 71 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM 73 3.2.1 Giải pháp lực phục vụ 73 3.2.2 Giải pháp đồng cảm 74 3.2.3 Giải pháp độ tin cậy 76 3.2.4 Giải pháp đáp ứng 77 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 78 3.2.6 Cải thiện sách phí dịch vụ lãi suất 79 3.3 Một số kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam 81 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 83 Kết luận chƣơng 85 th yj an lu la ip uy n va m ll fu Kết luận 86 n oi TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 tz PHỤ LỤC z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn DANH MỤC PHỤ LỤC gh p ie Phụ lục “ Bảng câu hỏi phiếu khảo sát ” w n Phụ lục “ Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng cá nhân” ad lo Phụ lục “ Thống kê mẫu khảo sát khách hàng Doanh Nghiệp” th yj Phụ lục “ Kết EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng uy la ip khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” an lu Phụ lục “Kết EFA nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” n va Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố m ll fu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Loại hình khách n oi hàng” tz Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Giới tính” z vb ht Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis k jm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Độ tuổi” gm Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis om l.c nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Thu nhập” 10 Phụ lục 10 “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis Lu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Trình độ học an re y te lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp” n 11 Phụ lục 11 “ Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng n s hi va th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh p ie LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài w Hiện phát triển công nghiệp hoá đại hoá với kiện Việt Nam gia n ad lo nhập WTO đánh dấu bước ngoặt lớn kinh tế Chính thời điểm th kinh tế có khơng biến động tăng trưởng bị ảnh hưởng tình hình yj khủng hoảng chung kinh tế giới khu vực ảnh hưởng không nhỏ đến kết uy ip hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng an lu la Khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ lâu xem : “Hịn ngọc viễn Đông” Việt Nam, nơi xem điểm nóng kinh tế Chúng ta khơng phủ nhận n va thời gian vừa qua có xuất liên tục khơng ngừng việc thành lập m ll fu mở rộng chi nhánh hệ thống ngân hàng hội sở phòng giao dịch Và thực sự cạnh tranh không ngừng hệ thống ngân hàng nói chung n oi ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT Việt Nam nói riêng thị trường tài Các tz ngân hàng khơng ngừng hồn thiện mặt để đáp ứng nhu cầu z lượng lớn khách hàng Vấn đề đặt chiến lược phát triển hầu hết ngân vb ht hàng : “ Làm cách để hiểu rõ nâng cao hài lịng khách hàng” Đó thực k jm mục tiêu sống hệ thống ngân hàng đường hội nhập kinh tế gm Nhận biết vai trị quan trọng đó, tơi nhận thấy việc phân tích yếu tố tác động đến hài lịng nhằm đưa giải pháp hữu hiệu nâng cao hài lòng khách hàng l.c om đặc biệt sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng điều cấp thiết Lu Đó lý lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao hài lòng an dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam khu re thiện n va vực TPHCM ” khơng ngồi mục đích , mong đóng góp để ti c hon y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh to tn gh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu p ie Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM w n Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân công ty sử dụng dịch vụ tiền gửi ad lo Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT khu vực TPHCM, số liệu rút trích từ năm th 2010, 2012, tháng đầu năm 2013 yj ip uy Phƣơng pháp nghiên cứu la Qua q trình năm cơng tác phận kế toán tiếp xúc giao dịch trực tiếp với an lu khách hàng , cung cấp dịch vụ tiền gửi đến khách Đây môi trường tạo n va điều kiện nắm bắt thực trạng nhu cầu nhằm đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng m ll fu Nghiên cứu thực qua giai đoạn là: Phương pháp định tính phương n oi pháp định lượng Trong đó, phương pháp định tính thực thông qua xây dựng tz hoàn thiện bảng vấn qua việc sử dụng phương pháp thảo luận với chuyên gia có thâm niên nhiều năm ngân hàng Giai đoạn phương pháp định lượng thông z vb qua việc phát bảng câu hỏi chi tiết cho 320 cá nhân doanh nghiệp khu vực ht TPHCM sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank thông qua phương pháp chọn mẫu jm k có giải thích rõ nội dung bảng câu hỏi cho người vấn nhằm thu gm thập, phân tích liệu khảo sát, ước lượng kiểm định mơ hình om l.c Để phân tích liệu thu thập nhằm phục vụ cho nghiên cứu, đề tài sử dụng công cụ như: kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội, Lu va Mục tiêu nghiên cứu đề tài an T-Test, Anova, Kruskal - Wallis phần mềm thống kê SPSS for Windows 20.0 n Với mục tiêu trì khách hàng truyền thống mở rộng khách hàng tiềm re khách hàng Từ đề giải pháp thích hợp thiết thực nõng cao s hi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th hỡnh nhm a kết luận nhân tố thực tác động mạnh đến hài lòng y te chiến lược hàng đầu Ngân hàng Mục đích kết qu kho sỏt , phõn tớch mụ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LC to Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Thu Nhập tn gh p ie Ranks N INCOME Mean Rank 29 75.76 57 89.12 56 76.53 18 73.19 w n ad lo DU 160 th Total yj ip uy DU Chi-Square 3.407 a Kruskal Wallis Test tz n oi b Grouping Variable: INCOME 333 m ll fu Asymp Sig n va df an lu la Test Statisticsa,b z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LỤC 10 to Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Trình độ học vấn tn gh p ie Sự đáp ứng Descriptives DU w N Mean Std Deviation Std Error n Maximum Upper Bound 2.1409 30375 03580 2.0695 2.2123 1.43 3.00 32 2.3973 65489 11577 2.1612 2.6334 1.57 3.86 45753 07625 2.0595 2.3691 1.86 3.86 2.1500 19375 04332 2.0593 2.2407 2.00 2.57 2.2098 43019 03401 2.1427 2.2770 1.43 3.86 20 ip 2.2143 uy 36 yj 160 an lu la Total Minimum 72 th Lower Bound ad lo 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 156 000 m ll fu 12.205 n va DU DU Sum of Squares Mean Square 513 Within Groups 27.886 156 179 Total 29.425 159 2.871 038 ht Sig vb 1.540 F z Between Groups df tz n oi ANOVA k jm Descriptives PTHH Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Maximum 72 2.3111 50784 05985 2.1918 2.4304 1.00 32 2.2000 59243 10473 1.9864 2.4136 1.00 36 2.3889 49210 08202 2.2224 2.5554 1.00 20 2.3600 50095 11202 2.1255 2.5945 1.40 3.00 160 2.3125 52061 04116 2.2312 2.3938 1.00 3.60 3.00 3.60 3.00 n re y te Total an va Lu Lower Bound Minimum om N l.c gm Phng tin hu hỡnh th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LC 10 to Kt qu phõn tớch Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Trình độ học vấn tn gh p ie Test of Homogeneity of Variances PTHH df1 w Levene Statistic df2 n ad lo 140 Sig 156 ANOVA th yj PTHH 936 df uy Sum of Squares 660 220 156 272 Within Groups 42.435 Total 43.095 F Sig .809 491 an lu la ip Between Groups Mean Square 159 n va Độ tin cậy m ll fu Descriptives DTC Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean n oi N 04265 32 2.3187 39303 06948 36 2.2389 36038 20 2.1400 160 2.2050 Total 2.0705 2.2406 1.40 3.00 2.1770 2.4605 1.80 3.00 06006 2.1170 2.3608 1.80 3.00 45468 10167 1.9272 2.3528 1.20 3.00 38261 03025 2.1453 2.2647 1.20 3.00 k jm 36188 ht 2.1556 vb 72 z Maximum Upper Bound tz Lower Bound Minimum gm Test of Homogeneity of Variances 947 df1 df2 Sig 156 om Levene Statistic l.c DTC 419 an Lu ANOVA Mean Square 239 Within Groups 22.560 156 145 Total 23.276 159 1.650 180 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th Sig y te 716 F re Between Groups df n Sum of Squares va DTC (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LC 10 to Kt qu phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn tn gh p ie Năng lực phục vụ w n Descriptives ad lo NLPV N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound th Total Upper Bound 42312 04987 2.2117 2.4105 1.40 3.00 41770 07384 2.1807 2.4818 1.80 3.00 36 2.2833 36839 06140 2.1587 2.4080 1.80 3.00 20 2.3400 32509 07269 2.1879 2.4921 2.00 3.00 160 2.3125 39601 03131 2.2507 2.3743 1.40 3.00 an lu Maximum 2.3313 la Minimum 2.3111 ip 32 uy 72 yj 95% Confidence Interval for Mean n va Test of Homogeneity of Variances m ll fu NLPV Levene Statistic df1 Sig 156 037 tz n oi 2.887 df2 ANOVA z NLPV Mean Square 019 Within Groups 24.878 156 159 Total 24.935 159 119 949 k Sig jm 057 F ht Between Groups df vb Sum of Squares gm l.c Sự đồng cảm om Descriptives DC Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum an Lower Bound Lu N Upper Bound 72 2.2778 41866 04934 2.1794 2.3762 1.00 va 32 2.2813 39811 07038 2.1377 2.4248 1.67 3.00 36 2.3241 39429 06572 2.1907 2.4575 2.00 3.33 20 2.6667 35869 08020 2.4988 2.8345 2.00 3.00 160 2.3375 41795 03304 2.2722 2.4028 1.00 3.33 n re th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y te Total 3.00 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LC 10 to Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn tn gh p ie w n Test of Homogeneity of Variances ad lo DC Levene Statistic df2 th yj 726 df1 Sig 156 538 Sum of Squares df Mean Square n va Between Groups an lu la ip uy DC ANOVA 2.532 844 162 Within Groups 25.243 156 Total 27.775 159 Sig 5.215 002 n oi m ll fu F Giá tz Descriptives GC Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean vb Mean z N 32 2.4479 44488 07864 2.2875 36 2.6019 40489 06748 2.4649 20 2.5000 38236 08550 160 2.4542 41375 03271 Total Upper Bound 2.4638 1.33 3.00 2.6083 2.00 3.33 2.7388 2.00 3.33 2.3211 2.6789 2.00 3.00 2.3896 2.5188 1.33 3.33 an Lu Test of Homogeneity of Variances GC df2 Sig 156 423 n 939 df1 va Levene Statistic om 2.2769 l.c 04688 Maximum gm 39779 k 2.3704 jm 72 ht Lower Bound Minimum re y te ANOVA th GC Sum of Squares Between Groups 1.334 df Mean Square 445 F 2.680 Sig .049 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PHỤ LỤC 10 to Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Trình độ học vấn tn gh 25.885 156 Total 27.219 159 p ie Within Groups 166 w n ad lo Sự hài lòng th SHL Descriptives Mean Std Deviation yj N Std Error 95% Confidence Interval for Mean uy Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound ip 72 2.1759 35371 04168 2.0928 2.2590 1.00 3.00 32 2.3125 50045 08847 2.1321 2.4929 1.67 3.67 36 2.3519 41361 06894 2.2119 2.4918 2.00 3.33 20 2.5000 42578 09521 2.3007 2.6993 2.00 3.00 160 2.2833 41998 03320 2.2178 2.3489 1.00 3.67 an lu n va Total la SHL Levene Statistic df1 Sig 156 028 z 3.114 df2 tz n oi m ll fu Test of Homogeneity of Variances ht vb jm k ANOVA Sum of Squares Mean Square 655 Within Groups 26.079 156 167 Total 28.044 159 3.920 010 an Lu Sig om 1.966 F l.c Between Groups df gm SHL n va Kiểm định Kruskal-Wallis re Sự đáp ứng y te Descriptive Statistics Mean Std Deviation Minimum Maximum DU 320 2.2504 43114 1.43 3.86 EDU 160 2.03 1.087 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh th N (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LC 10 to Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn tn gh p ie Ranks Mean Rank 72 75.64 32 86.92 36 81.40 20 86.10 n w ad lo DU N EDU 160 th Total yj DU 1.861 an lu df la Chi-Square ip uy Test Statisticsa,b Asymp Sig .602 n va a Kruskal Wallis Test Sự hài lòng Descriptive Statistics Mean Std Deviation Minimum Maximum 320 2.3979 43288 1.00 EDU 160 2.03 1.087 3.67 z SHL tz N n oi m ll fu b Grouping Variable: EDU ht vb N EDU 32 77.97 36 88.42 20 102.63 160 an SHL y te 019 th Asymp Sig re df 9.896 n va Test Statisticsa,b Chi-Square Lu Total om 71.52 l.c 72 gm k SHL Mean Rank jm Ranks a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: EDU (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LC 10 to Kt qu phõn tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn tn gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp Độ tin cậy t to Descriptives ng DTC hi ep N Mean Std Std Deviatio Error n w 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound n lo 120 ad u yj th 27181 23332 34448 n ua al n 160 10000 va Total pl yi 30 2.091 2.093 2.366 1.950 2.098 26917 0248 0426 1406 0500 0212 Mini mum Maxi mum 2.0425 2.1408 1.40 3.00 2.0062 2.1805 1.60 3.00 2.0052 2.7282 2.00 2.80 1.7909 2.1091 1.80 2.00 2.0567 2.1408 1.40 3.00 m ll fu n oi Test of Homogeneity of Variances t z DTC Levene Statistic df2 z df1 Sig 156 Mean Square F 309 k jm ht vb 1.208 gm l m co ANOVA DTC 156 070 11.520 159 063 y 10.994 2.488 te 175 re n va 526 Sig an Between Groups Within Groups Total df Lu Sum of Squares (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LC 11 Kt qu phõn tớch Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp t to Sự đáp ứng ng hi Descriptives ep DU N Mean w Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean 03906 07852 14286 19343 03396 Lower Bound 2.2012 2.0966 2.3471 1.6701 2.2240 n Std Error 120 30 160 2.2786 2.2571 2.7143 2.2857 2.2911 42791 43005 34993 38686 42958 yi u yj th pl n ua al Total ad lo Minim Maxim um um Upper Bound 2.3559 2.4177 3.0815 2.9013 2.3581 1.43 1.43 2.14 2.00 1.43 3.00 3.00 3.00 2.86 3.00 va n Test of Homogeneity of Variances DU Levene df1 df2 Sig Statistic 469 156 704 m ll fu t n oi z z vb ANOVA ht 376 28.214 156 181 29.342 159 2.079 105 an Lu Sig m co 1.128 F l Total Mean Square gm Between Groups Within Groups df k Sum of Squares jm DU n va te re y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LC 11 Kt qu phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp Năng lực phục vụ t to Descriptives ng NLPV hi ep N Mean Std Deviation Std Error w 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 2.4102 2.5331 1.60 3.00 n 120 2.4717 33984 03102 30 2.4067 33418 06101 2.2819 2.5315 1.80 3.00 2.4000 33466 13663 2.0488 2.7512 2.00 2.80 25820 12910 1.8891 2.7109 2.00 2.60 33608 02657 2.4000 2.5050 1.60 3.00 yi u yj th ad lo pl 4 2.3000 n ua al Total 160 2.4525 n va m ll fu Test of Homogeneity of Variances df1 t n oi NLPV Levene Statistic df2 Sig z z 156 801 ht vb 333 k jm gm ANOVA Mean Square Within Groups 17.742 156 114 Total 17.959 159 635 594 te re 072 n va Sig an 217 F Lu Between Groups df m co Sum of Squares l NLPV y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LỤC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp Sự đồng cảm t to ng Descriptives hi ep DC N Mean w n Std Deviatio n Std Error 120 u yj th ad lo 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4 yi 46207 04218 2.3609 2.5280 1.00 4.00 41692 07612 2.2554 2.5668 2.00 3.00 40825 16667 2.4049 3.2618 2.00 3.00 50000 25000 1.7877 3.3789 2.00 3.00 2.3851 2.5274 1.00 4.00 n ua al n va 45576 03603 m ll fu 160 pl Total 30 2.444 2.411 2.833 2.583 2.456 Minim Maxi um mum t n oi z z ht vb k jm Test of Homogeneity of Variances DC Levene df1 df2 Sig Statistic 737 156 531 gm l ANOVA Mean Square 156 205 33.027 159 188 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh y 32.031 1.616 te 332 re Sig n va 996 F an Between Groups Within Groups Total df Lu Sum of Squares m co DC (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LC 11 Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp Phương tiện hữu hình t to Descriptives ng PTHH hi ep N Std Deviation 2.3367 2.3000 2.2667 2.4000 2.3288 56270 52980 41312 46188 54593 Mean Std Error w n ad lo 120 30 160 yi u yj th Total 05137 09673 16865 23094 04316 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 2.2350 2.4384 1.00 3.00 2.1022 2.4978 1.00 3.00 1.8331 2.7002 2.00 2.80 1.6650 3.1350 2.00 2.80 2.2435 2.4140 1.00 3.00 pl n ua al n va Test of Homogeneity of Variances PTHH Levene df1 df2 Sig Statistic 675 156 569 m ll fu t n oi z ANOVA z Mean Square 156 303 47.388 159 969 m co 47.312 083 l 025 gm Sig k 076 F jm Between Groups Within Groups Total df ht Sum of Squares vb PTHH an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh PH LC 11 Kt qu phõn tớch Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp Giá t to Descriptives ng GC hi ep N Mean Std Deviation Std Error w n ad lo 120 30 160 2.7000 2.6667 2.7778 2.8333 2.7000 40168 35015 27217 19245 38344 yi u yj th Total 03667 06393 11111 09623 03031 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 2.6274 2.7726 1.00 3.33 2.5359 2.7974 2.00 3.00 2.4922 3.0634 2.33 3.00 2.5271 3.1396 2.67 3.00 2.6401 2.7599 1.00 3.33 pl n ua al n va Test of Homogeneity of Variances GC Levene df1 df2 Sig Statistic 1.183 156 318 m ll fu t n oi z ANOVA z Mean Square 156 149 23.378 159 815 m co 23.237 315 l 047 gm Sig k 141 F jm Between Groups Within Groups Total df ht Sum of Squares vb GC an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.khu.vỏằc.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh
Ngày đăng: 02/11/2023, 00:17
Xem thêm:
