(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng - - hi ep w n ad lo yi u yj th ĐẶNG NGỌC THANH pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM va CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n m ll fu n oi t LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep - - w n ad lo yi u yj th ĐẶNG NGỌC THANH pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ n va THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM m ll fu CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t n oi Chuyên ngành: Tài ngân hàng z z Mã số: 60340201 ht vb k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l m co an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC n va te re y Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ỜI CAM ĐOAN t to ng Giải pháp n hi ep ô thẻ ATM c a ươ V ệt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh w n ad lo yi u yj th pl TP.HCM, 02 2013 10 n ua al n va m ll fu Đặng Ng c Thanh t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to - - ng  ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động hi ep  ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ  POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động w n  TMCP: Thương mại cổ phần lo ad  TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh u yj th  Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam yi  Vietinbank HCM: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi pl nhánh Thành phố Hồ Chí Minh n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y DANH MỤC BẢNG - BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ t to - - ng hi HÌNH VẼ ep Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ w n Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu lo ad Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng u yj th Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu yi Hình 2.1: Quy trình thiết kế nghiên cứu pl Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính n ua al Hình 2.3: Q trình phân tích liệu n BẢNG va Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu tổng hợp với hệ số tác động fu m ll Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ ATM Vietinbank t Bảng 2.3:Thiết kế nghiên cứu n oi Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012 z Bảng 2.4: Thang đo sau nghiên cứu sơ giữ nguyên z k Bảng 2.7: Thời gian sử dụng thẻ jm Bảng 2.6: Thống kê giới tính ht vb Bảng 2.5: Số lượng mẫu thu thập gm Bảng 2.8: Thống kê độ tuổi, ngành nghề, thu nhập nguồn tiếp cận thẻ m co Bảng 2.10: Cronbach alpha ề thành phần tính đáp ứng lần l Bảng 2.9: Cronbach alpha ề thành phần tính đáp ứng lần Lu Bảng 2.11: Cronbach alpha ề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần y Bảng 2.16: Cronbach alpha ề thành phần độ tiếp cận lần te Bảng 2.15: Cronbach alpha ề thành phần độ tiếp cận lần re Bảng 2.14: Cronbach alpha ề thành phần tin tưởng n va Bảng 2.13: Cronbach alpha ề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần an Bảng 2.12: Cronbach alpha ề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần Bảng 2.17: Cronbach alpha ề thành phần tài sản hữu hình t to Bảng 2.18: Cronbach alpha ề thành phần cảm thông lần ng Bảng 2.19: Cronbach alpha ề thành phần cảm thông lần hi ep Bảng 2.20: Cronbach alpha ề thành phần hài l ng Bảng 2.21: Kết phân tích nhân tố biến độc lập w n Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc ad lo Bảng 2.23: Kết phân tích tương quan Pearson u yj th Bảng 2.24: Kết hồi quy tuyến tính Bảng 2.25: Bảng kết phân tích ANOVA yi pl Bảng 2.26 : Bảng giá trị trung bình nhân tố n ua al BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng thẻ ATM Vietinbank HCM phát hành 2010-2012 va n Biểu đồ 2.2: Số lượng máy POS Vietinbank HCM lắp đặt 2010-2012 m ll fu Biểu đồ 2.3: Doanh số sử dụng thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012 t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y t to MỤC LỤC ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ad lo DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU u yj th Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu .3 Quy trình nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài .5 yi pl n ua al n va m ll fu n oi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTM VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU t 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM z z 1.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .9 vb j ht 1.2.1 Khái niệm hài lòng nhân tố định k m 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 16 gm 1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 om l.c 1.2.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 18 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề tài .23 27 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH Nam Chi nhánh TPHCM 28 y te 2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt re 28 n CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH va VỤ THẺ ATM CỦA NGN HNG TMCP CễNG THNG VIT NAM (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm 2.1.1 Gii thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh t to TPHCM 28 ng 2.1.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Công Thương Việt Nam hi ep Chi nhánh TPHCM 29 2.1.2.1 Vài nét sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương w Việt Nam 29 n ad lo 2.1.2.2 Các sản phẩm thẻ ghi nợ ATM E- Partner 30 u yj th 2.1.2.3 Các tiện ích ưu việt thẻ ghi nợ E- partner 31 2.1.2.4 Hoạt động dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Công Thương Việt Nam yi pl Chi nhánh TPHCM 32 n ua al 2.1.2.5 Một số tồn thẻ ATM Vietinbank E-partner 35 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng va n TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 36 Giới thiệu 37 2.2.2 Xác định phương pháp nghiên cứu 37 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 37 2.2.4 Nhu cầu thông tin nguồn thông tin – Phương pháp công cụ thu m ll fu 2.2.1 t n oi z z thập thông tin 39 vb j ht 2.2.4.1 Nhu cầu thông tin 39 k m 2.2.4.2 Nguồn thông tin 39 gm 2.2.4.3 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 40 Thiết kế bảng câu hỏi 41 2.2.6 Thiết kế nghiên cứu 41 om l.c 2.2.5 2.2.6.2 Nghiên cứu thức 42 2.2.8 Kết nghiên cứu 52 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm y te 2.2.7.2 Nghiờn cứu thức 46 re 2.2.7.1 Nghiên cứu sơ 42 n Triển khai nghiên cứu 42 va 2.2.7 an Lu 2.2.6.1 Nghiên cứu sơ 42 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm 2.2.8.1 Mụ t d liu 52 t to 2.2.8.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha nhóm nhân tố 56 ng 2.2.8.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .65 hi ep 2.2.8.4 Kiểm định mô hình 70 2.2.8.5 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy .74 w n 2.2.8.6 Kiểm định ANOVA 76 ad lo 2.2.8.7 Kiểm định T-test đánh giá giá trị trung bình thang đo nhân tố 77 Nhận xét, đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch u yj th 2.2.9 vụ thẻ ATM Vietinbank .78 yi pl 2.2.9.1 Đối với độ tiếp cận tin tưởng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank n ua al 78 2.2.9.2 Đối với cảm thông kỹ phục vụ khách hàng dịch vụ thẻ va n ATM Vietinbank 78 m ll fu 2.2.9.3 Đối với tài sản hữu hình tính đáp ứng dịch vụ thẻ ATM n oi Vietinbank .79 KẾT LUẬN CHƯƠNG t 2.2.9.4 Mong đợi khách hàng phía ngân hàng 79 81 z z CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG vb j ht VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 83 VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH k m 83 gm 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tương lai Ngân hàng om l.c TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM .83 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM an Lu Vietinbank HCM .84 3.2.1 Giải pháp yếu tố tiếp cận .84 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm y te 3.2.4 Gii phỏp i vi yu tố tài sản hữu hình tính đáp ứng 92 re 89 n 3.2.3 Giải pháp yếu tố kỹ phục vụ khách hàng cảm thông va 3.2.2 Giải pháp yếu tố tin tưởng 88 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm t to KT LUN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 Kết luận chung 96 ep Giới hạn nghiên cứu 96 Kiến nghị cho nghiên cứu 97 ng hi w TÀI LIỆU THAM KHẢO n 98 ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm Cõu 5: Anh/Chị có sử dụng thẻ ATM thường xun khơng? t to Có Khơng ng Câu6: Thẻ ATM Vietinbank E-partner anh/chị sử dụng thông qua nguồn hi ep thông tin sau (có thể chọn nhiều một)? Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu w Thông qua quảng cáo phương tiện truyền thông n ad lo Thông qua lời giới thiệu người tiếp thị u yj th Do lựa chọn ngẫu nghiên cá nhân Anh/Chị Nguồn khác:………………………………………… yi  năm – năm n ua al  < năm pl Câu 7: Thời gian sử dụng thẻ ATM E-partner Vietinbank  năm – năm  >3 năm va n Câu 8: Sau phát biểu liên quan đến việc đánh giá mức độ ảnh hưởng m ll fu nhân tố đến hài lòng anh/chị dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Xin n oi anh/chị vui lòng trả lời cách chọn số tương ứng dòng Những t số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: z z Đồng ý Rất đồng ý k Trung lập m Không đồng ý j ht vb Rất không đồng ý gm om l.c TÍNH ĐÁP ỨNG Vietinbank thực cung cấp tin ớch ỳng nh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm y te tc re H thống ATM Vietinbank hoạt động thông suốt, liên n giản, thuận lợi va Thủ tục làm thẻ ATM Vietinbank nhanh chúng, n an Lu (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm cam kt t to Vietinbank tích cực giải trở ngại ng khách hàng hi Thẻ ATM Vietinbank có nhiều tiện ích hữu dụng ep Thẻ ATM Vietinbank sử dụng dễ dàng, xác, w n đáng tin cậy ad lo 5 Có trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng 24/24 riêng pl yi u yj th KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG n ua al biệt, chuyên nghiệp Dễ dàng liên lạc với tổng đài giải đáp thắc mắc thẻ Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, thuận tiện n va n oi khách hàng m ll fu 10 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc t 11 Nhân viên xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 12 Nhân viên tác nghiệp xác, nhanh chóng z z j ht vb SỰ TIN TƯỞNG k m Bạn tin tưởng vào thương hiệu thẻ ATM Vietinbank Nhân viên nhã nhặn, lịch sự, tạo niềm tin cho khách an Lu 15 Vietinbank om l.c 14 Cảm thấy an toàn giao dịch với thẻ ATM gm 13 hàng va 17 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm y te re S CM THễNG n 16 Cỏc giao dch c thc hin chớnh xỏc (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm 18 Nhân viên quan tâm đến khách hàng t to 19 Chính sách phí khuyến tốt ng 20 Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện hi ep ĐỘ TIẾP CẬN 5 w 21 Mạng lưới máy ATM, máy POS rộng khắp n lo ad 22 Dễ tìm thấy máy ATM Vietinbank u yj th 23 Máy ATM Vietinbank thiết kế dễ dàng sử dụng 24 Thẻ ATM Vietinbank sử dụng tất máy yi pl ATM ngân hàng khác n ua al 25 Khách hàng dễ dàng thường xuyên biết thông tin khuyến thẻ ATM Vietinbank n va m ll 27 Nơi đặt máy ATM sẽ, thoáng mát Máy POS điểm chấp nhận thẻ hoạt động tốt, z 28 t n oi 26 Hệ thống máy ATM tốt fu TÀI SẢN HỮU HÌNH z bị lỗi j ht vb 29 Mẫu mã thẻ đẹp, bắt mắt Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dng th y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm n XIN CHN THNH CÁM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ! va ATM Vietinbank an Lu thời gian tới om l.c 32 Bạn tiếp tục sử dụng thẻ ATM Vietinbank gm 31 k 30 Bạn hài lòng với thẻ ATM Vietinbank m S HI LềNG (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm PH LC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA t to  Kết đánh giá thang đo thành phần tính đáp ứng lần ng hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w 780 n ad lo Item-Total Statistics u yj th Scale Mean if Item Deleted yi pl DU1 - thu tuc don gian tien loi n ua al DU2 - he thong atm thong suot Scale Variance if Item Corrected Item-Total DU3 - cung cap tien ich dung cam ket Deleted Correlation Item Deleted 17.65 10.299 590 732 17.74 9.817 653 714 18.04 9.396 715 696 13.767 004 858 10.047 642 719 10.099 635 720 va DU4 - tich cuc giai quyet tro ngai kh Cronbach's Alpha if 17.90 n 17.80 m ll fu DU5 - nhieu tien ich huu dung DU6 - the de sd chinh xac dang tin 17.89 t n oi cay  Kết đánh giá thang đovề thành phần tính đáp ứng lần z z j ht Cronbach's Alpha vb Reliability Statistics N of Items m 858 k gm Item-Total Statistics Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation om l.c Scale Mean if Item Cronbach's Alpha if Item Deleted DU2 - he thong atm thong suot 14.24 9.031 676 829 DU3 - cung cap tien ich dung cam ket 14.54 8.571 751 808 DU5 - nhieu tien ich huu dung 14.29 9.271 662 832 14.39 9.229 674 829 DU6 - the de sd chinh xac dang tin cay (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm y te 845 re 609 n 9.513 va 14.15 an Lu DU1 - thu tuc don gian tien loi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm Kt đánh giá thang đo thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep 813 w Item-Total Statistics n lo Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total ad Deleted Deleted Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted u yj th 16.84 10.495 784 731 KN2 - de dang lien lac tong dai 17.15 11.093 647 766 KN3 - giao dich nhanh chong 16.67 12.893 472 805 16.77 11.062 737 745 16.91 10.558 781 732 16.573 -.029 870 yi KN1 - co trung tam cham soc 24/24 pl KN5 - xu ly khieu nai hop ly n ua al KN4 - tu van vien tra loi thoa dang va KN6 - tac nghiep nhanh chong 16.34 n fu m ll  Kết đánh giá thang đovề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần n oi Reliability Statistics t Cronbach's Alpha N of Items z 870 z j ht vb Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if k Deleted Correlation gm Deleted m Scale Mean if Item Item Deleted 13.04 10.289 787 819 KN2 - de dang lien lac tong dai 13.36 10.757 670 KN3 - giao dich nhanh chong 12.87 12.631 480 KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 12.97 10.794 751 829 KN5 - xu ly khieu nai hop ly 13.11 10.287 796 817 om l.c KN1 - co trung tam cham soc 24/24 849 889 an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm t to Kt đánh giá thang đovề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items 889 w n lo Item-Total Statistics ad Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total u yj th Deleted Deleted Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 9.57 7.112 808 838 KN2 - de dang lien lac tong dai 9.89 7.465 693 882 9.51 7.769 717 872 9.64 7.123 814 835 yi KN1 - co trung tam cham soc 24/24 pl KN5 - xu ly khieu nai hop ly n ua al KN4 - tu van vien tra loi thoa dang va n  Kết đánh giá thang đovề thành phần tin tưởng m ll fu n oi Reliability Statistics N of Items z 812 t Cronbach's Alpha z j ht vb Item-Total Statistics Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.81 4.001 692 11.84 4.206 622 om l.c gm TT1 - cam thay an toan giao dich Scale Variance if Item Corrected Item-Total k Deleted m Scale Mean if Item 11.48 4.635 666 751 11.71 4.851 555 797 TT2 - tin tuong vao thuong hieu vietinbank 769 tao niem tin n va TT4 - gd chinh xac an Lu TT3 - nhan vien nha nhan, lich su, 733 y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm Kt đánh giá thang đovề thành phần độ tiếp cận lần t to ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items 876 w n ad lo Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total u yj th Deleted TC1 - mang luoi atm pos rong khap yi TC2 - de tim thay may atm Deleted Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 10.042 492 897 14.21 8.773 750 839 14.20 8.372 786 829 14.17 8.498 806 824 9.121 706 849 pl 14.39 n ua al TC3 - may atm thiet ke de dang sd TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac va NH n TC5 - KH de dang % txuyen biet fu 14.12 thong tin the m ll t n oi  Kết đánh giá thang đovề thành phần độ tiếp cận lần z Reliability Statistics z N of Items j ht 897 vb Cronbach's Alpha k m Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if om l.c Scale Mean if Item gm Item-Total Statistics Item Deleted 10.83 6.028 725 885 TC3 - may atm thiet ke de dang sd 10.81 5.528 812 853 10.79 5.686 818 851 10.73 6.125 736 881 n NH va TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac an Lu TC2 - de tim thay may atm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm y te thong tin the re TC5 - KH de dang % txuyen biet (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm Kt qu ỏnh giỏ thang ov thnh phn tài sản hữu hình t to ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items 824 w n ad lo Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total u yj th Deleted TS1 - he thong may ATM tot hien dai Deleted Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 5.793 563 822 10.42 5.584 721 745 10.25 5.482 719 745 6.259 605 798 yi 10.55 TS2 - noi dat may ATM sach se, pl TS3 - may POS tai DVCNT hoat dong tot n ua al thoang mat va 9.98 n TS4 - mau ma the dep m ll fu  Kết đánh giá thang đovề thành phần cảm thông lần n oi Reliability Statistics t Cronbach's Alpha N of Items z z 718 j ht vb CT2 - nhan vien quan tam KH Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.89 8.456 170 10.56 5.186 648 10.28 5.372 620 580 10.16 5.721 610 590 an tot 559 Lu CT3 - chinh sach phi va khuyen mai 808 om l.c CT1 - nhan vien hieu ro nhu cau KH Scale Variance if Item Corrected Item-Total gm Deleted k Scale Mean if Item m Item-Total Statistics n va CT4 - gio giac diem gd thuan tien y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm Kt qu ỏnh giỏ thang ov thnh phần độ tiếp cận lần t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep 808 w Item-Total Statistics n lo Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total ad Deleted Deleted u yj th CT2 - nhan vien quan tam KH Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 6.82 4.043 639 756 6.54 3.910 699 692 6.42 4.405 635 760 yi CT3 - chinh sach phi va khuyen mai pl tot n ua al CT4 - gio giac diem gd thuan tien n va  Kết đánh giá thang đovề thành phần hài l ng fu N of Items t 911 n oi Cronbach's Alpha m ll Reliability Statistics z z vb Correlation 7.31 2.928 820 7.24 2.918 811 om l.c 7.30 3.031 833 863 HL2 - ban se sd the atm vietin thoi gian toi 873 881 an Lu HL3 - se gioi thieu them cho ban be, ngthan Item Deleted gm HL1 - ban rat hai long ve the Deleted Cronbach's Alpha if k Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total m Scale Mean if Item j ht Item-Total Statistics n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm PH LC 4: KT QU PHN TCH NHN T EFA t to Bảng kết phân tích nhân tố biến độc lập ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w Bartlett's Test of Sphericity 872 Approx Chi-Square 3.172E3 n ad lo df 276 Sig .000 yi u yj th Communalities pl DU2 - he thong atm thong suot n ua al DU1 - thu tuc don gian tien loi Initial 1.000 619 1.000 673 va DU3 - cung cap tien ich dung cam ket Extraction 1.000 739 n 1.000 708 DU6 - the de sd chinh xac dang tin cay 1.000 KN1 - co trung tam cham soc 24/24 1.000 KN2 - de dang lien lac tong dai 1.000 701 KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 1.000 714 KN5 - xu ly khieu nai hop ly 1.000 833 TT1 - cam thay an toan giao dich 1.000 718 1.000 680 1.000 676 TT4 - gd chinh xac 1.000 572 TC2 - de tim thay may atm 1.000 723 TC3 - may atm thiet ke de dang sd 1.000 802 TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac NH 1.000 798 1.000 739 1.000 610 1.000 739 m ll fu DU5 - nhieu tien ich huu dung 703 n oi 813 t z z j ht vb k m TT2 - tin tuong vao thuong hieu vietinbank om l.c niem tin gm TT3 - nhan vien nha nhan, lich su, tao n va mat (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm y te TS2 - noi dat may ATM sach se, thoang re tin the TS1 - he thong may ATM tot hien dai an Lu TC5 - KH de dang % txuyen biet thong (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm TS3 - may POS tai DVCNT hoat dong 1.000 780 TS4 - mau ma the dep 1.000 650 CT2 - nhan vien quan tam KH 1.000 683 CT3 - chinh sach phi va khuyen mai tot 1.000 814 1.000 688 t to tot ng hi ep CT4 - gio giac diem gd thuan tien w n Extraction Method: Principal Component Analysis ad lo u yj th Total Variance Explained Initial Eigenvalues yi Componen % of Total pl t Extraction Sums of Squared Loadings Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 35.931 35.931 8.623 35.931 35.931 3.147 13.114 13.114 2.373 9.889 45.820 2.373 9.889 45.820 3.144 13.099 26.214 1.819 7.580 53.401 1.819 7.580 53.401 2.939 12.245 38.459 1.757 7.321 60.722 1.757 7.321 60.722 2.859 11.914 50.373 1.446 6.024 66.746 m ll 6.024 66.746 2.788 11.617 61.990 1.158 4.825 71.571 1.158 71.571 2.299 9.580 71.571 744 3.101 74.672 691 2.880 77.553 583 2.428 79.981 10 571 2.377 82.358 11 518 2.157 84.515 12 431 1.797 86.312 13 409 1.704 88.017 14 391 1.628 89.645 15 342 1.426 91.070 16 328 1.366 92.436 17 319 1.328 93.764 18 298 1.240 95.004 19 276 1.151 96.155 20 226 940 97.094 21 210 876 97.970 22 180 750 98.721 n 8.623 va n ua al fu 1.446 n oi 4.825 t z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm t to 23 158 658 99.379 24 149 621 100.000 ng Extraction Method: Principal Component Analysis hi ep Rotated Component Matrix a w n Component lo ad cay u yj th DU6 - the de sd chinh xac dang tin 789 787 yi DU5 - nhieu tien ich huu dung pl DU3 - cung cap tien ich dung cam ket DU1 - thu tuc don gian tien loi n ua al DU2 - he thong atm thong suot 776 582 va KN5 - xu ly khieu nai hop ly 672 883 n 786 z TT2 - nhan vien nha nhan tao niem 810 z TT3 - nhan vien du hieu biet 753 t TT1 - cam thay an toan giao dich 775 n oi KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 815 m ll KN2 - de dang lien lac tong dai fu KN1 - co trung tam cham soc 24/24 765 761 TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac 753 NH 693 TS1 - he thong may tot hien dai 681 TS4 - mau ma the dep 658 y te 797 re TS2 - noi dat may ATM sach se n 855 va TS3 - may POS tai DVCNT tot, it loi an Lu TC2 - de tim thay may atm om l.c thong tin the gm TC5 - KH de dang % txuyen biet k TC3 - may atm thiet ke de dang sd m 690 j ht TT4 - gd chinh xac vb 759 tin CT3 - chinh sach phi va khuyen mai 877 tot (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm t to CT4 - gio giac diem gd thuan tien 791 CT2 - nhan vien quan tam KH 741 ng Extraction Method: Principal Component Analysis hi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ep a Rotation converged in iterations w Bảng kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc n ad lo u yj th KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy yi Bartlett's Test of Sphericity 757 Approx Chi-Square 454.332 pl n ua al df Sig .000 n va Communalities 1.000 839 1.000 860 thoi gian toi t HL2 - ban se sd the atm vietin 848 n oi 1.000 Extraction m ll HL1 - ban rat hai long ve the fu Initial z z HL3 - se gioi thieu them cho ban be, j ht vb ngthan Extraction Method: Principal Component Analysis k m gm Total Variance Explained Initial Eigenvalues nt Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 84.937 243 8.088 93.025 209 6.975 100.000 2.548 84.937 84.937 n Extraction Method: Principal Component Analysis va 84.937 Cumulative % an 2.548 % of Variance Lu Total om l.c Compone y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm Component Matrix a t to Component ng hi ep HL3 - se gioi thieu them cho ban be, 928 ngthan 921 w HL1 - ban rat hai long ve the n HL2 - ban se sd the atm vietin lo 916 ad thoi gian toi u yj th Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted yi pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.atm.cỏằĐa.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tphcm