BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM XUÂN TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Ch[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to - - ng hi ep PHẠM XUÂN TRƯỜNG w n ad lo yi u yj th pl n ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG m ll fu t n oi THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU z z ht vb k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l m co an Lu n va te re y TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to - - ng hi ep w PHẠM XUÂN TRƯỜNG n ad lo u yj th yi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl n ua al INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG va n THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU m ll fu t n oi z Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z ht vb Mã số: 60340201 k jm gm l m co LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu te re TS THÂN THỊ THU THUỶ n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn kết q trình học tập, cơng trình nghiên cứu khoa ng học độc lập nghiêm túc cá nhân tơi với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa hi ep học TS.Thân Thị Thu Thủy Những số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực trích dẫn từ n w tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy lo Các giải pháp, kiến nghị luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn ad y th ju Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2013 yi pl Tác giả n ua al n va ll fu oi m nh at Phạm Xuân Trường z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi Trang ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT y th DANH SÁCH CÁC BẢNG ju yi DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG TRÌNH pl LỜI MỞ ĐẦU al n ua Sự cần thiết đề tài nghiên cứu va Mục tiêu nghiên cứu n Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu oi m Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu nh at Kết cấu luận văn z CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI z j ht vb NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại m k 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại gm l 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng m co 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng an Lu 1.1.2 Tổng quan dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking y 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ Internet - banking te re 1.1.2.2 Đặc điểm n va 1.1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking 10 1.2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 10 t to 1.2.2.2 Thị phần dịch vụ Internet – banking ngân hàng thị trường 11 ng hi 1.2.2.3 Sự hoàn thiện phát triển dịch vụ 11 ep 1.2.2.4 Hệ thống kênh phân phối 12 1.2.2.5 Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ 12 w n 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 lo ad 1.2.3.1 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 ju y th 1.2.3.2 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 yi 1.2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking 15 pl 1.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL 15 al ua 1.2.4.2 Mô hình SERVPERF 15 n 1.2.4.3 Mơ hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất 16 va n 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại fu ll 21 oi m 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking số ngân hàng thương nh at mại giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22 z 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking số ngân hàng thương mại z j ht vb giới 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho Ngân hàng thương m k mại cổ phần Á Châu 23 gm KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 l m co CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 an Lu 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 y 2.1.2.2 Lịch sử phát triển 26 te re 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 n va 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.1.4.1 Tổng tài sản 29 t to 2.1.4.2 Huy động vốn khách hàng 30 ng hi 2.1.4.3 Dư nợ tín dụng khách hàng 30 ep 2.1.4.4 Tổng lợi nhuận trước thuế 31 2.1.4.5 Thu nhập ròng cổ phần 32 w n 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu lo ad 32 ju y th 2.2.1 Số lượng khách hàng 32 yi 2.2.2 Số lượng giao dịch 33 pl 2.2.3 Doanh số giao dịch 34 al n ua 2.2.4 Thu nhập từ dịch vụ 35 va 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á n Châu 36 fu ll 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng oi m thương mại cổ phần Á Châu 41 nh at 2.4.1 Các nhân tố vĩ mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại z cổ phần Á Châu 41 z j ht vb 2.4.1.1 Nhân tố khung pháp lý 41 2.4.1.2 Nhân tố kinh tế - xã hội 42 m k 2.4.2 Các nhân tố vi mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại gm cổ phần Á Châu 43 l m co 2.4.2.1 Các nhân tố thuộc nội ngân hàng 43 2.4.2.2 Nhân tố khách hàng 52 an Lu 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.5.1.1 Những kết đạt 52 2.5.1.3 Nguyên nhân tồn 57 y 2.5.1.2 Những tồn 54 te re 2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 n va 52 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thông qua kết khảo sát 60 t to 2.5.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 60 ng hi 2.5.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 66 ep 2.5.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.5.2.4 Kiểm định giả thuyết khác phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 w n 2.5.2.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking đối tượng khách hàng lo ad 70 ju y th 2.5.2.6 Kết nghiên cứu 72 yi KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 pl CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING al n ua TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 75 va 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á n Châu 75 fu ll 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng 75 oi m 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking ngân hàng 76 nh at 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần z Á Châu 77 z j ht vb 3.2.1 Nâng cao độ an tồn, xác hoạt động dịch vụ 77 3.2.1.1 Phòng ngừa rủi ro, cố xảy thực dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức m k 77 gm 3.2.1.2 Đẩy mạnh cơng tác quản lý kiểm sốt nội hoạt động dịch vụ 78 l m co 3.2.1.3 Hoàn thiện quy định, quy trình giao dịch 78 3.2.1.4 Thường xuyên kiểm định, bảo trì sở vật chất cơng nghệ nâng cấp hệ thống phần cứng, an Lu phần mềm dự phòng cho dịch vụ 79 3.2.2.1 Nâng cao hoạt động trang web ACB online 80 3.2.2.3 Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động dịch vụ 81 y 3.2.2.2 Chú trọng đầu tư sở vật chất, công nghệ cho hoạt động dịch vụ 81 te re 3.2.2 Nâng cấp, cải thiện sở vật chất, công nghệ sử dụng dịch vụ 80 n va 3.2.1.5 Cải tiến hoạt động bảo mật sử dụng dịch vụ 79 3.2.3 Gia tăng am hiểu tâm lý khách hàng dịch vụ 82 3.2.3.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 82 t to 3.2.3.2 Đề sách marketing bán hàng linh hoạt, hiệu 82 ng hi 3.2.4 Đẩy mạnh phát triển lực nhân viên, ngân hàng khả thực giao dịch 85 ep 3.2.4.1 Xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực phục vụ khách hàng 85 3.2.4.2 Phát triển chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ Internet - n w lo banking 85 ad 3.2.4.3 Hướng đến mơ hình Contact Center 87 y th 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 87 ju yi 3.3.1 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ 87 pl 3.3.1.1 Sớm ban hành định hướng, sách sở pháp lý cụ thể cho hoạt động dịch vụ al ua 87 n 3.3.1.2 Nâng cao trình độ dân trí, khuyến khích người dân tiếp cận dịch vụ 88 va n 3.3.2 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 88 fu ll 3.3.2.1 Xây dựng quan đầu mối giao dịch, hướng đến thống cơng nghệ tồn quốc 88 oi m 3.3.2.2 Chỉ đạo giám sát hoạt động hỗ trợ nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ 89 nh at 3.3.2.3 Tạo điều kiện để ngân hàng nước giao lưu, học hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng trực z tuyến từ quốc gia khác 89 z j ht vb KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 k m TÀI LIỆU THAM KHẢO gm PHỤ LỤC l banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu m co Phụ lục 1: Đề cương nghiên cứu phân tích định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – an Lu Phụ lục 2: Thang đo nháp thang đo hiệu chỉnh lần chất lượng dịch vụ Internet – banking y mại cổ phần Á Châu te re Phụ lục 4: Thang đo hiệu chỉnh lần chất lượng dịch vụ Internet – banking Ngân hàng thương n Phụ lục 3: Dàn thảo luận nhóm va Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ Internet – banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu t to Phụ lục 6: Phân tích thống kê mơ tả mẫu khảo sát ng hi Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha ep Phụ lục 8: Phân tích khám phá nhân tố EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội w n Phụ lục 10: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking đối tượng khách lo ad hàng ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu Kt qu sau loi bỏ biến NL3: Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha N of Items ng 0,854 hi ep n w Scale Mean if Item Deleted 6,6049 6,6049 6,5926 lo ad Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,820 0,781 0,785 ju y th NL1 NL2 NL4 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item - Total if Item Deleted Correlation 2,314 0,699 2,174 0,740 2,226 0,737 yi pl Sự am hiểu khách hàng ua al Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items n n va 0,920 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,889 0,908 0,911 0,877 oi m at nh z z j ht vb AH1 AH2 AH3 AH4 Scale Mean if Item Deleted 10,8601 11,4979 10,9095 10,8807 ll fu Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item - Total if Item Deleted Correlation 4,997 0,839 4,747 0,788 5,182 0,772 4,866 0,873 k m Cơ sở vật chất, công nghệ gm N of Items 0,920 an Lu n y te re Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,916 0,881 0,909 0,879 va CN1 CN2 CN3 CN4 Scale Mean if Item Deleted 10,3663 10,1440 10,2881 10,1646 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item - Total if Item Deleted Correlation 5,555 0,761 5,339 0,861 5,611 0,780 5,303 0,866 m co Cronbach's Alpha l Reliability Statistics (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu B Phõn tớch tin cy ca bin ph thuộc Chất lượng dịch vụ t to Reliability Statistics ng hi Cronbach's Alpha N of Items ep 0,841 n w Scale Mean if Item Deleted 8,4403 8,2181 8,0905 lo ad ju y th CL1 CL2 CL3 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item – if Item Deleted Total Correlation 1,991 0,686 1,775 0,699 1,818 0,735 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,799 0,787 0,750 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu Ph lc 8: Phân tích khám phá nhân tố EFA t to A) Phân tích EFA cho biến độc lập ng KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 0,934 3,672E3 n w Df 190 lo Sig 0,000 ad y th ju Rotated Component Matrixa Component yi pl 0,821 0,789 0,785 0,770 0,718 n ua al n va ll fu oi m z z j ht k m gm m co an Lu 0,766 0,763 0,743 0,722 l 0,839 0,829 0,703 0,670 vb n y te re 0,788 0,783 0,757 va Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations at 0,843 0,825 0,775 0,715 nh CX2 CX5 CX4 CX3 CX1 AH4 AH1 AH3 AH2 CN4 CN2 CN1 CN3 TH3 TH4 TH2 TH1 NL2 NL1 NL4 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu w n (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu lo ad ju y th yi pl n ua al Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues va Rotation Sums of Squared Loadings n fu m ll Total % of Variance Cumulative % 3,694 18,472 18,472 3,271 16,356 34,828 3,045 15,226 50,055 2,977 14,883 64,938 2,378 11,888 76,826 n oi Total % of Variance Cumulative % 10,031 50,155 50,155 1,907 9,535 59,691 1,355 6,777 66,467 1,054 5,271 71,738 1,018 5,088 76,826 tz z j ht vb k m om l.c gm Lu an va n ey t re ac th si Total % of Variance Cumulative % 10,031 50,155 50,155 1,907 9,535 59,691 1,355 6,777 66,467 1,054 5,271 71,738 1,018 5,088 76,826 0,541 2,707 79,533 0,493 2,464 81,997 0,425 2,123 84,120 0,396 1,980 86,100 10 0,373 1,867 87,967 11 0,337 1,686 89,652 12 0,327 1,633 91,285 13 0,300 1,500 92,786 14 0,288 1,438 94,224 15 0,271 1,357 95,581 16 0,237 1,183 96,764 17 0,223 1,113 97,878 18 0,201 1,003 98,881 19 0,120 0,601 99,482 20 0,104 0,518 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis cd eg jg hg (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu B) Phõn tích EFA cho biến phụ thuộc t to ng KMO and Bartlett's Test hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,724 Approx Chi-Square ep Bartlett's Test of Sphericity df 295,421 w n Sig 0,000 lo ad y th ju Component Matrixa yi pl Component ua al 0,888 n CL3 0,867 n va CL2 0,860 fu CL1 ll Extraction Method: Principal Component Analysis oi m a components extracted at nh z z Cumulative % Total % of Variance 76,000 76,000 2,280 0,398 13,253 89,253 0,322 10,747 100,000 76,000 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis 76,000 m co 2,280 Cumulative % l gm % of Variance k Total Extraction Sums of Squared Loadings m Initial Eigenvalues j ht Component vb Total Variance Explained n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu Ph lc 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội t to ng Model Summary hi R 0,923a ep Model R Square Adjusted R Square 0,852 Std Error of the Estimate 0,849 0,25548 n w a Predictors: (Constant), CX, TH, NL, AH, CN lo ad ANOVAb y th df 88,856 pl Regression Sum of Squares yi ju Model Mean Square F 17,771 0,065 15,469 237 Total 104,325 242 n ua Residual al Sig 0,000a 272,271 va n a Predictors: (Constant), CX, TH, NL, AH, CN ll fu b Dependent Variable: CLDV oi m Beta t vb Std Error Collinearity Statistics z Sig Tolerance VIF j ht (Constant) 0,505 0,102 CX 0,255 0,031 0,261 8,104 0,000 TH 0,185 0,034 0,197 5,444 0,000 NL 0,187 0,031 0,206 6,087 0,000 0,545 AH 0,196 0,033 0,218 5,896 0,000 0,457 2,190 CN 0,220 0,033 0,258 6,711 0,000 0,424 2,360 k 0,603 1,657 0,478 2,093 gm m co l 1,833 an Lu n va y te re a Dependent Variable: CLDV 4,934 0,000 m B z Model Standardized Coefficients at Unstandardized Coefficients nh Coefficientsa (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu Ph lc 10: t to Phõn tớch ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking đối ng hi tượng khách hàng ep Theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet - banking w n Descriptives lo ad CLDV Std Deviation 0,73062 0,61953 0,58824 0,65658 Mean 3,8475 4,1971 4,2415 4,1248 yi pl n ua al Std Error 0,09512 0,05777 0,07082 0,04212 n va N < nam 59 - nam 115 > nam 69 Total 243 ju y th 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3,6571 4,0379 2,00 5,00 4,0827 4,3115 2,00 5,00 4,1002 4,3829 2,33 5,00 4,0419 4,2078 2,00 5,00 fu ll Test of Homogeneity of Variances oi m df1 df2 Sig nh CLDV Levene Statistic 2,136 240 0,120 at z ANOVA z df gm l m co n va y te re Sig 0,001 0,001 0,001 0,649 0,001 0,649 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,5515 -0,1478 -0,6176 -0,1706 0,1478 0,5515 -0,2364 0,1475 0,1706 0,6176 -0,1475 0,2364 an Lu (J) Mean thoi gian Difference su dung (I-J) Std Error – nam -0,34964* 0,10246 * > nam -0,39409 0,11345 * - nam < nam 0,34964 0,10246 > nam -0,04444 0,09743 * > nam < nam 0,39409 0,11345 - nam 0,04444 0,09743 * The mean difference is significant at the 0,05 level Sig 0,001 k Multiple Comparisons CLDV LSD (I) thoi gian su dung < nam F 7,426 m 240 242 Mean Square 3,040 0,409 j ht Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6,080 98,245 104,325 vb CLDV (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.internet.banking.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu