Hướng dẫn chuyển đổi chương trình đào tạo hiện hành phù hợp với phương thức đào tạo theo tín chỉ BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP Độc lập T[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CƠNG NGHIỆP CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Ban hành theo định số 474/ĐHKTKTCN ngày 21/ /2020 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế- Kỹ thuật Cơng nghiệp) THƠNG TIN CHUNG Tên học phần (tiếng Việt): QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tên học phần (tiếng Anh): CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 001423 Mã học phần: Khoa/Bộ môn phụ trách: Khoa Quản trị kinh doanh/ Bộ môn Quản trị kinh doanh thương mại Giảng viên phụ trách chính: Ths Vũ Thị Kim Thanh Email: Vtkimthanh.@uneti.edu.vn; GV tham gia giảng dạy: Ths Vũ Thị Kim Thanh, Ths Nguyễn Viết Bình, Ths Nguyễn Phương Linh, Ths Đan Thu Vân Số tín chỉ: 3(39, 12, 90) Số tiết Lý thuyết: 39 Số tiết TH/TL: 12 Số tiết Tự học: 90 Tính chất học phần: Bắt buộc Học phần học trước: Marketing Học phần tiên : Các yêu cầu học phần: - Sinh viên phải có tài liệu học tập - Sinh viên nghiên cứu tài liệu chuẩn bị trước đến lớp MƠ TẢ HỌC PHẦN Mơn học nghiên cứu tổng thể quản trị quan hệ khách hàng (CRM) gồm chiến lược, đo lường marketing, tổ chức, sử dụng sở liệu khách hàng Qua việc phối hợp lý thuyết thực hành, môn học giúp sinh viên trả lời câu hỏi như: Thế CRM? CRM giúp ta đạt đạt nào? Cách thức thực chiến lược CRM tổ chức? MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN ĐỐI VỚI NGƯỜI HỌC Kiến thức Nắm khái niệm cốt lõi quản lý quan hệ khách hàng, đồng thời hiểu cách áp dụng thành tố mơ hình IDIC để tạo quản trị quan hệ khách hàng hiệu thực đo lường marketing theo khách hàng Sử dụng sở liệu khách hàng hiệu quả, thực thi chiến lược quản lý quan hệ khách hàng Kỹ Sau học xong học phần này, sinh viên nắm kĩ tìm, phân tích, bảo quản, sử dụng thơng tin chi phối hoạt động quản lý quan hệ khách hàng; đồng thời nâng cao kĩ làm việc nhóm, thảo luận bảo vệ định chiến lược CRM Năng lực tự chủ trách nhiệm Rèn luyện khả tự học, tìm tịi sáng tạo, khả độc lập để làm việc có kế hoạch khoa học Giúp sinh viên có phẩm chất đạo đức, ý thức kỷ luật lao động, tự tin kiên trì theo đuổi mục tiêu…việc khoa học, thái độ làm việc mực Đồng thời giúp sinh viên có trách nhiệm công việc, đáp ứng chuẩn mực đạo đức nhà kinh doanh, có tác phong làm việc khoa học, thái độ làm việc mực CHUẨN ĐẦU RA HỌC PHẦN Mã CĐR G1 G1.2.1 G1.2.2 G1.2.3 G1.2.4 Mô tả CĐR học phần CĐR Sau học xong mơn học này, người học có thể: CTĐT Về kiến thức Hiểu tổng quan quản lý khách hàng, quy trình xây dựng thực hoạt động CRM Những tư tưởng CRM, yếu tố chi phối đến CRM Nắm vững khái niệm đặc 1.3.1 điểm CRM Hiểu mối quan hệ CRM với hoạt động quản trị chức khác Doanh nghiệp Hiểu cần thiết yếu tố mơ hình IDIC quản lý quan hệ khách hàng Nhận biết phương pháp tiêu đo lường Marketing theo khách hàng 1.3.1; 1.3.2; CRM, đo lường Marketing truyền thống 1.3.3 đo lường Marketing dựa khách hàng từ giúp cho hoạt động CRM có hiệu Doanh nghiệp Phân biệt đặc điểm dịch vụ khách hàng CRM chất, vai trị hình thức dịch vụ khách phân tích 1.3.1; 1.3.3 cạm bẫy hồ sơ dịch vụ khách hàng Biết thu thập, nhập kho, công bố sở liệu khách hàng Nghiên cứu phân tích chiến lược dự án CRM, giải xung đột trì hài lịng khách hàng Kiểm tra 1.3.1;1,3.4 đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM G2 G2.1.1 G2.1.2 G2.1.3 G2.2.1 G3 G3.1.1 G3.2.1 Về kỹ Thu thập thông tin, nghiên cứu, phân tích sở liệu 2.1.4 khách hàng Nhận dạng lựa chọn dịch vụ khách hàng CRM 2.1.1 Phân tích đưa định 2.1.1 Rèn luyện kỹ thuyết trình, làm việc nhóm 2.2.1; 2.2.2 Thái độ trách nhiệm nghề nghiệp Tạo lập ý thức trách nhiệm công việc, đáp ứng chuẩn mực đạo đức nhà quản trị doanh nghiệp, có tác 3.2.1 phong làm việc khoa học, thái độ làm việc chuyên nghiệp Tích cực cập nhật, phát triển vận dụng kiến thức quản 3.2.2 trị đại cách sáng tạo linh hoạt công việc NỘI DUNG MÔN HỌC, KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY Tuần thứ Số tiết LT Nội dung Chương 1: Tổng quan quản lý quan hệ khách hàng 1.1 Bản chất Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2 Vai trò CRM 1.1.3 Nội dung CRM 1.1.4 Quy trình bước xây dựng thực CRM 1.2 Đặc điểm phạm vi hoạt động CRM 1.2.1 Đặc điểm CRM 1.2.2 Phạm vi CRM 1.3 Các yếu tố chi phối đến quản lý quan hệ khách hàng 1.3.1 Mối quan hệ bền lâu với khách hàng 1.3.2 Quy trình sản phẩm 1.3.3 Trách nhiệm Doanh Nghiệp 1.4 Mối quan hệ quản lý quan hệ khách hàng với hoạt động quản trị chức khác doanh nghiệp 1.4.1 CRM với marketing 1.4.2 Bán hàng với CRM 1.4.3 Truyền thông với CRM 1.4.4 Dịch vụ khách hàng với CRM 1.4.5 Con người với CRM Số tiết TH Tài liệu học tập, tham khảo 1, 2, 3, 4, 5, 1, 2, 3, 4, 5, Tuần thứ Nội dung Số tiết LT Chương 2: Mơ hình IDIC quản lý quan hệ khách hàng 2.1 Mơ hình IDIC lịng tin 2.1.1 Lòng tin mối quan hệ 2.1.2 Mơ hình IDIC CRM 2.2 Nhận diện khách hàng 2.3 Phân biệt khách hàng 2.3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 2.3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 2.4 Tương tác với khách hàng 2.5 Tùy biến theo khách hàng Chương 3: Dịch vụ khách hàng quản lý quan hệ khách hàng 3.1 Bản chất vai trò dịch vụ khách hàng chiến lược hoạt động CRM 3.1.1.Bản chất Dịch vụ khách hàng 3.1.2 Vai trò Dịch vụ khách hàng 3.2 Các cấp độ dịch vụ khách hàng/ bán hàng 3.2.1 Cấp độ – khách hàng mua lần đầu hay giao dịch ban đầu 3.2.2 Cấp độ - khách hàng mua lặp lại 3.2.3 Cấp độ – khách hàng trung thành 3.3 Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/Bán hàng 3.3.1: Hồ sơ Pyramid 3.3.2: Hồ sơ Hourglass 3.3.3: Hồ sơ Hexagon 3.4 Cạm bẫy Hồ sơ Dịch vụ Khách hàng/Bán hàng 3.2.1 Tập trung vào phần đỉnh 3.2.2 Tập trung vào cửa trước Bài thảo luận Kiểm tra số (Trên lớp) Kiểm tra định kỳ lần Bài thảo luận Kiểm tra số (Trực tuyến) Kiểm tra định kỳ lần Chương 4: Chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng 4.1 Cơ sở xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng 4.1.1 Phân tích chiến lược kinh doanh Số tiết TH Tài liệu học tập, tham khảo 1, 2, 3, 4, 5, 1, 2, 3, 4, 5, 1, 2, 3, 4, 5, 1, 2, 3, 4, 5, 3 1,2,3,4,5 1,2,3,4,5 1, 2, 3, 4, 5, Tuần thứ Nội dung Số tiết LT Số tiết TH Tài liệu học tập, tham khảo 4.1.2 Phân tích chiến lược khách hàng 4.1.3 Phân tích ngành môi trường cạnh tranh 4.2 Phát triển chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng 4.2.1 Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm 4.2.2 Chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ 4.2.3 Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm 4.2.4 CRM nhân hóa 10 11 12 4.3 Xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng 4.3.1 Lựa chọn người tham gia 4.3.2 Chuẩn bị cho họp 4.3.3 Họp xây dựng chiến lược CRM 4.3.4 Xác định chiến lược tiềm 4.3.5 Lựa chọn chiến lược CRM Chương 5: Quản lý sở liệu khách hàng 5.1 Dữ liệu thông tin 5.1.1 Tầm quan trọng liệu thông tin CRM 5.1.2 Các loại liệu thông tin cần thu thập 5.1.3 Giải mã thông tin 5.2 Quản lý sở liệu khách hàng 5.2.1 Công cụ thu thập thông tin khách hàng 5.2.2 Nguồn thông tin liệu 5.2.3 Máy tính khơng phải cơng cụ hữu hiệu 5.2.4 Độ tin cậy thông tin 5.3 Vấn đề pháp lý đạo đức sử dụng liệu thông tin 5.3.1 Vấn đề pháp lý 5.3.2 Các quy tắc đạo đức 5.4 Công cụ thu thập thông tin khách hàng 5.4.1 Công cụ thu thập thông tin khách hàng 5.2.2 Nguồn thông tin liệu 5.2.3 Máy tính khơng phải cơng cụ hữu hiệu 5.2.4 Độ tin cậy thông tin Chương 6: Quản lý quan hệ khách hàng với Thương mại điện tử 1, 2, 3, 4, 5, 1, 2, 3, 4, 5, 1, 2, 3, 4, 5, 1, 2, 3, 4, 5, Tuần thứ 13 14 Số tiết LT Nội dung 6.1 Thương mại điện tử hệ thống thông tin khách hàng Doanh Nghiệp 6.1.1 Tầm quan trọng TMĐT với CRM 6.1.2 Khái quát TMĐT 6.2 Quản lý quan hệ khách hàng với công cụ mạng 6.2.1 Cung cấp thông tin cho khách hàng qua Website 6.2.2 Tiến hành giao dịch, thu nhận thông tin từ khách hàng thông qua Website giao dịch tương tác 6.2.3 Bán hàng trực tuyến thông qua hệ thống TMĐT Chương 7: Quản lý xung đột trì hài lòng khách hàng 7.1 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 7.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 7.1.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 7.1.3 Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng 7.1.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 7.1.5 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 7.2 Quản lý xung đột với khách hàng 7.2.1 Khái niệm đặc trưng xung đột với khách hàng 7.2.3 Các phương pháp Giải xung đột 7.2.3.1 Giải xung đột xây dựng lòng trung thành khách hàng 7.2.3.2 Phát sớm chuẩn bị ứng phó xung đột tiềm ẩn với khách hàng 7.3 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 7.3.1 Đào tạo nhân viên CRM 7.3.2 Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu 7.3.3 Luôn nghĩ đến khách hàng Chương 8: Kiểm tra đánh giá điều chỉnh hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 8.1 Vị trí nội dung hoạt động đánh giá, 3 Số tiết TH Tài liệu học tập, tham khảo 1, 2, 3, 4, 5, 1, 2, 3, 4, 5, Số tiết TH Tài liệu học tập, tham khảo Bài thảo luận Kiểm tra số (Trên lớp) Kiểm tra định kỳ lần 1,2,3,4,5 Bài thảo luận Kiểm tra số (Trực tuyến) Kiểm tra định kỳ lần 1, 2, 3, 4, 5, Tuần thứ Số tiết LT Nội dung điều chỉnh chiến lược hệ thống CRM tồn quy trình quản lý quan hệ khách hàng 8.1.1 Tầm quan trọng hoạt động kiểm tra đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM 8.1.2 Các nội dung cần đánh giá 8.2 Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM 8.2.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng bên đến hoạt động 8.2.2 Giai đoạn 2: Đánh giá bên hoạt động CRM 8.3 Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM 8.3.1 Đánh giá hiệu hệ thống CRM 8.3.2 Đánh giá CRM hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 8.3.3 Đánh giá hệ thống CRM mặt công nghệ 8.3.4 Dự báo thị trường khách hàng 8.4 Điều chỉnh chiến lược hoạt động CRM 15 MA TRẬN MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA NỘI DUNG GIẢNG DẠY ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC CHUẨN ĐẦU RA CỦA HỌC PHẦN Mức độ Tiêu chí đánh giá mức độ đóng góp nội dung để đạt CĐR học phần Mức 1: Thấp Mức 2: Trung bình Mức 3: Cao Năng lực tự chủ trách nhiệm (G3 ) Nhớ, Hiểu Bắt chước Tiếp nhận Vận dụng, Phân tích Vận dụng, Chính xác Đáp ứng, Đánh giá Đánh giá, Sáng tạo Thành thạo, Bản Tổ chức, đặc trưng hóa Kiến thức (G1 ) Tuần Nội dung giảng dạy Kỹ (G2 ) Chuẩn đầu học phần G1.2.1 G1.2.2 G1.2.3 G1.2.4 G2.1.1 G2.1.2 G2.1.3 G2.2.1 G3.1.1 G3.1.2 Chương 1: Tổng quan quản lý quan hệ khách hàng 1.1 Bản chất Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Tuần Nội dung giảng dạy Chuẩn đầu học phần G1.2.1 G1.2.2 G1.2.3 G1.2.4 G2.1.1 G2.1.2 G2.1.3 G2.2.1 G3.1.1 G3.1.2 1.2 Đặc điểm phạm vi hoạt động 3 CRM 1.3 Các yếu tố chi phối đến quản lý quan 3 hệ khách hàng 1.4 Mối quan hệ quản lý quan hệ khách hàng với hoạt động quản trị chức khác doanh nghiệp Chương 2: Mơ hình IDIC quản lý quan hệ khách hàng 2.1 Mơ hình IDIC 3 2 lịng tin 2.2 Nhận diện khách 3 2 hàng 2.3 Phân biệt khách 3 2 hàng 2.4 Tương tác với 3 2 khách hàng 2.5 Tùy biến theo 3 khách hàng Chương 3:Dịch vụ khách hàng quản lý quan hệ khách hàng 3.1 Bản chất vai trò dịch vụ khách 3 hàng chiến lược hoạt động CRM 3.2 Các cấp độ dịch vụ khách hàng/ 3 bán hàng 3.3 Lựa chọn hình thức dịch vụ khách 3 hàng/Bán hàng 3.4 Cạm bẫy Hồ sơ Dịch vụ Khách 3 2 hàng/Bán hàng Bài thảo luận kiểm tra số (trên 2 2 lớp) Bài thảo luận kiểm tra số (trực 2 2 tuyến) Chương 4: Chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng 4.1 Cơ sở xây dựng 3 chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Tuần Nội dung giảng dạy 10 11 12 13 14 Chuẩn đầu học phần G1.2.1 G1.2.2 G1.2.3 G1.2.4 G2.1.1 G2.1.2 G2.1.3 G2.2.1 G3.1.1 G3.1.2 4.2 Phát triển chiến lược Quản lý quan hệ 3 3 khách hàng 4.3 Xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ 3 3 khách hàng Chương 5: Quản lý sở liệu khách hàng 5.1 Dữ liệu thông 2 3 tin 5.2 Quản lý sở 2 3 liệu khách hàng 5.3 Vấn đề pháp lý đạo đức sử 3 3 dụng liệu thông tin 5.4 Công cụ thu thập 3 3 thông tin khách hàng Chương 6: Quản lý quan hệ khách hàng với Thương mại điện tử 6.1 Thương mại điện tử hệ thống thông tin khách hàng 3 2 Doanh Nghiệp 6.2 Quản lý quan hệ khách hàng với công 2 2 cụ mạng Chương 7: Quản trị xung đột trì hài lịng khách hàng 7.1 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách 3 hàng 7.2 Quản lý xung 2 2 đột với khách hàng 7.3 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách 3 hàng doanh nghiệp Chương 8: Kiểm tra đánh giá điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 8.1 Vị trí nội dung hoạt động đánh giá, điều chỉnh chiến lược hệ thống 2 2 CRM tồn quy trình quản trị quan hệ khách hàng 8.2 Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM 8.3 Các tiêu chuẩn 3 đánh giá hoạt động 2 2 2 2 Tuần Nội dung giảng dạy Chuẩn đầu học phần G1.2.1 G1.2.2 G1.2.3 G1.2.4 G2.1.1 G2.1.2 G2.1.3 G2.2.1 G3.1.1 G3.1.2 CRM 8.4 Điều chỉnh chiến lược hoạt động CRM Bài thảo luận kiểm tra số 2(trên lớp) 15 Bài thảo luận kiểm tra số 2(trực tuyến) 2 2 2 2 2 2 2 PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN Điểm thành TT phần (Tỷ lệ %) Điểm trình (40%) Quy định Chuẩn đầu học phần (Theo QĐ số 686/QĐĐHKTKTC G1.2.1 G1.2.2 G1.2.3 G1.2.4 G2.1.1 G2.1.2 G2.1.3 G2.2.1 G3.1.1 G3.1.2 N ngày 10/10/2018) Kiểm tra định kỳ lần + Hình thức: Viết X + Thời điểm: Tuần + Hệ số: 2 Kiểm tra định kỳ lần + Hình thức: Viết + Thời điểm: Tuần 15 + Hệ số: Kiểm tra định kỳ lần + Hình thức: Nộp tập lớn theo tình X ứng dụng + Thời điểm: Tuần 15 + Hệ số: Kiểm tra X X X X X X X X X X X X X X 10 X X X X X X X X X thường xuyên + Hình thức: Tham gia thảo luận, kiểm tra 15 phút, hỏi đáp, tập lớp + Số lần: Tối thiểu lần/sinh viên + Hệ số: Kiểm tra chuyên cần + Hình thức: Điểm danh theo thời gian tham gia học lớp + Số lần: lần, vào thời điểm kết thúc học phần + Hệ số: + Hình thức: Thi Điểm viết thi + Thời kết điểm: Theo thúc X lịch thi học học kỳ phần + Tính (60%) chất: Bắt buộc Ghi chú: X X X X X X X X X X X Thang điểm đánh giá thang điểm 10 Số lần kiểm tra định kỳ số tín học phần PHƯƠNG PHÁP DẠY VÀ HỌC Giảng viên tập trung hướng dẫn học, tư vấn học, phản hồi kết thảo luận, báo cáo thực hành định kỳ, kết kiểm tra nội dung thực hành phù hợp với yêu cầu phát triển khả vận dụng sáng tạo kiến thức học phần vào thực tiễn Giảng viên giới thiệu cách thức ứng dụng lý thuyết vào thực tế doanh nghiệp định liên quan đến quản trị bán hàng Giảng viên sử dụng phương pháp giảng dạy đại, đa chiều hướng trọng tâm vào người học trình thực hành như: làm mẫu hướng dẫn sinh viên kết 11 hợp hướng dẫn theo nhóm, nghiên cứu theo tình thực hành, học tập theo nhóm Quá trình hướng dẫn thực hành trình bày cách hấp dẫn với trợ giúp phương tiện trình chiếu, internet, phần mềm ứng dụng phân tích xử lý liệu, phần mềm quản trị doanh nghiệp liên tục cập nhật góp phần cho sinh viên hứng thú, dễ tiếp thu vận dụng sáng tạo kiến thức vào tình cụ thể Giảng viên định kỳ nhận xét đánh giá trình học củng cố kiến thức cho sinh viên Các phương pháp giảng dạy áp dụng: Hình thức giảng dạy: Trực tiếp; Trực tuyến; Kết hợp trực tiếp trực tuyến Thuyết trình Phát vấn Đàm thoại Mô Thảo luận nhóm Tình Minh họa Dạy học thực hành Thu thập số liệu Phân tích, xử lý số liệu Trình bày báo cáo khoa học Tự học Khác … …… Sinh viên chuẩn bị chương, làm tập đầy đủ, trau dồi kỹ làm việc nhóm để chuẩn bị thảo luận Trong trình học tập, sinh viên khuyến khích đặt câu hỏi phản biện, trình bày quan điểm, ý tưởng sáng tạo nhiều hình thức khác QUY ĐỊNH CỦA HỌC PHẦN 9.1 Quy định tham dự lớp học Sinh viên/học viên có trách nhiệm tham dự đầy đủ buổi học Trong trường hợp nghỉ học lý bất khả kháng phải có giấy tờ chứng minh đầy đủ hợp lý Sinh viên vắng 50% buổi học dù có lý hay khơng có lý bị coi khơng hồn thành khóa học phải đăng ký học lại vào học kỳ sau Tham dự tiết học lý thuyết Thực đầy đủ tập giao tài liệu học tập Tham dự kiểm tra học kỳ Tham dự thi kết thúc học phần Chủ động tổ chức thực tự học 9.2 Quy định hành vi lớp học Học phần thực nguyên tắc tôn trọng người học người dạy Mọi hành vi làm ảnh hưởng đến trình dạy học bị nghiêm cấm Sinh viên phải học quy định Sinh viên trễ 15 phút sau học bắt đầu không tham dự buổi học Tuyệt đối không làm ồn, gây ảnh hưởng đến người khác q trình học Tuyệt đối khơng ăn uống, nhai kẹo cao su, sử dụng thiết bị điện thoại, máy nghe nhạc học 12 10 TÀI LIỆU HỌC TẬP, THAM KHẢO 10.1 Tài liệu học tập: [1] Tài liệu học tập Quản lý quan hệ khách hàng, Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp, 2020 10.2 Tài liệu tham khảo: [2] Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ, 2009 [3] Nguyễn Đình Tồn, Bài giảng Quan hệ công chúng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2017 [4] Lưu Đan Thọ, Lượng Văn Quốc, Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài [5] Trịnh Minh Thảo, Sách tham khảo, Khách hàng mối quan hệ giao dịch, NXB Khoa học Xã hội, 2018 11 HƯỚNG DẪN SINH VIÊN TỰ HỌC Tuần thứ Lý Nội dung thuyết ( tiêt) Chương 1: Tổng quan quản lý quan hệ khách hàng 1.1 Bản chất Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2 Vai trò CRM 1.1.3 Nội dung CRM 1.1.4 Quy trình bước xây dựng thực CRM 1.2 Đặc điểm phạm vi hoạt động CRM 1.2.1 Đặc điểm CRM 1.2.2 Phạm vi CRM 1.3 Các yếu tố chi phối đến quản lý quan hệ khách hàng 1.3.1 Mối quan hệ bền lâu với khách hàng 1.3.2 Quy trình sản phẩm 1.3.3 Trách nhiệm Doanh Nghiệp 1.4 Mối quan hệ quản lý quan hệ khách hàng với hoạt động quản trị chức khác doanh nghiệp 1.4.1 CRM với marketing 1.4.2 Bán hàng với CRM 13 Thực hành (tiết) 0 Nhiệm vụ sinh viên - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.3, chương (trang đến trang 11) + Tài liệu [2]: nội dung từ mục 1.1 đến 1.3, chương (trang 12 đến trang 31) -Làm tập số 1, 2, 3, 4, 5, chương 1, tài liệu [1] - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung mục 1.4 chương (trang 12 đến trang 17) + Ôn lại nội dung chất CRM, đặc điểm phạm vi hoạt động CRM, yếu tố học học phần 1.4.3 Truyền thông với CRM 1.4.4 Dịch vụ khách hàng với CRM 1.4.5 Con người với CRM Chương 2: Mơ hình IDIC quản lý quan hệ khách hàng 2.1 Mơ hình IDIC lòng tin 2.1.1 Lòng tin mối quan hệ 2.1.2 Mơ hình IDIC CRM 2.2 Nhận diện khách hàng 2.3 Phân biệt khách hàng 2.3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 2.3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 2.4 Tương tác với khách hàng 2.5 Tùy biến theo khách hàng Chương 3: Dịch vụ khách hàng quản lý quan hệ khách hàng 14 1.1, 1.2, 1.3 chương [1] + Tài liệu [2]: tìm hiểu phần (trang đến trang 11) phần (trang 26 đến trang 32) để rõ mối quan hệ quản lý quan hệ khách hàng với hoạt động quản trị chức khác doanh nghiệp + Tài liệu [4]: tìm hiểu chương (trang 407 đến trang 448) chương ( trang 452 đến trang 496) -Làm tập số chương 1, tài liệu [1] -Làm việc nhóm (theo danh sách phân nhóm): làm tập ứng dụng chương 1, tài liệu [1] viết báo cáo nhóm - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung mục 2.1, 2.2 chương (trang 19 đến trang 22) + Ôn lại nội dung mối quan hệ quản lý quan hệ khách hàng với hoạt động quản trị chức khác doanh nghiệp phần 1.4 chương [1] -Làm tập số 1, 2, chương 1, tài liệu [1] - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung mục 2.3, 2.4, 2.5 chương (trang 25 đến trang 34) + Ôn lại nội dung mơ hình IDIC lịng tin, nhận diện khách hàng phần 2.1, 2.2 chương [1] -Làm tập số 5, 6, chương 2, tài liệu [1] -Làm việc nhóm (theo danh sách phân nhóm): làm tập ứng dụng chương 2, tài liệu [1] viết báo cáo nhóm - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung mục 3.1, 3.2 chương (trang 42 đến trang 45) + Ôn lại nội dung phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng, tuỳ biến theo khách hàng mục 2.3, 2.4, 2.5 chương [1] + Tài liệu [2]: tìm hiểu phần (trang 53 đến trang 57) phần (trang 57 đến trang 61) -Làm tập số 1, chương 3, tài liệu [1] 3.1 Bản chất vai trò dịch vụ khách hàng chiến lược hoạt động CRM 3.1.1.Bản chất Dịch vụ khách hàng 3.1.2 Vai trò Dịch vụ khách hàng 3.2 Các cấp độ dịch vụ khách hàng/ bán hàng 3.2.1 Cấp độ – khách hàng mua lần đầu hay giao dịch ban đầu 3.2.2 Cấp độ - khách hàng mua lặp lại 3.2.3 Cấp độ – khách hàng trung thành 3.3 Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/Bán hàng 3.3.1 Hồ sơ Pyramid 3.3.2 Hồ sơ Hourglass 3.3.3 Hồ sơ Hexagon 3.4 Cạm bẫy Hồ sơ Dịch vụ Khách hàng/Bán hàng 3.2.1 Tập trung vào phần đỉnh 3.2.2 Tập trung vào cửa trước Bài thảo luận Kiểm tra số (Trên lớp) Bài thảo luận Kiểm tra số (Trực tuyến) Chương 4: Chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng 4.1 Cơ sở xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng 4.1.1 Phân tích chiến lược kinh doanh 4.1.2 Phân tích chiến lược khách hàng - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung mục 3.3, 3.4 chương (trang 46 đến trang 49) + Ôn lại nội dung chất vai trò dịch vụ khách hàng chiến lược hoạt động CRM mục 3.1, 3.2 chương [1] + Tài liệu [2]: tìm hiểu phần 3, (trang 62 đến trang 68) -Làm tập số 3, 4, chương 3, tài liệu [1] -Làm việc nhóm (theo danh dách phân nhóm): làm tập ứng dụng chương 13 tài liệu [1] viết báo cáo nhóm 3 15 - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung mục 4.1, 4.2 chương (trang 52 đến trang 66) + Ơn lại nội dung lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/Bán hàng Cạm bẫy Hồ sơ Dịch vụ Khách hàng/Bán hang mục 3.3, 3.4 [1] + Tài liệu [2]: nội dung mục 1, chương (trang 75 đến trang 92) -Làm tập số 1, 2, chương 4, tài liệu [1] 4.1.3 Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh 4.2 Phát triển chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng 4.2.1 Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm 4.2.2 Chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ 4.2.3 Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm 4.2.4 CRM nhân hóa 4.3 Xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng 4.3.1 Lựa chọn người tham gia 4.3.2 Chuẩn bị cho họp 4.3.3 Họp xây dựng chiến lược CRM 4.3.4 Xác định chiến lược tiềm 4.3.5 Lựa chọn chiến lược CRM 10 Chương 5: Quản lý sở liệu khách hàng 5.1 Dữ liệu thông tin 5.1.1 Tầm quan trọng liệu thông tin CRM 5.1.2 Các loại liệu thông tin cần thu thập 5.1.3 Giải mã thông tin 5.2 Quản lý sở liệu khách hàng 5.2.1 Công cụ thu thập thông tin khách hàng 5.2.2 Nguồn thông tin liệu 5.2.3 Máy tính khơng phải công cụ hữu hiệu 16 - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung mục 4.3 chương (trang 67 đến trang 69) + Ôn lại nội dung sở xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng Phát triển chiến lược Quản lý quan hệ khách hang mục 4.1, 4.2 [1] + Tài liệu [2]: nội dung mục chương (trang 97 đến trang 102) -Làm tập số 5, 6, 7, 8, chương 4, tài liệu [1] -Làm việc nhóm (theo danh dách phân nhóm): làm tập ứng dụng chương 4, tài liệu [1] viết báo cáo nhóm - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung mục 5.1, 5.2 chương (trang 73 đến trang 82) + Ôn lại nội dung xây dựng chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng mục 4.3 [1] + Tài liệu [2]: tìm hiểu chương 4, mục 1, (trang 110 đến trang 118) -Làm tập số 1, 2, chương 5, tài liệu [1] 11 12 13 5.2.4 Độ tin cậy thông tin 5.3 Vấn đề pháp lý đạo đức sử dụng liệu thông tin 5.3.1 Vấn đề pháp lý 5.3.2 Các quy tắc đạo đức 5.4 Công cụ thu thập thông tin khách hàng 5.4.1 Công cụ thu thập thông tin khách hàng 5.2.2 Nguồn thơng tin liệu 5.2.3 Máy tính khơng phải công cụ hữu hiệu 5.2.4 Độ tin cậy thông tin Chương 6: Quản lý quan hệ khách hàng với Thương mại điện tử 6.1 Thương mại điện tử hệ thống thông tin khách hàng Doanh Nghiệp 6.1.1 Tầm quan trọng TMĐT với CRM 6.1.2 Khái quát TMĐT 6.2 Quản lý quan hệ khách hàng với công cụ mạng 6.2.1 Cung cấp thông tin cho khách hàng qua Website 6.2.2 Tiến hành giao dịch, thu nhận thông tin từ khách hàng thông qua Website giao dịch tương tác 6.2.3 Bán hàng trực tuyến thông qua hệ thống TMĐT Chương 7: Quản lý xung đột trì hài lòng khách hàng 7.1 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 7.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 7.1.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 7.1.3 Các ngun tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách 3 17 - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung mục 5.3, 5.4 chương (trang 84 đến trang 92) + Ôn lại nội dung quản lý sở liệu khách hang mục 5.1, 5.2 [1] + Tài liệu [2]: tìm hiểu phần chương 4, mục (trang 119 đến trang 127) -Làm tập số 5, 6, 7, chương 5, tài liệu [1] -Làm việc nhóm (theo danh dách phân nhóm): làm tập ứng dụng chương 5, tài liệu [1] viết báo cáo nhóm - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung chương (trang 96 đến trang 112) + Ôn lại nội dung vấn đề pháp lý đạo đức sử dụng liệu thông tin công cụ thu thập thông tin khách hàng mục 5.3, 5.4 [1] + Tài liệu [2]: tìm hiểu chương ( trang 134 đến trang 164) -Làm tập số đén chương 6, tài liệu [1] -Làm việc nhóm (theo danh dách phân nhóm): làm tập ứng dụng chương 6, tài liệu [1] viết báo cáo nhóm - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung chương (trang 118 đến trang 133) + Ôn lại nội dung quản lý quan hệ khách hàng với Thương mại điện tử chương [1] + Tài liệu [2]: tìm hiểu chương (trang 171 đến trang 206) -Làm tập số 1, 2, chương 7, tài liệu [1] -Làm việc nhóm (theo danh dách phân nhóm): làm tập ứng dụng chương 7, tài liệu [1] viết báo cáo nhóm hàng: 7.1.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng: 7.1.5 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 7.2 Quản lý xung đột với khách hàng 7.2.1 Khái niệm đặc trưng xung đột với khách hàng 7.2.3 Các phương pháp Giải xung đột 7.3 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 7.3.1 Đào tạo nhân viên CRM 7.3.2 Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu 7.3.3 Luôn nghĩ đến khách hàng 14 Chương 8: Kiểm tra đánh giá điều chỉnh hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 8.1 Vị trí nội dung hoạt động đánh giá, điều chỉnh chiến lược hệ thống CRM tồn quy trình quản lý quan hệ khách hàng 8.1.1 Tầm quan trọng hoạt động kiểm tra đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM 8.1.2 Các nội dung cần đánh giá 8.2 Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM 8.2.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng bên đến hoạt động 8.2.2 Giai đoạn 2: Đánh giá bên hoạt động CRM 8.3 Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM 8.3.1 Đánh giá hiệu hệ thống CRM 18 - Nghiên cứu trước: + Tài liệu [1]: nội dung chương (trang 139 đến trang 149) + Ôn lại nội dung quản lý xung đột trì hài lịng khách hàng chương [1] + Tài liệu [2]: tìm hiểu chương (trang 216 đến trang 232) -Làm tập số đến chương 8, tài liệu [1] -Làm việc nhóm (theo danh dách phân nhóm): làm tập ứng dụng chương 8, tài liệu [1] viết báo cáo nhóm 15 8.3.2 Đánh giá CRM hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 8.3.3 Đánh giá hệ thống CRM mặt công nghệ 8.3.4 Dự báo thị trường khách hàng 8.4 Điều chỉnh chiến lược hoạt động CRM Bài thảo luận Kiểm tra số (Trên lớp) Bài thảo luận Kiểm tra số (Trực tuyến) 3 12 HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN Khoa Quản trị kinh doanh Bộ môn Quản trị kinh doanh thương mại phổ biến đề cương chi tiết cho toàn thể giảng viên thực Giảng viên phổ biến đề cương chi tiết cho sinh viên vào buổi học học phần Giảng viên thực theo đề cương chi tiết duyệt TRƯỞNG BỘ MÔN Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TRƯỞNG KHOA HIỆU TRƯỞNG 19