Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông

Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa vào học máy cho doanh nghiệp Viễn thông.

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐẶNG VÕ THỪA PHONG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỰA VÀO HỌC MÁY CHO DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ KỸ THUẬT (Theo định hướng ứng dụng) THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐẶNG VÕ THỪA PHONG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỰA VÀO HỌC MÁY CHO DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG CHUYÊN NGÀNH : HỆ THỐNG THÔNG TIN MÃ SỐ: 8.48.01.04 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ KỸ THUẬT (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TÂN HẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Tôi xin cam đoan tất nội dung kết trình bày đề án thực tơi sau q trình nghiên cứu, phân tích đánh giá hướng dẫn trực tiếp Thầy TS Tân Hạnh Tôi đảm bảo không chép hay biên soạn từ nguồn tài liệu khác mà khơng ghi rõ đề án Nếu có thông tin thu thập từ nguồn khác, tơi trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian cơng bố Mọi chép khơng hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2023 Học viên thực đề án Đặng Võ Thừa Phong ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Tân Hạnh – người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu đề án Và người đưa ý tưởng, kiểm tra phù hợp đề án Sự hướng dẫn góp ý thầy tảng để tơi hồn thiện tốn hỗ trợ dự báo chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp viễn thông Tôi muốn cảm ơn đến Quý Thầy Cô Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng sở TP.HCM, giúp đỡ việc phát triển kỹ liên quan đến cơng nghệ thơng tin suốt q trình học tập Học Viện Cũng xin gửi lời cám ơn đến VNPT Tây Ninh tạo điều kiện để tham gia học tập hỗ trợ vấn đề liên quan để hoàn thành đề án Cuối xin gửi lời cám ơn đến Cha Mẹ, gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, ủng hộ suốt trình học tập cao học Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả Tuy nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo q thầy tồn thể bạn Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2023 Học viên thực đề án Đặng Võ Thừa Phong iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT v DANH SÁCH HÌNH VẼ vi DANH SÁCH BẢNG vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm B2A 1.2 Tổng quan B2A doanh nghiệp viễn thông 1.2.1 Lý cần phải thực B2A 1.2.2 Doanh thu đạt từ loại khách hàng 1.2.3 Các nội dung công việc B2A 1.3 Tổng quan học máy 1.3.1 Khái niệm 10 1.3.2 Phân loại kỹ thuật học máy 11 1.4 Các cơng trình nghiên cứu nước 12 1.4.1 Áp dụng kỹ thuật khai phá liệu dự báo thuê bao rời mạng mạng di động 12 1.4.2 Dự đoán khả gửi tiền khách hàng cá nhân qua telemarketing ngân hàng với thuật toán phân lớp Naive Bayes C4.5 12 1.5 Các công trình nghiên cứu ngồi nước 12 1.5.1 Sử dụng kiến thức phụ trợ để hỗ trợ phân loại định liệu lâm sàng cấp cứu 12 1.5.2 So sánh kỹ thuật học máy để dự đoán khả 13 CHƯƠNG 2: KỸ THUẬT HỌC MÁY CHO PHÂN LỚP DỮ LIỆU 14 iv 2.1 Bài toán phân lớp liệu 14 2.1.1 Khái niệm toán phân lớp liệu 14 2.1.2 Các bước giải toán phân lớp liệu 15 2.1.3 Các độ đo để đánh giá mơ hình phân lớp liệu 16 2.2 Thuật toán định 17 2.2.1 Giới thiệu 18 2.2.2 Xây dựng Cây định dựa Entropy 19 2.3 Thuật toán rừng ngẫu nhiên 20 2.4 Thuật toán C4.5 22 2.5 Thuật toán SVM 24 2.5.1 Giới thiệu toán 24 2.5.2 Margin 26 2.6 Logistic Regression 26 2.6.1 Giới thiệu toán Logistic 27 2.6.2 Hàm Sigmoid 27 2.7 Thư viện Scikit-learn 28 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MƠ HÌNH 30 3.1 Bài toán đề xuất B2A VNPT 30 3.2 Xây dựng mơ hình 30 3.3 Chuẩn bị tiền xử lý liệu 32 3.4 Tiến hành thực dự đoán liệu 39 3.4.1 Dự đoán mơ hình LR 39 3.4.2 Dự đoán SVM 40 3.4.3 Dự đoán Random Forest 41 3.4.4 Dự đoán Decision Tree 41 3.5 Kết dự đoán đánh giá 42 3.5.1 Độ xác thuật tốn 42 3.5.2 Kết dự đoán đánh giá 43 KẾT LUẬN 45 Kết đạt 45 Hướng phát triển 46 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 v DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CNTT Information Technology Công nghệ thông tin PDF Portable Document Format Định dạng văn đơn giản CSDL Database Cơ sở liệu ANN Artificial Neural Network Mạng nơ-ron nhân tạo DT Decision Tree Cây định RF Random Forest Rừng ngẫu nhiên SVM Support Vector Machines Máy vector hỗ trợ AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo ACC Accuracy Mức xác Business to anyone Kinh doanh cho Business to anyone at home Kinh doanh cho nhà Internet Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ internet B2A ISP vi DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1.1: Biểu đồ doanh thu từ khách hàng hữu Hình 2.1: Xây dựng mơ hình phân lớp liệu 15 Hình 2.2: Q trình kiểm tra đánh giá mơ hình phân lớp liệu 16 Hình 2.3: Mơ hình định 18 Hình 2.4: Thuật tốn rừng ngẫu nhiên 21 Hình 2.5: Các điểm liệu phân cách lớp 25 Hình 2.6: Biên độ lớp phân cách 26 Hình 3.2: Dữ liệu thực tế Tây Ninh 32 Hình 3.3: Kết làm liệu 38 Hình 3.4: Scaling liệu 38 Hình 3.5: Mức độ tương quan trường liệu 39 Hình 3.6: Các trường liệu lựa chọn 39 Hình 3.7: Biểu đồ so sánh mức xác thuật tốn phân lớp 43 Hình 3.8: Kết B2A qua module ĐHSX VNPT Tây Ninh 43 vii DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1: Mô tả liệu Internet VNPT Tây Ninh 33 Bảng 3.2: Mô tả liệu sau thực làm 36 Bảng 3.3: Độ xác mơ hình LR 39 Bảng 3.4: Độ xác mơ hình SVM 40 Bảng 3.5: Độ xác mơ hình Random Forest 41 Bảng 3.6: Độ xác mơ hình Decision Tree 41 Bảng 3.7: Bảng ma trận 42 Bảng 3.8: Cách tính độ xác accuracy 43 Bảng 3.9: Kết dự đốn mơ hình 43 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại nay, Internet trải qua giai đoạn phát triển không ngừng, việc kết nối tận dụng Internet trở nên đa dạng phong phú hết Vì thế, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ (QoS - Quality of Service) ngày phải nâng cao Cùng với xuất nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng, việc trì mối quan hệ với khách hàng tranh đa dạng nhà cung cấp dịch vụ (ISP) trở thành yếu tố cần thiết Điều đồng nghĩa với việc, việc cung cấp dịch vụ đa dạng phong phú cho người dùng, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo họ đáp ứng đầy đủ yếu tố để khách hàng tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ Đối với nhà cung cấp dịch vụ VNPT Tây Ninh, việc chăm sóc khách hàng ưu tiên hàng đầu, doanh nghiệp VNPT gọi công việc B2A (chăm sóc tri ân khách hàng toàn diện đến nhà) [18] Với hệ thống kinh doanh có nhiều khách hàng, việc chăm sóc riêng biệt cho khách hàng gần khơng thể Các doanh nghiệp Viễn thơng cần phải có kế hoạch chiến lượt cụ thể cho khách hàng Để phân tích chi tiết chọn lọc khách hàng khó khăn với số lượng thơng tin vơ lớn Vì việc áp dụng kỹ thuật học máy để phân loại dự đoán trường hợp nên chăm sóc vơ cần thiết Trong đề án tiến hành nghiên cứu việc áp dụng mạng nơron vào việc hỗ trợ phân loại đề xuất khách hàng cần chăm sóc dựa việc học có giám sát Mục đích nghiên cứu Đề án tập trung vào tìm hiểu, phân tích mơ hình liệu thơng tin khách hàng từ hệ thống liệu tập trung VNPT Tây Ninh kết hợp với kỹ thuật học máy để đề xuất khách hàng cần vào đợt B2A (Business to anyone) cho người quản trị Từ giúp giảm bớt việc phải chọn lọc khách hàng cách nhân cơng bỏ sót nhiều khách hàng thật cần chăm sóc HỌC VIÊN CAO HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ĐẶNG VÕ THỪA PHONG TS TÂN HẠNH BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BÁO CÁO GIẢI TRÌNH SỬA CHỮA, HOÀN THIỆN ĐỀ ÁN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đặng Võ Thừa Phong Chuyên ngành: Hệ thống thông tin Khóa : 2021-2023 Tên đề tài: “Hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua học máy doanh nghiệp Viễn Thông” Người hướng dẫn khoa học: TS Tân Hạnh Ngày bảo vệ: 08/10/2023 Các nội dung học viên sửa chữa, bổ sung đề án theo ý kiến đóng góp Hội đồng chấm đề án: Ý kiến hội đồng TT Sửa chữa học viên - Khả ứng dụng kết đề án thực Học viên chỉnh sửa, bổ tế ? sung khả ứng dụng vào báo cáo trang 44, Chương III, mục 3.5 Kết dự đoán đánh giá - Có giải pháp để cải thiện thêm kết Học viên chỉnh sửa, bổ thực nghiệm mà đề án đạt sung giải pháp để cải thiện kết vào báo cáo trang 46, phần Kết Luận, Mục Hướng phát triển Tp.HCM, ngày 12 tháng 10 năm 2023 Ký xác nhận CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM ĐỀ ÁN THƯ KÝ HỘI ĐỒNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC HỌC VIÊN PGS.TS Trần Công Hùng TS Huỳnh Trọng Thưa TS Tân Hạnh Đặng Võ Thừa Phong