Đánh giá hiệu quả áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2000 tại các ubnd cấp xã phường ở tp hcm

SỞ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH THÀNH ĐỒN TP HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH VƯỜN ƯƠM SÁNG TẠO KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TRẺ *** BÁTÌNH O CÁOHÌNH NGHTIẾT IỆM THU- LACTAMASE NGHIÊN CỨU (ĐãPHỔ chỉnh sửa theo gópE.COLI ý Hội đồng nghiệm thu ngày 13/3/2013) RỘNG CỦA VÀ KLEBSIELLA SPP TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÁC UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Ở TP HCM Chủ nhiệm đề tài: CN Trần Đức Sự Cơ quan chủ trì trì: TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ TRẺ TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ISO VÀ ÁP DỤNG ISO VÀO CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Tổng quan Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 1.1.1 Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 1.1.1.1 ISO gì? 1.1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gì? 1.1.1.3 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mục đích áp dụng gì? 10 1.1.1.4 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 gì? 11 1.1.2 Các nguyên tắc QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 12 1.1.3 Lợi ích Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 14 1.2 Áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước 15 1.2.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ hành cơng 16 1.2.2 Điều kiện yêu cầu thực ISO 17 1.2.3 Quy trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 17 1.3 Sản phẩm khách hàng UBND cấp xã, phường 21 1.4 Xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu áp dụng Mơ hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 UBND phường, xã TP Hồ Chí Minh 22 1.4.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước 23 1.4.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành 24 1.4.3 Tiêu chí giải cơng việc cho người dân 25 1.4.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành 26 1.4.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu 26 Chương 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÁC UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Ở TP.HCM 28 2.1 Tổng quan quan hành nhà nước cấp xã, phường TP Hồ Chí Minh 28 2.2 Đánh giá hiệu áp dụng Mơ hình QLCL UBND cấp xã, phường Tp Hồ Chí Minh 31 2.2.1 Đánh giá thực nguyên tắc quản lý chất lượng (các UBND) 31 Tiêu chí 1: Định hướng khách hàng (Customer focus) 32 Tiêu chí Lãnh đạo thống nhất, lôi người tham gia (Leadership) 37 Tiêu chí Sự tham gia thành viên tổ chức (Involvement of people) 41 Tiêu chí Hoạt động theo quy trình (Process approach) 47 Tiêu chí Cách tiếp cận hệ thống (System approach to management) 53 Tiêu chí Cải tiến liên tục (Continual improvement) 62 Tiêu chí Quyết định dựa liệu (Factual approach to decision making) 66 Tiêu chí Hợp tác bên bên ngồi (Mutually beneficial supplier relationships) 69 2.2.2 Đánh giá hiệu ISO thông qua khảo sát ý kiến người dân 73 2.2.2.1 Đánh giá việc nhận biết việc quyền địa phương có áp dụng mơ hình ISO 9000 giải cơng việc cho dân 74 2.2.2.2 Đánh giá kênh thông tin người dân nhận biết ISO 75 2.2.2.3 Đánh giá việc công khai thủ tục hành áp dụng ISO 76 2.2.2.4 Đánh giá người dân mức độ giải thỏa đáng vụ việc 77 2.2.2.5 Đánh giá thái độ cán tiếp xúc, giải công việc cho dân 78 2.2.2.6 Đánh giá người dân mức độ hài lòng với thái độ cán 80 2.3 Các nguyên nhân tác động đến hiệu áp dụng mô hình QLCL UBND cấp xã, phường Tp HCM 82 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHUẨN ISO TRONG HOẠT ĐỘNG TẠI UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG 88 3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức 88 3.1.1 Đổi nhận thức hành phục vụ cơng dân 88 3.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn phong cách phục vụ đội ngũ cán công chức 90 3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiệ n thể chế máy 97 3.2.1 Hoàn thiện thể chế quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cho tổ chức cơng dân 97 3.2.2 Đồng liên thơng chương trình áp dụng ISO 9000 quan quản lý hành 99 3.3 Nhóm giải pháp mặt tổ chức đánh giá, cấp chứng 101 3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng sở 103 3.4.1 Hoàn thiện hạ tầng sở cho việc ứng dụng HTQLC 103 3.4.2 Ứng dụng CNTT hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 104 3.5 Hồn thiện chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000 vào cải cách 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT DÙNG TRONG ĐỀ TÀI CBCC: Cán cơng chức CCHC: Cải cách Hành HCNN: Hành nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân ISO: Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization) QLCL: Quản lý chất lượng Quacert: Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 10 UBND: Uỷ ban nhân dân PHẦN MỞ ĐẦU 1.Mục tiêu đề tài: - Khảo sát đánh giá hiệu áp dụng Mơ hình QLCL UBND cấp xã, phường Tp.Hồ Chí Minh (nghiên cứu điển hình Phường 13 - Quận 5, Phường 10 - Quận 10 xã Xn Thới Đơng - Huyện Hóc Mơn) - Phân tích khó khăn, vấn đề cịn nan giải trình áp dụng Hệ thống quản lý Chất lượng sở, từ cung cấp luận khoa học thực tiễn để nhà quản lý, cấp quyền nhìn nhận sâu sắc hiệu Mơ hình Quản lý Chất lượng áp dụng vào hành cơng - Đề xuất giải pháp thực tiễn để quan chức quan tâm khắc phục khó khăn góp phần nâng cao hiệu áp dụng Mơ hình QLCL mục tiêu cải cách hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh bền vững thành phố tương lai - Đồng thời đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp thực tiễn để quan chức Sở Nội Vụ, Ban đạo Cải cách Hành Tp.Hồ Chí Minh quan hành nhà nước cấp xã, phường quan tâm khắc phục khó khăn góp phần nâng cao hiệu áp dụng Mơ hình QLCL mục tiêu cải cách hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh bền vững thành phố tương lai Đây đề tài có ý nghĩa khoa học nhà nghiên cứu thuộc lĩnh vực khoa học xã hội xã hội học, hành học, đặc biệt có ý nghĩa Thành phố Hồ Chí Minh chuẩn bị triển khai thực đề án thí điểm quyền thị Tổng quan tình hình nghiên cứu tính cấp thiết đề tài 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đề tài mang tính tồn cầu, thu hút quan tâm ý đông đảo nhà quản lý nhà nghiên cứu nhiều tổ chức nước, cụ thể sau: Trang * Tình hình nghiên cứu ngồi nước: Tiêu chuẩn ISO vấn đề nhiều nước Thế giới nghiên cứu áp dụng từ sớm Có nhiều cơng trình nghiên cứu nước đề tài đăng tải trang web http://www.iso.org Trong khu vực khối ASEAN có nhiều nước thực áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào khu vực công thu thành công đáng kể Malaysia Singapore… Khi thực đề tài chúng tơi có tham khảo cơng trình nghiên cứu kinh nghiệm nước * Tình hình nghiên cứu nước Tại Việt Nam, việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành cơng cịn mẻ trở thành vấn đề thời khiến nhiều đơn vị, tổ chức phải đặc biệt quan tâm Có nhiều người hồi nghi tính hiệu thực ISO, khơng người lại cho ISO đem đến khởi sắc cho công CCHC nước ta Trong thời gian gần thị trường xuất nhiều tài liệu giới thiệu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, hầu hết áp dụng lĩnh vực sản xuất kinh doanh Năm 2003, trường Cán Thành phố hỗ trợ Ban Quản lý dự án CCHC Thành phố VIE 02/010 phát hành tài liệu “ISO 9000 dich vụ hành chính” [Nhà xuất Trẻ, 2003], chủ yếu hệ thống hoá vấn đề lý thuyết Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ứng dụng Tiếp đó, Trương Quang Dũng Nguyễn Trung Trực (Trường Cán TP HCM) xuất sách hướng dẫn ứng dụng ISO dịch vụ hành cơng Tại Thủ Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Huế, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bến Tre… tổ chức nhiều hội thảo chuyên đề CCHC có nội dung ứng dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành Trong tiếp cận nghiên cứu đề tài, tham khảo tài liệu, viết, cơng trình nghiên cứu: Áp dụng ISO 9000 cải cách hành chính, Nguyễn Văn Tình, tạp chí Hoạt động khoa học, 2003; Áp dụng hệ thống ISO 9000 Trang tổ chức hành – hướng quan trọng nhằm cải cách thủ tục hành Việt Nam, Nguyễn Trường Sơn, Tạp chí Kinh tế Phát triển, 2004; Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 mô hình hành cơng, Trương Quang Dũng, Tạp chí Quản lý Nhà nước, 2004; Tìm giải pháp nhân rộng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cho quan hành chính, Diệp Văn Sơn, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, 2004; Áp dụng ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Nguyễn Trọng Biên, Tạp chí Quản lý nhà nước, 2007 Ngồi cịn có số luận văn thạc sĩ quản lý nhà nước, khoá luận tốt nghiệp cử nhân hành Học viện Hành Quốc gia lấy chủ đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 làm đề tài nghiên cứu Tất tài liệu (đã xuất chưa xuất bản) mà có dịp tiếp cận mơ tả ngun tắc, quy trình thực hiện, chí sâu vào nội dung sổ tay chất lượng, quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc ý nghĩa công CCHC, mà chưa có tài liệu nghiên cứu chuyên sâu đến đối tượng UBND cấp xã phường, thị trấn, đặc biệt mô tả, đánh giá kết thực thực chất thành công, thất bại việc ứng dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO Tuy nhiên, tài liệu chuyên đề hội thảo nói tạo tiền đề sở lý luận phương pháp luận cho việc nghiên cứu đề tài mà chúng tơi lựa chọn 2.2 Tính cấp thiết đề tài : Với thay đổi lớn kinh tế - xã hội, yêu cầu hành nước ta phải chuyển từ hành mang tính chất “cai trị” sang hành mang tính chất “phục vụ” Tất cơng dân doanh nghiệp, tổ chức (là đối tượng bị quản lý) phải quan hành nhà nước (chủ thể quản lý) xem khách hàng, họ phục vụ hưởng dịch vụ công cách tốt Trang Phương thức, phương pháp quản lý Chủ thể quản lý (các quan hành nhà nước cá nhân.) Môi trường vận động, phát triển Đối tượng bị quản lý (tổ chức cơng dân) Mục tiêu quản lý Hình 1:Thay đổi cách quản lý môi trường thay đổi Công cải cách hành Chính phủ địi hỏi phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức quan hệ thống hành chính, đồng thời phải đổi phương thức điều hành hệ thống này, bước làm cho máy hành phù hợp với yêu cầu phát triển hội nhập kinh tế Đặc biệt quan hành cấp sở (xã, phường, thị trấn), nơi thường xuyên tiếp xúc giải công việc cho dân Áp dụng ISO vào quản lý hành cơng cụ hữu hiệu nhằm thực cải cách hành cách sâu rộng hiệu nhất, tiêu chuẩn ISO giúp quan hành xây dựng quy trình giải cơng việc, trách nhiệm thời gian giải công việc công chức công đoạn xác định cụ thể, rõ ràng Những nguyên tắc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp quan hành chuẩn hố hoạt động mình, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Trang Hình - Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình Sau 10 năm ứng dụng vào lĩnh vực hành cơng, có đánh giá bước đầu thành công trở lực việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 quan HCNN Việt Nam Bên cạnh nhiều thơng tin thức bày tỏ thành tích khích lệ, đáng ý cảnh báo mơ hình ISO mang tính hình thức, dù có (Giấy chứng nhận hợp chuẩn) “bằng thật, ISO giả” Thực trạng áp dụng mơ hình ISO nửa vời, thiếu khả trì, chi phí cao hiệu thấp xem điểm yếu tồn việc ứng dụng QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng thành phố Hồ Chí Minh nói riêng nước nói chung Một nội dung ISO bị trích phiền phức liên quan đến thủ tục đăng kí Việc đăng kí ISO khơng tốn chi phí mà thủ tục theo đuổi để có tờ giấy chứng nhận chất lượng theo đuổi chất lượng ISO bị trích nhiều tổ chức thực ISO bị phụ thuộc nhiều vào tổ chức tư vấn Trong tổ chức tư vấn khơng am hiểu điều kiện thực tế tổ chức đăng kí Điều làm cho việc thực ISO tổ chức thêm phần khó khăn phát sinh thêm chi phí giảm hiệu Trang dịch vụ công định Thành phố nên chủ động xây dựng áp dụng dịch vụ công trực tuyến để giảm bớt thời gian tạo thuận lợi cho người dân 3.2.2 Đồng liên thơng chương trình áp dụng ISO 9000 quan quản lý hành Đây mong đợi đơn vị triển khai áp dụng ISO 9000, có ý nghĩa thiết thực tác động trực tiếp đến người dân Thí điểm triển khai việc cung ứng tổng hợp loại dịch vụ có liên quan, hay cung ứng “trọn gói” hình thức cung ứng dịch vụ công tạo thuận lợi nhiều cho khách hàng Mơ hình thường ứng dụng rộng rãi nước việc cung ứng loại dịch vụ công phục vụ nhu cầu sinh hoạt người dân Có hai loại hình cung ứng dịch vụ trọn gói sau: Tập hợp đơn vị cung ứng loại dịch vụ thuộc khung dịch vụ tổng thể lại để phối hợp cung cấp loại dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với Chẳng hạn, để cấp giấy phép chuyển quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất ở, người dân phải thực dịch vụ có quan hệ ràng buộc lẫn ký kết hợp đồng chuyển nhượng thông qua quan công chứng, nộp thuế chuyển nhượng nhà đất, công chứng giấy tờ chứng minh tài sản, lập sổ hộ mới… hình thành điểm cung cấp “trọn gói” dịch vụ nói trên, nơi có đại diện quan liên quan Sở Địa - Nhà đất, Cục thuế, Công chứng nhà nước, Ủ y ban nhân dân phường để phối hợp cung cấp dịch vụ nói Tập hợp đơn vị cung ứng loại dịch vụ khơng có mối quan hệ ràng buộc với nhau, song khách hàng lại thường có nhu cầu phải giải đồng thời thời gian Chẳng hạn, gia đình xây dựng nhà, họ có nhu cầu đồng thời loại dịch vụ như: giấy phép xây dựng nhà, hợp đồng cung ứng điện, hợp đồng cung ứng nước, hợp đồng lắp đặt điện thoại, hợp đồng thoát nước thải, đăng ký hộ khẩu… Các đơn vị tổ chức đơn vị cung ứng Trang 99 dịch vụ địa điểm Người dân đến địa điểm để thực hoạt động thời gian Tạo phối hợp phận, quan có liên quan việc cung ứng dịch vụ công bao gồm giải pháp sau: - Xác định mục tiêu chung cần đạt cung cấp đầy đủ tốt dịch vụ công cho dân Từ xuất phát điểm tạo khung tổng thể dịch vụ cơng có liên quan thỏa thuận quan việc phối hợp tạo điều kiện thuận lợi cho cho người dân cung ứng dịch vụ - Trên sở khung dịch vụ tổng thể, quan cần xem xét, rà sốt lại quy định quan mình, cắt bỏ yêu cầu, thủ tục phức tạp, gây khó khăn cho người dân quan có liên quan việc b ảo đảm khung dịch vụ - Các quan hay phận có liên quan cần xác định rõ phạm vi thẩm quyền việc cung ứng dịch vụ cơng đến đâu, xác định phương án xảy để tìm biện pháp xử lý trường hợp khác biệt khâu Đặc biệt, cần xác định giải pháp thay để khách hàng tùy theo khả đáp ứng yêu cầu đề - Khi áp dụng nên tránh việc “áp đặt” từ xuống, không xuất phát từ nhu cầu sở; tránh bị động, phải chạy theo yêu cầu bên tư vấn, bên đánh giá; tránh việc triển khai mang tính hình thức, nhiều tiêu chí quan trọng, chất hệ thống bị bỏ qua, không đạt; không trì, tổ chức bị áp đặt từ từ bên ngồi vào, nguồn lực (tài chính, nhân lực, chuyên môn) bị hạn chế - Cần nâng cao vai trò Bộ Nội vụ, vai trò thống quy trình thủ tục hành Văn phịng Chính phủ Gắn hệ thống quản lý chất lượng với hệ thống giải pháp CCHC Việt Nam - Đồng liên thơng chương trình áp dụng ISO 9000 quan quản lý hành cơng, Trang 100 - Thành phố cần có chủ trương đưa việc xây dựng liên thông áp dụng ISO thành tiêu chí đánh giá hồn thành nhiệm vụ Quận, Huyện Sở, ngành Có đơn vị nỗ lực triển khai thực chủ trương đắn 3.3 Nhóm giải pháp mặt tổ chức đánh giá, cấp chứng Các hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng nhận khu vực công giống khu vực tư (theo Quy định hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan HCNN, ban hành kèm theo Quyết định số: 17/2006/QĐ - BKHCN ngày 12/9/2006 Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ) Tuy nhiên qua khảo sát thực tế địa phương nghiên cứu cho thấy, đa số đơn vị cho chuyên gia tư vấn không nắm vững kiến thức lĩnh vực hoạt động đơn vị Do việc truyền đạt thơng tin tiêu chuẩn cịn hạn chế, gây khó hiểu cho người nghe Về công tác đánh giá, theo Quyết định trên, việc đánh giá thực tổ chức đánh giá độc lập chuyển hồ sơ để Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng cấp giấy chứng nhận Thời gian qua, công tác đánh giá gây khơng khó khăn cho đơn vị thực hiện, ý kiến khảo sát cho chu kỳ đánh giá giám sát tháng/lần không phù hợp, vừa gây tốn chi phí vừa tốn thời gian cho đơn vị triển khai phải tiếp đoàn đánh giá giá trị mang lại không thiết thực đội ngũ đánh giá nội Để khắc phục điều này, việc hình thành đội ngũ tư vấn đánh giá riêng cho thành phố cần thiết Đội ngũ thực tư vấn áp dụng ISO 9000 toàn thành phố, từ Sở ban ngành UBND xã, phường đồng thời đảm nhiệm công tác đánh giá giám sát định kỳ, tham mưu kịp thời cho thành phố cơng tác cải cách hành Sự hiểu biết văn hóa địa phương, kiến thức chuyên ngành giúp cho thành phố tiết kiệm chi phí đánh giá, tư vấn triển khai công việc sát thực tế Để thực điều cần phải xem xét Trang 101 giải pháp sau: - Trong đánh giá, kế thừa chuẩn mực quốc tế hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, mức độ phù hợp với quan HCNN Việt Nam; cần mạnh dạn “hành hóa”, thay đổi hệ thống tài liệu, quy trình… làm tài liệu tham khảo cho quan HCNN muốn thực hệ thống quản lý chất lượng; - Đẩy mạnh tốc độ triển khai mở rộng diện áp dụng cho quan HCNN cấp (mỗi cấp, loại quan HCNN có tài liệu hướng dẫn riêng); không sử dụng quan tư vấn bên hệ thống HCNN nên tránh việc áp dụng máy móc, khơng phù hợp với mơi trường HCNN Không dùng công ty tư vấn tư nhân Thành phố tự đào tạo lực lượng cán bộ, công chức, viên chức tư vấn chỗ - Ban đạo Cải cách hành thành phố phải tập hợp lực lượng chuyên gia ngành có liên quan, chuyên gia đến từ Trường Cán thành phố, Sở Nội vụ, Học viện Hành sở TP Hồ Chí Minh, đại diện lãnh đạo, thư ký Ban ISO Sở ban ngành - Đẩy nhanh tiến độ thành lập nhóm tư vấn nhóm đánh giá áp dụng ISO 9000 quản lý hành nhà nước Giao trách nhiệm cho cán phụ trách hoạt động 02 nhóm với nội dung chương trình hành động cụ thể Xây dựng chế giám sát hoạt động tư vấn đánh giá đảm bảo nguyên tắc độc lập tư vấn đánh giá Áp dụng chuẩn mực tổ chức đánh giá chứng nhận theo chuẩn mực quốc tế cho hoạt động nhóm đánh giá - Lập kế hoạch đào tạo công tác tư vấn đánh giá cụ thể bao gồm phần lý thuyết thực hành để chuyên gia có đủ lực cần thiết đảm trách công việc Các chương trình đào tạo phải bao gồm kiến thức cần thiết theo Quyết định 17/2006/BKHCN phải cập nhật thêm số kiến thức có liên quan đến cơng tác tư vấn đánh giá như: kỹ tư vấn, kỹ giải vấn đề, thực hành công cụ cải tiến chất lượng 5S, QCC, công cụ quản lý Trang 102 chất lượng, thực hành tư vấn, đánh giá 05 đơn vị Đề nghị Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng xem xét công nhận lực đánh giá để thực nhiệm vụ theo yêu cầu Quyết định 17/2006/BKHCN 3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng sở 3.4.1 Hoàn thiện hạ tầng sở cho việc ứng dụng HTQLC Môi trường làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến suất làm việc đơn vị đó, thúc đẩy hoạt động chuyển tài liệu, dịng chảy thơng tin giao tiếp đơn vị nhân viên thực cách có hiệu quả, nhờ mà thời gian để thực cơng việc rút ngắn số nâng cao suất công việc Theo yêu cầu ISO 9000, tổ chức áp dụng phải cung cấp điều kiện hạ tầng sở, đảm bảo cung cấp phương tiện làm việc cần thiết để đạt phù hợp công việc, gồm không gian làm việc phương tiện làm việc kèm theo; trang thiết bị (phần cứng phần mềm); dịch vụ hỗ trợ vận chuyển, thông tin - liên lạc… Ngồi ra, mơi trường làm việc kết hợp yếu tố người với phương tiện vật chất để làm việc có suất chất lượng Vì vậy, quan cần xác định thực biện pháp tạo môi trường làm việc thuận lợi, theo yêu cầu: đảm bảo điều kiện sức khỏe an toàn; đảm bảo tiến hành phương pháp làm việc có hiệu quả; đảm bảo đạo đức phát huy tính cách văn hóa cán bộ, công chức Kết khảo sát cho thấy hài lịng cán cơng chức yếu tố có liên quan đến điều kiện sở hạ tầng m ứ c tương đối Việc cải tiến môi trường làm việc, điều kiện tiếp xúc giải qu yế t công vi ệc cho dân cần đ ượ c cá c xã , ph ường qu an tâ m Đặc biệt xã cịn gặp nhiều khó khăn Huyện ngoại thành Thành phố Việc cải tiến điều kiện làm việc cần đảm bảo nguyên tắc sau: + Ưu tiên xếp bố trí, diện tích mặt làm việc vị trí thuận tiện, khang trang với diện tích hợp lý, trang bị đầy đủ, đồng bước Trang 103 đại phương tiện làm việc cho cán bộ, công chức phục vụ cho khách hàng đến giao dịch hành như: Tủ, bàn, ghế, máy vi tính, máy photocopy, máy in, thiết bị xếp hàng trả lời tự động, v.v Tuy nhiên điều kiện mặt bằng, có đơn vị khơng thể bố trí phận nghiên cứu, thụ lý hồ sơ ngồi nối tiếp với phận tiếp nhận trả hồ sơ, song bố trí chung khu hành tập trung c đơn vị, bảo đảm cho phối hợp cơng việc Địa điểm làm việc bố trí gắn liền với khu hành tập trung đơn vị, dễ dàng cho việc quan hệ trao đổi cơng dân với phịng ban chun mơn ngược lại có nhu cầu, đồng thời thuận tiện cho việc theo dõi, đạo quản lý lãnh đạo ủy ban nhân dân thành phố quận, huyện hoạt động nghiệp vụ hành cơng Sắp tới thực thí điểm xây dựng quyền thị, hàng loạt thay đổi địa điểm làm việc phải diễn ra, cần có quy hoạch thật khoa học thực tiễn Tại nơi tiếp nhận trả kết giải hồ sơ đơn vị niêm yết công khai minh bạch với đầy đủ quy trình, thủ tục hành chính; đồ quy hoạch xây dựng; tủ sách pháp luật; hộp thư góp ý kết giải hồ sơ hành chính, v.v để khách hàng tiện đối chiếu thực giám sát việc làm cán bộ, công chức nhà nước việc cung ứng dịch vụ hành 3.4.2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Trong năm gần đây, nhiều quốc gia giới triển khai phủ điện tử coi cách mạng, nước Mỹ nhiều tài liệu phủ có nêu rằng: "Chính phủ điện tử cách mạng nước Mỹ" Ở châu Á, phủ Singapor triển khai phủ điện tử với Trung tâm dân cư điện tử với dịch vụ hành nhà nước thơng suốt, cửa, dấu, trung tâm giáo dục hệ thống thu phí điện tử Trang 104 Hiện giới chun mơn chưa có định nghĩa thống Chính phủ điện tử, nhìn chung loại hình có mọt số đặc điểm như: Chính phủ điện tử Chính phủ sử dụng cơng nghệ thơng tin viễn thơng để tự động hố triển khai thủ tục hành (TTHC), cho phép cơng dân truy cập cácTTHC thông qua phương tiện điện tử internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác Chính phủ làm việc với nười dân 24/24 giờ, ngày/tuần, người dân thụ hưởng dịch vụ cơng dù họ đâu Ngồi ra, Chính phủ điện tử cho phép xử lý thủ tục nhanh gọn, đơn giản nhiều Thông tin cung cấp cho người dân qua Chính phủ điện tử xác dễ dàng, người dân đỡ nhiều chi phí để thu thập thông tin Việc triển khai Chính phủ điện tử chia làm cấp Cấp thứ Chính phủ điện tử dung để cung cấp thơng tin Đây bước khởi đầu Chính phủ điện tử thông qua việc đưa thông tin Chính phủ lên mạng luật văn luật, sách, báo cáo… Cấp độ thứ hai tương tác hai chiều Chính phủ dùng internet để cung cấp mẫu mà người sử dụng gửi ý kiến phản hồi sách, dự án nhà nước, kết nối công dân thông qua diễn đàn trực tuyến phản hồi kết công khai… Cấp cuối thực dịch vụ công trực tuyến Ở cấp độ này, dịch vụ Chính phủ cung cấp trực tuyến thông qua điểm giao dịch điện tử Thực Chính phủ điện tử trình tự giải cơng việc hành tin học hoá, việc liên quan đến người dân công khai, minh bạch công dân có quyền thực quyền giám sát hoạt động cán bộ, công chức công sở nhà nước, sở liệu quốc gia (đặc biệt luật pháp) xây dựng, đưa vào khai thác mạng Internet để phục vụ nhanh hiệu cho người dân, qua nhiều khâu, nhiều cửa Trang 105 Việc sử dụng công nghệ thông tin hành hướng quan trọng nhằm cải tiến việc cung ứng dịch vụ công Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng nước nói nước ta, trước hết dịch vụ hành cơng Những tác dụng cơng nghệ thơng tin khơng nâng cao hiệu mà cịn cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ cơng Có thể nói, hiệu thực tế mà công nghệ thông tin mang lại tăng cường mối quan hệ tương tác Nhà nước với công dân giảm gánh nặng hành người dân Hơn nữa, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn dẫn đến thay đổi cơ cấu tổ chức quy trình cung ứng dịch vụ cơng Việc ứng dụng công nghệ thông tin giải vấn đề có liên quan đến dịch vụ hành cơng cấp xã, phường thành phố Hồ Chí Minh cần lưu ý mặt sau: - Thông qua mạng điện tử để cung cấp cho người dân thông tin hoạt động dịch vụ hành cơng nhà nước - Sử dụng công nghệ thông tin để liên kết liệu quan hành nhà nước việc phối hợp cung ứng dịch vụ công cho cơng dân Bằng cách hình thành sở liệu thông tin thống nhất, thân quan hành sử dụng hệ thống liệu tổng hợp chung, mà không thời gian thu thập lại thông tin - Cung cấp thông tin công cộng tiếp nhận ý kiến phản hồi công dân thông qua mạng nội Mạng cung cấp cho công dân thông tin hệ thống quan hành xã, phường dịch vụ quan cung ứng Mỗi quan cần thiết lập họp thư riêng để tiếp nhận yêu cầu, kiến nghị khiếu nại công dân trả lời thư cách nhanh - Phát triển mối liên hệ bên quan nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng Có nhiều loại dịch vụ không liên quan đến quan hành chính, mà liên quan đến chức nhiều quan khác trường hợp giúp cải thiện nhiều mối quan hệ quan chức Trang 106 năng, làm cho hệ thống hành trở nên thơng suốt, có hiệu thuận lợi cho người dân Để đưa việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quan nhà nước thực có hiệu quả, cần triển khai biện pháp sau: - Các quan cung ứng dịch vụ hành cơng, dịch vụ phức tạp với phạm vi đối tượng phục vụ rộng, cần có kế hoạch ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động nhằm cải tiến chất lượng tiến độ phục vụ khách hàng - Các quan cần lập phận có trách nhiệm thiết lập hệ thống máy tính xuyên suốt toàn hoạt động quan Bộ phận có nhiệm vụ thiết kế phần mềm ứng dụng phù hợp với chức hoạt động quan - Tiến hành truy cập thông tin cần thiết vào chương trình, bao gồm thơng tin quản lý dịch vụ từ trước đến cập nhập thường xuyên thông tin phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ - Bồi dưỡng cho đội ngũ công chức kỹ ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động Công nghệ đem lại hiệu cao người vận hành biết cách sử dụng thành thạo kỹ thuật - Hình thành mạng dịch vụ điện tử phục vụ khách hàng Mỗi quan cung ứng dịch vụ cần có trang thông tin điện tử (website) riêng cung cấp thông tin cần thiết dịch vụ cung ứng - Cơ quan cung ứng dịch vụ cần có địa th ện t ( email) riêng để khách hàng hỏi thơng tin cần thiết Đồng thời, l hòm thư để khách hàng đưa kiến nghị, góp ý khiếu nại quan việc cung ứng dịch vụ Cơ quan cần phân công trách nhiệm cho thành viên việc trả lời nhanh chóng yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến, khiếu nại khách hàng trình người lãnh đạo có thẩm quyền xử lý phải trả lời cho công dân thời hạn định - Thành phố cần tuyên tuyền, đạo xã, phường thực tốt Chỉ thị số Trang 107 15/2012/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ tăng cường sử dụng văn điện tử hoạt động quan nhà nước; yêu cầu đơn vị thực gửi nhận văn kèm tập tin điện tử, hạn chế gửi văn giấy; không y y hạn chế gửi quan có liên quan trực tiếp tổ chức thực gồm: văn quy phạm pháp luật quan Trung ương; kế hoạch chuyên đề, kế hoạch kinh tế - xã hội năm, báo cáo chuyên đề, báo cáo tháng, quý, năm; triển khai thí điểm gửi thư mời họp, thư hoãn họp thư mời tiếp khách qua hệ thống thư điện tử 3.5 Hoàn thiện chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000 vào cải cách Việc tạo điều kiện cho cơng dân có tiếng nói thể việc bảo đảm tiếp nhận giải thông tin phản hồi người dân dịch vụ mà quan hành nhà nước cung cấp cho họ Cơ chế phản hồi thu thập thơng tin từ khách hàng dịch vụ côn g tình hình cung cấp dịch vụ này, chẳng hạn thời gian, thái độ ứng xử công chức, chất lượng dịch vụ, việc giải khiếu nại Các biện pháp lấy ý kiến khách hàng là: hộp thư góp ý khách hàng, thơng báo cơng khai số điện thoại hịm thư điện tử, nhận đóng góp ý kiến khách hàng, mở thăm dò ý kiến khách hàng, bố trí lịch tiếp dân thủ trưởng quan Thực tiễn cho thấy, khảo sát khách hàng tiến hành cách thường xuyên cần thiết để giúp quan hành cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Ngồi ra, tăng cường hoạt động kiểm tra, đánh giá kết hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ thông qua hoạt động đánh giá nội bộ: hoạt động kiểm tra, đánh giá nội tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng Người quản lý phải thường xun kiểm tra cơng việc tổ chức mình, xác định khâu yếu, vấn đề phát sinh để kịp thời có biện pháp xử lý Hàng năm, tổ chức cần lập báo cáo đánh giá kết hoạt động tổ chức vào tiêu chí nói Việc xác định mức kết hoạt động tổ chức Trang 108 nhằm khoa trương thành tích đạt được, mà đề biện pháp phát huy mạnh khắc phục tồn có tổ chức theo mục tiêu “thỏa mãn khách hàng” Một hình thức khác liên quan đến kiểm tra, giám sát thông qua hoạt động đánh giá bên thứ thông qua quan ngôn luận, báo đài Các kết báo cáo, thông tin phản hồi từ báo đài liệu quí giá cho hoạt động cải tiến sau Đối với thành phố Hồ Chí Minh, cần phải đẩy mạnh chế giám sát thông qua quan thông tin đại chúng, hàng năm tổ chức đợt khảo sát hài lịng tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng cách độc lập với chủ trì Ban cải đạo cách hành thành phố Trang 109 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập phát triển nước ta nay, việc tổ chức khu vực tư (công ty, doanh nghiệp) khu vực công (cơ quan HCNN) học hỏi thành tựu nước giới nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu lực, hiệu tổ chức điều cần thiết, cần tránh bệnh “nửa vời”, “chưa nghiên cứu kỹ vội vàng áp dụng khuếch trương, ca ngợi” Nếu không loại trừ tận gốc bệnh tổ chức ta, học hỏi kinh nghiệm nước, kết đem lại không đáng kể, tức có tiến, tiến chậm Chỉ nghiên cứu hời hợt, thấy hay áp dụng ngay, khơng tìm hiểu kĩ nên khơng nắm chất vấn đề nên áp dụng nửa vời, kết thu không cao Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào hành cơng mắc bệnh “nửa vời” Đó chưa nói đến bệnh khác: “bệnh thành tích”, “bệnh hình thức”, “bệnh báo cáo khơng trung thực”, “bệnh đối phó”, “bệnh đầu voi chuột”,… mà tổng hợp lại trở thành “hội chứng” khó chữa Mục đích nhóm nghiên cứu thực đề tài khảo sát đánh giá hiệu áp dụng Mơ hình QLCL UBND cấp xã, phường Tp.Hồ Chí Minh, phân tích khó khăn, vấn đề cịn nan giải trình áp dụng Hệ thống quản lý Chất lượng sở, từ cung cấp luận khoa học thực tiễn để nhà quản lý, cấp quyền nhìn nhận sâu sắc hiệu Mơ hình Quản lý Chất lượng áp dụng vào hành cơng; đề xuất giải pháp thực tiễn để quan chức quan tâm khắc phục khó khăn góp phần nâng cao hiệu áp dụng Mơ hình QLCL mục tiêu cải cách hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh bền vững thành phố tương lai Để áp dụng ISO vào quan hành nhà nước cấp sở cần có lộ trình rõ ràng, quan đủ điều kiện nhận thức, lực có động lực thật Trang 110 áp dụng trước, sau rút kinh nghiệm cho giai đoạn tiếp theo, tránh triển khai ạt, chạy đua mang tính phong trào Cần có sách khen thưởng tôn vinh điểm sáng tiến trình này, khơng dựa số lượng quan chứng nhận, thời gian đích sớm, số lượng điểm không phù hợp tổ chức đánh giá đưa ra, hay số lượng quy trình/thủ tục ban hành mà dựa chuyển biến, hoà nhập cách thức quản lý theo ISO minh bạch, nhanh chóng, thuận tiện mang lại cho quan hành nhà nước có liên quan cho công dân Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan quản lý hành lĩnh vực cịn với nhiều nước giới Đề tài mong muốn góp phần đưa góc nhìn khác việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 UBND cấp xã, phường nói riêng, quan quản lý hành nói chung đề xuất số giải pháp nhằm giúp tổ chức đạt hiệu áp dụng ISO Để hoàn thành mục tiêu đặt cho đề tài, nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình lãnh đạo UBND cán bộ, công chức UBND phường 13, Quận 5; UBND phường 10, Quận 10 xã Xn Thới Đơng, Huyện Hóc Mơn Kết nghiên cúu sau trình thơng qua Hội đồng, xin gởi đến đơn vị báo cáo để đồng chí tham khảo, xem hồi âm qua xử lý thơng tin đồng chí cung cấp Trang 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn quy phạm pháp luật Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động quan HCNN Quyết định số 03/2007/QĐ- BNV ngày 26 tháng 02 năm 2007, Quy tắc ứng xử cán công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương Thơng tư số 111 /2006/TT-BTC Bộ Tài ngày 06 tháng 12 năm 2006 Hướng dẫn công tác quản lý tài việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan HCNN Quy định hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan HCNN (Ban hành kèm theo Quyết định số: 17 /2006/QĐ - BKHCN ngày 12 / /2006 Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ) Quyết định 23/2011/QĐ-UBND ngày 14 tháng năm 2011 UBND Thành phố Hồ Chí Minh thực nghị đại hội đảng thành phố lần thứ IX chương trình cải cách hành gắn với mục tiêu xây dựng mơ hình quyền thị giai đoạn 2011 – 2015; TCVN ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng.Cơ sở từ vựng, 2000 TCVN ISO 9001 Hệ thống quản lý chất lượng.Các yêu cầu, 2000 TCVN ISO 9004 Hệ thống quản lý chất lượng.Hướng dẫn cải tiến, 2000 Bộ tiêu chí UBND Phường 13, Quận Bộ tiêu chí UBND Phường 10, Quận 10 Bộ tiêu chí UBND xã Xn Thới Đơng, Huyện Hóc Mơn Ấn phẩm Lê Ngọc Hùng: “Dư luận xã hội: chất vài vấn đề phương pháp nghiên cứu” Tạp chí tâm lý học, Số 4/2002, tr.6 Hồ Thêm, Cẩm nang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000, Nhà xuất Trẻ TP Hồ Chí Minh, 2001 Nguyễn Kim Định, Quản lý chất lượng doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000, Nhà xuất Thống kê, 1998 Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 TQM: thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM, Trang 112 2001 Nguyễn Quang Toản, TQM ISO 9000 dạng sơ đồ, Nhà xuất Thống kê, 1996 Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa, ISO 9000 sổ tay hệ thống chất lượng, Nhà xuất Thống kê, 1997 PGS TS Võ Kim Sơn, Quản lý chất lượng toàn ISO hoạt động HCNN Việt Nam, Học viện Hành Quốc gia, 2005 Phó Đức Trù, Phạm Hồng, ISO 9000 2000, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, 2002 Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng, Quản lý chất lựơng theo ISO 9000, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, 1999 Ks Lý Văn Đàn, Phó chi cục trưởng Chi cục TC-ĐL-CL TP HCM, Áp dụng ISOO 9000 đơn vị hành Nhà nước - Thuận lợi thách thức.(http://www.cesti.gov.vn/right/stinfo/content_0/nam_2004/10_2004/chuyen_gia _voi_thuc_tien/ap_dung_ISOO_9000) ThS Nguyễn Trọng Biên, Học viện Hành Quốc gia, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khả ứng dụng vào công tác văn thư nước ta Trang 113