(Luận văn) hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

LÊ MAI HƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ MAI HƯƠNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG an lu VIỆT NAM n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LỚP: CH 20B - TCNH HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ MAI HƯƠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG an lu VIỆT NAM n va CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHỬ BÁ QUYẾT HÀ NỘI, NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tự thân thực hướng dẫn TS Chử Bá Quyết, khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Lê Mai Hương an lu n va ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn với đề tài “Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam”, bên cạnh kết trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm trình công tác nỗ lực cố gắng than, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô giáo, đặc biệt TS Chử Bá Quyết dành nhiều thời gian tâm huyết bảo, hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng hoàn thiện luận văn lực hạn chế khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận góp ý thầy để luận văn hoàn thiện hơn.  Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 09 năm 2016 an lu T ác giả luận văn n va L ê Mai Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 an lu Phương pháp nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn va n CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ toán 1.1.1 Thẻ toán phân loại thẻ toán 1.1.2 Dịch vụ thẻ toán 10 1.1.3 Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ toán 13 1.2 Lý thuyết kinh doanh dịch vụ thẻ toán .15 1.2.1 Một số khái niệm .15 1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới kinh doanh dịch vụ thẻ toán 29 iv 1.3 Kinh nghiệm số ngân hàng việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ học Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .31 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng việc phát triển dịch vụ thẻ .31 1.3.2 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng nước vận dụng cho ngân hàng thương mại Việt Nam 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM 36 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 36 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2013-2015 39 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn ngân hàng TMCP an lu Cơng thương Việt Nam 46 2.2.1 Cơ sở pháp lí kính doanh thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.46 va n 2.2.2 Quy trình cung ứng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank .47 2.3 Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tốn ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam giai đoạn 2013-2015 51 2.3.1 Các tiêu định lượng phản ánh thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ toán .51 2.3.2 Chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng kinh doanh dịch vụ toán thẻ qua điều tra, khảo sát 65 2.4 Kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM 74 3.1 Cơ hội thách thức phát triển thẻ toán Vietinbank 74 3.1.1 Cơ hội 74 v 3.1.2 Thách thức .76 3.2 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ toán Vietinbank .76 3.3 Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Vietinbank .78 3.3.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh hoạt động marketing 78 3.3.2 Giải pháp 2: Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có .80 3.3.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 81 3.3.4 Giải pháp 4: Mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ toán thẻ 83 3.3.5 Giải pháp 5: Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất .84 3.3.6 Giải pháp 6: Chính sách chăm sóc khách hàng .85 an lu 3.3.7 Giải pháp 7: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 86 3.4 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 87 va n 3.4.1 Với Chính phủ 87 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước 89 3.4.3 Với Hiệp hội thẻ Việt Nam 90 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số lượng thẻ phát hành Vietinbank giai đoạn 2013-2015 52 Bảng 2.2 Số lượng thẻ hoạt động tổng số thẻ phát hành Vietinbank giai đoạn 2013-2015 54 Bảng 2.3 Số lượng giao dịch thực máy ATM máy POS qua năm 55 Bảng 2.4 Số máy ATM POS Vietinbank 57 Bảng 2.5 Danh mục rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015 59 Bảng 2.6: Tổng hợp lỗi giao dịch dịch vụ thẻ năm 2015 .61 Bảng 2.7 Số dư tài khoản thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015 62 Bảng 2.8 Doanh số toán thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015 62 Bảng 2.9 Doanh thu, chi phí lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015 64 an lu Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động Vietinbank (2013 - 2015) 39 n va DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1 Mơ hình quản trị ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 38 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức hoạt động thẻ Vietinbank .47 Sơ đồ 2.3: Quy trình phát hành thẻ Vietinbank 48 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình tốn thẻ 50 Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng tín dụng Vietinbank giai đoạn 2013 – 2015) 41 Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận ròng Vietinbank (2013 - 2015) .44 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ACB Nội dung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 10 11 12 13 14 15 16 17 18 ATM BIDV DV ĐVCNT MB NHĐT NHTM NHNN NHPT NHTT POS TCTQT TDQT TMCP TTKDTM Vietinbank Máy giao dịch tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành Ngân hàng toán Máy/Thiết bị tốn thẻ Tổ chức thẻ quốc tế Tín dụng quốc tế Thương mại Cổ phần Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam an lu STT n va LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi để đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ lu an coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm n va lớn Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Có nhanh chóng, tiện ích, an tồn, hiệu toán đẩy nhanh việc tập trung phân phối nhiều dòng vốn kinh tế xã hội, cung ứng lưu thông vốn cho kinh tế phát triển Ngược lại, chậm trễ, ách tắc, khơng an tồn tốn biểu trì trệ phát triển kinh tế Việc điều hành sách tài - tiền tệ phải thông qua hệ thống toán quốc gia với phương tiện, kỹ thuật cơng nghệ tốn tập trung, phản ánh đầy đủ, nhanh chóng thường xuyên hoạt động kinh tế - xã hội Nó thực cách hiệu thơng qua đưa cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ tốn nói riêng vào vận hành, tất yếu tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế phát triển, giúp hạn chế việc sử dụng tiền mặt giao dịch, mua bán 90 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung thêm giải pháp cân thiết góc độ vĩ mơ sau: 3.4.2.1 Đưa định hướng lộ trình phát triển Hội nhập chung thẻ toán để Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung 3.4.2.2 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước phải khâu đánh giá nghiêm túc, cho ý kiến đạo hệ thống công nghệ, quy trình nghiệp vụ mơ hình tổ chức ngân hàng thương mại 3.4.2.3 Thực tốt sách tiền tệ: Ngân hàng Nhà nước phải thực tốt sách tiền tệ vai trị an lu quản lý điều tiết vĩ mô Đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, khuyến khích người dân mở tài khoản tốn qua ngân hàng Đồng thời cần va n có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn, đẩy mạnh hình thức toán liên ngân hàng việc cập nhật cho ngân hàng thương mại văn hướng dẫn chi tiết quy trình tốn liên ngân hàng bước tiền đề giúp ngân hàng kết nối mạng lưới thẻ với Đây mục tiêu quan trọng trước mắt việc kết nối mong mỏi khách hàng đem lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng thành viên 3.4.2.4 Một số giải pháp khác: - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng mà cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác 91 - Đầu mối thực kết nối, gắn kết ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ đại triển khai chương trình phát triển sản phẩm dịch vụ sở bên có lợi - Kết nối tồn hệ thống NHNN làm đầu mối đóng vai trị trung tâm toán bù trừ giải pháp tốt cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển Khi NHNN trở thành trung tâm toán bù trừ thẻ, hệ thống ngân hàng có nhiều lợi ích: + Một là, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng đầu tư mua sắm hệ thống ATM POS khách hàng giao dịch điểm ATM ngân hàng Các chi phí đầu vào vậy, NHNN phân bổ cho ngân hàng tuỳ theo số lượng thẻ ngân hàng giao dịch máy + Hai là, hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ nơi với mức phí thống an lu + Ba là, có hệ thống toán thẻ thống giải yêu cầu giảm lượng tiền mặt lưu thông va n - Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thông tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Ngân hàng nhà nước đứng với vai trò chủ đầu tư số dự án cấp nhà nước lĩnh vực tài ngân hàng đặc biệt là dự án hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt sở phối kết hợp với ngành liên quan tham gia ngân hàng thương mại quốc doanh với tư cách cổ đông nhằm rút ngắn thời gian nghiên cứu, triển khai ứng dụng phạm vi tồn quốc sản phẩm có chức hỗn hợp tài phi tài 3.4.3 Với Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đa dạng mạnh mẽ Hiệp hội thẻ đời thu hút hầu hết ngân hàng Việt Nam tham gia Các ngân hàng Hội thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp 92 dụng cho sở chấp nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội thu thập tình hình khó khăn thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với TCTQT hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động kinh doanh thẻ NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức an lu tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển va n toán thẻ qua POS vào sống 93 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn đưa giải pháp mà Vietinbank thực thời gian tới đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ nhằm đạt kết cao thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Qua việc phân tích nội dung chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, luận văn nêu lên kết đạt tồn cần khắc phục công tác nâng cao chất lượng thẻ tốn ngân hàng Vietinbank Ngồi ra, luận văn cịn đưa mốt số giải pháp hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng thẻ tốn ngân hàng Vietinbank phù hợp đảm bảo không làm đảo lộn cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng Dựa giải pháp nêu thực trạng hoạt động an lu ngân hàng thương mại, chương đưa số kiến nghị với quan hữu quan, nhằm giúp hoạt động ngân hàng thương mại linh hoạt hơn, n va hiệu hoạt động kinh doanh 94 KẾT LUẬN Xuất phát từ yêu cầu thực tế cấp thiết chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank thời gian Luận văn tập trung, nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng kinh doanh thẻ tốn Mặc dù cịn nhiều hạn chế áp dụng vào thực tế xong luận văn thực số nội dung sau: - Hệ thống hoá, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietinbank - Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ an lu toán ngân hàng Vietinbank Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ nhằm hỗ trợ va n cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến TS Chử Bá Quyết tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thiện đề tài : “Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam “ Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo tồn thể cán công nhân viên trường Đại học Thương mại Hà Nội ban giám đốc nhân viên công tác ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, gia đình, bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn độc giả để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê Hà Nội (2014), Niên giám thống kê Hà Nội 2014, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008), “Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E – banking Việt Nam”, Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” Học viện Ngân hàng (2005), Giáo trình Kế toán ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất lu Thống kê, Hà Nội an ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and n va vocabulary 3rd Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013, 2013, 2015), Báo cáo thường niên – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2013, 2015 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2013, 2013, 2015), Báo cáo thường niên 2013, 2013, 2015 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2013, 2013, 2015), Báo cáo thường niên 2013, 2013, 2015 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2013, 2013, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2013, 2015 12 TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 14 Quốc hội Nước Cộng hồ Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 15 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 16 Sohrabi M, Yee M Y J and Nathan J R (2013), Nghiên cứu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công NHĐT bối cảnh Malaysia 17 Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu” an lu n va an lu PHỤ LỤC n va Phụ lục 01: Phiếu điều tra khảo sát hoạt động kinh doanh thẻ toán Vietinbank PHIẾU ĐIỀU TRA, PHỎNG VẤN Kính chào: Q Ơng/Bà Để thu thập thơng tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn Thạc sỹ “Hoạt động kinh doanh thẻ tốn ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam”, tơi mong nhận cộng tác quý Ông/Bà thông qua thông tin ý kiến đánh giá quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra, vấn Q Ơng/Bà vui lịng tham gia trả lời thông tin đưa cách cho điểm từ đến vào tiêu theo thứ tự, đánh giá mức độ hài lịng q Ơng/Bà câu hỏi (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn an lu thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) va n A THƠNG TIN CHUNG Thơng tin cá nhân người điền phiếu (nếu có thể): Họ tên:……… ………………………… Nam/ nữ:……………………… Điện thoại:……………………… Email:………………………… Vị trí cơng tác: ………………………………………………………………… Trình độ thân : Lưu ý: Thang điểm đánh giá tương ứng sau: Khách hàng đánh giá điểm: Rất khơng hài lịng Khách hàng đánh giá điểm :Khơng hài lịng Khách hàng đánh giá điểm: Bình thường Khách hàng đánh giá điểm: Tốt Khách hàng đánh giá điểm: Rất tốt B PHẦN ĐÁNH GIÁ Tiêu chí câu hỏi khảo sát Khách hàng đánh giá điểm 1.Mức độ tin cậy Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh   Chất lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả   Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát cũ mờ   Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) xác Các thông tin khách hàng bảo mật sau giao dịch     2.Mức độ đáp ứng yêu cầu   va khách hàng an lu Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu n Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ 3.Năng lực phục vụ Trình độ chuyên mơn, tác phong nhân viên thẻ Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh   Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh toán ATM POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ 4.Sự thấu cảm Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng, khách hàng tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục ? Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với yêu cầu với anh/chi lu an Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu n va anh/chị? 5.Yếu tố hữu hình Anh/chị đánh giá mẫu mã thẻ Trang phục nhân viên giao dịch Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thơng tin giới thiệu dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ anh/chị   (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố   6.Hình ảnh dịch vụ Dịch vụ thẻ Vietinbank dịch vụ cần thiết nhiều người sử   dụng Dịch vụ thẻ Vietinbank kênh toán khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an tồn đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ Vietinbank đẹp, chuyên nghiệp     Mức độ hài lòng khách hàng Anh/chị hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ dịch vụ thẻ Ngân hàng   Anh/chị hồn tồn hài lịng giá cước dịch vụ thẻ   Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ   an lu n va Phụ lục 02: Bảng kết khảo sát 100 khách hang Tiêu chí câu hỏi khảo sát Điểm bình quân Điểm TB 1.Mức độ tin cậy Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh 4.5 Chất lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả 4.8 Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát cũ mờ 4.9 Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) xác Các thông tin khách hàng bảo mật sau giao dịch an Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu 4.9 4.6 n va khách hàng 4.6 lu 2.Mức độ đáp ứng yêu cầu 4.74 Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ 4.6 4.7 4.64 4.3 4.5 3.Năng lực phục vụ Trình độ chun mơn, tác phong nhân viên thẻ Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh 4.3 4.1 4.8 4.6 Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh toán ATM POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh q trình cung cấp dịch vụ 4.5 4.6 4.Sự thấu cảm Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ rãng cho khách hàng 4.7 Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng, khách hàng tìm biện pháp tốt 4.8 để đáp ứng nhu cầu 4.68 4.6 Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với yêu cầu với anh/chi 4.5 an lu Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục ? 4.8 n anh/chị? va Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu 5.Yếu tố hữu hình Anh/chị đánh giá mẫu mã thẻ Trang phục nhân viên giao dịch   4.8 Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thơng tin giới thiệu dịch vụ 4.9 giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) 4.82 Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ anh/chị 4.8 (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố 4.6 6.Hình ảnh dịch vụ Dịch vụ thẻ Vietinbank dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ Vietinbank kênh toán khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an tồn đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ Vietinbank đẹp, chuyên nghiệp 4.7 4.9 4.83 4.9 Mức độ hài lịng khách hàng Anh/chị hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ dịch vụ thẻ Ngân hàng 4.9 Anh/chị hồn tồn hài lịng giá cước dịch vụ thẻ 4.5 Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ 4.8 4.73 an lu n va