Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ gia tăng giá trị ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Những vấn đề lý luận về dịch vụ gia tăng giá trị ở ngân hàng
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường phát triển bên cạnh các sản phẩm vật chất phục vụ nhu cầu của con người thì ngày càng xuất hiện nhiều sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của con người Tỷ trọng dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân ngày càng gia tăng do đây là ngành có giá trị kinh tế cao Sự phát triển của dịch vụ đã dẫn đến việc các nhà kinh tế ngày càng nghiên cứu về nó nhiều hơn Theo Các Mác cho rằng: dịch vụ là con đẻ của nền sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển Bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ Theo các lý thuyết kinh tế học, dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này đây là cách hiểu có giá trị nhất.
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh của ngân hàng gắn liền với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Dịch vụ ngân hàng là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho các nhu cầu của đời sống dân cư và hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Sự hoàn thiện và phát triển của các dịch vụ ngân hàng sẽ đảm bảo cho các ngân hàng ngày càng phát triển đồng thời thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
1.1.2 Các loại dịch vụ gia tăng giá trị ở ngân hàng
Các dịch vụ gia tăng giá trị ở các ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng bao gồm:
Tài trợ cho dự án
Bảo quản tài sản hộ
Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán
Tài trợ các hoạt động của chính phủ
Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing)
Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn
Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Cung cấp dịch vụ bảo hiểm
Cung cấp các dịch vụ đại lý
Hiểu theo nghĩa hẹp thì dịch vụ gia tăng giá trị tại ngân hàng chỉ bao gồm: Mua bán ngoại tệ, bảo quản tài sản hộ, cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán, quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán quốc tế và một số các dịch vụ gia tăng giá trị mới không liên quan đến hoạt động cho vay như dịch vụ thẻ Đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ gia tăng giá trị mà dịch vụ gia tăng giá trị ở đây được hiểu theo nghĩa hẹp bao gồm các dịch vụ nêu trên.
Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
1.2.1 Vài nét khái quát về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hoạt động theo mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do nhà nước là chủ sở hữu. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến tháng 12/2009, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện:
- Tổng nguồn vốn 434.331 tỷ đồng.
- Vốn tự có: 22.176 tỷ đồng
- Tổng tài sản 470.000 tỷ đồng.
- Tổng dư nợ 354.112 tỷ đồng.
- Mạng lưới hoạt động: 2300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc.
Agribank cũng rất chú trọng đến việc áp dụng các công nghệ mới để phục vụ cho việc quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến Nhờ mạng lưới giao dịch rộng khắp và áp dụng nhiều dịch vụ mới argibank không ngừng tăng số lượng khách hàng qua các năm Hiện tại, Agribank đã có 12 triệu khách hàng là hộ sản xuất, 31000 khách hàng là doanh nghiệp.Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.034 ngân hàng đại lý tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ Agribank tham gia vào nhiều tổ chức trong khu vực cũng như trên thế giới Agribank hiện là Chủ tịch Hiệp hội Tín viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA).Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài Với tư cách là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, Agribank sẽ không ngừng phấn đấu, nỗ lực hết mình vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước và hỗ trợ cho sự phát triển của các ngành kinh tế đặc biệt là nông nghiệp và nông thôn.
Chiến lược phát triển của Agribank trong những năm tới đó là trở thành tập đoàn tài chính – ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước và vươn tầm ra thị trường tài chính khu vực và thế giới Để thực hiện được chiến lược đó Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “tam nông” Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa Bên cạnh đó, Agribank cũng chú trọng đến việc phát triển văn hóa doanh nghiệp với 10 chữ vàng đó là: trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng và hiệu quả
1.2.2 Cơ cấu tổ chức và các công ty trực thuộc
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hoạt động theo mô hình công ty trách hữu hạn một thành viên do nhà nước là chủ sở hữu Cơ cấu tổ chức được thể hiện ở dưới đây:
Các công ty trực thuộc ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn gồm có:
Công ty cho thuê tài chính 1 (ALC1) là đơn vị hoạch toán độc lập trực đời theo Quyết định thành lập số 238/QD-NHNN5, ngày 14/7/1998 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam, Giấy phép kinh doanh số: 0106000597 do
Sở Kế Hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 02/06/1998 Vốn điều lệ 200 tỷ VND, được phép huy động vốn bằng 20 lần vốn điều lệ Hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm: huy động vốn và hoạt động cho thuê.
Công ty cho thuê Tài chính 2 (ALC2) là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên hạch toán độc lập của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank).Với chức năng chủ yếu là cho thuê tài chính, ALC II đã và đang hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp thuộc mọi ngành và thành phần kinh tế đầu tư trang bị, đổi mới máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển và các động sản khác.
Tổng Công ty vàng Agribank Việt Nam – CTCP (VIET NAM AGRIBANK GOLD CORPORATION JSC.,.) – AJC là đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Hoạt đông kinh doanh của công ty gồm: Mua bán, xuất nhập khẩu vàng trang sức, vàng mỹ nghệ, vàng nguyên liệu, vàng miếng, bạc, đá quý, kim khí quý và hàng trang sức mỹ nghệ; Nhận ký gửi, làm đại lý; Làm dịch vụ cho thuê két sắt, nhận giữ hộ vàng, bạc, đá quý, kim khí quý, vật có giá; Sản xuất, gia công, chế tác, sửa chữa hàng trang sức bằng vàng, bạc, đá quý, sản xuất vàng miếng, hàng trang sức mỹ nghệ, kiểm định chất lượng, trọng lượng và giá trị đối với vàng, bạc, đá quý, kim khí quý, hàng trang sức mỹ nghệ; Dịch vụ cầm đồ; Nhận ủy thác huy động vốn; Kinh doanh xuất nhập khẩu hàng thủ công mỹ nghệ, vật tư máy móc, thiết bị, dụng cụ phục vụ sản xuất, chế tác vàng, bạc, đá quý, kim khí quý hàng trang sức mỹ nghệ và các hoạt động khác; Đào tạo kỹ thuật và nghiệp vụ kinh doanh vàng, bạc, đá quý, kim khí quý, hàng trang sức mỹ nghệ; Kinh doanh kho, bãi, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.
Công ty Vàng bạc Đá quý NHNN&PTNT TP.HCM – VJC được thành lập vào tháng 10/2003, là đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc NHNN&PTNT Việt
Nam - Agribank VJC là thành viên của Hội Mỹ nghệ Kim Hoàn Việt Nam và Hiệp hội Kinh doanh Vàng Việt Nam.
Công ty in, thương mại và dịch vụ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Các hoạt động kinh doanh chính của công ty gồm: in các sản phẩm; thực hiện các dịch vụ quảng cáo, kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch;Nhập khẩu, kinh doanh vật tư, thiết bị, phương tiện vận tải chuyên dùng nhận hàng, thiết bị in; thiết kế thi công các công trình; Nhận làm dịch vụ uỷ thác về huy động tiết kiệm, uỷ thác phát hành trái phiếu của Agribank và đại lý phát hành các sản phẩm ngân hàng; đào tạo và cung cấp các dịch vụ ngân quỹ; xuất nhập khẩu ủy thác, kinh doanh vật tư thiết bị; mua bán tài sản xiết nợ trong hệ thống Agribank.
Công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (Agriseco) Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty gồm: Môi giới chứng khoán; Tự doanh chứng khoán Bảo lãnh phát hành chứng khoán và Đại lý phát hành chứng khoán; Tư vấn đầu tư chứng khoán; Tư vấn tài chính doanh nghiệp; Lưu ký chứng khoán.
Công ty du lịch thương mại (Agribank tours) là doanh nghiệp trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, thành viên của Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI) và Chi Hội Du lịch PATA Việt Nam Công ty đã hoạt động trên thương trường quốc tế cũng như nội địa từ năm 1996 về các lĩnh vực: Khách sạn - Nhà hàng, Du lịch lữ hành và Thương mại xuất nhập khẩu.
Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn(ABIC).Lĩnh vực kinh doanh chính bao gồm: Kinh doanh bảo hiểm gốc: Bảo hiểm tài sản; Bảo hiểm kỹ thuật; Bảo hiểm trách nhiệm; Bảo hiểm tai nạn; Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật; Bảo hiểm sinh mạng; Bảo hiểm học sinh, giáo viên; Bảo hiểm tai hạn hành khách; Bảo hiểm tín dụng hộ sản xuất nông nghiệp.
Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận và nhượng tái bảo hiểm đối với tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam từ năm 2008 – 2010
Bảng 1_ Một số chỉ tiêu tài chính của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1.1 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự
1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1629771 1945736 2201563
2 Tổng chi phí hoạt động 40536470 42370488 44014602
2.1 Chi phí lãi và các khoản chi phí tương tự
2.2 Chi phí hoạt động dịch vụ 560205 1147573 1325726
2.3 Chi phí hoạt động khác 3649381 3723331 3959627
2.5 Chi phí khấu hao và khấu trừ 635349 834672 954628
3 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
4 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 7461804 4862220 5046018
5 Chi phí/hoàn nhập dự phòng chung cho công nợ tiềm ẩn và cam kết ngoại bảng
6 Tổng lợi nhuận trước thuế 2788767 2793842 3048737
7 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 660345 964162 1051289
Nguồn: Báo cáo của phòng tài chính – kế toán
Từ số liệu của bảng 1 có thể thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank trong 3 năm từ 2008 – 2010 có bước phát triển tốt ở tất cả các chỉ tiêu.
Về doanh thu, năm 2009 giảm 679951 triệu đồng so với năm 2008 trong đó chủ yếu là do giảm thu nhập lãi và thu nhập tương tự do hoạt động cho vay năm 2009 không đạt kết quả tốt do tình hình kinh tế thế giới cũng như Việt Nam mới vượt qua khủng hoảng kinh tế thế giới tuy nhiên thu nhập từ hoạt động dịch vụ vẫn tăng so với năm 2008 là 19% và thu nhập từ hoạt động khác cũng tăng 19% so với năm 2008 Tuy tổng doanh thu năm 2009 giảm so với năm 2008 nhưng việc giảm tổng doanh thu này chủ yếu do giảm thu nhập lãi còn doanh thu từ dịch vụ và hoạt động khác vẫn tăng điều đó cho thấy dịch vụ đang có bước phát triển tốt và ngày càng đóng góp cho tổng doanh thu nhiều hơn Năm 2010 tổng doanh thu tăng 2032260 triệu đồng so với năm 2009 với mức tăng 4% trong đó thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự tăng 4% so với năm 2009, thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng 14% so với năm trước, thu nhập khác giảm 2% so với năm trước Về cơ cấu thu nhập trong tổng doanh thu, thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự chiếm tỷ trọng lớn nhất sau đó là thu nhập khác rồi đến thu nhập từ hoạt động dịch vụ Tuy nhiên cơ cấu đã bắt đầu có sự dịch chuyển giảm tỷ trọng thu nhập lãi vã các khoản thu nhập tương tự tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ.Điều này thể hiện thông qua tỷ trọng thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự năm 2008 là 89%, năm 2009 là 86%, năm 2010 là 87% Bên cạnh đó tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng doanh thu năm 2008 là 3%, năm 2009 là 4%,năm 2010 là 4%.
Về chi phí: Năm 2009 tổng chi phí hoạt động tăng 1834018 triệu đồng so với năm 2008 với mức tăng là 4% trong đó chi phí lãi và các chi phí tương tự tăng
1176981 triệu đồng so với năm 2008 với mức tăng 4%, chi phí hoạt động dịch vụ tăng 587368 triệu đồng với mức tăng 105% so với năm 2008, chi phí khác tăng
73950 triệu đồng với mức tăng 2% so với năm trước, chi phí tiền lương giảm
Thực trạng phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Tổng quan về các loại hình dịch vụ gia tăng giá trị ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Trong 3 năm từ 2008 – 2010, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đã tăng cường nghiên cứu cải tiến và đưa ra nhiều loại sản phẩm dịch vụ hiện đại tiện ích phục vụ nhu cầu của các cá nhân và doanh nghiệp Tình hình phát triển số lượng dịch vụ qua các năm được thể hiện thông qua bảng 2.
Bảng 2_ Số dịch vụ cho khách hàng của Agribank qua các năm Đơn vị: dịch vụ
1 Số dịch vụ cho khách hàng cá nhân 40 53 68
2 Số dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp 105 129 148
Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng
Qua bảng 2 có thể thấy được số lượng dịch vụ được cung cấp ngày càng gia tăng để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng trong đó việc triển khai nhiều dịch vụ tiện ích hiện đại theo xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới được chú trọng phát triển bên cạnh các nhóm dịch vụ cải tiến từ các dịch vụ đang tồn tại.
2.1.1 Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
- Dịch vụ chuyển tiền gồm các dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài phục vụ mục đích: Chi cho việc học tập, chữa bệnh cho bản thân hoặc thân nhân; Đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài; Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngoài; Trợ cấp cho thân nhân đang ở nước ngoài; Chuyển tiền thừa kế cho người hưởng thừa kế ở nước ngoài; Đi định cư ở nước ngoài; Các mục đích chuyển tiền vãng lai một chiều khác Các dịch vụ chuyển tiền gồm có:
Chuyển tiền ra nước ngoài cho khách hàng cá nhân qua hệ thống ngân hàng
Chuyển tiền ra nước ngoài cho khách hàng cá nhân qua Western Union
- Dịch vụ kiều hối của Agribank cho phép người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại nước ngoài muốn chuyển tiền cho người thân ở Việt Nam hoặc chuyển tiền cho bản thân với mục đích du lịch hoặc công tác tại Việt Nam Người nhận tiền có thể là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang làm việc, sinh sống tại Việt Nam Dịch vụ này gồm:
Dịch vụ nhận và chi trả kiều hối qua hệ thống ngân hàng
Dịch vụ nhận và chi trả kiều hối qua Western Union
- Mua bán ngoại tệ gồm có:
Mua bán ngoại tệ giao ngay
Mua bán ngoại tệ kỳ hạn
Mua bán ngoại tệ quyền chọn
- Dịch vụ thẻ gồm có:
Thẻ ghi nợ nội địa Success cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet
Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard cho khách hàng cá nhân được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mọi nơi mọi lúc
Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ kết hợp chức năng của thẻ ghi nợ nội địa và thẻ sinh viên theo quy định của trường Dưới hình thức thẻ sinh viên, thẻ giúp các trường đại học, cao đẳng, v.v…quản lý việc ra vào của sinh viên trong trường cũng như các hoạt động học tập và sinh hoạt khác của sinh viên như: mượn sách thư viện, đóng học phí,…
Thẻ "Lập nghiệp" là tên gọi của loại thẻ liên kết đồng thương hiệu giữa Agribank và Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam (VBSP) dành riêng cho khách hàng là các học sinh, sinh viên vay vốn của VBSP
- Các dịch vụ tiện ích khác gồm có:
Dịch vụ vấn tin số dư là dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân kiểm tra số dư tài khoản của mình tại bất kỳ thời điểm nào thông qua thao tác gửi tin nhắn từ điện thoại di động
Dịch vụ sao kê 5 giao dịch gần nhất là dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân kiểm tra 5 giao dịch gần nhất của tài khoản thông qua việc gửi tin nhắn từ điện thoại di động
Dịch vụ tự động thông báo biến động số dư là dịch vụ tự động gửi tin nhắn thông báo nội dung biến động (số tiền tăng, giảm, nguyên nhân) trên tài khoản của khách hàng vào điện thoại của khách hàng ngay khi tài khoản biến động. Dịch vụ giúp khách hàng quản lý tài khoản của mình 24/24
Dịch vụ nạp tiền điện thoại di dộng trả trước là dịch vụ giúp khách hàng cá nhân thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện thoại trả trước (của chính khách hàng hoặc của người khác) từ tài khoản của mình tại Agribank bằng cách gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động
Dịch vụ nạp tiền ví điện tử Vnmart là dịch vụ giúp khách hàng cá nhân nạp tiền cho Ví điện tử VnMart (để mua hàng trực tuyến) từ tài khoản của mình tại Agribank bằng cách gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động VnMart là mô hình thẻ trả trước đồng thương hiệu được VNPAY và các doanh nghiệp bán hàng cùng liên kết phát hành Quý khách hàng dùng thẻ trả trước VnMart có thể dùng thẻ này để thực hiện thanh toán trực tuyến khi mua sắm các loại hàng hóa trên website của các doanh nghiệp
Dịch vụ mua thẻ game bằng điện thoại di động là dịch vụ Agribank giúp quý khách hàng cá nhân mua thẻ Game Online (cho chính mình hoặc mua cho người khác) bằng cách gửi tin nhắn từ điện thoại di động Khách hàng sẽ nhận được tin nhắn chứa mã thẻ gửi về điện thoại, sau đó sử dụng mã thẻ để nạp tiền vào tài khoản game như thẻ cào thông thường Để sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân cần đăng ký sử dụng các sản phẩm thẻ
Dịch vụ thanh toán hóa đơn cước điện thoại di động trả sau thông qua việc sử dụng thẻ do Agribank phát hành để thanh toán
2.1.2 Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng
Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước
Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm
- Thanh toán quốc tế gồm các dịch vụ:
Thực trạng phát triển dịch vụ gia tăng giá trị ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
và phát triển nông thôn
Trong phần thực trạng này sử dụng số liệu được cung cấp bởi ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh gia lâm Số liệu sử dụng mang tính điển hình làm cơ sở cho việc phân tích các nội dung và đưa ra giải pháp trong đề tài.
2.2.1 Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là một lực lượng đông đảo và đang là nguồn thu chính đối với các hoạt động dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
( Agribank) Qua các năm từ 2008 – 2010, thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân được thể hiện qua bảng 3 sau.
Bảng 3_ Kết quả hoạt động dịch vụ cho khách hàng cá nhân Đơn vị: 1000USD
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Huy động nguồn vốn ngoại tệ 17300 12700 13400
- Kiều hối qua Western Union 920 930 930
- Kiều hối qua các kênh khác 1056 1688 1504
- Doanh số mua ngoại tệ 29235 43567 39678
- Doanh số bán ngoại tệ 31254 44054 43123
- Lãi từ kinh doanh ngoại tệ (triệu
- Chuyển tiền ra nước ngoài qua
- Chuyển tiền ra nước ngoài qua hệ thống ngân hàng
Nguồn: Phòng tài chính – kế toán và phòng dịch vụ khách hàng
Qua số liệu được thể hiện ở bảng trên chúng ta thấy được phát triển dịch vụ của agribank qua các năm đã có những kết quả rất tốt Để thấy rõ được thực trạng phát triển của các dịch vụ chúng ta sẽ đi sâu nghiên cứu từng mảng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Về huy động nguồn vốn ngoại tệ : Nguồn vốn ngoại tệ huy động được năm
2009 giảm 26% so với năm 2008 Việc huy động này giảm xuống là do nhiều nguyên nhân như nguồn dự trữ của ngân hàng tốt, lãi suất huy động vốn không cao… Đến năm 2010 việc huy động vốn ngoại tệ đã tăng 700000USD so với năm
2009 với mức tăng 5,5% Việc huy động được tốt vốn ngoại tệ sẽ tạo điều kiện để ngân hàng cho vay và thực hiện các dịch vụ liên quan đến thanh toán quốc tế có hiệu quả Xu hướng biến động của việc huy động vốn ngoại tệ được thể hiện trực quan thông qua hình 1.
Hình 1: Huy động vốn ngoại tệ qua các năm ( Đơn vị: 1000USD )
Nguồn: Phòng tài chính – kế toán
Về dịch vụ kiều hối : Tình hình nhận và chi trả kiều hối của ngân hàng đạt kết quả tốt Nhiều khách hàng đã chọn agribank để thực hiện việc chuyển tiền từ nước ngoài về do có mạng lưới chi nhánh và quan hệ với nhiều ngân hàng ở nước ngoài Tuy việc sử dụng Western Union để thực hiện dịch vụ kiều hối còn ít hơn so với việc sử dụng các kênh khác mà ở đây là qua hệ thống ngân hàng nhưng doanh số chi trả kiều hối qua kênh Western Union vẫn đang tăng nhanh Năm
2009 doanh số chi trả kiều hối qua Western Union tăng 10000USD với mức tăng
1% Năm 2010 tuy chi trả kiều hối qua kênh này không thay đổi nhưng so với tổng doanh số chi trả thì kết quả đạt vẫn tốt Việc chi trả kiều hối qua các kênh khác cũng đạt mức tăng tốt qua các năm Năm 2009 tăng 59% so với năm 2008, năm 2010 giảm 11% tuy vậy đây vẫn là kết quả khả quan Doanh thu từ thực hiện dịch vụ kiều hối biến động qua các năm từ 2008 – 2010 được thể hiện một cách trực quan qua hình 2.
Hình 2: Doanh thu từ dịch vụ kiều hối qua các năm ( Đơn vị: USD )
Nguồn: Phòng thanh toán quốc tế
Qua hình 2 ta thấy được tình hình doanh thu từ dịch vụ kiều hối đạt kết quả khá tốt qua các năm từ 2008 – 2010 Điều này cho thấy đây là một mảng dịch vụ đang phát triển tốt ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Cần phải tạo điều kiện tốt để dịch vụ này phát triển tiếp góp phần đóng góp vào doanh thu của ngân hàng.
Về dịch vụ liên quan đến mua bán ngoại tệ : Các giao dịch mua bán ngoại tệ được thực hiện chủ yếu là mua bán ngoại tệ giao ngay giữa ngân hàng và các cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh nhỏ có nhu cầu về ngoại tệ Các giao dịch liên quan đến mua bán ngoại tệ kỳ hạn và quyền chọn hầu như có giao dịch rất ít gần như không đáng kể Doanh số mua bán ngoại tệ từ các nguồn khác nhau từ
Bảng 4_ Doanh số mua bán ngoại tệ qua các năm Đơn vị: 1000USD
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Doanh số mua ngoại tệ 29235 43567 29678
- Doanh số mua ngoại tệ từ các cá nhân 156 980 768
- Doanh số mua ngoại tệ từ các hộ kinh doanh 350 875 547
- Doanh số mua ngoại tệ từ các nguồn khác 28729 41712 28363
Doanh số bán ngoại tệ 31254 44054 39678
- Doanh số bán cho khách hàng nhập khẩu 29870 43050 38765
- Doanh số bán cho trụ sở chính 1384 1004 913
Lãi từ kinh doanh ngoại tệ (triệu VNĐ) 2345 3156 2867
Nguồn: Báo cáo của phòng thanh toán quốc tế
Từ bảng 4 ta thấy được việc mua ngoại tệ có biến động khá lớn qua các năm Năm 2008 doanh số mua đạt 29235000USD thì năm 2009 đã tăng lên 43567000USD tăng 49% so năm 2008 Điều này là do nhiều biến động trong năm 2009 đặc biệt nhu cầu ngoại tệ của các khách hàng đặc biệt là doanh nghiệp nhập khẩu tăng nhanh đòi hỏi ngân hàng cần mua với khối lượng lớn ngoại tệ. Năm 2010 doanh số mua lại giảm xuống 29678000USD giảm 32% so với năm
2009 Điều này do xuất khẩu năm 2010 vào các nước tăng trở lại sau khủng hoảng kinh tế, nhu cầu ngoại tệ cho nhập khẩu không có nhiều biến động lớn.Tuy năm 2008 vẫn đang khủng hoảng kinh tế thế giới nhưng lãi từ kinh doanh ngoại tệ vẫn tốt đạt 2345 triệu VNĐ, năm 2009 tăng lên 3156 triệu VNĐ tăng34% so năm 2008 Năm 2010 do suy thoái kinh tế thế giới cùng nhiều tác động từ kinh tế thế giới nên lãi từ kinh doanh ngoại tệ chỉ đạt 2867 triệu VNĐ giảm 9% so với 2009 Từ các kết quả trên cho thấy hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng nông nghiệp đạt kết quả tốt và đang tăng trưởng tốt.
Về dịch vụ chuyển tiền : Đây là mảng dịch vụ lâu đời và là nguồn thu dịch vụ chủ yếu của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn từ xưa Đối với khách hàng cá nhân dịch vụ này phục vụ việc chuyển tiền ra nước ngoài phục vụ cho việc học tập, đi du lịch, chữa bệnh,… Dịch vụ này hiện đang được cung cấp đến cho các cá nhân thông qua hai kênh chuyển tiền chủ yếu phù hợp với nhu cầu của khách hàng là thông qua Western Union và chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng Để có thể thấy được một cách tổng quan việc phát triển dịch vụ này từ năm
2008 – 2010 thông qua cả hai kênh chúng ta có thể xem hình 3 dưới đây.
Hình 3: Doanh số chuyển tiền qua các kênh ( Đơn vị: 1000USD )
Nguồn: Phòng thanh toán quốc tế
Từ hình 3 có thể nhận thấy rằng cả 2 kênh chuyển tiền đều có bước tăng trưởng tốt qua các năm Tuy nhiên chuyển tiền qua kênh hệ thống ngân hàng vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng doanh số chuyển tiền của ngân hàng Chuyển tiền qua Western Union năm 2009 tăng 5% so với năm 2008, năm 2010 tăng 3%
2010 tăng 7% so với năm 2009 Như vậy có thể thấy được kênh chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng là nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng và đang có bước phát triển tốt Tuy nhiên thực hiện chuyển tiền thông qua hệ thống ngân hàng thời gian lâu và chi phí cao hơn là thực hiện chuyển tiền thông qua hệ thống Western Union Thực hiện chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng đòi hỏi cần có quan hệ giữa Agribank với nhiều ngân hàng nên không thông dụng bằng chuyển tiền theo Western Union Cơ cấu này cho thấy sự không hợp lý trong phát triển dịch vụ này.
Về dịch vụ thẻ : Dịch vụ thẻ được phát triển từ năm 2005 và ngày càng tăng nhanh về số lượng thẻ phát hành cũng như doanh số giao dịch thông qua thẻ. Agribank đã không ngừng tăng thêm số lượng khách hàng sử dụng thẻ qua các năm mà còn đưa ra thêm nhiều loại hình thẻ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Agribank được thể hiện qua hình 4.
Hình 4: Số lượng thẻ phát hành ( Đơn vị: thẻ )
Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng
Đánh giá chung về thực trạng phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
2.3.1 Những kết quả tích cực
Từ thực trạng phát triển dịch vụ gia tăng giá trị ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trong ba năm từ 2008 – 2010 có thể rút ra được những kết quả tích cực sau đây:
Mặc dù trong bối cảnh nền kinh tế thế giới mới hồi phục sau khủng hoảng kinh tế thế giới cùng tình hình kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng các dịch vụ về thanh toán quốc tế, thanh toán biên mậu, mua bán ngoại tệ vẫn đạt kết quả kinh doanh khả quan
Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đang được hoàn thiện và có được sự phát triển tốt đặc biệt là việc phát triển dịch vụ thẻ Đây là mảng dịch vụ có nhiều cơ hội phát triển trong những năm tới do đòi hỏi của việc thanh toán không sử dụng tiền mặt cũng như xu hướng phát triển tất yếu của một nền kinh tế hiện đại và sự tiện lợi khi sử dụng thẻ trong giao dịch thanh toán Doanh số giao dịch qua thẻ đạt mức tăng cao hơn so với các ngân hàng khác với mức tăng trung bình là 50%.
Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp trong ba năm từ 2008 –
2010 đều có bước tăng trưởng khá tốt Các dịch vụ cung cấp đến khách hàng đã được khách hàng sử dụng và phần nào đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp trong kinh doanh Đặc biệt ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đã đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu với một chuỗi các dịch vụ thanh toán quốc tế và thanh toán biên mậu được chi tiết hóa đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của các doanh nghiệp này Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp đã được phát triển theo hướng phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ của các ngân hàng lớn trên thế giới tạo ra sức cạnh ngân hàng khi có nhiều các ngân hàng mạnh của nước ngoài được phép đầu tư hoạt động tại Việt Nam.
Bảng 7_ Kết quả và hiệu quả kinh doanh các dịch vụ gia tăng giá trị
Chỉ tiêu Số lượng dịch vụ hiện tại (đơn vị: dịch vụ)
Số dịch vụ mới tăng thêm hàng năm (đơn vị: dịch vụ)
Tỷ lệ tăng(giảm) lợi nhuận bình quân năm(đơn vị:
Tỷ trọng đóng góp trong tổng lợi nhuận hoạt động dịch vụ(đơn vị: %)
1 Dịch vụ dành cho cá nhân
2 Dịch vụ dành cho doanh nghiệp
2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đã chú ý đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại, đưa tin học hóa vào việc giải quyết các dịch vụ, đầu tư cho việc nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên đáp ứng đòi hỏi của các dịch vụ hiện đại Điều này đã góp phần làm cho nhiều dịch vụ truyền thống có chất lượng cao hơn khiến nhiều khách hàng hài lòng khi sử dụng các dịch vụ này.
Trong từng mảng dịch vụ lớn dành cho khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp đều được phân chia thành các dịch vụ nhỏ hơn đã giúp đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ đó Các dịch vụ như thanh toán quốc tế đã có đến 32 dịch vụ chi tiết để đáp ứng mọi nhu cầu trong thanh toán của khách hàng Agribank còn là ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp dịch vụ thanh toán biên mậu với các nước có chung đường biên giới và dịch vụ này cũng đóng góp 18% trong tổng lợi nhuận hoạt động dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp.
Số lượng khách hàng chọn ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn để thực hiện các dịch vụ liên quan đến thanh toán quốc tế có xu hướng ngày càng tăng qua các năm đạt mức tăng bình quân 5% năm Các khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng vẫn tiếp tục tăng cường sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp đồng thời ngày càng đóng góp nhiều hơn cho doanh thu từ mảng dịch vụ của ngân hàng.
Kết quả hoạt động của hầu hết các mảng dịch vụ đều có xu hướng tăng trong các năm từ 2008 – 2010 và thể hiện xu hướng tăng trong những năm tới. thể hiện là một lĩnh vực cần có sự đầu tư phát triển hơn nữa bên cạnh mảng hoạt động tín dụng Lãi từ các hoạt động dịch vụ trên lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh năm 2008 chiếm 10,5%, năm 2009 chiếm 10,4% và năm 2010 chiếm 10,8% Điều này cho thấy tuy có nhiều biến động tuy nhiên các hoạt động dịch vụ đang có xu hướng ngày càng tăng tỷ trọng đóng góp trong lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng bên cạnh mảng huy động vốn và cho vay.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù việc phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trong những năm qua đã đạt được những kết quả tích cực như nêu trên song bên cạnh vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Những hạn chế đó một phần là do nguyên nhân khách quan của nền kinh tế cũng như các ngành kinh tế song cũng có những hạn chế do bản thân ngân hàng.
Chiến lược phát triển dịch vụ của Agribank còn tồn tại nhiều hạn chế Thứ nhất đó là việc chiến lược chưa xác định cụ thể việc phát triển dịch vụ sẽ tập chung cho nhóm khách hàng nào là khách hàng trọng điểm nhất để phát triển dịch vụ theo mô hình ngân hàng bán lẻ hay là ngân hàng bán buôn Điều này sẽ giúp cho việc đầu tư cũng như các chiến lược khác có hướng hỗ trợ hiệu quả cho chiến lược phát triển dịch vụ Thứ hai đó là việc chiến lược phát triển dịch vụ chưa có định hướng rõ ràng cho sự phát triển dịch vụ ra toàn cầu, phát triển các dịch vụ có khả năng cạnh tranh toàn cầu cao mà mới chỉ dừng lại ở việc phát triển dịch vụ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Điều đó làm giảm đi khả năng tạo ra các dịch vụ có khả năng cạnh tranh toàn cầu khi nước ta hội nhập sâu hơn vào kinh tế thế giới điều đó có ý nghĩa quan trọng giúp Agribank tồn tại và phát triển bền vững Thứ ba chiến lược còn xây dựng khá sơ sài chưa xác định rõ những lợi thế cạnh tranh cao của Agribank trong cung cấp dịch vụ đồng thời chưa có những hướng để phát triển dịch vụ cạnh tranh hiệu quả trong điều kiện môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn với sự tham gia của nhiều tập đoàn tài chính mạnh trên thế giới, chưa chỉ ra rõ điểm mạnh cũng như điểm yếu trong cung cấp dịch vụ của Agribank Thứ tư là chiến lược phát triển dịch vụ chưa có sự kết nối chặt chẽ với các chiến lược khác của Agribank như chiến lược chung, chiến lược cạnh tranh… làm giảm đi sự hỗ trợ của các chiến lược khác cho chiến lược này Thứ năm đó là chiến lược phát triển dịch vụ chưa được sự quan tâm và đặt đúng vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh của ban lãnh đạo Agribank làm cho chiến lược chỉ là hình thức mà hiệu quả thực hiện chiến lược là không cao do một phần vì dịch vụ mới chỉ đóng góp không đáng kể cho lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh một phần vì chiến lược phát triển tín dụng vẫn là chiến lược được quan tâm chủ yếu Đó là những hạn chế lớn của chiến lược phát triển dịch vụ của Agribank.
Về chất lượng dịch vụ, Agribank đã chú trọng đến đổi mới công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo nhân viên tuy nhiên việc thực hiện vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn Một số công nghệ được nhập về để cung cấp dịch vụ còn lạc hậu khiến hiệu quả của việc sử dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ không cao Đa dạng hóa dịch vụ còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Một số dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng có mức phí dịch vụ còn cao hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác Tuy nhiên xét trên bình diện chung so với các ngân hàng khác thì chất lượng dịch vụ của Agribank vẫn thuộc vào loại tốt và được khách hàng khá hài lòng.
Về khả năng cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ, Agribank mới chỉ chiếm ưu thế trong một vài dịch vụ truyền thống do có mối quan hệ với nhiều khách hàng từ xưa còn khả năng cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ hiện đại tiện ích như dịch vụ thẻ, sms banking, internet banking còn kém so với các ngân hàng khác như ACB, ANZ, HSBC do các ngân hàng này có chuỗi các dịch vụ hiện đại tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng đồng thời họ định hướng phát triển cho nhóm các dịch vụ hiện đại tiện ích này một cách rất cụ thể
Đã có sự chi tiết hóa trong từng mảng dịch vụ lớn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhưng việc lựa chọn các dịch vụ còn chưa dựa trên nhu cầu của khách hàng Có nhiều dịch vụ được cung cấp nhưng không có khách hàng sử dụng Điều này một phần là do ngân hàng xác định sai nhu cầu của khách hàng dẫn đến việc có dịch vụ nhưng không có khách hàng sử dụng hoặc sử dụng rất hạn chế Một phần là do thói quen, nhu cầu của khách hàng vẫn chưa có sự thích ứng với các dịch vụ cung cấp Thể hiện rõ nhất điều này là dịch vụ thẻ cung cấp đến cho khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu vào nhu cầu rút tiền mặt ở các ATM và chuyển tiền cho người thân còn việc thanh toán dùng thẻ vẫn chưa được nhiều người sử dụng Ngân hàng đã trang bị nhiều máy móc hiện đại tại các siêu thị và nhà hàng lớn nhưng số lượng khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán hàng là hạn chế Điều này dẫn đến việc lãng phí nguồn lực vào việc cung cấp các máy móc cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Dịch vụ thanh toán quốc tế tuy được chia ra làm nhiều dịch vụ nhỏ nhưng có một số dịch vụ khách hàng sử dụng rất ít như dịch vụ phát hành thư tín dụng dự phòng, dịch vụ phát hành bảo lãnh quốc tế
Một số máy móc được sử dụng cũng như được mua về để cung cấp các dịch vụ còn lạc hậu, chưa đáp ứng được các chuẩn mực của quốc tế Điều này làm ảnh hưởng đến việc cung ứng các dịch vụ cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này là do việc thay đổi các công nghệ hiện đại cần có thời gian, chi phí để lắp đặt các thiết bị công nghệ cao trong khi nhu cầu dịch vụ còn hạn chế, cần có các kỹ sư giỏi để vận hành tốt các công nghệ này mà muốn vậy cần phải có thời gian đào tạo.
Các nghiệp vụ phái sinh đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ được cung cấp đến cho khách hàng còn hạn chế Điều này là do một phần phụ thuộc quy định của ngân hàng nhà nước, một phần vì việc cung cấp các nghiệp vụ phái sinh về ngoại tệ chủ yếu là USD, việc cung cấp cho các đồng tiền khác hầu như không có mà đôla mỹ luôn có xu hướng biến động theo chiều hướng tăng làm cho ngân hàng không mặn mà với việc cung cấp các nghiệp vụ phái sinh cho ngoại tệ với khách hàng Việc cung cấp các dịch vụ về phái sinh vẫn chủ yếu là ngoại tệ chưa phát triển sang các lĩnh vực khác như vàng do quy định chặt chẽ của ngân hàng nhà nước trong việc kinh doanh các nghiệp vụ phái sinh với ngân hàng.
Phương hướng phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
3.1.1 Phương hướng phát triển dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là lực lượng khách hàng có số lượng đông đảo nhất và có nhiều tiềm năng cho việc phát triển các loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ Để các dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân đồng thời thu hút được thêm nhiều khách hàng mới cần thực hiện các phương hướng sau: a Không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện đang cung cấp đến khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng các dịch Đây là phương hướng cơ bản có tầm quan trọng đặc biệt giúp duy trì và tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng cung cấp Các dịch vụ đang cung cấp đến khách hàng cần ngày càng hoàn thiện hơn về tất cả các mặt như tiện lợi, nhanh chóng, thủ tục đơn giản, chi phí ở mức hợp lý,… Phương hướng này là yêu cầu bắt buộc mà ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn cần phải đầu tư để thực hiện do yêu cầu của khách hàng cũng như môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ này ngày càng khốc liệt hơn Các dịch vụ này bao gồm các dịch vụ truyền thống như chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ Đây là các dịch vụ mà rất nhiều các ngân hàng khác cũng đang cung cấp và họ đang cố gắng tạo ra những điểm khác biệt riêng nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến sử dụng dịch vụ của họ cùng với đó là việc các ngân hàng lớn trên thế giới có tiềm lực kinh tế mạnh đã có rất nhiều năm kinh nhiệm hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân trên khắp thế giới nên họ có sự am hiểu rất tốt các dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu Tất cả các áp lực đó buộc ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn cần không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ đang được cung cấp đến khách hàng để có thể giữ vững được vị thế của ngân hàng trên thị trường Việt Nam đồng thời có thể tạo ra được lợi thế cạnh tranh tốt khi tham gia vào thị trường quốc tế.
Theo phương hướng phát triển này thì ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn có các hướng sau để có thể phát triển gồm:
Đa dạng hóa danh mục dịch vụ trong từng dịch vụ cơ bản để đáp ứng đến nhu cầu nhỏ hơn, chi tiết hơn của khách hàng.
Hoàn thiện hơn các dịch vụ đang cung cấp đến cho khách hàng
Tạo ra hình ảnh mới về cách thức phục vụ, về thời gian đáp ứng… để tạo ra sự khác biệt trong cung cấp các dịch vụ. b Phát triển các dịch vụ tiện ích mới hoàn toàn để đáp ứng những nhu cầu mới của khách hàng cá nhân. Đây là phương hướng phát triển dịch vụ mang tính lâu dài bảo đảm cho sự phát triển ổn định cũng như nâng cao vị thế của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên thị trường Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và đa dạng trong khi các dịch vụ mới đáp ứng được được phần nào mong muốn của họ.
Do vậy việc tìm ra các mong muốn mới của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có hướng phát triển các dịch vụ tiện ích mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt khiến cho các ngân hàng muốn giữ vị thế của mình thì bên cạnh việc đầu tư cho các dịch vụ hiện tại còn cần phải đầu tư nghiên cứu để đưa vào cung cấp các dịch vụ mới Các dịch vụ mới sẽ giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Phương hướng phát triển này đòi hỏi nhiều thời gian cũng như chi phí lớn cho việc nghiên cứu và đưa vào áp dụng các dịch vụ mới Chính vì vậy ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn có thể áp dụng các hướng sau để có thể phát triển các dịch vụ mới:
Nghiên cứu học tập các dịch vụ mới trên thế giới được các ngân hàng lớn trên thế giới phát triển và ứng dụng thành công trên các thị trường tài chính phát triển Đây là các thị trường tài chính hàng đầu thế giới, là liều thuốc thử sự thành công của các dịch vụ mới được ứng dụng Căn cứ vào điều kiện cụ thể để phát triển dịch vụ cùng những yêu cầu đặt ra về mặt kỹ thuật và nghiệp vụ của các dịch vụ mới này để tìm ra hướng phát triển dịch vụ mới đáp ứng đòi hỏi của thị trường Việt Nam.
Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng trên thị trường nhằm phát hiện ra các nhu cầu mới để phát triển các dịch vụ tiện ích đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng. Đây là hai hướng cơ bản để phát triển các dịch vụ mới hoàn toàn Tốt nhất thể tạo ra các dịch vụ tiện ích mới phù hợp đòi hỏi của thị trường nhất nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp là bộ phận khách hàng có số lượng không lớn như khách hàng cá nhân nhưng đây là lực lượng khách hàng quan trọng đóng góp lớn vào nguồn thu từ việc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng Agribank do việc thực hiện các dịch vụ với khối lượng lớn và thường xuyên thực hiện các dịch vụ tại ngân hàng để thực hiện các hoạt động kinh doanh Với vai trò quan trọng như vậy nên phương hướng phát triển dịch vụ với khách hàng doanh nghiệp đặc biệt quan trọng Các phương hướng để phát triển dịch vụ với khách hàng doanh nghiệp gồm các phương hướng sau: a Phát triển theo chiều sâu các dịch vụ truyền thống hiện đang cung cấp đến cho khách hàng doanh nghiệp để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Đây là phương hướng phát triển dịch vụ mang tính chiến lược quan trọng nhất đối với khách hàng doanh nghiệp trong thời gian tới Đối với các doanh nghiệp việc thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất qua ngân hàng cùng với các dịch vụ đa dạng đáp ứng đòi hỏi của họ trong hoạt động kinh doanh chính là yếu tố quan trọng nhất mà họ hướng đến trong việc quan hệ với ngân hàng Phương hướng phát triển này đòi hỏi Agribank cần tăng cường đầu tư cho công nghệ hiện đại, mở rộng mối quan hệ với nhiều ngân hàng trên thế giới và các tổ chức dịch vụ ngân hàng, có quan hệ với nhiều doanh nghiệp trong nước và quốc tế, các dịch vụ truyền thống được đa dạng hóa, tăng cường các kênh giao tiếp không chỉ trực tiếp thực hiện dịch vụ tại các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn qua internet, điện thoại để thực hiện các dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng nhất Bằng việc phát triển về chất lượng, về chiều sâu các dịch vụ truyền thống sẽ giúp Agribank tăng cường khả năng cạnh tranh, giữ vững được vị trí trên thị trường và phát triển ra toàn cầu Để thực hiện được phương hướng phát triển này Agribank có thể thực hiện theo hai hướng nhỏ sau:
- Đa dạng hóa các dịch vụ truyền thống để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, chi tiết hơn của các doanh nghiệp đồng thời loại bỏ các loại dịch vụ mà không đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp.
- Nếu các dịch vụ truyền thống không thể đa dạng hóa, chi tiết hóa được hơn nữa thì cần nâng cao chất lượng các dịch vụ, tăng cường kênh phân phối, thực hiện các giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc mọi nơi Điều đó sẽ giúp thu hút khách hàng doanh nghiệp đến sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Đây là hai hướng nhỏ trong phương hướng phát triển dịch vụ truyền thống theo chiều sâu Hiện tại các dịch vụ truyền thống cung cấp đến các doanh nghiệp vẫn còn rất nhiều các cơ hội để phát triển theo cả hai hướng này nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của các doanh nghiệp. b Nghiên cứu triển khai nhiều loại hình dịch vụ gia tăng giá trị mới, hiện đại để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh Đây là phương hướng phát triển dịch vụ mang tính lâu dài để đáp ứng đòi hỏi của các doanh nghiệp cũng như sự phát triển của nền kinh tế hiện đại Các dịch vụ gia tăng giá trị mới ngày càng xuất hiện nhiều với sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại cùng với những nhu cầu mới của các doanh nghiệp.Hướng phát triển dịch vụ này đòi hỏi Agribank phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp để xem xét họ cần những dịch vụ gì mới,dịch vụ mới có đảm bảo được lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng không, số lượng doanh nghiệp đòi hỏi những dịch vụ đó… Đồng thời Agribank cũng cần nghiên cứu xem các ngân hàng khác đang cung cấp dịch vụ gì mới, dịch vụ đó có mãn đến đâu nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ mới được triển khai có ưu nhược điểm gì, đồng thời Agribank cũng cần nghiên cứu xem xu hướng phát triển các dịch vụ mới trên thế giới như thế nào, các dịch vụ mới được các ngân hàng lớn trên thế giới áp dụng đã đạt được thành công như thế nào, nguyên nhân của thành công đó là gì, điều kiện khả năng để thực hiện các dịch vụ đó thành công ra sao, các dịch vụ mới nào được cung cấp thất bại trên thị trường, tại sao lại có sự thất bại đó, hướng sửa chữa các dịch vụ đó thế nào Đó là các hướng nghiên cứu cơ bản để thấy được bức tranh tổng quát về việc phát triển dịch vụ hiện tại cũng như tương lai trên thị trường để đề ra chiến lược phát triển các dịch vụ mới đáp ứng được xu hướng phát triển đó Việc đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới là một hướng phát triển dịch vụ rất cần thiết đối với khách hàng doanh nghiệp, bộ phận khách hàng cực kỳ quan trọng đóng góp lớn vào doanh thu của ngân hàng, trong điều kiện ngành ngân hàng dần dần hoàn thiện hơn, tính cạnh tranh ngày càng cao hơn làm cho các dịch vụ truyền thống ngày càng không đủ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp Việc đẩy mạnh nghiên cứu triển khai áp dụng thành công các dịch vụ mới đi đầu trên thị trường sẽ ngày càng củng cố vững chắc hơn vị trí củaAgribank trên thị trường Không những thế trong xu hướng tỷ trọng đóng góp của dịch vụ ngày càng tăng bên cạnh tỷ trọng hoạt động tín dụng giảm xuống,việc đẩy mạnh áp dụng nhiều dịch vụ mới sẽ giúp thực hiện được xu hướng này.
Biện pháp phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
3.2.1 Biện pháp phát triển dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng cá nhân Để phát triển được các dịch vụ gia tăng giá trị tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trong những năm tới theo những phương hướng ở trên đối với khách hàng cá nhân thì Agribank cần tập trung vào việc thực hiện các nhóm giải pháp sau đây:
Tăng cường đầu tư nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân để có thể xác định chính xác những nhu cầu của họ để từ đó đưa ra được những dịch vụ hiện đại đáp ứng được nhu cầu của họ.
Việc tăng cường đầu tư nghiên cứu nhu cầu khách hàng để có thể xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng cá nhân là đòi hỏi quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị Để việc đầu tư nghiên cứu nhu cầu đạt hiệu quả cao Agribank cần xây dựng cho được hai kênh nghiên cứu:
Thứ nhất đó là Agribank cần đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị, tăng cường nhân lực giỏi cho phòng nghiên cứu phát triển dịch vụ cá nhân để cho phòng nghiên cứu phát triển này có thể đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân để xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng về chất lượng, về chủng loại, về cách thức giao dịch, về các yêu cầu đối với thời gian chờ đợi, thời gian cung cấp dịch vụ, về các tiện ích,… của các dịch vụ đang cung cấp cũng như yêu cầu với các dịch vụ mới Từ đó phòng nghiên cứu phát triển này sẽ cung cấp một bức tranh khái quát về ưu nhược điểm các dịch vụ đang cung cấp cũng như về các dịch mới cần đáp ứng những yêu cầu ra sao để có thể thỏa mãn đươc tối đa nhu cầu của khách hàng Từ kết quả này phòng sẽ tiến hành nghiên cứu ra các dịch vụ mới để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng.
Thứ hai Agribank có thể sử dụng chính những khách hàng cá nhân trên thị trường là những nhà nghiên cứu để đưa ra các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của chính họ Những người nghiên cứu này được gọi là các kỹ sư nghiên cứu, họ xác định chính xác nhu cầu trên thị trường để nghiên cứu ra các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đó Nếu các dịch vụ họ phát minh ra thỏa mãn nhu cầu của đại đa số khách hàng cá nhân và được mọi người chấp nhận sử dụng thì ngân hàng sẽ mua bản quyền dịch vụ đó của họ để cung cấp Đây là giải pháp nghiên cứu dịch vụ mới ít tốn kém mà lại có hiệu quả cao Tuy nhiên việc sử dụng biện pháp này mang tính bị động, không thường xuyên xuất hiện nhiều dịch vụ do chính khách hàng phát
Như vậy để đạt được hiệu quả nghiên cứu nhu cầu khách hàng cá nhân cao thì cần kết hợp việc sử dụng hai kênh này để nghiên cứu nhằm tìm ra được các dịch vụ hiện đại thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và được đông đảo khách hàng chấp nhận sử dụng trên thị trường.
Căn cứ kết quả nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân tiến hành phân chia khách hàng thành các nhóm và đưa ra các gói dịch vụ với mức giá hợp lý đáp ứng được yêu cầu của từng nhóm
Giữa các nhóm khách hàng cá nhân thì có yêu cầu khác nhau đối với các dịch vụ được cung cấp đến cho họ Khách hàng có thu nhập trung bình và thấp thường quan tâm đến các dịch vụ với giá cả phải chăng, chất lượng dịch vụ ở mức trung bình Còn nhóm khách hàng có thu nhập cao họ đòi hỏi các dịch vụ phải đa dạng, nhiều dịch vụ tiện ích, chất lượng dịch vụ phải tốt cả phương thức phục vụ, thời gian đáp ứng đồng thời cả việc dịch vụ đem lại khả năng sinh lời tốt cho họ Do những yêu khác nhau đó của các nhóm khách hàng nên việc nghiên cứu để có thể đưa ra được các dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của họ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ.
Tăng cường đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật và công nghệ để có thể hiện đại hóa các dịch vụ truyền thống đồng thời triển khai được thành công các dịch vụ gia tăng giá trị mới.
Hạ tầng kỹ thuật và công nghệ là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện đang cung cấp đồng thời có thể triển khai được nhiều dịch vụ mới tiện ích trên nền tảng công nghệ hiện đại Việc mua sắm công nghệ và đưa công nghệ hiện đại vào sử dụng trong hoạt động của ngân hàng đòi hỏi phải có vốn lớn, trình độ cán bộ nhân viên vận hành hệ thống cũng như nhân viên sử dụng phải cao đáp ứng được việc sử dụng công nghệ hiện đại đó Chính vì vậyAgribank cần tăng cường các biện pháp huy động vốn để có thể đầu tư dài hạn cho công nghệ hiện đại, tăng cường đào tạo cán bộ nhân viên theo kịp yêu cầu của công nghệ mới Đồng thời cần phải nghiên cứu xem khả năng phát triển dịch vụ trong khoảng 10 – 20 năm nữa ra sao cùng mức độ phát triển của hệ thống ngân hàng ở nước ta so với các nước phát triển để có thể lựa chọn chính xác nên sử dụng công nghệ nào là phù hợp tránh đầu tư tốn kém mà hiệu quả thực tế đem lại thấp do công nghệ quá cao hoặc quá thấp không đáp ứng được đòi hỏi của các dịch vụ cung cấp.
Agribank cần tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng phù hợp với tiêu chuẩn của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới nhằm tạo thuận lợi cho việc khách hàng sử dụng các dịch vụ Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh
Agribank cần chú trọng phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II, mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân Tăng cường mối liên kết giữa Agribank với các ngân hàng thương mại khác để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, Agribank cần nghiên cứu và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi Tăng cường đầu tư cho hệ thống giao dịch trực tuyến, giao dịch thông qua internet banking, mobile banking.
Xây dựng và thực hiện một cách có hiệu quả chính sách tiếp thị dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Trong điều kiện ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cá nhân nhằm thu hút họ đến với ngân hàng của mình khiến cho việc xây dựng và thực hiện có hiệu quả chính sách tiếp thị dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng Do vậy Agribank cần chú phát triển dịch vụ Chính sách tiếp thị này cần chú trọng đến cả việc thu hút thêm khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện tại đồng thời tạo lập nhu cầu, kích thích khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích mới.
Chính sách tiếp thị cần thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện tại đang sử dụng các dịch vụ hiện tại mà Agribank đang cung cấp đến cho khách hàng Để thực hiện được điều này chính sách tiếp thị cần tập trung cho việc tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức bộ phận chuyên tiếp thị dịch vụ thông qua điện thoại để giới thiệu cho khách hàng về các dịch vụ, tiến hành các biện pháp nhằm giảm chi phí thực hiện các dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng, mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tới những địa điểm thuận lợi cho người dân thực hiện các giao dịch, không ngừng nâng cao uy tín và thương hiệu của Agribank trong việc đi đầu cung cấp các dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng cá nhân.
Chính sách tiếp thị còn cần phải kích thích nhu cầu và hướng nhu cầu của khách hàng đến sử dụng các dịch vụ tiện ích mới Để thực hiện được điều này cần phải tạo ra sự liên kết chặt chẽ, thường xuyên giữa Agribank với các khách hàng thông qua các cuộc điện thoại thường xuyên để hỏi thăm khách hàng cùng với việc giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ mới mà khách hàng có thể sử dụng Agribank cũng cần chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng như là kênh đưa khách hàng đến sử dụng các dịch vụ mới do họ có mối quan hệ thường xuyên và được sự tin tưởng của khách hàng.
Kiến nghị một số điều kiện
Để có thể thực hiện được có hiệu quả các biện pháp được đưa ra để phát triển dịch vụ gia tăng giá trị ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn cần tạo một số điều kiện sau đây:
Về phía nhà nước: Nhà nước cần ban hành những văn bản luật, văn bản dưới luật làm cơ sở cho việc thực hiện các dịch vụ theo đúng pháp luật đồng thời bảo vệ lợi ích cho khách hàng và ngân hàng khi tiến hành các hoạt động dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ hiện đại mới được triển khai Nhà nước cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền để mọi người và doanh nghiệp hiểu được tầm quan trọng của thanh toán qua thẻ cũng như các tiện ích khác của các dịch vụ mà ngân hàng đem đến cho cuộc sống cũng như hoạt động kinh doanh Nhà nước mà trước hết là ngân hàng nhà nước cần là đầu mối hỗ trợ cho các ngân hàng về những tiến bộ của các dịch vụ trên thế giới, các công nghệ hiện đại mà thế giới hiện đang áp dụng, làm cầu nối giúp các ngân hàng mua sắm, đào tạo cán bộ để vận hành và sử dụng có hiệu quả công nghệ Ngân hàng nhà nước cần thành lập trung tâm nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại để giúp đỡ các ngân hàng trong việc nghiên cứu và đưa vào ứng dụng các dịch vụ mới phù hợp nhu thể nghiên cứu và triển khai được các dịch vụ mới Nhà nước cần thực hiện các biện pháp nhất định để thay đổi dần thói quen của người dân và doanh nghiệp hướng họ tới sử dụng các dịch vụ tiện ích như quy định mức phí cao hơn trong thanh toán nếu dùng tiền mặt, hỗ trợ các doanh nghiệp thương mại lắp đặt máy thanh toán bằng thẻ, Nhà nước cũng cần tạo hành lang thông thoáng để các ngân hàng có thể tự do nghiên cứu ứng dụng những dịch vụ mới giảm bớt các trói buộc hiện nay vẫn đang áp dụng với các ngân hàng.
Về phía khách hàng: Nhu cầu của khách hàng cần trở thành nhu cầu có khả năng thanh toán đủ lớn để khi ngân hàng triển khai dịch vụ mới có đủ nhu cầu để có thể tiếp tục hoàn thiện và phát triển hơn các dịch vụ Đối với khách hàng cá nhân, họ cần thay đổi thói quen và chấp nhận sử dụng các dịch vụ hoàn toàn mới giống như dịch vụ thẻ Khách hàng cá nhân cần tham gia một cách tích cực vào việc giúp ngân hàng thấy được dịch vụ đang cung cấp có hạn chế gì, cần dịch vụ gì mới Các dịch vụ hiện đại tiện ích đòi hỏi khách hàng cá nhân cần phải có hiểu biết nhất định về dịch vụ do vậy trình độ dân trí phải đạt mức độ nhất định Đối với khách hàng doanh nghiệp, họ cần hỗ trợ tốt cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ phù hợp nhu cầu của họ Nhiều doanh doanh nghiệp có quy mô ngày càng lớn và quan hệ với nhiều doanh nghiệp ở các nước phát triển là điều kiện để có thể cung cấp các dịch vụ ngang tầm quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp.
Về phía Agribank: Cần tăng cường việc huy động vốn từ tất cả các nguồn để có nguồn vốn đủ lớn phục vụ cho công tác nghiên cứu triển khai dịch vụ mới cũng như đầu tư cho công nghệ hiện đại Agribank cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ gia tăng giá trị hiệu quả làm cơ sở để triển khai tốt các giải pháp và biện pháp Agribank cần tạo dựng mối quan hệ thường xuyên với khách hàng để hỗ trợ tốt cho việc nghiên cứu phát triển dịch vụ Cần tạo cơ chế để khách hàng có thể phản hồi một cách nhanh nhất những điều họ đã hài lòng cũng như chưa hài lòng với các dịch vụ cung cấp Cần có sự nhất trí đồng lòng từ lãnh đạo nhất đến nhân viên trong việc hiểu rõ vai trò cũng như trách nhiệm của mình trong việc đảm bảo thực hiện được các mục tiêu phát triển dịch vụ đã đề ra cũng như các biện pháp thực hiện Agribank cần xây dựng một cơ chế có hiệu quả trong việc rà soát một cách đồng bộ các dịch vụ nhằm bảo đảm dịch vụ nào không hiệu quả cần phải có hướng thay đổi hoặc loại bỏ còn dịch vụ nào có hiệu quả thì cần được tiếp tục triển khai hiệu quả Cần có cơ chế khuyến khích xứng đáng cho những nhân viên có sáng kiến cải tiến dịch vụ hiệu quả cũng như thực hiện dịch vụ tốt.
