Ứng dụng mô hình kqcah (key quality characteristics assesment for hospitals) đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bệnh viện phụ sản quốc tế sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THÀNH THU HIỀN ỨNG DỤNG MƠ HÌNH KQCAH (KEY QUALITY CHARACTERISTICS ASSESSMENT FOR HOSPITALS) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC Tai Lieu Chat Luong TẾ SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THÀNH THU HIỀN ỨNG DỤNG MƠ HÌNH KQCAH (KEY QUALITY CHARACTERISTICS ASSESSMENT FOR HOSPITALS) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 62340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Thị Bích Châm Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Ứng dụng mơ hình KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ Bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn này chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn này mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn này chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP HCM, ngày … tháng … năm 2020 Nguyễn Thành Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Mở TP HCM Trong trình làm luận văn tơi đã nhận nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Bích Châm đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt trình thực luận văn tớt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trường Đại học Mở TP HCM, người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn học đã động viên, giúp đỡ trình làm luận luận văn TP HCM, ngày … tháng … năm 2020 Nguyễn Thành Thu Hiền i TÓM TẮT Hiện nay, nhu cầu dịch vụ khách hàng ngày càng nâng cao, đặc biệt là nhu cầu chăm sóc sức khỏe sinh sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn là bệnh viện phụ sản hàng đầu thành phớ Hồ Chí Minh – nơi tập trung bệnh viện phụ sản đầu ngành nước Bệnh viện Phụ sản Q́c tế Sài Gịn thành lập từ năm 2000 với mục tiêu là đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe sinh sản chất lượng cao cho sản phụ, bác sỹ tham gia cơng tác chăm sóc sức khỏe sinh sản là bác sỹ có chun mơn cao, nhiều năm kinh nghiệm việc chăm sóc sức khỏe sinh sản cho sản phụ Nghiên cứu thực nhằm mục đích ứng dụng mơ hình KQCAH phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Q́c tế Sài Gịn thơng qua đánh giá khách hàng kỳ vọng và mức độ thực dịch vụ Bệnh viện Kết nghiên cứu đã yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Q́c tế Sài Gịn có ý nghĩa mặt thống kê, cần cải thiện nhiều Dựa việc phân tích khác biệt mức độ thực cho thấy yếu tố Hiệu việc tóan viện phí, Các bữa ăn, Ấn tượng là yếu tố đã thực tốt Bên cạnh đó, Sự tơn trọng và chu đáo nhân viên, Thông tin, Sự hiệu và liên tục dịch vụ, Sự phù hợp dịch vụ, Sự đa dạng nhân viên nhiều điểm hạn chế và chưa đáp ứng mong đợi Bệnh viện Phụ sản Q́c tế Sài Gịn ii ABSTRACT Currently, the customer service demand is increasing day by day, especially the need for reproductive health care The Saigon International Obstetrics and Gynecology Hospital is one of the leading maternity hospitals in Ho Chi Minh City - home to the leading maternity hospitals in the country Saigon International Obstetrics Hospital was established in 2000 with the aim of meeting the need for high quality reproductive health care for pregnant women and doctors involved in reproductive health care in These are doctors with high expertise, many years of experience in reproductive health care for pregnant women The research we carried out was to apply the KQCAH model to analyze the current situation of service quality at Saigon International Obstetrics Hospital through the assessment of customers on the expectation and level of service performance at the Hospital institute The above research results have shown that factors affecting customer satisfaction about service quality at Saigon International Obstetrics Hospital are statistically significant and need much improvement Based on the analysis of difference in real level showing the factors Effectiveness of hospital payment, Meals, the first impression is that the factors are well done In addition, the respect and thoughtfulness of the staff, Information, the efficiency and continuity of the service, the suitability of the service, The diversity of the staff still has many limitations and has not yet met is expected by the Saigon International Obstetrics and Gynecology Hospital iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT i ABSTRACT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH KQCAH (KEY QUALITY CHARACTERISTICS ASSESSMENT FOR HOSPITALS) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bệnh viện lĩnh vực sinh sản 1.1.3 Sự hài lòng dịch vụ bệnh viện 10 iv 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng 11 1.1.5 Mơ hình KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital) đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện 12 1.1.6 Phương pháp IPA (Importance Performance Analysis) 14 1.2 Các nghiên cứu trước 16 1.2.1 Nghiên cứu nước 16 1.2.2 Nghiên cứu nước 17 1.3 Khung phân tích nghiên cứu 20 Chương 2: TÌNH THỰC ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI MƠ HÌNH KQCAH (KEY QUALITY CHARACTERISTICS ASSESSMENT FOR HOSPITALS) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN .24 2.1 Thiết kế nghiên cứu .24 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.1.2 Mô tả liệu 25 2.1.3 Nghiên cứu định tính 25 2.1.4 Nghiên cứu định lượng 39 2.2 Kết nghiên cứu 41 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 41 2.2.2 Đánh giá thang đo 44 2.2.3 Đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Q́c tế Sài Gịn 50 2.2.4 Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Q́c tế Sài Gịn 52 2.2.5 Mơ hình IPA 65 v Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠO SỰ HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN 68 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tạo hài lòng cho khách hàng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Q́c tế Sài Gịn 68 3.1.1 Sự đa dạng nhân viên 68 3.1.2 Các bữa ăn 68 3.1.3 Sự tôn trọng và chu đáo nhân viên 69 3.2 Đóng góp đề tài .70 KẾT LUẬN .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khung IPA 15 Hình 1.2 Khung phân tích 22 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 2.2 Mơ hình IPA yếu tớ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn 66 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item Statistics Mean Std Deviation N HQLTDV1pe 3.29 1.174 240 HQLTDV2pe 3.26 1.140 240 HQLTDV3pe 3.20 1.075 240 HQLTDV4pe 3.29 1.097 240 HQLTDV5pe 3.20 1.204 240 HQLTDV6pe 3.28 1.051 240 HQLTDV7pe 3.23 1.168 240 HQLTDV8pe 3.32 956 240 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HQLTDV1pe 22.78 35.581 668 888 HQLTDV2pe 22.80 35.597 693 886 HQLTDV3pe 22.87 36.041 707 885 HQLTDV4pe 22.78 36.359 662 889 HQLTDV5pe 22.87 34.978 695 886 HQLTDV6pe 22.79 36.023 729 883 HQLTDV7pe 22.84 34.904 729 882 HQLTDV8pe 22.75 38.316 599 894 - Sự phù hợp dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item Statistics Mean SPHDV1pe 3.21 Std Deviation 1.320 N 240 SPHDV2pe 3.22 1.352 240 SPHDV3pe 3.32 1.153 240 SPHDV4pe 3.23 1.285 240 SPHDV5pe 3.23 1.321 240 SPHDV6pe 3.28 1.218 240 SPHDV7pe 3.16 1.329 240 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SPHDV1pe 19.44 37.101 706 883 SPHDV2pe 19.43 36.715 711 882 SPHDV3pe 19.33 38.868 695 885 SPHDV4pe 19.42 37.106 730 880 SPHDV5pe 19.42 38.512 606 895 SPHDV6pe 19.37 37.799 729 881 SPHDV7pe 19.49 36.418 749 878 - Hiệu việc tóan viện phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item Statistics Mean Std Deviation N HQTT1pe 3.40 862 240 HQTT2pe 3.13 896 240 HQTT3pe 3.03 867 240 Item-Total Statistics HQTT1pe Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 6.17 2.851 705 910 HQTT2pe 6.43 2.556 799 831 HQTT3pe 6.53 2.535 854 781 - Các bữa ăn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item Statistics Mean Std Deviation N CBA1pe 3.97 1.004 240 CBA2pe 4.00 948 240 CBA3pe 3.96 982 240 CBA4pe 3.90 1.036 240 CBA5pe 3.89 958 240 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CBA1pe 15.75 9.952 690 817 CBA2pe 15.72 10.202 698 815 CBA3pe 15.76 10.525 602 840 CBA4pe 15.83 9.925 664 824 CBA5pe 15.83 10.248 679 820 - Ấn tượng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item Statistics Mean ATĐT1pe 3.47 Std Deviation 1.127 N 240 ATĐT2pe 3.43 1.008 240 ATĐT3pe 3.48 1.109 240 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ATĐT1pe 6.92 3.399 617 678 ATĐT2pe 6.95 4.090 522 777 ATĐT3pe 6.90 3.262 684 598 – Sự đa dạng nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item Statistics Mean Std Deviation N SĐDNV1pe 2.76 1.086 240 SĐDNV2pe 2.68 1.210 240 SĐDNV3pe 2.64 1.127 240 SĐDNV4pe 2.64 1.085 240 SĐDNV5pe 2.84 1.128 240 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SĐDNV1pe 10.80 12.587 604 784 SĐDNV2pe 10.87 11.574 654 769 SĐDNV3pe 10.92 11.780 695 757 SĐDNV4pe 10.92 13.404 484 817 SĐDNV5pe 10.72 12.288 615 781 II.3 Phân tích nhân tớ khám phá II.3.1 Phân tích nhân tớ khám phá tầm quan trọng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 800 5347.831 df 820 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 6.787 16.553 16.553 6.787 16.553 16.553 4.632 11.297 11.297 4.589 11.193 27.746 4.589 11.193 27.746 4.357 10.626 21.922 3.897 9.505 37.251 3.897 9.505 37.251 4.343 10.593 32.516 2.984 7.277 44.528 2.984 7.277 44.528 3.525 8.597 41.112 2.348 5.727 50.255 2.348 5.727 50.255 2.927 7.140 48.252 2.183 5.325 55.581 2.183 5.325 55.581 2.460 6.000 54.252 1.950 4.756 60.337 1.950 4.756 60.337 2.133 5.201 59.454 1.724 4.205 64.542 1.724 4.205 64.542 2.086 5.088 64.542 999 2.437 66.979 10 911 2.223 69.202 11 899 2.192 71.394 12 807 1.969 73.363 13 766 1.869 75.232 14 741 1.808 77.040 15 723 1.762 78.802 16 636 1.552 80.354 17 595 1.452 81.806 18 540 1.317 83.124 19 516 1.257 84.381 20 490 1.196 85.577 21 486 1.186 86.762 22 464 1.132 87.894 23 449 1.094 88.988 24 417 1.017 90.005 25 395 964 90.969 26 377 919 91.888 27 333 812 92.701 28 315 769 93.469 29 302 737 94.206 30 276 673 94.879 31 255 623 95.501 32 234 571 96.072 33 225 549 96.622 34 219 534 97.155 35 208 508 97.663 36 197 481 98.144 37 183 447 98.591 38 168 410 99.001 39 151 369 99.370 40 134 327 99.696 41 125 304 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STTCĐ1ip 838 STTCĐ2ip 742 STTCĐ3ip 791 STTCĐ4ip 579 STTCĐ5ip 720 STTCĐ6ip 816 STTCĐ7ip 759 TT1ip 780 TT2ip 823 TT3ip 811 HQLTDV1ip 760 HQLTDV2ip 758 HQLTDV3ip 824 HQLTDV4ip 665 HQLTDV5ip 825 HQLTDV6ip 786 HQLTDV7ip 769 HQLTDV8ip 638 SPHDV1ip 820 SPHDV2ip 828 SPHDV3ip 823 SPHDV4ip 788 SPHDV5ip 658 SPHDV6ip 654 SPHDV7ip 784 HQTT1ip 862 HQTT2ip 898 HQTT3ip 917 CBA1ip 806 CBA2ip 811 CBA3ip 718 CBA4ip 829 CBA5ip 812 ATĐT1ip 825 ATĐT2ip 728 ATĐT3ip 836 SĐDNV1ip 752 SĐDNV2ip 801 SĐDNV3ip 832 SĐDNV4ip 640 SĐDNV5ip 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations II.3.2 Phân tích nhân tớ khám phá mức độ thực KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 761 5451.876 df 820 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 6.277 15.310 15.310 6.277 15.310 15.310 4.779 11.657 11.657 4.850 11.830 27.140 4.850 11.830 27.140 4.484 10.936 22.593 3.316 8.089 35.229 3.316 8.089 35.229 4.451 10.857 33.450 3.212 7.833 43.062 3.212 7.833 43.062 3.236 7.894 41.343 2.729 6.657 49.719 2.729 6.657 49.719 2.967 7.238 48.581 2.364 5.766 55.485 2.364 5.766 55.485 2.525 6.159 54.740 1.894 4.620 60.105 1.894 4.620 60.105 2.161 5.271 60.012 1.780 4.342 64.447 1.780 4.342 64.447 1.819 4.435 64.447 996 2.430 66.877 10 955 2.330 69.206 11 886 2.160 71.366 12 848 2.069 73.435 13 754 1.839 75.274 14 719 1.753 77.027 15 685 1.670 78.697 16 667 1.626 80.323 17 610 1.487 81.810 18 573 1.398 83.208 19 550 1.341 84.549 20 543 1.323 85.872 21 519 1.265 87.138 22 451 1.099 88.237 23 442 1.077 89.314 24 404 984 90.299 25 398 970 91.269 26 376 917 92.186 27 326 794 92.980 28 307 749 93.729 29 287 699 94.428 30 276 674 95.102 31 264 644 95.746 32 261 636 96.383 33 229 558 96.941 34 219 533 97.474 35 211 514 97.988 36 184 449 98.438 37 147 358 98.796 38 142 346 99.142 39 135 329 99.470 40 112 274 99.744 41 105 256 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STTCĐ1pe 788 STTCĐ2pe 788 STTCĐ3pe 768 STTCĐ4pe 700 STTCĐ5pe 750 STTCĐ6pe 814 STTCĐ7pe 815 TT1pe 731 TT2pe 797 TT3pe 746 HQLTDV1pe 748 HQLTDV2pe 773 HQLTDV3pe 792 HQLTDV4pe 739 HQLTDV5pe 767 HQLTDV6pe 802 HQLTDV7pe 802 HQLTDV8pe 685 SPHDV1pe 778 SPHDV2pe 759 SPHDV3pe 775 SPHDV4pe 791 SPHDV5pe 673 SPHDV6pe 790 SPHDV7pe 817 HQTT1pe 841 HQTT2pe 916 HQTT3pe 929 CBA1pe 802 CBA2pe 805 CBA3pe 734 CBA4pe 807 CBA5pe 803 ATĐT1pe 823 ATĐT2pe 727 ATĐT3pe 866 SĐDNV1pe 758 SĐDNV2pe 780 SĐDNV3pe 826 SĐDNV4pe 658 SĐDNV5pe 747 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations II.4 Tầm quan trọng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STTCĐ1ip 240 3.52 1.264 STTCĐ2ip 240 3.73 1.202 STTCĐ3ip 240 3.53 1.369 STTCĐ4ip 240 3.59 1.207 STTCĐ5ip 240 3.52 1.257 STTCĐ6ip 240 3.53 1.309 STTCĐ7ip 240 3.62 1.238 TT1ip 240 2.90 1.014 TT2ip 240 2.83 951 TT3ip 240 2.89 1.035 HQLTDV1ip 240 3.56 1.013 HQLTDV2ip 240 3.35 1.004 HQLTDV3ip 240 3.30 978 HQLTDV4ip 240 3.48 928 HQLTDV5ip 240 3.34 1.094 HQLTDV6ip 240 3.32 1.002 HQLTDV7ip 240 3.38 1.067 HQLTDV8ip 240 3.40 867 SPHDV1ip 240 3.35 1.336 SPHDV2ip 240 3.34 1.390 SPHDV3ip 240 3.42 1.190 SPHDV4ip 240 3.27 1.367 SPHDV5ip 240 3.35 1.406 SPHDV6ip 240 3.29 1.340 SPHDV7ip 240 3.31 1.359 HQTT1ip 240 3.19 898 HQTT2ip 240 2.93 875 HQTT3ip 240 2.85 830 CBA1ip 240 3.90 1.087 CBA2ip 240 3.92 1.060 CBA3ip 240 3.95 1.056 CBA4ip 240 3.84 1.124 CBA5ip 240 3.84 1.047 ATĐT1ip 240 3.01 1.210 ATĐT2ip 240 2.98 1.035 ATĐT3ip 240 2.94 1.175 SĐDNV1ip 240 3.91 1.009 SĐDNV2ip 240 4.02 1.088 SĐDNV3ip 240 4.09 1.010 SĐDNV4ip 240 3.78 1.146 SĐDNV5ip 240 3.86 984 Valid N (listwise) 240 II.5 Mức độ thực Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STTCĐ1pe 240 3.16 1.208 STTCĐ2pe 240 3.43 1.184 STTCĐ3pe 240 3.17 1.307 STTCĐ4pe 240 3.38 1.215 STTCĐ5pe 240 3.25 1.208 STTCĐ6pe 240 3.24 1.281 STTCĐ7pe 240 3.35 1.170 TT1pe 240 2.83 984 TT2pe 240 2.77 903 TT3pe 240 2.80 1.025 HQLTDV1pe 240 3.29 1.174 HQLTDV2pe 240 3.26 1.140 HQLTDV3pe 240 3.20 1.075 HQLTDV4pe 240 3.29 1.097 HQLTDV5pe 240 3.20 1.204 HQLTDV6pe 240 3.27 1.051 HQLTDV7pe 240 3.22 1.168 HQLTDV8pe 240 3.32 956 SPHDV1pe 240 3.21 1.320 SPHDV2pe 240 3.22 1.352 SPHDV3pe 240 3.32 1.153 SPHDV4pe 240 3.23 1.285 SPHDV5pe 240 3.23 1.321 SPHDV6pe 240 3.28 1.218 SPHDV7pe 240 3.16 1.329 HQTT1pe 240 3.40 862 HQTT2pe 240 3.13 896 HQTT3pe 240 3.03 867 CBA1pe 240 3.97 1.004 CBA2pe 240 4.00 948 CBA3pe 240 3.96 982 CBA4pe 240 3.90 1.036 CBA5pe 240 3.89 958 ATĐT1pe 240 3.47 1.127 ATĐT2pe 240 3.43 1.008 ATĐT3pe 240 3.48 1.109 SĐDNV1pe 240 2.76 1.086 SĐDNV2pe 240 2.68 1.210 SĐDNV3pe 240 2.64 1.127 SĐDNV4pe 240 2.64 1.085 SĐDNV5pe 240 2.84 1.128 Valid N (listwise) 240 II.6 So sánh tầm quan trọng mức độ thực Paired Samples Test Sig (2Paired Differences t df tailed) 95% Confidence Mean Pair STTCĐ1ip - Std Interval of the Std Error Difference Deviation Mean Lower Upper 358 1.792 116 131 586 3.098 239 002 300 1.558 101 102 498 2.982 239 003 362 1.920 124 118 607 2.924 239 004 208 1.671 108 -.004 421 1.931 239 055 271 1.752 113 048 494 2.395 239 017 292 1.843 119 057 526 2.452 239 015 267 1.638 106 058 475 2.523 239 012 STTCĐ1pe Pair STTCĐ2ip STTCĐ2pe Pair STTCĐ3ip STTCĐ3pe Pair STTCĐ4ip STTCĐ4pe Pair STTCĐ5ip STTCĐ5pe Pair STTCĐ6ip STTCĐ6pe Pair STTCĐ7ip STTCĐ7pe Pair TT1ip - TT1pe 067 1.427 092 -.115 248 724 239 470 Pair TT2ip - TT2pe 063 1.329 086 -.106 231 729 239 467 Pair 10 TT3ip - TT3pe 092 1.478 095 -.096 280 961 239 338 Pair 11 HQLTDV1ip - 271 1.557 101 073 469 2.695 239 008 092 1.576 102 -.109 292 901 239 369 104 1.523 098 -.090 298 1.060 239 290 192 1.422 092 011 372 2.088 239 038 142 1.701 110 -.075 358 1.291 239 198 042 1.480 096 -.147 230 436 239 663 150 1.637 106 -.058 358 1.419 239 157 083 1.255 081 -.076 243 1.029 239 305 133 1.815 117 -.098 364 1.138 239 256 HQLTDV1pe Pair 12 HQLTDV2ip HQLTDV2pe Pair 13 HQLTDV3ip HQLTDV3pe Pair 14 HQLTDV4ip HQLTDV4pe Pair 15 HQLTDV5ip HQLTDV5pe Pair 16 HQLTDV6ip HQLTDV6pe Pair 17 HQLTDV7ip HQLTDV7pe Pair 18 HQLTDV8ip HQLTDV8pe Pair 19 SPHDV1ip SPHDV1pe Pair 20 SPHDV2ip - 125 1.823 118 -.107 357 1.062 239 289 100 1.597 103 -.103 303 970 239 333 033 1.841 119 -.201 267 281 239 779 117 1.867 120 -.121 354 968 239 334 008 1.788 115 -.219 236 072 239 942 150 1.746 113 -.072 372 1.331 239 184 -.208 1.260 081 -.369 -.048 -2.561 239 011 -.200 1.262 081 -.360 -.040 -2.456 239 015 -.183 1.186 077 -.334 -.033 -2.396 239 017 -.075 1.504 097 -.266 116 -.773 239 441 -.087 1.442 093 -.271 096 -.940 239 348 -.017 1.426 092 -.198 165 -.181 239 856 -.054 1.531 099 -.249 141 -.548 239 584 -.050 1.413 091 -.230 130 -.548 239 584 -.458 1.631 105 -.666 -.251 -4.354 239 000 -.450 1.451 094 -.635 -.265 -4.804 239 000 -.546 1.538 099 -.741 -.350 -5.497 239 000 1.154 1.543 100 958 1.350 11.585 239 000 1.338 1.671 108 1.125 1.550 12.397 239 000 1.454 1.486 096 1.265 1.643 15.164 239 000 SPHDV2pe Pair 21 SPHDV3ip SPHDV3pe Pair 22 SPHDV4ip SPHDV4pe Pair 23 SPHDV5ip SPHDV5pe Pair 24 SPHDV6ip SPHDV6pe Pair 25 SPHDV7ip SPHDV7pe Pair 26 HQTT1ip HQTT1pe Pair 27 HQTT2ip HQTT2pe Pair 28 HQTT3ip HQTT3pe Pair 29 CBA1ip CBA1pe Pair 30 CBA2ip CBA2pe Pair 31 CBA3ip CBA3pe Pair 32 CBA4ip CBA4pe Pair 33 CBA5ip CBA5pe Pair 34 ATĐT1ip ATĐT1pe Pair 35 ATĐT2ip ATĐT2pe Pair 36 ATĐT3ip ATĐT3pe Pair 37 SĐDNV1ip SĐDNV1pe Pair 38 SĐDNV2ip SĐDNV2pe Pair 39 SĐDNV3ip SĐDNV3pe Pair 40 SĐDNV4ip - 1.137 1.588 102 936 1.339 11.099 239 000 1.017 1.443 093 833 1.200 10.912 239 000 SĐDNV4pe Pair 41 SĐDNV5ip SĐDNV5pe II.7 Mơ hình IPA