Thảo luận đề xuất các biện pháp quản lý cung dịch vụ đồ ăn nhanh tại chuỗi nhà hàng lotteria khu vực hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA: KHÁCH SẠN - DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI THẢO LUẬN ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĐỒ ĂN NHANH TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA KHU VỰC HÀ NỘI Lớp HP: 2303TEMG2911 GVHD: ThS Đỗ Minh Phượng Nhóm thực hiện: Hà Nội - 2023 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM S HỌ VÀ TÊN MÃ TT SV Phạm Thị Tâm 20D11 0044 Đỗ Thị Thảo Tổng hợp lên dàn ý, phân công công việc+ Phần 2.1+ tổng hợp, hướng dẫn tv chỉnh sửa nội dung word 20D11 Thuyết trình 20D11 Thuyết trình 0257 Nguyễn Phương Thảo 0258 Nguyễn Duy Thái 20D14 Phần 1.2.1+2.2.1.2 20D11 Phần 1.2.1+2.2.1.1 20D11 Phần chương 2.3+ 20D11 Phần chương 2.3+ 20D11 Phần 1.2.2+2.2.2 20D11 Phần 1.1, Mở đầu+Kết luận, chỉnh word 20D16 Làm powerpoint 0159 Lê Thu Thủy 0192 Trần Thị Thủy 0262 7 Đào Thị Thu Thủy 0193 Nguyễn Kim Thủy 0263 Vũ Lệ Thủy 0054 NHIỆM VỤ Nguyễn Duy Tiến 0323 MỤC LỤC ĐÁ NH GIÁ ĐI ỂM LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Khát luận hoạt động cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, cung dịch vụ .5 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ .5 1.2 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ .6 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ .8 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĐỒ ĂN NHANH TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA KHU VỰC HÀ NỘI .11 2.1 Tổng quan chung Lotteria 11 2.2 Thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh Lotteria khu vực Hà Nội 12 2.2.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ đồ ăn nhanh Lotteria khu vực Hà Nội 12 2.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ đồ ăn nhanh Lotteria khu vực Hà Nội 16 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh Lotteria khu vực Hà Nội .19 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 19 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 20 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐỒ ĂN NHANH CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERA KHU VỰC HÀ NỘI 21 3.1 Đề xuất phía nhà quản lý 21 3.2 Đề xuất phía quyền địa phương 23 3.3 Đề xuất phía khách hàng .23 KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, đồ ăn nhanh dần xu hướng trở nên quen thuộc phổ biến với giới trẻ nói riêng người dân Việt Nam nói chung Chúng ta khơng cịn xa lạ với thương hiệu đồ ăn nhanh KFC, BBQ, Lotteria, nhanh chóng xâm nhập vào thị trường Việt Nam kinh doanh thành công Đồ ăn nhanh nước giới phát triển mạnh mẽ phổ biến Do đó, điều kiện Việt Nam ký kết hiệp định TPP có nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh nước vào Việt Nam thời gian tới Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ thị phần lĩnh vực đồ ăn nhanh trước thâm nhập hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước Để hiểu rõ lĩnh vực đồ ăn nhanh (fast-food), nhóm chúng tơi xin tìm hiểu đề tài: “ Đề xuất biện pháp quản lý cung dịch vụ đồ ăn nhanh Lotteria địa bàn Hà Nội” NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Khát luận hoạt động cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, cung dịch vụ Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu Cung dịch vụ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, doanh nghiệp xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ có đặc điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song đặc thù dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có đặc trưng riêng: Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm Sự cạnh tranh nhà cung ứng ngày gay gắt thị trường Đặc điểm cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa cung ứng hàng hóa thực thơng qua mơi giới trung gian Q trình cung ứng gồm nhiều cơng đoạn, việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ coi thành công khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ Mỗi loại snar phẩm dịch vụ có đặc thù riêng, vậy, trình cung ứng dịch vụ phức tạp, loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) Tính chất cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Sự hưũ hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ Trong tương lai, dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên làm khả cung dịch vụ dồi Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức khác Đối với dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có ba phương thức cung ứng dịch vụ là: khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp khách hàng, theo thỏa thuận Đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ xuất có bốn phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng nước ngoài, diện thương mại, diện thể nhân Tùy theo đặc điểm loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: Thường xuyên đáp ứng cầu không đáp ứng cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, tạo hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả cung phù hợp với mức cầu dao động, đồng thời kết hợp với biện pháp làm giảm dao động thời vụ cầu nhằm đạt hiệu cung ứng cao 1.2 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.1.1 Quản lý khả cung Những khả cung ứng dịch vụ phần lõi phần bao quanh tùy thuộc vào loại hình dịch vụ Những yếu tố ảnh hưởng đến thay đổi bao gồm sản phẩm công nghệ sản xuất, ổn định sức cầu thị trường cường độ cạnh tranh Khi xem xét khả cung ứng, nhà quản trị cần hiểu rõ biến cố có ảnh hưởng đến khả nội thao mãn mong đợi khách hàng nhận định xem có đủ tiềm để đáp ứng nhu cầu thời gian tương lai Để quản lý khả cung dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết kế công suất tối ưu công suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Đồng thời với thiết kế công suất trên, nhà cung ứng dịch vụ cần xác định “điểm chết” kinh doanh dịch vụ để có giải pháp khắc phục kịp thời  Để tăng khả cung ứng, nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác Nhà cung ứng cần mở rộng hình thức dịch vụ áp dụng hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ, từ làm giảm yêu cầu dịch vụ nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng.  Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ cho đặc biệt vào thời điểm vụ hay cao điểm Điều nâng cao khả cung ứng doanh nghiệp dịch vụ, phát huy tình thần làm việc nhân viên giảm bớt đơn điệu nhân viên  Doanh nghiệp cần lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý Việc lập trình ca làm việc cho nhân viên giúp phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm Việc lập bảng phân công công việc nghỉ ngơi hàng tuần cho nhân viên cần xác định cách khoa học hợp lý, đặc biệt dịch vụ mà thời gian phục vụ khách hàng 24/24h Doanh nghiệp dịch vụ cần mở rộng hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ Các định cung ứng nhà quản trị dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng 1.2.1.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ a, Tác động vi mô : Giá DV cung ứng: Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp Giá DV liên quan ( dịch vụ thay bổ sung): Nhà cung ứng xem xét giá hàng hóa dịch vụ khác để định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu Và doanh thu tăng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tăng chi phí để tái sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mơ, cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng với mức giá mềm Kỳ vọng nhà cung ứng: Nhân tố quan trọng chi phí sản xuất kinh doanh đó, cơng ty phải dự đốn cầu, mức giá hoạt động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất Ví dụ, người kinh doanh lữ hành kỳ vọng cầu chương trình du lịch định, chí kỳ vọng vào hàng đăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần Áp dụng khoa học công nghệ doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất kinh doanh b, Tác động vĩ mô: Cạnh tranh thị trường: Sự cạnh tranh tị trường thúc đẩy cung làm kìm hãm cung Các sách nhà nước: Ví dụ sách thuế với nhiều loại thuế trực thu gián thu khác tùy theo quốc gia Khi phủ thay đổi sách thuế làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ Sự phát triển KH- CN: Khi khoa học công nghệ phát triển làm tăng nhu cầu dịch vụ người tiêu dùng, ví dụ dịch vụ fast-food, DV internet,…nếu doanh nghiệp nắm bắt đc điều tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng đc nhu cầu khách hàng DV café-wifi, … Quy hoạch du lịch: Đây nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung du lịch nhiều loại hình kinh doanh khác Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, trị,…cũng tác động định đến cung dịch vụ 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ Theo Gavin năm 1984, các nhà cung ứng dịch vụ tiếp cận chất lượng dịch vụ theo quan điểm: Chất lượng siêu việt, chất lượng định hướng sản xuất, chất lượng định hướng người tiêu dùng, chất lượng định hướng sản phẩm chất lượng định hướng giá trị Các nhà kinh tế học cho chất lượng phải định hướng người sử dụng, chất dịch vụ “nằm mắt khách hàng” Khoảng cách cảm nhận mong đợi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Khoảng cách gần, chất lượng cao (Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình lỗ hổng) Như vậy, từ cách tiếp cận chất lượng dịch vụ, xem xét quan niệm chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Chất lượng dịch vụ khả dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng thỏa mãn cảm nhận dịch vụ nhận phù hợp với mong đợi từ dịch vụ mong muốn 1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ  Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ Xu hướng hội nhập kinh tế khu vực giới thương mại dịch vụ, môi trường kinh doanh thay đổi mạnh, yêu cầu ngày cao khách hàng, để nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ có đường nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm điều đóm cần đo lường nhìn nhận chất lượng dịch vụ góc độ khác Chất lượng dịch vụ khó đánh giá trước tiêu dùng Do khách hàng thường dựa vào có độ tin cậy thơng tin truyền miệng kinh nghiệm tiêu dùng thân để định lựa chọn dịch vụ Nếu doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp cần đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Mục tiêu doanh nghiệp dịch vụ tối đa hóa lợi nhuận, doanh nghiệp cần phải tối đa hóa lượng khách tiêu dùng Trong nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, yêu cầu chất lượng ngày cao, lý quan trọng để doanh nghiệp dịch vụ đưa biện pháp nâng cao chất lượng Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả cạnh tranh nhà cung ứng, Đầu tư vào chất lượng, doanh nghiệp dịch vụ mặt trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, mặt khác biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường  Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường qua 10 tiêu theo quan điểm khách hàng sau: Sự tin cậy, phản hồi/trách nhiệm, lực, khả tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thông/giao tiếp, uy tín nhà cung cấp/sự đảm bảo, an tồn, thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm, tính hữu hình  Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ  Đo lường từ phía nhà cung cấp  Đo lường từ phía khách hàng  Đánh giá chuyên gia  Một số phương pháp khác như: tham gia thi nước quốc tế, so sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với dịch vụ doanh nghiệp tốt nhất,…  1.2.2.3 Nội dung biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ  Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản trị nhằm xác định ý tưởng định hướng chung chất lượng, phân công trách nhiệm, đề biện pháp cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng định hướng chất lượng Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ gồm: đề mục tiêu cụ thể lâu dài chất lượng dịch vụ, xây dựng cấu tổ chức để thực dịch vụ, phân định rõ trách nhiệm quyền hạn, thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản trị, triển khai tuân thủ văn cam kết, thực biện pháp khắc phục phòng ngừa, đánh giá nội tình trạng chất lượng dịch vụ, xem xét định kỳ nhà quản trị đề biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ  Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ kiểm tra giám sát thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ, phục hồi nâng cao chất lượng dịch vụ  Chiến lược biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ Chiến lược tập trung đáp ứng mong đợi khách hàng trì giữ khách quan tâm tới khách hàng xử lý chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ Chiến lược đáp ứng vượt mong đợi khách hàng quản trị chất lượng đồng hàng hóa dịch vụ bổ sung thêm chương trình đào tạo phát triển hình nhằm nâng cao tinh thần thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ quy trình dịch vụ Để thực chiến lược có hiệu cao, nhà quản trị cần có biện pháp phù hợp như:  Phân cấp quản trị xác định rõ ràng vai trò trách nhiệm người,  Kiểm tra giám sát chặt chẽ thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ,  Khuyến khích vật chất tinh thần nhân viên phục vụ,… CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĐỒ ĂN NHANH TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERIA KHU VỰC HÀ NỘI 2.1 Tổng quan chung Lotteria Lotteria chuỗi nhà hàng kinh doanh thức ăn nhanh tập đoàn Lotte – Hàn Quốc Đây năm tập đoàn lớn Hàn Quốc Đây thương hiệu đứng đầu “Brand Power” cấp “Korea Management Association”, thương hiệu dẫn đầu lực cạnh tranh thương hiệu “Brand Stock” quan đánh giá giá trị thương hiệu Thương hiệu có chi nhánh Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan và Đơng Nam Á Thực đơn đa dạng gồm ăn nhanh đặc trưng như Hamburger, khoai tây chiên, cơm, gà , ăn vặt, đồ uống… Cái tên Lotteria đời bắt đầu chi phối sản xuất Đồ ăn nhanh Nhật Bản từ năm 1970 Nhưng đến năm sau, sở sản xuất quy mô nhà hàng Tokyo thành lập Dựa nguồn cảm hứng từ người bạn ngành Mcdonald's Hiện tại, sau 50 năm hình thành phát triển, chuỗi thức ăn nhanh 10 Khu vực ngồi dành cho khách hàng bố trí khơng gian rộng nhất, thường mặt tiền nhà hàng, nơi có tầm nhìn thống, đẹp, thường nhìn đường phố xung quanh nhà hàng Khu vực thường bố trí bàn ghế ngồi cho khách hàng bàn đơi, bàn dài dành cho nhóm khách tập thể, khu vực bàn đơn, ghế lẻ cho thực khách có số lượng Khu vực Floor cüng khu vực trang trí cửa hàng, vật dụng khu vực hệ thống đèn chiếu sáng (đèn trần), đèn trang trí (đèn cà chua treo), poster dán, treo trong, poster dán cửa kính, bảng hiệu in thơng điệp, hiệu hay chương trình khuyến Lotteria Khu vực bán bán hàng (quầy Counter) thường đặt tầng 1, gần cửa vào, trước khu vực bếp, nơi có bày máy POS có nhiệm vụ giúp khách hàng mua hàng nhanh chóng, tiện lợi Các máy POS kết nối với máy chủ thành hệ thống, hệ thống máy POS có thực đơn, giá tiền món, phần quản lý doanh số, Quầy Counter nơi khách gọi đồ, lấy số chờ (nếu đồ khơng có sẵn), chờ đồ ăn, nhân viên trả đồ cho khách Khu vực bếp nơi đặt máy móc phục vụ cho q trình chế biến đồ ăn cửa hàng Trong nhà hàng Lotteria thường có máy nướng bánh, máy chiên nhân burger, máy đựng khoang chiên gà đồ ăn khác, tủ lạnh chứa nguyên vật liệu, Tất khâu chế biến thức ăn thiết lập thành quy trình thực thống hệ thống cửa hàng Lotteria Khu vực chế biến đồ ăn nơi làm sơ chế với thực phẩm tươi sống gà, rau củ salad, Các khu vực cửa hàng Lotteria bố trí hài hịa, đảm bảo khả tiếp cận khách, giúp trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ tốt nhất, tiện lợi Song song với nỗ lực phát triển chuỗi cửa hàng đa dạng hóa sản phẩm, Lotteria mạnh dạn đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng Đơn cử, hãng triển khai ứng dụng Lotteria Delivery giúp khách hàng đặt hàng trực tuyến dễ dàng với vài thao tác điện thoại Theo đánh giá bước đầu, Lotteria Delivery khách hàng tồn quốc đón nhận sử dụng, thành phố lớn Số lượng đơn hàng tiếp nhận qua ứng dụng ngày tăng Không dừng lại đó, Lotteria cịn bắt tay hợp tác với ứng dụng đặt đồ ăn yêu thích Now, Grab Ứng dụng tích hợp nhiều lựa chọn toán từ tiền mặt đến thẻ ATM, ví điện tử ZaloPay, Momo, VNPay, Airpay hay Grabpay by Moca Tất thể tâm mang lại dịch vụ ẩm thực tiện lợi an toàn cho khách hàng Các thiết bị công nghệ đại thiết bị báo rung lấy đồ ăn, máy chế biến, đầu tư kỹ Các cửa hàng song song phát triển hình thức đặt hàng qua website hotline cửa hàng, ứng dụng đặt đồ ăn Baemin, Shopee Food, 13 Từ yếu tố trên, Lotteria sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng sản phẩm thời gian nhanh với chất lượng tốt Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo có khả luân chuyển, hỗ trợ cho nhau: Nhân lực yếu tố quan trọng đóng góp vào q trình cung ứng dịch vụ Lotteria Tại cửa hàng Lotteria địa bàn Hà Nội có khoảng 20-25 nhân viên gồm quản lý trưởng, hai nhân viên giám sát lại phục vụ chế biến sản phẩm Nhân viên Lotteria chủ yếu sinh viên, có trình độ, trẻ trung, nhiệt tình, chi nhánh đào tạo, huấn luyện chéo làm tăng khả luân chuyển, hỗ trợ cho trình làm việc phục vụ khách hàng Về cung cách phục vụ: Lotteria xây dựng tiêu chuẩn đánh giá công việc cho thành viên khâu toàn hệ thống nhằm hoàn thiện tác phong cung cách làm việc nhân viên Làm cho khách hàng hài lòng đến mua sản phẩm cửa hàng, tăng thêm uy tín cho cơng ty lấy khách hàng từ tay đối thủ cạnh tranh Lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý: Kế hoạch làm việc quản lý trưởng trực tiếp phân công cho nhân viên, nhân viên Lotteria phân theo ca làm việc, chủ yếu nhân viên cửa hàng sinh viên làm thêm nên quản lý cửa hàng cân nhắc theo tình hình cửa hàng kế hoạch nhân viên, từ đưa lịch làm việc cho nhân viên hiệu Cụ thể, dựa thời gian hoạt động cửa hàng, ca làm việc nhân viên xếp thành ca làm việc, đăng ký ca gãy, thay đổi ca sáng, chiều tối nghỉ phù hợp với lịch học, làm việc nhân viên, thời gian làm việc ca tăng thêm làm, cụ thể sau sau: Nhân viên bán thời gian Ca sáng 07:00 - 13:00 Ca chiều 11:00 - 17:00 Ca tối 17:00 - 23:00 Có biện pháp tăng cường tham gia khách hàng vào dijch vụ đêr tieét kiệm nhân lực cải thiện lực cung ứng dịch vụ: Nhằm cải thiện lực phục vụ cửa hàng, Lotteria triển khai biện pháp tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ Theo đó, khách hàng đến trực tiếp cửa hàng Lotteria địa bàn Hà Nội tự thực việc gọi tốn 14 quầy Thức ăn sau nhân viên phục vụ tận bàn thời gian tối đa 15 phút Trong trình sử dụng dịch vụ, khách hàng có nhu cầu gọi thêm tự liên hệ với nhân viên quầy; trường hợp khách hàng cần thêm phụ phẩm tương ớt, tương cà, giấy ăn, Lotteria trang bị quầy gia vị riêng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thêm Điều làm giảm thiểu tối đa công việc cho nhân viên, đồng thời khách hàng tự phục vụ nhằm thỏa mãn mong muốn Đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng - Mức độ đảm bảo dịch vụ Lotteria: Trong suốt trình kinh doanh mình, Lotteria nhận thấy thị trường Hà Nội có thị trường khách hàng lớn, nhiều tiềm năng, số lượng khách hàng đến với Lotteria lớn có có tăng trưởng ổn định Theo báo cáo Decision lab hành vi người tiêu dùng ngành hàng đồ ăn nhanh năm 2021, có 88% người vấn chọn Lotteria nhãn hàng yêu thichs, 59% thường xuyên chọn thương hiệu để dùng bữa, tạo nên mạng lưới Lotteria rộng khắp Hà Nội Chỉ tính riêng thành phố Hà Nội, Lotteria có 38 cửa hàng trải khắp quận huyện Bên cạnh đó, Lotteria có chiến lược định giá sản phẩm thấp để đạt doanh thu cao, tiêu lợi nhuận giảm tới mức tối thiểu Chính sách giúp Lotteria Việt nam giữ vững mở rộng thị phần ngăn đối thủ Cụ thể, giá sản phẩm Lotteria phù hợp với đa số đại phận khách hàng mục tiêu giới trẻ, gia đình So với đối thủ trực tiếp KFC, phần cơm trưa giá khoảng 60.000đ – 120.000đ Lotteria rơi vào khoảng 35.000đ – 55.000đ Khơng có KFC, Lotteria cịn phải cạnh tranh với nhiều đối thủ khác ngành thực phẩm đồ ăn nhanh, kể đến hãng lớn đối thủ cạnh tranh Lotteria như: Jollibee Philippines Jollibee (JFC), Mac’s Donald's, King Burger, ; cạnh tranh với sản phẩm thay phở, bún, bánh cuốn, Các đối thủ cạnh tranh với Lotteria đối thủ có khả năng, lực cạnh tranh vô tiềm tàng Tuy nhiên Lotteria đảm bảo mức độ đảm bảo dịch vụ mức tốt thơng qua chất lượng dịch vụ, khả tiếp cận mức giá phù hợp dành cho khách hàng - Lotteria có lực đáp ứng mong đợi khách hàng: Với hệ thống sở vật chất trang bị đầy đủ, đáp ứng tối đa công suất đồng thời mang lại không gian trải nghiệm ấm cúng cho khách hàng, với đội ngũ nhân viên đào tạo khoảng thời gian, tiến hành thử việc, sau tiến hành kiểm tra đủ u cầu tuyển dụng thức, có kinh nghiệm (nhân viên bán thời gian phải đảm bảo làm việc tháng); với chất lượng sản phẩm đầu Lotteria chứng tỏ thân doanh nghiệp có lực việc đáp ứng 15 mong đợi ngày cao khách hàng Theo đó, để có sản phẩm đầu đảm bảo chất lượng cung cấp cho khách hàng, Lotteria trọng đến yếu tố nguyên liệu đầu vào Tập đoàn Lotte định thành lập công ty chế biến thực phẩm Lotte F&G Việt Nam nhằm đảm bảo nhu cầu cung ứng nguyên liệu, đồng thời giám sát nghiêm ngặt quy trình chế biến, phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng Doanh nghiệp tiếp tục đồng hành phát triển với đối tác, nhà cung cấp địa phương toàn lãnh thổ Việt Nam, đặc biệt Hà Nội có hệ thống cửa hàng Lotteria lớn Việt Nam, để từ hợp tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm Các yếu tố công nghệ áp dụng theo hệ thống đảm bảo theo quy trình chuẩn hóa khâu từ việc làm bánh khâu trả đồ ăn cho khách Khả tài yếu tố quan trọng giúp Lotteria đảm bảo lực kinh doanh Được hậu thuẫn tập đồn Lotte, Lotteria dễ dàng triển khai hoạt động nghiên cứu, chế biến, kinh doanh sản phẩm mình, đồng thời tăng khả cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác thị trường 2.2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ đồ ăn nhanh Lotteria khu vực Hà Nội a, Tác động vĩ mô  Giá DV cung ứng: Lotteria thương hiệu tiếng chuỗi thức ăn nhanh Và nguồn nguyên liệu chủ yếu gà Nhưng loại gia cầm năm gần bị ảnh hưởng dịch bệnh cúm gia cầm H5N1 Thế nên ảnh hưởng đến nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cho doanh nghiệp Vì thách thức Lotteria trong việc ổn định nguồn nguyên liệu đầu vào với số lượng đầy đủ đáp ứng cho người tiêu dùng đảm bảo chất lượng gà không nhiễm bệnh mà giá phải Vì ngun nhân mà có thời gian Lotteria không thể cung cấp sản phẩm gà cho khách hàng nguyên nhân dịch bệnh, gia cầm, Lotteria  bị cấm không sử dụng cộng thêm, lúc nhập gà từ Bắc Mỹ khó khăn giá tăng cao khiến giá thành phẩm tăng đáng kể, Lotteria  lấy cá thay gà, chế biến cá đặc biệt fish burger để phục vụ khách hàng  Áp dụng khoa học công nghệ doanh nghiệp dịch vụ: Chuỗi nhà hàng ăn nhanh Lotteria  cung cấp ăn hợp vị, tốt cho sức khỏe không đắt đỏ Lotteria không cần sử dụng công nghệ máy móc đại, đặc biệt Lotteria sản phẩm ăn nhanh không cần sử dụng dây truyền sản xuất lớn, công nghệ cao để sản xuất với số lượng lớn, lưu kho… Lotteria chỉ cần sản xuất đáp ứng 16 nhu cầu tiêu dùng tức thời khách hàng, yếu tố khoa học công nghệ, Lotteria  không bật Đối với Lotteria, để chế biến sản phẩm ngon, quan trọng công thức chế biến, nhiên bên cạnh đó, để phục vụ cho q trình chế biến, Lotteria phải sử dụng máy móc, đồ nấu nướng chun dụng có cơng nghệ tiên tiến b, Tác động vĩ mơ  Cạnh tranh thị trường: Ngồi Lotteria thì thị trường thức ăn nhanh Việt Nam cịn có Lotteria, Jollibee…đều tên tuổi có tiếng Do việc cạnh tranh khơng thể tránh khỏi Tuy nhiên, với lợi thương hiệu Lotteria là thương hiệu nhiều người biết đến, khách hàng tin tưởng lựa chọn, với đối thủ cạnh tranh chưa thể làm kìm hãm cung Lotteria, phần Lotteria không ngừng cải tiến cơng thức chế biến để níu chân khách hàng Lotteria vẫn đánh bại đc đối thủ cạnh tranh, giành ưu thị phần, đó, cung tăng phù hợp cầu thị trường  Sự phát triển KH-CN: Trong thời buổi kinh tế thị trường nay, sống diễn nhanh chóng khiến cho người khơng có thời gian để chuẩn bị bữa ăn tự nấu nhà, cộng thêm sư phát triển dịch vụ Internet toàn cầu, việc ngồi nhà search ăn ngon, nhanh, tiện chí giao hàng tận nhà phát triển, Vì ngành công nghiệp thức ăn nhanh với tiện lợi, nhanh chóng, ngon miệng, khơng gian đẹp…đã khiến cho nhiều người chọn ăn loại thức ăn Vì nhu cầu tiêu dùng ngày tăng hội cho tình hình cung Lotteria ln giữ vững ngưỡng tương đối  Các sách nhà nước: Thuế suất yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, chủ yếu doanh thu Hiện mức thuế suất mà Nhà nước áp dụng cho ngành ăn uống tăng Nên thuế suất tăng khiến cho giá thành sản phẩm tăng, ảnh hưởng tới sức cầu người tiêu dùng Đây yếu tố khách quan thuộc tầm kiểm soát phủ Vì thách thức doanh nghiệp việc chấp hành mức thuế suất lẫn trì phát triển doanh số  Các yếu tố khác: Sau "biến cố" đại dịch sars cúm gia cầm, tưởng có lúc chuổi nhà hàng Lotteria trên toàn giới phải đóng cửa Nhưng trở nên quen thuộc với nhiều người dịch cúm gia cầm phần khơng chế nên gà rán Lotteria lại đón nhận nhiều thị trường, có thị trường Việt Nam 17 Trong hai năm 2005-2006, dịch Sars đại dịch cúm gia cầm hoành hành nhiều nước khiến thị phần Lotteria giảm sút nghiêm trọng, nhiều thị trường gà rán Lotteria có chứa số phẩm mầu, hàm lượng gây Cholesterol béo phì cho người sử dụng gây tổn thất không nhỏ đến doanh thu, kế hoạch phát triển thị trường Lotteria Lúc nhu cầu tiêu dung sản phẩm Lotteria giảm sút, khiến cung sản phẩm dịch vụ Lotteria bị giảm theo 2.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ đồ ăn nhanh Lotteria khu vực Hà Nội  Đề mục tiêu cụ thể lâu dài chất lượng dịch vụ Từng bước tiến Lotteria song hành với phát triển thị trường thức ăn nhanh, mức sống đất nước 90 triệu dân cải thiện Đồng nghĩa, thị trường thu hút nhiều thương hiệu khác trở nên “chật chội” hơn, sức cạnh tranh ngày sôi động Điều tương ứng với doanh nghiệp phải cạnh tranh nhiều đối thủ có lực, tạo áp lực lớn Tuy nhiên, việc nhiều đối thủ gia nhập làm tổng thể thị trường thức ăn nhanh tăng trưởng, nâng cao tiêu chuẩn khách hàng Trước áp lực hội này, Lotteria khơng thể đứng n Vì vậy, động lực mới, hội tốt để phát triển, mang đến nhiều sản phẩm tốt cho người tiêu dùng Cú hích khác cho định tăng tốc đổi thương hiệu Hàn Quốc đến từ tác động Covid-19 Doanh nghiệp có thời gian nhìn lại, tập trung chuyển đổi mơ hình sang giao hàng, cải tổ hệ thống nội tăng lực quản lý Lotteria đặt kế hoạch phát triển, mở rộng thị phần rõ ràng năm 2022, bao gồm “thay áo mới” cho cửa hàng hợp tác với gương mặt trẻ yêu thích để tiếp cận tệp khách hàng tiềm Bên cạnh hình ảnh, yếu tố cốt lõi chất lượng ăn khơng nằm ngồi kế hoạch đầu tư Lotteria Ơng Choi Kee Yeoul tiết lộ tập đoàn mẹ định thành lập công ty chế biến thực phẩm Lotte F&G Việt Nam nhằm đảm bảo nhu cầu cung ứng nguyên liệu, đồng thời giám sát nghiêm ngặt quy trình chế biến, phân phối sản phẩm đến tay người dùng  Xây dựng cấu tổ chức thích ứng để thực dịch vụ Thường cửa hàng có quản lý: Đứng đầu quản lý trưởng chịu trách nhiệm quản lý, giám sát toàn hoạt động cửa hàng như: quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng, quản lý hàng hóa, quản lý khách hàng, quản lý doanh thu, Dưới quản lý trưởng quản lý giám sát cửa hàng có nhiệm vụ hỗ trợ giám sát việc kiểm soát, quản lý chất lượng dịch vụ, chất lượng chế biến; quản lý nhân sự, trang thiết bị vật tư cửa hàng Chịu giám sát quản lý nhân viên phục vụ nhân viên chế biến Tùy quy mô lớn hay nhỏ cửa hàng mà có số lượng nhân viên cần thiết khác trung bình từ 20 - 25 nhân viên cửa hàng  Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn 18 Quản lý trưởng có trách nhiệm báo cáo trực tiếp tình hình hoạt động, kinh doanh, phục vụ cửa hàng đến Giám đốc khu vực Quản lý trưởng hỗ trợ quản lý giám sát cửa hàng Các nhân viên bếp có nhiệm vụ đảm bảo ăn phải mang hương vị Các nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khuyến  Thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản trị Tình hình kinh doanh, phục vụ, nhân sự, sở vật chất cửa hàng thuộc chi nhánh Hà Nội hệ thống, báo cáo đầy đủ, chi tiết, cụ thể biên bản, giấy tờ, thống kê  Triển khai tuân thủ văn bản, cam kết Với sứ mệnh là: “Chúng tơi làm phong phú sống người việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao tin cậy ưa chuộng.” Trong suốt thời gian hoạt động, Lotteria nỗ lực không ngừng để cung cấp dịch vụ chu đáo, ân cần không ngừng nghiên cứu phát triển văn hóa ẩm thực tốt cho sức khỏe Phương châm Q.C.S.T xuyên suốt trình hoạt động sản xuất kinh doanh giới khu vực Hà Nội- Việt Nam: Q – Quality: Luôn cung cấp chất lượng sản phẩm tốt C – Cleanliness: Đặt tiêu chí vệ sinh cửa hàng lên hàng đầu S – Service: Tươi cười mang cảm giác thân thiện cho khách hàng T – Time: Phục vụ nhanh, hạn chế thời gian chờ lâu  Thực biện pháp khắc phục, phòng ngừa Câu hiệu phục vụ lotteria là: CẢM NHẬN THỰC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG., Lotteria ln mong muốn hài lịng, chất lượng trung thành khách hàng thương hiệu nên trọng việc tạo mối quan hệ mật thiết ba bên công ty, khách hàng nhân viên cửa hàng cụ thể như: Lotteria với khách hàng; nhân viên với khách hàng; Lotteria với nhân viên Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin khách hàng thực thông qua kênh: đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ trực tổng đài, website, facebook Nếu có thắc mắc giá vấn đề có liên quan đến dịch vụ, khách hàng gọi điện đến số máy điện thoại facebook, website, bao bì sản phẩm hay quầy giao dịch Nếu chưa thỏa đáng với giải thích nhân viên khách hàng khiếu nại tiếp qua hình thức sau: Đến khiếu nại trực tiếp quầy giao dịch; viết yêu cầu khiếu nại đến công ty lotteria Việt Nam 19 Để tiếp tục nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Lotteria ln có sách hỗ trợ Hủy - Đổi - Trả, tốn, giao hàng ln đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng mong nhận lại yêu mến, tín nhiệm khẳng định thái độ nghiêm túc, phục vụ dịch vụ chuyên nghiệp thị trường thức ăn nhanh phát triển  Đánh giá nội tình trạng chất lượng dịch vụ Tại sở Lotteria khu vực Hà Nội, quản lý kiểm soát, giám sát nhân viên q trình làm việc, giao tiếp chăm sóc khách hàng Ngồi việc quản lý trực tiếp kiểm sốt, giám sát nhân viên cửa hàng, cửa hàng hệ thống có lắp đặt hệ thống camera quầy toán, bếp khu vực làm việc quản lý để cấp cao khu vực kiểm tra giám sát tiến độ làm việc phong thái phục vụ cửa hàng Từ có sở đánh giá lực nghiệp vụ, chất lượng dịch vụ.   Xem xét định kỳ nhà quản trị đề biện pháp thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ Lotteria lập kế hoạch làm hình ảnh cửa hàng Người tiêu dùng dễ dàng nhận thấy tươi qua hình ảnh đầu tư, chăm chút thơng điệp tích cực khơng gian Lotteria Các mảng màu, thiết kế nội thất trẻ trung bắt mắt Cách xếp nội thất đảm bảo thoải mái cho người dùng Song song với nỗ lực phát triển chuỗi cửa hàng đa dạng hóa sản phẩm, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, Lotteria mạnh dạn đầu tư vào công nghệ để thực hóa mục tiêu Cụ thể, ứng dụng Lotteria Delivery giúp khách hàng đặt hàng trực tuyến dễ dàng với thao tác điện thoại triển khai Bước đầu, Lotteria Delivery khách hàng tồn quốc đón nhận sử dụng, đặc biệt thành phố lớn Số lượng đơn hàng tiếp nhận qua ứng dụng ngày tăng Không dừng lại đó, Lotteria cịn bắt tay hợp tác với ứng dụng đặt đồ ăn yêu thích Now, Grab; tích hợp nhiều lựa chọn tốn từ tiền mặt đến thẻ ATM, ví điện tử Zalopay, Momo, VNPAY, Airpay hay Grabpay by Moca Tất thể tâm mang lại dịch vụ ẩm thực tiện lợi an toàn cho khách hàng 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh Lotteria khu vực Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân Phong cách phục vụ khác với quán ăn Việt có nhân viên phục vụ bưng bê tận nơi, đặc điểm chung quán ăn nhanh tự phục vụ Khách đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi Cứ tưởng rằng, cảnh tượng xếp hàng thời tem phiếu xuất quán phở Bát Đàn, xuất Lotteria Lúc họ 20 quản lý lượng hàng chờ lớn, tạo cho khách hàng tham gia vào trình phục vụ Tránh nhàm chán phải ngồi bàn ăn mà chưa có thức ăn Với lúc khách đơng họ đứng xếp hàng gọi món, bê phân thức ăn tìm chỗ ngồi tạo cho khách hàng cảm giác vừa tham gia Phần thưởng mà họ nhận bắt đầu đánh chén nói chuyện vui vẻ bạn bè người thân Ngồi ra, Lotteria cịn có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho khách hàng khơng có thời gian hay ngại xa.  Quản lý sở vật chất kỹ thuật dịch vụ: Bước vào Lotteria, khách hàng cảm nhận không gian mát rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình đào tạo tác phong công nghiệp Đặc biệt, thời gian gần đây, ăn Việt hóa theo vị người Việt. Có thể thấy Lotteria trang bị trang thiết bị đại có tính cao, cách chế biến thực phẩm khác so với vài ăn quen thuộc Việt Nam Điều góp phần tạo tính hấp dẫn cao, lạ cho khách hàng; hấp dẫn lạ cho giới trẻ nhân viên cơng sở Ngồi ra, Lotteria cịn có phong cách trang trí, bày biện sang trọng tạo cho khách hàng cảm giác tầng lớp khác Họ đánh tâm lý khách hàng Việt Nam thích đồ ngoại làm giống Tây Với vốn đầu tư lớn nhiều so với quán fast-food Việt, Lotteria có cho vị trí, địa đẹp.   Với mật độ dân số đông tỷ lệ gia tăng dân số địa bàn Hà Nội ngày tăng nhanh nay, tạo nên phận người có thu nhập tương đối cao khả sẵn sàng chi trả cho bữa ăn lớn Vì vậy, địi hỏi dịch vụ bổ sung kèm khách hàng đặt lên hàng đầu Tại Hà Nội, thương hiệu tiếng, Lotteria biết cách tận dụng tốt điều thông qua xây dựng tốt điểm tiếp xúc thương mại, chấp nhận đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng, thực chương trình tiếp thị có hiệu đáng kể gây dựng niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ tương lai  2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Nguồn cung nguyên liệu cho Lotteria chưa thực ổn định Do sản phẩm Doanh nghiệp đến từ gà, ngành chăn nuôi thường xuyên bị ảnh hưởng dịch bệnh H5N1, H7N2,… Một dịch bệnh diễn ra, doanh nghiệp khó để tìm nguồn cung nguyên liệu Thực đơn Lotteria hạn chế, thường quanh quẩn lại chiên làm từ gà, hamburger, khoai tây chiên… Nếu vào quán thường xuyên, khách hàng khơng thể gọi để thay đổi vị Vì thế, người trung thành với thức ăn nhanh kiểu Tây ăn nhiều vài ba lần tuần Hơn nữa, với mức giá tương đối cao so với thu nhập trung bình người dân Việt Nam, Lotteria 21 bị cạnh tranh gay gắt ăn đường phố Việt Nam vừa đa dạng, phù hợp với túi tiền lại đầy đủ chất dinh dưỡng xôi, bún, phở,… Cơ sở vật chất Lotteria chưa thể đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy hãng bán đồ ăn nhanh khơng khó để nhìn thấy cảnh xếp hàng chờ đợi sở Lotteria Hà Nội, đặc biệt vào cao điểm, ngày cuối tuần ngày lễ Ngồi lí văn hóa ăn uống người Việt Nam ăn chậm, nhai kĩ, có xu hướng nói chuyện lúc ăn nên thời gian sử dụng dịch vụ ăn uống sở dài so với mức trung bình quốc gia khác có lẽ việc đưa giải pháp để xử lí hàng chờ Lotteria cịn nhiều hạn chế Nhân lực nguồn nguyên liệu thiếu hụt ngày đông khách Đội ngũ nhân lực Lotteria Hà Nội, đặc biệt nhân viên phục vụ hầu hết người trẻ tuổi, sinh viên làm thêm nên ổn định mặt số lượng chất lượng khơng cao Bởi việc làm thêm, tỉ lệ nhảy việc cho vị trí phục vụ lớn, việc liên tục tuyển người khiến đội ngũ sở nhân viên có kinh nghiệm, chất lượng dịch vụ mà trở nên khơng đồng Hơn nữa, nhân viên phục vụ Lotteria 18 tuổi học ngành nghề không thiết phải theo học ngành dịch vụ nên tư dịch vụ số nhân viên chưa cao, điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Phong cách phục vụ lạ nhiều người, đặc biệt tầng lớp trung niên Khác với quán ăn Việt có nhân viên phục vụ bưng bê tận nơi, đặc điểm chung quán ăn nhanh tự phục vụ, khách đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi Điều có lẽ khơng cịn xa lạ với giới trẻ họ có hội tiếp xúc nhiều với văn hóa ăn nhanh, nhiên nhiều người, đặc biệt tầng lớp trung niên lại điểm trừ lớn họ quen với cách phục vụ quán ăn Việt Nam Tuy tập khách hàng mục tiêu doanh nghiệp vấn đề gây chút bỡ ngỡ ngại ngùng cho khách hàng, ảnh hưởng đến khả lựa chọn quay lại sử dụng dịch vụ doanh nghiệp CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĐỒ ĂN NHANH CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG LOTTERA KHU VỰC HÀ NỘI 3.1 Đề xuất phía nhà quản lý  Chính sách hỗ trợ vốn: Để kinh doanh lĩnh vực mẻ này, đòi hỏi nhà quản lý Lotteria cần lượng vốn lớn để mua nhượng quyền thương mại, đầu tư trang thiết bị, sở vật chất, mặt bằng, không gian… Mặt khác khả thu hồi vốn doanh nghiệp thời gian ngắn khó khăn Do vậy, để 22 phát triển thị trường đòi hỏi Nhà Nước phải hỗ trợ cho doanh nghiệp việc huy động vốn thời gian hoàn trả vốn như: cho doanh nghiệp vay với lãi suất thấp, thời gian vay kéo dài so với doanh nghiệp ngành kinh doanh khác…   Chính sách ưu tiên việc hỗ trợ thuê mặt bằng: Mặt doanh nghiệp kinh doanh thị trường đồ ăn nhanh quan trọng, đặc biệt thị trường Việt Nam Mặt để mở cửa hàng đồ ăn nhanh địi hỏi phải nơi có diện tích rộng rãi đủ để phục vụ số lượng lớn khách ngồi ăn chỗ; phải nơi có vị trí đẹp, gần tuyến đường có mật độ giao thông lại cao trung tâm thương mại Những vị trí thường khó để thuê lâu dài, thuê giá thuê cao Do chiến lược phát triển quy hoạch đô thị thành phố cần dành quỹ đất định cho dịch vụ ăn uống, đặc biệt dịch vụ đồ ăn nhanh; nhằm mục đích vừa tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển, vừa nâng cao khả quản lý dịch vụ thành phố.   Quy định cụ thể về: danh mục sản phẩm, chất lượng sản phẩm, điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm… Trong dịch vụ đồ ăn nhanh có nhiều vấn đề cần phải quản lý, đặc biệt chất lượng sản phẩm điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm Hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ sức khỏe người tiêu dùng, điều kiện đồ ăn nhanh bị phản đối khơng có lợi cho sức khỏe người Để quản lý tốt hai yếu tố nhà quản lý Lotteria cần phải có quy định cụ thể chất lượng sản phẩm điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm chế biến sản phẩm Quy định cần phải sửa đổi bổ sung cho phù hợp với tình hình xu phát triển khơng gây khó khăn cho doanh nghiệp Liên tục cải tiến chất lượng ăn, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tạo menu ăn phù hợp với vị người Việt Nam  Thương hiệu quản lý thương hiệu thị trường: Đây yếu tố nhạy cảm gây nhầm lẫn với khách hàng, dễ xảy tranh chấp thương mại, đòi hỏi nhà quản lý Lotteria thật chặt yếu tố Đặc biệt việc nhượng quyền thương mại thương hiệu lớn vào Việt Nam, việc mở chuỗi cửa hàng chi nhánh, việc phát triển thương hiệu doanh nghiệp Việt Nam.   Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, trì chế độ lương thưởng hợp lý tạo động lực để nhân viên hồn thành tốt công việc Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động qua việc đào tạo, huấn luyện tập huấn, đặc biệt nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách hàng  Nâng cao sở vật chất, đảm bảo máy móc bảo dưỡng, cơng cụ chế biến thực phẩm tình trạng tốt Việc đầu tư trí hệ thống nhận diện thương hiệu có tính chất chun nghiệp, gây hấp dẫn khách hàng.  23  Tăng cường phối hợp quản lý phận nhà hàng dịch vụ bổ sung: wifi, báo tạp chí…   Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: thực chương trình chăm sóc khách hàng, xúc tiến quảng bá thương hiệu qua kiện… 3.2 Đề xuất phía quyền địa phương Bên cạnh nhà quản lí doanh nghiệp, quyền địa phương đóng vai trị quan trọng việc nâng cao hiệu qủa hoạt động cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh Lotteria Chính quyền địa phương cần có biện pháp ổn định thị trường, bình ổn giá đặc biệt với nguồn nguyên liệu thịt gà để doanh nghiệp có nguồn cung ổn định lâu dài Bên cạnh đó, có biện pháp ngăn chặn dịch bệnh cần diễn liên tục kiểm soát chặt chẽ dịch bệnh diễn ra, bên chịu ảnh hưởng không doanh nghiệp sản xuất đồ ăn nhanh mà người dân lớn tác động đến kinh tế địa phương nước Các quan nhà nước cần đưa loại thuế cho doanh nghiệp cách rõ ràng, triển khai thông báo làm rõ để doanh nghiệp có phương án phát triển hợp lí Bên cạnh đó, điều luật kinh doanh nên thường xuyên xem xét sửa đổi cần để phù hợp với thực trạng kinh doanh thời đại mới, để doanh nghiệp nói chung Lotteria nói riêng tuân thủ 3.3 Đề xuất phía khách hàng Khách hàng nhân tố quan trọng việc nâng cao hiệu dịch vụ cung ứng đồ ăn nhanh Lotteria khách hàng tham gia trực tiếp vào trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp, người nhìn rõ thành tựu thiếu sót doanh nghiệp trình cung ứng Vậy nên, vị khách sử dụng dịch vụ sở Lotteria nên để lại nhận xét trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp từ sở vật chất, thái độ nhân viên, chất lượng ăn, trải nghiệm ăn uống,… cho doanh nghiệp Cụ thể: - Thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng chất lượng ăn, chất lượng dịch vụ Lotteria - Khảo sát thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Lotteria - Khuyến Khích khách hàng đưa ý kiến nhận xét dịch vụ ăn uống Lotteria Qua nhận xét, Lotteria từ mà nhìn nhận thiếu sót cung ứng dịch vụ mà đưa điều chỉnh cho hợp lí Việc khách hàng đưa 24 ý kiến khơng giúp doanh nghiệp hồn thiện q trình cung dịch vụ mà cịn giúp khách hàng có trải nghiệm tốt quay lại sử dụng dịch vụ KẾT LUẬN Tuy xâm nhập vào thị trường Việt Nam fast-food không xa lạ với ẩm thực người Việt ngày đa dạng mặt hàng phong cách phục vụ Tiềm thị trường fast-food Việt Nam lớn, thu hút nhiều doanh nghiệp lớn danh tiếng giới Thị trường fast-food Việt Nam nói chung địa bàn Hà Nội nói riêng hoạt động sôi Và bên cạnh đó, đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế nước Nhà nước ta quan tâm đến việc thu hút đầu tư nhà đầu tư nước ngoài, thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ fast-food nước phát 25 triển Đây lúc giải pháp cung dịch vụ đặt cho quan chức năng, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, tất TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.academia.edu/34238101/Qu%E1%BA%A3n_l%C3%BD_cung_d %E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5_%C4%83n_nhanh_c%E1%BB%A7a_KFC https://zingnews.vn/23-nam-lotteria-xay-thuong-hieu-va-loat-chien-luoc-chohanh-trinh-moi-post1307102.html https://dantri.com.vn/doi-song/lotteria-nhan-hang-an-nhanh-duoc-long-nguoi-viet20210513150545777.htm https://www.cukcuk.vn/14466/chien-luoc-marketing-cua-lotteria/ https://text.123docz.net/document/3527867-phan-tich-moi-truong-marketing-cualotteria.htm https://zingnews.vn/lotteria-banh-truong-thi-truong-thuc-an-nhanh-viet-ra-saopost391704.html https://vnbusiness.vn/viet-nam/cung-ung-nguyen-lieu-fastfood-cua-hep-chodoanh-nghiep-viet-1043888.html 26 https://dl.vhu.edu.vn/vi/tap-chi-khoa-hoc/thuc-trang-va-giai-phap-nang-caothuong-hieu-thuc-an-nhanh-truyen-thong-viet-nam 27