Nội quy nhân viên

Aroma Coffee Thông điệp Ban Quản lý Aroma Coffee Chào mừng bạn đến với Aroma Coffee ! AROMA COFFEE vui mừng chào đón bạn đến nơi làm việc Các bạn người có tố chất lĩnh vực phục vụ khách hàng Mục tiêu trau dồi nghiệp vụ để trở thành người phục vụ tốt thành cơng Trong q trình đào tạo chúng tơi cung cấp cho bạn thông tin mà bạn cần phải biết để làm quen với môi trường tiện nghi làm việc cửa hàng Về phần mình, chúng tơi đề nghị bạn tận dụng thời gian huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ thời gian thử việc để nắm vững vai trị quán, hiểu rõ yêu cầu ban quản lý Bất lúc có điều chưa hiểu xin bạn vui lịng liên hệ với quản lý cửa hàng để giải đáp Hãy tâm niệm làm việc ngành công nghiệp dịch vụ môi trường kinh doanh mang đầy tính cạnh tranh, rõ u cầu cơng việc, bạn làm việc tốt Một lần xin chào đón bạn chúc bạn sớm bắt kịp cơng việc, thực tốt vai trị có hội nghề nghiệp tốt tương lai! Quản Lý Cửa Hàng Aroma Coffee Phần I: Các Nguyên Tắc Chung Những nguyên tắc đặt với mục đích thống văn hóa hoạt động cửa hàng Với mục đích bạn làm việc Aroma Coffee gia tăng thu nhập xứng đáng với cơng sức bỏ ra, Aroma Coffee muốn bạn học văn hóa phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng ngành dịch vụ Với quan điểm “ Văn hóa cửa hàng thương hiệu”, Aroma Coffee đề cao thành viên hết lịng với cơng việc, hết lịng với khách hàng Với khả mở rộng không ngừng việc gia tăng thu nhập cách tiến lên chức vụ cao cửa hàng điều tất yếu bạn gắn bó với Aroma Coffee Tuy nhiên để đạt điều phần lớn phụ thuộc vào bạn, nhân tố việc tạo dịch vụ khách hàng tốt Do đó, tất thành viên phục vụ Aroma Coffee, thống với nguyên tắc sau Mọi nguyên tắc nhằm phục vụ tốt quyền lợi khách hàng quyền lợi bạn, ngược lại nguyên tắc ngược lại lợi ích Ngun tắc 1: Khách hàng người trả lương cho bạn, cửa hàng đại diện cho khách hàng Nguyên tắc 2: Bạn người tự định mức lương thông qua thái độ làm việc Nguyên tắc 3: Sự ngăn nắp, mặt cửa hàng mặt nhân viên Nguyên tắc 4: Người lịch hành động tế nhị trường hợp Nguyên tắc 5: Nhân viên tốt người phục vụ khách hàng vượt mong đợi họ cung cách làm việc chu đáo, ân cần Aroma Coffee Phần II: Nội Quy Chương I: Nội Quy Lao Động 1/ Nội quy giấc: - Bạn phải đến nơi làm việc giờ, không muộn sớm Điều có nghĩa Bạn phải có mặt Cửa hàng 15’ trước làm việc để có đủ thời gian chuẩn bị thay đồng phục → Yêu cầu tất nhân viên đến ca quy định báo quản lý chấm công Ca 1: Từ 7h00 - 15h00 Ca 2: Từ 15h - 23h00 → Quy chế bạn làm muộn: Muộn từ - 20 phút: phạt 15.000đ Muộn từ 21 - 60 phút: phạt 30.000đ Muộn 60 phút: khơng chấm cơng trừ ngày cơng Khơng có mặt ca làm việc không xin phép: Trừ ngày công → Tất nhân viên đến muộn đổi ca xin nghỉ phải báo cho quản lý trước 48 Trường hợp có việc đột xuất phải báo lại cho quản lý phải có lý hợp lý → Trường hợp đến muộn mà có đồng ý quản lý khơng bị phạt Thời gian xin đến muộn không bị phạt không 30 phút →Tổng thời gian đến muộn tuần không vượt 90 phút, tổng thời gian muộn tháng không vượt 240 phút Thời gian vượt q tính phạt 1000đ × số phút ( tính cho trường hợp ) 2/ Xin đổi ca ngày nghỉ: → Đơi lý cá nhân, bạn muốn nghỉ ca đổi ca làm việc với đồng nghiệp Bạn cần có giấy phép quản lý cho phép thay đổi phải nhân viên thay ca với bạn đồng ý ký xác nhận vào “ Giấy đổi ca” → Nhân viên thay ca phải có trách nhiệm đến ca quy định Đến muộn xử phạt quy định Nhân viên thay ca xin nghỉ đổi ca phải thông báo trước 24h Nếu thời gian cho phép, nhân viên thay ca tự phải tìm người làm thay chấp nhận hình thức nhân viên làm ca đăng ký → Một tháng bạn không đổi ca lần, từ lần thứ trở phạt 25.000đ/lần → Nếu tháng làm việc bạn mà số ngày công bạn: + Khơng đủ 15/28 ngày cơng: Cửa hàng có quyền từ chối trả lương cho bạn tháng + Khơng đăng ký đủ 20 ca/tháng: Cửa hàng có quyền từ chối trả lương cho bạn tháng + Dưới 28 ngày công: Không thưởng chuyên cần 3/ Sắp xếp vị trí làm việc: → Một khách hàng phục vụ vị trí nhân viên sau: + Dắt xe cho khách vị trí để xe + Mở cửa, chào khách mời khách vào bàn + Order chuyển order cho thu ngân bar + Pha chế + Phục vụ bàn → Các vị trí phân cơng rõ ràng theo bảng phân công công việc, cấm tuyệt đối nhân viên bỏ vị trí làm cơng việc khơng phải trách nhiệm + Bỏ vị trí lần: nhắc nhở + Bỏ vị trí lần: phạt 15.000đ + Bỏ vị trí lần: phạt 30.000đ + Bỏ vị trí nhiều lần: Trừ ngày cơng, xem xét cho thơi việc + Chi tiết vị trí làm việc: * Dắt xe: Phía ngồi cửa hàng * Thu ngân: Khu vực máy tính tiền * Pha chế: Trong quầy bar * Phục vụ bàn: Bao quát quan sát cửa hàng, vị trí thường trực phía ngồi quầy bar + Bỏ vị trí làm việc hiểu có nghĩa nhân viên khỏi vị trí làm việc mà khơng thơng báo → Vị trí thu ngân: + Cơng việc bàn giao tài phải tiến hành xác có ký nhận ca sau ca trước + sau thời điểm giao ca, trách nhiệm thuộc ca sau không liên quan đến ca trước, phải đặc biệt ý đến vấn đề: * Thừa thiếu tiền * Tiền giả, tiền rách * Các hóa đơn chưa tốn + Tất đồ ăn đồ uống chưa cập nhật menu phải ghi vào phần PHỤ THU + Nghiêm cấm tình trạng cân đối két, tự ý lấy tiền bỏ thêm tiền dẫn đến sai số két * Sai số két dẫn đến thu ngân làm sai mà sai đâu dẫn đến thừa tiền thiếu tiền * Trường hợp thừa tiền: Thu thừa khách khơng xuất hóa đơn * Trường hợp thiếu tiền: Thu thiếu tiền khách chi tiền không ghi chép lý khác * Các trường hợp sai số ghi chép lại ( quên giảm giá, ấn nhầm số, xuất thừa hóa đơn, khách chưa tốn) phải ghi chép lại rõ ràng + Trường hợp khách hàng cho thêm tiền, nhân viên có quyền sử dụng phải ghi lại vào báo cáo ( tránh trường hợp gây nhầm lẫn, hiểu nhầm…) + Yêu cầu phải làm quy trình: * Nhận order * Xuất yêu cầu cho Bar * Xuất hóa đơn * Thu tiền hủy hóa đơn → Vị trí order: + Giao tiếp với khách hàng phải lịch sự, giữ nguyên tắc với khách hàng lạ khách hàng quen + Ghi nhớ đồ uống xác vào số bàn để phục vụ khách hàng + Ghi chép order chuyển order cho thu ngân xác, tránh nhầm lẫn dẫn đến thừa thiếu đồ, nhầm đồ khách + Chủ động hỏi khách hàng sử dụng thêm đồ khơ/ bánh (nếu có) + Thu dọn cốc chén, kê bàn ghế khách đứng dậy, dọn vệ sinh cửa hàng có khả → Vị trí pha chế: + Chỉ phép làm đồ có phiếu yêu cầu Bar chuyển từ thu ngân + Pha chế đồ uống xác theo cơng thức, cấm tuyệt đối hình thức làm sai quy định + Làm đồ có phiếu, tránh trường hợp khách chờ lâu bị dồn hóa đơn + Giữ gìn khu vệ sinh sẽ, tránh ẩm mốc, thơi → Vị trí dắt xe: + Chủ động yêu cầu khách hàng để xe khơng khóa cổ để tiện di chuyển xe vị trí để xe + Di dời xe vị trí để xe tránh lấn chiếm vỉa hè, lịng đường + Cấm mượn chìa khóa xe khách ( tránh trường hợp nhân viên trả nhầm chìa khóa cho khách trả xe chìa khóa cho người khơng phải khách) → Nếu khách hàng có phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên bị khiển trách bị phạt nặng lỗi lớn Aroma Coffee 4/ Chất lượng sản phẩm, nguyên liệu pha chế : → Các nhân viên phải tôn trọng nguyên liệu sản phẩm, tránh lãng phí → Nguyên liệu sử dụng để pha chế có đồng ý người phụ trách chất lượng sản phẩm Cấm tuyệt đối trường hợp sử dụng nguyên liệu vào mục đích riêng Mỗi trường hợp phát xử lý trừ vào lương tháng ( gấp lần giá trị nguyên liệu ) → Phải tuân thủ nghiêm túc quy định pha chế sản phẩm để tránh hỏng sản phẩm lãng phí nguyên liệu → Nhân viên pha chế trước mang sản phẩm cho khách hàng phải kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối, có cố phải xử lý → Tất trường hợp liên quan đến thừa thiếu nguyên liệu, khách hàng phàn nàn chất lượng, nhân viên pha chế người chịu trách nhiệm 5/ Quy định chung - Thái độ nguyên tắc làm việc: → Gặp khách hàng phải tươi cười, lịch Nói chuyện nhẹ nhàng, lịch sự, thể người có khả giao tiếp tốt → Chủ động dắt xe cho khách hàng, mở cửa cho khách hàng, chào khách hàng, mời khách hàng gọi đồ → Cấm nhai kẹo cao su làm việc → Cấm hút thuốc khu vực cửa hàng → Cấm sử dụng điện thoại di động làm việc ( ngoại trừ trường hợp quản lý cho phép không sử dụng điện thoại di động trước mặt khách ) → Cấm đùn đẩy trách nhiệm, cười đùa cợt nhả trước mặt khách hàng → Cấm tụ tập nói chuyện, cười lớn khu vực quầy Bar → Cấm sử dụng máy tính vào mục đích cá nhân, máy tính dùng đê tính tiền, bật nhạc, soạn tài liệu marketing Cấm tuyệt đối sử dụng vào mục đích khác → Nhân viên phải mặc đồng phục 100%, không mặc đồng phục trừ ngày lương → Ngoài nhân viên pha chế, nhân viên khác muốn học pha chế phải đến học vào ca khác làm việc vào thời gian vắng khách đồng ý quản lý → Cấm đánh bạc vay mượn tiền đồng nghiệp → Cấm sử dụng nguyên liệu cửa hàng vào việc cá nhân không để phục vụ cho khách hàng → Cấm tụ tập nói xấu khách hàng nhân viên khác + Lần 1: nhắc nhở + Lần 2: trừ ngày lương + Lần 3: đuổi việc → Cấm thể thái độ trịch thượng nhân viên khác khách hàng → Phải đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng khả phục vụ cho phép → Cấm tuyệt đối hành vi thiếu tế nhị gây ảnh hưởng đến hình ảnh cửa hàng ( ví dụ: nói tục, chửi bậy, tụ tập cười lớn, chạy nhảy, thay đồ trước mặt khách hàng,…) 6/ An ninh: Nhân viên tự có trách nhiệm bảo quản đồ dùng ca nhân thân, trường hợp mát đề nghị quản lý cho xem lại Camera Trường hợp khách để quên đồ: ＊ Bất đồ vật bạn tìm thấy khách hàng hay đồng nghiệp phải giao lại cho quản lý cửa hàng ＊ Những đồ hộp mở vật có nguy khơng an tồn ngun liệu sử dụng cửa hàng khơng phép mang ngồi cửa hàng 7/ Giao dịch tài - thu ngân: Nếu cơng việc bạn có liên quan đến giao dịch tiền mặt, thẻ tín dụng tài khoản khách, bạn phải tuân thủ theo quy định Bạn tập huấn để thực quy trình Bạn chịu trách nhiệm số liệu sổ sách không khớp với 8/ Phân công lịch vệ sinh cửa hàng kiểm kho: → Quản lý có nhiệm vụ phân công công tác cho thành viên ca làm việc → Ca sáng: Kiểm kho, lau bàn ghế, lau nhà, bổ sung giấy WC, vứt rác vệ sinh → Ca chiều: Lau dọn nhà WC, bổ sung giấy WC, vệ sinh quầy Bar → Ca tối: Lau nhà, vứt rác WC, quét sân, lau bàn ghế, vệ sinh quầy Bar 9/ Các ý đặc biệt quan trọng: I Về việc kiểm kho: a Về việc đong đếm nguyên liệu: - Đối với nguyên liệu có số lượng rõ ràng, yêu cầu bạn đếm xác 100% ( ví dụ: cốc nhựa cái, nắp nhựa cái…) - Đối với nguyên liệu lỏng yêu cầu bạn làm thước đo ml đếm theo ml thước ( loại siro, sữa,…) - Đối với nguyên liệu không đong đếm trực quan, phải trang bị cân để cân trừ bao bì - Với loại cốc chén, yêu cầu đến loại cốc có khả sử dụng, cốc bị vỡ, mẻ nứt khơng tính - Đối với loại trà phải đếm xác số lượng tép b Thời gian kiểm kho: chậm 45 phút kể từ thời gian bắt đầu ca phải hoàn thành upload bảng kiểm kho lê hệ thống Để kiểm kho nhanh gọn xác, nhân viên phải xếp quầy kệ khoa học thuận tiện c Quy cách ghi kiểm kho: - Ghi rõ phần tồn phần lẻ ( ví dụ: siro Monin đào cịn chai 300ml ghi 1,300 ) - Ca nhập hàng cố lượng bao nhiêu, sản phẩm phải ghi rõ ràng II Về việc giao ca bàn giao tài chính: - Cơng việc bàn giao tài phải tiến hành xác có ký nhận ca sau ca trước - Sau thời điểm giao ca, trách nhiệm thuộc ca sau không liên quan đến ca trước, phải đặc biệt ý vấn đề + Thừa thiếu tiền + Tiền giả, tiền rách + Các hóa đơn chưa tốn - Tất đồ ăn đồ uống chưa cập nhật vào menu phải ghi vào phần Phụ Thu III Về việc nâng cao tính chuyên nghiệp Để tiến tới chuyên nghiệp thể thành viên chuyên gia việc phục vụ khách hàng, đề nghị thành viên phải tuân thủ số nguyên tắc sau - Chủ cửa hàng đến đề nghị ngồi vào vị trí khách hàng, lại vào khu vực làm việc phải ứng xử với khách hàng nhân viên - Tất nhân viên yêu cầu KHÔNG sử dụng điện thoại làm việc - Các nhân viên lúc nghỉ phải kiếm vị trí phù hợp: + Cấm ngồi quay lưng, chổng mông vào khách hàng + Cấm tụ tập cười nói ảnh hưởng đến khách hàng + Cấm đùa nghịch + Cấm làm việc riêng phục vụ khách - Tất nhân viên lại chơi phải tuân thủ nội quy nhân viên làm, kể đến cửa hàng với vai trò khách hàng Nếu thái độ không mực không giữ thái độ tốt sau ca làm nên nhanh chóng khỏi vị trí làm việc - Các nhân viên yêu cầu bắt buộc phải chào khách khách đến, sử dụng số từ ngữ sau với ngữ điệu mực + “ Xin chào anh chị” + “ Xin mời anh chị vào cửa hàng” + Kèm theo động tác cúi người chào khách, điều đánh giá cao từ phía khách hàng người lịch phục vụ họ mực - Khi đưa menu cho khách hàng phải sử dụng tay kèm lời nói “ Xin mời anh chị chọn đồ “ + Nếu có menu theo mùa theo event phải giới thiệu cho khách hàng “ Đây menu/combo cửa hàng, mời anh chị tham khảo + Chú ý thấy khách hàng không sử dụng hết đồ, chủ động hỏi khách hàng có góp ý chất lượng hay khơng ghi nhận báo cáo lại cho quản lý - Khi khách hàng phải “ Cám ơn anh chị “ - Trong cửa hàng bật list nhạc quy định sẵn, cấm tuyệt đối sử dụng Máy vào mục đích riêng - Các quy định vệ sinh ghi rõ, đề nghị nhân viên tuân thủ + Chú ý đặc biệt vấn đề vệ sinh toilet mặt cửa hàng bao gồm: ＊ Cọ sàn nhà lau thật khô ＊ Lau gương ＊ Vệ sinh bồn rửa mặt bệt, sử dụng nước thơm ＊ Lau gạch men bẩn ＊ Xịt thơm toilet - Quản lý giám sát kiểm tra thường xuyên, yêu cầu nhân viên ca hợp tác 10/ Đào tạo → Quản lý bạn đảm bảo bạn đào tạo kỹ để bạn thực tốt công việc giao Ban đầu, cơng tác đào tạo bao gồm chương trình thiết kế sẵn mà bạn phải thực thông qua nhiều giai đoạn khác → Ban quản lý bạn giúp bạn định hướng phát triển nghề nghiệp họ chuyển đến bạn thông tin chương trình huấn luyện cửa hàng 11/ Giải mâu thuẫn Trong tổ chức có hiểu nhầm bất đồng quan điểm Việc phàn nàn khiếu nại nên diễn trực tiếp bạn trưởng phận bạn Nếu vấn đề không giải ổn thỏa, xin liên hệ với quản lý cửa hàng Tất vấn đề bàn bạc giữ tuyệt mật 12/ Thơi việc hồn tất thủ tục việc → Chúng mong muốn bạn làm việc lâu dài với phát triển khả nghề nghiệp bạn ngành dịch vụ Tuy nhiên, bạn định việc cửa hàng chấm dứt hợp đồng lao động với bạn, việc thông báo trước tháng điều kiện bắt buộc để Cửa hàng trả lương cho bạn → Hợp đồng bạn cửa hàng chấm dứt khơng thời hạn khơng có ràng buộc trường hợp sau: ＊Bạn tự nguyện thông báo việc Quản lý cửa hàng phê chuẩn văn ＊Tham gia bạo động khu vực làm việc cửa hàng ＊Say rượu làm việc ＊Quấy tình dục đồng nghiệp khách hàng khu vực cửa hàng ＊Tham gia vào hoạt động bất hợp pháp theo luật hình ＊Mua bán tàng trữ chất gây nghiện hàng quốc cấm ＊Vi phạm lỗi bị cảnh cáo thời gian tháng ＊Bị nhiễm bệnh có khả lây lan, ảnh hưởng tới công việc khách hàng ＊Bị chết khả làm việc tai nạn bất khả kháng ＊Vô ý, cẩu thả, bất cẩn công việc gây ảnh hưởng xấu tới khách hàng hình ảnh Cửa hàng ＊Khơng đủ sức khỏe làm việc bị thi hành án ＊Bị buộc việc vi phạm quy định Điều 5, Chương I - Hình thức kỉ luật sổ tay nhân viên → Khi đơn xin nghỉ việc bạn chấp nhận, bạn phải trả lại tất đồ dùng mà cửa hàng phát trước bạn vào làm việc, ký Biên trả đồng phục hồn tất thủ tục tốn có Những tài sản thuộc Cửa hàng bao gồm: ＊Đồng phục ＊Sổ tay nhân viên ＊Các loại công cụ lao động Cửa hàng cung cấp cho bạn để làm việc Chương II: LƯƠNG VÀ PHỤ CẤP 1/ Lương Cơ Bản Lương bạn bắt đầu làm việc cửa hàng là…., bạn nhận đầy đủ lương không vi phạm nội quy cửa hàng làm đủ 28 ngày tháng Trường hợp làm 15 ca khơng tính trả lương 2/ Hệ Thống Xem Xét Thay Đổi Lương → tháng lần, nhân viên với cấp đánh giá cơng việc, ưu khuyết điểm họ đợt trước Dựa vào đánh giá này, cấp trực tiếp đề cử nâng lương cho bạn → Để tăng lương, bạn phải đề cử vào chức vụ mới, ví dụ từ nhân viên pha chế lên trưởng Bar → Các yếu tố như: tỷ lệ lạm phát thời gian đó, thị trường lương, tình hình hoạt động cửa hàng xem xét Nhưng điều quan trọng xem xét lương khơng thiết có nghĩa tăng lương → Điều kiện tăng lương: ＊Làm việc tháng ＊Thông thạo công việc tất vị trí cửa hàng ＊Ngoan ngỗn, chăm ＊Thực tốt yêu cầu vị trí nêu ＊Khả giao tiếp ứng xử với khách hàng/ với đồng nghiệp/ với quản lý cửa hàng tốt ＊Không vi phạm nhiều lỗi ＊Đảm nhiệm lúc nhiều vai trò, thay nhiều nhân viên khác ＊Các mức tăng lương: 100.000đ - 150.000đ - 200.000đ - 250.000đ - 300.000đ 3/ Phương Thức Trả Lương → Lương khởi điểm nhân viên là… → Tiền lương trả theo ca tính sở chia lương thỏa thuận hợp đồng cho 28 ngày công cho tháng làm việc Chốt lịch chấm công vào ngày cuối tháng ( Ca làm việc tính từ lúc bắt đầu mặc đồng phục lúc hết ca ) → Mỗi nhân viên phải ký vào Phiếu tốn lương để cơng nhận tất nội dung việc toán lương → Lương thưởng trả vào ngày mùng 10 hàng tháng Nếu ngày lĩnh lương rơi vào ngày nghỉ ngày lễ, bạn nhận lương sớm ngày → Người lao động khiếu nại việc tính tốn lương với quản lý cửa hàng 4/ Tiền Lương Thưởng Tiền lương thưởng tính sau: → Bằng 200% ngày lễ → Một tháng nhân viên làm đủ 28 ca xét thưởng sau: ＊Thưởng suất làm việc 100.000đ/tháng ＊Thưởng không vi phạm lỗi 100.000đ/tháng ＊Thưởng không muộn 50.000đ/tháng ＊Làm 28 ca/tháng tính 120% lương/ca ＊Giữa ca phụ cấp ăn 20.000đ → Các nhân viên làm mặc định ca có mức lương riêng tùy vào lực cá nhân → Các mức thưởng khác: ＊Thưởng đông khách ＊Thưởng ngày lễ ＊Thưởng làm tết Tiền trả cho làm việc trả với lương tháng nhân viên 5/ Các ngày nghỉ lễ Nhân viên làm ngày lễ sau hưởng 200% lương Tết Dương Lịch tháng Tết Âm Lịch ngày cuối năm cũ năm ngày đầu năm âm lịch hưởng lương tết Ngày Giỗ tổ Hùng Vương 10 tháng âm lịch Ngày Giải phóng 30 tháng Ngày Quốc tế Lao động tháng Ngày Quốc khánh tháng ngày ngày 6/ Quy định xử lý kỷ luật Các nhân viên bị xử lý kỷ luật trừ lương vi phạm hành vi sau: → Vi phạm nội quy và quy cách làm việc lần đầu, không ảnh hưởng đến khách hàng môi trường làm việc: Phạt lỗi - Trừ 10.000đ → Vi phạm nội quy lần đầu, gây ảnh hưởng đến khách hàng, mơi trường làm việc hình ảnh cửa hàng: Phạt lỗi - Trừ 20.000đ → Vi phạm nội quy lần đầu, gây ảnh hưởng nghiêm trọng: Phạt lỗi - Trừ 40.000đ → Đã nhắc nhở vi phạm nội quy lần 2: Phạt lỗi → Đã nhắc nhở vi phạm nội quy nhiều lần: Phạt lỗi lũy thừa với số lần vi phạm → Phạm lỗi gây thiệt hại cho cửa hàng: Phạt giá trị thiệt hại