Khóa luận tốt nghiệp ngành Marketing với đề tài Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Cổ Phần Auto Hải Dương. Nội dung chính gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Auto Hải Dương. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Auto Hải Dương.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH DƯƠNG TIẾN DŨNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH MARKETING Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Cơng Ty Cổ Phần Auto Hải Dương HÀ NỘI – 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH MARKETING Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Cổ Phần Auto Hải Dương Họ tên sinh viên : Dương Tiến Dũng Lớp, khóa, ngành : 2019DHMARK01 – K14 Marketing Giảng viên hướng dẫn : TS Trương Thị Thùy Ninh – HÀ NỘI - 2023 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý Kinh doanh MỤC LU MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU .iii DANH MỤC HÌNH ẢNH iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv LỜI CẢM ƠN .v LỜI MỞ ĐẦU vi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng .1 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .1 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng .4 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng .5 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng .6 1.3.1 Yếu tố người 1.3.2 Yếu tố hình thức .7 1.3.3 Yếu tố công nghệ 1.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.4.2 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.5 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng .14 1.5.1 Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng 14 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.5.1 Sự trung thành khách hàng 15 1.5.2 Quá trình thời gian bảo hành, sửa chữa 15 1.5.3 Chi phí sử dụng dịch vụ .16 1.5.4 Quá trình tiếp nhận thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ 16 SVTH: Dương Tiến Dũng i Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý Kinh doanh CHƯƠNG THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN AUTO HẢI DƯƠNG 18 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Auto Hải Dương 18 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Auto Hải Dương .18 2.1.2 Tình hình sử dụng sở vật chất Công ty Cổ phần Auto Hải Dương 24 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Auto Hải Dương 25 2.2.1 Một số hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Auto Hải Dương 25 2.2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng công ty 28 2.3 Đánh giá chung quy trình chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Auto Hải Dương .34 2.3.1 Đánh giá kết đạt qua tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng .34 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 37 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AUTO HẢI DƯƠNG 40 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Auto Hải Dương năm 20232025 40 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương 41 3.2.1 Giải pháp 1: Giải pháp việc khảo sát ý kiến khách hàng mua xe khách hàng dịch vụ 41 3.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp chương trình bảo dưỡng KH 43 3.2.3 Giải pháp 3: Giải pháp việc triển khai chương trình CSKH 45 3.2.4 Giải pháp 4: Giải pháp đào tạo đội ngũ Chăm sóc khách hàng 46 3.2.5 Giải pháp 5: Giải pháp tiếp nhận xử lý thông tin, khiếu nại 47 3.2.6 Giải pháp 6: Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 48 KẾT LUẬN .50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 SVTH: Dương Tiến Dũng ii Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý Kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂUY Bảng 2.1 Các tiêu kinh tế Công ty Cổ phần Auto HD (Đơn vị: Tỷ đồng) 21 Bảng 2.2 Số lượng công nhân viên Công ty Cổ phần Auto HD (Đơn vị: Người).22 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất Công ty Cổ phần Auto Hải Dương 24 DANH MỤC HÌNH ẢN Hình 1.1 Sơ đồ phân loại khách hàng doanh nghiệp Hình 1.2 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán Hình 1.3 Sơ đồ quy trình CSKH sau bán 11 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Auto Hải Dương 18 Hình 2.2 Sơ đồ phịng ban Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương 18 Hình 2.3 Sự kiện lái thử xe tổ chức Công ty Cổ phần Auto Hải Dương 26 Hình 2.4 Lễ bàn giao xe showroom .28 Hình 2.5 Sơ đồ quy trình CSKH sau sử dụng dịch vụ 29 Hình 2.6 Mẫu thư mời kiện CSKH .33 SVTH: Dương Tiến Dũng iii Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý Kinh doanh DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt Diễn giải CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KS Khảo sát WTO CRM SVTH: Dương Tiến Dũng Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) iv Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý Kinh doanh LỜI CẢM ƠN Là sinh viên Marketing, sau tiếp thu kiến thức lý thuyết từ đến chuyên sâu ngành học từ Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, em nhận thấy điều thân cần thời gian thực tập Thực tập ngành Marketing mang lại cho em hội để ứng dụng kiến thức kỹ có từ học phần học vào thực tế hoạt động đơn vị thực tập nhằm củng cố kiến thức kỹ học, đồng thời giúp cho việc nghiên cứu phần kiến thức chuyên sâu ngành học Lời cảm ơn em xin gửi đến Ban giám hiệu Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, quý thầy cô khoa Quản lý Kinh doanh tận tâm truyền đạt giảng dạy kiến thức, kinh nghiệm bổ ích cho em Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến TS Trương Thị Thùy Ninh – giảng viên hướng dẫn Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội nhiệt tình nhận xét, góp ý, hướng dẫn giúp đỡ em hồn thiện luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo phòng ban, người đồng nghiệp Công ty cổ phần Auto Hải Dương – đơn vị tiếp nhận nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế hoạt động liên quan đến Marketing doanh nghiệp Nhìn chung, sau thời gian thực tập Công ty Cổ phần Auto Hải Dương, em có thêm nhiều kiến thức, kỹ học kinh nghiệm cho thân Tuy nhiên, q trình hồn thiện báo cáo em khơng thể tránh sai sót, nhận định chủ quan cịn thiếu kiến thức kĩ Vì vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến, nhận xét từ quý thầy Từ đó, em hi vọng thu kiến thức kinh nghiệm hữu ích cho thân tương lai Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Dương Tiến Dũng v Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý Kinh doanh LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vươn giới, với phát triển hội nhập không ngừng kinh tế toàn giới, đặc biệt với dấu mốc Việt Nam gia nhập WTO vào tháng 11 năm 2006, cạnh tranh điều thiếu ngày trở nên khốc liệt Cạnh tranh nguồn gốc phát triển, thúc đẩy hoạt động đầu tư, huy động vốn Khơng để lãng phí nguồn vốn ngày quý giá ấy, hoạt động kinh doanh phải ngày hoàn thiện hơn, đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng, khách hàng nhân tố đem lại thành cơng cho doanh nghiệp Với doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng ln yếu tố quan trọng, mang tính định đến thành cơng kinh doanh doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt mang đến lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, tác động tích cực đến việc tạo khác biệt hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng trì khách hàng có, mở rộng thêm nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm năng, cuối giảm chi phí cho hoạt động kinh doanh Với đặc tính sản phẩm có giá trị cao, Công ty Cổ phần Auto Hải Dương sớm nhận thấy tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp gặp khơng khó khăn triển khai kế hoạch, phương hướng chiến lược từ trang giấy thực tế Dựa vào tình hình kinh doanh, nhận thấy thực tế doanh nghiệp đạt nhiều thành công hoạt động chăm sóc khách hàng Dẫu vậy, bên cạnh cịn tồn tình trạng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ đối thủ cạnh tranh, thị phần, lợi cạnh tranh, bị động hoạt động chăm sóc khách hàng,… Trước thực trạng trên, tất yếu địi hỏi Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương phải khẩn trương phát huy điểm mạnh hạn chế tối đa tồn ảnh SVTH: Dương Tiến Dũng vi Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội Khoa Quản lý Kinh doanh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp bắt đầu việc đổi tư kinh doanh, phát triển theo hướng phù hợp với yêu cầu ngày cao khách hàng Cụ thể với hoạt động chăm sóc khách hàng, Auto Hải Dương cần theo dõi sát tình hình tổ chức thực hiện, chất lượng hoạt động này, từ phát thiếu sót để khắc phục nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Với mục tiêu tạo hài lịng nhằm mục đích giữ chân khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Luận văn sử dụng liệu thứ cấp để đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua hài lịng khách hàng kết hợp với hệ thống sở lý luận Qua đó, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Auto Hải Dương, góp phần cải thiện hình ảnh tâm trí khách hàng nâng cao lợi cạnh tranh cho DN Mục tiêu cụ thể: Bao gồm mục tiêu chính: + Củng cố hệ thống lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng nội dung liên quan + Đánh giá khách quan thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương + Từ sở thực trạng doanh nghiệp, tìm điểm mạnh, điểm yếu đề xuất giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu nhằm đạt mục tiêu cuối nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương SVTH: Dương Tiến Dũng vii Khóa luận tốt nghiệp