Báo cáo thực tập nghề nghiệp 1 tên đơn vị công ty tnhh khách sạn fortuna – khách sạn fortuna hà nội

Bìa ngồi TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN FORTUNA – KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên : Lớp : Khố : Hệ : LÊ HỒNG ANH 21111543535 ĐH11QTKS4 11 (2021-2025) CHÍNH QUY Hà Nội, năm 2023 c Bìa lót TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN FORTUNA – KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên : Lớp : Khố : Hệ : LÊ HỒNG ANH 21111543535 DH11QTKS4 11 (2021-2025) CHÍNH QUY Hà Nội, năm 2023 c MỞ ĐẦU Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hố khác ngày phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn Chính mà em chọn khách sạn nơi để học tập trải nghiệm năm ngồi ghế nhà trường Thực tập sở ngành điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập thông tin, liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có q trình học tập vào hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên sâu ngành học Với mục tiêu đem kiến thức học hỏi áp dụng vào cơng việc thực tiễn, có them thời gian để thực tập thực tế, nhà trường khoa phối hợp với đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên Đây hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc môi trường du lịch, khách sạn Trong đó, em may mắn thực tập phận phụ bếp khách sạn fortuna Hà Nội, có nhìn tổng qt phận nói riêng hoạt động khách sạn nói chung Nó giúp em cố nhiều kiến thức, kỹ c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi đường đam mê nghề nghiệp A - KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN FORTUNA I Giới thiệu chung khách sạn Fortuna I.1 Tổng quan khách sạn: Khách sạn Fortuna Hà Nội (trực thuộc Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội Fortuna) thành lập theo giấy phép đầu tư số 1129/GB xây dựng theo nét kiến trúc độc đáo Châu Âu, mang nhiều màu sắc khác Đến năm 1998, khách sạn thức đưa vào hoạt động Vị trí: khách sạn tọa lạc số 6B Láng Hạ, quận ba Đình, thành phố Hà Nội ( thuộc vị trí trung tâm thương mại ngoại giao hà Nội), cách không xa trung tâm triển lãm Giảng Võ cách sân bay Nội Bài khoảng 30 phút xe Khách sạn Fortuna đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, gồm tòa nhà 17 tầng với 350 phòng trang bị tiện nghi với trang thiết bị đại phục vụ công tác thư giãn II Cơ cấu tổ chức khách sạn II.1.Khách sạn gồm phận: -Sales and marketing Division (Bộ phận Marketing bán hàng) -Sales 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 -Reservation (đặt chỗ) -Artist (trang trí khách sạn) -Front office Department (lễ tân) -Reception o Telephone operator -Business center -Car service Food and beverage Division (bộ phận ăn uống) -Personnel Division (Nhân sự) -Phòng nhân -Phòng an ninh khách sạn -Phòng Y tế House keeping Division (Buồng) -Engineering Department (bộ phận kỹ thuật) -Accouting Division ( Kế tốn) II.2 Chức nhiệm vụ phịng ban  General Director (Giám độc khách sạn): Tổng giám đốc khách sạn, quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách chiến lược khách sạn,chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn, phối hợp công việc phận  General Manager: Giám đốc khách sạn người quản lý cao khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý điều hành toàn hoạt động khách sạn, đảm bảo việc đem lại hiệu cao Công việc cụ thể tạo môi trường làm việc thân thiện, suất cao, quản lý chất lượng dịch vụ, quản trị tài sản, người hoàn thành tiêu kinh doanh  Front Office Manager (Trưởng phận lễ tân): Trưởng phận lễ tân có trách nhiệm quản lý hoạt động phận lễ tân cho hiệu quả, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề Các công việc cụ thể bao gồm: Điều phối cơng việc phận lễ tân; đón tiếp khách VIP, 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 khách đoàn,…; xử lý yêu cầu, phàn nàn khách; tuyển chọn, đào tạo nhân lễ tân  Human Resource Manager (Trưởng phòng nhân sự): Trưởng phòng nhân chịu trách nhiệm tham mưu, điều hành nhân khách sạn; nghiên cứu mơ hình tổ chức máy quản lý hồ sơ cho cán bộ, công nhân viên Thực sách lao động, tiền lương, BHXH, BHYT, khen thưởng, kỷ luật, đề xuất, bồi dưỡng cán bộ, công nhân viên quản lý nghiệp vụ chuyên môn đồng thời lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo theo nhu cầu thực tiễn khách sạn  Chief Accountant (Trưởng phận kế toán): Trưởng phận kế toán chịu trách nhiệm trước giám đốc vấn đề tài chính, có trách nhiệm giám sát đạo vấn đề kế tốn tài Tư vấn sách tài chính, kế tốn cho giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý đánh giá khả làm việc vị trí kế tốn phịng Kiếm sốt ký toàn hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng dịch vụ trước chuyển cho giám đốc ký Đảm bảo tất vấn đề thuế kiểm soát xử lý cách hợp lý, phù hợp với công ty pháp luật nhà nước  Sales & Marketing Manager (Trưởng phận kinh doanh): Trưởng phận kinh doanh chịu trách nhiệm bán phòng dịch vụ khách sạn, lập kế hoạch kinh doanh thực triển khai Quản lý đội ngũ nhân phòng kinh doanh, bao gồm giao việc, giám sát, kiểm tra hiệu quả.Trưởng phận kinh doanh tiếp thị kết hợp với Giám đốc trưởng phận khác đảm bảo mục tiêu doanh thu lợi nhuận Lên kế hoạch làm việc hàng tuần, tháng, quý, năm  Food & Beverage Manager (Trưởng phẩn ẩm thực): Trưởng phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý phận ẩm thực khách sạn, có trách nhiệm quản lý tồn hoạt động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, Bar, phòng trà, tiệc cưới, hội nghị, …Quản lý nhân viên, tiêu chuẩn 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 phục vụ, quản lý hàng hóa, tài sản, giải cố khiếu nại khách Tham gia tuyển dụng đào tạo đội ngũ F&B  Executive Chef (Bếp trưởng): Bếp trưởng chịu trách nhiệm điều hành, giám sát hoạt động phận bếp Đảm bảo chất lượng ăn phục vụ thực khách, đảm bảo vệ sinh an toànthực phẩm, đảm bảo trì chi phí thực phẩm mức tiêu chuẩn nhà hàng kháchsạn quy định Quản lý hàng hóa bếp, quản lý cơng cụ, dụng cụ, tài sản,tham gia hoạt động kinh doanh, tuyển chọn đào tạo nhân bếp  Executive Housekeeping (Trưởng phận buồng phòng): Trưởng phận buồng phòng chịu trách nhiệm lập kế hoạch, đạo, kiểm soát phối hợp tất hoạt động phận buồng phịng Đảm bảo làm tốt cơng tác vệ sinh, bảo dưỡng, u cầu phịng khách, khu vực cơng cộng, … Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên phận; quản lý, điều phối hoạt động phận; giải yêu cầu, phàn nàn khách hàng; tuyển chọn đào tạo bồi dưỡng nhân  Chief Securrity (Trưởng phận an ninh): Trưởng phận an ninh có trách nhiệm điều hành hoạt động phận nhằm đảm bảo an toàn cho người tài sản khách sạn, khách hàng nhân viên Đại diện cho khách sạn làm việc với quan chức theo quyền hạn chức phận an ninh an toàn như: cơng an khu vực, cảnh sát phịng cháy chữa cháy  Chief Engineering( Trưởng phận kỹ thuật): Trưởng phận kỹ thuật, bảo trì có trách nhiệm đảm bảo hệ thống, thiết bị hoạt động trạng thái tốt, không bị gián đoạn Lập kế hoạch thực bảo trì định kỳ bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết cảnh báo rủi ro đơn vị trình vận hành, đề xuất thực biện pháp ngăn ngừa cố, giảm thiểu rủi ro 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 Tổ chức, quản lý điều hành toàn hoạt động phận kỹ thuật Phân công, giao việc, điều động hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên quyền thực nhiệm vụ chung phận kỹ thuật II.3.Nội quy, quy định - Quyền lợi người lao động:  Phép năm  Ký hợp đồng hưởng phép năm  Số ngày hưởng dựa theo tháng làm việc  Tiêu chuẩn: 12/năm, tối đa 14 ngày, năm làm việc cộng ngày phép  Ngày phép phải clear năm vay 25% năm sau  Xin phép điền form trc ngày Nghỉ lễ  10 ngày  Đi làm = ngày , Trả bù tuần Nghỉ tuần  ngày/ tháng  Khách sạn có quyền gọi làm không xa khỏi nội thành, xa tính thành âm lịch, trả bù tuần  Nhân viên văn phòng: báo trước  Nhân viên theo ca báo trước  Giấy ốm nộp làm lại giấy khám bệnh viện, giấy khám bác sĩ tư vấn không hợp lệ 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66  Có giấy ốm BHXH hưởng 75% lương Nghỉ đẻ  Làm việc cho khách sạn khoảng cách lần sinh năm  Hưởng 100% lương chế độ nghỉ đẻ  Phải báo cho HR việc mang thai vịng tháng đầu thai kì, đơn xin nghỉ đẻ trước tháng  Tiền trợ cấp thai sản = tháng tiền lương sở (1.390.000) = 2.780.000 Từ 1/7/2019 tiền lương sở tăng 1.490.000d/tháng -> tiền trợ cấp thai sản = 2.980.000 Nghĩ dưỡng sức sau sinh  Tối đa 10 ngày lần từ hai trở lên  Tối đa ngày sinh đẻ mổ  Tối đa ngày sinh thường  Mức hưởng dưỡng sức sau sinh (= thời gian nghỉ dưỡng sức x 1.390.000 x 30%) = số ngày nghỉ x 417.000 Tiền dưỡng sức áp dụng cho người bệnh nghỉ ốm dài ngày theo định bác sĩ (từ 5-10 ngày) Nghỉ khác a)Kết hôn: ngày nguyên lương (xin trước tháng)  Bố/mẹ/anh/chị kết hôn: ngày không lương ( xin trước tháng)  Nghỉ ko lương ( xin trước tháng) b)Nghỉ tang: tứ thân phụ mẫu, con, vợ chồng ngày nguyên lương  Tang ông/bà/anh/chị: ngày không lương 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 6.Thưởng a)Chính thức hàng năm cho: nhân viên làm việc 5, 10, 15…năm, nhân viên năm b)Theo kế hoạch: Chăm sóc khách hàng, suất lao động, thành tích bật c) Khen thưởng tức thời: Trung thực, sáng tạo công việc, dự án thi…  Phần thưởng: tiền, vật, bữa ăn, du lịch… Đồng phuc  Mặc làm việc  Trả lại việc Locker  Không để đồ ăn, vật cấm, tài sản khách sạn  Hỏng khóa thay khóa báo HR, nộp lại chìa khóa cho HR  Trả lại tủ cho HR việc Đào tạo  Nghiệp vụ  Cross training  Thuê vào đào tạo tự học 10.Khám sức khỏe  Khám tổng quát lần/năm  Nhân viên khám trước vào làm  Hộp sơ cứu phân 10 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 Bước 2: Đón khách phục vụ • Chủ động chào khách, hỏi tên số điện thoại khách đặt trước, mời khách vào vị trí bàn mà nhà hàng xếp, ý âm lượng giọng nói đủ to, rõ ràng, tiếp đón khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình • Giới thiệu thực đơn Alacarte cho khách, tư vấn giới thiệu cho khách ăn thực đơn, ăn đặc biệt nhà hàng Chú ý quan sát, tiếp nhận yêu cầu khách chọn • Ghi order ăn cho khách, viết lại tên ăn mà khách yêu cầu bao gồm: Cảo đặc biệt soup vây cá chay, há cảo tơm tươi, xíu mại, bánh nhân nem rôm ré, canh ngao chua, cơm trắng ấm trà hoa cúc Nhân viên phục vụ sau ghi xong cần phải nhắc lại với khách ăn lần nữa, sau nhập vào máy • Mang đồ uống mà khách chọn trước lên phục vụ (1 ấm trà hoa cúc), tiếp chờ phận bếp Dimsum chuẩn bị, hồn thành đồ ăn mang đồ ăn theo order lên phục vụ khách ( Cần lưu ý, thời gian hấp chín dimsum khác nhau, nên nhân viên phục vụ bàn cần ý trình tự phục vụ món.) • Phục vụ Cảo đặc biệt soup vây cá chay • Phục vụ há cáo tơm tươi xíu mại, nhân viên phục vụ ý quan sát thu dọn bát soup sau khách dùng xong • Phục vụ Bánh nhân nem tôm ré với dụng cụ ăn kèm • Phục vụ canh ngao chua cơm trắng cho thực khách • Trong suốt q trình phục vụ, nhân viên phục vụ cần ý 25 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 quan sát xung quanh đặt đồ ăn, xin phép mời khách dùng đặt đồ, lưu ý cần nhớ tên ăn thơng báo cho khách biết tên ăn • Quan sát khách, thu dọn đồ bẩn sau khách ăn xong kịp thời tiếp nhận yêu cầu (nếu có) khách • Thực cơng việc phát sinh khác q trình làm việc Bước 3: Thanh tốn tiễn khách • Tiếp nhận thơng tin khách có u cầu tốn báo lại với nhân viên thu ngân • Hướng dẫn khách làm thủ tục tốn, giải thích khách có thắc mắc • Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn tốn, giao tiền cho thu ngân trả tiền thừa cho khách kèm với hóa đơn ban đầu • Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng May Mắn, chào hẹn gặp lại q khách • II.6.Quy trình phục vụ khách theo thực đơn cố định, đặt trước Quy trình chung: Bước 1: Chuẩn bị • Làm vệ sinh phịng ăn • Sắp xếp bàn ghế theo yêu cầu theo tiêu chuẩn nhà hàng • Chuẩn bị dụng cụ set up bàn tiệc chén, dĩa, thìa, ly vang, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, hoa trang trí, … • Trải khăn bàn, set up các công cụ dụng cụ lên bàn theo 26 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng • Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để thay thế, đổi cho khách Bước 2: Phục vụ • Đón tiếp khách, nhân viên phục vụ niềm nở chào đón, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi phục vụ nước theo yêu cầu Tùy theo yêu cầu chủ tiệc mà nhân viên phục vụ đồ uống trước hay đợi tiệc bắt đầu rót nước cho tất thực khách lượt • Lần lượt phục vụ ăn theo set menu chủ tiệc đặt • Thu dọn chén, đĩa, ly … khách dùng bẩn trình phục vụ bổ sung dụng cụ theo yêu cầu khách • Quan sát việc dùng thức uống khách, kịp thời châm rượu, nước khách dùng hết • Sẵn sàng thực công việc phát sinh khác theo yêu cầu thực khách Bước 3: Thanh tốn • Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh khách sử dụng để in hóa đơn xác cho khách • Đưa hóa đơn cho chủ tiệc mời sang quầy thu ngân để toán nhận tiền mặt trực tiếp từ khách • Kiểm kê, xác nhận số tiền nhận trước mặt khách để tránh nhầm lẫn, sai sót tiền bạc Bước 4: Tiễn khách dọn dẹp bàn tiệc 27 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 • Khi khách về, nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn, chào tạm biệt hẹn gặp lại khách dịp tới • Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn ghế vị trí cũ, thay khăn trải bàn dụng cụ ăn để đón lượt khách Ví dụ cụ thể: Khách liên hệ nhà hàng đặt bàn ăn cho 10 người vào 19h tối nay, sau nhân viên nhà hàng tư vấn thực đơn, khách lựa chọn thực đơn bao gồm: • Soup vây cá chay • Tơm sốt mayonnaise • Cá hồi sốt chanh leo • Thăn bò xào • Canh ngao chua • Cơm trắng Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ • Nhân viên phục vụ bàn làm vệ sinh khu vực khách ăn uống • Chuẩn bị dụng cụ setup bàn ăn bát ăn, đĩa kê, thìa, đũa, … dụng cụ dùng chung lọ tăm, lọ tiêu, giấy ăn, menu thực đơn chọn • Setup bàn ăn dành cho 10 người theo tiêu chuẩn nhà hàng • Chuẩn bị dụng cụ phục vụ đặt thêm tủ đựng đồ phục vụ, đảm bảo yếu tố an toàn vệ sinh, đầy đủ số lượng cần thiết Bước 2: Phục vụ khách • Khi khách đến, nhân viên đón khách phục vụ với thái độ niềm nở, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi (ưu tiên 28 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 người già, phụ nữ, trẻ em) phục vụ đồ uống khách có u cầu • Phục vụ soup vây cá chay, bát soup đặt khay phục vụ, nhân viên trực tiếp phục vụ khách đặt soup cho khách từ phía bên phải, xin phép mời khách dùng đặt soup • Phục vụ Tôm sốt mayonnaise, đặt dụng cụ ăn kèm theo đĩa • Chú ý quan sát, xin phép khách dọn bát soup sau khách dùng xong • Mời Cá hồi sốt chanh leo, đặt dụng cụ ăn kèm theo đĩa • Mời Thăn bị xào, đặt dụng cụ ăn kèm theo ăn • Nhân viên phục vụ bàn quan sát, xin phép thu dọn đĩa, dụng cụ ăn bẩn trình phục vụ bổ sung dụng cụ theo yêu cầu khách • Mời canh ngao chua tô cơm trắng, đặt muôi múc canh trực tiếp vào bát canh, thông báo với khách đặt đồ mời khách dùng • Nhân viên phục vụ quan sát, sẵn sàng hỗ trợ thực công việc phát sinh khác hay yêu cầu thực khách Bước 3: Thanh tốn • Tiếp nhận thơng tin khách có u cầu tốn báo lại với nhân viên thu ngân • Hướng dẫn khách làm thủ tục tốn, giải thích khách có thắc mắc • Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn toán, giao tiền cho thu ngân trả tiền thừa cho khách kèm với hóa đơn ban đầu 29 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 Bước 4: Tiễn khách dọn dẹp bàn ăn • Khi khách về, nhân viên phục vụ cảm ơn khách chào tạm biệt khách • Thu dọn bàn ăn sẽ, trải lại khăn bàn, xếp ghế lại vị trí • II.7.Quy trình phục vụ khách ăn tiệc Nhà hàng May Mắn tổ chức tiệc buffet định kì vào trưa chủ nhật, giá bán chênh lệch 20++ VNĐ/1 người so với ngày thường, loại hình tiệc tự phục vụ nên khách sau có ngồi vào bàn ăn, khách tự lựa chọn ăn cho Các hấp Dimsum nhân viên phục vụ xe chuyên dụng, đẩy dong phục vụ theo nhu cầu thực khách Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ  Setup khu vực ăn cho khách bao gồm: bàn ăn, ghế ngồi, khăn trải bàn, bát ăn, đĩa kê, thìa sứ, gối thìa đũa  Setup dụng cụ mặt bàn như: lọ tăm, giấy, biển ghi số bàn, …  Setup quầy line phục vụ đồ ăn cho khách bao gồm khu vực đồ nguội, đồ nóng, quầy tráng miệng, quầy gia vị dụng cụ gắp  Chuẩn bị trang thiết bị vật dụng hỗ trợ phục vụ như: khay bê phục vụ, khăn phục vụ, xe đẩy dọn đồ bẩn, …  Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn Bước 2: Phục vụ khách  Nhân viên đón khách cần có sổ thơng tin khách đặt bàn, đón khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình, hướng dẫn khách vị trí bàn ăn khách 30 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66  Tư vấn khách lựa chọn đồ uống, hướng dẫn khách vị trí quầy buffet, vị trí xe đẩy Dimsum mà khách gọi có nhu cầu  Phục vụ đồ uống theo yêu cầu khách (nếu có), phục vụ hấp Dimsum xe đẩy chuyên dụng bàn ăn khách khách có nhu cầu  Nhân viên phục vụ bàn ý quan sát, xin phép khách thu dọn dụng cụ ăn bẩn, đĩa bẩn, … thay dụng cụ cho khách  Quan sát, hỗ trợ khách lấy đồ ăn khách có yêu cầu  Kịp thời thông báo cho phận bếp thấy đồ ăn gần hết Bước 3: Thanh toán tiễn khách  Tiếp nhận thông tin khách có u cầu tốn báo lại với nhân viên thu ngân  Hướng dẫn khách làm thủ tục tốn, giải thích khách có thắc mắc  Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn toán, giao tiền cho thu ngân trả tiền thừa cho khách kèm với hóa đơn ban đầu Bước 4: Thu dọn bàn ăn  Nhân viên phục vụ dọn bàn ăn, thu dọn ly cốc, vật dụng dụng cụ ăn uống để phận steward làm  Setup bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng có u cầu  II.8.Quy trình phục vụ khách ăn buồng Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt khách, quan trung gian phận housekeeping Bước 2: Ghi order gửi cho phận bếp chuẩn bị ăn 31 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 Bước 3: Setup khay phục vụ bao gồm khăn ăn, dụng cụ ăn khách, gia vị kèm ăn Bước 4: Nhận ăn từ phận bếp, đặt chung đồ ăn vào khay phục vụ với đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống khách Bước 5: Nhân viên phục vụ bàn di chuyển mang đồ ăn lên phòng cho khách, lưu ý gõ cửa cần đứng thẳng, nói rõ room service để khách hàng biết nhận đồ ăn Bước 6: Thanh toán tiền ăn khách có yêu cầu, chào khách chúc khách ăn ngon miệng C - HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG MAY MẮN – KHÁCH SẠN FORTUNA I Những công việc đảm nhận nhà hàng May Mắn – Khách sạn Fortuna Phục vụ khách đến dùng bữa nhà hàng May Mắn bao gồm công việc quy trình phục vụ sau: Bước 1: Chuẩn bị • Làm vệ sinh phịng ăn • Sắp xếp bàn ghế theo yêu cầu theo tiêu chuẩn nhà hàng • Chuẩn bị dụng cụ set up bàn tiệc chén, đĩa, thìa,gối đũa, đũa , lọ tiêu, giấy ăn, khăn ăn • Trải khăn bàn, set up các công cụ dụng cụ lên bàn theo tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng • Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để thay thế, đổi cho khách Bước 2: Phục vụ • Đón tiếp khách, nhân viên phục vụ niềm nở chào đón, dẫn 32 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi phục vụ nước theo yêu cầu Tùy theo yêu cầu chủ tiệc mà nhân viên phục vụ đồ uống trước hay đợi tiệc bắt đầu rót nước cho tất thực khách lượt • Lần lượt phục vụ ăn theo set menu chủ tiệc đặt • Thu dọn chén, đĩa, ly … khách dùng bẩn q trình phục vụ thay dụng cụ theo yêu cầu khách • Quan sát việc dùng thức uống khách, dọn bớt lồng hấp khách dùng xong, lên đồ uống theo yêu cầu khách • Sẵn sàng thực cơng việc phát sinh khác theo yêu cầu thực khách Bước 3: Thanh tốn • Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh khách sử dụng để in hóa đơn xác cho khách • Đưa hóa đơn cho chủ tiệc mời sang quầy thu ngân để toán nhận tiền mặt trực tiếp từ khách • Kiểm kê, xác nhận số tiền nhận trước mặt khách để tránh nhầm lẫn, sai sót tiền bạc Bước 4: Tiễn khách dọn dẹp bàn tiệc • Khi khách về, nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn, chào tạm biệt hẹn gặp lại khách dịp tới • Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn ghế vị trí cũ, thay khăn trải bàn dụng cụ ăn để đón lượt khách • I.2 Những mặt tích cực thiếu sót q trình 33 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 thực tập nhà hàng May Mắn – Khách sạn Fortuna  Những mặt tích cực Chủ động học hỏi cách thức phục vụ quy định nhà  hàng khách sạn Được anh chị nhà hàng, anh chị nhân viên  phận bếp nhân viên phận khác khách sạn hỗ trợ hướng dẫn nhiệt tình Các anh chị nhân viên thân thiện ln tạo khơng khí vui vẻ, hịa  đồng nhiệt tình hướng dẫn cụ thể đầu mục cơng việc Ngồi em tự nhận thấy thân có thái độ làm việc tích cự  hiểu rõ nghiệp vụ phục vụ nhà hàng Sau trình thực tập, em có trải nghiệp thực tế ngành  học   Những điểm cịn thiếu sót Do thực tập q trình bị ảnh hưởng dịch Covid đỉnh điểm nên nhiều hạn chế cách phục vụ  Tâm lí người dân cịn lo sợ sức khỏe người nên chưa thể hết khả  Khả ngoại ngữ cịn nhiều thiếu sót khơng thể đón tiếp phục vụ u cầu khách  Đơi cịn nhiều thiếu sót, hồn thành chưa tốt cơng việc giao 34 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 D - MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MAY MẮN – KHÁCH SẠN FORTUNA I Xây dựng định hướng, ln khích lệ, tạo hội cho sinh viên thực tập thể hết khả mình:  Một lời khen, động viên nguồn động lực lớn để nhân viên nỗ lực, phấn đấu cơng việc, đặc biệt bạn sinh viên thực tập, khiến bạn muốn cống hiến nhiều thứ nhận II Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua nhân lực:  Việc thay thế, sửa chữa nâng cấp sở vật chất kỹ thuật gây tốn không hiệu mà không nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nhà quản trị nên trọng nhiều đến nguồn nhân lực người, nhân viên làm khách sạn Điều có nghĩa nhà quản lý nên tập trung đến công tác đào tạo lại hay đào tạo chỗ nhân viên theo tiêu chuẩn phục vụ đại nhằm đưa chất lượng dịch vụ tới mức cao mà nhân viên đạt III Hoàn thiện, thay đổi sở vật chất kỹ thuật khu vực phục vụ ăn uống:  Nhà hàng May Mắn có khu vực back nơi di chuyển lại nhân viên runner, nhân viên phục vụ tiếp nhận đồ ăn từ khu vực bếp mang lên phục vụ thực khách, nhiên khu vực back lại có diện tích nhỏ, nơi để nhiều đồ từ xe chở đồ bẩn, xe setup bát ăn, gặp người 35 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 ngược chiều khơng quan sát có nguy làm đổ khay đồ ăn Cấp quản lý nên có nhắc nhở quy định rõ tiêu chuẩn cơng việc, vị trí nơi để dụng cụ tâm, quan sát công việc không nên vội vàng, hấp tấp  Cửa gỗ lối vào khu vực back cửa gỗ, có kính trắng nhỏ để quan sát bên bên ngồi nên khơng tạo ý cho nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên runner bưng khay phục vụ phải quay lưng dùng vai để mở cửa, khó khăn việc bưng đồ nặng, đồ nóng, đơi gây trường hợp bỏng, đổ vỡ 36 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 PHỤ LỤC 37 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 38 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 c 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99