Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của du khách về phố đi bộ hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THU HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ PHỐ ĐI BỘ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Đoàn Kim HÀ NỘI – 2017 z LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Nguyễn Thu Hà Là học viên cao học lớp Quản Trị Kinh Doanh – Khóa 25 đợt – Trường Đại học Kinh Tế - Đại học quốc gia Hà Nội Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng du khách phố Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Nguyễn Thu Hà z LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh định hướng ứng dụng với đề tài: “Nghiên cứu hài lòng du khách phố Hà Nội” kết trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Trước hết, xin trân thành bày tỏ lòng biết ơn TS Trần Đoàn Kim, giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu; Khoa Sau Đại Học, Viện Quản trị kinh doanh Giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho kiến thức quý báu Quản Trị Kinh Doanh Xin chân thành cảm ơn gia đình động viên, giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cảm ơn bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên tránh khỏi hạn chế định Tôi mong nhận đóng góp tận tình quý thầy cô bạn Học viên Nguyễn Thu Hà z MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.2 Đánh giá chung nghiên cứu 10 1.3 Cơ sở lý luận 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Sự hài lòng du khách 11 1.4 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Theo số nhà nghiên cứu 12 1.4.2 Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ 12 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 1.5 Mơ hình hài lòng khách hàng 14 1.5.1 Mơ hình số hài lòng Mỹ 15 1.5.2 Mơ hình số hài lòng Châu Âu 16 1.6 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.6.1 Mơ hình IPA 17 1.6.2 Mơ hình SERVQUAL 17 1.6.3 Mơ hình SERVPERF (thang đo biến thể SERVQUAL) 18 1.6.4 Mơ hình HOLSAT 19 Tiều kết chƣơng 19 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.2 Mơ hình nghiên cứu 22 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.3.1 Thiết lập thang đo 25 2.3.2 Chọn mẫu 29 z 2.3.3 Công cụ thu thập thông tin – ảng câu hỏi 30 2.4 Phương pháp phân t ch liệu 31 2.4.1 Thống kê mô tả 31 2.4.2 Kiếm định độ tin cậy thang đo 31 2.4.3 Phân t ch khám phá nhân tố 32 2.4.4 Kiểm định khác giá trị trung bình tổng thể 32 2.4.5 Hệ số tương quan phân t ch hồi quy tuyến t nh 33 2.4.6 Giả thuyết nguyên cứu 34 Tiểu kết chƣơng 34 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Giới thiệu khu phố Hà Nội 35 3.1.1 Cơ quan đạo, tổ chức, phối hợp thực 35 3.1.2 Không gian, thời gian tổ chức 35 3.1.3 Nội dung hoạt động 36 3.1.4 Kinh phí thực 37 3.1.5 Phân công nhiệm vụ 37 3.1.6 Thực trạng phố Hà Nội 41 3.2 Thống kê mô tả kết khảo sát 42 3.2.1 Thông tin thiết kế nghiên cứu 42 3.2.2 Kết thống kê mô tả đối tượng khảo sát 43 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 3.4 Phân tích nhân tố khám phá thang đo 56 3.4.1 Phân tích EFA biến độc lập 56 3.4.2 Phân tích yếu tố biến phụ thuộc 60 3.5 Phân t ch tương quan 61 3.6 Phân tích hồi quy 62 3.6.1 Kiểm định mơ hình 63 3.6.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 63 3.6.3 Kết hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 65 z 3.7 Kiểm định khác đặc điểm cá nhân du khác hài lòng đến phố Hà Nội 67 3.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính du khách 67 3.7.2 Kiểm định khác biệt theo quốc tịch du khách 68 3.7.3 Phân t ch phương sai ANOVA 69 Tiểu kết chƣơng 70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH KHI ĐẾN PHỐ ĐI BỘ HÀ NỘI 71 4.1 Về độ tin cậy 71 4.2 Về đáp ứng 72 4.3 Về lực phục vụ: 73 4.4 Về phương tiện hữu hình 74 4.5 Về đặc thù địa phương 75 4.6 Về Xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch 76 4.7 Những hạn chế nghiên cứu 77 4.8 Đề xuất cho nghiên cứu tương lai 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu ACSI American Customer Satistic Index BQL Ban quản lý CFA Confirmatory Factor Analysis CSI Customer Satisfation Index DCSI Denmark Customer Satisfation Index ECSI European Customer Satisfation Index EFA Exploratory Factor Analysis EU Euro IPA Importance-Performance Analysis 10 KMO Kaiser-Meyer-Olkin 11 NCSI Norway Customer Satisfation Index 12 PCCC Phòng cháy chữa cháy 13 TNCS Thanh niên cộng sản 14 TOM Top of mind 15 TP Thành phố 16 SCSB Swedish Customer Satisfation Index 17 SEM Structural Equation Modeling 18 UBND Ủy ban nhân dân 19 VIF Variance inflation factor i Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng, biểu Nội dung Trang Bảng 2.1 Các bước nghiên cứu 21 Bảng 2.2 Thang đo Độ tin cậy 26 Bảng 2.3 Thang đo Sự đáp ứng 26 Bảng 2.4 Thang đo Sự đồng cảm 27 Bảng 2.5 Thang đo Năng lực phục vụ 27 Bảng 2.6 Thang đo Phương tiện hữu hình 28 Bảng 2.7 Thang đo Đặc thù địa phương 28 Bảng 2.8 Thang đo hài lịng khách hàng 29 Bảng 3.1 Phân tích thống kê mô tả đối tượng khảo sát 44 10 Bảng 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 11 Bảng 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo loại biến 58 12 Bảng 3.4 Kết kiểm định KMO artlett’s 58 13 Bảng 3.5 Phân tích nhân tố với biến độc lập 60 14 Bảng 3.6 Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 61 15 Bảng 3.7 Kết kiểm định Person’s tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 63 16 Bảng 3.8 Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy Model Summary 63 17 Bảng 3.9 Kết kiểm định F 65 18 Bảng 3.10 Kết phân tích hồi quy tổng hợp 66 19 Bảng 3.11 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 20 Bảng 3.12 Thống kê mơ tả giới tính 67 21 Bảng 3.13 Kết kiểm định Independent sample – T-test theo giới tính du khách 67 22 Bảng 3.14 Thống kê mơ tả Quốc tịch 68 23 Bảng 3.15 Kết kiểm định Independent sample – T-test theo quốc tịch du khách 69 ii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biều đồ 3.1 Giới tính 45 Biều đồ 3.2 Độ tuổi 46 Biều đồ 3.3 Nghề nghiệp 46 Biều đồ 3.4 Trình độ học vấn 47 Biều đồ 3.5 Thu nhập 48 Biều đồ 3.6 Quốc tịch 48 Biều đồ 3.7 Quốc tịch nước 49 Biều đồ 3.8 Hình thức/ phương tiện tiếp cận 49 Nội dung Trang iii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình Hà Nam Khánh Giao Lê Thái Sơn (2013) Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Ngơ Thái Hưng (2014) Hình 1.3 Mơ hình Yumi and Njite, David (2010) Hình 1.4 Mơ hình kết nghiên cứu Mukhles Al- Ababneh (2013) Hình 1.5 Mơ hình kết nghiên cứu Maraj Rehman Sofi, 10 Hình 1.6 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 16 Hình 1.7 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 16 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 22 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 23 10 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 61 11 Hình 3.2 Biểu đồ P - P plot hồi quy phần dư chuẩn hóa 64 12 Hình 3.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 64 iv Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I Độ tin cậy Phố có hoạt động quảng bá Những thắc mắc hay khiếu nại phố bộ, giải thỏa đáng Phố có thơng báo kịp thời đến bạn có thay đổi ạn cảm thấy an tồn đến phố II Sự đáp ứng ạn ln phục vụ nhanh chóng, hạn ạn ln hướng dẫn tận tình Nhân viên (nhân viên QL phố bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công ) nơi sẵn sàng giúp đỡ bạn ạn phục vụ chu đáo đông khách III Sự đồng cảm Nhân viên (nhân viên QL phố bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công ) nơi hiểu nhu cầu bạn 10 Nơi quan tâm đến nhu cầu bạn IV Năng lực phục vụ 11 ạn nhận thấy nhân viên (nhân viên QL phố bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công ) nơi lịch 12 Nhân viên (nhân viên QL phố bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công ) có thái độ ân cần, niềm nở với bạn 13 Cung cách phục vụ nhân viên tạo tin tưởng cho bạn 14 Nhân viên (nhân viên QL phố bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công ) có kiến thức để trả lời thỏa đáng câu hỏi bạn V Phƣơng tiện hữu hình 15 Nhân viên (nhân viên QL phố bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao cơng ) nơi có trang phục lịch 16 Thông tin địa điểm du lịch rõ ràng cụ thể 17 Phương tiện di chuyển an tồn, thuận tiện, đa dạng 18 Cơng trình kiến trúc hấp dẫn 19 ảng hướng dẫn khu vực rõ ràng 20 Dịch vụ gửi xe khu phố đáp ứng yêu cầu 21 Cảnh quan đô thị đẹp phù hợp VI Đặc thù địa phƣơng 22 Môi trường tự nhiên phố đẹp, 23 Ẩm thực khu phố đa dạng, ngon vệ sinh an toàn thực phẩm 24 Người dân khu khố hiếu khách 25 Khả tiếp cận điểm đến dễ dàng 26 Giá dịch vụ khu phố phù hợp, rõ ràng, không tăng giá chèo kéo du khách 1 1 2 2 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z 3 3 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 27 Theo bạn bầu không kh phố Hà Nội lành, tạo thư giãn 28 Các chương trình văn hóa, nghệ thuật phố đặc sắc, hấp dẫn VII Sự hài lòng khách hàng 5 29 Theo bạn, Phố đáp ứng kỳ vọng bạn 30 ạn hài lòng với hoạt động dịch vụ phố Hà Nội sử dụng 31 Dịch vụ du lịch làm bạn hài lòng so với nơi khác PHẦN III: CÂU HỎI MỞ: C u 1: Điều khiến bạn cảm thấy hài lòng đến Phố Hà Nội ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… C u 2: Điều khiến bạn cảm thấy không hài lòng đến Phố Hà Nội ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Câu 3: Ý kiến đóng góp bạn để góp phần phát triển phố Hà Nội đƣợc tốt ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn cảm ơn ông / bà / anh / chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi cho nghiên cứu Chúc ông / bà / anh / chị gia đình dồi sức khỏe thành công sống! Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục A.1: Ph n tích độ tin cậy Cronbach's Alpha (Reliability) Scale: Độ tin cậy Phân tích lần 1: Bảng A-1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Bảng A-2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item TINCAY01 11.74 4.309 Correlation 667 Deleted TINCAY02 11.60 4.502 235 569 TINCAY03 11.64 3.971 576 645 TIN CẬY 04 11.68 4.440 369 634 679 Phân tích lần Bảng A-3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 648 Bảng A-4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item TINCAY01 11.74 4.309 Correlation 667 Deleted TINCAY03 11.64 3.971 576 645 TIN CẬY 04 11.68 4.440 369 634 679 Scale: Sự đ p ứng Bảng A-5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Bảng A-6 Item-Total Statistics Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted DAPUNG01 DAPDUNG0 DAPUNG03 DAPUNG04 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 13.53 8.532 712 736 13.62 9.544 714 739 13.58 9.201 732 756 13.72 8.724 678 765 Scale: Sự đ ng cảm Bảng A-7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 629 Bảng A-8 Item-Total Statistics Corrected Item- Scale Mean Scale Variance if if Item Total Item Deleted Deleted Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted DONGCAM01 14.08 8.242 391 592 DONGCAM02 14.06 9.612 528 379 Scale: Năng lực phục vụ Bảng A-9 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Bảng A-10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NANGLUC01 NANGLUC02 NANGLUC03 NANGLUC04 Scale Variance if Item Deleted 10.61 10.50 10.56 10.51 Corrected ItemTotal Correlation 5.376 5.396 6.265 5.610 527 781 741 665 Cronbach's Alpha if Item Deleted 777 723 781 784 Scale: Phư ng tiện hữu hình Phân tích lần Bảng A-11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 699 Bảng A-12 Item-Total Statistics Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PHUONGTIEN01 13.05 11.237 278 698 PHUONGTIEN02 13.23 11.163 249 737 PHUONGTIEN03 13.18 12.005 347 785 PHUONGTIEN04 13.23 11.163 522 751 PHUONGTIEN05 13.63 11.083 670 763 PHUONGTIEN06 13.28 12.235 521 743 PHUONGTIEN07 13.66 10.258 638 729 Phân tích lần Bảng A-11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Bảng A-12 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PHUONGTIEN03 13.18 12.005 347 785 PHUONGTIEN04 13.23 11.163 522 751 PHUONGTIEN05 13.63 11.083 670 763 PHUONGTIEN06 13.28 12.235 521 743 PHUONGTIEN07 13.66 10.258 638 729 Scale: Đặc thù đ a phư ng Bảng A-11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Bảng A-12 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DACTHU01 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DACTHU02 14.05 14.04 8.211 7.986 432 569 846 821 DACTHU03 14.14 7.810 719 841 DACTHU04 13.83 8.618 625 867 DACTHU05 14.23 7.815 589 834 DACTHU06 13.12 8.619 681 882 DACTHU07 13.98 7.837 520 840 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Scale: Sự hài lòng Bảng A-13 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Bảng A-14 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HAILONG01 Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HAILONG02 13.00 13.00 8.902 8.632 628 601 713 686 HAILONG03 13.13 8.329 568 716 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục A.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố tất biến quan sát (lần - 20 biến) Bảng A-18 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 818 Approx Chi-Square 4157.648 df Sig 276 000 Bảng A-19 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component % of Total Varianc e Cumulativ e Total % % of Variance Cumulativ e% % of Total Varianc e Cumulativ e % 8.325 34.688 34.688 8.325 34.688 34.688 3.749 15,619 15,619 2.484 10.351 45.039 2.484 10.351 45.039 3.534 14.725 30,344 1.830 7.624 52.663 1.830 7.624 52.663 3.022 12.590 42,934 1.830 6.772 59.435 1.625 6.772 59.435 2.794 11.640 54,574 1.159 4.827 64.262 1.159 4.827 64.262 2.325 9.689 64,262 884 3.686 67.946 868 3.616 71.562 752 3.135 74.697 702 2.925 77.623 10 657 2.737 80.359 11 614 2.558 82.917 12 547 2.279 85.196 13 487 2.029 87.225 14 387 1.614 88.839 15 347 1.448 91.815 16 309 1.289 94.525 17 267 1.112 96.704 18 227 948 97.652 19 195 810 99.315 20 164 685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng A-20 Rotated Component Matrix a Component Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DACTHU06 0.826 DACTHU05 0.807 DACTHU04 0.728 DACTHU07 0.622 DACTHU03 0.550 PHUONGTIEN06 797 PHUONGTIEN05 772 PHUONGTIEN07 729 PHUONGTIEN04 691 DACTHU02 609 DAPUNG02 881 DAPUNG03 826 DAPUNG01 734 NANGLUC02 808 NANGLUC03 745 NANGLUC04 723 NANGLUC01 696 TINCAY04 766 TINCAY01 748 TINCAY03 702 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phân tích nhân tố nhân tố hài lòng Bảng A-21 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 624 Approx Chi-Square 721.361 df 21 Sig .000 Bảng A-22 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.318 77.590 77.590 471 4.114 94.448 260 3.552 100.000 2.318 % of Variance Cumulative % 77.590 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng A-23 Component Matrix a Component HAILONG02 895 HAILONG03 929 HAILONG01 903 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z 77.590 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục A.3: Phân tích ma trận tƣơng quan Bảng A-24 Correlations HAILONG_ Y HAILONG_Y Pearson DACTHU_ PHUONG DAPUNG_ NANGLU X1 TIEN_X2 X3 C_X4 TINCAY_ X5 654** 589** 318** 474** 296** 000 000 000 000 000 213 213 213 Correlati on Sig (2-tailed) N DACTHU_X1 213 213 213 Pearson Correlati 654** 536** 292** 396** 295** 000 000 000 000 on Sig.(2-tailed) N 000 213 213 213 213 213 213 PHUONGTIEN_ Pearson X2 Correlati 589** 457** 000 000 436** 263** 388** 257** 000 000 000 on Sig.(2-tailed) N DAPUNG_X3 213 213 213 213 213 213 Pearson Correlati 318** 308** 263** 000 000 000 299 260** 000 000 on Sig (2-tailed) N NANGLUC_X4 213 213 213 213 213 213 Pearson Correlati 474** 596** 388** 299** 000 000 017 000 204** on Sig (2-tailed) N TINCAY_X5 213 213 213 213 000 213 213 Pearson Correlati 296** 225** 257** 160** 284** 000 000 000 000 000 on Sig (2-tailed) N 213 213 213 213 213 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z 213 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục A.4: Phân tích hồi quy tuyến tính (Phuơng pháp chọn biến Enter) Bảng A-25 Model Summary b Change Statistics Model R R Square 793a Std Error of the Adjusted R Square 637 Sig F Estimate 598 R Square F Change Change 29427 637 df1 64.375 df2 DurbinWatson Change 206 000 1.813 a Predictors: (Constant), DACTHU_X1, PHUONGTIEN_X2, DAPUNG_X3, NANGLUC_X4, TINCAY_X5 b Dependent Variable: HAILONG_Y a Bảng A-26 ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 103.431 20.686 Residual 43.569 206 269 Total 147.000 211 000b 64.375 a Dependent Variable: HAILONG_Y b Predictors: (Constant), DACTHU_X1, PHUONGTIEN_X2, DAPUNG_X3, NANGLUC_X4, TINCAY_X5 Bảng A-27 Coefficients a Model Standardize Unstandardized Coefficients d Coefficients Collinearity Statistics B Std Error Beta Tolerance t (Constant) 1.045 045 X1 466 042 455 X2 389 043 X3 198 042 X4 262 X5 156 VIF Sig 3.822 000 12.438 000 ,828 1.685 377 8.919 000 787 1.278 176 4.261 000 691 1.749 039 252 5.423 015 742 1.476 040 154 3.856 000 638 1.856 a Dependent Variable: HAILONG_Y Phụ lục A.5: Kết kiểm định T-Test, ANOVA phi tham số Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (giữa nam nữ) T-Test Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 6: T-Test Anova Bảng A-28: Group Statistics gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 103 3333 47405 04997 Nữ 110 5250 50147 04578 HAILONG Bảng A-29: Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig df t Sig (2- Mean Std Error 95% tailed) Difference Difference Confidence Interval of the Difference Equal variances 13.024 210 612 assumed Lower Upper 005 -.19167 06832 -.32635 -.05699 197.197 005 -.19167 06777 -.32531 -.05802 2.806 HAILONG Equal variances not assumed -2.828 Bảng A-30: Group Statistics Quoc tich N Mean Std Deviation Std Error Mean Trong nước 109 3891 47918 03233 Nước 104 6794 56790 03674 HAILONG Bảng A-31: Independent Samples Test Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Sig tdf Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Interval Std Error 95% Confidence of the Difference Equal variances 7.413 assumed 734 - 211 Lower Upper 005 0923 005979 -.10856 -.05699 165.599 005 0923 05815 -.10858 -.12403 2.112 HAILONG Equal variances not assumed -2.101 Bảng A-32: Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.059 df1 df2 210 Sig .368 ANOVA – Độ tuổi Bảng A-33: HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.473 286 Between Groups 1.004 335 Within Groups 50.811 209 247 Total 51.814 212 Bảng A-34: Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 006 df1 df2 Sig 209 912 ANOVA – Nghề nghiệp Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng A-35: HAILONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups 2.143 714 Within Groups 49.672 210 241 51.814 213 Total F Sig 2.626 033 Bảng A-36: Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 6.136 df1 df2 Sig 210 529 ANOVA – Trình độ học vấn Bảng A-37: HAILONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups 125 125 Within Groups 51.378 209 248 51.502 210 Total F Sig 3.579 004 Bảng A-38: Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 8.800 df1 df2 Sig 209 900 ANOVA – Thu nhập Bảng A-39: HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.298 002 Between Groups 2.097 699 Within Groups 49.717 209 241 Total 51.814 212 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn