Luận văn thạc sĩ marketing dịch vụ tại ngân hàng public việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THÀNH LONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PUBLIC VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THÀNH LONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PUBLIC VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : T.S ĐỖ XUÂN TRƢỜNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 z LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “Marketing dịch vụ ngân hàng Public Việt Nam” đề tài nghiên cứu thực Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Các tài liệu số liệu Luận văn trung thực, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ giáo trình, tạp chí cơng trình nghiên cứu đƣợc cơng bố Các giải pháp Luận văn đƣợc đúc kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nộ i, tháng 06 năm 2018 Tác giả Lê Thành Long z LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hƣớng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, nhƣ động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy TS Đỗ Xuân Trƣờng ngƣời hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy khoa Quản trị kinh doanh sau đại học Đại học Quốc gia Hà Nội – Trƣờng Đại Học Kinh tế tận tình truyền đạt kiến thức quý báu nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Hà Nội, tháng 06 năm 2018 Học viên thực Lê Thành Long z Mục lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan ngành ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 1.2 Lịch sử việc áp dụng marketing ngành ngân hàng 1.3 Khái niệm, đặc điểm loại hình ngân hàng 1.3.1 Khái niệm ngân hàng 1.3.2 Phân loại đặc điểm loại hình ngân hàng 1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 1.4.1 Mua bán ngoại tệ 10 1.4.2 Nhận tiền gửi 10 1.4.3 Cho vay 11 1.4.4 Bảo lãnh 11 1.4.5 Thuê mua tài 11 1.4.6 Tư vấn tài 11 1.4.7 Bán dịch vụ bảo hiểm 11 z 1.5 Khái niệm, đặc điểm, vai trò, chức marketing dịch vụ 12 1.5.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 12 1.5.2 Đặc điểm marketing dịch vụ 12 1.5.2 Thực Marketing mix dịch vụ ngân hàng 16 1.5.3 Vai trò 28 1.5.4 Chức 30 1.6 Các nhân tố tác động đến công tác phát triển quản lý dịch vụ ngân hàng 31 1.6.1 Môi trường pháp lý 31 1.6.2 Công nghệ thông tin 32 1.6.3 Sự thay đổi hành vi khách hàng 32 1.6.4 Sự cạnh ngân hàng thương mại 33 1.6.5 Hội nhập quốc tế liên kết 33 1.6.6 Thị trường tài phức tạp 34 1.7 Tình hình hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng 34 1.7.1 Tình hình cung ứng dịch vụ 34 1.7.2 Các hoạt động marketing dịch vụ 35 1.7.3 Đánh giá chung 36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Quy trình nghiên cứu 38 2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 39 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 39 z 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 40 2.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 40 2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 40 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 41 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PUBLIC VIỆT NAM 42 3.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng hệ thống ngân hàng 42 3.1.1 Các dịch vụ ngân hàng: 42 3.1.1.2 Dịch vụ Mobile Banking Internet Banking 42 3.2 Khái quát Ngân hàng Public Việt Nam 43 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 43 3.2.2 Bộ máy quản lý Ngân hàng Public 44 3.2.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng Public Việt Nam năm gần 45 3.3 Thực trạng marketing dịch vụ Ngân hàng Public Việt Nam 47 3.3.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng 47 3.3.1.3 Dịch vụ chuyển tiền 51 3.3.1.4 Dịch vụ chuyển lương qua ngân hàng 53 3.3.1.5 Dịch vụ vay tài dịch khác 54 3.3.2 Các phương thức maketing phát triển dịch vụ ngân hàng 71 3.3.3 Các nguyên tắc quản lý dịch vụ 71 3.3.4 Kết nghiên cứu khảo sát thực tế 71 3.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý hoạt động marketing ngân z hàng Public Việt Nam 77 3.4.1 Nhân tố khách quan 77 3.4.1.2 Môi trường kinh tế 77 3.4.1.3 Mơi trường trị, pháp luật 77 3.4.1.4 Môi trường văn hóa, xã hội 78 3.4.1.5 Môi trường công nghệ 78 3.4.2 Nhân tố chủ quan 78 3.4.2.2 Mạng lưới phục vụ 78 3.4.2.3 Công nghệ ngân hàng 78 3.4.2.4 Chính sách ngân hàng 79 3.4.2.5 Đội ngũ cán nhân viên 79 3.5 Đánh giá chung quản lý hoạt động marketing Ngân hàng Public Việt Nam 79 3.5.1 Những kết hiệu đạt 79 3.5.1.2 Những kết đạt 79 3.5.1.3 Những hiệu mang lại: 80 3.5.2 Những tồn hạn chế 80 3.5.3 Nguyên nhân 83 3.5.3.2 Nguyên nhân khách quan 83 3.5.3.3 Nguyên nhân chủ quan 83 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG PUBLIC VIỆT NAM 85 z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.1 Quan điểm quản lý hoạt động marketing Ngân hàng Public Bank Việt Nam 85 4.1.1 Quan điểm hoạt động marketing Ngân hàng Public Bank Việt Nam 85 4.1.2 Định hướng hoạt động marketing Ngân hàng Public Việt Nam 86 4.1.3 Mục tiêu marketing Ngân hàng Public Việt Nam 87 4.2 Giải pháp marketing Ngân hàng Public Việt Nam 88 4.2.1 Quản lý hoạt động thị trường Ngân hàng Public Việt Nam 88 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Public Việt Nam 90 4.2.3 Giải pháp hoạt động giá Ngân hàng Public Việt Nam 93 4.2.4 Giải pháp đa dạng hóa kênh phân phối Ngân hàng Public Việt Nam 94 4.2.5 Giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến truyền thông Ngân hàng Public Việt Nam 95 4.2.6 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực Ngân hàng Public Việt Nam 98 4.2.7 Giải pháp việc sử dụng yếu tố hữu hình Ngân hàng Public Bank Việt Nam 101 4.2.8 Giải pháp đổi mới, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng Public Việt Nam 102 4.2.9 Xây dựng thương hiệu uy tín Public Bank Việt Nam .103 4.3 Kiến nghị 104 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam .104 KẾT LUẬN .106 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an quan thuế, hải quan nên tăng cƣờng mở rộng công tác nộp thuế điện tử qua hệ thống tài khoản mở ngân hàng 105 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN Thực tiễn cho thấy Marketing dịch vụ có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng có ngân hàng Việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam điều cần thiết Điều địi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm kinh doanh, thị trƣờng, khách hàng Nhất môi trƣờng với biến đổi nhanh chóng tiến khoa học cơng nghệ, sách mới, mức độ cạnh tranh yêu cầu ngày cao khách hàng Để tồn môi trƣờng cạnh tranh, ngân hàng phải có chiến lƣợc lâu dài chiến lƣợc dự phịng hƣớng theo thị trƣờng, ln thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu biện pháp vƣợt trội đối thủ cạnh tranh Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung, bản, hoạt động Marketing ngân hàng Việt Nam chƣa thực hiệu Nhận thức Marketing ngân hàng chƣa thấu đáo, hời hợt phần sai lệch Các hoạt động Marketing chủ yếu khơng có tính chiến lƣợc, trọng vào bề mà chƣa vào bề sâu Do Marketing chƣa thể hết vai trị sức mạnh Điều phần đặc thù ngành tạo nên, mặt khác khái niệm marketing mặc khơng cịn mẻ với doanh nghiệp nhƣng kinh nghiệm triển khai hoạt động marketing vào thực tế kinh doanh ngân hàng thực cịn mẻ Hơn nữa, bối cảnh hội nhập quốc tế đặt nhiều hội nhiều thách thức đòi hỏi bác ngân hàng TMCP Việt Nam phải nhanh nhạy tỉnh táo để đứng vững cạnh tranh Công cụ marketing lúc đƣợc coi nhƣ đũa thần giúp ngân hàng Việt Nam tạo phép màu để thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị trƣờng dịch vụ ngân hàng, tất nhiên với điều kiện ngân hàng phải biết rõ đƣợc cơng cách sử dụng Đó sở để Ngân hàng Public Việt Nam tạo dựng nên tảng marketing hợp lý mang lại hiệu cho ngân hàng 106 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 107 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bùi Thị Thùy Dƣơng, 2010 Hoạt động marketing dịch vụ số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: Luận văn Thạc sĩ: Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn, 2011 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại: NXB Đại học Quốc Gia HCM GS.TS Trần Minh Đạo - Giáo trình “Marketing bản”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2013 Trần Huy Hoàng, 2012 Quản trị Ngân hàng thương mại: NXB Lao động xã hội, Tp HCM Ngân hàng LD VID Public,2013 Kế hoạch kinh doanh Public bank giai đoạn 2013-2018 Ngân hàng LD VID Public,2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng LD VID Public, 2015 ,2016, 2017 Báo cáo thường niên Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Public từ năm 2015 – 2017 Báo cáo tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng Public từ 2015 – 2017 10 Bảng báo giá mức phí dịch vụ Ngân hàng Public Việt Nam năm 2017 11 Trịnh Quốc Trung, 2010 Marketing ngân hàng: NXB thống kê, Tp HCM 12 Trƣơng Quang Thông, 2012 Marketing ngân hàng: NXB kinh tế, Tp HCM 13 Tơ Khánh Tồn, 2014 – Luận văn Tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam” 14 Phạm Đức Tài, 2014 – Bài báo “Triển vọng thúc đẩy ngân hàng điện tử Việt Nam” đăng tạp chí Tài số 06 – 2014 15 Philip Kotler, 2012 Marketing 3.0: NXB Tổng hợp, Tp.Hcm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 16 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Một số ý kiến mơ hình ngân hàng bán lẻ Tạp chí Phát triển hội nhập, số 2( 12), trang 26-28 17 PGS.TS Trƣơng Quang Thông – Giáo trình “Marketing ngân hàng”, NXB Kinh tế TP.HCM 18 Thơng tƣ số 06/VBHN-NHNN ngày 19/01/2018 – Thông tư “Quy định hoạt động thẻ ngân hàng 19 Thông tƣ 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 – Thông tư “Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng khách hàng” 20 Thông tƣ Thông tƣ số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 – Thông tư “Bảo lãnh ngân hàng” 21 Thông tƣ số 13/2017/TT-NHNN ngày 29/09/2017 – Thông tư “Sửa đổi bổ sung số điều Thông tư Thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25 tháng năm 2015 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quy định bảo lãnh ngân hàng 22 Luật số 47/2010/QH12 Quốc hội đề ngày 16/06/2010 – Luật “Các tổ chức tín dụng” 23 Tiến Vũ, 2017 – “Hé mở tình hình kinh doanh ngân hàng ngoại Việt Nam”, báo “Kinh tế tiêu dùng” Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách ! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng quý khách sản phẩm, dịch vụ Public Bank Việt Nam địa bàn TP.HCM Cuộc khảo sát nhằm đƣa đánh giá góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Public Bank Việt Nam Do vậy, mong nhận đƣợc cộng tác Quý khách Chúng mong Quý khách dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi dƣới thông tin Quý khách cung cấp cho đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Thơng tin khách hàng Tên khách hàng:…………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Điện thoại:………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi : 55 tuổi Trình độ học vấn: Phổ thông  Trung học  Cao đẳng Đại học Trên đại học Thu nhập: 6triệu -10triệu >10 triệu -20triệu Nghề nghiệp:  Nghỉ hƣu Công chức-viên chức  Kinh doanh tự Lãnh đạo - chủ doanh nghiệp  Công nhân - nhân viên Quý khách sử dụng dịch vụ Public Bank Việt Nam chưa? Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z >20triệu C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an sử dụng Chƣa Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hiện Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nào: Sản phẩm, dich vụ Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tín dụng Sản phẩm chuyển tiền Sản phẩm thẻ Sản phẩm , dịch vụ khác □ Public Vietinbank NHTM khác Agribank Bank Quý khách biết đến Public bank thông qua: dụng sản phẩm, dịch vụ hình, Báo chí Tờ rơi thân, bạn bè giới thiệu hoạt động khuyến mại, tài trợ Mức độ hài lòng Quý khách Public Bank Việt Nam Xin Quý khách vui lòng đánh dấu vào mức độ hài lòng dƣới đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thƣờng; 4-Hài lịng; 5- Rất hài lịng Mức độ hài lòng về: Các sản phẩm, dịch vụ Public Bank Việt Nam Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch Lãi suất, phí sản phẩm, dịch vụ Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Mạng lƣới, kênh phân phối Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Các hoạt động quảng cáo,khuyến mại Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chính sách chăm sóc khách hàng Đánh giá chung đến giao dịch với Public Bank Việt Nam Quý khách có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ Public Bank Việt Nam khơng? □ Có Khơng Q khách có muốn giới thiệu cho ngƣời thân/ bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ Public Bank Việt Nam khơng? Có Đối với Q khách, tiêu chí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Quý khách (đánh dấu vào ô sau):  Các sản phẩm, dịch vụ Public Bank Việt Nam  Hồ sơ, thủ tục  Thời gian xử lý giao dịch  Lãi suất, phí sản phẩm, dịch vụ  Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng  Thái độ phục vụ cán  Không gian giao dịch  Mạng lƣới, kênh phân phối  Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại  Chính sách chăm sóc khách hàng Nếu Quý khách có đề nghị cải tiến chất lượng phục vụ dịch vụ Public bank Xin ghi rõ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ……………………………………………………………………… Xin trân trọng Cảm ơn hợp tác Quý khách Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho cán ngân hàng cán quản lý Public Bank Việt Nam) Xin chào Anh/Chị Tôi học viên, nghiên cứu đề tài: “Marketing dịch vụ Ngân hàng Public Việt Nam” Sự đóng góp ý kiến anh/chị chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ công tác quản lý marketing Public Bank Việt Nam, nhƣ mong đợi anh/chị sản phẩm, dịch vụ thông tin quý báu Đây bảng thăm dị ý kiến, thơng tin anh/chị đƣợc giữ bí mật Vì vậy, anh/chị vui lịng trả lời số thơng tin dƣới Trân trọng cảm ơn! Phần Thông Tin cá nhân Họ Tên: ………………………………… Trình độ chun mơn:…………………… Đơn vị cơng tác: ………………………… Chức vụ ….……………………………… Điện Thoại: ……………………………… Nội dung khảo sát công tác quản lý marketing Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an STT Rất Câu hỏi tốt Hỗ trợ trang bị biển hiệu/ bảng quảng cáo, tờ rơi, hệ thống nhận diện Public Bank Việt Nam Thông tin phối hợp phòng ban Public Bank Việt Nam Mạng lƣới phòng giao dịch Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Mức lãi suất, phí Chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ Thời gian xử lý giao dịch Tốt Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ cán ngân hàng với khách hàng Đội ngũ cán chuyên nghiệp , năm vƣng thông tin , kiên thƣ c chuyên môn , nghiệp vụ ; Thái độ nhân viên ân cần , 10 11 12 Hồ sơ,nơthủ niêm vatục thân thiên Khơng gian giao dich Hình thức, phƣơng tiện quảng cáo đa dạng Các hình thức chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn Các vị trí đặt quảng cáo thu hút ý khách hàng 13 Thời điểm quảng cáo hợp lý, khoa học Mọi thắc mắc, khiếu nại đƣợc nhận 15 hỗ trợ cán đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z Trung bình Kém Rất C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phần dành riêng cho cán quản lý Public Bank Việt Nam Theo anh chị khó khăn STT Public Bank Việt Nam Thiếu Rất Đồng Bình đồng ý ý Khơng thƣờng đồng ý gì?lực chất nguồn nhân lƣợng cao Khó khăn sáng tạo sản phẩm cạnh tranh Khó khăn mở rộng thị trƣờng Khó khăn thiết lập, quản lý kênh phân phối Khó khăn chế lãi suất phí cạnh tranh với ngân hàng TMCP khác Ý kiến khác Trân trọng cảm ơn hợp tác quý anh/chị Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z Rất không đồng ý C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn