Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Thương Mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THANH TRÁNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2011 123doc LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Bùi Thanh Tráng, người hướng dẫn khoa học tôi, giúp tiếp cận thực tiễn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành gởi lời cảm ơn đến người bạn người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Nguyễn Thị Hằng Nga 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới Thành phố Cần Thơ” kết trrình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Hằng Nga 123doc DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Các hình Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Mơ hình yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Các đồ thị Đồ thị 4.1: Thơng tin giới tính Đồ thị 4.2: Thơng tin độ tuổi Đồ thị 4.3: Thông tin nghề nghiệp Đồ thị 4.4: Thông tin thu nhập Đồ thị 4.5: Thông tin đối tượng khách hàng Chữ viết tắt Phân tích nhân tố khám phá: EFA (exploratory factor analysis) Trách nhiệm thuộc xã hội doanh nghiệp: CSR (Corporate Social Responsibility) 123doc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Chọn mẫu định mức theo đối tượng khách hàng Bảng 4.1: Cronbach alpha yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Bảng 4.2: Cronbach alpha thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 4.3: Kết EFA yếu tố tác động đến thỏa mãn Bảng 4.4: Thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sau phân tích EFA Bảng 4.5 Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn Bảng 4.6: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson Bảng 4.7: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 123doc MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU IV MỤC LỤC V CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài .4 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .6 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ dịch vụ tiệc cưới 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ tiệc cưới .6 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ tiệc cưới 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .13 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 15 2.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 15 2.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng .15 2.4 Mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .15 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tóm tắt chương 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2.1 Nghiên cứu định tính 19 3.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 19 3.2.1.2 Kết nghiên cứu 19 3.2.1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đặt 20 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.2.2.2 Mẫu nghiên cứu 24 3.2.2.3 Các phương pháp phân tích liệu sử dụng .25 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .28 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .28 4.2 Đánh giá yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới Cronbach Alpha .31 4.2.1 Kết phân tích thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới 31 4.2.2 Kết phân tích thang đo thỏa mãn 33 4.3 Đánh giá yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới EFA 33 4.3.1 Thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng .33 4.3.2 Thang đo thỏa mãn .37 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 37 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 38 4.4.1 Phân tích mối tương quan nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng hệ số tương quan Pearson 38 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.4.2 Phân tích mối tương quan nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mơ hình hồi quy tuyến tính .40 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 45 5.1 Kết luận 45 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Thành phố Cần Thơ 47 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .47 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 47 5.2.2.1 Giải pháp 47 5.2.2.2 Giải pháp 49 5.2.2.3 Giải pháp 55 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO IX PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM X PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG XV PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC NHÀ HÀNG XIX PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU XX PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY .XXII PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA .XXVII PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON XXXVII PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH XXXVIII 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Các ngành dịch vụ ngày có vai trị quan trọng phát triển kinh tế quốc gia Cùng với trình hội nhập chuyển dịch cấu kinh tế giới, giá trị ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn tổng sản phẩm quốc nội quốc gia Ở nước ta, ngành dịch vụ phát triển Điều thể mở rộng lĩnh vực dịch vụ, bên cạnh dịch vụ truyền thống bảo hiểm, bưu chính, vận tải, hình thức dịch vụ tài chính, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, giải trí, tiệc cưới, thực đưa dịch vụ trở thành khu vực kinh tế quan trọng phát triển chung kinh tế nước ta Xã hội ngày phát triển, thu nhập người dân nâng cao Những nhu cầu xuất với dịch vụ cung cấp thông qua nhà hàng, điển hình dịch vụ tiệc cưới Khi quan niệm tính chất buổi tiệc trang trọng với đời hàng loạt nhà hàng tổ chức tiệc cưới Thành phố Cần Thơ, người sử dụng dịch vụ trở nên khó tính hơn, địi hỏi cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới thời gian tới Các nhà nghiên cứu giới thực nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985), khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho tồn diện (Svensson, 2002) Hiện nay, có hai mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến thơng dụng giới mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức (Gronroos, 1983, 1990) Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg đưa thang đo gồm năm 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an thành phần, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình Cịn Gronroos cho chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mơ hình SERVQUAL mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc lĩnh vực khác Với đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới Thành phố Cần Thơ”, tác giả sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al 1988) để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cho nhà hàng tiệc cưới Thành phố Cần Thơ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ● Đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau: ♦ Xác định yếu tố thể chất lượng dịch vụ tiệc cưới ♦ Tìm mối liên hệ yếu tố chất lượng thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới ♦ Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để đảm bảo thỏa mãn khách hàng Thành phố Cần Thơ ● Những mục tiêu nghiên cứu nhằm trả lời cho câu hỏi sau: ♦ Những yếu tố thể chất lượng dịch vụ tiệc cưới? ♦ Các nhân tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ nào? ♦ Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo thỏa mãn cho khách hàng? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng đặt tiệc cưới, khách hàng dự kiến đặt tiệc cưới khách hàng đến tham dự tiệc cưới nhà hàng tiệc cưới địa bàn Thành phố Cần Thơ 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Valid Duoi trieu Tu den trieu Tu den 10 trieu Tren 10 trieu Total Frequency Percent 35 16.3 Valid Percent 16.3 Cumulative Percent 16.3 145 67.4 67.4 83.7 27 12.6 12.6 96.3 215 3.7 100.0 3.7 100.0 100.0 Doi tuong khach hang Frequency Percent Valid Khach hang da dat tiec cuoi Khach hang du kien dat tiec cuoi Khach hang tham du tiec cuoi Total Valid Percent Cumulative Percent 129 60.0 60.0 60.0 43 20.0 20.0 80.0 43 20.0 20.0 100.0 215 100.0 100.0 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Phụ lục 5.1: Cronbach alpha yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 3.1628 3.1256 3.1302 3.1349 3.3767 9051 8744 8710 8458 9285 215.0 215.0 215.0 215.0 215.0 Item-total Statistics TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 12.7674 12.8047 12.8000 12.7953 12.5535 9.5718 9.6906 9.7495 9.8551 10.8651 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 8713 8846 8756 8851 5789 9014 8992 9010 8998 9581 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 215.0 N of Items = 9291 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an R E L I A B I L I T Y DU06 DU07 DU08 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 3.3395 3.3116 3.2977 8434 8263 8230 215.0 215.0 215.0 Item-total Statistics DU06 DU07 DU08 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 6.6093 6.6372 6.6512 2.5476 2.5220 2.4432 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 8106 8522 9021 9322 8988 8588 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 215.0 N of Items = 9290 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y PV09 PV10 PV11 PV12 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 3.3349 3.3023 3.2977 3.3256 8085 8298 7822 8065 215.0 215.0 215.0 215.0 Item-total Statistics PV09 PV10 PV11 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 9.9256 9.9581 9.9628 5.4150 5.1618 5.3164 Corrected ItemTotal Correlation 8528 9090 9285 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Alpha if Item Deleted 9596 9432 9378 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PV12 9.9349 5.2668 9077 9435 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 215.0 N of Items = 9590 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y DC13 DC14 DC15 DC16 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 4.2233 4.1953 4.2419 4.1953 7773 8140 7777 7482 215.0 215.0 215.0 215.0 Item-total Statistics DC13 DC14 DC15 DC16 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 12.6326 12.6605 12.6140 12.6605 4.3830 4.3655 4.4998 4.5150 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 8231 7755 7764 8150 8747 8923 8911 8782 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 215.0 N of Items = 9105 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean - S C A L E Std Dev 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Cases (A L P H A) C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an HH17 HH18 HH19 HH20 HH21 HH22 HH23 3.7023 3.6233 3.7302 3.6326 3.6791 3.7209 3.7581 9593 8660 8817 8482 8883 8627 8685 215.0 215.0 215.0 215.0 215.0 215.0 215.0 Item-total Statistics HH17 HH18 HH19 HH20 HH21 HH22 HH23 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 22.1442 22.2233 22.1163 22.2140 22.1674 22.1256 22.0884 21.0586 20.8658 21.1219 21.0381 20.4391 21.7178 21.5015 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7358 8648 8093 8611 9001 7457 7700 9416 9294 9343 9299 9261 9397 9377 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 215.0 N of Items = 9430 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 5.2: Cronbach alpha thang đo thỏa mãn khách hàng ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y TM24 TM25 TM26 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 3.6512 3.6465 3.6512 8283 8459 7325 215.0 215.0 215.0 Item-total Statistics TM24 TM25 TM26 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 7.2977 7.3023 7.2977 2.0699 2.2586 2.0792 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7188 5880 8774 7901 9172 6517 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 215.0 N of Items = 8494 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Phụ lục 6.1: Kết EFA thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .840 5671.442 253 000 Communalities tc01 tc02 tc03 tc04 tc05 du06 du07 du08 pv09 pv10 pv11 pv12 dc13 dc14 dc15 dc16 hh17 hh18 hh19 hh20 hh21 hh22 hh23 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 866 876 868 885 471 742 807 895 853 885 869 817 831 757 779 814 654 828 754 821 874 666 699 Extraction Method: Principal Component Analysis 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Total Variance Explained Rotation Comp Initial Extraction Sums of Sums of Squared onent Eigenvalues Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.005 30.455 30.455 7.005 30.455 30.455 5.828 25.337 25.337 5.162 22.445 52.900 5.162 22.445 52.900 5.265 22.891 48.228 3.861 16.786 69.687 3.861 16.786 69.687 4.008 17.426 65.654 2.284 9.930 79.617 2.284 9.930 79.617 3.211 13.962 79.617 813 3.537 83.153 627 2.726 85.879 498 2.163 88.042 415 1.805 89.847 321 1.395 91.242 10 287 1.250 92.492 11 258 1.124 93.616 12 240 1.042 94.658 13 235 1.021 95.679 14 170 737 96.416 15 152 659 97.075 16 136 593 97.668 17 131 569 98.237 18 104 453 98.690 19 099 430 99.120 20 069 299 99.419 21 061 265 99.684 22 049 214 99.898 23 024 102 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Component Matrix(a) Component tc01 464 120 -.722 339 tc02 484 092 -.738 297 tc03 435 085 -.761 304 tc04 406 075 -.783 319 tc05 381 077 -.528 202 du06 751 -.248 -.065 -.336 du07 835 -.196 014 -.268 du08 861 -.270 062 -.278 pv09 858 -.245 072 -.228 pv10 841 -.304 132 -.263 pv11 849 -.294 152 -.196 pv12 810 -.319 135 -.200 dc13 422 -.381 498 510 dc14 364 -.266 453 591 dc15 229 -.321 515 598 dc16 330 -.288 498 612 hh17 311 723 171 -.079 hh18 362 807 202 070 hh19 301 772 243 -.095 hh20 369 806 186 036 hh21 370 828 228 009 hh22 263 738 211 089 hh23 319 747 158 120 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Rotated Component Matrix(a) Component tc01 119 079 919 -.013 tc02 162 055 919 -.042 tc03 118 026 922 -.058 tc04 089 002 935 -.062 tc05 146 060 667 -.032 du06 845 -.006 164 -.033 du07 876 093 165 067 du08 930 047 124 110 pv09 898 073 140 147 pv10 924 029 064 161 pv11 900 049 081 223 pv12 876 008 076 208 dc13 291 -.052 -.060 860 dc14 165 024 7.988E-05 854 dc15 074 -.054 -.103 872 dc16 140 006 -.042 891 hh17 083 799 007 -.095 hh18 035 906 073 027 hh19 073 859 -.058 -.087 hh20 054 902 074 -.006 hh21 065 932 030 -.011 hh22 -.034 814 031 039 hh23 -.009 827 109 049 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 6.2: Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 584 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 406.860 Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction tm24 1.000 799 tm25 1.000 627 tm26 1.000 916 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Component Initial Eigenvalues Loadings Cumulativ Tota % of e l Variance % 78.091 78.091 2.34 541 18.047 96.138 116 3.862 100.000 % of Cumulative Total Variance % 2.343 78.091 Extraction Method: Principal Component Analysis 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 78.091 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Component Matrix(a) Component tm24 894 tm25 792 tm26 957 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON dap Pearson ung Correlation dap huu tin dong thoa ung hinh cay cam man 000 000 000 214(**) 1.000 1.000 1.000 002 215 215 215 215 215 000 000 000 811(**) 1.000 1.000 1.000 000 215 215 215 215 215 000 000 000 187(**) 1.000 1.000 1.000 006 215 215 215 215 215 000 000 000 007 1.000 1.000 1.000 915 215 215 215 215 215 214(**) 811(**) 187(**) 007 Sig (2-tailed) 002 000 006 915 N 215 215 215 215 215 Sig (2-tailed) N huu Pearson hinh Correlation Sig (2-tailed) N tin cay Pearson Correlation Sig (2-tailed) N dong Pearson cam Correlation Sig (2-tailed) N thoa Pearson man Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered tin cay, huu hinh, dap ung Variables Removed Method Enter (a) a All requested variables entered b Dependent Variable: thoa man Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 860(a) 739 735 51451143 a Predictors: (Constant), tin cay, huu hinh, dap ung b Dependent Variable: thoa man ANOVA(b) Sum of Squares df Square F Sig Regression 158.144 52.715 199.132 000(a) Residual 55.856 211 265 Total 214.000 214 Model Mean a Predictors: (Constant), tin cay, huu hinh, dap ung & phục vụ b Dependent Variable: thoa man 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
Ngày đăng: 04/09/2023, 00:21
Xem thêm:
