Phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử vnpt money tại thành phố đông hà

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ O ̣C KN H NGUYỄN THỊ HIẾU H PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI VNPT MONEY TẠI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KN H NGUYỄN THỊ HIẾU PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ O ̣C VNPT MONEY TẠI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ H CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊ KINH DOANH G Đ ẠI MÃ SỐ: 34 01 01 TR Ư Ơ ̀N LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn U liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Ế thơng tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin TÊ ́H Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn ngun văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng H Các số liệu thơng tin luận văn hồn tồn dựa kết thực KN tế địa bàn nghiên cứu, có nguồn gốc rõ ràng chưa sử dụng cho việc bảo Tác giả luận văn ẠI H O ̣C vệ học vị TR Ư Ơ ̀N G Đ Nguyễn Thị Hiếu i - LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế giúp trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi trình học tập thực luận văn Ế Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới PGS TS TÊ ́H nghiên cứu để hoàn thành luận văn thời gian quy định U Nguyễn Văn Phát tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt thời gian Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác TTKD VNPT - Quảng Trị nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ tơi q trình học tập cung cấp thông tin, số liệu cần thiết để thực luận văn Xin cảm H ơn gia đình bạn bè động viên, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập, Tác giả luận văn ẠI H O ̣C KN làm việc hoàn thành luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đ Nguyễn Thị Hiếu ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HIẾU Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh; Mã số: 34 01 01; Niên khóa: 20202022 Ế Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Phát U Tên đề tài: Phát triển thị trường dịch vụ ví điện tửVNPT Money TÊ ́H thành phố Đông Hà Tính cấp thiết đề tài Qua nghiên cứu đánh giá thị trường ví điện tử thành phố Đơng Hà, thấy thói quen sử dụng tiền mặt người dân hình thành từ lâu H Để thay đổi thói quen để chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ví điện tử KN VNPT Money thành phố Đông Hà, đồng thời nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu VNPT thị trường, nhằm phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT ̣C Money thành phố Đơng Hà Xuất phát từ lý trên, đề tài: “Phát triển H làm đề tài luận văn thạc sĩ O thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT Money thành phố Đông Hà” chọn Phương pháp nghiên cứu sử dụng ẠI * Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân Đ tổ thống kê, phương pháp đối chiếu so sánh, tính giá trị trung bình G * Phương pháp xử lý: Phương pháp xử lý số liệu: Excel, spss ̀N Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn TR Ư Ơ Qua nghiên cứu đánh giá thị trường ví điện tử thành phố Đơng Hà, thấy thói quen sử dụng tiền mặt người dân hình thành từ lâu Để thay đổi thói quen để chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT Money thành phố Đông Hà, đồng thời nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu VNPT thị trường, từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu gồm giải pháp sản phẩm dịch vụ, giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng, giải pháp truyền thơng quảng cáo khuyến mãi, giải pháp hồn thiện kênh phân phối, giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ, giải pháp hồn thiện sách giá giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT Money thành phố Đông Hà iii - DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Nghĩa 4.0 Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) 4K Độ phân giải hình ảnh 4K Ế Ký tự CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán công nhân viên ĐHTT Điều hành thông tin TÊ ́H Subscriber Line) H Dịch vụ Internet băng thông rộng công nghệ cáp quang FiberVNN KN VNPT Công ty cổ phần viễn thông FPT FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) Google assistant Trợ lý ảo Google HD Độ phân giải hình ảnh cao (High Digital) IoT Internet vạn vật (Internet of Things) IPTV Truyền hình giao thức Internet (internet Protocol Television) O H ẠI Đ Nhà cung cấp dịch vụ internet (Internet Service Provider) Ngân hàng Nhà nước G NHNN OTT ̣C FPT ISP Ứng dụng OTT (Over-the-top app) Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng PBH Phòng bán hàng PR Quan hệ công chúng (Public Relations) SCTV Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist SmartHome Nhà thơng minh SmartTV Tivi thông minh STB Thiết bị giải mã truyền hình (Set Top Box) SXKD Sản xuất kinh doanh Ơ ̀N P.KSYKKH Ư TR U Đường dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital ADSL iv - Nghĩa TMĐT Thương mại điện tử TTKD Trung tâm kinh doanh TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTVT Trung tâm Viễn thơng USER Người dùng VIETTEL Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội TÊ ́H U Ế Ký tự Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Viet Nam Post VNPT and Telecommunication Group) VNPT Quảng Trị Viễn thông Quảng Trị Xem phim theo yêu cầu (Video on Demand) VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin VTVCab Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H VoD v - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cám ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Ế Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt iv U Mục lục vi TÊ ́H Danh mục bảng ix Danh mục sơ đồ, hình ảnh x PHẦN MỞ ĐẦU H Tính cấp thiết đề tài KN Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ̣C Quy trình nghiên cứu .5 O Kết cấu nội dung .5 H PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ẠI CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ Đ 1.1 Các khái niệm G 1.1.1 Khái niệm Ví điện tử, dịch vụ ví điện tử ̀N 1.1.2 Những lợi ích ví điện tử Ơ 1.1.3 Thị trường, phát triển thị trường .7 Ư 1.1.4 Sự cần thiết phát triển thị trường TR 1.2 Nội dung phát triển thị trường doanh nghiệp 10 1.2.1 Các cách phát triển thị trường 10 1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh kết phản ánh thị trường dịch vụ ví điện tử 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử .16 1.2.4 Các sách phát triển thị trường ví điện tử doanh nghiệp 23 vi - 1.3 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử học cho PBH thành phố Đông Hà .26 1.3.1 Kinh nghiệm công ty Cổ phần dịch vụ Di Động Trực Tuyến (MoMo) 26 1.3.2 Kinh nghiệm công ty CP Dịch vụ trực tuyến Cộng đồng Việt (Payoo) 27 Ế 1.3.3 Kinh nghiệm công ty TNHH Ví FPT (SenPay) Cơng ty CP Phát triển Thể U Thao Điện tử Việt Nam (AirPay) 27 TÊ ́H 1.3.4 Bài học cho PBH thành phố Đông Hà 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VNPT MONEY CỦA PBH THÀNH PHỐĐÔNG HÀ 30 2.1 Giới thiệu khái quát VNPT Quảng Trị PBH thành phố Đông Hà 30 H 2.1.1 Khái quát VNPT Quảng Trị .30 KN 2.1.2 Khái quát PBH thành phố Đông Hà 35 2.2 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT Money PBH ̣C thành phố Đông Hà 39 O 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ví VNPT Money PBH thành phố Đơng Hà 39 H 2.2.2 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ VNPT Money theo chiều rộng .48 2.2.3 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ VNPT Money theo chiều sâu 51 ẠI 2.2.4 Kết phát triển thị trường dịch vụ ví VNPT Money PBH thành phố Đ Đông Hà 52 G 2.3 Đánh giá khách hàng việc phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT Money thành phố Đông Hà 54 ̀N 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .54 Ơ 2.3.2 Đánh giá khách hàng thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT Money TR Ư thành phố Đông Hà 62 2.4 Đánh giá chung 69 2.4.1 Những kết đạt 69 2.4.2 Những hạn chế, nguyên nhân 71 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VNPT MONEY CỦA PBH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ 73 vii - 3.1 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ VNPT MONEY .73 3.2 Các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ VNPT Money PBH thành phố Đông Hà 74 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ .74 Ế 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .76 U 3.2.3 Giải pháp hồn thiện truyền thơng, quảng cáo, khuyến 79 TÊ ́H 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối 85 3.2.5 Giải pháp hồn thiện yếu tố quy trình cung cấp dịch vụ 88 3.2.6 Giải pháp hồn thiện sách giá .89 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 89 H PHẦN - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .93 KN Kết luận 93 Kiến nghị .95 ̣C 2.1.Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 95 O 2.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT 95 H TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 99 ẠI PHỤ LỤC - KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 102 Đ QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN G BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN ̀N NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN Ơ GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - PHẦN - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong bối cảnh cạnh tranh ngày cao doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông thị trường, việc đưa giải pháp phát triển thị trường dịch Ế vụ ví điện tử VNPT Money chiến lược có ý nghĩa quan trọng đối U với phát triển bền vững VNPT nói chung PBHthành phố Đơng Hà nói TÊ ́H riêng Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài góp phần cung cấp thơng tin có sở khoa học cho Lãnh đạo doanh nghiệp việc hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển thời gian tới Từ kết nghiên cứu đề tài luận văn Hà”, tác giả rút số kết luận sau: H “Phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT Money thành phố Đơng KN Ví điện tử VNPT Money giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt VNPT xây dựng triển khai, không cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho ̣C khách hàng VNPT mà cịn cung cấp tiện ích linh hoạt, tiện lợi cho người dân O toán cho lĩnh vực dịch vụ công, y tế, giáo dục… Ví điện tử VNPT Money cho phép H tốn qua tài khoản di động, tiền đề tạo cách mạng thói quen khơng sử dụng tiền mặt Việt Nam VNPT hướng tới xây dựng hệ sinh thái số ẠI (VNPT digital ecosystem) cung cấp đầy đủ nhu cầu số hàng ngày, từ giải trí đến tài Đ chính, học tập, chăm sóc sức khoẻ… G Có thể thấy rằng, đa số khách hàng cảm nhận hài lòng yếu tố ̀N cấu thành thị trường ví điện tử VNPT Money PBHthành phố Đơng Hà Nhìn chung khách hàng tin tưởng với dịch vụ mà PBHthành phố Đông Hà cung cấp Đây Ơ thuận lợi lớn việc phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT Money Ư VNPT PBHthành phố Đông Hà nên quan tâm điểm mạnh đơn vị để phát huy, TR chiếm lĩnh thị trường Hoạt động nghiên cứu phân tích thị trường PBHthành phố Đơng Hà trọng Có thay đổi tư kinh doanh nhận thức vai trò quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chiến lược PBHthành phố Đông Hà giữ vững thị phần dịch vụ truyền thống, qua đồng chương trình dịch vụ truyền thống để tăng thị phần dịch 93 - vụ Ví điện tử VNPT Money dịch vụ số hóa, đồng thời đảm bảo tính ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu VNPT PBHthành phố Đông Hà thị trường Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt có số hạn chế PBHthành phố Đơng Hà chưa có nhiều điểm chấp nhận Ế tốn để thuận tiện cho khách hàng việc nạp rút tiền vào ví VNPT Money, U đặc biệt trở ngại cho Khách hàng chưa có Ibanking ngân hàng, chưa ban hành TÊ ́H sách kích thích kênh phân phối; hoạt động truyền thông chưa hiệu quả, ưu so với nhà mạng khác; công tác tổ chức marketing chưa khoa học, bản; quy trình cung cấp dịch vụ chưa thống nhất, cịn nhiều cơng đoạn Hiện phận phát triển thị trường củaPBH thành phố Đông Hà bao gồm H địa bàn sở Phường địa bàn thành phố phận giao dịch cửa KN hàng giao dịch trung tâm Thành phố, phận QLTC toàn thu cước, Bộ phận CSĐB gồm Kênh điểm bán địa bàn thành phố kênh CTV Như thấy PBHthành phố Đơng Hà bố trí cán phát triển thị trường theo vùng địa lý ̣C Việc bố trí giúp cho nhân viên nắm rõ thị trường để thâm nhập sâu O vào vùng thị trường cán quản lý H Để việc phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT Money theo chiều sâu, ẠI PBHthành phố Đông Hà phát triển đa dạng hóa gói dịch vụ nhằm phục vụ mục đích, nhu cầu truyền hình khác cho đối tượng khách hàng; xâm nhập sâu Đ vào thị trường phát triển gói cước tích hợp, gia tăng thêm gói dịch vụ cộng G thêm; bán chéo dịch vụ; thực phân đoạn thị trường xây dựng kế hoạch marketing ̀N cho dịch vụ cung cấp xác định rõ đối tượng sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Ơ Money đối tượng khách hàng Để việc phát triển thị trường theo chiều rộng, PBHthành phố Đông Hà mở TR Ư rộng đối tượng khách hàng, phân loại thành nhóm khách hàng; mở rộng phủ rộng số lượng điểm giao dịch chấp nhận tốn ví điện tử VNPT Money đại lý toàn vùng thị trường toàn tỉnh, điều giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thơng tin, tiếp cận dịch vụ ví điện tử VNPT Money PBHthành phố Đông Hà Trên sở hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất nhóm yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT Money PBHthành phố 94 - Đông Hà tác giả đề xuất bao gồm: Giải pháp sản phẩm dịch vụ; Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng; Giải pháp hồn thiện truyền thơng quảng cáo khuyến mãi; Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối; Giải pháp hồn thiện yếu tố quy trình cung cấp dịch vụ; Giải pháp hồn thiện sách giá; Giải pháp hoàn thiện nâng Ế cao chất lượng nguồn nhân lực Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ Kiến nghị 2.1.Kiến nghị với quan quản lý nhà nước TÊ ́H thực tế mà sử dụng hệ thống giải pháp cách linh hoạt U tác động qua lại lẫn Tuy nhiên, trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình Bỏ nội dung thơng tư 39/2014/TT-NHNN trung gian toán H 43/2016/TT-NHNN cho vay tiêu dùng, NHNN đưa hạn chế người dùng KN mở ví điện tử tổ chức cung ứng dịch vụ Vì nội dung làm cản trở việc thực phát triển kinh tế số thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt ̣C 2.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT O Bỏ việc xác thực thơng tin ví điện tử trường hợp số máy khách hàng H vừa cập nhật lại thông tin thuê bao hệ thống xác nhận cập nhật thông tin thuê bao thành cơng Vì nay, quy định cập nhật thơng tin thuê bao: khách hàng ẠI phải cung cấp thông tin chứng minh nhân dân cước hệ thống trực Đ tiếp đối chiếu thông tin trùng khớp cập nhật thành cơng có nhận diện khn mặt G trùng khớp, có mã OTP máy khách hàng để xác nhận nên chặt chẻ Như cần có chế liên thơng với việc xác thực thơng tin Ví điện tử để đơn giản cho ̀N khách hàng Thơng thống, tiện lợi an toàn tiền đề cho thương mại điện tử tăng Ơ nhanh Vì đề xuất kiến nghị "Đối với ví điện tử vừa cập nhật thơng tin TR Ư th bao khơng cần lặp lại yêu cầu xác thực người dùng đăng ký Ví điện tử” Quan tâm tạo điều kiện kinh phí cho hoạt động phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT Money, hoạt động marketing địa phương, phân cấp, khuyến khích đơn vị địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề hoạt động phát triển thị trường đơn vị 95 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thông tin Truyền thông, 2017 Hà Nội: Sách trắng CNTT-TT Nguyễn Minh Chiến, 2005 Quản trị chiến lược Hà Nội: NXB Đại học Quản trị Ế kinh doanh U Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: NXB Phụ Nữ, TÊ ́H Hà Nội Trần Minh Đạo, 2002 Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục Nguyễn Thị Lệ Hằng, 2018 Nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Lệ Hằng (2018) “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH Viễn thông H Quảng Trị” KN Nguyễn Đức Duy Khánh, 2019 Đề tài nghiên cứu Nguyễn Đức Duy Khánh (2019) “Phát triển thị trường cho dịch vụ Internet FPT thị xã Hương ̣C Thủy” O Nguyễn Hà Khiêm Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So sánh Nguyễn Hà Khiêm H chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo, Zalopay Airpay” Tác giả ẠI Phillip Kotler (2002), Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Đ Nguyễn Quỳnh Phương, 2020 Trong nghiên cứu Nguyễn Quỳnh Phương (2020) “Phát triển thị trường Dịch vụ truyền hình MYTV địa bàn tỉnh G Quảng Trị” ̀N 10 Sở Thông tin Truyền thông Quảng Trị, 2019, 2020, 2021 Báo cáo tình hình Ơ hoạt động lĩnh vực bưu chính, viễn thơng năm 2019, 2020, 2021 TR Ư 11 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, 2021, Báo cáo đánh giá công tác năm 2021, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2022 (Lưu hành nội bộ) 12 Bùi Dũng Thể, 2017 Luận văn “Phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế” Trần Văn Đệ thực hướng dẫn PGS.TS Bùi Dũng Thể, năm 2017 13 VNPT Quảng Trị, 2019, 2020, 2021 Báo cáo kết kinh doanh 96 G ̀N Ơ Ư TR ẠI Đ ̣C O H H KN Ế U TÊ ́H - 97 - Website https:// luatvietan.vn/thanh-lap-cong-ty-kinh-doanh-vi-dien-tu.html https:// vi.wikipedia.org/wiki/Thị_trường https:// vi.wikipedia.org/wiki/Ví_điện_tử Ế https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-thanh-toan-dien-tu-tai-viet-nam- U va-mot-so-kien-nghi-51187.htm TÊ ́H https://vnptpay.vn/web/tiendidong TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H https://www.vnpt-hanoi.com.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=6755 98 - PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Q Anh/Chị! Tơi tên Nguyễn Thị Hiếu, Tơi học viên cao học khóa K21 ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, nghiên Ế cứu đề tài: “Phát triển thị trường dịch vụ ví điện tử VNPT Money thành U phố Đông Hà” Kính mong Quí Anh/Chị dành chút thời gian giúp trả lời TÊ ́H số câu hỏi phiếu vấn Ý kiến Quí Anh/Chị đóng góp vơ q giá đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! chọn) Họ tên: …………… … Giới tính: □Nam v□ Nữ Địachỉ: ̣C Nghềnghiệp: KN H A THƠNG TIN CHUNG (Xin vui lịng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa O Tuổi : □ Trên 60 tuổi ẠI □ Từ 25- 40 tuổi Nghề nghiệp: □ Từ 41 –60 tuổi H □ Dưới 25 tuổi □ Nhân viên văn phịng Cán bộ/cơng Đ □ Học sinh sinh viên G chức □ Lao động phổ thông □ Làm việc tự Khác ̀N 4.Thu nhập trung bình tháng (VNĐ): □ Từ 7-10 triệu □ Từ 3-7 triệu □ Trên 10 triệu TR Ư Ơ □ Dưới triệu Cách thức biết đến VNPT Money: □ Các kiện, hội nghị/nhân viên VNPT □ Telecom tư vấn, Bạn bè người thân giới thiệu □ Tivi, Báo chí, ap phich, băng rơn □ Internet Lý định sử dụng VNPT Money: □ Chăm sóc khách hàng chu đáo □ Nhiều chương trình khuyến 99 - □ Sản phẩm chất lượng cao □ Tiết kiệm chi phí Yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn VNPT Money: □ Chính sách quảng cáo, khuyến □ Chính sách chất lượng sản phẩm □ Chính sách giá Ế □ Chính sách chăm sóc khách hàng U □ Khác TÊ ́H Vấn đề khách hàng muốn cải thiện VNPT Money: □ Chính sách chăm sóc khách hàng □ Có nhiều chương trình khuyến □ Tính bảo mật ứng dụng □ Chính sách giá tốt □ Khác H B NỘI DUNG KHẢO SÁT KN Xin Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ví điện tử VNPT Money, vui lòng đánh giá nội dung theo mức độ: (1) Rất không đồng ý (2) Không O ̣C đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý H Tiêu chí Đ ẠI Giá cước dịch vụ Ví điện tử VNPT Money ( Price) Giao dịch qua ví điện tử giúp tiết kiệm chi phí so với hình thức thơng thường Chi phí kết nối internet để sử dụng ví điện tử nhỏ G Chi phí để cài đặt ví điện tử khơng có Ơ ̀N Sản Phẩm dịch vụ Ví điện tử VNPT Money (Product) VNPT Moneycógiaodiệnđẹp Ư VNPT Moneyhầunhưkhơnggặpsự cốkhigiaodịch TR Hỗtrợnhiềutiệníchđápứng đượcucầucủakháchhàng VNPT Moneydễsửdụng Sản phầm có nhiều thơng tin, Hướngdẫnrõràngvàcụthể Chính sách Quảng cáo, khuyến Ví điện tử VNPT Money (Promotion) 100 - U TÊ ́H 12 VNPTthườngsửdụngtờrơi,truyềnthanh,báochí,mạngxãhội, đểbá nhàngvàquảngbá 13 Ví điện tử VNPT MoneycủaVNPT nhiềungườibiếtđến Ế Có thể tìm hiểu thơng tin dịch vụ ví điện tử VNPT Money qua nhiều phương tiện truyền thôngcủaVNPT 10 VNPT thường xun đưa cácchươngtrìnhkhuyếnmãi,giảmgiáchokháchhàngkhithanhtốnqu aVNPT Money 11 VNPTthườngtổchứccáchoạtđộngbánhàngtrựctiếptrênthịtrường H Chính sách chăm sóc khách hàng (Process) 14 Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn thực phương châm “ lấy khách hàng làmtrọngtâm” 15 Nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho khách hàng KN 16 Thường xuyên liên lạc, dõitìnhhìnhsảnphẩmsaukhikháchhànglựachọnsửdụng theo Đ ẠI H O ̣C Kênh phân phối dịch vụ Ví điện tử VNPT Money (Place) 17 Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên PBH thành phố Đông Hà thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ví điện tử VNPT Money 18 Có thể tìm kiếm, u cầu thơng tin dịch vụ Ví điện tử VNPT Money website, Fanpage, tổng đài dễ dàng 19 PBH thành phố Đơng Hà có điểm chấp nhận tốn Ví điện tử VNPT Money rộng khắp, cung cấp dịch vụ cho khách hàng TR Ư Ơ ̀N G Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 20 Nhân viên PBH thành phố Đơng Hà mặc đồng phục VNPT làm việc, trang phục đẹp 21 Anh/Chị biết rõ PBH thành phố Đông Hà điểm giao dịch VNPT thành phố Đông Hà 22 PBH thành phố Đông Hà có hệ thống giao dịch khang trang, thiết bị đại, mạng lưới rộng khắp công nghệ Mức độ hài lịng 23 Mức độ hài lịng Ơng/Bà việc sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Money 24 Ông(bà)sẵnsànggiới thiệuVNPT Moneychongườikhác 101 - 25 Nhu cầu tốn Ơng/Bà ví điện tử VNPT Money Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC - KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 14 27 52 3,44 17 10 33 25 43 57 6 3,36 3,55 33 53 3,49 13 33 48 3,43 13 31 49 3,46 22 61 3,65 H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá, khảo sát theo tỷ lệ % Ghi chú: mức độ, (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Kết đánh giá Điểm Tiêu chí trung bình Giá cước dịch vụ Ví điện tử VNPT Money ( Price) Giao dịch qua ví điện tử giúp tiết kiệm chi phí 3.61 10 23 47 16 so với hình thức thơng thường Chi phí kết nối internet để sử dụng ví điện tử 3.6 30 54 nhỏ Chi phí để cài đặt ví điện tử khơng có 3.74 25 56 13 Sản Phẩm dịch vụ Ví điện tử VNPT Money (Product) VNPT Moneycógiaodiệnđẹp 12 34 48 3,4 VNPT Moneyhầunhưkhơnggặpsự cốkhigiaodịch ẠI Hỗtrợnhiềutiệníchđápứng đượcucầucủakháchhàng G Đ VNPT Moneydễsửdụng Sản phầm có nhiều thơng tin, Hướngdẫnrõràngvàcụthể Ư Ơ ̀N Chính sách Quảng cáo, khuyến Ví điện tử VNPT Money (Promotion) Có thể tìm hiểu thơng tin dịch vụ ví điện tử VNPT Money qua nhiều phương tiện truyền thôngcủaVNPT TR 10 VNPT thường xun đưa cácchươngtrìnhkhuyếnmãi,giảmgiáchokháchhàn gkhithanhtốnquaVNPT Money 11 VNPTthườngtổchứccáchoạtđộngbánhàngtrựctiếp trênthịtrường 102 - 26 54 3,53 20 36 38 3,14 10 39 40 Ế 11 15 Nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho khách hàng 2 3,4 14 35 44 3,36 15 33 46 3,35 10 39 40 3,4 14 35 44 3,36 15 33 46 3,35 22 61 3,65 11 26 54 3,53 20 36 38 3,14 30 57 3,59 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H 16 Thường xuyên liên lạc, theo dõitìnhhìnhsảnphẩmsaukhikháchhànglựachọnsửd ụng Kênh phân phối dịch vụ Ví điện tử VNPT Money (Place) 17 Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên PBH thành phố Đơng Hà thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ví điện tử VNPT Money 18 Có thể tìm kiếm, u cầu thơng tin dịch vụ Ví điện tử VNPT Money website, Fanpage, tổng đài dễ dàng 19 PBH thành phố Đơng Hà có điểm chấp nhận tốn Ví điện tử VNPT Money rộng khắp, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 20 Nhân viên PBH thành phố Đông Hà mặc đồng phục VNPT làm việc, trang phục đẹp 21 Anh/Chị biết rõ PBH thành phố Đông Hà điểm giao dịch VNPT thành phố Đơng Hà 22 PBH thành phố Đơng Hà có hệ thống giao dịch khang trang, thiết bị đại, mạng lưới rộng khắp công nghệ Mức độ hài lịng 23 Mức độ hài lịng Ơng/Bà việc sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Money U 13 Ví điện tử VNPT MoneycủaVNPT nhiềungườibiếtđến Chính sách chăm sóc khách hàng (Process) 14 Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn thực phương châm “ lấy khách hàng làmtrọngtâm” TÊ ́H 12 VNPTthườngsửdụngtờrơi,truyềnthanh,báochí,mạ ngxãhội, đểbánhàngvàquảngbá 103 - 24 Ơng(bà)sẵnsànggiới thiệuVNPT Moneychongườikhác 25 Nhu cầu tốn Ơng/Bà ví điện tử VNPT Money 11 10 27 25 55 57 6 3,54 3,55 Ế PHỤ LỤC – CÁCH ĐĂNG KÝ TÀI KHOẢN VÍ ĐIỆN TỬ VNPT U MONEY TÊ ́H Cách 1: Đăng Ký Qua USSD Từ hình quay số, người dùng thao tác nhập *9191# bấm gọi Hệ thống hiển thị lựa chọn, khách hàng nhập để đăng ký, sau bấm Gửi Hệ thống hiển thị kết đăng ký, đăng ký thành cơng có nhân viên VinaPhone liên hệ để ẠI H O ̣C KN H hướng dẫn kích hoạt tài khoản Đ Cách 2: Đăng Ký Qua SMS G Người dùng soạn tin DK gửi 9191 Hệ thống trả tin nhắn kết đăng ký, ̀N đăng ký thành cơng có nhân viên VinaPhone liên hệ để hướng dẫn kích hoạt tài TR Ư Ơ khoản Cách 3: Đăng ký qua ứng dụng VNPT Money Khách hàng cần thực đăng ký tài khoản VNPT Money Sau đăng nhập 104 - tài khoản VNPT Money thành công, hệ thống hiển thị thông báo mời Đăng ký Tài khoản Mobile Money trang chủ ứng dụng Tải Ứng Dụng VNPT Money Cách 1: Tìm kiếm tải ứng dụng VNPT Money Google Play App phần mềm đọc mã QR Code (đối với Android) điện thoại Quét mã QR Code sau để truy cập vào link Đăng ký tài khoản VNPT Money KN H tải ứng dụng: TÊ ́H Cách 2: Mở chức chụp ảnh (đối với IOS) U Ế Store ̣C Để đăng ký tài khoản VNPT Money người dùng cần cung cấp số điện thoại ̀N G Đ ẠI H O xác thực số điện thoại cách nhập mã xác thực: Bước 2: Bước 3: Bước 4: Bước 5: Mở ứng dụng Nhập số điện Nhập mã xác Điền thông tin Thiết lập mật VNPT Money, thoại đăng ký thực OTP cá nhân để hoàn tất TR Ư Ơ Bước 1: chọn "Đăng ký" đăng ký sử dụng Đăng Nhập Tài Khoản VNPT Money Để đăng nhập, người dùng sử dụng mật khẩu, vân tay nhận dạng khuôn mặt tuỳ theo hỗ trợ loại điện thoại Cấu hình việc truy cập 105 - Bước 1: Vào trang chủ VNPT Bước 2: Nhập mật Money chọn "Đăng nhập" TÊ ́H U Ế vân tay, nhận dạng khuôn mặt menu Cài đặt mục "Cá nhân" H hoàn tất KN ̣C O H ẠI Đ G ̀N Ơ Ư TR 106 Bước 3: Đăng nhập - U Ế Đăng Ký Mobile Money Bước 2: Tại Bước 3: Bước 4: Bước 5: Hướng Đăng hình giới Chọn "Xác Chọn loại dẫn chụp ảnh giấy nhập, thiệu loại tài Thực Ngay" giấy tờ tùy tờ mặt trước chọn “Đăng khoản chọn Tài thân muốn sử ký khoản Mobile dụng ngay” Money bấm trang chủ chọn “Đăng ký KN H TÊ ́H Bước 1: Sau Bước 7: Hướng Bước 8: Bước 9: Sau Bước 10: Tạo Tài Hướng dẫn dẫn chụp ảnh Kiểm tra lại kết khoản Mobile chụp ảnh chân dung thông tin xác thực Money thành giấy tờ mặt bấm “Xác thành công, công Bấm “Nạp sau Nhận” chờ 2-3 giây tiền trải nghiệm để hệ thống ngay” để chọn tạo Tài khoản phương thức nạp Mobile tiền TR Ư Ơ ̀N G Bước 6: Đ ẠI H O ̣C Mobile Money” Money 107