Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại nhtmcp thịnh vượng chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH nh tế H uế  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP c ĐỀ TÀI: họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU ại DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM ĐẶNG THỊ THANH NGÂN Tr ườ ng Đ THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ NIÊN KHÓA: 2018-202 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki nh tế H uế  họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU Đ ại DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM ng THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ ườ Sinh viên thực hiện: Tr Đặng Thị Thanh Ngân Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Thị Phương Thảo Lớp: K52A-QTKD MSV: 18K4021258 Huế, tháng 10/2022 - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận em nhận nhiều động viên, giúp đỡ uế tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều người Trước tiên, em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản H trị kinh doanh toàn thể thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt tế cho em nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian năm học vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô – TS Lê Thị Phương Thảo, người tận nh tình hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập, không ngần ngại dẫn định hướng Ki cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảm cô chúc cô dồi sức khỏe c Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể nhân viên Ngân hàng họ TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ em ại nhiều suốt thời gian tháng thực tập VPbank – Chi nhánh Huế, nhờ em tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm quý giá việc hồn thành khóa luận Đ cơng việc thực tế sau ng Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận khơng thể tránh thiếu sót Kính mong thầy cô giáo người quan tâm đến ườ đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận hoàn thiện Tr Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! Huế, tháng 10 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG 10 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ uế Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu H 2.1 Mục tiêu chung tế 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng nghiên cứu nh Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ki 5.1 Phương pháp thu thập liệu : c 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp họ 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.2 Phương pháp chọn mẫu ại 5.2.1 Quy mô mẫu 5.2.2 Phương pháp tiếp cận điều tra Đ 5.3 Phương pháp phân tích sử lý số liệu ng 5.3.1 Phân tích thống kê mô tả 5.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ( hệ số Cronbach’s Alpha ) ườ 5.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: 5.3.4 Phân tích hồi quy tương quan Tr 5.3.5 Kiểm định One – way ANOVA 5.3.6.Kiểm định One sample T – Test Kết cấu: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại 10 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại 10 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo 1.1.2.Đặc điểm ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 12 1.2.1.Khái niệm cho vay 13 1.2.2.Phân loại cho vay 14 1.2.3.Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 15 1.2.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 15 1.3.2 Phân loại cho vay tiêu dùng 16 uế 1.4 Đặc trưng cho vay tiêu dùng 17 1.5.Phương thức cho vay tiêu dùng 19 H 1.6.Lợi ích cho vay tiêu dùng 19 1.7 Nguyên tắc quy trình cho vay tiêu dùng 20 tế 1.7.1 Nguyên tắc 20 nh 1.7.2 Quy trình cho vay tiêu dùng 21 1.8.Hiệu cho vay tiêu dùng 22 Ki 1.8.1.Khái niệm hiệu hiệu cho vay 22 1.8.2.Khái niệm hiệu cho vay tiêu dùng 23 c 1.8.3.Những tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng 23 họ 1.8.3.1.Chỉ tiêu định lượng 23 1.8.3.2 Chỉ tiêu định tính 26 ại 1.9.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 27 Đ 1.10.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 ng Chương II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ 36 ườ 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Tr nhánh Huế 36 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế 36 2.1.3 Sơ đồ tổ chức, chức nhiệm vụ phong ban 38 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 38 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 38 2.2.Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 46 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo Đóng góp hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank 46 Cam kết nguyên tắc quản lý rủi ro tham gia hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank – Chi nhánh Huế 46 2.2.2.1.Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ vay khách hàng 46 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD VPBank – Chi nhánh Huế thông qua số tiêu 48 uế 2.3.1 Tình hình doanh số cho vay doanh số thu nợ VPBank Chi nhánh Huế 48 2.3.2 Tình hình dư nợ VPbank – Chi nhánh Huế 49 H 2.4.Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank chi nhánh Huế 57 2.4.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 tế 2.4.1.1.Phân tích EFA biến độc lập 69 nh 2.4.1.2.Phân tích EFA biến phụ thuộc 71 2.5.Phân tích chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Ki Vượng – Chi nhánh Huế 72 2.5.1.Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 72 c 2.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 73 họ 2.5.3.Kiểm định phù hợp mơ hình 73 2.5.4 Phương trình hồi quy đa biến 74 ại 2.5.5 Kiểm định giả thuyết thống kê 76 Đ 2.6.Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động CVTD Ngân hàng TMCP Việt Nam ng Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 78 2.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố sở vật chất (CSVC) 78 ườ 2.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy (STC) 79 2.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng ( SDU) 80 Tr 2.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm (SDC) 81 2.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo (SDB) 82 2.6.6 Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng (SHL) 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ 84 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng VBbank – chi nhánh Huế 84 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo 3.2 Giải pháp 86 3.2.1 Hồn thiện sách tín dụng hoạt động CVTD 86 3.2.2.Thực quy trình hoạt động CVTD chất lượng thẩm định 86 3.2.3 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán tín dụng 88 3.2.4 Nâng cao xắp xếp, bố trí cán 88 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội 89 3.2.6 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 90 uế 3.2.7 Công tác xử lý nợ, nợ hạn 90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 H Kết luận 92 Kiến nghị 93 tế TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh PHỤ LỤC 96 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC VIẾT TẮT Tên đầy đủ CBTD Cán tín dụng CVTD Cho vay tiêu dùng DN Doanh nghiệp NH Ngân hàng NHTM KD H Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng tế VPBANK Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Kinh doanh nh NHNN uế Tên viết tắt Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TSĐB Tài sản đảm bảo TCTD Tổ chức tín dụng VNĐ Việt Nam Đồng ATM Automated teller machine ( Máy rút tiền tự động) TMCP Thương mại cổ phần Tr ườ ng Đ ại họ c Ki KHCN SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức VPBank – Chi nhánh Huế 38 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Giá trị khoảng cách Bảng Tình hình nhân VPBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 40 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn VPBbank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 42 Bảng 2.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 44 uế Bảng 2.4: Doanh số cho vay doanh số thu nợ từ hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế 48 H Bảng 2.5 Tình hình dư nợ theo kỳ hạn VPbank- Chi nhánh Huế 49 tế Bảng 2.6 Tình hình dư nợ theo thành phần kinh tế VPbank – Chi nhánh Huế 50 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ theo hình thức đảm bảo tiền vay VPbank – Chi nhánh Huế 51 nh Bảng 2.8 Nợ hạn VPBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 52 Bảng 2.9 Nợ xấu VPBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 53 Ki Bảng 2.10 Doanh số cho vay, thu nợ dư nợ bình quân VPBank – Chi nhánh Huế giai c đoạn 2019-2021 54 họ Bảng 2.11 Tình hình dư nợ CVTD VPBank – Chi nhánh Huế 56 Bảng 2.12 Đánh giá vòng quay vốn CVTD VPBank- Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 56 ại Bảng 2.13 Hiệu sử dụng vốn CVTD VPBank – Chi nhánh Huế 57 Bảng 2.14: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất 64 Đ Bảng 2.15: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy 65 ng Bảng 2.16: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng 65 Bảng 2.17: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm 66 ườ Bảng 2.18: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đảm bảo 66 Bảng 2.19: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 67 Tr Bảng 2.20: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập 69 Bảng 2.21: Ma trận xoay nhân tố 70 Bảng 2.22: Kiểm định KMO kiểm định Barlett’s Test biến phụ thuộc 71 Bảng 2.23: Tổng phương sai trích 71 Bảng 2.24: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 72 Bảng 2.25: Ma trận hệ số tương quan 72 Bảng 2.26: Độ phù hợp mơ hình 73 Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA 74 10 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 4.1 Đối với biến sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item CSVC2 16.07 6.505 CSVC3 16.05 6.653 CSVC4 16.02 6.377 CSVC5 16.04 6.594 726 871 703 877 750 866 766 861 738 868 Ki Đối với biến tin cậy Deleted tế 6.807 nh 16.09 H Correlation CSVC1 4.2 uế Item-Total Statistics c Reliability Statistics N of Items 818 Đ ại họ Cronbach's Alpha ng Scale Mean if Item Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted Deleted 16.01 5.755 550 799 STC2 15.90 5.613 598 785 STC3 15.96 5.906 580 791 STC4 15.97 5.264 639 773 STC5 16.01 5.331 681 760 Tr ườ STC1 4.3 Đối với biến đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 106 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 15.77 6.112 619 822 SDU2 15.86 6.204 676 808 SDU3 15.86 5.378 761 781 SDU4 15.80 5.815 685 804 SDU5 15.92 6.696 525 844 Đối với biến đồng cảm H 4.4 uế SDU1 Cronbach's Alpha tế Reliability Statistics N of Items nh 823 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 15.66 SDC3 15.61 SDC4 15.68 540 809 5.522 615 788 5.419 652 777 5.703 659 777 15.74 5.427 621 787 Đ SDC5 5.864 c SDC2 họ 15.74 ại SDC1 Đối với biến đảm bảo ng 4.5 Ki Item-Total Statistics ườ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDB1 4.09 542 687 SDB2 3.91 601 687 4.6 107 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp 4.7 GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo Đối với biến hài lòng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation SHL2 11.63 4.685 SHL3 11.68 4.204 SHL4 11.71 4.644 765 H 4.506 853 755 857 782 847 tế 11.69 Deleted 724 868 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh SHL1 Cronbach's Alpha if Item uế Scale Mean if Item 108 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .804 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1605.759 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Total % of Variance Cumulati Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total ve % % of Cumulative Variance % uế Initial Eigenvalues Total H Component % of Cumulat Variance ive % 5.972 27.144 27.144 5.972 27.144 27.144 3.629 16.497 16.497 2.677 12.168 39.312 2.677 12.168 39.312 3.055 13.886 30.383 2.392 10.875 50.187 2.392 10.875 50.187 3.051 13.870 44.253 2.277 10.350 60.537 2.277 10.350 60.537 2.941 13.368 57.621 1.250 5.681 66.218 1.250 5.681 66.218 1.891 8.597 66.218 937 4.261 70.479 704 3.198 73.677 657 2.987 76.665 619 2.814 79.478 10 597 2.714 82.193 11 513 2.330 84.523 12 460 2.093 86.616 432 1.966 88.581 375 1.703 90.284 372 1.690 91.974 343 1.560 93.534 17 308 1.398 94.932 18 293 1.334 96.266 19 241 1.097 97.363 20 226 1.029 98.392 21 183 833 99.226 22 170 774 100.000 Tr 16 ườ 14 15 nh Ki c họ ại Đ ng 13 tế Extraction Method: Principal Component Analysis 109 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo Rotated Component Matrixa Component 831 CSVC2 823 CSVC3 823 CSVC5 808 CSVC1 760 SDU3 831 SDU2 806 SDU1 780 SDU4 727 SDU5 537 uế CSVC4 H tế 792 STC4 744 nh STC5 STC3 741 731 Ki STC2 STC1 702 c SDC4 họ SDC5 SDC3 SDC1 SDB2 740 732 880 Đ SDB1 750 722 ại SDC2 808 811 ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Tr ườ a Rotation converged in iterations 110 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .840 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 330.925 df Sig .000 uế Communalities Extraction 1.000 SHL2 1.000 SHL3 1.000 SHL4 1.000 748 713 Ki nh Extraction Method: Principal Component Analysis .760 781 tế SHL1 H Initial Total Variance Explained Initial Eigenvalues 378 343 279 Cumulative % họ 3.001 Đ % of Variance 75.025 75.025 9.443 84.468 ại Total c Component 8.564 93.032 6.968 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.001 % of Variance 75.025 Cumulative % 75.025 ng Extraction Method: Principal Component Analysis ườ Component Matrixa Component 884 SHL1 872 SHL2 865 SHL4 844 Tr SHL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 111 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 796 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 634 621 Durbin-Watson 42774 1.872 a Predictors: (Constant), KT, STC, SDC, CSVC, SDU uế b Dependent Variable: SHL Sum of Squares Mean Square F Regression 46.238 9.248 Residual 26.712 146 183 Total 72.950 151 50.544 000 b họ c Ki a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), KT, STC, SDC, CSVC, SDU Sig nh df tế Model H ANOVAa Collinearity Diagnosticsa Eigenvalue Condition ại Model Dimension Index ườ CSVC STC SDU SDC SDB 1.000 00 00 00 00 00 00 025 15.518 01 02 12 00 14 57 018 18.238 00 53 09 24 13 03 017 18.936 00 09 34 17 49 00 012 22.369 04 35 20 59 02 30 007 28.370 95 01 25 00 23 11 ng (Constant) 5.922 Đ Variance Proportions Tr a Dependent Variable: SHL 112 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T – TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 152 3.98 714 058 CSVC2 152 3.99 801 065 CSVC3 152 4.02 732 059 CSVC4 152 4.05 783 064 CSVC5 152 4.03 754 061 STC1 152 3.95 758 STC2 152 4.06 757 STC3 152 4.00 691 056 STC4 152 3.99 818 066 STC5 152 3.95 766 062 SDU1 152 4.03 776 063 SDU2 152 3.95 707 057 SDU3 152 3.94 848 069 SDU4 152 4.00 797 065 SDU5 152 3.88 699 057 SDC1 152 3.87 743 060 SDC2 152 3.94 774 063 SDC3 152 4.00 772 063 SDC4 152 3.93 691 056 152 3.87 795 064 152 3.91 775 063 H tế 061 061 152 4.09 736 060 SHL1 152 3.88 797 065 152 3.94 757 061 152 3.89 865 070 152 3.86 789 064 SHL2 ườ SHL3 ng SDB2 Đ SDB1 nh Ki c họ ại SDC5 uế CSVC1 Tr SHL4 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC1 -.341 151 734 -.020 -.13 09 CSVC2 -.101 151 920 -.007 -.14 12 CSVC3 332 151 740 020 -.10 14 113 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo 725 151 470 046 -.08 17 CSVC5 430 151 668 026 -.09 15 STC1 -.749 151 455 -.046 -.17 08 STC2 965 151 336 059 -.06 18 STC3 000 151 1.000 000 -.11 11 STC4 -.099 151 921 -.007 -.14 12 STC5 -.741 151 460 -.046 -.17 08 SDU1 523 151 602 033 -.09 16 SDU2 -.917 151 361 -.053 -.17 06 SDU3 -.861 151 390 -.059 -.20 08 SDU4 000 151 1.000 000 -.13 13 SDU5 -2.087 151 039 -.118 -.23 -.01 SDC1 -2.183 151 031 -.132 -.25 -.01 SDC2 -.943 151 347 -.059 -.18 06 SDC3 000 151 1.000 000 -.12 12 SDC4 -1.290 151 199 -.072 -.18 04 SDC5 -2.041 151 043 -.132 -.26 00 SDB1 -1.465 151 145 -.092 -.22 03 SDB2 1.432 151 154 086 -.03 20 SHL1 -1.832 151 069 -.118 -.25 01 SHL2 -.965 151 336 -.059 -.18 06 SHL3 -1.593 151 113 -.112 -.25 03 SHL4 -2.158 151 033 -.138 -.26 -.01 Tr STC SDU SDC SDB SHL Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 95 4.1158 59040 06057 Nữ 57 3.8421 66947 08867 Nam 95 3.9705 58417 05993 Nữ 57 4.0281 56876 07533 Nam 95 4.0021 60035 06159 Nữ 57 3.8912 60601 08027 Nam 95 3.9032 62287 06391 Nữ 57 3.9509 49897 06609 Nam 95 4.0947 68142 06991 Nữ 57 3.8333 69007 09140 Nam 95 3.9342 68437 07022 Nữ 57 3.8246 71334 09448 ườ CSVC ng GIOITINH Đ ại họ Ki nh tế H uế CSVC4 c Khóa luận tốt nghiệp 114 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp 8.1 GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo Đối với biến sở vật chất CSVC1 Frequency 2.6 2.6 2.6 Trung lập 28 18.4 18.4 21.1 Đồng ý 87 57.2 57.2 78.3 Hoàn toàn đồng ý 33 21.7 21.7 100.0 152 100.0 100.0 Total CSVC2 Valid Percent 4.6 Trung lập 28 18.4 Đồng ý 76 Hoàn toàn đồng ý 41 4.6 18.4 23.0 50.0 50.0 73.0 27.0 27.0 100.0 152 100.0 100.0 c Total Cumulative Percent 4.6 nh Ki Không đồng ý Percent tế Frequency Valid Cumulative Percent uế Valid Valid Percent H Không đồng ý Percent họ CSVC3 Frequency Không đồng ý Đồng ý 2.6 2.6 27 17.8 17.8 20.4 83 54.6 54.6 75.0 38 25.0 25.0 100.0 152 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Tr ườ ng Total Không đồng ý Valid Cumulative Percent 2.6 Đ Valid Valid Percent ại Trung lập Percent CSVC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 Trung lập 31 20.4 20.4 23.0 Đồng ý 71 46.7 46.7 69.7 Hoàn toàn đồng ý 46 30.3 30.3 100.0 152 100.0 100.0 Total CSVC5 115 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo Frequency Không đồng ý Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Trung lập 32 21.1 21.1 23.0 Đồng ý 75 49.3 49.3 72.4 Hoàn toàn đồng ý 42 27.6 27.6 100.0 152 100.0 100.0 Total 8.2 Percent Đối với biến tin cậy STC1 2.6 Trung lập 35 23.0 Đồng ý 77 50.7 Hoàn tồn đồng ý 36 23.7 152 100.0 Total Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Percent Hoàn toàn đồng ý 23.0 25.7 50.7 76.3 23.7 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 33 21.7 21.7 23.0 71 46.7 46.7 69.7 46 30.3 30.3 100.0 152 100.0 100.0 STC3 Frequency Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Trung lập 33 21.7 21.7 22.4 ườ ng Đ ại Total 2.6 họ Valid 2.6 c Frequency Ki STC2 uế Cumulative Percent H Valid Valid Percent nh Không đồng ý Percent tế Frequency Đồng ý 83 54.6 54.6 77.0 Hoàn toàn đồng ý 35 23.0 23.0 100.0 152 100.0 100.0 Valid Tr Total STC4 Frequency Không đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lập 36 23.7 23.7 27.0 Đồng ý 66 43.4 43.4 70.4 Hoàn toàn đồng ý 45 29.6 29.6 100.0 152 100.0 100.0 Total 116 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo STC5 Frequency Không đồng ý 2.0 2.0 2.0 Trung lập 39 25.7 25.7 27.6 Đồng ý 72 47.4 47.4 75.0 Hoàn toàn đồng ý 38 25.0 25.0 100.0 152 100.0 100.0 Đối với biến đáp ứng Valid Percent 2.0 Trung lập 34 22.4 Đồng ý 70 46.1 Hoàn toàn đồng ý 45 2.0 22.4 24.3 46.1 70.4 29.6 29.6 100.0 152 100.0 100.0 Ki Total Cumulative Percent 2.0 nh Không đồng ý Percent tế Frequency H SDU1 Valid Cumulative Percent Total 8.3 Valid Percent uế Valid Percent c SDU2 Không đồng ý Đồng ý Đ Valid ại Trung lập Percent họ Frequency Hoàn toàn đồng ý Valid Cumulative Percent 7 39 25.7 25.7 26.3 79 52.0 52.0 78.3 33 21.7 21.7 100.0 152 100.0 100.0 SDU3 Frequency Tr ườ ng Total Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 7 Khơng đồng ý 2.6 2.6 3.3 Trung lập 41 27.0 27.0 30.3 Đồng ý 63 41.4 41.4 71.7 Hoàn toàn đồng ý 43 28.3 28.3 100.0 152 100.0 100.0 Total SDU4 117 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 3.9 3.9 3.9 Trung lập 30 19.7 19.7 23.7 Đồng ý 74 48.7 48.7 72.4 Hoàn toàn đồng ý 42 27.6 27.6 100.0 152 100.0 100.0 Total Frequency Không đồng ý 2.6 Trung lập 41 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 7 2.6 3.3 27.0 27.0 30.3 74 48.7 48.7 78.9 32 21.1 21.1 100.0 100.0 100.0 152 Ki Đối với biến đảm bảo Cumulative Percent H tế Hồn tồn khơng đồng ý Total 8.4 Valid Percent nh Valid Percent uế SDC5 SDB1 Không đồng ý Đồng ý ườ ng Total Đ Hoàn toàn đồng ý ại Trung lập Valid Valid Valid Percent Cumulative Percent 7 1.3 1.3 2.0 41 27.0 27.0 28.9 74 48.7 48.7 77.6 34 22.4 22.4 100.0 152 100.0 100.0 SDB2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Trung lập 29 19.1 19.1 20.4 Đồng ý 75 49.3 49.3 69.7 Hoàn toàn đồng ý 46 30.3 30.3 100.0 152 100.0 100.0 Tr Không đồng ý Percent họ Hồn tồn khơng đồng ý c Frequency Total 8.5 118 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp 8.6 GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo Đối với biến hài lòng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng SHL1 Frequency Valid Percent 7 Không đồng ý 2.0 2.0 2.6 Trung lập 43 28.3 28.3 30.9 Đồng ý 71 46.7 46.7 77.6 Hoàn toàn đồng ý 34 22.4 22.4 100.0 152 100.0 Percent Không đồng ý 36 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1.3 1.3 2.0 23.7 23.7 25.7 79 52.0 52.0 77.6 34 22.4 22.4 100.0 152 100.0 100.0 họ c Total Cumulative Percent Ki Trung lập Valid Percent nh Hồn tồn khơng đồng ý 100.0 tế SHL2 Frequency uế Hồn tồn khơng đồng ý Total Valid Cumulative Percent H Valid Percent SHL3 Percent Đ ại Frequency 5.3 5.3 5.3 Trung lập 42 27.6 27.6 32.9 Đồng ý 61 40.1 40.1 73.0 Hoàn toàn đồng ý 41 27.0 27.0 100.0 152 100.0 100.0 ườ Valid Cumulative Percent ng Không đồng ý Valid Percent Tr Total SHL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 119 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Lê Thị Phương Thảo Valid 2.6 2.6 2.6 Trung lập 47 30.9 30.9 33.6 Đồng ý 67 44.1 44.1 77.6 Hoàn toàn đồng ý 34 22.4 22.4 100.0 152 100.0 100.0 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H Total uế Không đồng ý 120 SVTH: Đặng Thị Thanh Ngân