Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀNG PHONG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP[.]
GIỚI THIỆU
Đặt vấn đề
Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghệ lần thứ IV (Cách mạng công nghệ 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet của vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội Việc phát triển công nghệ thông tin đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng dịch vụ Internet đã mang lại rất nhiều cơ hội, bên cạnh đó cũng tạo ra những thách thức cho các doanh nghiệp trong tất cả lĩnh vực kinh doanh Cùng với đó là sự phát triển của rất nhiều các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Nắm bắt được xu hướng đó, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển dịch vụ của mình để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các NHTM lần lượt đưa ra những sản phẩm dịch vụ sơ khởi của ngân hàng số để nâng cao hiệu quả hoạt động,tạo ra nhiều cơ hội mới và nâng cao khả năng cạnh tranh Các dịch vụ đó bao gồm:dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking… Các dịch vụ này một mặt giúp Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất mặt khác còn giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian Đây là dịch vụ được các ngân hàng quan tâm nhiều nhất trong giai đoạn hiện nay và cũng phần nào đem lại thành công cho các ngân hàng trong việc đẩy nhanh các hoạt động của mình.
Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế số hóa đang tác động lên hầu hết các khía cạnh đời sống xã hội trong đó có hoạt động của các doanh nghiệp Hơn thế nữa, làn sóng số hóa đang làm thay đổi hoàn toàn các mô hình kinh doanh của ngân hàng Được tạo điều kiện bởi khối lượng dữ liệu và công nghệ mới, xu hướng chuyển đổi sang công nghệ số đang định hình lại ngành ngân hàng, tập trung vào việc đáp ứng kỳ vọng đa dạng của khách hàng nhưng đồng thời cũng giảm đi sự trung thành gắn bó của khách hàng với các dịch vụ truyền thống ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng số được phát triển với tốc độ chóng mặt, giúp cho khách hàng có những trải nghiệm mới, rút ngắn thời gian giao dịch,
2 tiết kiệm chi phí giúp các ngân hàng thúc đẩy năng lực cạnh tranh của mình.
Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, cùng với việc hội nhập kinh tế thế giới, dịch vụ ngân hàng số ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu đối với bất kỳ ai sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Các kênh giao dịch NHS không chỉ là kênh cung cấp dịch vụ mà còn được xem là một trong các biện pháp giúp khách hàng chủ động quản lý tài sản của mình tại ngân hàng Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, cũng đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế và xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Các ngân hàng thương mại đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, đã có một số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm và cung cấp dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng mang lại sự thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội Rõ ràng ngân hàng số là phương thức giao dịch được nhiều người lựa chọn sử dụng nhất bởi tính năng ưu việt của nó.
Do vậy, hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang phát triển mảng ngân hàng số, song còn nhiều khó khăn trong việc phát triển các dịch vụ này Trong thời gian đầu triển khai, tính đa dạng và ổn định của dịch vụ không cao, công tác quảng bá, giới thiệu của các ngân hàng cũng chưa được chú trọng đúng mức, còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và kém hiệu quả cần tăng cường quản lý, cạnh tranh ngày càng gay gắt Để cạnh tranh thành công trên thị trường dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng đều cần phải tập trung vào việc đẩy mạnh phát triển ngân hàng số.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) bắt đầu áp dụng đề án chuyển tiền điện tử từ năm 1999 Kể từ năm 2000 toàn hệ thốngAgribank đã thực hiện thanh toán điện tử cũng như áp dụng dịch vụ máy rút tiền tự động ATM Ngân hàng đã đề ra những bước đi cụ thể với mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng số trở thành trọng tâm hoạt động, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng Không những hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ NHĐT,đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin, Agribank đã tập trung phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ứng dụng giải pháp công nghệ 4.0, triển khai các công việc ban đầu để phát triển ngân hàng số, thực hiện chuyển đổi số Trong năm 2020, Agribank phát triển, hoàn thiện thêm gần 30 sản phẩm, dịch vụ tiện ích mới, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với hơn 220 SPDV đáp ứng nhu cầu khách hàng; khai thác kênh phân phối truyền thống, mở rộng tiện ích trên kênh hiện đại.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam bên cạnh việc không ngừng nâng cao hiệu quả quản lý những nghiệp vụ truyền thống đã tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại: đó là tăng cường phát triển ngân hàng số Với mong muốn góp phần xây dựng một ngân hàng hiện đại năng động, mang tính cạnh tranh cao, tôi đã lựa chọn đề tài “ Phát triển ngân hàng số trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ” nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp để phát triển một cách có hiệu quả ngân hàng số củaAgribank, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh,từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm tăng cường phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện mục tiêu tổng quát trên, các mục tiêu cụ thể như sau:
• Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng số, chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu và những nguyên nhân thúc đẩy cũng như những cản trở trong việc phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2019 - 2021.
• Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã nêu ra thì đề tài phải giải quyết các câu
- Thực trạng phát triển ngân hàng số tại Agribank giai đoạn 2019 – 2021 như thế nào? Điểm mạnh, điểm yếu là gì? Nguyên nhân nào dẫn đến những hạn chế trong phát triển ngân hàng số tại Agribank thời gian qua?
- Những giải pháp và kiến nghị nào nhằm tăng cường phát triển ngân hàng số tại Agribank?
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể gồm: phân tích, tổng hợp, hệ thống hoá, khái quát hoá các tài liệu để xây dựng khung lý thuyết và các khái niệm làm căn cứ lý luận cho vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp thu thập thông tin: dữ liệu được thu thập thông qua tài liệu thực tế và các báo cáo của Agribank.
Phương pháp xử lý dữ liệu bằng các phép thống kê: Số liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành lập bảng thống kê, tính toán.
Phương pháp phân tích: kết hợp phương pháp so sánh, tổng hợp từ đó đưa ra những ý kiến của cá nhân về tình hình cũng như thực trạng phát triển ngân hàng số trong hoạt động của Agribank.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1 của Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến khái niệm dịch vụ ngân hàng, ngân hàng số của các NHTM trong nền kinh tế thị trường Chương 1 đã tập hợp các lý luận về phát triển ngân hàng số, chỉ tiêu đánh giá sự phát triển ngân hàng số, các nhân tố tác động đến hoạt động ngân hàng số.
5 Đồng thời cũng chỉ ra những bài học kinh nghiệm về phát triển ngân hàng số cho Agribank.
Chương 2 luận văn tiến hành nghiên cứu tình hình thực tế phát triển ngân hàng số của Agribank trong giai đoạn 2019 – 2021 Thông qua việc phân tích đánh giá dựa trên số liệu, dữ liệu thu thập được từ các nguồn thông tin đa dạng khách quan để thấy được những kết quả đạt được và chỉ rõ nguyên nhân dẫn đến những hạn chế tồn tại của Agribank trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số.
Nội dung của chương 3 là trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng số tại Agribank, định hướng phát triển ngân hàng số của Agribank, luận văn đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm tăng cường phát triển ngân hàng số tại Agribank Bên cạnh đó, cũng đề nghị một số giải pháp đối với cơ quan quản lý nhà nước, NHNNViệt Nam.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn chủ yếu đóng góp về mặt thực tiễn, đó là thông qua việc phân tích thực trạng phát triển ngân hàng số của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2019 - 2021, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm giúp các nhà quản trị tăng cường phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Tổng quan nghiên cứu nước ngoài
Ngân hàng số là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, xuất hiện đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 và cho đến nay dịch vụ ngân hàng này đang trở thành xu hướng chính của các ngân hàng trên thế giới Theo đó, có rất nhiều báo cáo, tìm hiểu của các nhà nghiên cứu trên thế giới về dịch vụ ngân hàng số.
Nghiên cứu của tác giả Moghni và cộng sự (2020) về những ảnh hưởng của ngân hàng số đến hoạt động của ngân hàng Tác giả khẳng định xu hướng phát triển ngân hàng số thay thế ngân hàng truyền thống đang trở nên phổ biến trên toàn cầu Ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm ngân hàng sẽ mang lại nhiều triển vọng tài chính đa dạng và bền vững hơn, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ tài
Gaurav Sarma (2017), có những cái nhìn tổng quát về Ngân hàng số, tác giả cho rằng Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ Ngân hàng truyền thống Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất, và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng cũng được số hóa. Digital Banking là loại hình ngân hàng kỹ thuật số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng và khách hàng thương mại xung quanh các chiến lược di động, kỹ thuật số, AI, thanh toán, RegTech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ.
Nghiên cứu của IDRBT (2016) “Digital Banking Framework Institute forDevelopment and Research in Banking Technology Reserve Bank of India”, cũng chỉ ra rằng Ngân hàng kỹ thuật số là mô hình mới mang lại lợi ích đáng kể cho các ngân hàng trong điều kiện tăng năng suất và lợi nhuận Nó được thực hiện bằng cách tận dụng công nghệ tiên tiến cơ sở hạ tầng công nghệ để mang lại những thay đổi trong quy trình nội bộ và bên ngoài các giao diện Nó được kỳ vọng sẽ cải thiện 4C - chi phí, tiện lợi, kiểm soát và khách hàng kinh nghiệm.
Tổng quan nghiên cứu trong nước
Vấn đề quản lý và phát triển ngân hàng số hiện nay còn mới ở Việt Nam, tuy nhiên đây là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong tiến trình hội nhập hóa toàn cầu Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có được cái nhìn tổng quát hơn, đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu, giúp tác giả định hướng được phương pháp nghiên cứu và đề xuất được các giải pháp phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình.
Tiến sĩ Nguyễn Thế Anh (2020), có đăng trên Tạp chí Ngân hàng, số 17/2020 với tiêu đề “Phát triển ngân hàng số cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tác
7 giả đã cung cấp cho chúng ta thấy được cái nhìn bao quát về thực trạng ngân hàng số của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, qua đó phân tích cho thấy các rào cản và nguyên nhân trong việc phát triển ngân hàng số, từ đó có những giải pháp và kiến nghị để phát triển ngân hàng số trong các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Bài viết của PGS TS Nguyễn Văn Hiệu (2021) đăng trên Tạp chí Ngân hàng với bài viết: “Phát triển ngân hàng số ở Việt Nam – Bức tranh hiện tại và triển vọng” Bài viết luận bàn làm rõ nội hàm của khái niệm ngân hàng số trong mối quan hệ so sánh với ngân hàng điện tử và những bước phát triển của nó Trên cơ sở đó, đưa ra một số gợi ý góp phần thúc đẩy phát triển ngân hàng số thành công đối với các ngân hàng thương mại hiện nay Trong đó tác giả cũng nói đến việc cần thiết phải phát triển ngân hàng số và tính cấp thiết phải chuyển đổi ngân hàng số thay cho ngân hàng truyền thống Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng đòi hỏi ngày càng cao trong khi đó chất lượng dịch vụ NHS còn nhiều hạn chế, rủi ro còn xảy ra, chất lượng dịch vụ kém… Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHS trong thời gian tới.
Cuốn sách “Phát triển ngân hàng số ở Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thanh Phương (2020) Cuốn sách đã trình bày được cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu các nội dung liên quan đến ngân hàng số, các điều kiện phát triển ngân hàng số ở Việt Nam, vấn đề ứng dụng công nghệ tài chính trong hoạt động ngân hàng số Qua việc tìm hiểu việc phát triển ngân hàng số tại một số khu vực Châu Á, Châu Âu từ đó đưa ra các nhận xét, khuyến nghị nhằm phát triển ngân hàng số ở Việt Nam. Bài viết của tác giả Lê Thanh trên tờ báo điện tử Tuổi Trẻ (2021) “COVID-19 thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng” Đại dịch đã thay đổi thói quen thanh toán của người dân, vì thế doanh nghiệp thích ứng theo bước chân người tiêu dùng Giới ngân hàng cũng đang tích cực trong việc chuyển đổi số để gia tăng tiện ích cho khách hàng của mình Tác giả đã nêu rõ trong bài viết nội dung liên quan đến vấn đề thay đổi thói quen người dân do tác động của đại dịch Covid 19 đã tạo thuận lợi cho việc đẩy mạnh chủ trương của chính phủ về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Bài báo đưa ra các giải pháp để hướng tới đạt được mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 với chỉ
8 tiêu 80% người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản giao dịch tại ngân hàng vào cuối năm 2025.
Các nghiên cứu trước hầu hết đã nghiên cứu về phát triển ngân hàng số, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển ngân hàng số Tuy nhiên, các giải pháp đưa ra còn chung chung và chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập một cách cụ thể và đi sâu nghiên cứu việc phát triển ngân hàng số tại Agribank Vì vậy, có thể khẳng định đây là đề tài đầu tiên trình bày một cách có hệ thống, toàn diện và cập nhật về việc phát triển ngân hàng số tại Agribank.
Trên cơ sở những khoảng trống từ các nghiên cứu trước và mục tiêu nghiên cứu, luận văn tập trung đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp phát triển ngân hàng số theo hướng phát triển bền vững, hài hòa và đảm bảo tính đồng bộ Hướng nghiên cứu của luận văn tập trung vào những khoảng trống mà các đề tài nghiên cứu khác chưa đề ra, qua đó có thể đề xuất những điểm mới trong việc phát triển ngân hàng số tại Agribank, để luận văn có tính thực tế và khả thi, hướng nghiên cứu của luận gồm 2 nội dung chính:
+ Nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết về xây dựng và phát triển ngân hàng số.
+ Luận văn sẽ đề xuất được các giải pháp giúp Agribank ngày một hoàn thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển ngân hàng số để ngày càng thu hút nhiều khách hàng.
BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại Chương 2 Thực trạng phát triển ngân hàng số của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Chương 3 Giải pháp tăng cường phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng số
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng số
Những năm gần đây, xu hướng phát triển của các ngân hàng theo hướng “số hóa” ngày càng mạnh mẽ Nhiều chuyên gia nhận định rằng Ngân hàng số sẽ làm thay đổi định nghĩa về ngân hàng, chứng tỏ vai trò trong việc thay đổi về cốt lõi hoạt động của các ngân hàng hiện nay Ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng là một khái niệm mới và cũng chưa có định nghĩa cụ thể Tuy nhiên đây cũng sẽ là một khái niệm được quan tâm trong thời gian tới khi mà cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng mạnh mẽ tới các lĩnh vực hoạt động trong nền kinh tế - xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Từ những năm 2000, cụm từ “ngân hàng số” được nhắc đến khá phổ biến trong hoạt động ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới Thực ra, những dấu hiệu của ngân hàng số đã xuất hiện từ những năm 60 của thế kỷ trước, với sự ra đời của máyATM, những năm 80 với sự nổi lên của mạng Internet, ứng dụng ngân hàng trực tuyến vào những năm 90 và sự phát triển thương mại điện tử vào những năm 2000(Kelman James, 2016) Từ đó cho đến nay, đã có nhiều cuộc tranh luận trong các diễn đàn, trên báo chí với sự tham gia của nhiều nhà lãnh đạo cấp cao trong ngànhNgân hàng, bàn luận về các yếu tố hình thành nên ngân hàng số, cũng như cách thức vận hành hoạt động của ngân hàng số trong kỷ nguyên của cuộc cách mạng 4.0 ỞViệt Nam nhìn chung có hai luồng ý kiến cơ bản nhận định về ngân hàng số như sau:(i) Một là đồng nhất ngân hàng số với việc áp dụng các thiết bị công nghệ điện tử,làm gia tăng tiện ích và sự trải nghiệm mới cho khách hàng Theo luồng ý kiến này thì các phương thức giao dịch, như: Mobile Banking, Internet Banking, Timo Bank của ngân hàng VP, Lab Digital của Vietcombank… chính là các biểu hiện của ngân hàng số tại Việt Nam; (ii) Luồng ý kiến thứ hai cho rằng: “Ngân hàng số không phải là một kênh cung cấp dịch vụ khách hàng như e-banking, mà nó phải được xem là một mô hình kinh doanh” (Đàm Nhân Đức, 2017) Vì vậy, luồng ý kiến này cho rằng một ngân hàng số thực thụ chưa hình thành tại Việt Nam ở thời điểm này.
Trước các ý kiến khác nhau nêu trên, để có một cái nhìn nhất quán về ngân hàng số, chúng ta cần tìm hiểu các yếu tố hình thành nên một ngân hàng số, hay nói trả lời cho câu hỏi: Ngân hàng số được xây dựng từ những thành tố nào? Đặc tính của nó là gì? Về vấn đề này, Chris Skinner, một chuyên gia trong lĩnh vực Ngân hàng, nhận định rằng có hai yếu tố căn bản làm nên một ngân hàng số, đó là phần mềm lõi kỹ thuật số (Digital Core) và nền văn hóa kỹ thuật số (Digital Culture) Do đó, khi chuyển từ một ngân hàng truyền thống (Traditional Bank) sang một ngân hàng số (Digital Bank) không chỉ đơn thuần là trang bị những thiết bị công nghệ kỹ thuật số, làm tăng thêm sự trải nghiệm của khách hàng, mà điều đầu tiên là phải thay đổi toàn bộ hệ thống cấu trúc, hình thành một mô hình kinh doanh hoàn chỉnh, với đầy đủ các chức năng của một ngân hàng truyền thống Sự khác biệt ở đây là tất cả các thành tố từ cơ sở hạ tầng, cơ cấu tổ chức, quy trình vận hành nội bộ, cách tiếp cận với khách hàng đều được xây dựng trên hệ thống ngân hàng lõi (core banking) đã được số hóa toàn bộ Với cách hiểu như vậy, thì các phương thức giao dịch dựa trên công nghệ số mà các ngân hàng hiện nay đang áp dụng, chẳng hạn MobileBanking, Internet banking, Live Chat… chỉ là những giai đoạn/ bước đi ban đầu cho quá trình vận hành hoạt động của một ngân hàng số.
Tuy nhiên cũng cần lưu ý rằng, một ngân hàng số không có nghĩa là tại đó các thiết bị số hóa làm thay con người hoàn toàn Mà khách hàng vẫn có thể giao tiếp với nhân viên ngân hàng dưới nhiều hình thức, qua các phương tiện như mạng xã hội,điện thoại, video, thậm chí gặp mặt trực tiếp… Điều này là cần thiết để duy trì sức thu hút mang tính nhân văn trong các giao dịch tài chính, bất kể đó là mô hình kinh doanh truyền thống hay phi truyền thống Bên cạnh đó, việc đáp ứng nhu cầu giao dịch của các khách hàng lớn tuổi, những khách hàng không chuộng công nghệ mới… cũng là vấn đề ngân hàng phải lưu tâm để đa dạng hóa cách tiếp cận với khách hàng khi phát triển ngân hàng số.
Dịch vụ ngân hàng số hiện nay bùng nổ mạnh mẽ với nhiều tính năng vượt trội, thu hút ngày càng đông đảo người sử dụng Các ngân hàng thương mại không ngừng thay đổi để đón đầu xu hướng phát triển này nhằm phát triển ngân hàng số thực sự cả về chiều rộng lẩn chiều sâu.
Như vậy có thể nói ngân hàng số được hiểu như sau: Ngân hàng số tên Tiếng Anh là Digital Banking, đây là hình thức số hóa tất cả các chương trình hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống dựa trên việc thực hiện hầu hết các giao dịch trực tuyến thông qua mạng Internet như GPRS/3G/4G/Wifi Việc này có nghĩa là tất cả các giao dịch và thao tác thực hiện ở chi nhánh ngân hàng đều được số hóa và được tích hợp vào ngân hàng số Với ứng dụng này, người tiêu dùng không cần phải đến quầy giao dịch ngân hàng truyền thống và giảm thiểu được mức tối đa giấy tờ thủ tục có liên quan Tính năng của ngân hàng số còn được thực hiện mọi lúc mọi nơi, chỉ cần một vài thao tác đơn giản, bạn có thể sử dụng mọi giao dịch trực tuyến:
• Chuyển tiền/ chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền quốc tế
• Tham gia vào các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư tài chính,
• Kiểm tra/ quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp quản lý tài khoản/ quản lý thẻ
• Nộp tiền vào tài khoản
1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng số
So với ngân hàng truyền thống, ngân hàng số có vai trò rất quan trọng, mang lại những lợi ích lớn cho ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng
Ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, vươn tới những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh Cụ thể:
- Giúp ngân hàng giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm bớt những công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.
- Giúp ngân hàng tăng tốc độ giao dịch, tăng năng suất lao động Lí do là ngân hàng số giúp giảm gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành; cắt giảm được công việc giấy tờ, tăng tốc độ giao dịch.
- Giúp ngân hàng tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch, giảm các thao tác lỗi, nâng cao mức độ an toàn trong hoạt động.
- Giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó, các NHTM có thể liên kết với công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm và công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến đầu tư, bảo hiểm và ngân hàng Ví dụ, với Internet Banking, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới hoặc các chương trình khuyến mãi.
- Giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng số được coi là một giải pháp của các NHTM trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó tăng khả năng cạnh tranh Thêm vào đó, ngân hàng số là một cách thức hữu hiệu giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở chi nhánh ở nước ngoài. Đối với khách hàng
Ngân hàng số đã mang lại cho khách hàng những giá trị mới, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi, có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả Cụ thể:
- Giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số dịch vụ ngân hàng tại bất kì thời điểm nào và ở bất kì nơi đâu Đối với những khách hàng có ít thời gian đến giao dịch trực tiếp, doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch ít thì đây là một giải pháp hữu hiệu.
- Cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, nhanh chóng.
- Chi phí cho các giao dịch online tiết kiệm hơn nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại, không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ
1.2.1 Khái niệm phát triển ngân hàng số
Phát triển dịch vụ ngân hàng số được biểu hiện ở việc mở rộng quy mô dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Phân tích sự phát triển trên cả 2 khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu Phát triển theo chiều rộng có nghĩa là đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng số Phát triển theo chiều sâu có nghĩa là kết hợp việc tăng thêm nhiều loại hình dịch vụ với nâng cao chất lượng dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng số là hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm gia tăng không chỉ số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng số mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số nhằm cung ứng tốt hơn cho khách hàng và đem lại lợi ích ngày càng cao cho ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số chính là việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng số đồng thời thay đổi theo hướng tích cực cơ cấu dịch vụ, hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ về các mặt nhanh chóng, thuận tiện và đảm bảo an toàn cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng là tiêu chí để phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng số Đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất tốt nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng số và là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh dịch vụ này.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển ngân hàng số
1.2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá về chiều rộng
(1) Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng số
Các loại hình dịch vụ số mà ngân hàng đã cung cấp là căn cứ để đánh giá được mức độ đa dạng và phong phú của sản phẩm, từ đó có được một cái nhìn chung nhất về sự phát triển của hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng số.
Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, tạo dựng hình ảnh và vị thế của ngân hàng Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng mình, các ngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng số phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng số với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng Nó cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới.
(2) Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, cho thấy chính sách của ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hay không? Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao càng tốt Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng khách hàng qua các năm.
Bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào đều sử dụng tiêu chí sự gia tăng số lượng khách hàng để đánh giá sự phát triển Đây là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng số đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không, chứ không phải là chỉ tiêu số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ Vì với số lượng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng số.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất Tiêu chí cho thấy dịch vụ của ngân hàng đã thu hút được khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại, phát triển thêm khách hàng tiềm năng và lôi kéo các khách hàng của đối thủ Để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn.
(3) Mức tăng trưởng số lượng giao dịch ngân hàng số
Từ trước đến nay, đa số khách hàng đã quen với việc thực hiện các giao dịch ngay tại quầy Những năm gần đây một số giao dịch về rút tiền, chuyển khoản đã được thực hiện tại các cây ATM, thực hiện trực tiếp trên điện thoại giảm nhẹ công việc cho các giao dịch viên, tuy nhiên đối với loại hình dịch vụ ngân hàng số thì vẫn còn khá mới và chưa phổ biến rộng rãi Nếu muốn khách hàng chuyển sang sử dụng ngân hàng số thì công việc của các ngân hàng là truyền thông, phổ biến rộng rãi đến khách hàng để họ hiểu rõ các tính năng ưu việt của việc sử dụng ngân hàng số để có thể chấp nhận và chuyển sang sử dụng loại hình dịch vụ mới này.
Về phía khách hàng, phải đảm bảo rằng họ có đầy đủ điều kiện về công nghệ để đi đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng phải nhắm đến đối tượng khách hàng khả thi để giới thiệu thay vì truyền thông đến tất cả khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí Giả sử người dân ở vùng núi vay tiền ngân hàng theo chính sách ưu tiên của Nhà nước thì việc giới thiệu internet banking đến với họ hầu như sẽ không mang lại kết quả bởi vì đa số khách hàng đó không biết sử dụng công nghệ hoặc nơi mà họ sinh sống không có đủ sự phát triển mạng internet cần thiết để có thể thực hiện giao dịch Vì vậy, để dịch vụ được chấp nhận thì ngân hàng trước tiên phải chọn đúng nhóm đối tượng khách hàng để truyền thông, giới thiệu.
Chỉ tiêu số lượng giao dịch hàng năm của ngân hàng cho thấy sự thu hút, phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng số Chỉ số này tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước là một trong những chỉ tiêu cho thấy ngân hàng đã thu hút lượng giao dịch lớn, cho thấy sự phát triển của ngân hàng Ngược lại, nếu chỉ tiêu năm sau thấp hơn năm trước cho thấy ngân hàng đang bị mất đi một phần thị phần của mình, số lượng giao dịch giảm cho thấy một số khách hàng đã không còn tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
(4) Sự gia tăng doanh số giao dịch ngân hàng số
Nếu như việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại Cùng với việc mở rộng địa bàn hoạt động, nếu doanh số giao dịch có được từ dịch vụ ngân hàng số gia tăng cho thấy dịch vụ ngân hàng cung cấp có xu hướng phát triển và ngược lại.
Doanh số giao dịch ngân hàng số = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng đó đã được nhiềungười biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả Chính vì nhận thức được điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch số cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụnày.
(5) Sự gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng số
Chỉ tiêu này dùng để phản ánh hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng số thông qua việc đánh giá doanh thu các năm có tăng lên hay không? Mức độ tăng trưởng như thế nào? Tốc độ tăng trưởng càng cao càng cho thấy hiệu quả hoạt động ngân hàng số.
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng số được tính trên cơ sở:
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch ngân hàng số từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng số phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này, bao gồm số tiền mà ngân hàng thu được từ phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên, phí thanh toán, giao dịch, lãi cho vay… Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng số của một ngân hàng.
Mỗi ngân hàng phải bỏ ra số vốn rất lớn để đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng số, trong khi đó nhu cầu sử dụng dịch vụ còn hạn chế, môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển nên vấn đề đặt ra là đầu tư phát triển dịch vụ phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa lợi ích của ngân hàng và của cả nền kinh tế Vì thế trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đến với khách hàng.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 30 1 Kinh nghiệm về phát triển ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại trong nước:30
1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại trong nước:
1.3.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện thanh toán điện tử tại Việt Nam, Vietinbank đã nhanh chóng đầu tư về hệ thống công nghệ hiện đại, đưa các ứng dụng thương mại điện tử phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua ngân hàng số Vietinbank đã đồng loạt cho triển khai các tính năng mới: Nộp thuế điện tử, mua vé xem phim trên ứng dụng, kích hoạt và khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết (loyalty), đăng ký trực tuyến… Ngoài ra với tính năng QRPay, Vietinbank tiếp tục mở rộng chuỗi merchant thanh toán cho các nhu cầu giải trí, mua sắm tại các chuỗi cửa hàng, rạp chiếu phim Quốc gia hay mua hàng trực tuyến bằng mã QR (tại VnShop) Đặc biệt, Vietinbank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QRPay cho cước viễn thông VNPT trên khắp các tỉnh thành trên cả nước và cước di động mạng Vinaphone.
Hiện nay, Vietinbank cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ như: Thẻ ghi nợ nội địaATM E-partner, thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/ Master Card/ JCB, thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit/ MasterCard debit, thẻ trả trước thanh toán online, thẻ quà tặng…Bên cạnh đó, Vietinbank phối hợp với các đơn vị triển khai các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu như: Thẻ bảo hiểm xã hội, thẻ taxi, thẻ JCB Vietnam Airlines, thẻ Visa debit Chelsea, Otofun, Citimart… Tất cả những sản phẩm này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, mà còn thỏa mãn thị hiếu sở hữu những sản phẩm thẻ mang phong cách riêng biệt. Đón đầu xu thế ứng dụng thành tựu từ cuộc CMCN lần thứ 4 vào hoạt động của ngân hàng, Vietinbank thời gian qua đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong số hóa hoạt động kinh doanh, hướng tới mục tiêu thu hút đông đảo người tiêu dùng hiện đại đã quen thuộc với các sản phẩm công nghệ Tháng 12/2019, Vietinbank ra mắt thịt trường sản phẩm ngân hàng số có tên gọi iPay Mobile hoàn toàn mới không chỉ cung cấp nhiều tiện ích mới mà còn hướng tới phục vụ nhiều nhu cầu cuộc sống hiện đại như: đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, tàu xe…
1.3.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Á Châu không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Vì thế, Ngân hàng Á Châu đã đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng số với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng.
Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ ngân hàng số cho KHCN như: dịch vụ thẻ, ACB Online, ACB Mobile banking, ACB SMS – Banking, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ACB đang triển khai 8 loại thẻ tín dụng, 6 loại thẻ ghi nợ và 4 loại thẻ trả trước.
ACB Online: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn Với các tính năng như: xem thông tin chi tiết và sao kê các giao dịch trên tài khoản, xem số dư của thẻ, lịch sử giao dịch, hạn thanh toán thẻ tín dụng, điểm thưởng tích lũy, chuyển tiền nhanh chóng, thuận lợi với mức phí giảm 30% so với phí chuyển tiền tại quầy, thực hiện thanh toán các loại hóa đơn, dịch vụ như Điện; Nước; Internet; Điện thoại; Truyền hình, gửi tiết kiệm online…
ACB Mobile banking: là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACBOnline trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android Các tính năng nổi bật: Cập nhật thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng ký tài khoản…
ACB SMS – Banking: là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ 997 để: kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…, trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart )
Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 – Contact Center 24/7 - có chức năng cung cấp dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp qua các kênh liên lạc Contact Center giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của ACB.
1.3.2 Bài học rút ra cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Để bắt kịp với xu hướng hiện đại hóa của nền kinh tế toàn cầu, phát triển dịch vụ ngân hàng số là xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay Là một thị trường còn nhiều tiềm năng với số lượng dân cư đông đúc, trong khi thu nhập của người dân tăng nhanh, nền kinh tế tăng trưởng tốt với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đầu người ngày càng được cải thiện, đây là cơ hội rất lớn cho các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng số, nếu các NHTM trong nước không tận dụng ngay cơ hội này để phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động và thị phần khách hàng của mình thì sẽ rất dễ bị các ngân hàng nước ngoài chiếm lĩnh và không còn cơ hội cho các ngân hàng nội địa phát triển Với sự tham gia thị trường của nhiều đối thủ có kinh nghiệm dày dạn, tiềm lực tài chính lớn mạnh và trình độ công nghệ hiện đại nên cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng số vì thế sẽ trở nên khốc liệt hơn.
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở một số ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam, có thể rút ra bài học cho Agribank như sau:
Thứ nhất, là không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh Công nghệ đám mây là một yếu tố quan trọng trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra mạnh mẽ trên qui mô toàn cầu Công nghệ đám mây tạo điều kiện cho sự phát triển bùng nổ của các dịch vụ dựa trên Internet, cải thiện tính kinh tế của CNTT cho các ngân hàng, cũng như cung cấp sự linh hoạt và đáp ứng lớn hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, là chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, với sự phát triển ngày càng tinh vi của công nghệ số kéo theo sự gia tăng của những lỗ hổng bảo mật, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao hoạt động ngày càng thường xuyên Đối với lĩnh vực thanh toán, tội phạm trong lĩnh vực công nghệ cao, thanh toán thẻ qua POS, thanh toán điện tử gần đây có những diễn biến phức tạp với những hành vi, thủ đoạn mới, tinh vi hơn Do vậy, thách thức chung cho toàn bộ ngành Ngân hàng Việt Nam và nói riêng cho lĩnh vực thanh toán chính là vấn đề an toàn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán và vấn đề bảo mật thông tin, về các loại tội phạm công nghệ cao.
Thứ ba, là liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng Bên cạnh đó, tăng cường và mở rộng quan hệ hợp tác với các tổ chức quốc tế nhằm thu hút các nguồn vốn và công nghệ cao phục vụ việc đổi mới và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Thứ tư, là sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng Để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h ngày là một yêu cầu cần thiết.
Chương 1 của luận văn tập trung hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý luận về hoạt động dịch vụ ngân hàng số, chỉ ra nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số, các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số Trong chương 1 cũng đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động ngân hàng số của NHTM Nghiên cứu phân tích kinh nghiệm của một số NHTM trong việc phát triển hoạt động ngân hàng số và rút ra bài học kinh nghiệm vận dụng thực tế tại ngân hàng Agribank.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Theo quyết định số 53-HĐBT của Hội đồng bộ trưởng, ngày 26/03/1988 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập Trải qua hơn 34 năm xây dựng và phát triển với những tên gọi gắn với từng giai đoạn lịch sử khác nhau, Agribank đã khẳng định là thương hiệu hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Với vị thế dẫn đầu ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam luôn đi đầu thực hiện chính sách tiền tệ của Chính phủ, góp phần phát triển kinh tế, kiềm chế lạm phát, đồng hành với chủ trương, chính sách ưu tiên phát triển nông nghiệp, nông thôn và có nhiều đóng góp trong nhiệm vụ chuyển dịch cơ cấu kinh tế, xây dựng nông thôn mới và đảm bảo an sinh xã hội.
Lúc mới thành lập, Agribank với tổng tài sản chỉ dưới 1.500 tỷ đồng và nguồn vốn hơn 1.000 tỷ đồng, chủ yếu là vốn vay từ NHNN (58%), tổng dư nợ chỉ đạt 1.126 tỷ đồng với mức nợ xấu cao trên 10% Lúc này, tệp khách hàng của ngân hàng chủ yếu là cá doanh nghiệp quốc doanh, các hợp tác xã vốn nhỏ, kinh doanh thua lỗ…
Tính đến 31/12/2021 Agribank có gần 2.225 chi nhánh, phòng giao dịch trải khắp đất nước với hơn 40.000 cán bộ, nhân viên Tổng tài sản của ngân hàng đã đạt con số 1,70 triệu tỷ đồng, nguồn vốn tăng mạnh đạt 1,58 triệu tỷ đồng, quy mô tín dụng và hoạt động đầu tư không ngừng mở rộng đạt trên 1,31 triệu tỷ đồng Đặc biệt hoạt động cho vay lĩnh vực nông nghiệp nông thôn luôn được ưu tiên và chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ với tỷ trọng 66,5%/tổng dư nợ và chiếm 50% thị phần cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn cả nước.
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Tên giao dịch tiếng anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development.
Hội sở chính: số 2, phố Láng Hạ, P Thành Công, quận Ba Đình, Hà Nội.
NGÂN HÀNG NŨNG NGHIE p VÃ PHẤT
THIẾN NŨNG ĨHŨN VIET NAM
H AGRIBANK 5/lơ*?f pAdn t' l ịnh (íộn Ằh^c^ hdưịl
“Agribank là Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam giữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và góp phần phát triển kinh tế - xã hội ở Việt Nam.”
“Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”
“Mang phồn thịnh đến khách hàng”
Là một trong những NHTM nhà nước có vai trò chính trong hệ thống ngân hàng, Agribank luôn khẳng định vai trò, vị trí dẫn đầu, tiên phong trong việc dẫn dắt các TCTD thực hiện đúng, hiệu quả các chính sách tiền tệ của nhà nước và chủ trương của Đảng, Chính phủ về phát triển kinh tế, tiền tệ, tài chính ngân hàng Agribank Việt Nam đã không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dù đó là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mục tiêu của Agribank là trở thành điểm tập trung cho mọi giải pháp tài chính Với tầm nhìn và sứ mệnh là trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu với cốt lõi là ngân hàng thương mại thuộc top dẫn đầu tại Việt Nam, là nơi “Mang phồn thịnh đến khách hàng” nên có sản phẩm và dịch vụ khách hàng vượt trội, hoạt động hiệu quả và có thương hiệu được các khách hàng tự hào tin dùng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được tổ chức và hoạt động theo Luật Doanh Nghiệp; Luật Các Tổ chức Tín Dụng và tuân thủ Điều lệ Agribank đã đượcHội đồng thành viên thông qua Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng tại thời điểm31/12/2021 như sau:
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Agribank
Sau hơn 34 năm hoạt động trên thị trường, Agribank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 40.000 cán bộ nhân viên, hơn 2.000 Chi nhánh/ Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 2.225 chi nhánh và phòng giao dịch; 1 chi nhánh tại Campuchia; 3 văn phòng đại diện khu vực: Văn phòng đại diện khu vực Miền Trung, Văn phòng đại diện khu vực Miền Nam, Văn phòng đại diện khu vực
Tây Nam Bộ; 3 đơn vị sự nghiệp; 5 công ty con Bên cạnh đó, Agribank còn mở rộng tối đa phạm vi hoạt động thông qua 68 điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng, 3.339 ATM, 196 CDM, mạng lưới 645 ngân hàng đại lý tại 79 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Agribank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân.
Các công ty con của Agribank:
• Công ty Cho thuê tài chính I Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
• Công ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam
• Công ty TNHH Một thành viên Quản lý nợ và Khai thác tài sản Agribank
• Công ty Cổ phần Chứng khoán Agribank
• Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian 2019 - 2021
Thời gian qua, hoạt động kinh doanh của Agribank Việt Nam luôn nỗ lực phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu đề ra, bám sát định hướng phát triển chung của Nhà nước cũng như đi theo sự định hướng, mục tiêu của ngành ngân hàng Từng bước triển khai nhiều giải pháp phù hợp với sự thay đổi của thị trường tài chính tiền tệ, tình hình kinh tế trong và ngoài nước cũng như nhu cầu của khách hàng Agribank Việt Nam luôn đặt mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh làm trọng tâm bên cạnh việc ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế, uy tín ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn Tuân thủ nghiêm ngặt và triển khai kịp thời các chính sách, giải pháp điều hành của Chính phủ, NHNN Việt Nam, Agribank đã bám sát diễn biến của thị trường về lãi suất, kịp thời điều chỉnh tăng, giảm lãi suất linh hoạt phù hợp với tình hình cạnh tranh giữa các NHTM trên từng địa bàn, đồng thời chủ động tăng trưởng dư nợ cho vay, giữ ổn định tỷ giá.
Agribank Việt Nam là một ngân hàng lớn thể hiện qua kết quả hoạt động với mức tăng trưởng tương đối ở các chỉ tiêu tài chính chủ yếu Thời gian gần đây, ngân hàng hoạt động khá hiệu quả, không ngừng mở rộng quy mô.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn 2019 – 2021 ĐVT: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo HĐKD Agribank giai đoạn 2019-2021)
Qua bảng 2.1, cho thấy hoạt động kinh doanh tại Agribank giai đoạn 2019-2021 có kết quả tương đối tốt Cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng ngày càng khốc liệt, ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, diễn biến thời tiết phức tạp, giá lương thực, thực phẩm không ổn định, lạm phát khó kiểm soát và vốn đầu tư công giải ngân mức thấp gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh nhưng Agribank vẫn đạt được một số thành quả đáng ghi nhận.
- Tổng tài sản Đến cuối năm 2021, tổng tài sản của toàn hệ thống Agribank đạt 1.695.932 tỷ đồng, tăng 8,15% so với năm 2020 Tỷ lệ tăng tổng tài sản năm 2021 cao hơn năm 2020 (7,98%) cho thấy đây là kết quả của sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng. Ngay từ đầu năm 2021, ban lãnh đạo Agribank xác định đây là năm quan trọng, là năm mở đầu cho giai đoạn mới chuẩn bị triển khai chiến lược kinh doanh tổng thể dài hạn 2021-
2025 Trải qua năm nhiều biến động do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, thời tiết khắc nghiệt, thiên tai, dịch bệnh… Bằng sự nỗ lực và nhiều biện pháp kết hợp chủ động trong kinh doanh, miễn giảm lãi suất, hạ lãi suất, giảm phí dịch vụ… để cùng khách hàng vượt qua khó khăn Tổng tài sản đạt gần 0,13 triệu tỷ đồng là kết quả tốt mà Agribank đạt được trong giai đoạn khó khăn như hiện nay.
- Tình hình huy động vốn
Năm 2020 - 2021, nền kinh tế trong nước gặp không ít khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh gia súc xảy ra trên diện rộng đã gây thiệt hại cho lĩnh vực nông nghiệp khiến đời sống người dân gặp nhiều khó khăn, bên cạnh đó nền kinh tế thế giới biến động cũng tác động ảnh hưởng đáng kể đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp Đặc biệt, tác động của đại dịch Covid 19 làm ảnh hưởng đến mọi mặt đời sống người dân, tình hình SXKD gặp không ít khó khăn, vốn nhàn rỗi vì thế giảm nhiều Chỉ tiêu huy động vốn thể hiện qua biểu đồ 2.1:
Biểu đồ 2.1 Huy động vốn Agribank theo đối tượng khách hàng (2019-2021)
(Nguồn: Báo cáo HĐKD Agribank giai đoạn 2019-2021)
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.2.1 Các quy định về phát triển Ngân hàng số tại Agribank
Ngân hàng số tại Agribank trải qua thời gian phát triển từ năm 2001 khi ngân hàng xây dựng đề án tái cơ cấu toàn ngân hàng giai đoạn 2001-2010 với 2 chương trình lớn: (i) Nâng cao năng lực tài chính của Agribank và (ii) Chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng trong đó có ngân hàng số Đến nay trải qua hơn 20 năm nỗ lực phát triển đến nay Ngân hàng số Agribank đã đạt được những kết quả khả quan.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng số là một xu thế tất yếu và là một trong những nội dung chiến lược của các ngân hàng đối thủ trong chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với định hướng chính là tăng cường việc bán các sản phẩm dịch vụ đơn giản, dịch vụ mới nhu vấn tin, thanh toán, thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn lên các kênh giao dịch hiện đại để tập trung nguồn nhân lực tại quầy cho việc tư vấn, bán hàng, cơ cấu lại mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ và đặc biệt là cắt giảm chi phí Agribank với mục tiêu hướng tới đạt các chỉ tiêu đề ra đã đặt ra nhiệm vụ trong tâm là:
- Ưu tiên phát triển chiến lược ngân hàng số một cách toàn diện để bắt nhịp với xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0; trong đó tập trung đẩy nhanh tiến độ triển khai Đề án thành lập Trung tâm Ngân hàng số.
- Nâng cao năng lực tài chính với trọng tâm là tăng vốn điều lệ từ bán chiến lược, phấn đấu gia tăng mức vốn tự có, đảm bảo hệ số an toàn vốn theo chuẩn mực của Basel
II và đáp ứng yêu cầu theo lộ trình quy định tại Thông tư 41.
- Mở rộng các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số, gia tăng hoạt động quảng bá nhằm giới thiệu sản phẩm đến với các khách hàng mới Tích cực hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Agribank.
- Kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng số song song với bán buôn cho doanh nghiệp nhằm gia tăng hiệu quả bán hàng của Agribank.
- Hoàn thiện các chính sách đào tạo đối với nhân viên Agribank Cải tiến hệ thống vật chất nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đến dịch vụ ngân hàng số.
2.2.2 Phân tích các tiêu chí phát triển ngân hàng số tại Agribank
2.2.2.1 Các chỉ tiêu phát triển theo chiều rộng
2.2.2.1.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số của Agribank được đẩy mạnh triển khai trong những năm gần đây, các dịch vụ Ngân hàng số của Agribank rất đa dạng và hiện tập trung chủ yếu ở mảng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Có thể kể đến các tính năng đang được khách hàng đánh giá cao ở tính tiện ích, thân thiện với người dùng, đón đầu xu thế phát triển ngân hàng số như: dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử E-Banking với đầy đủ các tính năng thân thiện với người dùng, an toàn, bảo mật.
Dịch vụ ngân hàng số của Agribank chia thành bốn nhóm sản phẩm chính: Ngân hàng di động, Internet Banking và Dịch vụ thẻ Kênh ngân hàng số của Agribank đã và đang góp phần ngày một quan trọng vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt là cung cấp các sản phẩm cơ bản sau bán hàng (vấn tin, chuyển tiền, tiết kiệm, thanh toán).
Dịch vụ ngân hàng số của Agribank là tổng hợp của nhiều ứng dụng ngân hàng thông minh hoạt động trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và được xây dựng, phát triển, quản lý bởi ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Dịch vụ ngân hàng số được triển khai khá đa dạng và phong phú Tuy vẫn còn một số dịch vụ chưa được thực hiện, song nhìn chung có thể thấy rằng năng lực cạnh tranh của Agribank đối với các ngân hàng là tương đối cao và đủ sức cạnh tranh về các dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp do Agribank cung cấp Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của Agribank hiện nay thể hiện qua sơ đồ:
Hình 2.2 Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng số của Agribank
Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. Đối tượng áp dụng là cá nhân, tổ chức có sử dụng có tài khoản tại Agribank.
Tính năng của dịch vụ gồm có tra cứu thông tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch và thanh toán.
Agribank E-mobile banking là giải pháp công nghệ ứng dụng điện thoại di động thông minh do Công ty CP Giải pháp thanh toán Việt Nam (VNPAY) nghiên cứu, hợp tác cùng Agribank phát triển Giao diện thân thiện, gần gũi, dễ sử dụng, được thiết kế tương thích với hầu hết các loại thiết bị điện thoại di động, từ những dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Android, IOS, Windows Phone… cho đến các dòng điện thoại phổ thông trang bị hỗ trợ Java và có kết nối mạng internet Khách hàng sử dụng bất kỳ mạng di động nào (mobifone, vinafone, viettel…) đều có thể sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking.
Giữa năm 2015, dịch vụ Agribank E-mobile banking được giới thiệu tới khách hàng dựa trên hình thức tải ứng dụng trên điện thoại di động thông minh Bước đầu dịch vụ hướng tới khách hàng mục tiêu là các đối tượng đã mở tài khoản tại Agribank, cung ứng các tính năng cơ bản là quản lý thông tin tài khoản thanh toán, nạp tiền điện thoại di động và thực hiện chuyển khoản trong, ngoài hệ thống.
Các phiên bản Agribank E-mobile banking ngày càng đổi mới và ra mắt người tiêu dùng hướng tới các tính năng vượt trội, góp phần làm đa dạng các dịch vụ NHĐT của Agribank, đồng thời tạo nên xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hoàn toàn mới với sự thuận tiện, đa dụng trên điện thoại di động Phiên bản mới nhất được cập nhật là Agribank E-Mobile Banking 3.0 giới thiệu đến khách hàng đầu năm 2019 với nhiều tính năng mới, bổ sung thêm chức năng xác thực bằng Soft OTP Ngoài ra, phiên bản mới này có có các tiện ích gia tăng: cập nhật thông tin mới của Agribank; đặt vé tàu, xe, máy bay; quản lý đầu tư, tra cứu thông tin, đăng nhập nhận diện vân tay, thay đổi thông tin tài khoản…
Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định qua tổng đài 8149. Đối tượng là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Agribank; đang sử dụng mạng di động Vinaphone, Mobifone và Viettel.
Với nhiều tiện ích và cách thức thực hiện khá đơn giản chỉ cần quan tin nhắn SMS nên dịch vụ SMS Banking là một trong các dịch vụ được đa số khách hàng lựa chọn sử dụng Các khách hàng hầu hết sử dụng dịch vụ để quản lý biến động về tài khoản thanh toán Tiện ích nổi trội nhất của dịch vụ này là thông báo biến động số dư tài khoản của khách hàng và thông báo nhắc nợ vay đến hạn đối với khách hàng có vay vốn tạiAgribank.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Agribank đã tạo được thị trường riêng và ổn định cho mình, đây là một thế mạnh để ngân hàng giới thiệu và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong những năm qua ngân hàng đã đạt được những kết quả:
Thứ nhất, với vị thế là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, có uy tín, thương hiệu trên thị trường tài chính ngân hàng, dịch vụ ngân hàng số của Agribank luôn khẳng định chất lượng, dẫn đầu trong thị trường nông thôn, theo tạp chí ngân hàng ngày 13/5/2022 Tính đến 31/12/2021 phương thức thanh toán tự động chiếm 80% tổng số giao dịch của khách hàng tại Agribank Đây là nền tảng để phát triển ngân hàng số tại Agribank.
Thứ hai, Agribank đưa ra phương châm kinh doanh đúng đắn đó là luôn đề cao việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao uy tín, xây dựng niềm tin đối với khách hàng.
Thứ ba, việc quản lý chất lượng của dịch vụ ngân hàng số nằm trong quy định
QLCL dịch vụ nên đã được chuẩn hóa thành quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu khách quan, thực hiện theo mô hình bán lẻ, áp dụng các công nghệ tiên tiến hiện đại nhằm mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và phía khách hàng Quy trình nghiệp vụ được CBCNV tuân thủ chặt chẽ, tăng cường hợp tác các bộ phận, cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là năng suất, chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Thứ tư, mạng lưới hoạt động của Agribank đang không ngừng phát triển, tại các địa bàn trọng điểm quan trọng đã có mặt các văn phòng giao dịch của ngân hàng tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng số Các phòng giao dịch và chi nhánh bố trí cụ thể các cán bộ quản lý từng khu vực để tăng cường mở rộng mạng lưới khách hàng.
Thứ năm, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng số đã làm đa dạng hóa các tiện ích mà ngân hàng cung cấp, góp phần làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ của Agribank qua đó thu hút một số lượng khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là đơn vị luôn đề cao áp dụng và phát triển về dịch vụ ngân hàng số, với ưu thế về công nghệ thông tin đã mang đến nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ có các dịch vụ qua internet mà hàng nghìn giao dịch được giải quyết chỉ trong vòng vài phút, giảm tải được sự ùn tắc khi tập trung đến ngân hàng để thực hiện giao dịch, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại:
Thứ nhất, về hoạt động của dịch vụ ngân hàng số có thể thấy, mặc dù kết quả tăng trưởng có khả quan nhưng mức độ tăng trưởng chưa xứng tầm với quy mô và uy tín cũng như thị trường của Ngân hàng Tỷ lệ lợi nhuận thu được từ dịch vụ ngân hàng số còn chiếm tỷ trọng chưa cao trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng Mức độ tăng trưởng quy mô cung cấp dịch vụ ngân hàng số của Agribank chưa đồng đều và tương xứng với quy mô khách hàng của ngân hàng Nhóm iBanking, E Mobile Banking và SMS Banking là hai nhóm dịch vụ đi song hành với nhau ngay khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng nhưng lượng khách hàng sử dụng iBanking, E mobile banking vẫn thấp hơn nhiều so vớiSMS Banking Bên cạnh đó, E Mobile Banking có số lượng khách hàng sử dụng tăng nhanh nhưng vẫn còn thấp, chưa hơn số lượng khách hàng dùng SMS Banking Trong khi nhóm iBanking, E Mobile banking đang là xu hướng yêu thích của người dùng thì quy mô cung cấp dịch vụ iBanking, E Mobile Banking vẫn còn nhiều tiềm năng để phát triển hơn nữa Agribank cần đẩy mạnh mở rộng quy mô khách hàng sử dụng nhóm iBanking, E Mobile Banking trong tương lai để giữ vững ngôi đầu thị phần thanh toán.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng số của Agribank chưa đa dạng trên các mảng nghiệp vụ.
Hiện nay, Agribank mới tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng số cho hoạt động thanh toán, huy động, chưa có dịch vụ ngân hàng số ở các mảng nghiệp vụ còn lại như tín dụng, tài trợ thuơng mại, Ngân hàng chưa thể xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ đồng nhất, tiện ích, linh hoạt và chủ động trong việc định hướng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Điều này có thể khiến Agribank mất lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua số hóa quyết liệt của ngành ngân hàng nói riêng và thị trường tài chính nói chung.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng số của Agribank chưa đảm bảo tính thông suốt và an toàn, bảo mật mọi lúc mọi nơi Những giao dịch gián đoạn vào thời điểm cao điểm giao dịch cũng như những sự việc khách hàng bị hacker rút tiền từ thẻ cá nhân gây ra những tổn hại cho cả khách hàng và ngân hàng Vì vậy, dù đổi mới nhanh chóng về phương thức giao dịch để thu hút khách hàng, ngân hàng cũng cần phát triển hệ thống backup với tốc độ tương xứng để đảm bảo chất lượng và chú trọng công tác quản trị rủi ro công nghệ Năng lực kiểm soát rủi ro trong dịch vụ ngân hàng số còn chưa cao để phòng tránh rủi ro đạo đức, rủi ro nghề nghiệp Ngoài ra còn xuất hiện tình trạng có email giả danh ngân hàng lấy cắp thông tin của khách hàng ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, gây ra lỗ hổng an ninh trong hoạt động của dịch vụ.
Những hạn chế trên là do nhiều nguyên nhân khác nhau nhưng nhìn chung có thể chia làm 2 nhóm nguyên nhân chính:
+ Các quy định của pháp luật liên quan đến vấn đề cung cấp dịch vụ ngân hàng số, ứng dụng công nghệ thông tin, các quy định về xử lý tội phạm an ninh mạng chưa chặt chẽ và rõ ràng.
+ Ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên nền kinh tế trong nước nói chung gặp nhiều khó khăn SXKD gặp nhiều khó khăn, rủi ro lớn, giá vàng biến động, thị trường chứng khoán tụt dốc nhanh chóng gây ảnh hưởng lớn đến thị trường tài chính, ảnh hưởng đến hoạt động chung của các ngân hàng trong đó có hoạt động ngân hàng số. + Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gia tăng, đặc biệt là các ngân hàng lớn và mạnh về tiềm lực tài chính như BIDV, Vietinbank, Vietcombank Hơn nữa, nền kinh tế hội nhập đã làm tăng thêm áp lực cạnh tranh đến từ các NH có vốn đầu tư nước ngoài, có trình độ và năng lực, khả năng áp dụng KHCN hiện đại Trước hết là cạnh tranh từ các NHTM do các ngân hàng này đều có chiến lược kinh doanh tương đồng (cùng nhắm tới các DNNN lớn) Đặc biệt là các ngân hàng đang có ý định thành lập tập đoàn lớn có mạng lưới, nguồn nhân lực và tài chính đủ mạnh Đối trọng này sẽ tạo sự cạnh tranh rất mạnh với Agribank trên các phương diện: thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ, và chính sách khách hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số Ngoài ra, sự có mặt của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài vốn rất mạnh về giao dịch ngoại hối, tài trợ thương mại cũng là một thách thức lớn đối với ngân hàng Bên cạnh đó, các khách hàng lớn của Agribank (ví dụ như Viettel, EVN) đều đã và đang dự định thành lập công ty tài chính hoặc tham gia cổ đông lớn trong các ngân hàng TMCP mới Như vậy, có thể thấy trong tương lai Agribank sẽ khó duy trì được danh mục khách hàng cũng như vị trí hiện nay.
+ Do tâm lý của người tiêu dùng còn e ngại sử dụng dịch vụ do lo ngại rủi ro, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt, do trình độ sử dụng công nghệ còn yếu kém.
+ Còn nhiều rào cản về cơ chế hoạt động: Agribank phải tuân thủ các quy định của pháp luật đối với loại hình doanh nghiệp nhà nước như chính sách lương, thưởng, phúc lợi, định mức lao động, kế hoạch lợi nhuận, công tác tiếp thị, phát triển khách hàng… Điều này làm cho hoạt động kinh doanh phần nào kém linh hoạt và không phát huy hết yếu tố nguồn lực con người trong quá trình hoạt động, bộ máy nhân sự điều hành còn trì trệ, bảo thủ, chậm chuyển đổi Chính sách marketing và bán hàng của ngân hàng còn thiếu đồng bộ, việc nghiên cứu phân đoạn khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu còn xem nhẹ Chính sách khách hàng của Agribank chưa có sự đồng bộ trong toàn hệ thống, chưa cụ thể mà phần lớn chỉ dừng lại ở xử lý vụ việc, cục bộ Agribank vẫn phụ thuộc vào một số khách hàng lớn về vốn, tín dụng và thanh toán, chưa thực sự hướng tới các khách hàng cá nhân đặc biệt là đối tượng thanh niên trẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa Cơ sở vật chất phục vụ công tác khách hàng còn hạn chế, chưa có cơ chế tài chính và sự linh hoạt cần thiết để hỗ trợ cho công tác khách hàng Công tác quảng bá sản phẩm, các hình thức khuyến mãi: Các quảng cáo, thông tin về dịch vụ chỉ thấy khi truy cập vào mục “Ngân hàng trực tuyến” tại trang web của Agribank, còn khi đến Chi nhánh thì dịch vụ “Ngân hàng trực tuyến” được thể hiện qua băng rôn, biển quảng cáo nhưng chỉ chiếm một phần rất nhỏ hay hoàn toàn không có nhằm dành diện tích cho các dịch vụ khác Vào bên trong ngân hàng thì dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, ưu đãi liên quan đến dịch vụ chỉ được cập nhật trên các tờ bướm và tờ rơi nên rất khó để khách hàng nhận biết và tìm hiểu dịch vụ.
+ Các hình thức khuyến mãi, đặc biệt trong huy động vốn và sử dụng sản phẩm mới còn quá ít ỏi, không hấp dẫn khách hàng Do vậy, tỷ lệ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp ngoài quốc doanh tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít so với tiềm năng Mặt khác, do chính bản than các thành phần kinh tế này, với vai trò là tác nhân tham gia thị trường, không đáp ứng được các điều kiện cơ bản để tiếp cận dịch vụ trong khi ngân hàng lại quá cứng nhắc trong việc thực thi các quy định, từ đó tạo nên rào cản khó xâm nhập, phát triển đối tượng khách hàng này Nguồn nhân lực phục vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng số còn chưa được chú trọng phát triển, trình độ quản lý rủi ro trong các chi nhánh còn hạn chế, nhân lực chủ yếu là đội ngũ trẻ tuổi còn thiếu kinh nghiệm xử lý các tình huống Hơn nữa, thái độ làm việc của một số nhân viên chưa thực sự nhiệt tình và làm hài lòng khách hàng, còn có sự thụ động và thiếu linh hoạt.
GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
+ Kết hợp việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số song song với bán buôn cho doanh nghiệp nhằm gia tăng hiệu quả bán hàng của Agribank.
+ Cải thiện quy trình nhằm tiết kiệm thời gian tiếp thị, gia tăng hiệu quả bán hàng.
+ Phấn đấu tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số luôn cao hơn năm trước.
+ 2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
3.2.1 Giải pháp chiến lược Để tăng thêm tính cạnh tranh cho sản phẩm bên cạnh các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cho khách hàng như sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch, ngân hàng cần không ngừng gia tăng chất lượng của dịch vụ ngân hàng số, cụ thể:
+ Tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng để thu hút sự quan tâm của khách hàng thông qua việc chú trọng các lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, dịch vụ online Bổ sung thêm một số tiện ích của sản phẩm để tăng tính cạnh tranh như: cho phép khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến; trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm; chuyển đổi ngoại tệ…
+ Xác định mọi yếu tố rủi ro đặc thù liên quan đến việc đảm bảo tính an ninh, hoàn chỉnh và luôn sẵn sàng của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng phải có đủ năng lực cung ứng dịch vụ cho mọi người sử dụng cuối cùng và phải duy trì được khả năng đó trong mọi hoàn cảnh Ngân hàng cũng cần xây dựng kế hoạch phản ứng khi xảy ra sự cố, kể cả các thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh không bị gián đoạn, kiểm soát được rủi ro uy tín và hạn chế nguy cơ đổ vỡ của các dịch vụ ngân hàng số của mình Đặc biệt chú trọng vào việc xây dựng một cơ sở hoặc một trung tâm công nghệ thông tin dự phòng để đảm bảo khi hệ thống có lỗi xảy ra hoặc ngân hàng xử lý dữ liệu cuối ngày thì giao dịch của khách hàng không bị gián đoạn.
+ Chú trọng bộ phận IT, hướng tới nâng cao năng lực và trình độ của bộ phận phụ trách mảng công nghệ thông tin để đảm bảo làm chủ công nghệ tránh phụ thuộc vào bên thứ ba nhằm đảm bảo tính bảo mật an toàn của hệ thống.
+ Nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi hoặc thay đổi mới toàn bộ để nâng cao tốc độ xử lý vì hệ thống ngân hàng lõi hiện tại cũng đã trở nên cũ và lạc hậu Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định bằng cách đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại có thể dễ dàng kết nối vơí các nhà cung cấp dịch vụ như các công ty viễn thông, điện lực… đó là cơ sở để xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Bên cạnh đó các ngân hàng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng số.
3.2.2 Nhóm giải pháp về Marketing
Marketing là công cụ quảng cáo không thể thiếu của mỗi ngân hàng Dịch vụ ngân hàng số cũng mới được các ngân hàng giới thiệu tới khách hàng cách đây vài năm Do vậy, việc đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ này là rất cần thiết để gia tăng số lượng người dùng và biết đến thương hiệu, dịch vụ của ngân hàng Chiến lược marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng số nói riêng Vì vậy, để đạt được kết quả tốt Agribank cần thực hiện các giải pháp sau:
+ Phải thực sự chú trọng vào công tác tư vấn và giới thiệu dịch vụ ngân hàng số tới khách hàng tại quầy giao dịch Khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Agribank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát tờ rơi để khách hàng biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng số Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài Call Center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần, hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ IB, thẻATM… đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng số, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân…
+ Chiến lược marketing ngân hàng trong đó điển hình nhất là sự kết hợp giữa quảng bá và uy tín của ngân hàng sẽ làm tăng niềm tin nơi khách hàng vào ngân hàng, kết quả là ngày càng có nhiều người biết đến ngân hàng, ngân hàng sẽ hoạt động tốt hơn Để làm được điều này, Agribank cần phải tổ chức được một đội ngũ nhân viên thực hiện quảng cáo tuyên truyền mang tính chuyên nghiệp Chú trọng bộ phận chăm sóc khách hàng để đảm bảo giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng Đối với nhân viên có nhiệm vụ tư vấn trực tiếp các câu hỏi của khách hàng cần phải tuyển chọn những người có đủ hiểu biết về hoạt động của ngân hàng, có trình độ chuyên môn và bên cạnh đó cần có kỹ năng giao tiếp, giải đáp, kỹ năng mềm khác.
+ Tiến hành mạnh mẽ hơn các hoạt động truyền thông nhắm vào các đối tượng khách hàng thông qua quảng cáo dưới các hình thức như: tạp chí, báo, truyền thanh, truyền hình, email marketing, social media… Thông qua đó ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng, về các sản phẩm của Agribank cung cấp, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng Để tăng thêm hiệu quả của chiến lược truyền thống cần lựa chọn thời điểm thực hiện là các ngày thành lập ngân hàng, thành lập chi nhánh, lễ tết, khai trương chi nhánh mới… Một trong các kênh quảng cáo tối ưu hiện nay là thông qua mạng xã hội Facebook, Zalo, YouTube, Viber… Tại Việt Nam, với hơn 73 triệu người dùng mạng xã hội trong số đó có 50 triệu người sử dụng trên các thiết bị di động (Bộ thông tin và truyền thông, 2019) Quảng cáo Facebook Mobile App Install Ads còn cho phép chọn lọc đối tượng người dùng theo độ tuổi, giới tính, khu vực địa lý, thiết bị, hệ điều hành và từng phiên bản cụ thể….Việc đặt quảng cáo qua kênh này tích hợp hỗ trợ khách hàng tải ứng dụng Agribank E –mobile banking cùng với hướng dẫn đăng ký và sử dụng dịch vụ chi tiết sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn.
+ Agribank có thể tăng cường quảng bá hình ảnh và uy tín bằng cách tham gia các hoạt động mang tính chất xã hội như các chương trình tài trợ, từ thiện; các chương trình giao lưu văn hóa, thể thao; tham gia các hội chợ về tài chính ngân hàng để giới thiệu sản phẩm… Ngoài ra, Agribank cần xây dựng một kênh truyền thông nhằm truyền tải những thông tin về sản phẩm tới khách hàng Tăng cường hoạt động từ thiện, tham gia nhiều hơn các chương trình xã hội để lại dấu ấn đẹp trong lòng công chúng qua đó nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh ngân hàng Agribank kinh doanh hiệu quả và không ngừng đóng góp cho cộng đồng, xã hội Đây là một cách tốt để thu hút thêm nhiều khách hàng mới và khẳng định thương hiệu của mình.
+ Agribank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng số là gì, mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua việc đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ ngân hàng số, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xưa nay của họ Đồng thời qua đó lắng nghe những ý kiến, kỳ vọng và những vấn đề mà khách hàng lo ngại để có hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho phù hợp Đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng số, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu. Ngoài ra ngân hàng có thể thông qua tờ rơi hoặc tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
+ Hoàn thiện website của Ngân hàng theo hướng dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng.
+ Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ ngân hàng số trực tuyến đối với tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu của khách hàng Agribank cần xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Trung tâm dịch vụ cần trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ cho khách hàng đảm bảo: phục vụ 24/7, thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, kịp thời, an tâm và bảo mật.
+ Tiếp tục triển khai đồng bộ các chương trình khuyến mại và chương trình động lực cho cán bộ nhằm tạo công cụ, động lực cho cán bộ trong công tác phát triển bán hàng.+ Triển khai các chương trình thi đua trong hệ thống giữa các chi nhánh, phòng giao dịch để tạo động lực gia tăng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ Có cơ chế động viên, khen thưởng cụ thể đến cán bộ căn cứ vào kết quả bán hàng để phát huy động lực của cán bộ, quán triệt việc ghi nhận kết quả bán hàng của cán bộ đảm bảo đầy đủ, công bằng.
KIẾN NGHỊ KHÁC
Agribank và các NHTM cần xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường liên kết để có sự tương thích về công nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Điều cần nhất hiện nay là phải có một đầu mối đứng ra làm công tác tập hợp, chủ trì Đó có thể là NHNN hoặc Hiệp hội ngân hàng Việc liên kết giữa các ngân hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Agribank nói riêng và các NHTM nói chung sẽ có thể sử dụng hiệu quả vốn đầu tư hạ tầng, kỹ thuật, hạn chế được sự lãng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng và phát triển công nghệ hiện đại Khách hàng sẽ được tiếp cận với những dịch vụ ngân hàng thực sự tiện dụng.
+ Xây dựng hành lang pháp lý phù hợp, ổn định chính sách kinh tế, tạo môi trường kinh tế thuận lợi cho hoạt động của NHTM Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng giữa các thành phần kinh tế, đảm bảo cạnh tranh công bằng.
+ Sửa đổi bổ sung và hoàn thiện đồng bộ hóa cơ chế, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động của tổ chức tín dụng phù hợp với yêu cầu tái cơ cấu và phát triển NHTM trong tình hình mới; đặc biệt là các quy định về tổ chức và hoạt động; các quy định về an toàn hoạt động, mạng lưới hoạt động; dự phòng rủi ro; xếp loại và các quy định khác có liên quan.
+ Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số, Nhà nước chủ trương khuyến khích, yêu cầu, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm, phương tiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, góp phần đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và đẩy nhanh tốc độ thanh toán và phù hợp với các quy định về áp dụng các điều ước quốc tế trong hoạt động thanh toán quốc tế, giúp cho các Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập.
+ Xây dựng và chú trọng mục tiêu cụ thể của chương trình phát triển thương mại điện tử quốc gia, về kết cấu hạ tầng thương mại điện tử phải đảm bảo dịch vụ ngân hàng số được sử dụng rộng rãi để giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt.
+ 3.2 Đối với ngân hàng nhà nước
+ Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện và đồng bộ hóa hành lang pháp lý để quản lý, giám sát, tạo điều kiện thuận lợi đối với các loại hình, phương tiện, hệ thống dịch vụ ngân hàng số Đồng thời xây dựng các cơ chế, chính sách khuyến khích phát triển, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại và các tổ chức không phải ngân hàng; tăng cường các biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp của người sử dụng các dịch vụ ngân hàng số.
+ NHNN Việt Nam cần có chỉ đạo kịp thời, hỗ trợ hoạt động của NHTM đi đúng định hướng và đảm bảo phát triển bền vững NHNN phải thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo trực tuyến về chuyên đề ngân hàng số để các NHTM có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ưu tiên huy động nhiều nguồn lực cho triển khai nhóm các giải pháp, đề án nhằm thúc đẩy hệ thống ngân hàng Việt Nam chủ động nâng cao năng lực quản lý, giám sát, theo dõi, phát hiện và điều chỉnh hệ thống dịch vụ ngân hàng số liên ngân hàng.
+ Tăng cường công tác chỉ đạo đối với các NHTM trong việc quản lý, kiểm tra, giám sát đặc biệt là xử lý các vụ việc có tính chất nghiêm trọng, sự cố gây mất an toàn hoạt động.
+ Ngân hàng Nhà nước thường xuyên theo dõi, cập nhật tình hình an ninh mạng trong nước và quốc tế để cảnh báo các đơn vị trong ngành kịp thời phòng chống, xử lý các rủi ro, lỗ hổng bảo mật kịp thời Ngân hàng Nhà nước phối hợp chặt chẽ, hiệu quả với các cơ quan chức năng Tăng cường các quy định và biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật Phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng số.
+ NHNN tại từng chi nhánh phát huy vai trò trong việc quản lý hoạt động của NHTM thông qua việc phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng các cấp Thường xuyên tổ chức học tập, phổ biến nội dung, tuyên truyền và quán triệt việc thực hiện các chế độ, chính sách, quy định luật pháp có liên quan cho các NHTM trên địa bàn mình quản lý.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng số, định hướng nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ ngân hàng số của Agribank, luận văn đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bên cạnh đó, cũng đề nghị một số giải pháp đối với cơ quan quản lý nhà nước, NHNN Việt Nam.
Việc tìm ra các biện pháp cụ thể, thiết thực phù hợp với tình hình thực tế cần có sự nghiên cứu sâu rộng, đầu tư lớn về tài chính và công sức của Agribank Đồng thời công cuộc ấy cũng cần sự hỗ trợ tích cực từ phía NHNN và các cơ quan chức năng, bởi năng lực cạnh tranh sản phẩm, năng lực cạnh tranh doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh quốc gia có một mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ nhau rất đắc lực.
