Động lực tự trị trong đồng tạo sinh, trải nghiệm dịch vụ và hạnh phúc của khách hàng trên môi trường ảo một nghiên cứu trong ngành công nghệ thông tin tại việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN HOÀNG PHÚC ĐỘNG LỰC TỰ TRỊ TRONG ĐỒNG TẠO SINH, TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ VÀ HẠNH PHÚC CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN MÔI TRƯỜNG ẢO: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VIỆT NAM AUTONOMOUS MOTIVATION IN CO-CREATION, SERVICE EXPERIENCE AND HAPPINESS OF CUSTOMERS ON VIRTUAL ENVIRONMENTS: A STUDY OF VIET NAM INFORMATION TECHNOLOGY INDUSTRY Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2022 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 1: PGS TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 2: TS Phan Triều Anh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 15 tháng năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Thư ký: TS Phạm Ngọc Trâm Anh Phản biện 1: PGS TS Phạm Ngọc Thúy Phản biện 2: TS Phan Triều Anh Ủy viên: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) TRƯỞNG KHOA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hoàng Phúc Ngày, tháng, năm sinh: 28/05/1996 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1970340 Nơi sinh: Tp HCM Mã số: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: ¥! Tiếng Việt: Động lực tự trị đồng tạo sinh, trải nghiệm dịch vụ hạnh phúc khách hàng môi trường ảo: nghiên cứu ngành Công Nghệ Thơng Tin Việt Nam ¥! Tiếng Anh: Autonomous motivation in co-creation, service experience and happiness of customers on virtual environments: a study of Viet Nam Information Technology industry II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: ¥! Đề xuất kiểm định mối quan hệ yếu tố động lực tự trị, hành vi đồng tạo sinh giá trị, trải nghiệm, hạnh phúc khách hàng môi trường ảo ngành CNTT Việt Nam ¥! Đưa hàm ý quản trị dành cho nhà quản lý III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29/11/2022 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 11/07/2022 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2022 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO PGS TS Lê Nguyễn Hậu TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP i! LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM tận tình giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức quý báu để tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Lê Nguyễn Hậu, người dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn hỗ trợ suốt thời gian thực luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn q anh/ chị/ bạn bè/ đồng nghiệp suốt trình học tập thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến thành viên gia đình tơi, người không ngừng động viên tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Tp.HCM, ngày 11 tháng 07 năm 2022 Người thực luận văn Nguyễn Hoàng Phúc ii! TÓM TẮT LUẬN VĂN Với phát triển khoa học công nghệ, môi trường ảo dần trở thành chiến lược hữu ích dành cho doanh nghiệp việc giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp vận hành thành công môi trường ảo để thu hút tham gia tích cực khách hàng mang kết khả quan dành cho hai phía Nghiên cứu nhằm tìm hiểu ảnh hưởng động lực tự trị khách hàng đến hành vi tham gia, hành vi công dân, trải nghiệm, hạnh phúc khách hàng môi trường ảo ngành Công Nghệ Thông Tin địa bàn Tp.HCM Từ nghiên cứu đưa số hàm ý quản trị dành cho nhà quản lý lĩnh vực CNTT để xây dựng môi trường ảo nhằm thúc đẩy tham khách hàng, góp phần giúp doanh nghiệp tận dụng nguồn lực quý giá từ khách hàng bối cảnh nguồn lực ngành CNTT hữu hạn Nghiên cứu tiến hành theo phương pháp suy diễn & định lượng Sau giai đoạn sơ bộ, nghiên cứu định lượng thức thực với mẫu liệu thu thập từ 422 khách hàng, nhằm đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu với phương pháp mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết nghiên cứu cho thấy tất giả thuyết nghiên cứu ủng hộ liệu nghiên cứu Cụ thể, môi trường ảo: (1) Động lực tự trị đồng tạo sinh khách hàng có tác động tích cực đến hành vi tham gia, hành vi công dân, trải nghiệm đồng tạo sinh khách hàng, (2) Hành vi tham gia có tác động tích cực đến hành vi công dân khách hàng, (3) Hành vi tham gia hành vi cơng dân có tác động tích cực đến trải nghiệm đồng tạo sinh khách hàng, (4) Trải nghiệm đồng tạo sinh hành vi cơng dân có tác động tích cực đến hạnh phúc khách hàng Các kết nghiên cứu giúp đưa hàm ý quản trị dành cho nhà quản lý môi trường ảo nhằm thực chiến lược phù hợp việc thúc đẩy trì tham gia khách hàng mơi trường ảo, từ mang lại nhiều lợi ích dành cho doanh nghiệp khách hàng iii! ABSTRACT The development of technology makes Virtual Customer Evenrionments (VCEs) become one of the useful strategies for many companies when they communicate with customers However, not all companies operate successfully their VCEs to attract participation and retrieve positive results for both company and customer This thesis aims to understand the impact of autonomous motivation of customers on their participation behavior, customer citizenship behavior, co-creation experience, and happiness in VCEs of Viet Nam information technology industry (at Ho Chi Minh city) Thanks to the findings, this study can provide some useful administrative implications for managers in the IT industry to build VCEs that can increase the participation of customers, as well as support companies to use the valuable resources from customers in the context that resources in the IT industry are always limited This thesis was conducted by deductive & quantitative methods After the preliminary phase, a formal quantitative study was carried out with data collected from 422 customers to evaluate and test the research model using Structural Equation Modeling – SEM Research results present that all research hypotheses are supported by research data In detail, on VCEs: (1) Autonomous motivation in customer co-creation has a positive effect on customer participation behavior, citizenship behavior, and cocreation experience, (2) Customer participation behavior has a positive impact on customer citizenship behavior, (3) Customer participation and citizenship behavior have a positive impact on customer co-creation experience, (4) Co-creation experience and customer citizenship behavior have a positive impact on the happiness of customers The research results will provide administrative implications for Virtual Environment managers to implement appropriate strategies in promoting and maintaining customer engagement in virtual environments, which brings many benefits to both companies and customers iv! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tự thân thực hướng dẫn Thầy PGS.TS Lê Nguyễn Hậu không chép từ công trình nghiên cứu tác giả khác Tất đoạn trích dẫn tham khảo từ nghiên cứu có liên quan ghi rõ nguồn gốc danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tp HCM, ngày 11 tháng 07 năm 2022 Người thực luận văn Nguyễn Hoàng Phúc v! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i! TÓM TẮT LUẬN VĂN .ii! ABSTRACT iii! LỜI CAM ĐOAN iv! MỤC LỤC v! DANH MỤC HÌNH viii! DANH MỤC BẢNG ix! BẢNG CHỮ VIẾT TẮT x! CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1! 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1! 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4! 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 5! 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 5! 1.5 Bố cục luận văn 6! CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7! 2.1 Các khái niệm dùng nghiên cứu 7! 2.1.1 Môi trường khách hàng ảo 7! 2.1.2 Động lực khách hàng 9! 2.1.2.1 Động lực tự trị 11! 2.1.2.1 Động lực bị kiểm soát 11! 2.1.3 Hành vi tham gia khách hàng 12! 2.1.4 Hành vi công dân khách hàng 14! 2.1.5 Trải nghiệm đồng tạo sinh khách hàng .15! 2.1.6 Hạnh phúc khách hàng 16! 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 18! 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 18! 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu .19! 2.2.2.1 Ảnh hưởng động lực tự trị đến hành vi tham gia khách hàng môi trường khách hàng ảo 19! 2.2.2.2 Ảnh hưởng động lực tự trị đến hành vi công dân khách hàng môi trường khách hàng ảo 21! 2.2.2.3 Ảnh hưởng động lực tự trị đến trải nghiệm đồng tạo sinh khách hàng .23! 2.2.2.4 Ảnh hưởng hành vi tham gia đến hành vi công dân khách hàng 24! C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi! 2.2.2.5 Ảnh hưởng hành vi tham gia khách hàng đến trải nghiệm đồng tạo sinh khách hàng 25! 2.2.2.6 Ảnh hưởng hành vi công dân đến trải nghiệm đồng tạo sinh khách hàng 26! 2.2.2.7 Ảnh hưởng hành vi công dân đến mức độ hạnh phúc khách hàng 27! 2.2.2.8 Ảnh hưởng trải nghiệm đồng tạo sinh đến hạnh phúc khách hàng .28! CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30! 3.1 Quy trình nghiên cứu 30! 3.2 Hình thành thang đo sơ 32! 3.2.1 Thang đo động lực tự trị khách hàng 33! 3.2.2 Thang đo hành vi tham gia khách hàng 34! 3.2.3 Thang đo hành vi công dân khách hàng 36! 3.2.4 Thang đo trải nghiệm đồng tạo sinh khách hàng 37! 3.2.5 Thang đo hạnh phúc khách hàng 39! 3.3 Thiết kế mẫu 40! 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 40! 3.5 Đối tượng khảo sát phương pháp lấy mẫu 41! 3.6 Kiểm định sơ 43! 3.6.1 Kiểm định định tính sơ thang đo 43! 3.6.2 Kiểm định định lượng sơ thang đo .44! 3.6.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44! 3.6.2.2 Kiểm định giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo (Phân tích nhân tố khám phá - EFA) .44! 3.7 Nghiên cứu thức 45! 3.7.1 Kiểm định thang đo 45! 3.7.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .46! CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47! 4.1 Thống kê mô tả mẫu 47! 4.2 Kiểm định sơ thang đo 50! 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50! 4.2.2 Kiểm định tính đơn hướng cho thang đo 50! 4.3 Kiểm định mơ hình thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA 55! 4.3.1 Độ phù hợp tổng quát mơ hình 55! 4.3.2 Độ giá trị hội tụ độ tin cậy khái niệm 57! 4.4 Kiểm định mơ hình cấu trúc 61! 4.4.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 61! 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 62! Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii! 4.5 Thảo luận kết 65! 4.6 Hàm ý quản trị 69! CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 74! 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 74! 5.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 77! TÀI LIỆU THAM KHẢO 78! PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH/ ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 91! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 96! PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 100! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 104! PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 110! PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA 112! PHỤ LỤC 7: CÁC MÔI TRƯỜNG KHÁCH HÀNG ẢO NGÀNH CNTT ĐANG CÓ TẠI VIỆT NAM 116! PHỤ LỤC 8: BẢNG MÃ HÓA CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 119! LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 122! Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 108! ≥ 0.5, hệ số Sigma = 0.000, giá trị Eigenvalue > 1, phương sai trích > 50%, hệ số tải nhân tố lớn 0.5 Nhìn chung, tất thang đo đạt yêu cầu Mặc dù thang đo “Hành vi phản hồi” có % phương sai trích < 50% số khác KMO, Eigenvalues đạt yêu cầu Bảng tổng hợp kết kiệm định EFA nghiên cứu Khái niệm Tìm kiếm thơng tin Chia sẻ thơng tin Hành vi trách nhiệm Tương tác cá nhân Hành vi phản hồi Hành vi ủng hộ Hành vi giúp đỡ Hành vi khoan dung Hài lòng Nhận thức Biến đo lường TKTT01 TKTT02 TKTT03 CSTT03 CSTT04 CSTT05 HVTN06 HVTN07 HVTN08 HVTN09 TTCN10 TTCN11 TTCN12 TTCN13 TTCN14 SPH16 SPH17 SPH18 SUH19 SUH20 SGD21 SGD22 SGD23 SGD24 SKD25 SKD26 SKD27 HL28 HL29 NT32 NT33 NT34 NT35 NT36 NT37 Hệ số tải 0.722 0.880 0.827 0.785 0.893 0.869 0.876 0.844 0.859 0.894 0.851 0.831 0.900 0.910 0.788 0.628 0.783 0.630 0.905 0.905 0.867 0.857 0.818 0.736 0.830 0.974 0.837 0.868 0.868 0.725 0.772 0.800 0.619 0.834 0.628 KMO Eigenvalues % phương sai trích 2.309 66.021 0.715 0.736 0.826 2.440 72.287 3.261 75.381 3.934 73.497 1.922 46.804 1.820 81.919 3.014 67.392 2.547 77.934 0.500 1.754 75.366 0.785 3.674 53.907 0.880 0.688 0.726 0.833 0.716 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 109! Xã hội Cá nhân Điều chỉnh theo mục tiêu Điều chỉnh hòa nhập Động lực bên Sự hạnh phúc XH38 XH39 XH40 CN41 CN42 CN43 DCMT45 DCMT47 DCHN49 DCHN50 DLBT52 DLBT53 DLBT54 DLBT55 HP56 HP57 HP58 HP59 HP60 HP61 HP62 HP63 0.835 0.834 0.609 0.832 0.867 0.805 0.844 0.844 0.765 0.765 0.823 0.727 0.831 0.724 0.658 0.765 0.710 0.758 0.758 0.725 0.707 0.812 0.679 2.146 58.733 0.821 2.969 65.837 0.687 1.714 71.291 0.500 1.586 58.555 0.807 2.809 60.536 0.822 4.804 54.441 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 110! PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Chi tiết kết phân tích EFA giai đoạn định lượng thức nghiên cứu: Khái niệm Tìm kiếm thơng tin Chia sẻ thông tin Hành vi trách nhiệm Tương tác cá nhân Hành vi phản hồi Hành vi ủng hộ Hành vi giúp đỡ Hành vi khoan dung Hài lòng Nhận thức Xã hội Thực dụng Biến đo lường TKTT01 TKTT02 TKTT03 CSTT04 CSTT05 CSTT06 HVTN07 HVTN08 HVTN09 HVTN10 TTCN11 TTCN12 TTCN13 TTCN14 SPH16 SPH17 SPH18 SUH19 SUH20 SUH21 SGD22 SGD23 SGD24 SGD25 SKD26 SKD27 SKD28 HL29 HL30 HL31 NT32 NT33 NT34 NT35 NT36 NT37 XH38 XH39 XH40 TD41 Hệ số tải 0.742 0.815 0.669 0.662 0.852 0.747 0.637 0.694 0.694 0.680 0.694 0.769 0.848 0.714 0.580 0.830 0.677 0.631 0.932 0.796 0.740 0.872 0.881 0.761 0.754 0.884 0.737 0.853 0.958 0.762 0.723 0.791 0.749 0.808 0.739 0.679 0.790 0.895 0.776 0.759 KMO Eigenvalues % phương sai trích 0.695 2.099 55.443 0.691 2.132 57.417 0.737 2.372 45.772 0.758 2.302 57.549 0.660 1.961 49.479 0.671 2.227 63.340 0.785 2.985 66.567 0.708 2.250 63.096 0.710 2.467 74.210 0.850 3.803 56.173 0.722 2.344 67.562 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 111! Động lực tự trị Sự hạnh phúc TD42 TD43 TD44 DCMT45 DCMT46 DCMT47 DCMT48 DCHN49 DCHN50 DCHN51 DCHN52 DLBT53 DLBT54 DLBT55 DLBT56 HP57 HP58 HP59 HP60 HP61 HP62 HP63 HP64 0.849 0.793 0.748 0.698 0.741 0.647 0.773 0.745 0.716 0.830 0.771 0.756 0.788 0.782 0.762 0.742 0.835 0.893 0.826 0.825 0.821 0.790 0.747 0.813 2.860 62.148 0.920 7.152 56.553 0.917 5.598 65.799 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 112! PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA Kết CFA lần Mơ hình phân tích lần chưa đạt u cầu, hệ số tải biến quan sát sau tương đối thấp: DCMT44 (0.691), DCMT46 (0.602), NT37 (0.681), SPH16 (0.635), SUH19 (0.699) ảnh hưởng đến độ hội tụ độ tin cậy thang đo Do tác giả loại bỏ biến Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 113! Kết CFA lần 2: Mô hình phân tích lần tiếp tục chưa đạt u cầu, hệ số tải biến quan sát sau tương đối thấp: CN43 (0.724), DCHN48 (0.734), HP63 (0.74), HVTN09 (0.660), NT36 (0.707), TKTT01 (0.698) ảnh hưởng đến độ hội tụ độ tin cậy thang đo Do tác giả loại bỏ biến Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 114! Kết CFA lần 3: Mơ hình CFA sau loại biến có hệ số tải thấp chưa đạt yêu cầu Để cải thiện, tác giả loại biến sau: CSTT04 (0.713), DCHN49 (0.728), HP62 (0.764), NT34 (0.745), NT35 (0.719), SKD28 (0.744), TTCN11 (0.720), TTCN14 (0.736), HP56 (0.756), SGD22 (0.772), DLBT55 (0.779) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 115! Kết CFA lần 4: Sau loại biến có số tải thấp, mơ hình tới hạn có số đạt chuẩn sau: Chi-square/df =1.861, RMSEA =0.056, CFI =0.922, TLI = 0.906 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 116! PHỤ LỤC 7: CÁC MÔI TRƯỜNG KHÁCH HÀNG ẢO NGÀNH CNTT ĐANG CÓ TẠI VIỆT NAM Bảng danh sách tổng hợp sơ lược “Môi trường khách hàng ảo” doanh nghiệp lĩnh vực CNTT có mặt Việt Nam (tính đến tháng năm 2022) Tên Địa Môi trường khách hàng ảo Ghi https://answers.microsoft.com/ Nền tảng để khách hàng đặt doanh nghiệp Microsoft câu hỏi sản phẩm Microsoft (Windows, Office, Outlook, Skype, …) Bên cạnh nơi để thu thập ý tưởng cải tiến sản phẩm Đặc biệt, môi trường ảo này, khách hàng nhận câu trả lời từ khách hàng khác (trước nhân viên Microsoft hỗ trợ) Google https://support.google.com/ Khách hàng đặt câu hỏi sản https://productforums.google.com/ phẩm Google (cách thức sử dụng, cố sử dụng, đề xuất cải tiến) nhận câu trả lời từ nhân viên Google lẫn người dùng khác Google thường xuyên tổ chức thi mơi trường ảo nhằm tìm ý tưởng hay sản phẩm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 117! Amazon https://forums.aws.amazon.com/ Tương tự Microsoft, Goolge, (Amazon Amazon thành lập Web tảng “môi trường ảo” để khách hàng Services - đặt câu hỏi thảo luận sản phẩm AWS) AWS họ Oracle https://community.oracle.com/ Khách hàng đặt câu hỏi/ đóng góp ý kiến, nhiên có chuyên gia Oracle trả lời câu hỏi khách hàng Alm https://support.almworks.com/ Works SAP Tương tự môi trường ảo Oracle https://answers.sap.com/ SAP cho phép khách hàng tự việc đặt câu hỏi nhận hành vi phản hồi từ khách hàng khác chuyên gia SAP Bên cạnh đó, SAP thường tổ chức thi để tiếp nhận ý tưởng sáng tạo từ khách hàng Katalon https://forum.katalon.com/ Tương tự SAP, Katalon trọng môi trường khách hàng ảo để hỗ trợ tương tác với khách hàng tốt Salesforce https://trailhead.salesforce.com/ Khách hàng đặt câu hỏi chủ đề liên quan đến phần mềm Salesforce Câu trả lời đến từ (nhân viên, thành viên môi trường ảo) Docker https://forums.docker.com/ Môi trường ảo phân chia mục cách chi tiết Tương tự với Salesforce, Microsoft,… khách Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 118! hàng trao đổi chủ đề liên quan đến Docker nhận hành vi phản hồi từ nhiều phía (nhân viên, khách hàng khác) AutoCad https://forums.autodesk.com/ Môi trường ảo hỗ trợ tốt việc soạn thảo câu hỏi/ thảo luận AutoCad cho phép khách hàng tương tác cách thuận lợi với khách hàng nhân viên Adobe https://community.adobe.com/ Môi trường ảo tập hợp tất phần mềm đồ họa Adobe Giao diện thân thiện dễ dàng thực hành vi đồng tạo sinh môi trường ảo ! ! Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 119! PHỤ LỤC 8: BẢNG MÃ HÓA CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Bảng mã hóa thang đo tham gia nghiên cứu định lượng sơ thức: ! Mã hóa Nội dung sau kiểm định định tính Tìm kiếm thông tin TKTT1 Tôi hỏi người quen dịch vụ mà môi trường X cung cấp TKTT2 Tơi tìm hiểu thơng tin cách sử dụng dịch vụ môi trường X TKTT3 Tôi ý đến hành động người khác tham gia môi trường X Chia sẻ thông tin CSTT4 Tơi trình bày rõ tơi muốn với nhân viên môi trường X CSTT5 Khi yêu cầu, tơi cung cấp thơng tin xác đến nhân viên môi trường X CSTT6 Tôi cung cấp đủ thông tin cần thiết đến nhân viên môi trường X Hành vi trách nhiệm HVTN7 Tôi thực hành động yêu cầu môi trường X HVTN8 Tôi thực hành vi theo mong đợi môi trường X HVTN9 Tôi tuân thủ quy định môi trường X HVTN10 Tôi làm theo hướng dẫn nhân viên môi trường X Tương tác cá nhân TTCN11 Tôi cư xử thân thiện với nhân viên/ khách hàng khác môi trường X TTCN12 Tôi cư xử tử tế với nhân viên/ khách hàng khác môi trường X TTCN13 Tôi lịch với với nhân viên/ khách hàng khác môi trường X TTCN14 Tôi nhã nhặn với với nhân viên/ khách hàng khác môi trường X TTCN15 Tôi không cư xử thô lỗ với nhân viên/ khách hàng khác môi trường X Phản hồi SPH16 Nếu tơi có ý tưởng hay, tơi chia sẻ điều mơi trường X SPH17 Nếu nhận dịch vụ chất lượng tốt môi trường X, nhận xét điều SPH18 Khi tơi gặp cố, tơi cho nhân viên mơi trường X biết điều Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Các khái niệm Hành vi tham gia khách hàng Hành vi công dân khách hàng C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 120! Ủng hộ SUH19 SUH20 SUH21 Giúp đỡ SGD22 Tơi nói điều tích cực doanh nghiệp X đến người khác môi trường X Tôi giới thiệu dịch vụ doanh nghiệp X đến người khác môi trường X Tôi khuyến khích người khác tham gia mơi trường X Tơi trợ giúp khách hàng khác họ cần giúp đỡ môi trường X SGD23 Tôi trợ giúp khách hàng khác họ gặp khó khăn mơi trường X SGD24 Tơi hướng dẫn khách hàng khác để họ tham gia môi trường X SGD25 Tôi đưa lời khuyên dành cho khách hàng khác môi trường X Khoan dung SKD26 Nếu dịch vụ không cung cấp mong đợi, tơi sẵn sàng bỏ qua vấn đề môi trường X SKD27 Nếu nhân viên gây lỗi lầm, sẵn sàng bỏ qua môi trường X SKD28 Nếu cần chờ đợi lâu bình thường, tơi sẵn sàng chờ đợi mơi trường X Hài lịng HL29 Tơi cảm thấy thoải mái tham gia môi trường X HL30 Tôi cảm thấy vui tham gia môi trường X HL31 Tôi cảm thấy tận hưởng tham gia môi trường X Nhận thức NT32 Môi trường X giúp nắm bắt ý tưởng đổi NT33 Môi trường X giúp sáng tạo ý tưởng NT34 Tơi kiểm tra khả môi trường X NT35 Kĩ nâng cao tham gia môi trường X NT36 Tôi cảm thấy thành công tham gia môi trường X NT37 Tôi học hỏi nhiều kiến thức môi trường X Xã hội XH38 Tơi gặp gỡ người có sở thích mơi trường X XH39 Tơi kết nối với người khác mơi trường X XH40 Tơi cảm thấy hài lịng với tương tác môi trường X Cá nhân CN41 Tơi trình bày ý tưởng với người khác mơi trường X CN42 Tôi làm cho người khác hiểu ý tưởng/ thông tin môi trường X CN43 Tôi tạo ấn tượng tốt đến người khác môi trường X Điều chỉnh theo mục tiêu DCMT44 Bởi việc có nhiều ý nghĩa cá nhân Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Trải nghiệm khách hàng Động lực tự trị C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 121! DCMT45 Bởi việc quan trọng tơi DCMT46 Bởi điều có lợi cho tơi DCMT47 Bởi tơi thấy điều đáng để bỏ cơng sức vào Điều chỉnh hịa nhập DCHN48 Bởi tơi cảm thấy phù hợp cho việc DCHN49 Bời thực việc thiên hướng tơi DCHN50 Bởi tơi thể thân thơng qua việc DCHN51 Bởi việc nằm mục tiêu đời Động lực bên DLBT52 Bởi tơi thấy thích thú làm điều DLBT53 Bởi tơi cảm thấy việc thật hấp dẫn DLBT54 Bởi việc với sở thích tơi DLBT55 Bởi việc làm cảm thấy vui HP56 Việc tham gia vào môi trường X làm tơi cảm thấy hài lịng với HP57 Việc tham gia vào mơi trường X làm cảm thấy đời đáng sống HP58 Việc tham gia vào môi trường X làm cảm thấy hài lòng với thứ sống HP59 Việc tham gia vào mơi trường X làm tơi nghĩ tự tin (về diện mạo hoặc/và giao tiếp với người khác) HP60 Việc tham gia vào môi trường X làm tơi tìm thấy điều tốt đẹp từ thứ chung quanh HP61 Việc tham gia vào mơi trường X làm tơi dễ dàng thích nghi với điều mà tơi muốn HP62 Việc tham gia vào môi trường X làm cảm thấy tinh thần hồn tồn sảng khối HP63 Việc tham gia vào mơi trường X làm tơi có ký ức đẹp khứ !! Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Sự hạnh phúc khách hàng C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn