415 nâng cao kỹ năng giao tiếp công sở

6 $-$ GVHD: BÙI THỊ BÍCH D BÁO CÁO THỰC TẬP Ì (Ni (r ' l Trong suốt khoảng thời gian học tập sinh hoạt trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức thời gian thực tập Công ty TNHH sx - TM - XNK Viễn Thông A tạo cho em khởi đầu vững tự tin bước chân vào môi trường lao động thực tế Trước hết em xin chân thành cảm ơn Bùi Thị Bích Du, người trực tiếp giảng dạy, hướng dẫn tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập có đóng góp ý kiến giúp em hồn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Công ty TNHH sx - TM - XNK Viễn Thông A giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt trình thực tập công ty Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn bà Nguyễn Thị Thùy nhiệt tình giúp đỡ trực tiếp hướng dẫn em thực tập cơng ty Cuối em xin kính chúc Q thầy dồi sức khỏe để tiếp tục truyền đạt cho chúng em kiến thức, học q báu Kính chúc Q cơng ty hoạt động ngày phát triển gặt hái nhiều thành công Em xin chân thành cảm ơn! Thủ Đức, ngàyA V tháng 0% năm 2010 SINH VIÊN Nguyễn Phương Liên HVTH: NGUYỄN PHU'ƠNG LIÊN BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: BÙI THỊ BÍCH D NHẬN XÉT CỦA CO QUAN THỤC TẬP Nguyễn Phương Liên Họ tên Sinh viên lớp C08QV MSSV: 1137 Quản trị kinh doanh Khoa Công ty TNHH SX- TM - XNK Viễn Thông A Thực tập Nhận xét quan thực tập: 'T rpỉxsM 'Èt r ăố Isvco Niáb nahj&ír> rMỈc ,.7t m b TÌTÙƠX^ .Ttíùixq < ^ \ a vì£c : ' Quân 1Q? ngày y l thángỡ^ năm 2010 GIÁM ĐỐ /7S NGÀNH HÀNG DíCHVU Vli ÍG’A ỉ*ƯỴ^i«fiTYTiÍHH V\ T6A"««- THtơNSJH A Ij Xt/ÁT NHÂP KHAi/ vfỹ%JRẩTHCSSẨ > ;ọc Bích HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỤC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên : Nguyễn Phương Liên Sinh viên lớp : C08QV MSSV: 1137 Khoa : Quản trị kinh doanh Thực tập : Công ty TNHH SX- TM - XNK Viễn Thông A Nhận xét giáo viên hướng dẫn: Thủ Đức, ngày t t h n g n ă m 2010 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẢN Bùi Thị Bích Du HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH D BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC I Chương 1: Giới thiệu tổng quát Công ty TNHH s x - TM - XNK Viễn Thơng A Q trình hình thành phát triển Đặc điểm Bộ máy tổ chức chức hoạt động cùa công ty Những thành tựu công ty đạt Dịch vụ Viễn Thông A Những trung tâm bảo hành II Chương 2: Cơ sở lý luận việc giao tiếp nơi công sở A Tiếp khách Mục đích yêu cầu việc tiếp khách Nhiệm vụ thư ký việc tiếp khách B Nói chuyện điện thoại Điện Thoại mục đích sử dụng Cách nói chuyện điện thoại Cách sử dụng điện thoại người thư ký III Chương 3: Kết luận kiến nghị IV Nhật ký công việc làm thời gian thực tập Báo cáo tổng hợp Báo cáo chi tiết HVTH: NGUYỄN PHƯ'ƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH D BÁO CÁO THỰC TẬP CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỒNG QUÁT VÈ CÔNG TY TNHH s x - TM - XNK VIẼN THƠNG A Q trình hình thành phát triển: Được thành lập từ năm 1997, công ty Viễn thơng A có 65 siêu thị trung tâm bảo hành hàng công nghệ di động tồn quốc: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nằng, ĐắcLắk, Vũng Tàu, cần Thơ Viễn Thông A khơng ngừng phát triển để giữ vững vị trí đứng đầu ngành bán lẻ thiêt bị công nghệ đại dành cho cá nhân Việt Nam với mục tiêu: - Mở rộng thị trường - Đa dạng hóa sản phẩm cơng nghệ: điện thoại di động, laptop, máy nghe nhạc, máy chụp ảnh, máy ghi âm mặt hàng linh phụ kiện kèm theo - Gia tăng chất lượng phục vụ Gắn liền với hoạt động kinh doanh, Viễn thông A cam kết đem đến cho khách hàng 03 giá trị cốt lối: giá bán tốt nhất, lựa chọn đa dạng dịch vụ khách hàng tốt HVTH: NGUYÊN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỰC TẬP SỤ PHÁT TRIÉN CỦA VIỄN THÔNG A Trong năm 2009, doanh thu Viễn Thông A đạt tăng trưởng 20% so với năm 2008 Các dòng sản phẩm giá thấp nhãn hiệu Q-Mobile, MobiStar, Mobelỉ, Cayon có tăng trưởng đáng kể năm 2009 Các dòng sản phẩm với giá bán từ - triệu khách hàng quan tâm nhiều Theo nhận định Viễn Thông A, nhãn hiệu giá thâp tiếp tục tăng trưởng giá phù hợp với đa số người sử dụng dịp mua sắm ĐTDĐ vào dịp Tết Ke hoạch mở rộng hệ thống cửa hàng toàn quốc mục tiêu quan trọng ngành bán lẻ Tính đến cuối tháng 12/2009, Viễn Thông A đạt 100% tiêu với 65 Siêu thi Trung tâm bảo hành tồn quốc Trong đó, phát triển thêm 03 siêu thị 19 siêu thị với mơ hình “Shop in Shop” hệ thống trung tâm thương mại lớn BigC, CoopMart, Lotte Mart Không phủ rộng địa bàn kinh doanh, mà Viễn Thông A mong muốn ngày hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, để đáp ứng nhu cầu tiện ích với giá bán tốt dịch vụ khách hàng toàn diện Việc đời mạng 3G Việt Nam hứa hẹn tạo xu hướng sử dụng điện thoại năm 2010 Sự xuất công nghệ 3G tạo xu hướng sử dụng điện thoại có hỗ trợ cơng nghệ 3G tăng trưởng nhanh chóng thời gian ngắn mà nhà cung cấp dịch vụ triển khai đầy dử dịch vụ 3G Việt Nam HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH D BÁO CÁO THỰC TẬP Hiện tại, dòng sản phẩm 3G dần chiếm ưu chiếm 12% số lượng máy bán Viễn Thơng A Dự đốn năm 2010, lượng máy 3G bán Viễn Thông A chiếm 30% Đón đầu cơng nghệ 3G Việt Nam, Viễn Thông A tập trung đẩy phát triên cụm dịch vụ LiveZone, cung cấp sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng công thêm tải game nhạc có quyền, chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng năm 2010 Theo Viễn Thông A, thị trường điện thoại di động năm 2010 khởi sắc năm 2009 Nhu cầu cùa thị trường ĐTDĐ tăng trưởng 30% so với năm 2009 Bà Vy chia sẻ thêm, theo kế hoạc năm 2010 Viễn Thông A tiếp tục khai trương thêm 72 chi nhánh bao gôm mô hình Shop in Shop để hồn thành kế hoạch dài hạn mở rộng mạng lưới rộng khắp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng HVTH: NGUYÊN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH D BÁO CÁO THỰC TẬP Đặc điểm: Tên công ty Tổng Giám Đốc Địa Điện thoại Fax Email Website Mã số thuế Công ty TNHH S X -T M - XNK Viễn Thơng A Hồng Ngọc Vy Trụ sở chính: 328-330, đường 3/2, phường 12, quận 10 (84.8) 3863 3333 37225475 support@vienthonua.com www.vienthonga.com 0301430045 Bộ máy tổ chức chức hoạt động công ty: a) Bộ máy tổ chức: b) Chức năng, nhiệm vụ: - Chức năng: Xây dựng tốt thực kế hoạch nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường với tự chủ làm ăn chính, làm ăn có lãi làm tròn nghỉa vụ với Nhà nước HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH D BÁO CÁO THỰC TẬP Từng bước ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, mở rộng liên doanh liên kết nước nhằm nâng cao lực kinh doanh, góp phần vào việc phất triển kinh tế xã hội Không ngừng đào tạo tay nghề, nghiệp vụ cho cán công nhân viên thực sách nhà nước, bảo tồn phát triển nguồn vốn, bước đưa công ty thành công ty tầm cỡ nước Chấp hành nghiêm chỉnh luật pháp, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ mơi trường làm trịn nghĩa vụ quốc phịng với địa phương - Nhiệm vụ: > Hội đồng quản trị: Điều hành công ty, kiểm tra giám sát cơng việc với mục đích đưa cơng ty phát triển ngày tốt Dựa vào số liệu thống kê phòng ban hội đồng đưa định phù hợp đắn với mục tiêu công ty > Tổng giám đốc: Là người chịu trách nhiệm quản lý, định điều hành hoạt động công ty theo kế hoạch, chịu trách nhiệm trước pháp luật hoạt động cơng ty > Phịng kinh doanh: Tìm kiếm thị trường, tiếp thị sản phẩm, thực chiến lược kinh doanh nhằm giúp công ty tiêu thụ nhiều sản phẩm giao dịch, điều tiết phân phối cho phù hợp thị hiếu khách hàng Thực quan hệ ngoại giao giúp nhà kinh doanh có nhìn thiện cảm với cơng ty sẵn sang hợp tác với cơng ty > Phịng Tài - kế tốn: Quản lý tình hình tài công ty, điều tiết hợp lý nguồn tiền tệ đảm bảo cơng ty có vốn để sử dụng, tránh tình trạng ứ đọng vốn làm trình kinh doanh cơng ty bị trì trệ > Phịng kỹ thuật: Khảo sát, thi cơng lắp đặt, bảo hành, bảo trì thiết bị máy móc cơng ty cung cấp cho khách hàng HVTH: NGUYÊN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỰC TẬP > Phòng marketỉng: Chuyên việc sáng tạo, tìm kiếm thị trường mới, quảng bá thiếp thị sản phẩm cùa công ty, giúp sản phẩm ngày chiếm lòng tin người tiêu dùng, trở thành người bạn đồng hành cơng ty, gia đình Tìm hiểu nhu cầu thị trường giúp cơng ty thích ứng kịp thời với thay đổi thị trường > Phịng hành - Nhân sự: Tìm kiếm nguồn nhân lực có kinh nghiệm tay nghề cao để giúp công ty phát triển Điều tiết, phân phối nguồn nhân lực công ty hợp lý để công việc công ty tiến triển thuận lợi Nhũng thành tựu công ty đạt được: Năm 2006: - Giải thưởng “Doanh nghiệp Việt Nam uy tín - chất lượng năm 2006” Mạng doanh nghiệp Việt Nam tặng (Việt Nam Enterprise) - Giải thưởng “ Doanh nghiệp _ doanh nhân tiêu biểu năm 2006” UBND quận 10, HCM trao tặng Năm 2007: - Giải thưởng “ Doanh nghiệp Việt Nam uy tín - chất lượng năm 2007” Mạng doanh nghiệp Việt Nam tặng (Việt Nam Enterprise) Năm 2008: - Giải thưởng “ Doanh nghiệp Việt Nam uy tín - chất lượng năm 2008” Mạng doanh nghiệp Việt Nam tặng (Việt Nam Enterprise) - Giải thưởng “Doanh nghiệp vừa nhỏ uy tín - chất lượng năm 2008’ câu lạc Doanh Nhân Sài Gòn tặng - Giải thưởng “ Doanh nghiệp - doanh nhân tiêu biểu năm 2008” ƯBND quận 10, HCM trao tặng HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU Nói Nói Nói Nói với ai? đâưỸnói lúc nào? gì? nào? +Giọng nói: Nói nhã nhặn, mềm mỏng, tự nhiên, tránh giọng nói điệu trịch thượng, hách dịch người nghe có cương vị thấp +Cách nói: Nói câu ngắn gọn, dùng từ dễ hiểu, tránh dùng từ chuyên môn, kỹ thuật, dùng từ nhiều nghĩa, mơ hồ Nói mạch lạc, chặt chẽ, rành mạch, quán Chọn ví dụ thích họp, xác, phù hợp chủ đề câu chuyện, tránh lạc đề không thiết thực làm loãng câu chuyện thời gian 2.Nhiệm vụ thư ký việc tiếp khách: a) Làm lịch tiếp khách khách có báo trưóc: - Thư ký nắm họ tên, địa chỉ, mục đích tiếp xúc, gặp gỡ lãnh đạo - Xin ý kiến lãnh đạo việc chấp thuận tiếp khách - Lên lịch báo cáo cho khách biết ngày giờ, địa điểm b) Tiếp xếp khách không báo trưóc: - Nắm rõ họ tên, chức vụ, đơn vị cơng tác, mục đích tiếp xúc - Đối với khách đến để nắm thông tin ngắn vế vấn đề mà họ quan tâm, thư - ký trực tiếp giải mà không cần cho gặp lãnh đạo - Đơi với khách có u câu thuộc quyên, nhiệm vụ người phụ trách câp chuyên viên, cán giải quyết, thư ký có nhiệm vụ giúp đỡ, dẫn họ c) Đối vói khách cần làm việc trực tiếp với lãnh đạo, thư ký phải: - Nắm mụa đích cụ thể, chức vụ, tên quan họ - Thông báo với lãnh đạo xin ý kiến chấp thuận tiếp - Trong tiếp khách, lãnh đạo yêu cầu thư ký phải ghi chép nội dung họp, nói chuyện, trường họp cần thiết phải lập biên đế nghị khách ký xác nhận - Trong trường hợp lãnh đạo không yêu cầu ghi chép, thư ký phải phịng làm việc tiếp tục giải công việc sẵn sang đáp ứng đề nghị lãnh đạo nảy sinh làm việc với khách d) Nếu khách lả cấp trên: I’H ỉ fíHÍNir: HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN n ỉ »Jr „ r IM NO CONG NGHỆ THỦ ĐỨC T O f t Í ĩ n * r GVHD: BÙỈ THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỰC TẬP - Thư ký đề nghị khách ngồi đợi phòng lát vào phòng làm việc báo tin cho lãnh đạo có đến đợi, trở mời khách lãnh đạo trực tiếp đón e) Tiếp khách nước ngoài: - Trong trường hợp này, người thư ký phải tự tin vào khả ngoại ngữ - Đê cho việc tiếp khách có hiệu quả, thư ký phải dành nhiều thời gian cho việc nghiên cứu hiểu biết cách xử có tính xã hội quan hệ với nước ngồi, phong tục tập quán họ, phong tục tập qn người nước ngồi thường xun có quan hệ cơng tác với cơng ty B) NĨI CHUYỆN QUA ĐIỆN THOẠI: l.Đỉện thoại mục đích sử dụng: a) Điện thoại: Là phương tiện kỹ thuật thông tin dùng để liên lạc hai quan, đơn vị, hai người cách nhanh chóng, khẩn trương mà khơng cần gặp gỡ trực tiếp nhũng công văn, thư từ Điện thoại thiết bị tổ chức quan trọng quan b) Mục đích sử dụng: Mục đích chung cúa điện thoại thơng tin, liên lạc với nội dung cụ thể với thời gian định Những mục đích phổ biến giao dịch điện thoại là: - Thông báo gấp thông tin quan trọng, kết hoạt động - Xin ý kiến, thị cấp -Trả lời yêu cầu, đề nghị quan, đơn vị, cá nhân vấn đề mà họ quan tâm - Đăng ký, hẹn tiếp xúc, làm việc - Mời họp đột xuất c) Cách sử dụng điện thoại: Trong quan, đơn vị đặt nhiều máy điện thoại nhiều nước khác sản xuất Mỗi loại có nét riêng sử dụng kèm theo dẫn Cần phải biết nhớ đặc điểm để dễ sử dụng Ngồi ra, người thư ký phải thơng thạo công việc sau đây: - Biết sử dụng danh bạ điện thoại - Biết cách đăng ký nói chuyện đường dài - Nhớ số điện thoại công cộng quan trọng: cứu hỏa, cấp cứu, điện thoại riêng lãnh đạo HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỰC TẬP Cách nói chuyện qua điện thoại: a) Khái niệm: - Nói chuyện điện thoại thực chất giao tiếp tiếp khách gián tiếp - Vì mặt thái độ lời nói, giọng nói phải hịa nhã, lịch thiệp nói chuyện trực tiếp Chỉ khác thời gian nói chuyện khơng cho phép kéo dài giao tiếp trực tiếp b) Cách nói gọi điện: - Chuẩn bị trước nội dung thời gian - Không điện thoại vào đầu làm việc - Không nên điện thoại vào ăn trưa - nghỉ trưa, không điện thoại sớm muộn đến nhà riêng - Nếu điện thoại vào trường hợp khẩn cấp nên xin lỗi - Tìm số điện thoại ghi nhanh giấy, kiểm tra lại - Bấm số điện thoại cẩn thận -T ự xưng danh - Trình bày rõ mục đích gọi - Kết thúc gọi c) Một số điểm cần ý nói chuyện qua điện thoại: + Dù người nghe điện thoại người thân quen không nên hỏi” có biết tơi khơng?” Vì gây thách đố cho người nhận điện + Nói chuyện điện thoại không nên kéo dài quá, điện thoại đường dài Có tín hiệu trả lời phải nói điểm cần trao đổi + Khơng nên dập máy khách nói chuyện.Nếu thấy cần xin lỗi khách ngắt máy + Không nên để chuông reo q ba hồi + Khi gọi đi, khơng nóng vội bỏ máy xuống chng reo q ba hồi + Khi kết thúc nói chuyện nên có lời chào nói lời cảm ơn tùy theo đầu dây bên Cách sử dụng điện thoại người thư ký: a) Cách bố trí điện thoại: Máy điện thoại thư ký máy điện thoại người lãnh đạo nối liền với nhau.Tất nơi khác gọi đến văn phòng lãnh đạo phải qua máy thư ký Khi thư ký đồng ý nối máy lãnh đạo máy thư ký ngắt Như vậy, lãnh đạo liên hệ với máy bên thư ký không theo dõi nói chuyện HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THựC TẬP b) Những điều cần ghi nhớ sử dụng điện thoại: - Khơng nói chuyện điện thoại vào việc riêng - Khơng nói điều bí mật điện thoại - Những điều cần nói điện thoại cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng, thấy cần thiết phải ghi nhanh giấy để khỏi quên, không nhầm lẫn thứ tự - Khi cầm máy phải có thói quen cầm bút phiếu ghi tin nhắn Giọng nói: - Nói rõ ràng - Nói giọng bình thường - Nói tốc độ vừa phải - Chọn chữ - Nói thấp giọng - Nhấn mạnh vài chữ - Giọng nói cần có âm điệu HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỰC TẬP CHƯƠNG KÉT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Hiện việc tiếp khách sử dụng điện thoại có bước phát triển mới, song khâu nghiệp vụ hạn chế Để giải tồn đối việc tiếp khách cần nghiên cứu hướng giải sau: - Cần thường xuyên thay đối cách tiếp khách để tránh nhàm chán dập khuôn - Đổi để thu hút nhiều khách hàng đến với công ty - Xem khách hàng thượng đế, phải tôn trọng tỏ lịch - Phải thường xuyên quan tâm chăm sóc khách hàng - Tiếp khách khơng q phung phí khơng q keo kẹt - Đối với khách hàng nên chân thành không lừa dối khách - Ln đặt chữ tín lên hàng đầu • Kinh nghiệm: - Cần học hỏi tìm hiểu nhiều đến quan chức - Phải ln cẩn thận, có óc quan sát - Có tinh thần cầu tiến - Nhiệt huyết ham học hỏi • Thuận lọi: - Được giúp đỡ nhiệt tình người công ty - Tiếp cận thực tiễn công việc - Thực tập môi trường lành mạnh - Trang thiết bị đại, đầy đủ • Khó khăn: - Do hạn chế thời gian nên chưa sâu vài công việc - Chưa sử dụng thành thạo thiết bị đại HVTH: NGUYỄN PHƯ'ƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬT KÝ VÈ CÔNG VIỆC Đà LÀM TRONG THỜI GIAN THựC TẬP Báo cáo tổng hợp: ❖ Tuần 1:21/06/2010- 26/06/2010 Thứ - th ứ 3: - Tìm hiểu cơng ty - Làm quen cơng việc công ty - Sử dụng mail Thứ - thứ 5: • - Học cách tiếp khách - Trực điện thoại Thứ - thứ 7: ❖ - Đón khách đến ký hợp đồng cơng ty - Được hướng dẫn cách đóng dấu bảo quản dấu Tuần 2: 28/06/2010 - 03/07/2010 Thứ - thứ 3: - Đón tiếp khách quan - Học cách giải tình Thứ - thứ 5: - Giải đáp phàn nàn từ khách - Tiếp nhận bảo hành sản phẩm Thứ - thứ 7: - Photo, in chứng từ giao dịch hàng ngày - Nhận fax ❖ Tuần 3: 05/07/2010 - 10/07/2010 Thứ - th ứ 3: - Sử dụng phần mềm công việc - Cập nhật giá thay đổi Thứ - thứ 5: - Gọi điện cho khách hàng sau bảo hành sản phẩm - Vào sổ” nhật ký khách hàng” Thứ —thứ 7: - Tổng hợp sổ” nhật ký khách hàng” trình lên cấp - Lập bảng công việc tuân tới HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH D ❖ BÁO CÁO THỰC TẬP Tuần 4: 12/07/2010-17/07/2010 Thứ - thứ 3: - Kiểm tra giá hàng hóa đầu tuần - Nhận điện thoại khách đặt hàng Thứ - thứ 5: - Hướng dẫn khách đến phong ban khác mà khách yêu cầu - Chuận bị hậu cần Thứ - thứ 7: - Tổng hợp công việc tuần thực tập - Nộp báo cáo Báo cáo chi tiết: + Buổi sáng tất ngày tuần làm: Công ty mở cửa hoạt động lúc 8h, nhân viên phải có mặt sớm 15 phút điểm danh với tác phong theo dúng quy định: - Nhân viên mặc đồng phục công ty chỉnh tề - Đeo bảng tên - Nhân viên nam đóng thùng, giầy tây, thắt cavat - Nhân viên nữ mặc đầm véc, vớ đen, cột tóc, giầy - Chấm công máy lấy dấu vân tay + Theo đặc trưng ngành dịch vụ nhân viên văn phòng làm hành chính( tiếng), nhân viên khối siêu thị làm theo ca ( Ca sáng từ 7h45 - 15h45, ca chiều từ 14h —22h) > Tuần ■ Thứ 2: 21/06/2010 Buổi sảng: - Phó phịng nhân giới thiệu người công ty, đặc biệt phòng ban liên hệ thực tập, phận thực tập cần hỗ trợ học hỏi: Phịng nhân sự, phịng kinh doanh, phịng hành chính, phận tiếp nhận, bảo hành - Tìm hiểu đặc trưng công ty ngành hàng kinh doanh: + Hệ thống bán lẻ hàng công nghệ giá sỉ - với mặt hàng đại cung cấp theo nhu cầu khách hàng: Điện thoại di động, laptop, máy nghe nhạc, máy ghi hình, thu âm đầy đủ chủng loại hãng tiếng: Nokia, Samsung, LG, Motorola, Dell HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỰC TẬP + Gắn liền với hoạt động kinh doanh, công ty Viễn thông A cam kết đem đến cho khách hàng 03 giá trị cốt lõi: giá bán tốt nhấty lựa chọn đa dạng dịch vụ khách hàng tốt - Đi tham quan tầng công ty thuộc khối siêu thị, chuyên thực giao dịch với khách hàng với đầy đủ mặt hàng - Nghỉ trưa lúc 12h Buổi chiều: + Bắt đầu công việc lúc 13h - Làm quen phân biệt mặt hàng - Nắm thơng số - Tìm hiểu tính - Quan sát cách tiếp khách nhân viên ■ Thứ 3: 22/06/2010 Buổi sảng: - Điểm danh nhân viên lúc 7h45 - Kiểm tra tác phong theo quy định - Chấm công - Cùng nhân viên trưng bày hàng hóa cho phù họp bắt mắt - Sử dụng mail để tiếp nhận từ mệnh lệnh từ cấp trên, trao đổi công việc phận: Mail công ty cập nhật thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh Chương trình khuyến chạy theo tháng triển khai qua mail - Học cách sử dụng mail hiệu quả, liên lạc xác với người, phận có liên quan cơng việc Buổi chiều: - Chủ yếu học tính năng, cơng dụng phổ biến cách sử dụng sản phẩm công nghệ để giao tiếp với khách hàng - Thực hành trực tiếp máy - Ghi lại chi tiết khó nhớ ■ Thứ 4: 23/06/2010 HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỤC TẬP Buổi sáng: + Quan sát phận lễ tân tiếp khách - Ghi nhận tình huống: Cách quản lý xử lý trường hợp khách hàng khó tính phàn nàn lỗi sản phẩm người tiêu dùng Buổi chiều: - Đọc nội quy công ty, quy định trường hợp giao tiếp với khách hàng - Tham khảo cách giải tình linh hoạt quy trình công ty ■ Thứ 5: 24/06/2010 + Trực điện thoại: - Đoi với khách hàng : Xưng danh công ty Hỏi quý danh người gọi điện Ghi vắn tắt nội dung người gọi yêu cầu vào phiếu ghi Đối với trường hợp không rõ mặt hàng khách hàng đặt có hay khơng? Nhờ hỗ trợ phận kho Chuyển đường dây đến line khách hàng muốn liên lạc có hẹn - Đối với nội bộ: Xưng danh phận Chuyển đường line liên quan Trả lời giải cơng việc qua điện thoại.: điều chuyển hàng hóa nội bộ, xuất nhập hàng qua chi nhánh ■ Thứ 6: 25/06/2010 + Chuẩn bị đón khách đến kỷ hợp đồng: - Sau cấp thông báo đón khách đến cơng ty ký hợp đồng, việc chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, giấy tờ liên quan theo loại hợp đồng - Tham khảo đối tác, tìm hiểu sơ lược cơng ty họ - Chuẩn bị chu đáo việc phục vụ: phịng ký hợp đồng sẽ, có hoa, nước - Trang phục lịch HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỰC TẬP - Quan sát khéo léo việc ký kết (những thỏa thuận có lợi, chặt chẽ pháp luật) - Ln tập trung sẵn sàng thực nhiệm vụ giao - Sau kết thúc, giúp phận trợ lý dọn dẹp hồ sơ, giấy tờ lưu trữ ■ Thứ 7: 26/06/2010 + Sử dụng dấu: - Khi cấp ký định nội cơng ty như: khen thưởng, phạt, bồi thường thư ký đóng dấu lên văn ban hành đến phịng ban có liên quan, tồn cơng ty tùy theo tính chất cơng văn - Thực hành cách đóng dấu theo loại văn bản, văn không quan trọng chi nhánh đóng mộc vng, văn mang tính pháp lý đóng mộc trịn( đóng chỗ: góc phải văn bản, phía tay trái chữ ký) - Xem kỹ văn có chữ ký cấp đóng dấụ + Bảo quản dấu: - Vì tính chất quan trọng nên dấu cất giữ cẩn thận, nơi quy định quan - Không để nơi ẩm ướt, bụi bẩn - Bảo đảm tính bảo mật, không cho người không liên quan biết nơi cất giữ - Không sử dụng bừa bãi \ > Tuần ■ Thứ 2: 28/06/2010 + Đón tiếp khách quan: - Khách đến gặp cấp trên: _ Chào khách hỏi quý danh, yêu cầu cùa khách có việc muốn liên hệ với ai? _ Gọi điện cho lãnh đạo trình bày tóm tắt nội dung, xin ý kiến đạo.Nếu lãnh đạo đồng ý dẫn hướng dẫn khách lên phịng gặp Nếu cấp vắng cáo hẹn lại với khách - Khách đến giao dịch trực tiếp: _ Chào hỏi niềm nở _ Hỏi nhu cầu khách cần mua gì? HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỰC TẬP Kiểm tra mặt hàng trả lời nhanh chóng cho khách _Tư vấn cho khách tính bản, khách muốn tìm hiểu sâu sản phẩm nhờ chuyên viên tư vấn _ Sau khách hàng đồng ý mua hướng dẫn khách đến nơi tốn tiền _N ếu khách có nhu cầu đặt mua số lượng lớn liên hệ với cấp phận mua hàng ■ Thứ 3: 29/06/2010 + Giải tình huống: - Trong trình học hỏi cách xử lý tình cấp khách hàng tham khảo quy định cơng ty, tích lũy kiến thức thực tiễn để linh hoạt giao tiếp với khách hàng Đối với khách đến yêu cầu gặp cấp mà cấp vắng khách không chịu về: _ Thuyết phục khách ghi lại đầy đủ thông tin khách báo cho lãnh đạo thời gian sớm _ Khách chưa hài lịng liên hệ với người có quyền hạn, trách nhiệm cơng ty thời điểm - - Khi gặp co việc sử dụng thiết bị vân phịng thiết bị cơng nghệ: _ Kiểm tra lại nguồn điện, ổ cắm sử dụng thiết bị văn phịng trường hợp khởi động khơng lên Đang sử dụng mạng rớt, nhờ bên kỹ thuật hỗ trợ _ Đối với thiết bị công nghê học hỏi chuyên viên tư vấn ■ Thứ 4: 30/06/2010 - thứ 5: 01/07/2010 + Đối với khách hàng đến phàn nàn chất lượng sẩn phẩm dịch vụ: _ Lắng nghe khách nói, ghi nhanh điểm khách khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ _ Xin lỗi khách _Liên hệ bên bảo hành để khắc phục lỗi sản phẩm _ Cảm ơn góp ý khách hàng, ghi nhận phàn nàn khách dịch vụ để báo cáo cấp có biện pháp khắc phục _ Những trường hợp khả giải nhờ quản lý hỗ trợ HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH D BÁO CÁO THỰC TẬP + Tiếp nhận bảo hành: _ Khi sản phẩm bị lỗi công ty nhận bảo hành cho khách: - Ghi lên phiếu” biên nợ nhận bảo hành” cho khách hàng: xác nhận giữ khách máy sẩn phẩm bảo hành, ghi ngày nhận, tình trạng sản phẩm bị lỗi - Gửi lên phận bảo hành - Những trường hợp đổi sản phẩm cho khách hàng liên hệ phận giao nhận ■ Thứ 6: 02/07/2010 - thứ 7: 03/07/2010 + Sử dụng máy photocopy, máy in: - Photo giấy tờ hàng ngày: bảng điểm, lịch làm việc, phiếu báo giá - Những chứng từ giao dịch photo để gửi khách hàng 01 bản, 01 lưu - Ghi lại sổ điện thoại bên bảo trì để liên lạc khí máy có vấn đề hư hỏng - Đánh máy văn in theo yêu cầu cấp - Học cách sửa máy bị kẹt giấy, mực không + Nhận fax: - Nhớ số máy fax quan - Học cách fax - Nhận fax: xác định fax từ đâu, giải nội dung fax > Tuần ■ Thứ 2: 05/07/2010 - Thứ 3: 06/07/2010 + Tỉếp xúc phần mềm bản: - Do công việc thực chủ yếu qua phần mềm riêng cơng ty phải tìm hiểu chức để phục vụ công việc: _ Trong phần mềm có nhiều ứng dụng, phận thực nhiệm vụ riêng báo cáo trực tiếp phần mềm cho cấp + Cập nhật giá: - Giá sản phẩm phòng Marketing thường xuyên điều chỉnh cho phù hợp nên việc cập nhật giá vào đầu buổi sáng - Ghi vào sổ cập nhật giá - Gửi giá cho phận liên quan đế đưa xuống khối siêu thị kịp thời mồi sáng - Tham khảo giá công ty đối thủ hàng tuần gửi báo cáo cho phòng marketing HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH D BÁO CÁO THỰC TẬP ■ Thứ 4: 07/07/2010 - Thứ 5: 08/07/2010 + Gọi điện cho khách hàng sản phẩm bảo hành về: - Khi sản phẩm bảo hành về, kiểm tra có đầy đủ mang bảo hành không? - Gọi điện cho khách hàng lên lấy - Khách ký nhận + Vào sổ “ Nhật kỷ khách hàng”: - Đối với khách bảo hành sản phẩm lưu lại thông tin, gọi lại để hỏi khách xem tình trạng sản phẩm có tốt khơng? Khách hàng có hài lịng khơng? - Có nhiều khách hàng thân thiết lưu sổ để có sách ưu đẫi - Những khách hàng công ty đặt hàng với số lượng lớn hưởng chiết khấu - Khi lưu sổ” nhật ký khách hàng” có phận Calling centre chăm sóc khách hàng để trì mối quan hệ ■ Thứ 6: 09/07/2010 - Thứ 7:10/07/2010 + Tổng hợp sổ “Nhật kỷ khách hàng” trình lên cấp trên: - Phân loại nhóm khách hàng: cá nhân hay công ty - Mỗi lần giao dịch bên phận nhập liệu xin thông tin khách điền đầy đủ theo form phần mếm, sổ nhật ký ghi thơng tin tóm tắt, cần biết mã khách hàng lên phần mềm cơng ty tìm - Trình lên cấp vào cuối tuần + Lập bảng công việc tuần tới: - Sau mồi tuần làm việc, báo cáo cấp lĩnh vực phụ trách, có khó khăn đề xuất giải pháp, xin ý kiến đạo - Lập kế hoạch tuần đưa cấp xem - Họp cuối tuần để báo cáo hoạt động tuần vừa qua, đánh giá làm được, chưa làm đưa giải pháp giải việc tồn đọng phát sinh.Thống thực ké hoạch tuần tới với tiêu cần phải đạt HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỰC TẬP > Tuần ■ Thứ 2: 12/07/2010 - Thứ 3: 13/07/2010 + Kiểm tra giá hàng hóa: - Kiểm tra giá đầu tuần - Xuống siêu thị kiểm tra thực tế hàng hóa, sau phối hợp phận trực tiếp bán hàng đặt mặt hàng bán chạy gửi cho kể toán - Thống kê mặt hàng lỗi để phận kho giải - Đề xuất chương trình khuyến + Nhận điện thoại khách đặt hàng: - Khách gọi điện đặt hàng, kiểm tra xem cơng ty cịn loại hàng khơng, báo giá cho khách Neu khách đồng ý đặt ghi vào sổ đặt hàng - Khách đặt số lượng nhiều u cầu khách đặt cọc, tiền mặt chuyển khoản - Ghi lại địa điểm, số điện thoại để giao hàng - Hẹn thời gian giao hàng - Cảm ơn khách hàng ■ Thứ 4: 14/07/2010 - Thứ 5: 15/07/2010 + Hướng dẫn khách đến phong ban khác mà khách yêu cầu: - Khi khách đến quan muốn đến phòng ban khác mà khách chỗ, thư ký phải vui vẻ, nhiệt tình cho khách Nếu phịng ban gần hướng dẫn cụ thể, cịn phịng ban xa đưa khách đến Trước đưa khách gọi điện cho phịng ban xem người khách cần gặp có khơng? Có đồng ý gặp khách khơng? - Giúp khách đến nơi - Có thể mang nướcphcụ vụ khách + Chuận bị hậu cần trường hợp: - Đón khách đến quan - Cuộc họp công ty - Dịp lễ hay ngày kỉ niệm đặc biệt công ty - Thường chuẩn bị đồ uống, bánh kẹo đồ ăn nhanh Khi chuẩn bị việc phải lên kế hoạch : số tiền dự trù, hóa đơn mua đồ để tốn với phịng tài HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN GVHD: BÙI THỊ BÍCH DU BÁO CÁO THỰC TẬP ■ Thứ 6: 16/07/2010 - Thứ 7: 17/07/2010 + Tống hợp công việc làm thời gian thực tập: - Viết báo cáo công việc thực tập thời gian qua - Những thuận lợi khó khăn thời gian thực tập - Những việc làm chưa làm + Nộp báo cáo: - Gặp người quản lý trực tiếp nộp báo cáo xin ý kiến nhận xét - Xin dấu chứng thực công ty - Cảm ơn người công ty tạo điều kiện giúp đỡ thời gian thực tập HVTH: NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN