Báo cáo thực hành nguyễn thị ngọc quyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ TÀI NGUN & MƠI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ WINMART THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Ngọc Quyên MSSV : 0950090171 Lớp, Khóa : 09-QTTH-05 Giảng viên hướng dẫn: ThS Mai Văn Chương TP HỒ CHÍ MINH- 2023 i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên:……………………………………………………………… Lớp: ……………………………………………………………………………… Tên đề tài: ……………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tiến độ thái độ sinh viên: - Mức độ liên hệ với giảng viên: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Tiến độ thực hiện: …………………………………………………………………………………… Nội dung báo cáo: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Hình thức trình bày: ………………………………………………………… Một số ý kiến khác:………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đánh giá giảng viên hướng dẫn: …………………(……/10) (Chất lượng báo cáo: tốt, khá, trung bình, yếu) TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng…… năm… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Th.S Mai Văn Chương ii LỜI CẢM ƠN Em xin trân thành cảm ơn Th.S Mai Văn Chương – giảng viên Khoa Kinh tế Trường Đại học Tài nguyên Môi trường Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực thực hành Em xin cảm ơn toàn thể nhân viên khách hàng hệ thống siêu thị WinMart Thành phố Thủ Đức trả lời bảng câu hỏi khảo sát đóng góp ý kiến vào nguồn liệu cho việc phân tích hình thành kết nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Quyên iii MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Cấu trúc đề tài .2 PHẦN NỘI DUNG .3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .3 1.2 Sự hài lòng khách hàng .3 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng nhân viên 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng quản lý 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm .4 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lòng khách hàng 1.4 Tầm quan trọng sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ .5 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ WINMART .7 1.1 Giới thiệu hệ thống siêu thị WinMart 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển WinMart 1.2 Hệ thống siêu thị WinMart Thành phố Thủ Đức 1.3 Đối thủ cạnh tranh .9 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 iv 3.1 Phương pháp nghiên cứu 10 3.1.1 nghiên cứu định tính 10 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 12 3.2 Nguồn thông tin .12 3.3 Thiết kế mẫu phương pháp chọn mẫu 13 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 13 3.3.2 Thiết kế mẫu 13 3.4 Xây dựng thang đo 13 3.4.1 Thang đo yếu tố ‘’cơ sơ vật chất’’ .13 3.4.2 Thang đo yếu tố ‘’an toàn’’ 14 3.4.3 Thang đo yếu tố ‘’thái độ phục vụ nhân viên’’ 14 3.4.4 Thang đo yếu tố ‘’chất lượng hàng hóa’’ 15 3.4.5 Thang đo yếu tố ‘’chăm sóc khách hàng’’ 15 3.4.6 Thang đo yếu tố ‘’giá cả’’ 15 3.4.7 Thang đo ‘’sự hài lòng khách hàng’’ 16 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ WINMART THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC .17 4.1 Phân tích chung 17 4.2 Sự hài lòng khách hàng sở vật chất siêu thị WinMart 18 4.3 Sự hài lịng khách hàng sự an tồn mua sắm WinMart 18 4.4 Sự hài lòng khách hàng nhân viên cửa hàng WinMart .18 4.4 Sự hài lòng khách hàng hàng hóa 18 4.5 Sự hài lòng khách hàng chương trình chăm sóc khách hàng WinMart 18 4.6 Sự hài lòng khách hàng giá hàng hóa .18 4.7 Sự hài lòng khách hàng .18 KẾT LUẬN 19 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt PCCC VAT TP Thủ Đức Tên đầy đủ Phòng cháy chữa cháy Thuế giá trị gia tăng Thành phố Thủ Đức DANH SÁCH BẢNG BIỂU vi Bảng 3.1 Thang đo sở vật chất 14 Bảng 3.2 Thang đo yếu tớ an tồn 14 Bảng 3.3 Thang đo yếu tố thái độ phục vụ nhân viên 14 Bảng 3.4 Thang đo yếu tố chất lượng hàng hóa 15 Bảng 3.5 Thang đo yếu tớ chăm sóc khách hàng 15 Bảng 3.6 Thang đo yếu tố giá 16 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng khách hàng 16 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mới quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .4 Hình 2.1 Logo WinMart Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 11 Hình 4.1 Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi khách hàng 17 Hình 4.2 Biểu đồ tần suất khách hàng siêu thị tháng 18 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thị trường bán lẻ Việt Nam cho thị trường có tiềm phát triển lâu dài Các siêu thị nước đời phát triển nhanh chóng, ngày với sách mở cửa thị trường, lĩnh vực bán lẻ Việt Nam ngày sôi động với nhiều doanh nghiệp nước ngồi có tiềm lực mạnh tài kinh nghiệm Trước tình hình đó, địi hỏi doanh nghiệp kinh doanh hệ thống siêu thị cần thật sự làm tốt nhiệm vụ thu hút giữ chân khách hàng hoạt đợng bền vững Khách hàng mục tiêu hướng đến doanh nghiệp nói chung siêu thị nói riêng Để giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng địi hỏi siêu thị bên cạnh yếu tố nguồn lực, cần trọng việc làm hài lịng khách hàng Khách hàng nhân tố định sự tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lòng khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu phát triển bền vững Nghiên cứu đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm dịch vụ hài lịng tốt ln vấn đề doanh nghiệp ln quan tâm Vì vậy, nghiên cứu khách hàng siêu thị một việc quan trọng để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách hàng tốt WinMart một siêu thị đường phát triển, nơi mua sắm với hệ thống hàng hóa đa dạng phục vụ nhu cầu mua sắm thứ khách hàng mà đảm bảo chất lượng đầu vào, khâu vệ sinh Với lý trên, lựa chọn đề tài ‘’Khảo sát, phân tích hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị WinMart Thành phố Thủ Đức’’, nhằm sớm nhận biết khách hàng hài lịng hay khơng hài lịng điểm nào, để từ đề xuất giải pháp mang lại chất lượng dịch vụ tốt tronh tương lai Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống háo sở lý luận sự hài lòng khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị WinMart Thành phố Thủ Đức - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm WinMart