(Luận văn) nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thỏa mãn, sự tin tưởng và rào cản chuyển đổi đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm cá nhân của các ngân hàng tmcp trên địa bàn thành phố hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi _ ep w n lo ad ju y th HỒ Y VÂN yi pl n ua al n va NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN, SỰ TIN TƯỞNG VÀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi _ ep w HỒ Y VÂN n lo ad ju y th NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN, SỰ TIN TƯỞNG VÀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM yi pl n ua al n va ll fu oi m Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh nh at Mã số: 60340102 z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om n a Lu TS ĐINH CÔNG TIẾN l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu mối quan hệ thỏa mãn, tin n lo tưởng rào cản chuyển đổi đến trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ad cá nhân ngân hàng TMCP địa bàn Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu y th ju riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn yi hồn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác pl ua al Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2014 n n va ll fu oi m at nh Hồ Y Vân z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep Trang phụ bìa w Lời cam đoan n Mục lục lo ad Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt y th Danh mục bảng ju yi Danh mục hình vẽ, đồ thị pl Chương – Tổng quan đề tài nghiên cứu al n ua 1.1 Lý nghiên cứu đề tài va 1.2 Mục tiêu nghiêu cứu đề tài n 1.3 Phương pháp nghiên cứu fu ll 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu m oi 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nh at 1.6 Bố cục dự kiến luận văn z Chương – Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu z ht vb 2.1 Tổng quan dịch vụ gửi tiết kiệm jm 2.1.1 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm loại hình gửi tiết kiệm k 2.1.1.1 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm gm l.c 2.1.1.2 Các loại hình gửi tiết kiệm 2.1.2 Khách hàng gửi tiết kiệm đặc điểm khách hàng gửi tiết kiệm om an Lu 2.1.3 Vai trò huy động tiền gửi hoạt động ngân hàng 10 2.3.1 Khái niệm khách hàng 15 th 2.3 Mất khách hàng 15 ey 2.2.2 Vai trị trì khách hàng đến lợi nhuận 14 t re 2.2.1 Khái niệm trì khách hàng 11 n va 2.2 Duy trì khách hàng 11 t to ng hi 2.3.2 Ảnh hưởng khách hàng đến lợi nhuận 16 ep 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến trì khách hàng 17 2.4.1 Sự thỏa mãn khách hàng 19 w n 2.4.1.1 Khái niệm thõa mãn khách hàng 19 lo ad 2.4.1.2 Mối quan hệ thõa mãn khách hàng trì ju y th khách hàng 20 2.4.2 Sự tin tưởng khách hàng 22 yi pl 2.4.2.1 Khái niệm tin tưởng khách hàng 22 al ua 2.4.2.2 Mối quan hệ tin tưởng khách hàng trì n khách hàng 24 va n 2.4.3 Những rào cản chuyển đổi 25 fu ll 2.4.3.1 Khái niệm rào cản chuyển đổi 25 m oi 2.4.3.2 Mối quan hệ rào cản chuyển đối trì khách hàng nh 26 at z 2.5 Tổng quan nghiên cứu trì khách hàng 27 z vb 2.6 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 34 jm ht 2.7 Mô hình nghiên cứu 36 k Chương – Thiết kế nghiên cứu 39 gm 3.1 Qui trình nghiên cứu 39 l.c 3.2 Nghiên cứu sơ định tính 39 om 3.2.1 Mục đích 39 an Lu 3.2.2 Thực 40 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 th 3.3.3 Xây dựng thang đo 47 ey 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 45 t re 3.3.1 Thiết kế mẫu 42 n va 3.2.3 Kết từ nghiên cứu sơ 42 t to ng hi 3.3.3.1 Thang đo thỏa mãn khách hàng 47 ep 3.3.3.2 Thang đo tin tưởng khách hàng 48 3.3.3.3 Thang đo rào cản chuyển đổi 49 w n 3.3.3.4 Thang đo trì khách hàng 50 lo ad Chương – Phân tích kết nghiên cứu 53 ju y th 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 53 4.2 Đánh giá thang đo biến độc lập 56 yi pl 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 al ua 4.2.1.1 Thang đo thỏa mãn khách hàng 56 n 4.2.1.2 Thang đo tin tưởng khách hàng 57 va n 4.2.1.3 Thang đo rào cản chuyển đổi 59 fu ll 4.2.2 Đánh giá thang đo biến độc lập phân tích yếu tố khám m oi phá EFA 60 at nh 4.2.3 Tính tốn biến để đặt tên nhân tố 65 z 4.3 Phân tích hồi Binary Logistic 65 z vb 4.3.1 Kiểm định độ phù hợp tổng quát 67 jm ht 4.3.2 Độ phù hợp mơ hình 67 k 4.3.3 Mức độ xác dự báo 68 gm 4.3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68 l.c 4.3.5 Vận dụng mơ hình hồi quy Binary Logistic cho mục đích dự báo om 72 an Lu Chương – Kết luận ý nghĩa 77 5.1.1 Kết 77 th 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 81 ey 5.2 Các hàm ý quản trị 79 t re 5.1.2 Đóng góp nghiên cứu 78 n va 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 77 t to ng hi Tài liệu tham khảo ep Phụ lục 01: Thang đo sơ Phụ lục 02: Dàn vấn sâu w n Phụ lục 03: Kết hiệu chỉnh thang đo từ nghiên cứu sơ lo ad Phụ lục 04: Bảng câu hỏi nghiên cứu ju y th Phụ lục 05: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Phụ lục 06: Phân tích nhân tố khám phá EFA yi pl Phụ lục 07: Kết chạy hồi qui Binary Logistic n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá w KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin n lo Mean: Trung bình cộng ad NHTM: Ngân hàng thương mại y th NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần ju yi Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát pl SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa n ua al học xã hội n va TMCP: Thương mại cổ phần fu Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ll 10 VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến trì khách hàng 18 w Bảng 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 39 n Bảng 3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 48 lo ad Bảng 3.3 Thang đo tin tưởng khách hàng 49 y th Bảng 3.4 Thang đo rào cản chuyển đổi 50 ju yi Bảng 3.5 Thang đo trì khách hàng 51 pl Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 al n ua Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng va sau lần phân tích 57 n Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo tin tưởng khách hàng fu ll sau lần phân tích 58 m oi Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo rào cản chuyển đổi sau lần nh at phân tích 60 z Bảng 4.5 KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 62 z ht vb Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 63 jm Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 64 k Bảng 4.8 Kiểm định Chi-bình phương 67 gm l.c Bảng 4.9 Kết phân tích hệ số -2LL 67 Bảng 4.10 Mức độ xác dự báo 68 om Bảng 4.11 Kết kiểm định ý nghĩa hệ số hồi qui 69 an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ep Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mỹ Trang (2012) 29 w Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Pham Thanh Long (2011) 30 n Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Ranaweera and Prabhu (2003) 31 lo ad Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Eppie (2007) 33 y th Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Danesh et al., (2012) 34 ju yi Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu của đề tài 37 pl Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 44 al n ua Hình 4.1 Mơ hình trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân n va ngân hàng TMCP địa bàn Tp HCM điều chỉnh 71 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng Item Statistics hi ep Mean CT_06 w n CT_08 lo CT_10 ad CT_11 Std Deviation N 2.54 696 230 2.91 1.035 230 3.13 1.093 230 2.83 1.000 230 ju y th yi pl Item-Total Statistics al ua Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item n Scale Mean if va Item Deleted Item Deleted Total Correlation n 8.86 5.736 CT_08 8.50 4.531 CT_10 8.28 4.638 CT_11 8.58 4.612 ll fu CT_06 Deleted oi m 498 646 518 613 436 674 nh 529 606 at z z jm ht vb Scale Statistics 2.808 N of Items om l.c 7.884 Std Deviation gm 11.40 Variance k Mean an Lu n va ey t re th t to ng hi  Thang đo rào cản chuyển đổi ep Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 1: w n Scale: ALL VARIABLES lo ad ju y th Case Processing Summary N % yi Valid pl Cases al a 230 Excluded 100.0 0 ua 230 n Total 100.0 va a Listwise deletion based on all variables in the n ll fu procedure m oi Reliability Statistics nh Cronbach's at Alpha N of Items z z 743 k jm ht vb Item Statistics N 961 230 SB_14 2.15 1.100 230 SB_15 2.83 1.219 230 SB_16 2.03 1.059 230 SB_17 1.91 983 230 SB_18 2.61 1.234 230 ey 2.08 t re SB_13 n 230 va 941 an Lu 1.61 om SB_12 l.c Std Deviation gm Mean th t to ng Item-Total Statistics hi ep Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- w Item Deleted n SB_12 lo ad SB_13 y th SB_14 Deleted 19.321 259 751 13.14 17.203 530 698 13.07 18.374 293 749 12.39 15.733 530 695 16.487 551 691 16.565 602 682 16.169 469 711 yi SB_16 Total Correlation 13.61 ju SB_15 Item Deleted Alpha if Item 13.19 pl 13.31 SB_18 12.61 n ua al SB_17 n va fu Variance m Mean ll Scale Statistics Std Deviation N of Items oi 22.348 4.727 at nh 15.22 z z jm ht vb Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần Bỏ biến SB_12 k gm om l.c Scale: ALL VARIABLES N Valid 100.0 0 230 100.0 th procedure ey a Listwise deletion based on all variables in the t re Total 230 n a Excluded % va Cases an Lu Case Processing Summary t to ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items w 751 n lo ad y th Item Statistics ju Std Deviation N yi Mean pl 2.08 SB_14 2.15 SB_15 2.83 SB_16 2.03 1.059 SB_17 1.91 983 SB_18 2.61 1.234 961 230 1.100 230 1.219 230 n ua al SB_13 va 230 n ll fu 230 oi m 230 at nh z Item-Total Statistics z Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation jm Item Deleted Alpha if Item ht Scale Mean if vb Cronbach's Deleted k 705 SB_14 11.47 15.673 280 770 SB_15 10.78 13.132 532 703 SB_16 11.58 13.939 539 702 SB_17 11.70 13.851 616 685 SB_18 11.00 13.459 480 720 an Lu 539 om 14.460 l.c 11.53 gm SB_13 n va t re 13.61 Variance 19.321 Std Deviation 4.396 th Mean ey Scale Statistics N of Items t to ng hi Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần ep Tiếp tục bỏ biến SB_14 w n Scale: ALL VARIABLES lo ad ju y th Case Processing Summary N % yi Valid pl Cases al a 230 Excluded 100.0 0 ua 230 n Total 100.0 va a Listwise deletion based on all variables in the n ll fu procedure oi m nh Reliability Statistics at z Cronbach's N of Items vb 770 z Alpha k jm ht gm Item Statistics N SB_15 2.83 1.219 230 SB_16 2.03 1.059 230 SB_17 1.91 983 230 SB_18 2.61 1.234 230 ey t re 230 n 961 va 2.08 an Lu SB_13 om Std Deviation l.c Mean th t to ng Item-Total Statistics hi ep Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- w Item Deleted n SB_13 lo ad SB_15 Total Correlation Deleted 9.38 11.303 534 732 8.63 10.058 534 733 9.43 10.911 521 735 9.56 10.658 631 701 10.109 515 740 yi SB_18 ju SB_17 y th SB_16 Item Deleted Alpha if Item 8.85 pl n ua al 3.959 N of Items ll 15.673 Std Deviation fu 11.47 Variance n Mean va Scale Statistics oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ep Phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến trì khách hàng w n Factor Analysis lo ad Descriptive Statistics y th Mean Std Deviation Analysis N CS_01 ju CS_02 3.03 CS_04 2.74 CS_05 2.68 CT_06 2.54 696 CT_08 2.91 1.035 CT_10 3.13 1.093 CT_11 2.83 1.000 230 SB_13 2.08 961 230 SB_15 2.83 1.219 230 SB_16 2.03 1.059 230 SB_17 1.91 983 230 SB_18 2.61 1.234 230 yi 2.92 pl 230 1.040 230 891 230 852 230 n ua al 964 va 230 n ll fu 230 oi m 230 at nh z z k jm ht vb Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df 78 000 n va Sig 986.857 an Lu Bartlett's Test of Sphericity 778 om l.c gm KMO and Bartlett's Test ey t re th t to ng hi Communalities ep Initial CS_01 w n CS_02 lo 1.000 665 1.000 793 1.000 724 1.000 609 1.000 589 yi CT_08 649 ju CT_06 1.000 y th CS_05 ad CS_04 Extraction pl 1.000 445 CT_11 1.000 SB_13 1.000 SB_15 1.000 507 SB_16 1.000 495 SB_17 1.000 665 SB_18 1.000 519 al CT_10 ua 583 n 516 n va ll oi m at nh Component Analysis fu Extraction Method: Principal z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Total Variance Explained ep Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues w Cumulative Variance % n % of lo Component Total Total 3.472 26.707 26.707 3.472 26.707 26.707 2.902 22.324 22.324 y th 19.074 45.781 2.480 19.074 45.781 2.657 20.437 42.761 1.808 13.909 59.689 1.808 13.909 59.689 2.201 16.928 59.689 777 pl ad Total 5.981 65.670 704 5.415 669 5.149 635 4.887 81.121 547 4.209 85.331 509 3.912 89.242 10 481 3.698 92.940 11 401 3.088 96.028 12 322 2.479 98.507 13 194 1.493 100.000 2.480 ju yi ua al 71.085 n 76.234 n va ll fu oi m at nh z k jm ht vb Analysis z Extraction Method: Principal Component om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep Component Matrix a Component w n 695 lo CS_01 ad CS_02 312 747 -.410 ju 694 305 yi CS_05 729 y th CS_04 -.350 705 pl CT_06 -.386 al 425 609 CT_10 456 CT_11 582 SB_13 -.359 622 SB_15 -.317 636 SB_16 -.376 595 SB_17 -.354 724 SB_18 -.342 601 n ua CT_08 468 va 431 n ll fu oi m at nh z k jm ht a components extracted vb Analysis z Extraction Method: Principal Component om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Rotated Component Matrix a ep Component w lo 848 ju CS_05 886 y th CS_04 776 ad CS_02 797 n CS_01 775 yi CT_06 pl CT_08 763 al 314 695 n CT_11 642 ua CT_10 SB_15 711 SB_16 698 SB_17 802 SB_18 695 n 716 va SB_13 ll fu oi m at nh z Extraction Method: Principal Component z Analysis vb Rotation Method: Varimax with Kaiser ht jm Normalization k a Rotation converged in iterations l.c gm Component Transformation Matrix nent om Compo 461 348 906 243 -.520 -.030 854 Normalization th Rotation Method: Varimax with Kaiser ey Analysis t re Extraction Method: Principal Component n -.423 va 780 an Lu t to ng hi PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY BINARY LOGISTIC ep Logistic Regression w n lo ad Case Processing Summary a Selected Cases N Included in Analysis ju y th Unweighted Cases Percent 100.0 0 230 100.0 0 230 100.0 yi 230 Missing Cases pl ua al Total Unselected Cases n n va Total a If weight is in effect, see classification table for the total number of fu ll cases oi m nh at Dependent Variable z Encoding z Internal Value 1 k jm ht Value vb Original om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Block 0: Beginning Block ep Classification Table a,b w n Predicted lo ad Duytri Duytri ju Step 0 y th Observed Percentage yi Correct 126 100.0 104 0 pl 54.8 ua al Overall Percentage a Constant is included in the model n n va b The cut value is 500 ll fu m oi Variables in the Equation Constant -.192 S.E Wald 132 2.098 df at Step nh B Sig Exp(B) 148 825 z z Variables Sig 000 Sutintuong 63.071 000 906 341 142.715 000 Raocan Overall Statistics an Lu 118.688 om Suthoaman l.c Step df gm Score k jm ht vb Variables not in the Equation n va ey t re th t to ng hi Block 1: Method = Enter ep Omnibus Tests of Model Coefficients w n Chi-square lo Sig Step 244.231 000 Block 244.231 000 Model 244.231 000 ad Step df ju y th yi pl ua al Model Summary n Square fu a 654 875 ll 72.509 Square n -2 Log likelihood Nagelkerke R va Step Cox & Snell R m at nh estimates changed by less than 001 oi a Estimation terminated at iteration number because parameter z z a Predicted Duytri Correct 115 11 l.c Step Percentage gm Observed k Duytri jm ht vb Classification Table 96 92.3 an Lu a The cut value is 500 91.7 om Overall Percentage 91.3 n va ey t re th t to ng hi Variables in the Equation ep B Step a S.E Wald df Sig Exp(B) w n lo Suthoaman 7.704 1.332 33.456 000 2.218E3 Sutintuong 4.454 842 28.003 000 85.928 760 397 3.654 056 2.138 -38.535 6.649 33.590 000 000 ad Raocan y th Constant ju a Variable(s) entered on step 1: Suthoaman, Sutintuong, Raocan yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th