(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội đến năm 2021

109 0 0
(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội đến năm 2021

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to  ng hi ep w n lo ad ju y th TRẦN HẢI YẾN yi pl ua al n GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN va n DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI fu ll NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI oi m at nh ĐẾN NĂM 2021 z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to  ng hi ep w n lo TRẦN HẢI YẾN ad ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN n DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI va n NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI fu ll ĐẾN NĂM 2021 oi m at nh z z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng ứng dụng) ht vb Mã số: 60340102 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ THANH HÀ n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN t to o0o - ng Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn hi ep Ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2021” hồn tồn tơi thực Các phân tích, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không w trùng lắp với đề tài khác Luận văn chưa công bố trước n lo ad Tác giả: Trần Hải Yến ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU y th DANH MỤC BIỂU ĐỒ ju MỞ ĐẦU yi pl CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN ua al 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .6 va n 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng fu ll 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ m oi 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN at nh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBB z z 1.2.3 Vai trò DV NHBB 11 vb ht 1.2.3.1 Đối với kinh tế 11 jm 1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại 11 k gm 1.2.3.3 Đối với khách hàng 11 l.c 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu 12 om 1.2.4.1 Huy động vốn 12 a Lu 1.2.4.2 Tín dụng 14 n 1.2.4.3 Dịch vụ toán 16 y 1.2.4.7 Một số dịch vụ ngân hàng bán buôn khác 18 te re 1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 18 n 1.2.4.5 Dịch vụ ngân quỹ 18 va 1.2.4.4 Kinh doanh ngoại tệ 17 1.2.5 Phân biệt khác Dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ 18 t to 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN 21 ng 1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 21 hi ep 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng 23 w 1.3.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn 23 n lo 1.3.4.1 Nhóm tiêu định lượng 23 ad y th 1.3.4.2 Nhóm tiêu định tính 24 ju CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DV NHBB CỦA MB GIAI ĐOẠN yi pl 2012 - 2016 27 ua al 2.1 KHÁI QUÁT VỀ MB 27 n 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 va n 2.1.2 Quan điểm MB phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 29 ll fu 2.1.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh MB giai đoạn 2012 – 2016 31 m oi 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI MB at nh GIAI ĐOẠN 2012 - 2016 34 2.2.1 Huy động vốn 34 z z 2.2.1.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng 34 vb ht 2.2.1.2 Về cấu huy động vốn theo loại tiền kỳ hạn 36 jm 2.2.1.3 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng 37 k gm 2.2.2 Tín dụng 39 l.c 2.2.2.1 Về tốc độ tăng trưởng 40 om 2.2.2.2 Về chất lượng tín dụng 41 a Lu 2.2.3 Dịch vụ toán 43 n 2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ 45 y BUÔN TẠI MB GIAI ĐOẠN 2012 – 2016 48 te re 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN n 2.2.6 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 47 va 2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 46 2.3.1 Những kết đạt 48 t to 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn MB 50 ng 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 53 hi ep 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 53 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ MB 54 w CHƯƠNG GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN n lo ad TẠI MB ĐẾN NĂM 2021 57 y th 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2021 57 ju 3.1.1 Thực trạng kinh tế Việt Nam giai đoạn 2012 – 2016 57 yi pl 3.1.2 Những thách thức chủ yếu ngành Ngân hàng tương lai 58 ua al 3.1.3 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2021 58 n 3.1.4 Dự báo thị trường dịch vụ ngân hàng bán buôn đến năm 2021 60 va n 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA ll fu MB ĐẾN NĂM 2021 62 oi m 3.2.1 Định hướng phát triển MB đến năm 2021 62 at nh 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn đến năm 2021 63 3.3 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN z z BUÔN TẠI MB ĐẾN NĂM 2021 64 vb ht 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 64 jm 3.3.1.1 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chung ngân hàng 64 k gm 3.3.1.2 Giải pháp chế quản lý sách phát triển dịch vụ ngân hàng l.c bán buôn 70 om 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn 73 a Lu 3.3.2.1 Giải pháp dịch vụ huy động vốn 73 n 3.3.2.2 Giải pháp dịch vụ cấp tín dụng 74 y 3.4 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 77 te re 3.3.2.5 Giải pháp dịch vụ tài trợ thương mại 76 n 3.3.2.4 Giải pháp dịch vụ toán 76 va 3.3.2.3 Giải pháp dịch vụ bảo lãnh 75 3.4.1 Đối với Chính phủ 77 t to 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78 ng KẾT LUẬN 81 hi ep DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC w n PHỤ LỤC lo ad PHỤ LỤC ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to Từ viết tắt Tiếng Việt ng hi Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ep ACB Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CAR Hệ số an tồn vốn CNTT Cơng nghệ thơng tin DNNN Doanh nghiệp Nhà nước w BIDV n lo ad ju y th yi pl DNNVV Dịch vụ ngân hàng ua Định chế tài n ĐCTC al DVNH Doanh nghiệp nhỏ vừa va Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu GDP Tổng sản phẩm quốc nội n EIB ll fu m Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị HSBC Ngân hàng Hồng Công - Thượng Hải KHDN Khách hàng doanh nghiệp oi GTCG at nh z z Ngân hàng thương mại Cổ phần n va NHTMCP Ngân hàng thương mại n NHTM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam a Lu NHNN& PTNT VN om Ngân hàng Nhà nước l.c NHNN Ngân hàng bán lẻ gm NHBL k Ngân hàng bán buôn jm NHBB ht Ngân hàng Quân đội vb MB ROA Ngân hàng thương mại Việt Nam Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản y NHTMVN Ngân hàng nước te re NHNNg ROE Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu t to Ngân hàng thương mại cổ phần Sài ng STB Gịn Thương Tín hi ep SPDV Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ w TCB n Thương lo ad Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế ju y th TCTD Thị trường chứng khoán TTTM Tài trợ thương mại yi TTCK pl Vốn chủ sở hữu va Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam n Vietinbank/CTG n VCSH Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ua al VCB fu Vốn điều lệ VND Đồng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới ll VĐL oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU t to Bảng 2.1: Tình hình kết kinh doanh MB giai đoạn 2012 – 2016 32 ng Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời MB giai đoạn 2012 – 2016 hi ep 34 Bảng 2.3: Quy mô huy động số NHTMVN giai đoạn 2012 - 2016 35 w Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn MB giai đoạn 2012 – 2016 35 n lo Bảng 2.5: Tỷ trọng huy động vốn bán buôn bán lẻ MB 38 ad y th Bảng 2.6: Tình hình hoạt động tín dụng MB giai đoạn 2012 - 2016 39 ju Bảng 2.7: Chất lượng tín dụng MB giai đoạn 2012 - 2016 42 yi pl Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu khối bán buôn bán lẻ năm 2012 - 2016 43 ua al Bảng 2.9: Hoạt động tài trợ thương mại Khối bán buôn MB giai đoạn 2012 - 2016 n 44 va n Bảng 2.10: Tình hình kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2012 - 2016 48 ll fu Bảng 3.1 Cơ cấu cổ đơng MB tính đến 31/12/2016 66 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re [14] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà t to nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 ng [15] Thủ tướng Chính phủ, Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến hi ep năm 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006) w n [16] Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội lo ad TIẾNG ANH Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and y th [17] ju reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, yi pl pp 420 – 50 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), ua al [18] n “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer va n Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12 – ll fu TRANG WEB m http://www.acb.com.vn [20] http://www.anz.com [21] http://www.bidv.com.vn Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam [22] http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê [23] https://www.mbbank.com.vn Ngân hàng TMCP Quân Đội [24] http://www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam [25] http://www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư [26] http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng [27] http://www.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Techcombank [28] http://www.ueh.edu.vn/tcptkt Tạp chí phát triển kinh tế [29] http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam [30] http://www.vcbs.com.vn Công ty chứng khoán Vietcombank oi [19] Ngân hàng Á Châu at nh Ngân hàng ANZ z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MB ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ng hi ep Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng TMCP Quân Đội trình hội nhập kinh tế quốc tế, chúng tơi tiến hành ghi w nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành n lo cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin ad y th giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Q khách hàng vui lịng ju dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu yi pl vào lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có n ua al ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn) n va Thơng tin khách hàng: ll fu Tên khách hàng:………………………………………………………………… oi m Lĩnh vực hoạt động:…………………………………………………………… at nh Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa z z chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu vb ht tiên từ đến 6): jm Thương hiệu NH  Địa điểm thuận tiện  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Cơ sở vật chất  Thái độ phục vụ nhân viên k  om l.c gm n a Lu va Người thân, bạn bè Nhân viên MB Tự tìm hiểu Ngồi MB, Quý khách giao dịch với (MA): y Khác te re Quảng cáo n Quý khách biết quan hệ với MB thông qua (MA): NHTM quốc doanh NH liên doanh, nước NHTM cổ phần t to ngồi ng Q khách có quan hệ giao dịch với MB (SA): hi ep đến năm – năm năm Các sản phẩm dịch vụ MB mà quý khách sử dụng: w  Huy động vốn n lo  Thẻ Cấp tín dụng Thanh tốn Kinh doanh ngoại hối Ngân hàng điện tử ad Ngân quỹ Khác y th Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ MB: Đơn giản Phức tạp ju Quá phức tạp Rất đơn giản yi pl Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: Bình thường Nhanh Chậm ua al Rất nhanh n Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng MB (SA) Thấp Rất thấp n Cao va Rất cao ll fu Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên MB m oi (SA): Tạm Nhiệt tình Chưa at nh Rất nhiệt tình 10 Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch MB (SA): z Tốt Chấp nhận Kém z Rất tốt vb ht 11 Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với MB (SA): jm ấ k theo Quý khách (SA): Phong phú Vừa đủ Chấp nhận Khơng hài lịng n Hài lịng a Lu 13 Q khách có hài lịng giao dịch với MB khơng (SA): Rất hài lịng Đơn điệu om Rất phong phú l.c gm 12 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán bn bán lẻ MB y te re … n …………………………………………………………………………………… va 14 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC t to KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ng NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA MB hi ep Mục đích khảo sát: w Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến n lo khách hàng bán buôn bán lẻ vấn đề sau đây: ad ju Khách hàng biết đến quan hệ với MB thông qua kênh thông tin y th - yi Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa pl - Cơ sở khoa học: Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể n - ua al chọn ngân hàng giao dịch khách hàng va n yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm ll fu Vật chất (tangibility): Là thể hiện, hình ảnh bên ngồi sở vật oi m chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách đội ngũ nhân viên, tài liệu, at nh sách hướng dẫn, hệ thống thơng tin liên lạc z Tin cậy (reliability) nói lên khả cung ứng/thực dịch vụ phù hợp, z xác, uy tín, với cam kết, hứa hẹn vb ht Đáp ứng (responsiveness) thể mức độ mong muốn khả giải jm k vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng cách kịp thời, xử lý hiệu gm khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng l.c Đảm bảo (assurance) yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách om hàng cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, phục vụ chuyên nghiệp, n y te re dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt n Thấu cảm (empathy) thể quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, va cho khách hàng tin tưởng a Lu khả giao tiếp tốt phong cách lịch thiệp nhân viên phục vụ, khả làm Dựa quan điểm Parasuraman (1991) thực tế thị trường Việt - t to Nam Ngân hàng Quân Đội, đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch ng với MB sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán bn MB khía cạnh: hi ep Sự đa dạng sản phẩm Dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ w n Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ lo ad Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ ju y th Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên yi Thái độ phục vụ nhân viên Đối tượng khảo sát: pl al ua Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng thuộc khối ngân hàng bán n buôn quan hệ giao dịch với MB va Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi n fu ll 150 phiếu khảo sát gửi đến cho khách hàng thông qua đường bưu điện m oi với hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MB nh Kết khảo sát: Tổng số phiếu phát 150 phiếu, kết thu 102 phiếu z z Kênh thông tin mà thông qua khách hàng biết đặt quan hệ với ht vb 4.1 at - jm MB k Bảng 1: Kết khảo sát kênh thông tin mà khách hàng thơng qua gm biết đặt quan hệ với MB om l.c Đơn vị tính: Phiếu Tổng cộng n a Lu Kênh thông tin khách hàng biết quan hệ với MB Tỷ trọng (%) Quan hệ với MB qua quảng cáo 2.94% Quan hệ với MB qua người thân bạn bè 37 36.27% n va Số lượng y te re t to ng hi ep Quan hệ với MB qua nhân viên MB 45 44.12% Quan hệ với MB qua tự tìm hiểu 6.86% Quan hệ với MB qua kênh khác 10 9.80% 102 100.00% Tổng cộng w n Nguồn: Tác giả khảo sát lo ad Kênh thông tin mà khách hàng biết quan hệ với MB chủ yếu qua giới y th thiệu nhân viên MB người thân, bạn bè Kênh thông tin quảng cáo nhân ju viên MB chưa khách hàng biết đến nhiều yi pl 4.2 Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngồi MB ua al Loại hình NHTMCP loại hình phần lớn khách hàng TCKT lựa chọn đặt n quan hệ giao dịch Tiếp theo loại hình Ngân hàng thương mại quốc doanh cuối va n Ngân hàng liên doanh, nước fu ll Bảng 2: Kết loại ngân hàng khách hàng giao dịch m oi Đơn vị tính: Phiếu nh at z Các ngân hàng giao dịch Tổng cộng z Tỷ trọng (%) 65 k 24 om 129 18.60% l.c Ngân hàng liên doanh, nước 31.01% 40 gm Ngân hàng thương mại cổ phần Tổng cộng 50.39% jm Ngân hàng thương mại quốc doanh ht vb Số lượng 100.00% a Lu Nguồn: Tác giả khảo sát n y năm) chiếm tỷ trọng thấp te re khách hàng có thời gian quan hệ từ đến năm Khách hàng giao dịch (dưới n Khách hàng có thời gian giao dịch năm chiếm phần lớn, va 4.3 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với MB Bảng 3: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với MB t to Đơn vị tính: Phiếu ng hi Tổng cộng ep Thời gian quan hệ với MB Dưới năm 12 11.76% Từ đến năm 21 20.59% đến năm 31 30.39% 38 37.25% 102 100.00% w Tỷ trọng (%) ad Số lượng n lo ju y th yi pl Trên năm ua al n Tổng cộng n va Nguồn: Tác giả khảo sát ll fu 4.4 Các sản phẩm dịch vụ MB mà khách hàng sử dụng oi m Bảng 4: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng nh MB at Đơn vị tính: Phiếu z z Tổng cộng ht vb Số lượng jm Sản phẩm dịch vụ MB mà khách hàng sử dụng Tỷ trọng (%) k gm Huy động vốn 89 Cấp tín dụng 95 Thanh toán 93 Kinh doanh ngoại tệ 78 13.83% Thẻ 35 6.21% Ngân quỹ 75 13.30% Ngân hàng điện tử 46 8.16% 15.78% l.c om 16.84% n a Lu 16.49% n va y te re t to ng Khác 53 9.40% Tổng cộng 564 100.00% hi Nguồn: Tác giả khảo sát ep Trong nhóm dịch vụ ngân hàng mà MB cung cấp, dịch vụ cấp tín dụng w nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng phổ biến Dịch vụ huy động vốn n lo chiếm tỷ trọng cao Dịch vụ toán kinh doanh ngoại tệ khách hàng ad doanh nghiệp sử dụng nhiều y th ju 4.5 Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ MB yi Theo nhận định khách hàng, hồ sơ thủ tục dịch vụ ngân hàng pl ua al tương đối phức tạp Kết khảo sát cho thấy có 38% cho phức tạp, 17% số khách hàng khảo sát cho phức tạp n n va Bảng 5: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ ll fu Đơn vị tính: Phiếu m Tổng cộng oi nh Mức độ phức tạp sử dụng dịch vụ Tỷ trọng (%) at Số lượng z 17 19.61% 102 om l.c 20 gm Rất đơn giản 26.47% k 27 jm Đơn giản 37.25% ht 38 vb Phức tạp Tổng cộng 16.67% z Quá phức tạp 100.00% a Lu Nguồn: Tác giả khảo sát n 4.6 Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ y độ nhanh có 17.65% te re hàng nhân tố nhanh số lượng khảo sát đồng tình với mức n độ đồng thuận khách hàng cao (trên 40%) Tuy nhiên, kỳ vọng khách va Đối với thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ, thời gian xử lý mức Bảng 6: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ t to Tổng cộng ng Mức độ phức tạp sử dụng dịch vụ hi ep Số lượng Tỷ trọng (%) 18 17.65% 43 42.16% 33 32.35% 7.84% 102 100.00% Rất nhanh w n lo Nhanh ad Rất chậm ju y th Chậm yi pl Tổng cộng al va 4.7 Phí dịch vụ MB n ua Nguồn: Tác giả khảo sát n Bảng 7: Kết khảo sát phí dịch vụ MB fu ll Đơn vị tính: Phiếu oi m at nh Phí dịch vụ MB Tổng cộng z Số lượng z Tỷ trọng (%) ht vb 14 13.73% Cao 33 Thấp 43 Rất thấp 12 11.76% Tổng cộng 102 100.00% k jm Rất cao 42.16% om l.c gm 32.35% n a Lu y te re so với ngân hàng khác Mặc dù phí dịch vụ MB cạnh tranh hợp lý n Phí dịch vụ MB khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp va Nguồn: Tác giả khảo sát MB phải nhanh chóng cải thiện yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm DV để t to trì hấp dẫn dịch vụ khách hàng ng 4.8 Thái độ làm việc nhân viên MB hi ep Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên MB tốt (mức độ nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao nhất) 42% Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá w thái độ nhiệt tình cịn thấp, MB cần trọng đến thái độ phục vụ n lo văn hóa giao tiếp ngân hàng ad y th Bảng 8: Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên MB ju Đơn vị tính: Phiếu yi pl Tổng cộng n ua al Thái độ làm việc nhân viên MB Tỷ trọng (%) 24 23.53% 42 41.18% 28 27.45% n va ll fu Rất nhiệt tình Số lượng oi m Nhiệt tình at nh Tạm 7.84% z Chưa z vb 102 100.00% ht Tổng cộng jm Nguồn: Tác giả khảo sát k gm 4.9 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch l.c Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch om Đơn vị tính: Phiếu Tổng cộng n a Lu 22 21.57% Tốt 36 35.29% y Rất tốt te re Tỷ trọng (%) n Số lượng va Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch t to ng hi Chấp nhận 39 38.24% Kém 4.90% 102 100.00% ep Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát w n Cơ sở vật chất MB khách hàng đánh giá tạm (38%) Do đó, lo MB cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, ad y th bố trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăm mặc ju lịch thiệp hơn….bởi yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch yi pl vụ khách hàng n MB ua al 4.10 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với va n Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng mức độ an tồn giao dịch ll fu Đơn vị tính: Phiếu m Tổng cộng oi nh Số lượng Tỷ trọng (%) at Cảm nhận khách hàng mức độ an toàn z z 102 100.00% om l.c Tổng cộng 14.71% 15 gm Khơng an tồn 51.96% k 53 jm An toàn 33.33% ht 34 vb Rất an toàn Nguồn: Tác giả khảo sát a Lu Mức độ an toàn doanh nghiệp đánh giá cao MB n NHTM nhà nước lớn lâu đời Việt Nam, đại hóa hoạt y khách hàng cá nhân doanh nghiệp độ vừa đủ chiếm 42% Kết khảo sát te re Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ MB đáp ứng nhu cầu n 4.11 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán bn va động nhanh chóng năm gần cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ MB chưa thật t to phong phú để khách hàng có lựa chọn phù hợp cho nhu cầu ng Danh mục dịch vụ MB cần nghiên cứu để bổ sung triển khai nhiều sản hi ep phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Bảng 2.11: Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán w n buôn lo Đơn vị tính: Phiếu ad y th Tổng cộng ju Mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn yi Tỷ trọng (%) 18 17.65% 25 24.51% 43 42.16% 16 15.69% 102 100.00% pl Số lượng n ua n va Phong phú al Rất phong phú ll fu Vừa đủ oi m Đơn điệu at nh Tổng cộng z Nguồn: Tác giả khảo sát z ht vb 4.12 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với MB Đơn vị tính: Phiếu k jm Bảng 12: Kết khảo sát hài lòng khách hàng gm Tổng cộng l.c Sự hài lòng khách hàng giao dịch với MB Tỷ trọng (%) Rất hài lòng 24 23.53% Hài lòng 35 34.31% Chưa hài lịng 34 33.33% Khơng hài lịng 8.82% 102 100.00% n a Lu n va y te re Tổng cộng om Số lượng Nguồn: Tác giả khảo sát t to Kết khảo sát chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lịng với chất lượng ng dịch vụ MB cung ứng Kết kết quản đáng khích lệ cho kết hoạt hi ep động uy tín MB nhiều năm qua Điều đòi hỏi MB cần tiếp tục trì cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng w Đây áp lực lớn cho MB việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất n lo lượng dịch vụ tốt mức tốt đặt ad y th 4.13 Đánh giá chung khách hàng cá nhân doanh nghiệp sản phẩm ju dịch vụ MB yi ua al cung cấp sau: pl Kết khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ MB n Về kênh phân phối, tính chất ngân hàng bán buôn quan hệ với TCKT va n lớn để tạo niềm tin bên thơng thường cần có quan hệ tốt từ nhân ll fu viên MB (cả lãnh đạo nhân viên), đồng thời mối quan hệ thân thiết Bên cạnh oi m đó, thái độ phục vụ nhân viên MB chuyên nghiệp hơn, nhân viên MB cung cấp at nh dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chun mơn giỏi Do đó, cần tận dụng lợi để giữ vững quan hệ tạo lực hút cho khách hàng khác z z quan hệ với MB vb ht Dịch vụ tín dụng dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ chiếm jm tỷ trọng lớn Tín dụng MB dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho k gm ngân hàng l.c Hồ sơ, thủ tục thực cung ứng dịch vụ ngân hàng số khó om khăn khách hàng Chính vậy, MB phải nghiên cứu cải tiến quy trình a Lu nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễn dàng giao dịch với ngân hàng n Đồng thời MB cần đặc biệt ý hoàn thiện khâu giao dịch với khách hàng y vụ ngân hàng mơi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao te re bối cảnh khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch n Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch chưa khách hàng đánh giá tốt va để thực dịch vụ cách linh hoạt, nhanh chóng Do khách hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố liên quan đến hữu hình t to giao dịch với ngân hàng, điều kiện ngày có nhiều sản phẩm dịch ng vụ đại, sử dụng công nghệ cao cung cấp cho khách hàng hi ep Danh mục dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ MB cung cấp ngày đa dạng hơn, tiện ích sản phẩm tăng lên khách hàng đánh giá danh mục w MB chưa cao lắm./ n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re

Ngày đăng: 15/08/2023, 14:47

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan