(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd thị xã bình long, tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w LÊ VĂN THÀNH THÔNG n lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG al n ua DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN va n NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG, fu ll TỈNH BÌNH PHƯỚC oi m at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w LÊ VĂN THÀNH THÔNG n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG pl n ua al DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN n va NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG, fu ll TỈNH BÌNH PHƯỚC oi m at nh z Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) z ht vb Mã số: 60340102 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐĂNG KHOA n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng ng hi dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước” kết ep nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Trần Đăng Khoa Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề w n tài nghiên cứu lo ad Tác giả luận văn ju y th yi pl n ua al Lê Văn Thành Thông n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th ju DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ yi pl PHẦN MỞ ĐẦU n ua al Lý chọn đề tài .1 va Mục tiêu nghiên cứu n Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll fu oi m Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính at nh 4.1 z 4.1.1 Nghiên cứu định tính lần z ht vb 4.1.2 Nghiên cứu định tính lần Phương pháp nghiên cứu định lượng gm 4.2 k jm 4.1.3 Nghiên cứu định tính lần om l.c Ý nghĩa thực tiễn đề tài 6 Kết cấu luận văn a Lu Chương - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .7 n Các khái niệm n va 1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 y 1.1.1.1 te re 1.1.1 Dịch vụ .7 1.1.2 Dịch vụ hành cơng t to ng hi 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc trưng ep 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng Việt Nam 10 w n lo 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng .10 ad Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng .13 ju y th 1.1.3.1 yi Các mơ hình nghiên cứu trước 14 pl 1.2 al n ua 1.2.1 Parasuraman & ctg (1991) .15 n va 1.2.2 Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 Bộ Nội vụ 15 ll fu 1.2.3 Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) .15 m oi 1.2.4 Lê Ngọc Sương (2011) .16 nh 1.3 Thang đo 18 at z Tóm tắt chương 20 z vb ht Chương - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH jm CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG 22 k gm 2.1 Giới thiệu khái quát thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước 22 om l.c 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội .22 2.1.2 Giới thiệu UBND thị xã Bình Long 23 a Lu n 2.2 Đánh giá thang đo dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long 24 n y te re 2.2.2 Độ tin cậy thang đo .24 va 2.2.1 Sự phù hợp thang đo tác giả lựa chọn 24 2.2.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần độ tin cậy 25 2.2.2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng .25 t to 2.2.2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ .26 ng hi 2.2.2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 26 ep 2.2.2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình 26 w n 2.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 26 lo ad 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình y th Long 28 ju yi 2.3.1 Thực trạng độ tin cậy .29 pl ua al 2.3.1.1 Ưu điểm 32 n 2.3.1.2 Nhược điểm .32 va n 2.3.2 Thực trạng đáp ứng 33 ll fu oi m 2.3.2.1 Ưu điểm 35 at nh 2.3.2.2 Nhược điểm .35 z 2.3.3 Thực trạng lực phục vụ 36 z ht vb 2.3.3.1 Ưu điểm 37 k jm 2.3.3.2 Nhược điểm .38 gm 2.3.4 Thực trạng đồng cảm .38 om l.c 2.3.4.1 Ưu điểm 40 2.3.4.2 Nhược điểm .40 a Lu n 2.3.5 Thực trạng phương tiện hữu hình 41 n y te re 2.3.5.2 Nhược điểm .43 va 2.3.5.1 Ưu điểm 43 Chương – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG 46 3.1 Định hướng UBND thị xã Bình Long công cải cách thủ tục t to hành gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 46 ng hi 3.2 Mục tiêu UBND thị xã Bình Long cơng cải cách thủ tục hành ep gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đến năm 2020 .46 w n lo 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị ad xã Bình Long .48 y th ju 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tin cậy 48 yi pl 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao đáp ứng 51 al n ua 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ 51 n va 3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao đồng cảm .53 ll fu 3.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình .55 m oi 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng at nh UBND thị xã Bình Long 57 z KẾT LUẬN 60 z ht k jm PHỤ LỤC vb DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep BNV Bộ Nội vụ CP Chính phủ w Hội đồng nhân dân n HĐND lo ad NĐ ju Nghị yi Quyết định pl QĐ y th NQ Nghị định al Tiêu chuẩn Việt Nam TTg Thủ tướng Chính phủ UBND Ủy ban nhân dân n ua TCVN n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi Bảng 2.1: Kết chạy Cronbach’s Alpha 05 thành phần 25 ep Bảng 2.2: Độ biến động 05 thành phần 28 w n Bảng 2.3: Kết nghiên cứu định lượng thành phần độ tin cậy 29 lo ad Bảng 2.4: Kết nghiên cứu định lượng thành phần đáp ứng 33 y th ju Bảng 2.5: Kết nghiên cứu định lượng thành phần lực phục vụ 36 yi Bảng 2.6: Kết nghiên cứu định lượng thành phần đồng cảm 38 pl n ua al Bảng 2.7: Kết nghiên cứu định lượng thành phần phương tiện hữu hình 41 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng hi Hình 1.1: Chỉ số hài lòng phục vụ hành 15 ep Hình 1.2: Mơ hình đánh giá hài lịng dịch vụ công số quan tỉnh Tây Ninh w n 16 lo ad Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đo lường đánh giá hài lòng người dân ju y th chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh 17 yi Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long, pl tỉnh Bình Phước 18 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re nhận, xử lý trả kết niêm yết hướng dẫn cụ thể làm hồ sơ t to người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ chờ đợi ng để giải Mặt khác, hồ sơ bị trễ so với giấy hẹn cán hi ep bộ, công chức thông báo trực tiếp điện thoại trước ngày hẹn nhận hồ sơ, người dân lại nhiều lần w n Nhiều ý kiến cho cán bộ, công chức dẫn rõ ràng, cặn kẽ lo ad thủ tục quy trình giải hồ sơ Theo anh/chị nguyên nhân gì? y th Kết quả: Hiện Bộ phận tiếp nhận trả kết xây dựng quy trình ju yi tiếp nhận, xử lý trả kết gồm 03 bước người dân đến cán pl bộ, công chức hướng dẫn thực theo quy trình ua al n Tại người dân lại hài lòng với sở vật chất Bộ phận tiếp nhận n va trả kết quả? ll fu Kết quả: Bộ phận tiếp nhận trả kết đưa vào sử dụng oi m năm 2015, xây dựng thống mát rộng rãi, có chỗ để xe trang bị đầy at nh đủ tiện nghi máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, bình nước phục vụ người dân, máy z tính có nối mạng internet phục vụ cho công việc cán bộ, công chức Khu vực z vb hành có nhiều xanh lớn cho bóng mát, có chỗ gửi xe rộng rãi có 01 ht bảo vệ giữ xe nên người dân yên tâm đến liên hệ nộp hồ sơ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN ng hi ep Dựa kết nghiên cứu đánh giá thực trạng, tác giả tiến hành vấn lấy ý kiến chuyên gia để đề xuất giải pháp đánh giá tính khả thi w n giải pháp lo ad Nội dung vấn: y th Anh/chị cho biết giải pháp để nâng cao tin cậy? (Trình bày ju vấn đề nêu phần thực trạng) yi pl Kết quả: Các chuyên gia định hướng số giải pháp sau: ua al - Cần nêu rõ trách nhiệm cán bộ, công chức n - Ứng dụng phần mềm nhắc việc vào cơng việc va n - Thường xun rà sốt quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ trả kết ll fu Anh/chị cho biết giải pháp để nâng cao đáp ứng? (Trình bày oi m vấn đề nêu phần thực trạng) at nh Kết quả: Các chuyên gia định hướng số giải pháp sau: - Cần nêu cao tinh thần tự học hỏi cán bộ, công chức z z - Bổ sung, cập nhật kịp thời thủ tục hành cấp huyện có liên quan đến ht vb ngành, lĩnh vực phụ trách jm Anh/chị cho biết giải pháp để nâng cao lực phục vụ? (Trình k gm bày vấn đề nêu phần thực trạng) om - Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức l.c Kết quả: Các chuyên gia định hướng số giải pháp sau: n luật, kỷ cương hành a Lu - UBND thị xã cần tiếp tục ban hành văn để kịp thời chấn chỉnh kỷ y - UBND thị xã cần xây dựng sách đãi ngộ cán bộ, cơng chức te re Kết quả: Các chuyên gia định hướng số giải pháp sau: n vấn đề nêu phần thực trạng) va Anh/chị cho biết giải pháp để nâng cao đồng cảm? (Trình bày - Cần có quy chế xử lý nghiêm cán bộ, công chức nhũng nhiễu, gây t to phiền hà cho người dân ng Anh/chị cho biết giải pháp để nâng cao phương tiện hữu hình? hi ep (Trình bày vấn đề nêu phần thực trạng) Kết quả: Các chuyên gia định hướng số giải pháp sau: w n - UBND thị xã cần tiếp tục nâng cao cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức lo độ 3,4 ad y th - Tiếp tục nghiên cứu, rà soát, cập nhật Bộ thủ tục hành cấp huyện ju - Bổ sung thêm số trang thiết bị Bộ phận tiếp nhận trả kết yi pl máy fax, máy photo… n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ng hi TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG ep w n Xin chào Ơng/Bà! lo ad Tơi học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 23, trường Đại học ju y th Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, thực Đề tài nghiên cứu “Giải yi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long” pl al Tơi mong q Ơng/Bà vui lịng trả lời phiếu khảo sát Xin lưu ý n ua câu trả lời “đúng” hay “sai”, mà tất ý kiến n va Ông/Bà có ý nghĩa quan trọng việc giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu ll fu Những câu trả lời q Ơng/Bà tơi đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối oi m Tơi trân trọng cám ơn hợp tác quý Ông/Bà nh I PHẦN CÂU HỎI VỀ THÔNG TIN CÁ NHÂN: at z Đối với câu hỏi: Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào câu trả lời có z ht vb trống lựa chọn bên cạnh (từ câu – câu 7) k jm Họ tên Ông/Bà:  Nữ  Từ 35 đến 44  Từ 45 trở lên  Nông dân  Nghề khác: y  Kinh doanh te re  Nội trợ  Công nhân n  Giáo viên va Nghề nghiệp Ông/Bà: n  Từ 25 đến 34 a Lu  Dưới 25 om Ông/Bà thuộc nhóm tuổi đây: l.c  Nam Giới tính: gm Địa chỉ: Trình độ học vấn: t to  Phổ thông trung học  Trung cấp, cao đẳng ng hi  Đại học  Sau đại học  Khác ep Loại dịch vụ mà Ông/Bà tham gia: w n  Xin cấp giấy phép xây dựng lo ad  Xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất y th ju  Xin cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh yi  Công chứng, y pl n ua al  Hộ tịch n va  Dịch vụ khác (xóa chấp ngân hàng, đăng ký chấp…) ll fu II PHẦN CÂU HỎI CHÍNH: oi m Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu at nh sau đây, cách khoanh tròn lên số thích hợp mà Ơng/Bà cho phù hợp nhất: z z ht vb Ghi chú: Hoàn toàn Đồng ý đồng ý om l.c gm Bình thường k đồng ý Khơng đồng ý jm Hồn tồn khơng n a Lu n va y te re Hoàn t to ng STT Phát biểu Hoàn hi tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng ep đồng ý Người dân lại w n lo nhiều lần để làm hồ sơ ý 5 5 ad y th Người dân chờ ju yi đợi lâu để giải hồ pl sơ ua al Những thắc mắc người n va n dân liên quan đến giải ll fu hồ sơ cán công chức 2 om k gm l.c n sơ va Cán bộ, công chức giải y thủ tục te re hồ sơ linh hoạt, kịp thời, n a Lu tục quy trình giải hồ jm Cán bộ, công chức dẫn rõ ràng, cặn kẽ thủ ht vb hẹn nộp hồ sơ z Người dân nhận giấy z at giấy hẹn không bị trễ nh Thời gian trả hồ sơ so với oi m trả lời thỏa đáng Cán bộ, công chức phục t to vụ người dân chu đáo kể ng 5 5 5 hi lúc bận rộn ep Cán bộ, công chức có khả w giao tiếp tốt n lo ad 10 Cán bộ, cơng chức có tinh y th thần, trách nhiệm cao ju yi hồ sơ người dân pl Cán bộ, cơng chức có thái độ ua al 11 n lịch tiếp nhận hoàn n va trả hồ sơ ll fu Cán bộ, cơng chức có kiến at nh cơng việc oi thức kỹ giải m 12 z Người dân dễ dàng liên lạc 2 3 jm k hồ sơ gm Cán bộ, công chức quan tâm Lãnh đạo UBND thị xã đặc n y te re người dân va biệt quan tâm đến nhu cầu n 15 a Lu người dân om đến việc giải hồ sơ 14 ht l.c vb với cán bộ, công chức giải z 13 16 Cán bộ, công chức dễ dàng t to hiểu yêu cầu ng 5 5 5 hi người dân ep Nơi tiếp nhận trả kết 17 w rộng rãi, thoáng mát n lo 18 Nơi tiếp nhận trả kết ad trang bị đầy đủ tiện y th ju nghị, đại (máy tính, máy yi lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, pl Cán bộ, công chức ăn mặc n 19 ua al nước uống…) n fu Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ ll 20 va tươm tất, lịch oi m tục niêm yết dán đầy nh đủ at z Thời gian làm việc k om l.c gm III Ý KIẾN KHÁC: jm dịch vụ người dân ht thuận tiện cho việc thực vb phận tiếp nhận trả kết z 21 Ngồi nội dung trên, Ơng/Bà có ý kiến khác vui lịng ghi rõ a Lu nhằm giúp UBND thị xã Bình Long ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành n y Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! te re n va công Bộ phận tiếp nhận trả kết PHỤ LỤC t to KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN ng hi ep Thành phần tin cậy w n Reliability Statistics lo ad Cronbach's Alpha N of Items y th ju ,832 yi pl Item-Total Statistics al Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted n Item Deleted Scale Variance ua Scale Mean if va 13,1929 5,153 TC2 13,2643 4,761 TC3 13,2179 4,874 TC4 13,1571 4,470 TC5 13,2393 4,763 n TC1 ,821 ,667 ,788 ,653 ,793 ,660 ,791 ll fu ,547 oi m at nh z ,798 z ,633 ht vb jm k Thành phần đáp ứng ,857 n N of Items a Lu Cronbach's Alpha om l.c gm Reliability Statistics n va y te re Item-Total Statistics t to ng hi Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ep 6,7357 4,640 ,725 ,804 DU7 6,7179 4,239 ,752 ,778 6,7250 4,544 ,713 ,815 w DU6 n lo DU8 ad y th ju Thành phần lực phục vụ yi pl n Cronbach's Alpha ua al Reliability Statistics N of Items n va ,778 ll fu oi m at nh Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if z Scale Mean if z Item Deleted vb 11,4929 7,900 ,549 NL11 11,6071 7,293 ,621 NL12 11,5071 7,297 ,605 ,742 ,705 l.c NL10 ,738 gm ,567 k 6,799 jm 11,6357 ht NL9 ,713 om a Lu n Thành phần đồng cảm va Reliability Statistics n ,862 y N of Items te re Cronbach's Alpha Item-Total Statistics t to ng hi Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ep 9,0214 11,132 ,688 ,837 DC14 9,1429 9,363 ,751 ,806 8,9964 9,136 ,747 ,808 9,1286 9,854 ,670 ,840 w DC13 n lo DC15 ad ju y th DC16 yi pl Thành phần phương tiện hữu hình ua al n Reliability Statistics va N of Items n Cronbach's Alpha ll fu oi m ,866 at nh z z Item-Total Statistics vb Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation ht Scale Mean if Cronbach's Alpha if jm Item Deleted k gm 14,2607 6,688 ,729 ,827 PT18 14,3393 7,006 ,688 PT19 14,3250 6,794 ,664 ,844 PT20 14,2571 7,496 ,640 ,849 PT21 14,1893 6,763 ,720 ,829 PT17 om l.c ,837 n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ng KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square w Bartlett's Test of ,810 n lo Sphericity 2,534E3 ad df 210 Sig ,000 ju y th yi pl Communalities Extraction n ua al Initial 1,000 ,554 TC2 1,000 ,649 TC3 1,000 ,643 TC4 1,000 ,639 TC5 1,000 ,612 DU6 1,000 ,783 DU7 1,000 ,789 DU8 1,000 ,758 NL9 1,000 ,592 NL10 1,000 ,557 NL11 1,000 ,651 NL12 1,000 ,639 DC13 1,000 ,682 DC14 1,000 ,770 DC15 1,000 ,743 n va TC1 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep 1,000 ,661 PT17 1,000 ,723 PT18 1,000 ,665 PT19 1,000 ,617 PT20 1,000 ,615 1,000 ,687 w DC16 n lo PT21 ad Analysis ju y th Extraction Method: Principal Component yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Total Variance Explained t to Extraction Sums of Squared Loadings hi % of Variance 19,945 4,189 19,945 19,945 3,270 15,573 15,573 16,692 36,637 3,505 16,692 36,637 3,029 14,422 29,994 13,846 50,483 2,908 13,846 50,483 2,908 13,846 43,840 59,264 1,844 8,781 59,264 2,457 11,701 55,541 1,585 7,549 66,813 2,367 11,272 66,813 n 19,945 Total % of Variance Cumulative % w Total % of Variance Cumulative % Total Cumulative % ep Component ng Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings lo ad 4,189 3,505 2,908 1,844 8,781 1,585 7,549 ,717 3,415 ,637 3,033 73,261 ,568 2,707 75,969 ,548 2,612 78,580 10 ,513 2,445 81,025 11 ,493 2,346 83,371 12 ,480 2,286 85,656 13 ,470 2,238 87,894 14 ,426 2,028 89,922 15 ,393 1,873 91,796 16 ,367 1,749 93,545 17 ,329 1,565 95,109 18 ,283 1,346 96,456 19 ,275 1,312 97,767 20 ,246 1,171 98,938 21 ,223 1,062 100,000 ju y th yi pl al ua 66,813 n 70,228 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep w PT17 ,845 PT21 ,806 PT18 ,794 ,739 lo ,779 ad n PT20 PT19 y th TC2 ,755 ,728 n n va ,873 ,842 ll fu DC15 ,768 ua DC14 al TC1 pl TC5 ,784 yi TC3 ,803 ju TC4 ,810 DC16 ,784 oi nh ,789 at NL12 m DC13 ,771 NL9 ,757 NL10 ,710 z NL11 z ht vb DU8 ,858 om n a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization l.c ,872 DU6 gm ,875 k jm DU7 n va y te re