(Luận văn) chiến lược marketing cho dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng sài gòn thương tín sacom bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ng hi ep w n lo ad ju y th TRƯƠNG MINH TRUNG yi pl n ua al va n CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH fu ll TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG oi m at nh TÍN - SACOMBANK z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP.Hồ Chí Minh - Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w TRƯƠNG MINH TRUNG n lo ad ju y th yi CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH pl TÍN - SACOMBANK n ua al TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG n va fu ll Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ht vb k jm l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC om PGS TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG n a Lu n va y te re th TP.Hồ Chí Minh - Năm 2009 MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU ng CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, MARKETING DỊCH VỤ VÀ hi ep KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ w n 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ lo 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ad y th 2.1.2 Bản chất dịch vụ ju 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ yi pl 2.1.4 Phân loại dịch vụ ua al 2.1.5 Chất lượng dịch vụ n 2.1.6 Mơ hình Servqual va n 2.1.6.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ll fu 2.1.6.2 Thành phần chất lượng dịch vụ oi m 2.1.6.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo Servqual at nh 2.1.7 Vai trò dịch vụ kinh tế 2.1.8 Dịch vụ toán quốc tế .10 z z 2.1.8.1 Khái niệm toán quốc tế .10 vb ht 2.1.8.2 Các điều kiện toán quốc tế .10 jm 2.1.8.3 Các phương thức toán quốc tế thông dụng 11 k l.c gm 2.1.8.4 Vai trị dịch vụ tốn quốc tế 11 om 2.2 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ .12 a Lu 2.2.1 Khái niệm 12 2.2.2 Bản chất .12 n n va 2.2.3 Thị trường hoạt động marketing dịch vụ 15 2.3.2 Ngân hàng HSBC .17 th 2.3.1 Ngân hàng Citi 16 y VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 16 te re 2.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI TRONG 2.3.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ TTQT Sacombank 19 ng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA hi SACOMBANK VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA ep SACOMBANK TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA 22 w 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ SACOMBANK VÀ THỰC TRẠNG HOẠT n lo ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK 22 ad 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 y th ju 3.1.2 Sản phẩm dịch vụ 23 yi 3.1.3 Mạng lưới hoạt động 23 pl al 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh .24 n ua 3.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ n va CỦA SACOMBANK 25 fu 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp 25 ll 3.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Sacombank oi m năm vừa qua 28 nh at 3.2.2.1 Doanh số toán nhập .28 z 3.2.2.2 Doanh số toán xuất 29 z ht vb 3.2.2.3 Doanh số tốn tồn ngân hàng năm 2008 .29 jm 3.2.2.4 Doanh thu phí dịch vụ toán quốc tế 30 k 3.2.3 Các hoạt động marketing toán quốc tế Sacombank gm l.c năm vừa qua 31 om 3.2.3.1 Khảo sát thị trường 31 a Lu 3.2.3.2 Các hoạt động xúc tiến 31 3.2.3.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch 34 n n va 3.2.4 Hoạt động động phòng TTQT - phòng TT- PTSP doanh nghiệp 34 3.3.1.1 Môi trường vĩ mô 35 th 3.3.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 35 y DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANNK .35 te re 3.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH 3.3.1.1.1 Tình hình kinh tế Việt Nam 35 3.3.1.1.2 Văn hóa - xã hội 36 ng 3.3.1.1.3 Chính trị - Pháp luật 37 hi ep 3.3.1.1.4 Tình hình chung ngành ngân hàng Việt Nam 38 3.3.1.2 Môi trường vi mô 39 w n 3.3.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 39 lo 3.3.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 42 ad y th 3.3.1.2.3 Khách hàng .43 ju 3.3.2 Phân tích mơi trường bên 43 yi pl 3.3.2.1 Tài 43 ua al 3.3.2.2 Nhân 44 n 3.3.2.3 Công nghệ .44 va n 3.3.2.4 Thương hiệu 44 ll fu 3.3.2.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ TTQT Sacombank 45 oi m 3.3.2.5.1 Nhận xét khách hàng hình ảnh Sacombank 46 at nh 3.3.2.5.2 Mức độ thoả mãn khách hàng sản phẩm TTQT Sacombank 47 z z 3.3.2.5.3 Những yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT vb ht Sacombank 49 jm 3.3.2.5.4 Nhận xét khách hàng nhân viên TTQT Sacombank 50 k gm 3.3.2.5.5 Hình thức khuyến khách hàng yêu thích 51 l.c 3.3.2.5.6 Đánh giá khách hàng sở vật chất Sacombank .51 om 3.3.2.5.7 Khả giới thiệu dịch vụ TTQT Sacombank cho bạn bè đồng a Lu nghiệp 52 n 3.4 ĐÁNH GIÁ SWOT CỦA SACOMBANNK 53 va n 3.4.1 Những điểm mạnh 53 th 3.4.4 Những thách thức .55 y 3.4.3 Những hội 54 te re 3.4.2 Những điểm yếu 53 CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK 57 ng 4.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI VIỆT NAM 57 hi ep 4.2 MỤC TIÊU CỦA CHIẾN LƯỢC 57 4.3 CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP CHO DỊCH VỤ TTQT TẠI w n SACOMBANK 58 lo 4.3.1 Chiến lược sản phẩm 58 ad y th 4.3.1.1 Sản phẩm toán nhập 58 ju 4.3.1.1.1 Thanh toán nhập L/C 58 yi pl 4.3.1.1.2 Thanh toán nhập T/T 59 ua al 4.3.1.2 Sản phẩm toán xuất 59 n 4.3.1.2.1 Thanh toán xuất L/C 59 va n 4.3.1.2.2 Thanh toán xuất T/T 60 ll fu 4.3.1.3 Những chiến lược sản phẩm chung .60 oi m 4.3.2 Chiến lược giá 60 at nh 4.3.2.1 Mục tiêu chiến lược giá Sacombank .61 4.3.2.2 Căn xác định giá dịch vụ toán quốc tế 61 z z 4.3.2.3 Chiến lược giá .62 vb ht 4.3.2.3.1 Giá sở quan hệ với khách hàng .62 jm 4.3.2.3.2 Giá thâm nhập phát triển thị trường 62 k gm 4.3.3 Chiến lược phân phối 63 l.c 4.3.4 Chiến lược xúc tiến 65 om 4.3.4.1 Quảng cáo .65 a Lu 4.3.4.1.1 Mục tiêu quảng cáo 65 n 4.3.4.1.2 Thông điệp quảng cáo .66 va n 4.3.4.1.3 Phương tiện quảng cáo .66 th 4.3.4.4 Bán chéo sản phẩm 68 y 4.3.4.3 Marketing trực tiếp 67 te re 4.3.4.2 Giao dịch cá nhân 67 4.3.4.5 Khuyến mại 69 4.3.4.6 Quan hệ công chúng 70 ng 4.3.5 Con người 70 hi ep 4.3.5.1 Marketing nội 70 4.3.5.2 Tuyển dụng đào tạo 71 w n 4.3.6 Quy trình 72 lo 4.3.7 Chứng hữu hình 72 ad y th 4.4 NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO ju DỊCH VỤ TTQT CỦA SACOMBANK 74 yi pl 4.4.1 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 74 ua al 4.4.2 Tái cấu phịng TT PTSPDN tốn quốc tế 74 n 4.4.2.1 Tái cấu phòng TT PTSPDN 74 va n 4.4.2.2 Tái cấu phòng toán quốc tế 75 ll fu 4.4.3 Đẩy mạnh liên kết với ngân hàng đại lý .76 oi m at nh CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .82 5.1 KẾT LUẬN 82 z z 5.2 KIẾN NGHỊ 83 vb ht 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ 83 jm 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước .84 k om n a Lu PHỤ LỤC l.c DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO KẾT LUẬN gm 5.3 NHỮNG ĐỀ NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .84 n va y te re th DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep w n ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu o ANZ: Ngân hàng ANZ o ATM (Automatic Teller Machine): máy rút tiền tự động o BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam o CBNV: Cán nhân viên lo o CN: Chi nhánh o HSBC (Hongkong Shanghai Banking Corporation): Ngân hàng Hồng ad o y th ju Kông Thượng Hải yi L/C (Letter of Credit): Tín dụng thư o NHTM: Ngân hàng thương mại o NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần o NHNN: Ngân hàng nhà nước o SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication): pl o n ua al n va fu ll Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên Ngân hàng Toàn Thế giới m Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín o Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam o TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh o TMCP: Thương mại cổ phần o TTQT: Thanh toán quốc tế o TT PTSPDN: tiếp thị phát triển sản phẩm doanh nghiệp o TTTT: Trung tâm toán o T/T (Telegraphic Transfer): Chuyển tiền o WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới oi o at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ng hi Bảng 3.1 Thị phần dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại ep Việt Nam 38 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ng hi ep Hình 2.1 Bốn đặc điểm dịch vụ w n Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ lo ad Hình 2.3 Quá trình trình diễn tiến marketing 13 y th ju Hình 2.4 Tam giác dịch vụ marketing 15 yi pl Biểu đồ 3.1 Nhận xét khách hàng hình ảnh Sacombank .46 ua al Biểu đồ 3.2 Mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ TTQT n Sacombank 47 va n Biểu đồ 3.3 Những yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế fu ll Sacombank 49 oi m at nh Biểu đồ 3.4 Nhận xét khách hàng nhân viên TTQT Sacombank 50 Biểu đồ 3.5 Hình thức khuyến khách hàng yêu thích .51 z z ht vb Biểu đồ 3.6 Đánh giá khách hàng sở vật chất Sacombank .52 jm Biểu đồ 3.7 Khả giới thiệu dịch vụ TTQT Sacombank cho bạn bè đồng k nghiệp 52 gm l.c Sơ đồ 4.1 Cơ cấu phòng TT PTSPDN 75 om Sơ đồ 4.2 Cơ cấu phòng TTQT .76 n a Lu n va y te re th Hình thức khuyến Sacombank cho dịch vụ toán quốc tế mà quý khách hàng yêu thích ng hi N 73 10 83 ep w n Giảm phí dịch vụ Quà tặng lưu niệm Tổng Cộng % 88.00 12.00 100.00 lo ad ju y th yi 12.00 pl n ua al n va fu ll 88.00 m Quà tặng lưu niệm oi Giảm phí dịch vụ at nh z Thơng tin chương trình khuyến Sacombank cho dịch vụ z ht vb tốn quốc tế thơng qua phương tiện truyền thông k jm % 60.20 63.90 8.40 20.50 63.90 om l.c gm n a Lu Nhân viên Sacombank thông báo qua điện thoại Thông báo trực tiếp giao dịch Báo chí Băng-rơn treo địa điểm giao dịch Thư thông báo Sacombank N 50 53 17 53 n va y te re th Thư thông báo Sacombank 63.9 ng hi Băng-rôn treo địa điểm giao dịch 20.5 ep Báo chí 8.4 w n Thơng báo trực tiếp giao dịch 63.9 lo ad Nhân viên Sacombank thông báo qua điện thoại 60.2 y th ju 10 20 30 40 50 60 70 yi pl n Sacombank ua al Ý kiến nhận xét nhân viên toán quốc tế n va Min Max Mean 83 3.08 83 83 83 83 2 4 4 3.36 3.31 3.22 2.98 83 2.90 3.01 2.80 ll fu N oi m Có nghiệp vụ vững vàng at nh z z ht vb k jm 83 gm 83 om l.c Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình Xử lý cơng việc cách xác nhanh chóng Cách phục vụ chuyên nghiệp Quan tâm đến quyền lợi công ty Luôn đáp ứng yêu cầu công ty cách kịp thời Tư vấn nghiệp vụ cho cơng ty chúng tơi tận tình chu đáo Cung cấp kịp thời cho công ty chúng tơi thơng tin hữu ích n a Lu n va y te re th 2.80 Cung cấp kịp thời cho cơng ty chúng tơi thơng tin hữu ích 3.01 Tư vấn nghiệp vụ cho công ty tận tình chu đáo ng 2.90 hi Ln đáp ứng yêu cầu công ty cách kịp thời ep 2.98 Quan tâm đến quyền lợi công ty 3.22 w Cách phục vụ chuyên nghiệp n 3.31 lo Xử lý công việc cách xác nhanh chóng ad 3.36 Giao tiếp lịch sự, thân thiện nhiệt tình y th 3.08 ju Có nghiệp vụ vững vàng yi 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 pl ua al n 10 Sacombank cung cấp thêm sản phẩm cho dịch vụ toán quốc tế n va % 100 100 ll fu oi m Không cung cấp sản phẩm Cung cấp sản phẩm Tổng cộng N 83 83 nh at 11 Nhận xét khách hàng địa điểm giao dịch z ht k jm gm % 100 100 vb Thuận lợi giao dịch Không thuận lợi giao dịch Tổng cộng z N 83 83 l.c 12 Nhận xét khách hàng sở vật chất phục vụ cho hoạt động n va y te re % 63.90 31.30 4.80 100.00 n N 53 26 83 a Lu Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng Tổng cộng om tốn quốc tế th ng 4.80 hi ep 31.30 w n 63.90 lo ad Hài lịng Khơng hài lịng ju y th Rất hài lòng yi pl 13 Giới thiệu dịch vụ toán quốc tế Sacombank cho đồng nghiệp hay n ua al bạn bè n va ll fu Rất Có thể Ít có khả Tổng Cộng oi m % 59.00 36.20 4.80 100.00 at nh N 49 30 83 z z ht vb jm 4.80 k 36.20 om l.c gm 59.00 Có thể Ít có khả n a Lu Rất n va y te re th PHỤ LỤC CAM KẾT WTO CỦA VIỆT NAM TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG ng hi Hạn chế tiếp cận thị ep Ngành/Phân ngành Hạn chế đối xử quốc gia trường w n B Dịch vụ ngân hàng tài khác lo ad Các cam kết dịch vụ ngân hàng tài khác chịu ràng buộc ju y th quy định thành lập, luật lệ quy định nước Ngân hàng Nhà nước Việt yi Nam quan liên quan Việt Nam phù hợp với Điều VI đoạn pl Phụ lục dịch vụ tài GATS al n ua Phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ loại hình tổ chức tín dụng quy ll fu Nam n va định chịu điều chỉnh quy định có liên quan pháp luật Việt m oi a Nhận tiền gửi (1) Chưa cam kết, trừ dịch (1) Chưa cam kết, trừ dịch (l) z (2) Không hạn chế ht vb b Cho vay loại, kể (2)Không hạn chế B(k) (l) z chúng at nh khoản tiền khác từ cơng vụ thơng tin tài chính, B(k) vụ thơng tin tài chính, k jm tín dụng cho tiêu (3)Không hạn chế, ngoại (3) Không hạn chế, ngoại dùng, tín dụng cầm cố, trừ: trừ: mua nợ tài trợ giao (a) tổ chức tín dụng (a) Điều kiện để thành lập dịch thương mại nước phép hoạt động Việt c Cho thuê tài diện Việt Nam Nam, chi nhánh Ngân om l.c gm a Lu hàng nước ngoài, Ngân n d Mọi dịch vụ hình thức sau: va n tốn chuyển tiền, kể (a.i) ngân hàng hàng liên doanh, công ty tín dụng, thẻ tín dụng, thương mại nước ngồi: văn tài 100% vốn nước y te re th séc du lịch hối phiếu phòng đại diện, chi nhánh ngồi, cơng ty tài ngân hàng; ngân hàng thương mại nước liên doanh, công ty cho Hạn chế tiếp cận thị Ngành/Phân ngành Hạn chế đối xử quốc gia trường ng hi ep e Bảo đảm cam kết ngồi, ngân hàng thương th tài 100% vốn h Môi giới tiền tệ mại liên doanh nước ngồi cơng ty cho w n i Quản lý tài sản, lo ad quản lý tiền mặt y th giấy tờ có giá, hình ju thức quản lý đầu tư tập yi pl thể, quản lý quỹ hưu trí, n thác ua al dịch vụ giữ tiền tín phần vốn góp phía nước th tài liên doanh ngồi khơng q 50% vốn phải nộp đơn xin giấy điều lệ ngân hàng liên phép doanh, công ty cho thuê tài (b) Điều kiện để thành lập liên doanh, cơng ty chi nhánh ngân hàng nước j Dịch vụ toán oi m at nh chứng khoán, sản phẩm ll tài sản tài kể fu tốn bù trừ n va cho thuê tài 100% ngồi Việt Nam: vốn nước ngồi, cơng ty tài - Ngân hàng mẹ có tổng liên doanh cơng ty tài sản có 20 tỷ USD tài 100% vốn nước vào cuối năm trước năm sau gia nộp đơn; nhập, cho phép thành lập ngân hàng 100% vốn - Vốn Ngân hàng mẹ z dẫn xuất phương nước ngồi Việt Nam tiện tốn (a.ii) cơng ty tài khác nước ngồi: văn k Dịch vụ tư vấn, trung phòng đại diện, công ty tài cấp tối thiểu 15 triệu z ht vb USD; k jm - Ngân hàng mẹ có văn gm bảo lãnh trách om l.c gian dịch vụ tài liên doanh, cơng ty tài nhiệm cam kết chi tương tự 100% vốn nước nhánh Việt Nam n a Lu hoạt động liệt ngoài, công ty cho thuê tài (c) Điều kiện thành lập kê từ phần tiểu mục (a) liên doanh công ty ngân hàng liên doanh đến (k) trừ tiểu mục (f) cho thuê tài 100% Việt Nam nước n va y te re th (g), bao gồm báo vốn nước là: cáo tín dụng phân (a.iii) cơng ty cho - Ngân hàng mẹ có tổng tích, nghiên cứu đầu tư, th tài nước ngồi: tài sản có 10 tỷ USD Hạn chế tiếp cận thị Ngành/Phân ngành Hạn chế đối xử quốc gia trường ng hi đầu tư gián tiếp tư văn phịng đại diện, cơng ty vào cuối năm trước ep vấn, tư vấn việc mua cho thuê tài liên nộp đơn; w n tư vấn cấu lại, doanh công ty cho thuê - Vốn pháp định tối thiểu chiến lược doanh nghiệp tài 100% vốn nước ngân hàng liên doanh lo ad l Cung cấp chuyển y th 10 triệu USD ju giao thơng tin tài chính, (c) Trong vịng năm kể từ (d) Điều kiện thành lập xử lý liệu tài gia nhập, chi nhánh cơng ty tài 100% yi pl n ua al phần mềm liên quan ngân hàng nước vốn nước ngồi, cơng ty từ nhà cung cấp nhận tiền gửi đồng cho thuê tài 100% dịch vụ tài khác Việt Nam từ pháp nhân vốn nước ngồi, cơng ty n va ll fu Việt Nam mà ngân hàng tài liên doanh, cơng khơng có quan hệ tín dụng ty cho th tài liên oi m at nh theo mức vốn mà ngân hàng doanh với nước ngoài: mẹ cấp cho chi nhánh phù - Tổ chức tín dụng nước hợp với lộ trình sau ngồi có tổng tài sản có Năm thứ 1: 600% (vốn 10 tỷ USD vào cuối z z ht vb jm năm trước nộp đơn; k cấp) gm - Vốn pháp định Năm thứ 3: 900% diện thương mại không om l.c Năm thứ 2: 700% - Các nhà đầu tư phải kinh n đầy đủ a Lu Năm thứ 4: Đối xử quốc gia triệu USD; va n Trong vịng năm kể từ doanh có lãi năm gia nhập, chi nhánh ngân liên tục gần y th tiền gửi đồng Việt te re hàng nước nhận (4) Chưa cam kết trừ Hạn chế tiếp cận thị Ngành/Phân ngành Hạn chế đối xử quốc gia trường ng hi Nam từ thể nhân Việt cam kết chung ep Nam mà ngân hàng khơng w có quan hệ tín dụng theo n lo mức vốn mà ngân hàng mẹ ad cấp cho chi nhánh phù hợp y th ju với lộ trình sau yi Năm thứ 1: 500% (vốn pl n ua al cấp) Năm thứ 2: 650% va n Năm thứ 3: 800% ll fu oi m Năm thứ 4: 900% at nh Năm thứ 5: 1000% z Năm thứ 6: Đối xử quốc gia z n n va hoá a Lu quốc doanh cổ phần om ngân hàng l.c tổ chức tín dụng nước việc tham gia cổ phần gm - Việt Nam hạn chế k jm (d) Về tham gia cổ phần: ht vb đầy đủ th nhân nước y phần tổ chức cá te re - Mức góp vốn, mua cổ Hạn chế tiếp cận thị Ngành/Phân ngành Hạn chế đối xử quốc gia trường ng hi ngân hàng thương mại cổ ep phần Việt Nam tối đa w 30% vốn điều lệ ngân n lo hàng ad y th (e) Chi nhánh ngân hàng ju nước ngồi: yi pl - khơng mở điểm n ua al giao dịch hình thức trụ sở chi va n nhánh mình; fu ll - khơng đặt máy m oi giao dịch tự động (ATM) nh at trụ sở chi nhánh cho z tới mà ngân hàng z y te re th đối xử quốc gia n hành thẻ tín dụng sở va nước ngồi phép phát n nhập, tổ chức tín dụng a Lu (f) Sau năm kể từ gia om Việt Nam l.c Ngân hàng Nhà nước ATM cho phép gm - Tham gia kết nối mạng k jm vậy; ht vb Việt Nam phép làm Hạn chế tiếp cận thị Ngành/Phân ngành Hạn chế đối xử quốc gia trường ng hi (4) Chưa cam kết trừ ep cam kết chung w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT ng ep w n lo ad y th yi pl n ua al n va ll fu oi m Nguyễn Thị Minh Thư Nguyễn Bích Vân Trương Huyền Mi Lâm Chí Thịnh Nguyễn Thị Hạnh Nguyễn Thị Hằng Nguyễn Bích Ngọc Anh Lộc Trần thị Hạnh Phạm Thị Phi Phượng Ngô Xuân Thuỷ Ngọc Tú Nguyễn Thị Gái Bùi Đức Tú Tp.XNK NV XNK NV Kế toán NV XNK NV Kế toán NV Kế toán NV Kế toán NV XNK NV Kế toán NV Kế toán Giám đốc Giám đốc NV XNK Giám đốc Phùng Tấn Hải Bùi Thanh Vũ Võ Duy Hưng Phạm Kim Khang Lưu Quốc Vương Trần Minh Sơn Nguyễn Phương Nhi Bùi Thái Phương Trần Minh Ngọc Minh Tú Nguuyễn văn Dậu Nguyễn Xuân Duy Hương Thảo Trần Minh Hải Giám đốc NV NV NV NV Giám đốc NV XNK NV NV NV NV NV XNK NV Kế toán Giám đốc z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Cty TNHH RKW LOTUS Cty CP N M Cty TNHH Nam Nhật Tiên Cty TNHH Ngọc Biển Cty TNHH Nguyễn Thi Cty TNHH Cao Minh Sơn Cty TNHH Đất Thép Cty TNHH Phước Sinh Cty TNHH Tâm Tuấn Cty CP Tôn Đông Á Cty TNHH Trung Nam Cty TNHH Nhựa Đạt Hoà Cty TNHH Tiến Hưng Cty TNHH XNK Nam Hải CHỨC VỤ Giám đốc nh 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Cty TNHH TMSX Trại Việt Cty TNHH Đức Quân Cty TNHH Đại Toàn Thắng Cty TNHH Khang Mai Cty TNHH Hoàng Phượng Cty TNHH Kiến Việt Cty TNHH Đông Nam Phát Cty CP XNK An Bang Cty TNHH Toàn Phát Cty TNHH XNK Hoàng Lâm Cty TNHH Hồng Hà Cửu Long Cty TNHH Phương Chung Cty TNHH TM Việt Quang Cty TNHH T & T ju 10 11 12 13 14 15 NGƯỜI TRẢ LỜI Trần Anh Hiếu at hi STT KHÁCH HÀNG DNTN H and H ng hi ep w n Cty TNHH Bách Tùng Cty TNHH Đồng Tâm Cty TNHH Kim Hồn Vũ Cty TNHH Tân An Nga Cty CP Ơ tô Trường Hải Bùi Tuấn Dũng Vũ Minh Đức Quỳnh Anh Nguyễn Thị Nga Lê Thuỳ Linh K.toán trưởng NV XNK NV Kế toán Giám đốc NV Kế toán 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 Cty TNHH Toàn Đại Hưng Cty CP Thép Vạn Thành Cty TNHH Phương Hồ DNTN Hoàng Huy HTX TM Tấn Thành Cty TNHH Việt Mã Cty TNHH Hưng Đại Sanh Cty TNHH Trường Thịnh DNTN Vạn Phước Thành Cty CP Nhựa Tân Tiến Cty TNHH Huy Nguyên Cty CP Đông Tâm Cty TNHH Việt Delta Cty TNHH Quang Doanh Cty TNHH KT Việt Phát Cty TNHH Thiên Tín Cty TNHH Minh Hưng Cty TNHH Phương Thi Cty TNHH Vĩnh Cường Cty TNHH Nhật Long Cty TNHH Tân Nguyên Vũ Cty TNHH Tân Liên Minh Cty CP Ngọc Tùng Cty TNHH Kim Nguyên Cty TNHH Tân Mỹ Long Cty TNHH Phú Vinh Cty CP Đại Đồng Tiến Cty TNHH Tân Nhật Việt Cty TNHH Thiện Thành Tạ Xuân Dung Lê Thị Tường Vi Bùi Thanh Phương Châu Mỹ Phượng Phan Văn Hùng Vũ Tú Anh Thái Vĩnh Cường Vũ Văn Thiều Nguyễn quốc Huệ Lâm Thanh Xuân Nguyễn Văn Khải Nguyễn T Thanh Trang Nguyễn Thị Trang Nguyễn Mai Trang Nguyễn Hoàng Ngân Minh Hạnh Ngọc Phi Trương Khải Hồng Nguyễn Ngọc Phượng Trần Thị Phượng Nguyễn Thị Nết Phan Thị Hồng Trần Thanh Bình Nguyễn Ngọc Linh Mỹ Linh Bùi Thị Thanh Lưu Ngọc Loan Trần Thanh Nguyên Hùng Minh K.toán trưởng NV KD Giám đốc Chủ DN C.nhiệm HTX Giám đốc NV Giám đốc NV XNK NV KD Giám đốc NV Kế toán K.toán trưởng NV Kế toán NV Kế toán K.toán trưởng NV XNK NV NV NV NV XNK NV GĐ TChính Giám đốc P.Giám Đốc K.tốn trưởng GĐ TChính K.toán trưởng Giám đốc lo 30 31 32 33 34 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng hi ep w n Cty TNHH Tân Việt Hoa Cty CP Minh Phú Cty CP thép Nguyễn Minh Cơ sở Hưng Thái Cty TNHH Kim Huy Hoàng Nguyễn Thị Dung Đỗ Minh Phú Nguyễn Ngọc Vân Trần văn Nghĩa Nguyễn Hữu Hiếu K.toán trưởng P.Giám Đốc Tp.XNK NV Giám đốc 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 Cty TNHH Nam Phương Cty TNHH Long Thành Cty TNHH Phước Nhật Cty CP TBĐ Tuấn Ân Cty TNHH Hải Lan Cty TNHH Nam Đài Cty TNHH Trung Thành Cty TNHH Việt Thành Cty TNHH Thái Lợi Cty TNHH Phong Luân Cty CP Thép Việt Thành Cty TNHH Bảo Quân Cty TNHH Cường Vinh Cty TNHH Tân Kiên Cty TNHH Tín Hán Nguyễn Văn Tâm Nguyễn Thị Bạch Nguyễn Minh Phương Lê T Tuyết Trinh Ngọc Yến Trang Đài Anh Thành Võ Kim Khánh Giang Thiện Phát Nguyễn Hữu Hào Minh Triết Minh Toàn Tú Linh Gia Mẫn Nguyễn Văn Long NV XNK Giám đốc K.toán trưởng GĐ TChính Giám đốc Giám đốc Giám đốc NV Giám đốc Giám đốc NV XNK NV XNK K.toán trưởng NV XNK Giám đốc lo 64 65 66 67 68 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi Tiếng Việt: ep Alan C.Shapiro (1999), Quản trị tài quốc tế, Nhà xuất Thống Kê, trang 558 w n Đặng Trúc Chi (2008), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng lo ad bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn ju y th TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ-Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê, trang 1-27 yi pl Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo thường niên năm 2008 al ua Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2008 n Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Báo cáo thường niên năm 2008 va n NGƯT-TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, ll fu Nhà xuất Thống Kê m oi Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học z Quốc gia Tp.HCM, trang 93 at nh Marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học z vb TS Nguyễn Thị Minh Hiền, TS Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh, ht Nguyễn Thị Hoài Thu (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất k jm Thống Kê gm 10 TS Ngô Thị Ngọc Huyền (2000), Định hướng phát triển ngoại thương om l.c địa bàn TP Hồ Chí Minh đến 2010, Nhà xuất Thống kê, TPHCM 11 Nguyễn Duy Nghĩa (2009), “Ngoại Thương 2009- Dự báo tác động tiêu cực a Lu khủng hoảng tài chính”, Thời báo kinh tế Việt Nam-Kinh tế 2008-2009, n va Việt Nam Thế Giớ), trang 51 n 12 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing Dịch vụ, Nhà xuất Đại học y te re Kinh tế Quốc Dân, trang 5-29 th 13 Lê Văn Hùng (2009), “Tổng quan thị trường tài chính- Cơ hội khủng hoảng”, Thời bào kinh tế Việt Nam-Kinh tế 2008-2009, Việt Nam Thế Giới, ng trang 24 hi ep 14 Vũ Thị Bích Hường (2008), Xây dựng chiến lược Marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh hướng tới w doanh nghiệp vừa nhỏ giai đoạn 2007-2010 n lo Tiếng Anh: ad y th Citi bank, Annual report 2008, Page 127 ju Hong Kong and Shanghai Banking Corporation, Annual report 2008, Page yi pl 135 n edition ua al Philip Kotler (1994), Marketing Management, Prentice-Hall International, 8th va n K Douglas Hoffman and John E G Bateson (2006), Service Marketing– ll fu Concept, Strategies & Cases, Thson South-Western, 3rd Edition, Page 224 at nh www.sbv.gov.vn oi www.wto.org m Trang Web: z k jm om l.c gm www.acb.com.vn ht www.sacombank.com.vn vb www.moit.gov.vn z www.gso.gov.vn n a Lu n va y te re th