(Luận văn) chiến lược marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân pgd cầu ông lãnh từ năm 2012 đến 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu CHIẾN LƢỢC MARKETING an n va TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN to gh tn QUỐC DÂN PGD CẦU ÔNG LÃNH p ie TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2014 oa nl w TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG d Ngành: an lu ll u nf va Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG oi m z at nh ThS Võ Tƣờng Oanh Sinh viên thực tập: Trần Thị Kim San @ MSSV: 1154020823 z Giảng viên hƣớng dẫn: Lớp: 11DTNH11 m co l gm an Lu TP Hồ Chí Minh, 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP lu CHIẾN LƢỢC MARKETING an n va TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN gh tn to QUỐC DÂN PGD CẦU ÔNG LÃNH p ie TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2014 oa nl w TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG d Ngành: lu ll u nf va an Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG oi m z at nh Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Võ Tƣờng Oanh Sinh viên thực tập: Trần Thị Kim San z Lớp: 11DTNH11 m co l gm @ MSSV: 1154020823 n va i an Lu TP Hồ Chí Minh, 2015 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tơi Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp đƣợc thực PGD Cầu Ông Lãnh NH Quốc Dân, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Ký tên lu an n va gh tn to p ie Trần Thị Kim San d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM tạo điều kiện để có mơi trƣờng học tập thoải mái sở hạ tầng, trang thiết bị nhƣ sở vật chất Tôi xin cảm ơn thầy cô khoa Kế tốn - Tài - Ngân hàng tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi q trình học tập rèn luyện trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn đến GVHD cô Võ Tƣờng Oanh, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ trình thực khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể anh chị làm việc NH Quốc lu Dân PGD Cầu Ơng Lãnh tận tình giúp đỡ, bảo tơi thời gian thực tập NH an Mặc dù nổ lực nhiều việc hoàn thành báo cáo nhƣng thời n va gian trình độ cịn hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Rất Tơi xin chân thành cảm ơn! ie gh tn to mong nhận đƣợc đóng góp từ q thầy, p TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Ký tên d oa nl w u nf va an lu ll Trần Thị Kim San oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va iii ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va iv ac th si NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN lu an n va Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015 tn to ` p ie gh Giáo viên hƣớng dẫn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va v ac th si MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHIẾN LƢỢC MARKETING NH 1.1 Tổng quan marketing NH: 1.1.1 Khái niệm marketing NH: 1.1.2 Vai trò marketing NH: 1.1.2.1 Là cầu nối gắn kết hoạt động NH với thị trƣờng: 1.1.2.2 Tham gia giải vấn đề hoạt động KD NH: 1.1.2.3 Tạo vị cạnh tranh cho NH: lu 1.1.3 Đặc điểm marketing NH: an 1.1.3.1 Là loại hình marketing DV tài chính: va n 1.1.3.2 Là loại hình marketing hƣớng nội: .5 tn to 1.1.3.3 Là loại hình marketing quan hệ: ie gh 1.1.4 Cơ cấu tổ chức phận marketing NH: p 1.2 Thị trƣờng marketing NH: nl w 1.2.1 Nghiên cứu thị trƣờng: oa 1.2.1.1 Khái niệm: d 1.2.1.2 Đặc điểm nghiên cứu thị trƣờng: lu va an 1.2.1.3 Các nghiên cứu thị trƣờng: u nf 1.2.1.4 Quá trình nghiên cứu: ll 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng: m oi 1.2.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: 10 z at nh 1.3 Các chiến lƣợc marketing NH: .10 1.3.1 Chiến lƣợc SP: 10 z gm @ 1.3.1.1 Khái niệm phân loại SPDV NH: 10 1.3.1.2 Nội dung chiến lƣợc SP: 11 l m co 1.3.1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng tới chiến lƣợc SP: 12 1.3.2 Chiến lƣợc giá: 12 an Lu 1.3.2.1 Khái niệm giá DV NH: 12 n vi va 1.3.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến giá cả: .13 ac th si 1.3.2.3 Chính sách định giá: 13 1.3.3 Chiến lƣợc phân phối: .14 1.3.3.1 Khái niệm kênh phân phối NH: .14 1.3.3.2 Phân loại kênh phân phối: 14 1.3.3.3 Lựa chọn kênh phân phối: 14 1.3.4 Chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp: 15 1.3.4.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp: .15 1.3.4.2 Các hình thức xúc tiến hỗn hợp: 15 1.4 Quản trị marketing: 16 1.4.1 Khái niệm hoạch định chiến lƣợc: .16 lu 1.4.2 Khái niệm thực chiến lƣợc: .16 an n va 1.4.3 Mối quan hệ hoạch định thực chiến lƣợc: 16 tn to 1.5 Đánh giá kiểm tra hoạt động marketing NH: 17 gh 1.5.1 Kiểm tra kế hoạch năm: .17 p ie 1.5.2 Kiểm tra khả sinh lời: .18 w 1.5.3 Kiểm tra hiệu suất: 18 oa nl 1.5.4 Kiểm tra chiến lƣợc marketing: 19 d KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 an lu CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NH QUỐC DÂN u nf va PGD CẦU ÔNG LÃNH TỪ NĂM 2012 - 2014 21 ll 2.1 Giới thiệu NH TMCP Quốc Dân: 21 m oi 2.1.1 Thông tin chung NH: 21 z at nh 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển NH Quốc Dân: 21 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển PGD Cầu Ông Lãnh NCB: .22 z 2.1.4 Bộ máy tổ chức: .22 @ gm 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức chức năng: .22 m co l 2.1.4.2 Ƣu điểm hạn chế: 23 2.1.5 Tình hình nhân sự: .23 an Lu 2.1.5.1 Cơ cấu lao động PGD Cầu Ông Lãnh NCB: 23 2.1.5.2 Ƣu, nhƣợc điểm: 25 n va vii ac th si 2.1.6 Tình hình hoạt động KD: 26 2.1.7 Địa bàn KD: .27 2.1.7.1 Vị trí địa lý: 27 2.1.7.2 Mức sống ngƣời dân: 27 2.1.8 Khả cạnh tranh: 27 2.1.8.1 Các NH khu vực: .27 2.1.8.2 So sánh số tiêu NH địa bàn: .30 2.2 Chiến lƣợc marketing NH Quốc Dân: 31 2.2.1 Hoạt động marketing NH Quốc Dân: 31 2.2.1.1 Mơ hình hoạt động marketing NCB: 31 lu 2.2.1.2 Phân đoạn thị trƣờng: 32 an va 2.2.1.3 Chiến lƣợc SP: 33 n 2.2.1.4 Chiến lƣợc giá: 35 gh tn to 2.2.1.5 Chiến lƣợc phân phối: 40 ie 2.2.1.6 Chiến lƣợc xúc tiến: 42 p 2.2.1.7 Chiến lƣợc hỗn hợp: ……………………………………………………43 nl w 2.2.2 Đánh giá hoạt động marketing NCB: .44 d oa 2.2.2.1 CP PR doanh thu bán hàng: 44 an lu 2.2.2.2 Sự hài lòng KH: 46 va 2.2.3 Định hƣớng chiến lƣợc marketing cho NCB: 50 u nf 2.2.3.1 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: 50 ll 2.2.3.2 Kênh phân phối: 50 m oi 2.2.3.3 Giá SP: 51 z at nh 2.2.3.4 Xúc tiến – truyền thông: .51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 51 z gm @ CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIỆN NGHỊ 54 l 3.1 Nhận xét: 54 m co 3.1.1 Những kết đạt đƣợc: 54 an Lu 3.1.2 Hạn chế: .54 3.1.3 Nguyên nhân tồn tại: 55 n va viii ac th si 3.1.4 Giải pháp:………… …………………………… …………………………55 3.2 Kiến nghị: 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ix ac th si KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng nói yếu tố nội bên NH Quốc Dân PGD Cầu Ơng Lãnh mơi trƣờng kinh tế xã hội địa bàn, xem xét thực trạng hoạt động marketing NH Quốc Dân PGD Cầu Ông Lãnh từ năm 2012 – 2014 so với đối thủ cạnh tranh Từ đánh giá hiệu chiến lƣợc marketing NCB sở đề chiến lƣợc marketing cho NCB PGD Cầu Ông Lãnh hoạt động KD qua năm có tăng trƣởng đáng kể dƣ nợ CV Năm 2014 NCB nhận giải thƣởng “SPDV Việt Nam đƣợc tin dùng cho DV tiết kiệm điện tử” Các hoạt động toán chuyển tiền, bảo lãnh, chiết khấu lu số hoạt động DV khác đáp ứng đƣợc yêu cầu KH Các SPDVđadạng, ứng an làm việc hiệu quả, xác, phục vụ KH nhiệt tình, ln giải đáp thắc mắc KH Về n va dụng công nghệ đại NCB tạo niềm tin an toàn cho KH đến GD, nhân viên to gh tn sách giá LS tiền gửi NCB cao LSCV thấp vài NH, khoản p ie phí DV thẻ gần nhƣ thấp so với NH khu vực Kênh phân phối truyền thống trội việc chuyển trụ sở Hà Nội, chuẩn hóa nội thất ngoại thất nl w đại Cịn kênh phân phối đại hoàn thiện số SPDV điện tử, cải thiện hạ tầng d oa mạng, bƣớc triển khai dự án Core Banking T24 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp an lu chƣa đạt hiệu quả, nhiều ngƣời chƣa biết đến thƣơng hiệu NCB, cần xem xét lại đƣa chiến lƣợc xúc tiến hiệu ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 53 ac th si CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIỆN NGHỊ 3.1 Nhận xét: 3.1.1 Những kết đạt được: - Năm 2014, NCB hoàn thành dự án thay đổi nhận diện thƣơng hiệu toàn hệ thống Nhiều ngƣời dân nhƣ KH biết đến thay đổi NH, từ NH Nam Việt đổi thành NH Quốc Dân - Các năm qua LS tiền gửi NCB cao NH khác khu vực, tình hình HĐV tăng trƣởng qua năm, năm sau cao năm lu trƣớc tập trung chủ yếu vào KH cá nhân Từ ta thấy chiến lƣợc giá NCB hƣớng an n va tới KH cá nhân qua SP tiền gửi NCB xây dựng giá trị khác biệt cho phân khúc - NCB mở nhiều khóa đào tạo, khóa học cho cán nhân viên giúp họ thực gh tn to KH, cho KH hài lòng CP bỏ DV mang lại ie tốt GD cá nhân với KH, nhiều ngƣời biết đến NCB qua nhân viên NH, thể p biến B5: Nhân viên làm việc hiệu quả, xác đƣợc KH đánh giá cao đạt 3,28 điểm nl w - CP PR tỷ lệ thuận với doanh thu bán hàng qua năm dấu hiệu tốt, cho an lu 3.1.2 Hạn chế: d oa thấy chiến lƣợc marketing NCB ngày hiệu Bên cạnh kết đạt đƣợc NH cịn số hạn chế cần khắc phục va u nf nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing: ll - Qua kết khảo sát KH đánh giá biến C4: SPDV đa dạng có giá trị trung bình m oi thấp 2,48 số KH khơng hài lịng chiếm tỷ lệ cao 41,6% Vì thế, NCB cần cải z at nh thiện chất lƣợng SP thông qua chiến lƣợc SP - LS CV NCB cao so với NH khác khu vực, làm giảm khả z gm @ cạnh tranh, nên thị phần dƣ nợ CV năm 2014 NCB chiếm 3,83% số thấp NCB cần trọng chiến lƣợc giá để thu hút KH l m co - Số lƣợng mạng lƣới hoạt động NCB cịn ít, tập trung chủ yếu miền nam, miền trung có 10 điểm GD miền bắc có 14 điểm GD tổng số 91 điểm GD Cụ thể an Lu quận NCB có sở GD, PGD số máy ATM hạn chế chiếm tỷ lệ gần nhƣ n va 54 ac th si thấp mạng lƣới hoạt động so với NH khác địa bàn Do NCB cần mở rộng thêm mạng lƣới để đáp ứng đƣợc nhu cầu KH thông qua chiến lƣợc phân phối - Các chƣơng trình quảng cáo, tuyên truyền NCB cịn sơ sài, theo lối truyền thống chƣa có lạ, độc đáo nên khó thu hút KH, NCB cần đầu tƣ vào chiến lƣợc xúc tiến Ta thấy đƣợc điều qua kết khảo sát biến A3: Công cụ truyền thông hiệu có tới 48,5% KH đánh giá khơng hài lịng 3.1.3 Nguyên nhân tồn tại: - Nguyên nhân dẫn đến chất lƣợng SPDV cịn mức trung bình thấp NH chƣa đánh giá sát nhu cầu KH, NH gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng KH thành đặc tính DV, phần cảm nhận lu an KH chất lƣợng SPDV so với kỳ vọng ban đầu họ n va - Nguyên nhân LS CV NCB cao so với NH khác khu vực LS tn to huy động kỳ hạn NCB cao hẳn so với NH địa bàn gh dẫn đến LS CV cao p ie - Mạng lƣới hoạt động NCB cịn ít, tập trung chủ yếu miền nam miền nam w vùng kinh tế trọng điểm có nhiều hội để NCB phát triển so với miền khác oa nl Riêng quận mạng lƣới hạn chế NCB NH với quy mô nhỏ nên việc mở rộng d mạng lƣới vấn đề an lu - Các chƣơng trình quảng cáo, tuyên truyền sơ sài, theo lối truyền thống NCB u nf va chƣa thực đầu tƣ vào mãng quảng cáo hay tuyên truyền nhân viên marketing khơng chịu khó tìm tồi, sáng tạo hình thức quảng cáo lạ, hấp dẫn nhằm thu hút oi m z at nh 3.1.4 Giải pháp: ll lƣợng KH tiềm - Cải thiện chất lƣợng SPDV cách tiến hành khảo sát để hiểu rõ z nhu cầu KH, từ phát triển SP nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu KH @ gm - Cần giảm LS CV để thu hút KH, nhƣ áp dụng chế độ ƣu đãi LS dành cho l đối tƣợng KH có xếp hạng tín dụng tốt có lịch sử trả nợ hạn Cịn LS huy n va 55 an Lu động mà cần kèm theo quà tặng thiết thực cho KH m co động NCB cao so với NH khác nên không cần tăng LS huy ac th si - NCB cần phát triển thêm mạng lƣới GD miền bắc miền trung, mở rộng mạng lƣới vùng trọng điểm TP.HCM, tăng cƣờng nhiều máy ATM, EFTPOS trung tâm lớn giúp KH thuận tiện việc GD - Cần cải tiến chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp, để đƣa hình ảnh NH đến với KH? Làm để KH biết đến SPDV NH? Ví dụ nhƣ sử dụng hình thức tuyên truyền, quảng cáo trời: dán poster quảng cáo SPDV NH xe buýt tuyến đƣờng trọng điểm; trang trí máy ATM poster có kiểu dáng mới, lạ, độc đáo SPDV NH nhằm thu hút ý KH; chi nhánh, PGD treo hình ảnh kèm theo câu hiệu ngắn gọn, lạ nhƣng phải làm bật lên đặc tính NH… lu an 3.2 Kiến nghị: n va - Đối với NHNN: tn to Chính phủ cần tăng cƣờng nguồn vốn vay cho nông dân nghèo nhằm đáp ứng nhu gh cầu vốn phục vụ sản xuất, KD cho hộ nghèo cận nghèo Gia hạn thêm thời gian trả lãi p ie gốc cho hộ đến hạn trả nhƣng khơng có đủ điều kiện trả giảm lãi cho họ w tạo điều kiện cho họ có việc làm lâu dài, khỏi tình trạng nghèo bền vững giúp nƣớc d oa nl ta phát triển kinh tế an lu Đề nghị NHNN kéo dài thời gian trả nợ gốc sinh viên trƣờng chƣa có việc làm có việc nhƣng khơng đủ trang trãi sống nhằm giúp em gia va ll m - Đối với NHTMCP NCB: u nf đình có hồn cảnh khó khăn ổn định sống oi NCB cần xây dựng chiến lƣợc KH chung cho toàn hệ thống Đặc biệt KH z at nh tập đoàn lớn, hoạt động nhiều địa phƣơng NCB cần kết hợp với chi nhánh xây dựng sách tiếp thị đến DN z gm @ Cần có sách hỗ trợ - năm đầu chi nhánh mở rộng mạng lƣới (tăng chi quảng cáo, tiền vốn, nhân viên, sở vật chất, hệ thống trang thiết bị ) l m co Có kế hoạch phát triển đội ngũ cán làm công tác tiếp thị am hiểu nhiều nghiệp vụ NH Đẩy mạnh công tác đào tạo đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội an Lu nhập Hỗ trợ tài khuyến khích nhân viên theo học lớp nâng cao trình độ n 56 va chun mơn Đào tạo phải đôi với sử dụng, đãi ngộ thu hút nhân tài ac th si KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa vào thực trạng hoạt động marketing kết đánh giá hiệu hoạt động marketing chƣơng 2, ta đƣa nhận xét ƣu, nhƣợc điểm nhƣ nguyên nhân tồn nhƣợc điểm đó, từ tìm giải pháp nhằm hồn thiện chiến lƣợc marketing NH Qua việc xem xét kết mà NH đạt đƣợc cho thấy cịn nhiều khó khăn q trình hoạt động KD nhƣng với cố gắng toàn thể ban lãnh đạo nhân viên, NH đạt đƣợc kết bƣớc đầu khả quan NH áp dụng chiến lƣợc marketing vào hoạt động KD song chƣa hiệu Do đó, để tăng hiệu hoạt động KD NH cần đầu tƣ nhiều nguồn lực cho hoạt động marketing lu an Từ thực tế trên, ta thấy cần phải xây dựng cho NH sách marketing thích n va hợp khả thi hơn, để nâng cao hiệu hoạt động marketing nói riêng hoạt động p ie gh tn to KD nói chung d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 57 ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: [1] Nguyễn Minh Kiều (2011) Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại NXB Lao động - Xã hội [2] Trần Minh Đạo (2002) Marketing NXB Giáo dục [3] Trịnh Quốc Trung (2008) Marketing ngân hàng NXB Thống kê [4] Trƣơng Quang Thơng (2012) Giáo trình marketing ngân hàng NXB Kinh tế [5] Võ Tƣờng Oanh (2014) Marketing ngân hàng NXB Giáo dục Các trang web: lu an www.acb.com.vn n va www.bidv.com.vn tn to www.dongabank.com.vn gh www.hsbc.com.vn p ie www.laisuat.vn w www.lienvietpostbank.com.vn oa nl www.ncb-bank.vn www.ocb.com.vn d ll oi m www.vndirect.com.vn u nf www.vietbao.vn va www.vib.com.vn an lu www.sacombank.com.vn z at nh z m co l gm @ an Lu n va 58 ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NCB -o0o - Xin kính chào quý khách hàng!!! Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt Chúng tơi tiến hành khảo sát hài lịng khách hàng Ngân hàng Quốc Dân (NCB) Xin lu an q khách hàng vui lịng dành cho thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong quý khách n va hàng giúp đỡ, ý kiến quý khách đóng góp to lớn cho khảo sát tn to góp phần giúp ngân hàng có hội phục vụ tốt Chúng xin chân thành cảm ơn! ie gh Xin vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo  vào ô anh/chị cho phù hợp p Hồn tồn Khơng w hài lịng Đƣợc Hài lịng Hồn tồn hài lịng d oa nl khơng hài lịng Giới tính: ll m  Từ 18 đến 40  Trên 40 tuổi oi  Dƣới 18 tuổi  Nữ u nf Tuổi: va  Nam an lu I/ Thông tin khách hàng: z at nh Nghề nghiệp/công việc:  Buôn bán  Công nhân/ LĐPT l Ý kiến đánh giá SPDV ứng dụng công nghệ đại Công cụ truyền thông hiệu 5 n va an Lu Cơ sở vật chất thoải mái, tiện nghi m co A PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH  Khác gm II/ Nội dung câu hỏi vấn:  Hƣu trí @  Sinh viên z  Cán ac th si Ý kiến đánh giá B SỰ TIN CẬY Phí rút tiền hợp lý Phí chuyển khoản hợp lý Lãi suất hợp lý SPDV đổi mới, cải tiến 5 Nhân viên làm việc hiệu quả, xác C SỰ ĐÁP ỨNG Ý kiến đánh giá lu an n va Rút tiền thuận lợi Gửi tiền thuận lợi Giao dịch nhanh chóng SPDV đa dạng 5 Thủ tục đơn giản Ý kiến đánh giá NCB tạo niềm tin cho khách hàng Nhân viên chuyên nghiệp 5 p ie gh tn to D SỰ ĐẢM BẢO nl w An toàn giao dịch oa Đúng hẹn với khách hàng Ý kiến đánh giá d E SỰ CẢM THÔNG lu Quan tâm đến mong muốn khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng ll u nf va an Phục vụ khách hàng nhiệt tình m Ý kiến đánh giá oi F SỰ HÀI LÒNG z at nh Chất lƣợng hoạt động ngân hàng Chất lƣợng dịch vụ giao dịch z @ m co l gm Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! an Lu n va ac th si PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ CHẠY PHẦN MỀN SPSS Frequency Table A1 Frequency Percent lu Hoan toan khong hai long Khong hai long Duoc Valid Hai long Hoan toan hai long Total 31 40 22 101 6,9 30,7 39,6 21,8 1,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 6,9 6,9 30,7 37,6 39,6 77,2 21,8 99,0 1,0 100,0 100,0 an n va A3 Frequency Percent tn to 21 49 24 101 p ie gh Hoan toan khong hai long Khong hai long Valid Duoc Hai long Total d oa nl w 20,8 48,5 23,8 6,9 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 20,8 20,8 48,5 69,3 23,8 93,1 6,9 100,0 100,0 ll u nf va an lu 32 40 29 101 oi m 31,7 39,6 28,7 100,0 z at nh Khong hai long Duoc Valid Hai long Total B3 Frequency Percent z B5 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 31,7 31,7 39,6 71,3 28,7 100,0 100,0 m co an Lu n va 3,0 16,8 33,7 42,6 4,0 100,0 l 17 34 43 101 gm @ Hoan toan khong hai long Khong hai long Duoc Valid Hai long Hoan toan hai long Total Valid Cumulative Percent Percent 3,0 3,0 16,8 19,8 33,7 53,5 42,6 96,0 4,0 100,0 100,0 ac th si C3 Frequency Percent Hoan toan khong hai long Khong hai long Duoc Valid Hai long Hoan toan hai long Total 29 47 19 101 5,0 28,7 46,5 18,8 1,0 100,0 C4 Frequency Percent lu an n va 12 42 34 13 101 gh tn to Hoan toan khong hai long Khong hai long Valid Duoc Hai long Total 11,9 41,6 33,7 12,9 100,0 p ie C5 Frequency Percent nl w 34 41 26 101 d oa Khong hai long Duoc Valid Hai long Total Valid Cumulative Percent Percent 11,9 11,9 41,6 53,5 33,7 87,1 12,9 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 33,7 33,7 40,6 74,3 25,7 100,0 100,0 u nf va an lu 33,7 40,6 25,7 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 5,0 5,0 28,7 33,7 46,5 80,2 18,8 99,0 1,0 100,0 100,0 ll D1 Frequency Percent oi m z at nh 1,0 10,9 45,5 40,6 2,0 100,0 m co l gm @ 11 46 41 101 z Hon toan khong hai long Khong hai long Duoc Valid Hai long Hoan toan hai long Total Valid Cumulative Percent Percent 1,0 1,0 10,9 11,9 45,5 57,4 40,6 98,0 2,0 100,0 100,0 an Lu n va ac th si D3 Frequency Percent Khong hai long Duoc Valid Hai long Hoan toan hai long Total 10 41 40 10 101 9,9 40,6 39,6 9,9 100,0 E1 Frequency Percent lu an n va 27 43 29 101 ie gh tn to Hoan toan khong hai long Khong hai long Duoc Valid Hai long Hoan toan hai long Total 1,0 26,7 42,6 28,7 1,0 100,0 p E3 Frequency Percent nl w 11 33 42 15 101 d oa Hoan toan khong hai long Khong hai long Valid Duoc Hai long Total Valid Cumulative Percent Percent 1,0 1,0 26,7 27,7 42,6 70,3 28,7 99,0 1,0 100,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 10,9 10,9 32,7 43,6 41,6 85,1 14,9 100,0 100,0 ll u nf va an lu 10,9 32,7 41,6 14,9 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 9,9 9,9 40,6 50,5 39,6 90,1 9,9 100,0 100,0 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Reliability Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11,7462 5,524 ,580 ,728 11,5692 5,891 ,441 ,774 11,8923 5,384 ,646 ,707 A1 A2 A3 lu an n va p ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,675 d ll u nf va an lu B1 B2 B3 B4 B5 oa nl w Scale Mean if Item Deleted 12,3154 12,2923 12,9769 13,0769 13,2316 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4,946 ,390 ,643 5,371 ,374 ,647 4,565 ,652 ,529 4,893 ,442 ,618 7,117 ,642 ,573 oi m z at nh z Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,790 m co l an Lu n va C1 C2 C3 C4 C5 Scale Mean if Item Deleted 14,6077 14,1538 14,5262 14,5923 14,6154 gm @ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9,713 ,474 ,773 9,883 ,423 ,785 8,901 ,728 ,719 8,367 ,687 ,721 8,905 ,582 ,748 ac th si Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,690 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6,595 ,704 ,537 8,287 ,409 ,670 7,223 ,657 ,574 6,691 ,433 ,687 Scale Mean if Item Deleted 13,0316 13,6385 13,1678 12,4462 D1 D2 D3 D4 lu an n va gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,681 p ie Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 12,9799 4,595 ,682 ,559 12,7846 5,101 ,326 ,674 12,9819 4,615 ,702 ,579 d oa nl w E1 E2 E3 ll u nf va an lu oi m Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,783 z at nh z Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14,6184 8,935 ,612 ,778 12,7846 8,397 ,717 ,751 m co l gm @ F1 F2 an Lu n va ac th si Factor Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,834 29,172 29,172 5,834 29,172 29,172 5,279 26,394 26,394 4,289 21,443 50,615 4,289 21,443 50,615 4,582 22,908 49,302 1,180 5,898 56,513 1,180 5,898 56,513 1,442 7,211 56,513 ,998 4,988 61,501 ,935 4,124 65,625 ,894 3,972 69,597 ,820 3,798 73,395 ,763 3,167 76,562 ,752 3,552 80,114 10 ,662 3,362 83,476 11 ,601 2,953 86,429 12 ,567 2,784 89,213 13 ,504 2,471 91,684 14 ,470 2,300 93,984 15 1,837 95,821 16 ,346 1,679 97,500 17 ,301 1,012 98,512 18 ,210 ,724 99,236 19 ,189 ,518 20 ,122 ,246 lu Component an n va p ie gh tn to ,385 d oa nl w an lu 99,754 va 100,000 ll u nf Extraction Method: Principal Component Analysis oi m Rotated Component Matrix Component ,912 ,834 ,823 ,759 ,806 ,780 ,763 ,753 z at nh z m co l gm @ n va ,839 ,780 ,746 an Lu B3 C5 C3 C4 D1 B5 E1 E3 D3 A1 A3 ac th si Regression Model Summary Adjusted R Model R R Square Square a ,821 ,674 ,600 a Predictors: (Constant), N1, N2, N3 ANOVAa Sum of Squares df 34,487 36,782 93 71,269 100 Model Std Error of the Estimate ,655 Mean Square 17,244 ,290 lu Regression Residual Total a Dependent Variable: F b Predictors: (Constant), N1, N2, N3 F 59,538 Sig ,000b an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si