TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH VIETTEL TELECOM HÀ NỘI 1
Giới thiệu chung về Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
1 Công ty viễn thông Quân đội Viettel Telecom
Công ty Viễn thông Viettel Telecom là công ty thành viên trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel chính thức được thành lập vào tháng 4/2007 trên cở sở sáp nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel là tập đoàn đầu tiên của Bộ Quốc Phòng và là tập đoàn thứ 2 của ngành viễn thông ở Việt Nam Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức và hoạt động riêng; được mở tài khoản tại Kho bạc nhà nước Việt Nam, các ngân hàng trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật; chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của tổng công ty viễn thông quân đội Tập đoàn Viettel cũng là đơn vị đầu tiên hoạt động theo mô hình tập đoàn trực thuộc bộ chủ quản Do cơ chế đặc thù trong quân đội nên Tập đoàn Viettel không có hội đồng quản trị mà Đảng ủy Tập đoàn sẽ thực hiện vai trò và chức năng giống như hội đồng quản trị ở các tập đoàn kinh tế hiện có Hiện nay, Tập đoàn có 10 công ty thành viên với 64 Chi nhánh tại các tỉnh thành Mỗi Công ty thành viên của Tập đoàn được phân chi phụ trách kinh doanh những lĩnh vực cụ thể của Tập đoàn; trong đó Công ty Viễn thông Viettel Telecom đảm nhiệm kinh doanh 3 lĩnh vực chính là: kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định, kinh doanh dịch vụ điện thoại di đông, kinh doanh dịch vụ Internet Nhiệm vụ kinh doanh và chính trị của công ty cụ thể như sau:
Nhiệm vụ khai thác và kinh doanh của Công ty viễn thông Viettel Telecom
- Quản lý toàn bộ mạng lưới hạ tầng kỹ thuật viễn thông và các sản phẩm dịch vụ viễn thông thống nhất trên toàn quốc.
- Tổ chức vận hành khai thác sử dụng các thiết bị, mạng lưới hiệu quả phục vụ sản xuất kinh doanh.
- Xây dựng các quy trình khai thác bảo trì, bảo dưỡng thiết bị mạng lưới.
- Lập kế hoạch định kỳ, kế hoạch dự phòng, tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát công tác bảo dưỡng thiết bị theo quy trình.
- Tổ chức ứng cứu thông tin, khắc phục sự cố trên toàn mạng.
- Xây dựng bộ máy tổ chức, triển khai hoạt động kinh doanh gồm: công tác xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, tổ chức và quản lý hệ thống bán hàng, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại và các hoạt động Marketing khác.
- Quản lý tốt các hoạt động tài chính, tổ chức lao động, tiền lương, đào tạo, hành chính quản trị và vật tư, kho hàng.
- Xây dựng các quy trình nghiệp vụ, tài liệu và chương trình đào tạo phục vụ cho công tác khai thác kinh doanh.
- Nghiên cứu xây dựng phát triển mạng lưới KTVT, phát triển các DVVT theo công nghệ chung toàn thế giới và theo yêu cầu của khách hàng.
Chịu trách nhiệm trước Đảng ủy, Ban Giám đốc Tập đoàn xây dựng Công ty trở thành một đơn vị VMTD cụ thể:
- Vững mạnh về chính trị: CBCNV có bản lĩnh vững vàng, sẵn sàng nhận và hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao, tổ chức Đảng TSVN, làm tốt công tác dân vận, xây dựng và giữ vững an toàn trên địa bàn đóng quân.
- Tổ chức biên chế đúng quy định, duy trì nghiêm các chế độ nề nếp.
- Xây dựng nề nếp chính quy và quản lý kỷ luật tốt.
- Đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho CBCNV.
- Quan hệ với các cơ quan đơn vị trong và ngoài Tập đoàn trong việc quản lý khai thác, xây dựng, phát triển mạng viễn thông và tổ chức kinh doanh có hiệu quả.
- Xem xét, quyết định và giải quyết các vấn đề liên quan đến quản lý khai thác, xây dựng, phát triển mạng viễn thông và tổ chức kinh doanh trong phạm vi phân cấp và ủy quyền của Tập đoàn.
- Được quyền quản lý, chỉ đạo về các nghiệp vụ khai thác kinh doanh các dịch vụ viễn thông và kiểm tra, đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông và kiểm tra, đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông đối với các cơ quan, đơn vị trong Tập đoàn và các Chi nhánh Viễn thông Tỉnh, Thành phố.
Một số thành tích đã đạt được của Công ty Viễn thông Viettel Telecom
Thương hiệu mạnh nhất Việt Nam ngành hàng Bưu chính-Viễn thông-Tin học do người tiêu dùng bình chọn.
- Doanh nghiệp đầu tiên phá thế độc quyền trong ngành Bưu chính Viễn thông ở Việt Nam
- Mạng di động đứng đầu Việt Nam với việc cung cấp dịch vụ GPRS trên toàn quốc, có 11 triệu thuê bao, và là một trong những mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn)
- Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam
- Số 2 về vùng phủ dịch vụ PSTN, VoIP và ADSL ở Việt Nam
- Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam.
- Số 1 về mạng lưới phân phối ở Việt Nam
- Số 1 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam.
- Đặc biệt Với 40,6 triệu thuê bao, quý 2 năm 2010, đã đưa Tập đoàn Viettel được xếp thứ hạng 24 trong tổng số 772 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trên toàn thế giới do Tổ chức Wireless Intelligence công bố và so với cùng kỳ quý 2/2009, Viettel đã tăng 12 bậc trong bảng xếp hạng, 36/746.Cũng theo số liệu Wireless Intelligence, tính theo khu vực Đông Nam Á, Viettel là nhà cung cấp dịch vụ di động lớn thứ 3 trong 50 nhà cung cấp dịch vụ của khu vực, tăng 1 bậc so với cùng kỳ quý 2/2009.
2 Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Viettel Hà Nội 1 là một đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh được thành lập trên cơ sở sát nhập 5 chi nhánh viễn thông độc lập trên địa bàn thành phố Hà Nội, bắt đầu vận hành theo mô hình mới nhằm mục tiêu kinh doanh bám sát thị trường nhưng vẫn đảm bảo thống nhất về hình ảnh, cơ chế kinh doanh trên toàn địa bàn Hà Nội.
Từ ngày 15/08/2008 chi nhánh Hà Tây chính thức sáp nhập về Hà Nội, thành lập 2 trung tâm kinh doanh 6 và 7 Hiện nay Chi nhánh Viettel Hà Nội 1 gồm có 7 Trung tâm kinh doanh với hơn 500 cán bộ công nhân viên công tác trên toàn bộ địa bàn rộng 3.325 km 2 , dân số 6,1 triệu người.
Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 là đầu mối trực thuộc Ban Giám đốc Công ty viễn thông quân đội Viettel, chịu trách nhiệm quản lý, khai thác và tổ chức kinh doanh các dịch vụ của Tập đoàn trên địa bàn thành phố Hà Nội 1
- Chi nhánh được quyền quan hệ với các cơ quan trong và ngoài Tập đoàn để thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Đánh giá, đề xuất và thực hiện khen thưởng, kỷ luật (theo phân cấp) các cá nhân, đơn vị thuộc Chi nhánh với lãnh đạo Công ty Viettel Telcom và ban lãnh đạo tập đoàn trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Được tổ chức, sắp xếp lực lượng của Chi nhánh để thực hiện nhiệm vụ (sau khi có báo cáo các cơ quan Tập đoàn).
- Được quyền thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh, thu chi tài chính và các hoạt động quản lý khác theo quy định phân cấp cụ thể của các phòng ban chức năng Tập đoàn.
- Được quyền yêu cầu hướng dẫn, hỗ trợ về mặt nghiệp vụ đối với các phòng ban chức năng Tập đoàn và các Công ty dịch vụ để thực hiện nhiệm vụ được giao.
Các mối quan hệ với các phòng ban khác trực thuộc tập đoàn:
- Chi nhánh chịu sự lãnh đạo, điều hành trực tiếp của Ban Giám đốc Tập đoàn, sự chỉ đạo, hướng dẫn, hỗ trợ, đào tạo về mặt nghiệp vụ của các phòng ban chức năng Tập đoàn, các Công ty dịch vụ.
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
1 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 gồm:
Ban giám đốc gồm : 1 giám đốc và 5 phó giám đốc (Phó giám đốc, Phó giám đốc kinh doanh di động, Phó giám đốc kinh doanh cố định, Phó giám đốc khai thác, Phó giám đốc hạ tầng) Mỗi Phó giám đốc sẽ quản lý các phòng ban cụ thể có liên quan.
17 Phòng ban khác nhau như sau:
Phòng Tổ chức lao động Phòng Kinh doanh cố định
Phòng Kế hoạch Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Phòng Tài chính - Kế toán Phòng Phát triển mạng ngoại vi
Phòng Marketing Phòng Quản lý điạ bàn
Phòng Chăm sóc khách hàng Phòng Kỹ thuật
Phòng Thiết bị đầu cuối Phòng Điều hành khai thác
Phòng Chính trị Phòng xây dựng hạ tầng
Phòng Hành chính Phòng kinh doanh di động
Phòng Kiểm soát nội bộ
Trong các phòng trên có 6 phòng trực tiếp chịu sự giám sát cho Giám đốc chi nhánh là: Phòng tổ chức lao động, phòng kế hoạch , phòng tài chính kế toán, phòng marketing, phòng chăm sóc khách hàng, phong thiết bị đầu cuối Còn lại các phòng khác sẽ chịu sự giám sát trực tiếp từ Phó giám đốc chi nhánh Cụ thể:
- Phòng chính trị, phòng hành chính, phòng kiểm soát nội bộ chịu sự giám sát trực tiếp từ Phó giám đốc
- Phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng phát triển mạng ngoại vi chịu sự giám sát trực tiếp từ Phó giám đốc kinh doanh cố định
- Phòng quản lý điạ bàn và phòng di động chịu sự giám sát trực tiếp từ Phó giám đốc kinh doanh di động
- Phòng Điều hành khai thác và phòng kỹ thuật chịu sự giám sát trực tiếp từ Phó giám đốc khai thác
- Phòng xây dựng hạ tầng chịu sự giám sát trực tiếp từ Phó giám đốc hạ tầng
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1.
SƠ ĐỒ: Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1)
- Ban Marketi ng -Ban BH
- Ban ngầm hóa - Thiết kế, phát triển, điều hành, triển khai mạng NV - Hoàn công mạng NV
- NV Tổ chức biên chế
Hồ sơ và chính sách
P Tài chính -Kế toán TH -KT chuyên quản
- KT thuế, hóa đơn -KT vật tư TS, HH
-Ban vật tư hàng hóa
- Ban Hồ sơ, đào tạo
- Bảo hành, sửa chữa TBĐC
- Hướng dẫn tính năng của TB
- Ban Truyền thông ĐT Kinh doanh
- Kiểm tra, giám sát HĐ SXKD
- Ban hành chính, văn thư
NV GD NV TBĐC NV Kế toán CH ĐT Kỹ thuật
NV TH Tổ Tổ KT Tổ
Tổ QL ĐL, Tổ HTĐB Tổ
Phó Giám Đốc PGĐ KD cố định PGĐ KD di động
VH khai thác, bảo dưỡn g
- Ban Băng rộng và AP
- Ban 2G Ban 3G -Ban KHTB ĐC -Ban kênh PP -Ban NVTH
- Ban tuyển dụng và đào tạo
- NV Quản lý nợ đọng
- Ban nghiệm thu hoàn công
2 Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của các phòng ban trong Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
2.1 Nhiệm vụ của ban giám đốc chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
2.1.1 Nhiệm vụ của Giám đốc chi nhánh
Giám đốc Chi nhánh là người được Công ty Viễn thông Quân đội Viettel bổ nhiệm để điều hành toàn diện các hoạt động của Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước Công ty về tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Các nhiệm vụ của Giám đốc chi nhánh gồm:
- Chịu trách nhiệm giám sát toàn diện đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh.
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Công ty đối với nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh.
- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức , quy chế quản lý nội bộ của Chi nhánh.
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm cách chức các chức danh quản lý trong Chi nhánh mà không thuộc thẩm quyền của Tổng công ty
- Các quyền khác được quy định tại nội quy và quy định của Công ty viễn thông Quân đội Viettel
- Các quyền khác được quy định tại nội quy và quy định của Công ty
2.1.2 Nhiệm vụ của Phó Giám đốc chi nhánh
Phó giám đốc chi nhánh là người trực tiếp tham mưu cho giám đốc trong các lĩnh vực cụ thể tuỳ theo chức năng nhiệm vụ của mình
Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 gồm 5 Phó giám đốc trong đó mỗi phó giám đốc chịu trách nhiệm giám sát trực tiếp các phòng ban cụ thể.
Phó giám đốc chịu trách nhiệm giám sát, quản lý các vấn đề về công tác chính trị, quy định và ban hành các thủ tục hành chính cần thiết; chịu trách nhiệm đôn đốc công tác kiểm soát nội bộ chi nhánh Phó giám đốc này sẽ trực tiếp quản lý 3 phòng ban là : phòng hành chính, phòng chính trị, phòng kiểm soát nội bộ
Phó giám đốc kinh doanh cố định có nhiệm vụ giám sát các vấn đề về phát triển mạng ngoại vi, phát triển dự án đầu tư, phê duyệt và ban hành các chính sách sản xuất, chính sách về khách hàng doanh nghiệp, đưa ra các giải pháp ứng phó khi có vấn đề về kỹ thuật, sản xuất Phó giám đốc kinh doanh cố định sẽ chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp các phòng ban: phòng bán hàng cố định, phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng phát triển mạng ngoại vi.
Phó giám đốc kinh doanh di động: chịu trách nhiệm đưa ra các chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ di động, quản lý chung tình hình kinh doanh di động tại các địa bàn Hai phòng ban trực tiếp chịu sự quản lý của phó giám đốc kinh doanh di động là : phòng bán hàng di động và phòng quản lý địa bàn
Phó giám đốc khai thác có nhiệm vụ ra quyết định các vấn đề về khai thác, bảo dưỡng kỹ thuật Phó giám đốc khai thác chịu trách nhiệm quản lý phòng kỹ thuật và phòng điều hành khai thác.
Phó giám đốc hạ tầng có nhiệm vụ ra quyết định và triển khai các vấn đề xây dựng cơ sở hạ tầng cho chi nhánh, phó giám đốc hạ tầng chỉ chịu trách nhiệm quản lý giám sát trực tiếp phòng hạ tầng.
2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
2.2.1 Phòng Tổ chức lao động
Phòng tổ chức lao động trực tiếp giúp việc cho giám đốc chi nhánh, chịu sự quản lý và thực hiện các nhiệm vụ của giám đốc chi nhánh giao cho Nhiệm vụ của phòng tổ chức lao động như sau:
- Tổ chức sắp xếp, cải tiến mô hình tổ chức sản xuất - kinh doanh và mô hình bộ máy quản lý tại Văn phòng Tổng công ty, các đơn vị thành viên để phù hợp yêu cầu quản lý mới và nâng cao hiệu quả trong việc điều hành, quản lý Chi nhánh.
- Công tác quy hoạch và đào tạo cán bộ.
- Công tác nhân sự, tổ chức lao động.
- Công tác sắp xếp đổi mới mô hình các phòng ban trong Chi nhánh.
- Công tác Chính sách, chế độ cho người lao động (tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động ) và các chế độ đãi ngộ với người lao động, chính sách sử dụng người tài.
- Xây dựng đơn giá tiền lương và kế hoạch tiền lương.
- Quản lý, xử lý kỷ luật đối với cán bộ, người lao động thuộc phạm vi quản lý vi phạm kỷ luật.
- Công tác an toàn lao động.
- Các vấn đề liên quan đến tổ chức và lao động trong quá trình đổi mới bộ phận, chi tách phòng ban trong Chi nhánh.
Phòng kế hoạch là đơn vị trực tiếp thực thi các nhiệm vụ do giám đốc giao cho và chịu sự giám sát trực tiếp từ giám đốc Nhiệm vụ của phòng kế hoạch là:
- Xây dựng định hướng chiến lược, quy hoạch phát triển kinh doanh của Chi nhánh, kế hoạch phát triển dài hạn, trung hạn và ngắn hạn,
- Về các hợp đồng, liên kết, hợp tác đầu tư của Chi nhánh
- Phê duyệt kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm của toàn Chi nhánh và đơn vị trực thuộc
- Quản lý thương hiệu, xúc tiến thương mại, nghiên cứu thị trường trong khu vực
Hà Nội 1 Dự báo thị trường Phối hợp với các phòng ban khác để tăng hiệu quả hoạt đông kinh doanh, mở rộng thị thị phần trên thị trường Viễn thông Hà Nội,
- Công tác quản lý, đôn đốc việc thực hiện các kế hoạch đã đề ra và xây dựng các kế hoạch cho tương lai cả ngắn hạn và dài hạn cho Chi nhánh.
- Thực hiện các công việc khác do Lãnh đạo Chi nhánh giao và những yêu cầu từ Tổng Công ty.
Phòng tài chính chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 giúp việc và thực thi các nhiệm vụ do giám đóc ban hành Nhiệm vụ của phòng tài chính là:
- Lập và xúc tiến kế hoạch huy động tài chính, đầu tư tài chính, cân đối các nguồn vốn phù hợp với tình hình hoạt động của Chi nhánh trong từng thời kỳ.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 trong những năm gần đây
Hà Nội 1 trong những năm gần đây
Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 kinh doanh dịch vụ viễn thông và một số lĩnh vực khác như bán điện thoại di động, phân phối máy tính Do đó doanh thu đem lại cho Chi nhánh Viettel telecom Hà Nội 1 được chia thành hai nhóm là :
+ Doanh thu từ dịch vụ viễn thông
+ Doanh thu từ dịch vụ khác Để có thể thấy rõ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 ta có các đánh giá về doanh thu qua mỗi năm(từ năm 2007 tới 9 tháng đầu năm 2010) và mức độ hoàn thành kế hoạch của chi nhánh.
Về tổng doanh thu của Chi nhánh.
Bảng 3: Tổng doanh thu của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1. Tổng doanh thu của Chi nhánh từ năm 2007 tới 9 tháng đầu năm 2010 Đơn vị: triệu đồng STT Chỉ tiêu
% Thực hiện so với kế hoạch
Nguồn: Phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Qua bảng thống kê tổng doanh thu của Chi nhánh trên ta có thể thấy rằng doanh thu của Chi nhánh tăng dần qua mỗi năm và đều vượt mức kế hoạch Năm 2007, với tổng doanh thu đạt 1.570.773 triệu đồng; Chi nhánh đã hoàn thành kế hoạch 100,4%. Tới năm 2008 Chi nhánh đạt tổng doanh thu thực hiện là 2.654.607 triệu đồng, đạt 100,4% so với kế hoạch đề ra; năm 2009 Chi nhánh đã đạt được 150% kế hoạch Đặc biệt chỉ trong 9 tháng đầu năm 2010, chi nhánh đã thực hiện được 99,7% so với kế hoạch đề ra với tổng doanh thu là 5.990.083 triệu đồng
Không những chỉ đạt doanh thu vượt mức kế hoạch, doanh thu của Chi nhánh còn tăng dần qua mỗi năm Năm 2008, doanh thu của chi nhánh tăng gấp 1.69 lần so với năm 2007; tới năm 2009 thì doanh thu của Chi nhánh cao gấp 2,25 lần so với năm 2008, co gấp 3,8 lần so với năm 2007 Trong 9 tháng đầu năm 2010 doanh thu của Chi nhánh cao gấp 1,07 lần so với năm 2009, cao gấp 2,3 lần so với năm 2008, cao gấp 3,81 lần so với năm 2007 Với kết quả doanh thu như trên, chắc chắn trong những tháng tiếp theo của năm 2010 doanh thu của Chi nhánh sẽ tiếp tục tăng và vượt mức kế hoạch đề ra.
Như đã nói ở trên, doanh thu của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội là từ doanh thu của hai hoạt động kinh doanh: hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác Dưới đây là bảng doanh thu từ hai hoạt động kinh doanh này qua các năm từ năm 2007 tới 9 tháng đầu năm 2010.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Bảng 4: Bảng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông từ năm
2007 tới 9 tháng đầu năm 2010 Đơn vị: Triệu đồng Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ viễn thông.
% thực hiện so với kế hoạch (%)
Nguồn: Phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Theo bảng thống kê doanh thu từ dịch vụ viễn thông của Chi nhánh ở trên thì theo kế hoạch trong năm 2007 Chi nhánh phải đạt được phải đạt được 1.534.702 triệu đồng; nhưng trên thực tế thì trong năm này doanh thực hiện của Chi nhánh là 1.540.746 triệu đồng Như vậy trong năm này, Chi nhánh đã thực hiện được 100,4% kế hoạch đã đề ra. Tiếp tục trong năm 2008, 2009 Chi nhánh đều thực hiện được vượt mức kế hoạch; doanh thu năm sau cao hơn năm trước Cụ thể năm 2008, Chi nhánh thực hiện được 100,4%, và so với năn 2007 thì doanh thu từ dịch vụ viễn thông củ Chi nhánh cao gấp 1,69 lần so với năm 2007; năm 2009 Chi nhánh thực hiện được 150,57% so với kế hoạch, doanh thu thực hiện cao gấp 2,29 lần so với năm 2008, gấp 3,87 lần so với năm
2007 Đặc biệt chỉ trong 9 tháng đầu năm 2010, chi nhánh đã đạt được 5.985.200 triệu đồng doanh thu; so với kế hoạch doanh thu đề ra cho năm 2010 là 5.000.308 triệu đồng thì Chi nhánh đã thực hiện được tới 99,93% kế hoạch Cũng chỉ trong 9 tháng đầu năm
2010, doanh thu kinh doanh dịch vụ viễn thông của Chi nhánh đã cao gấp 1,001 lần so với năm 2009, gấp 2,3 lần so với năm 2008, gấp 3,8 lần so với năm 2009
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác.
Bảng 5: Doanh thu từ kinh doanh các dịch vụ khác của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 từ năm 2007 tới 9 tháng đầu năm 2010.
Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác. Đơn vị: triệu đồng.
% thực hiện so với kế hoạch (%)
Nguồn: Phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Qua bảng thống kê trên ta thấy trong năm 2007, 2008 doanh thu thực hiện từ hoạt động kinh doanh khác đều giảm so với kế hoạch đề ra Doanh thu thực hiện từ hoạt động kinh doanh khác trong năm 2007 chỉ đạt 93,5% kế hoạch; năm 2008 doanh thu thực hiện chỉ đạt 99,8 % kế hoạch Nguyên nhân là do năm 2007, 2008 là hai năm đầu tiên kinh doanh khác của Chi nhánh chỉ là phân phối điện thoại di động, chưa đủ kinh nghiệm cạnh tranh với những nhà phân phối điện thoại di động khác và chủng loại sản phẩm còn ít Tuy nhiên tới năm 2009 doanh thu thực hiện từ kinh doanh các dịch vụ khác giảm đi khá nhiều so với các năm trước, chỉ đạt được 13,4% kế hoạch Nguyên nhân là do các công tác Marketing, xúc tiến bán hàng của Chi nhánh chỉ tập trung phát triển dịch vụ di động; các sản phẩm khác như điện thoại di động hay laptop (kinh doanh khác của chi nhánh là phân phối điện thoại di động,Laptop…) chưa được tập trung nguồn lực nhiều.
Từ ba bảng thống kê Tổng doanh thu, doanh thu từ kinh doanh dịch vụ viễn thông,doanh thu từ dịch vụ kinh doanh khác của Chi nhánh ta có thể thấy dịch vụ viễn thông là hoạt động kinh doanh đóng góp tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của Chi nhánh, hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác chỉ chiếm một phần rất nhỏ.
Bảng 6: Tỉ trọng doanh thu của các hoạt động kinh doanh trong tổng doanh thu của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 từ năm 2007 tới 9 tháng đầu năm
Tỉ trọng doanh thu của các hoạt động kinh doanh
Tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ viễn thông(%)
Tỉ trọng doanh thu từ kinh doanh khác (%)
Nguồn: Phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Như vậy các hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông đóng góp từ 98% tới trên 99% tổng doanh thu của toàn Chi nhánh trong những năm từ 2007 tới 9 tháng đầu năm 2010 Đặc biệt trong những năm 2009, 2010 doanh thu từ lĩnh vực này chiếm tới trên 99%. Để có được mức tăng trưởng doanh thu cao như vậy là nhờ sự phối hợp giữa các phòng ban, đặc biệt là công tác xây dựng mạng lưới kênh phân phối rộng khắp với trên
150 điểm bán, phân chia quản lý theo cụm trên địa bàn thành phố Hà Nội Chi nhánh rất chú trọng tới công tác Marketing, PR, xây dựng hình ảnh cho các cửa hàng, đại lý chính thức trên địa bàn; thường xuyên tài trợ cho các chương trình, hoạt động của sinh viên các trường đại học trên địa bàn nội thành Hà nội Công tác chăm sóc khách hàng cũng được chi nhánh quan tâm thường xuyên, các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng liên tục được mở; đặc biệt là đối với những đối tượng sử dụng thuê bao di động trả trước Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ viễn thông cũng liên tục được củng cố và nâng cao, không có hiện tượng nghẽn mạng thường xuyên như một số nhà mạng khác Nhờ những hoạt động đó, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel trên địa bàn Hà Nội tăng qua các năm; trong đó số thuê bao di động tăng mạnh nhất và chiếm đa số trong tổng số thuê bao sử dụng dịch vụ Viễn thông Viettel trên địa bàn Hà Nội.
Bảng 7: số thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel. Đơn vị: Thuê bao
Số thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông từ năm 2007 tới 9 tháng đầu năm 2010
1 Thuê bao dịch vụ di động 2.099.576 3.443.305 5.644.642 544.281
2 Thuê bao dịch vụ cố định PSTN 12.612 11.981 13.073 4.827
3 Thuê bao dịch vu cố định không dây
4 Thuê bao dịch vụ Internet 28642 23.773 23.342 8.871
Nguồn: Phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1.
Dịch vụ viễn thông của Viettel gồm có 4 loại dịch vụ chính là: dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ điện thoại cố định PSTN, dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone, dịch vụ Internet Tuy nhiên, qua bảng thống kê có thể thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động chiếm đông đảo so với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khác.
Bảng 8: Tỉ trọng thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông từ năm 2007 tới 9 tháng đầu năm 2010 Đơn vị: thuê bao
Tỉ trọng thuê bao sử dụng các dịch vụ viễn thông Đơn vị: thuê bao
STT Chỉ tiêu Năm Năm Năm 9 tháng
1 Thuê bao sử dụng dịch vụ di động(%) 97,27 96,4 97,8 85,87
2 Thuê bao sử dụng dịch vụ cố định PSTN(%) 0,58 0,3 0,26 0,76
Thuê bao sử dụng dịch vụ cố định không dây Homephone(%)
4 Thuê bao sử dụng dịch vụ
Nguồn: Phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Qua kết quả về doanh thu của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 từ năm 2007 tới 9 tháng đầu năm 2010 ta có thể thấy doanh thu của Chi nhánh khá cao và có xu hướng tăng theo mỗi năm Do Chi nhánh tập trung khá nhiều nguồn lực vào phát triển dịch vụ viễn thông nên doanh thu từ dịch vụ viễn thông của Chi nhánh chiếm tỉ trọng rất cao trong tổng doanh thu của Chi nhánh.
2 Chi phí Để thấy rõ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh thì kết quả doanh thu chưa đủ Vì vậy dưới đây ta xem xét Chi phí qua các năm từ 2007 tới 9 tháng đầu năm 2010 của Chi nhánh.
Bảng 9: Tổng chi phí của Chi phí của Chi nhánh từ năm 2007 tới 9 tháng đầu năm 2010.
Tổng chi phí của Chi nhánh trong những năm gần đây
Nguồn : Phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Chi phí của năm 2009 tăng đột biến với mức 513,71% so với chi phí năm
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY HOMEPHONE TẠI CHI NHÁNH VIETTEL TELECOM HÀ NỘI 1
Thực trạng tiêu thụ dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone tại
1 Thực trạng tiêu thụ dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone tại chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 từ tháng 5/2007 tới tháng 9/2010 Để có thể thấy rõ tình hình tiêu thụ dịch vụ điện thoại cố định không dây
Homephone của Chi nhánh ta có bảng so sánh giữa số lượng thuê bao Homephone thực tế so với kế hoạch đề ra từ tháng 5/2007 tới tháng 9 năm 2010 như sau:
Bảng 11: Bảng so sánh giữa số lượng thuê bao Homephone thực tế so với kế hoạch đề ra từ tháng 5/2007 tới tháng 9 năm 2010
Năm 2008 Năm 2009 9 tháng đầu năm 20010
3 % thực hiện giữa kế hoạch và thực hiện (%) 117,40% 116,48% 74,30% 17,09%
Nguồn: Phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1.
Theo bảng thống kê số lượng thuê bao trong 8 tháng cuối năm 2007 tới 9 tháng đầu năm 2010 của Chi nhánh Viettel Telecom thì trong 8 tháng cuối năm 2007 và năm
2008 số lượng thuê bao Homephone mới của Chi nhánh đều vượt mức kế hoạch đề ra.Nếu trong năm 2007 là năm dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone mới được ra đời chi nhánh đề ra kế hoạch cho 8 tháng cuối năm phải phát triển được 15.000 thuê bao thì trên thực tế tới hết năm 2007 số lượng thuê bao Homephone của Chi nhánh là 17.616 thuê bao; tức đã vượt kế hoạch 17,04% Năm 2008 số lượng thuê bao Homephone mới phát triển thực tế của Chi nhánh là 93.186 thuê bao, tăng 75.570 thuê bao so với 8 tháng cuối năm 2007 và so với kế hoạch đề ra trong năm 2008 là phải có được 80.000 thuê bao mới thì Chi nhánh đã thực hiện vượt mức kế hoạch 16,48%. Ngược lại với sự gia tăng về số lượng thuê bao Homephone mới trong 8 tháng cuối năm
2007 và năm 2008 thì tới năm 2009 và 9 tháng đầu năm 2010 số lượng thuê bao Homephone có chiều hướng giảm sút Cụ thể năm 2009 Chi nhánh chỉ có 89.145 thuê bao, giảm 4.041 thuê bao so với năm 2008 và chỉ đạt 74,30% kế hoạch đề ra Tiếp theo nhìn sang bảng số liệu 9 tháng đầu năm 2010 ta có thể thấy số lượng thuê bao phát triển của Chi nhánh giảm sút mạnh Kế hoạch đề ra cho năm 2010 là 92.580 thuê bao mà thực tế 9 tháng đầu năm 2010 Chi nhánh mới chỉ phát triển thêm được 15.825 thuê bao, mới chỉ thực hiện được 17,09% kế hoạch Điều này đòi hỏi Chi nhánh phải đưa ra những chính sách, biện pháp phù hợp để làm tăng số lượng thuê bao Homephone trong những tháng còn lại năm 2010 và trong năm tiếp theo.
2 Thực trạng tiêu thụ dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone theo đối tượng khách hàng
Bảng 12: Bảng số liệu tiêu thụ dịch vụ điện thoại cố định không dây
Homephone theo đối tượng khách hàng
Số thuê bao Homephone tiêu thụ bởi các đối tượng khách hàng Đơn vị: Thuê bao STT Đối tượng khách hàng
1 Khách hàng tại toà nhà, trụ sở văn phòng 5.109 28.012 31.201 5.735
2 Khách hàng là cá nhân, các hộ gia đình 9.565 49.575 40.338 6.283
3 Khách hàn tiểu thương buôn bán tại các chợ, trung tâm thương mại 2.942 15.599 17.606 3.807
Nguồn: Phòng Marketing chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Bảng 13: Tỉ trọng tiêu thụ dịch vụ Homephone của các đối tượng khách hàng
Tỉ trọng tiêu thụ dịch vụ Homephone của các đối tượng khách hàng. Đơn vị: %
STT Đối tượng khách hàng
1 Khách hàng tại toà nhà, trụ sở văn phòng 29 30,06 35 36,24
2 Khách hàng là cá nhân, các hộ gia đình 54,3 53,2 45,25 39,7
3 Khách hàng là tiểu thương buôn bán tại các chợ, trung tâm thương mại 16,7 16,74 19,75 24
Nguồn: Phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1.
Qua hai bảng số liệu trên ta có thể thấy số lượng thuê bao Homephone đăng ký sử dụng của nhóm khách hàng là các hộ gia đình có xu hướng giảm xuống từ năm 2009 tới năm 2010 ( 9 tháng đầu năm) và số lượng thuê bao Homephone đăng ký sử dụng từ nhóm khách hàng tại toà nhà, văn phòng và nhóm khách hàng tiêu thương buôn bán tại các chợ, trung tâm thương mại đang có chiều hướng tăng lên Về tỉ trọng số lượng thuê bao Homephone được đăng ký hoà mạng bởi các nhóm khách hàng ta có thể thấy qua các năm từ năm 2007 (8 tháng cuối năm 2007) tới năm 2010 (9 tháng đầu năm) tỉ trọng thuê bao Homephone được đăng ký hoà mạng bởi khách hàng tại các toà nhà, trụ sở văn phòng tăng lên Cụ thể là trong 8 tháng cuối năm 2007 thì nhóm khách hàng này chỉ chiếm 29% tổng lượng thuê bao Homephone đăng ký hoà mạng thì tới năm 2008 nhóm khách hàng này đã chiếm 30.6%, năm 2009 là 35% và trong 9 tháng đầu năm 2010 là 36,24% Nguyên nhân của sự gia tăng này là do quá trình hội nhập kinh tế, đầu tư nước ngoài vào Việt Nam tăng manh, các toà nhà, văn phòng liên tiếp được xây dựng mà tại những địa điểm này thì việc kéo dây cho điện thoại PTSN là điều khó khăn Do vậy, nhu cầu sử dụng điện thoại cố định không dây của nhóm khách hàng này tăng mạnh trong những năm gần đây.
Cũng giống như nhóm khách hàng tại toà nhà, trụ sở văn phòng; nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone của nhóm khách hàng tiểu thương, buôn bán tại các chợ, trung tâm thương mại cũng đang ngày càng tăng nhanh Điều đó khiến cho số lượng thuê bao Homephone đăng ký sử dụng bởi nhóm khách hàng này tăng theo Trong 9 tháng đầu năm 2010 nhóm khách hàng tiểu thương, buôn bán tại các chợ, trung tâm thương mại đã giúp Chi nhánh tiêu thụ được 24% số lượng thuê bao Homephone đã được tiêu thụ và so với mức tiêu thụ của nhóm khách hàng này của những năm trước thì mức tiêu thụ trong 9 tháng đầu năm 2010 đã tăng lên rất nhiều Cụ thể tăng 4,25% so với năm 2009, tăng 7,26% so với năm 2008, tăng 7,3% so 8 tháng cuối năm 2007
Trái với sự gia tăng về tỉ trọng thuê bao đăng ký sử dụng của hai nhóm khách hàng nói trên, tỉ trọng thuê bao đăng ký sử dụng bởi các hộ gia tăng lại đang giảm dần qua các năm Cụ thể tỉ trọng thuê bao Homephone được đăng ký hoà mạng từ các hộ gia đình giảm từ 54,3% năm 2007 (8 tháng cuối năm) xuống còn: 53,2% năm 2008, 45,25 % năm 2009 và 39,7% năm 2010 (9 tháng đầu năm)
Như vậy từ năm tháng 5/2007 tới tháng 9/2010 mức độ tiêu thụ dịch vụ Homephone của ba nhóm khách hàng đã có sự thay đổi, tỉ trọng thuê bao Homephone được đăng ký hoà mạng bởi hai nhóm khách hàng là khách hàng tại toà nhà, trụ sở văn phòng và nhóm khách hàng tiểu thương, buôn bán tại các chợ, trung tâm thương mại gia tăng qua mỗi năm; còn tỉ trọng thuê bao Homephone do nhóm khách hàng là những hộ gia đình đăng ký sử dụng giảm xuống Tuy nhiên, nhóm khách hàng là những hộ gia đình vẫn là nhóm khách hàng đăng ký hoà mạng nhiều nhất.
Thực trạng công tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây
1.1 Chính sách dịch vụ tổng thể
Là một tập đoàn Viễn thông quân đội, việc phát triển mạng lưới viễn thông ngoài mục đích phục vụ các hoạt động kinh doanh của tập đoàn Viettel còn có ba nhiệm vụ quan trọng sau:
Thứ nhất là phải đảm bảo an ninh quốc phòng đặc biệt là khu vực biển đảo,biên giới
Thứ hai là cung cấp dịch vụ viễn thông công ích theo chủ trương của Chính phủ.
Thứ ba là xã hội hoá các dịch vụ Viễn thông. Để thực hiện ba nhiệm vụ quan trọng của mình, tập đoàn Viễn thông Viettel nói chung và Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội nói riêng luôn đưa ra những sản phẩm, dịch vụ hướng tới khách hàng, tạo điều kiện để mọi người dân Việt Nam có thể sử dụng điện thoại Qua nghiên cứu thị trường Viễn thông, Công ty viễn thông quân đội Viettel đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone hướng tới khách hàng có thu nhập thấp.
1.2 Chính sách cụ thể cho dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone
Chức năng của sản phẩm
- Dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone la dịch vụ điện thoại cố định nhưng sử dụng Sim di động có gắn số thuê bao cố định và lắp vào máy cố định không dây giúp khách hàng có thể di chuyển trong một phạm vi nhất định Khách hàng sử dụng dịch vụ này còn có thể sử dụng nhiều tính năng hấp dẫn của dịch vụ điện thoại di động, trước mắt là tính năng nhắn tin giữa các thuê bao Home Phone với nhau và giữa Home Phone với các thuê bao điện thoại di động của Viettel và của các nhà cung cấp khác.
- Liên tục cải tiến chất lượng máy điện thoại cố định không dây Homephone phù hợp với người tiêu dùng Hiện nay, Chi nhánh đã đưa ra thị trường máy điện thoại Homephone HP 6800 với chất lượng cao, dễ sử dụng được sản xuất trên dây chuyền của Hàn Quốc tích hợp nhiều công nghệ mới của thế giới, có độ bền và nhiều tiện ích hơn phù hợp với thói quen sử dụng của người Việt Nam Bàn phím của HP 6800 sử dụng chất liệu nhựa mềm cao cấp được cắt bằng công nghệ laser bảo vệ đầu ngón tay, chống trơn trượt khi người sử dụng bấm phím Bàn phím còn có đèn nền cho từng phím tạo ánh sáng đồng đều, tính thẩm mỹ cao cũng như thuận tiện cho người sử dụng trong điều kiện thiếu ánh sáng Đặc biệt, các phím bấm sử dụng công nghệ đa tiếp điểm nên có thể bấm từ nhiều góc độ khác nhau Đây là công nghệ hiện đại hiện đang được sử dụng phổ trên các hệ thống tay cầm của máy chơi game có yêu cầu số lần chịu tác động bàn phím cao như Sony Play Station, Nintendo, Xbox 360,… Ngoài ra, hốc treo tai nghe của HP 6800 được sử dụng công nghệ từ tính thay cho hệ thống cơ học đảm bảo độ bền cao, chân đế được thiết kế linh hoạt dễ tháo lắp (treo trên tường hoặc để trên mặt phẳng), độ phân giải màn hình có độ phân giải cao thị rõ nét các thông số Máy được kiểm tra độ bền cơ học một cách kỹ lưỡng, điển hình như máy được thả từ độ cao 1,5m với nhiều góc độ khác nhau vẫn không bị vỡ, hỏng Ngoài ra, máy điện thoại Homephone còn được gắn angten và bộ thu phát sóng và phát tín hiệu với chất lượng tốt nhất; hệ thống Pin dự phòng khoảng 72 tiếng ở chế độ chờ khi bạn đã cắm sạc đầy cho pin, tăng thời gian đàm thoại cho thiết bị đầu cuối.
- Ngoài ra chi nhánh còn đưa thêm tính năng kết nối Internet thông qua dịch vụ điện thoại cố định không dây nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin giải trí của khách hàng
Tên gọi và mẫu mã sản phẩm
- Như đã nói ở trên: dịch vụ điện thoại cố định không dây của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 được đặt tên là Homephone Cách đặt tên của Chi nhánh đã gợi cho khách hàng nhớ về ra đình, và ấn tượng mạnh mẽ Có thể nói cách đặt tên của Chi nhánh khá hay ghi nhớ ngay vào tâm trí của khách hàng về dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone: điện thoại dành cho gia đình.
- Mẫu mã máy điện thoại cố định Homephone: tuy máy điện thoại HP 6800 được sản xuất với dây chuyền tiên tiến, chất lượng cao phù hợp với thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam nhưng về mẫu mã sản phẩm không có gì khác biệt so với máy điện thoại cố định không dây của đối thủ cạnh tranh là Gphone và E-com Vì thế khách hàng không có ấn tượng mạnh mẽ về máy điện thoại Homephone
Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone, Chi nhánh đã áp dụng công nghệ hiện đại, tận dụng tối đa các trạm phát sóng BTS nhằm đảm bảo chất lượng cuộc gọi, nâng cao tốc độ truyền dẫn Tuy nhiên, công tác quản lý chất lượng của Chi nhánh vẫn chưa được đồng bộ.
Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm so với dịch vụ điện thoại khác
+ Thời gian đăng ký dịch vụ nhanh chóng, khách hàng không phải đợi kéo dây có khi đến hàng tháng
+ Chi phí sử dụng hợp lý, tiết kiệm vì giá cước dịch vụ được tính giống như cước điện thoại cố định
+ Dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng vì dùng sim và máy điện thoại chuyên dùng + Là điện thoại bàn nhưng không cần sử dụng dây cáp nên có thể di chuyển tự do và không sợ gián đoạn dịch vụ vì đứt cáp, đứt dây.
+ Được sử dụng nhiều tính năng hấp dẫn của dịch vụ điện thoại di động như nhắn tin, tra cước
+ Máy điện thoại cố định không dây còn cồng kềnh gây bất tiện người tiêu dùng mang theo
+ Tuy máy điện thoại cố định không dây có thể di chuyển được nhưng nó chỉ di chuyển được trong một phạm vi nhất định đã đăng ký trước, muốn ra khỏi vùng đó thì phải Resetzone.
+ Mẫu mã sản phẩm còn đơn điệu, chưa có sự đa dạng về mẫu mã.
+ Mẫu điện thoại Homephone mặc dù đã thay đổi công nghệ cho phù hợp với người tiêu dùng nhưng về hình thức không có điểm đặc biệt giúp khách hàng có thể dễ dàng phân biệt máy Homephone, Gphone, E-com.
+ Vẫn gặp phải tình trạng nghẽn mạng, sóng yếu, cuộc đàm thoại bị ngắt nửa chừng như điện thoại di động
2.1 Chính sách giá áp dụng cho dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1
Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 đưa ra chính sách giá cho dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone như sau:
Áp dụng chính sách giá rẻ
Giá cước cuộc gọi Chi nhánh đưa ra cho dịch vụ điện thoại cố định không dâyHomephone bằng với giá cước mà Chi nhánh đang áp dụng cho dịch vụ điện thoại cố định PTSN và rẻ hơn rất nhiều so với giá cước gọi di động hiện nay
Bảng 14: Bảng giá cước áp dụng cho dịch vụ điện thoại cố định không dây
Bảng giá cước dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone
STT Danh mục Chi tiết Giá cước dịch vụ
1 Cước thuê bao trả sau 22.000đ/tháng
2 Cước thuê bao trả trước 733đ/ngày
3 Cước gọi nội hạt 220 đ/phút
4 Cước gọi vào Cityphone cố định
Gọi nội hạt Áp dụng như cước điện thoại cố định
Gọi liên tỉnh Áp dụng như cước điện thoại cố định
5 Cước gọi vào Cityphone di động 400đ/ phút
Gọi liên tỉnh truyền thống 1.000đ/ phút
Cước gọi đến mạng di động: Gọi đến mạng
Gọi đến các mạng khác 1.090đ/ phút
8 Cước gọi quốc tế: 3.600đ/ phút
Nhắn tin nội mạng 350đ/ bản tin
Nhắn tin ngoại mạng 3.500đ/ bản tin
Nguồn: website: www.vietteltelecom.com.vn
Chính sách giảm giá cước cuộc gọi vào giờ thấp điểm
Chi nhánh quy định các cuộc gọi từ dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone từ 23 giờ tới 7 giờ sáng ngày hôm sau vào các ngày từ thứ 2 tới thứ 7; cả ngày chủ nhật và 09 ngày Lễ trong năm sẽ được giảm giá cước cuộc gọi.
- Cuộc gọi nội hạt, nội tỉnh, quốc tế, gọi tới mạng Cityphone cố định, gọi vào mạng VSAT, gọi 1080/108: không được giảm giá cước giờ thấp điểm
- Cuộc gọi vào mạng Cityphone di động giờ thấp điểm: 280 đồng/phút
- Cuộc gọi vào mạng di động giờ thấp điểm: giảm 30% cước
- Cuộc gọi liên tỉnh giờ thấp điểm: giảm 20% cước
Đưa ra phương thức tính cước đơn giản, dễ hiểu cho khách hàng với hai hình thức thanh toán khác nhau
Chi nhánh đưa ra phương thức tính cước 1 + 1 phút cho các thuê bao sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone Theo phương thức này thì phần lẻ của 1 phút sẽ được làm tròn thành 1 phút Ngoài ra khách hàng có thể kiểm tra cước nóng bằng cách soạn tin nhắn: TRACUOC gửi 195 (tin nhắn miễn phí) để có thể biết chính xác cước của những cuộc gọi đã được thực hiện.
Chi nhánh đưa ra hai hình thức thanh toán cho dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone đó là: Dịch vụ Homephone trả trước và dịch vụ Homephone trả sau
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
Định hướng phát triển của Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 đối với dịch vụ điệ thoại cố định không dây Homephone
Với mục tiêu ban đầu là làm cho mọi người dân trên địa bàn Hà Nội đều có cơ hội được sử dụng điện thoại, được tiếp cận với công nghệ thông tin, Chi nhánh Viettel Telecom có định hướng phát triển dịch vụ điện thoại cố định không dây Honephone như sau:
- Mỗi hộ gia đình trên địa bàn Hà Nội có một máy điện thoại cố định không dây Homephone
- Định hướng phát triển dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone tới các hộ gia đình có thu nhập thấp
- Phát triển Homephone tại các văn phòng, toà nhà, trung tâm thương mại
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Do đặc thù của loại hình dịch vụ điện thoại cố định không dây là vô hình nên phát triển và hoàn thiện máy điện thoại cố định không dây Homephone không là chưa đủ, Chi nhánh cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thể hiện ngay tại các cửa hàng giao dịch, các đại lý, điểm bán của Chi nhánh Khuyến mãi nhiều không phải là một biện pháp tốt nhất để giữ chân thuê bao, do đó chi nhánh nên nâng cao dịch vụ sau bán hàng.
Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau:
- Hình thành các điểm hỗ trợ kỹ thuật, điểm bảo dưỡng máy điện thoạiHomephone ngay tại các xã, huyện ngoại thành Hà Nội để kịp thời đáp ứng ngay khi khách hàng có nhu cầu Đồng thời bổ sung thêm nhân viên kỹ thuật tại các điểm giao dịch, các điểm bảo dưỡng để có thể giải quyết nhu cầu sửa chữa, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, tránh tình trạng để khách hàng đợi chờ lâu dẫn đến tâm lý chán và ngưng sử dụng dịch vụ Chi nhánh nên hình thành các điểm kỹ thuật theo các cụm dân cư, và hàng quý, Chi nhánh tổ chức các đội bảo hành lưu động, trực tiếp xuống kiểm tra máy, chất lượng cuộc gọi của khách hàng, thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ Thông qua biện pháp này, Chi nhánh có thể tạo được mối quan hệ gần gũi với khách hàng, nhanh chóng nắm được sự không hài lòng của khách hàng về dịch vụ để kịp thời có biện pháp giải quyết, đồng thời hạn chế tình trạng thuê bao Homephone"chết", kiểm soát được số lượng thuê bao ảo Tuy nhiên để có thể thực hiện tốt biện pháp này thì cần phải xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa đội kỹ thuật với các kênh phân phối và bộ phận chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Nhân viên kỹ thuật cần phải được đào tạo bài bản kỹ thuật, công nghệ của dịch vụ, được đào tạo về kỹ năng giao tiếp để có thể trả lời khách hàng trong trường hợp cần thiết.
- Bổ sung thêm nhân viên tư vấn, trực tổng đài hỗ trợ khách hàng để giảm bớt các cuộc gọi nhỡ của khách hàng khi gọi tới xin tư vấn Bên cạnh đó mở thêm khoá đào tạo về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bán hàng, nhân viên tổng đài để tránh những tình huống gây ấn tượng xấu cho khách hàng Tuy việc mở thêm khoá đào tạo về giao tiếp cho nhân viên tốn nhiều chi phí nhưng lợi ích của việc này sẽ là rất lớn bởi ấn tượng đầu tiên là rất quan trong, khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên bán hàng, hay được nghe tư vấn viên trả lời nhẹ nhàng, gần gũi sẽ có ấn tượng tốt về dịch vụ cũng như chi nhánh dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ của Chi nhánh.
2.2 Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối Homephone. Để có thể đưa một sản phẩm hay dịch vụ nào đó ra ngoài thị trường thì kênh phân phối có vai trò rất quan trọng Dựa vào tình thình thực tế kênh phân phối dịch vụ Homephone ta có thể đưa ra một vào giải pháp hoàn thiện kênh phân phối Homephone như sau:
- Tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa Chi nhánh với những điểm bán lẻ, tăng cường hỗ trợ cơ sở vật chất các các điểm bán lẻ
Hiện nay hàu hết các điểm bán lẻ phân phối dịch vụ Homephone thường bày bán rất nhiều sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh nên Việc tạo mối quan hệ chặt chẽ, đôi bên cùng có lợi giữa Chi nhánh và các nhân viên điểm bán sẽ tạo thiện cảm cho nhân viên điểm bán về sản phẩm Homephone của Chi nhánh, từ đó họ sẽ giúp Chi nhánh giới thiệu về Homephone chứ không phải là sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tới khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh nên hỗ trợ các điểm bán lẻ nhiều hơn về cơ sở vật chất như kệ trưng bày sản phẩm, sửa sang lại cửa hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi để sản phẩm máy Homephone của Chi nhánh được trưng bày bắt mắt, khách hàng dễ nhìn thấy tại các điểm bán lẻ Tuy nhiên, để giải pháp này đạt được hiệu quả cao thì bên cạnh hỗ trợ cơ sở vật chất cho điểm bán; Chi nhánh nên đưa ra những cam kết về cách thức trưng bày, vị trí trưng bày sản phẩm cho các điểm bán.
- Mở rộng không gian tại các đại lý trưng bày sản phẩm, đặt tờ rơi hướng dẫn về sản phẩm theo các khu riêng biệt để tạo điều kiện cho khách hàng dễ tìm thấy tờ rơi hướng dẫn sản phẩm mà họ cần tìm kiếm
Thực tế hiện nay có rất nhiều đại lý của Chi nhánh có không gian hẹp, bài trí không hợp lý, bức bí tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng khi tới giao dịch hay xem sản phẩm. Khi khách hàng đến giao dịch hay xem sản phẩm trưng bày thì rất cần phải có không gian thoáng đãng, mát mẻ tạo cảm giác dễ chịu Do vây, Chi nhánh cần thiết kế lại cách bài trí không gian đại lý, tăng thêm số ghế chờ cho khách hàng
Thêm nữa, Chi nhánh cần thiết kế lại hệ thống giá để tờ rơi hướng dẫn bởi hiện nay tờ rơi hướng dẫn của các sản phẩm khác nhau của Chi nhánh thường để lẫn nhau gây khó khăn cho khách hàng và nhân viên giao dịch trong việc tìm đúng tờ rơi hướng dẫn của sản phẩm Một giá để tờ rơi có thiết kế gọn gàng, đẹp mắt sẽ làm cho không gian của phòng trưng bày thêm đẹp hơn, gây ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Mở các cuộc thi đua giữa các đại lý, cửa hàng trực tiếp và nhân viên bán hàng.
Thông thường khi làm việc trong môi trường sự có sự cạnh tranh, thi đua sẽ mang lại hiệu quả cao hơn Do đó, hàng tháng, quý Chi nhánh nên đặt ra các cuộc thi đua về doanh số hay số thuê bao tiêu thụ được giữa các đại lý, nhân viên bán hàng và có phần thưởng thích đáng đối với mỗi mức thi thua Phần thưởng cho những người đạt được mức thi đua đề ra không nhất thiết phải là tiền, Chi nhánh có thể thay đổi hình thức thưởng để làm phong phú thêm Ví dụ nếu như thi đua phát động vào mùa hè thì phần thưởng cho đối tượng thắng cuộc có thể là một chuyến nghỉ mát cùng với ban lãnh đạo, giám đốc như vậy có thể tạo cảm giác thân thiết giữa nhân viên với lãnh đạo, khuyến khích các nhân viên làm việc tích cực hơn.
2.3 Đổi mới các chương trình khuyến mãi
Hiện nay, hình thức khuyến mãi cộng thêm tiền khi nạp thẻ, hay tặng máy điện thoại cố định không dây đã được các nhà cung cấp dịch vụ áp dụng nhiều Do vậy để gây ấn tượng với khách hàng, chi nhánh có nên đổi mới các chương trình khuyến mãi của mình Vận dụng thực tế đối với khách hàng tại vùng nông thôn ngoại thành Hà Nội có thể thấy phần lớn khách hàng vùng này thường sinh sống bằng nghề nông nên ngoài những chương trình mà Chi nhánh đang áp dụng thì Chi nhánh có thể đổi mới chương trình khuyến mãi bằng cách tặng kèm theo các sản phẩm gắn liền với công việc chăn nuôi, đồng áng của họ Không chỉ nghề nông mà tuỳ theo đặc thù nghề nghiệp của từng đối tượng khách hàng, Chi nhánh có thể để có thể đưa ra các hình thức khuyến mãi phù hợp Tuy nhiên, để có thể thực hiện hiệu quả giai pháp này, đòi hỏi Chi nhánh phải có đội ngũ nghiên cứu thị trường năng động, nắm bắt rõ ràng được những nhu cầu hiện tại của các đối tượng khách hàng.
2.4 Gây ấn tượng với khách hàng bằng cách xây dựng những clip vui nhộn, hài hước giới thiệu dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone.
Có thể nói khách hàng bị ấn tượng bởi những hình ảnh thông qua các clip quảng cáo rất mạnh và ấn tượng mạnh hơn những quảng cáo nhiều chữ viết ít hình ảnh Do vậy, Chi nhánh có thể dựng những đoạn clip vui nhộn, hài hước nhưng không lố bịch, vi phạm văn hoá để giới thiệu dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone Để tiết kiệm chi phí, Chi nhánh có thể post những đoạn clip trên các trang mạng xã hội miễn phí như facebook, hay youtube Những mạng xã hội này được rất nhiều người truy cập không phân biệt độ tuổi, giới tính Mặt khác, khi khách hàng xem những đoạn clip này luôn có nhưng nhận xét , suy nghĩ (comment) của mình về những gì họ xem và họ cảm nhận Từ đó Chi nhánh có thể dễ dàng biết được phản ứng của khách hàng đối với clip quảng cáo và đối với dịch vụ Homephone Một cách khác để lan toả các clip quảng cáo dịch vụ Homephone chính là đặt màn hình và chiếu các clip quảng cáo ngay tại văn phòng giao dịch. Để thực hiện giải pháp này hiệu quả đòi hỏi Chi nhánh phải bổ sung nguồn nhân lực quảng cáo dịch vụ có sáng tạo và thành thạo máy tính cho phòng Marketing Đội ngũ nhân viên quảng cáo này sẽ giúp Chi nhánh trong việc thiết kế, sáng tạo nội dung quảng cáo, dựng clip
Qua quá trình thực tập tại phòng Marketing, trực tiếp tìm hiểu về công tác Marketing dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone tôi có một số kiến nghị với phòng Marketing Chi nhánh Viettel Telecom Hà Nội 1 như sau:
- Do phần lớn các hộ gia đình tại vùng ngoại thành Hà Nội sống bằng nghề nông nghiệp, vì vậy Chi nhánh có thể mở một dịch vụ "Tư vấn Nông nghiệp" thông qua đường dây cố định không dây Homephone của Chi nhánh
- Đưa thêm một số tính năng như: nghe nhạc, thông tin về dự báo thời tiết cập nhật hàng ngày thông qua tin nhắn SMS tới máy Homephone Thêm tính năng báo thức giúp cho khách hàng có thể đặt báo thức nhắc nhở dễ dàng.
- Phát hành các số tạp chí hàng tháng nói về những hoạt động của người Viettel,những thông tin bài báo về nông nghiệp, thời sự, nhưng hình ảnh về khách hàng tiêu biểu đã sử dụng dịch vụ Homephone để phát triển kinh tế.