THÔNG TIN TÀI LIỆU
t to ng ep hi BỘ GIÁO DỤC – ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n a lo d y th ju PHẠM THỊ HỒNG HUYÊN yi pl n ua al va n m ll fu VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED oi SCORECARD) ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ TẠI nh at NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re th Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2018 t to ng BỘ GIÁO DỤC – ĐÀO TẠO ep hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n a lo d ju y th PHẠM THỊ HỒNG HUYÊN yi pl ua al VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED n SCORECARD) ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ TẠI NGÂN va n HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM m ll fu oi CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN nh at MÃ SỐ: 8340301 z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c TS ĐOÀN NGỌC QUẾ gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu n va y te re th Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2018 t to ng LỜI CAM ĐOAN ep hi Tôi xin cam đoan đề tài “Vận dụng bảng điểm cân (Balanced Scorecard) để đo lường thành ngân hàng TMCP Công thương Việt w n Nam”, hướng dẫn TS Đồn Ngọc Quế cơng trình nghiên cứu a lo riêng tôi, kết đề tài nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài d y th liệu Luận văn chưa công bố trước đâu, hình ju thức yi Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn với lời cam đoan pl ua al n TP HCM, ngày 27 tháng 06 năm 2018 va Tác giả luận văn n oi m ll fu at nh Phạm Thị Hồng Huyên z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC ep hi TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT a lo DANH MỤC BẢNG BIỂU d y th DANH MỤC HÌNH VẼ ju MỤC LỤC yi PHẦN MỞ ĐẦU pl ua al CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Các nghiên cứu ngồi nước có liên quan 1.2 Các nghiên cứu nước có liên quan 1.3 Khe hổng nghiên cứu n 1.1 va n oi m ll fu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED nh at SCORECARD- BSC) 11 z Lý thuyết BSC 11 z 2.1 vb jm ht 2.1.1 Sự đời BSC 11 2.1.3 Các phương diện BSC 13 k gm 2.1.4 Bản đồ chiến lược 17 2.2 om l.c 2.1.5 Các thước đo mối quan hệ nhân – chúng BSC 18 Vai trò BSC DN 19 an Lu 2.2.1 BSC hệ thống đo lường 19 n va 2.2.2 BSC hệ thống quản lý chiến lược 19 Quy trình xây dựng BSC cho DN 21 y 2.3 te re 2.2.3 BSC công cụ trao đổi thông tin 21 th 2.3.1 Phát triển mục tiêu 21 t to ng 2.3.2 Xây dựng đồ chiến lược 22 ep hi 2.3.3 Xác lập thước đo, số đo lường cốt lõi 23 2.3.4 Xác định chương trình hành động ưu tiên 23 w n 2.3.5 Phân tầng bảng điểm đến cấp 23 a lo d KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 y th ju CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI yi VIETINBANK 25 pl Giới thiệu chung Vietinbank 25 ua al 3.1 n 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Vietinbank 25 va n 3.1.2 Mơ hình tổ chức, quản lý Vietinbank 25 fu m ll 3.1.3 Các hoạt động Vietinbank 27 oi 3.1.4 Khái quát sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi Vietinbank 27 nh at 3.1.5 Khái quát thành HĐKD năm 2017 28 z Thực trạng đo lường thành hoạt động Vietinbank 30 z 3.2 vb jm ht 3.2.1 Thực trạng đo lường thành hoạt động phương diện tài 30 3.2.2 Thực trạng đo lường thành phương diện khách hàng 31 k gm 3.2.3 Thực trạng đo lường thành quy trình kinh doanh nội 32 om l.c 3.2.4 Thực trạng đo lường thành phương diện học hỏi phát triển 33 3.2.5 Đánh giá thực trạng đo lường thành hoạt động Vietinbank 34 an Lu 3.3 Khảo sát chuyên gia thực trạng đo lường thành hoạt động làm sở n va để xây dựng mơ hình BSC Vietinbank 35 th 3.3.2.1 Khảo sát chuyên gia mục tiêu Vietinbank 38 y 3.3.2 Khảo sát chuyên gia mục tiêu 38 te re 3.3.1 Khảo sát chuyên gia chiến lược Vietinbank giai đoạn 2016 – 2020 36 t to ng 3.3.2.2 Khảo sát chuyên gia mục tiêu tác giả đề xuất làm sở xây dựng ep hi mơ hình BSC 39 3.3.3 Khảo sát chuyên gia thước đo cho phương diện 49 w n 3.3.3.1 Khảo sát chuyên gia thước đo Vietinbank sử dụng 49 a lo d 3.3.3.2 Khảo sát chuyên gia thước đo tác giả đề xuất làm sở xây dựng y th mơ hình BSC 50 ju yi KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 59 pl ua al CHƯƠNG 4: VẬN DỤNG BSC ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIETINBANK 60 n Đề xuất vận dụng BSC để đo lường thành hoạt động cho Vietinbank 60 va 4.1 n m ll fu 4.1.1 Các mục tiêu phương diện BSC 60 4.1.2 Các thước đo cách tính thước đo 68 oi Xây dựng số đo lường 79 4.3 Một số vấn đề liên quan đến việc vận dụng thành công BSC đo lường at nh 4.2 z z ht vb thành hoạt động Vietinbank 85 jm KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 k KẾT LUẬN 88 om l.c PHỤ LỤC gm TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ep hi BSC: Bảng điểm cân (Balanced Scorecard) w BCĐTK: Bảng cân đối tài khoản n a lo BQ: Bình quân d ju y th CBTD: Cán tín dụng yi CN: Chi nhánh pl n ua al CNTT: Công nghệ thông tin CPHĐ: Chi phí hoạt động va n DPRR: dự phịng rủi ro oi m ll fu DN: DN at nh ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông k jm ht KHCN: Khách hàng cá nhân y te re KPI: số đo lường cốt lõi n va KHDN VVN: KHDN vừa nhỏ an Lu KHDN: Khách hàng DN om l.c gm KH: Khách hàng vb HTTT: Hệ thống thông tin z HĐQT: Hội đồng quản trị z HĐKD: Hoạt động kinh doanh th KTTC: Kế tốn tài t to ng NHNN: Ngân hàng Nhà nước ep hi NHTM: Ngân hàng thương mại w NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần n a lo NV: NV d y th PG Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu ju yi PGD: Phòng giao dịch pl ua al QLRR: Quản lý rủi ro n va ROAA: Lợi nhuận sau thuế tổng tài sản bình quân n at nh SXKD: Sản xuất kinh doanh oi SPDV: sản phẩm dịch vụ m ll fu ROAE: Lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu bình quân z z TCKT: Tổ chức kinh tế k jm Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam om l.c gm TK: Tài khoản ht vb TCTD: Tổ chức tín dụng VAMC: Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Quản lý tài sản Tổ n va XLRR: xử lý rủi ro an Lu chức tín dụng Việt Nam (Vietnam Asset Management Company) y te re th t to ng DANH MỤC BẢNG BIỂU ep hi Số hiệu Tên bảng Trang w n bảng a lo 3.1 d 30 Tình hình thực tiêu khách hàng năm 2017 31 y th 3.2 Tình hình thực tiêu tài năm 2017 Tình hình thực tiêu hoạt động Vietinbank ju 32 yi 3.3 năm 2017 pl Tình hình thực tiêu học hỏi phát triển ua al 3.4 33 Vietinbank năm 2017 n Kết phân tích thống kê SPSS chiến lược va 37 n 3.5 Vietinbank 38 nh Các mục tiêu xuất phát từ chiến lược Vietinbank 40 at 3.7 Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu oi 3.6 m ll fu Vietinbank giai đoạn 2016 – 2020 khảo sát z z Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu phương vb 42 k jm diện tài Vietinbank ht 3.8 Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu phương 44 Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu phương diện học hỏi – phát triển Vietinbank khảo sát 49 th Vietinbank 48 y Kết phân tích thống kê SPSS thước đo 46 te re 3.12 diện quy trình kinh doanh nội Vietinbank khảo sát n va 3.11 Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu phương an Lu 3.10 om l.c diện khách hàng Vietinbank khảo sát gm 3.9 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng ep hi 3.13 Kết phân tích thống kê SPSS thước đo phương 53 diện khách hàng Vietinbank khảo sát Kết phân tích thống kê SPSS thước đo cho w n 3.14 phương diện quy trình kinh doanh nội Vietinbank 55 a lo khảo sát d y th Kết phân tích thống kê SPSS thước đo phương 58 ju 3.15 yi diện học hỏi phát triển Vietinbank khảo sát pl Bảng tập hợp mục tiêu theo bốn phương diện BSC 4.2 Chỉ tiêu KPIs Vietinbank 2018 4.3 Thang quy đổi điểm KPI 4.4 BSC cho Vietinbank 65 n ua al 4.1 va 79 n m ll fu 82 oi 83 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng ep hi Đồng Không ý đồng ý Ý kiến khác w Nếu thu từ nợ XLRR tăng lên lợi nhuận từ n H1 a lo HĐKD tăng lên d y th vốn KH bán lẻ bình quân tăng lên, lợi nhuận từ ju H2 Nếu nguồn vốn KHDN bình quân tăng lên, nguồn yi HĐKD tăng lên pl ua al Nếu dư nợ KHDN lớn bình quân tăng lên, dư nợ KHDN VVN bình quân tăng lên, dư nợ KH bán lẻ n H3 va bình quân tăng lên lợi nhuận từ HĐKD n tăng lên fu oi tăng lên m ll Nếu tỷ lệ nợ xấu giảm lợi nhuận từ HĐKD H4 nh z HĐKD tăng lên at Nếu nâng cao thu từ phí dịch vụ lợi nhuận từ H5 z cao Nếu thị phần KHCN tăng lên thước đo dư nợ KHBL BQ nguồn vốn KHBL BQ tăng lên Nếu số lượng KHCN có tăng lên thị phần Nếu số lượng KHDN có tăng lên thị phần th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y KHDN tăng lên te re H10 KHCN tăng lên n va H9 an Lu KHBL BQ tăng lên om KHDN lớn BQ, dư nợ KHDN VVN BQ, dư nợ l.c H8 Nếu thị phần KHDN tăng lên thước đo dư nợ gm H7 k jm ht vb Nếu CPHĐ thấp, lợi nhuận từ HĐKD H6 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng Nếu mức độ ưa thích nhận biết nhãn ep hi H11 hiệu tăng lên thị phần KHCN thị phần KHDN tăng lên w Nếu mức độ hài lòng KHCN tăng lên làm n H12 a lo d Nếu mức độ hài lòng KHDN tăng lên số y th H13 cho số lượng KHCN có tăng lên ju lượng KHDN có tăng lên yi Nếu doanh thu từ SPDV mới, cải tiến tăng lên pl ua al H13 mức độ hài lịng KHCN mức độ hài lòng KHDN tăng lên n va Nếu Quy mô dư nợ nguồn vốn bình qn n phịng giao dịch nâng lên mức độ ưa fu H14 m ll thích nhận biết nhãn hiệu tăng lên, thị phần oi KHCN thị phần KHDN tăng lên nh Nếu số lượng KHDN chi lương tăng lên làm at z H15 tăng thước đo hài lòng KHDN, tăng thước z vb thu từ phí dịch vụ phương diện tài H16 tăng, làm tăng thị phần KHCN, thị phần KHDN, Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th hoạt động / doanh thu giảm y tăng lên, tỷ lệ nợ xấu giảm đi, tỷ lệ % chi phí te re mức độ hài lòng KHCN mức độ hài lòng KHDN H18 n va Nếu tỷ lệ lỗi liên quan đến tác nghiệp giảm đi, an Lu phí hoạt động / doanh thu giảm xuống om mức độ hài lòng KHDN tăng lên, tỷ lệ % chi l.c quầy tăng lên, mức độ hài lịng KHCN H17 Nếu số lượng giao dịch kênh toán gm tăng lợi nhuận từ HĐKD k jm ht Nếu số lượng KH sử dụng từ sản phẩm trở lên C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng Nếu thời gian xử lý yêu cầu KH giảm đi, ep hi H19 mức độ hài lòng KHCN mức độ hài lòng KHCN tăng lên w Nếu sơ lượng chương trình xã hội tham gia tăng n a lo H20 lên, thước đo mức độ ưa thích nhận biết d nhãn hiệu tăng lên y th ju Nếu NV hài lịng lợi nhuận bình quân lên yi H21 NV tăng lên, tỷ lệ giữ chân NV có xếp loại từ A+ pl tăng lên ua al Nếu NV hài lòng hơn, họ có hoạt động tốt n quy trình kinh doanh nội bộ, thước đo hài lịng va NV có lợi cho thước đo quy trình kinh n H22 m ll fu doanh nội oi Nếu tỷ lệ cán hoàn thành khóa học đào tạo nh tập trung đào tạo bắt buộc nâng lên, at H23 z mức độ hài lòng NV tăng lên, lợi nhuận bình z vb quân lao động tăng lên an Lu suất , mức độ hài lòng cuả NV tăng lên om Nếu NV động viên, khen thưởng thành tích, H26 l.c phận chức năng, quản lý, họ hài lòng gm Nếu NV phản hồi, hỗ trợ trực tuyến tốt từ H25 k tăng lên, hài lịng NV tăng lên jm ht Nếu mức độ sẵn có thơng tin chiến lược H24 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th ……………………………………………………………………………………… y ……………………………………………………………………………………… te re ……………………………………………………………………………………… n va Ý kiến khác mối quan hệ nhân thước đo: C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng PHỤ LỤC 19 ep hi KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VỀ MỐI QUAN HỆ NHÂN QUẢ GIỮA CÁC THƯỚC ĐO THUỘC w n PHƯƠNG DIỆN BSC CỦA VIETINBANK a lo d Số phiếu gửi đi: 13 phiếu y th ju Số phiếu thu về: 13 phiếu yi pl Kết sau: ua al Tên chuyên gia Trả lời ( - đồng ý; - không đồng ý) H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Nguyễn Văn Thắng 1 Cát Quang Dương 1 Lê Đức Thọ 1 1 Nguyễn Văn Du 1 1 Bùi Như Ý 1 1 Trần Minh Bình 1 1 1 1 1 1 oi m ll fu at z ht vb Trần Công Quỳnh n z va H1 nh n STT Lân Nguyễn Đình Vinh 1 1 1 1 1 1 Trần Thu Huyền 1 1 1 1 1 1 10 Nguyễn Thế Huân 1 1 1 1 1 1 11 Phạm Thị Thơm 1 1 1 1 1 1 12 Trần Minh Đức 1 1 1 1 1 1 13 Nguyễn Hải Hưng 1 1 1 1 1 1 n va k an Lu jm H9 H10 H11 H12 H13 om l.c gm y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20 H21 H22 H23 H24 H25 H26 Nguyễn Văn Thắng 1 1 1 1 1 1 Cát Quang Dương 1 1 1 1 1 1 Lê Đức Thọ 1 1 1 1 1 1 Nguyễn Văn Du 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 ep hi w n 1 1 1 1 1 1 Trần Công Quỳnh Lân 1 1 1 1 1 1 Nguyễn Đình Vinh 1 1 1 1 1 1 Trần Thu Huyền 1 1 1 1 1 1 10 Nguyễn Thế Huân 1 1 1 1 1 1 11 Phạm Thị Thơm 1 1 1 1 1 1 12 Trần Minh Đức 1 va 1 1 1 1 1 13 Nguyễn Hải Hưng 1 1 1 1 1 1 ju y th yi pl n Trần Minh Bình n d Bùi Như Ý ua al a lo oi m ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng PHỤ LỤC 20 ep hi PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ CHỈ TIÊU CÁC PHƯƠNG DIỆN BSC w n Xin chào Ông/Bà, a lo d Tên Phạm Thị Hồng Huyên, cơng tác Phịng Kế tốn giao dịch ju y th NHCT Việt Nam Chi nhánh KCN Biên Hòa, đồng thời học viên cao học trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu yi pl “Vận dụng bảng điểm cân (Balanced Scorecard) để đo lường thành ua al ngân hàng Công thương Việt Nam”, mong Ông/Bà dành chút thời gian để đưa n ý kiến giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu thông qua phiếu khảo sát bên va Các câu trả lời Ơng/Bà khơng có câu trả lời hay sai, tất ý n m ll fu kiến thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Tất thông tin Phiếu khảo sát sử dụng vào mục đích thống kê nghiên cứu oi nh Chúng cam kết không công khai thông tin mà Ông/Bà cung cấp at Các thông tin xin gửi về/ liên hệ Phạm Thị Hồng Huyên, e-mail z z huyenpth@vietinbank.vn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! jm ht vb Thông tin chung: Tên: ……………………………………………………………………… ……… k gm Vị trí cơng tác: …………………………………………………………………… l.c Email liên hệ: …………………………………………………………………… om Với kết thước đo thiết lập để đo lường mục tiêu an Lu phương diện, tác giả tiêu để đo lường cho số mục tiêu phương diện sau Ơng/Bà vui lịng điền vào phiếu trả lời sau cách khoanh tròn n va vào phương án lựa chọn y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng Thước đo Chỉ tiêu ep hi Tỷ lệ nợ xấu 0% w < 2% 70% 80% 90% 100% n < 1% a lo Mức độ hài lòng KHDN d y th Mức độ hài lòng KHCN ju Mức độ nhận biết yi ưa thích nhãn hiệu pl 0% ua al Tỷ lệ lỗi tác nghiệp < 1% Thời gian xử lý yêu cầu n va KH >30% >40% oi m ll Tỷ lệ NV hoàn thành fu Tỷ lệ giữ chân NV n Mức độ hài lòng NV nh z đào tạo bắt buộc z 50% 60% 70% k 80% 90% 100% om l.c 70% gm từ phận chức 80% jm tích, suất Tỷ lệ phản hồi trực tuyến ht vb Tỷ lệ % NV động viên, khen thưởng thành 70% at khóa đào tạo tập trung an Lu n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng PHỤ LỤC 21 ep hi KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ CHỈ TIÊU CÁC PHƯƠNG DIỆN BSC w n Số phiếu phát ra: 33 a lo Số phiếu thu về: 33 d ju y th Kết tác giả tổng hợp lại: Chỉ tiêu yi Thước đo pl Tỷ lệ nợ xấu < 1% < 2% 60% > 70% > 30 % Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Tỷ lệ giữ chân NV y Số lượng lựa chọn te re Mức độ hài lòng NV 100% n va Số lượng lựa chọn an Lu Thời gian xử lý yêu cầu KH om Tỷ lệ lỗi tác nghiệp C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng Số lượng lựa chọn ep hi 30 70% 80% 90% 100% 0 30 Tỷ lệ NV hồn thành khóa đào tạo tập trung đào tạo bắt w buộc n a lo Số lượng lựa chọn d Tỷ lệ % NV động viên, y th 50% 60% 70% 80% 28 70% 80% 90% 100% 0 31 yi suất ju khen thưởng thành tích, pl Số lượng lựa chọn ua al Tỷ lệ phản hồi trực tuyến từ va n Số lượng lựa chọn n phận chức oi m ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng ep hi PHỤ LỤC 22 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN w n Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trân trọng cảm ơn quý khách a lo tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng d y th phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, Quý khách vui lịng cung ju cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ yi Vietinbank pl ua al Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử n dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các NV giao dịch va Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam không tiếp cận thông tin n A/ Thông tin Quý khách hàng oi m ll fu cụ thể Bảng câu hỏi at nh Giới tính Nam Nữ Tuổi Từ 18-25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Đã giao dịch với Vietinbank Dưới năm Từ – năm Trên năm Ngoài Vietinbank, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Sacombank ACB Techcombank Eximbank MB Khác Sản phẩm, dịch vụ Quý khách sử dụng Vietinbank Tiền gửi Vay vốn TT, chuyển tiền Thẻ Ngân hàng điện tử Khác z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu y Uy tín ngân hàng te re Đánh số từ đến yếu tố Quý khách lựa chọn Theo thứ tự: quan trọng nhất, quan trọng nhì,… n va B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn ngân hàng giao dịch C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu ep hi Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí…) Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện w Thái độ trình độ nghiệp vụ NV n a lo Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời d Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt y th 10 Người quen sử dụng ju yi C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Điểm giao dịch Vietinbank pl ua al Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1 – Không đồng ý, đến – Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng đây: n Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại 10 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhân biết 11 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) 12 Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung trên: va n oi m ll fu at nh z z k jm ht vb Đánh giá NV 1 2 15 Có trang phục lịch 16 Luôn lịch thiệp, thân thiên với KH 1 2 3 4 5 2 2 3 3 4 4 5 5 4 5 n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn om 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác NV lý khơng đồng ý nội dung trên: 3 l.c 17 Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH 14 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch NV giao dịch an Lu gm Bảo vệ C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng ep hi Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank w 22 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng n 3 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, cam kết (nếu có) 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung trên: 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện a lo d 5 5 ju y th 4 4 yi pl Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông Vietinbank: ua al 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH n 27 Tính năng, tiện ịch sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 28 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn có tính cạnh tranh 29 Mức lãi suất hấp dẫn 30 Mức phí giao dịch hợp lý va n 5 1 2 3 4 5 5 oi m ll fu nh 31 Các thông tin khác SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận at Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý khơng đồng ý nội dung trên: z z 5 2 3 4 5 om l.c an Lu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách ! 1 gm 34 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch Vietinbank 35 Vietinbank ngân hàng giao dịch tơi Ý kiến góp ý khác: k 33 Tôi tiếp tục giao dịch với Vietinbank có nhu cầu thời gian tới jm 32 Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với Vietinbank ht vb Nói chung, tơi nhận thấy n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng ep hi PHỤ LỤC 23 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DN w n Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trân trọng cảm ơn quý khách a lo tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng d y th phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung ju cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ yi Vietinbank pl ua al Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử n dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các NV giao dịch va Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam không tiếp cận thông tin n oi m ll A/ Thông tin DN fu cụ thể Bảng câu hỏi at nh Loại hình DN Cơng ty Nhà nước DN tư nhân Công ty cổ phần Cơng ty TNHH DN có vốn nước Khác Doanh thu Dưới tỷ Từ – 60 tỷ Từ 60 – 200 tỷ Từ 200 – 500 tỷ Từ 500 – 1.000 tỷ Trên 1.000 tỷ Đã giao dịch với Vietinbank Dưới năm Từ – năm Trên năm Ngồi Vietinbank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Sacombank ACB Techcombank Eximbank MB Khác Sản phẩm, dịch vụ Quý khách sử dụng Vietinbank Tiền gửi Vay vốn TT, chuyển tiền Thanh toán quốc tế Ngân hàng điện tử Khác z z k jm ht vb om l.c gm an Lu y te re Đánh số từ đến yếu tố Quý khách lựa chọn Theo thứ tự: quan trọng nhất, quan trọng nhì,… n va B/ Q khách vui lịng cho biết yếu tố quan trọng 11 yếu tố lựa chọn ngân hàng giao dịch Mạng lưới giao dịch rộng khắp Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Uy tín ngân hàng C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng ep hi Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí…), chương trình khuyến mại hấp dẫn w Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện n a lo Thái độ trình độ nghiệp vụ NV d Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời y th Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt ju yi 10 Ưu đãi cho khách hàng thân thiết pl 11 Đối tác Quý khách giao dịch với Ngân hàng ua al C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Điểm giao dịch Vietinbank n va Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1 – Không đồng ý, đến – Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng đây: n fu oi m ll Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Điểm giao dịch khang trang đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung trên: at nh z z k jm ht vb Đánh giá NV 3 3 4 4 5 5 om an Lu n va 2 2 l.c 10 Có trang phục lịch 11 Đón tiếp phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo 12 Ln lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 13 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 14 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 15 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác NV lý không đồng ý nội dung trên: gm NV giao dịch y te re Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank th 16 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
Ngày đăng: 31/07/2023, 21:12
Xem thêm: