(Luận văn) marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển phú tài

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ HẢI VY lu an n va p ie gh tn to MARKETING MIX TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI d oa nl w nv a lu an ll fu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH at nh z z gm @ l.c om an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ HẢI VY lu an n va p ie gh tn to MARKETING MIX TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI d oa nl w Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 nv a lu an ll fu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH at nh z z @ gm Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN l.c om an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to Hồ Thị Hải Vy d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn lu Tổng quan tài liệu an CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG n va CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p ie gh tn to 1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng (CVTD) w 1.1.2 Đặc điểm CVTD 1.1.3 Vai trò CVTD d oa nl 1.1.4 Phân loại CVTD a lu 1.2 MARKETING MIX TRONG CVTD CỦA NHTM 10 nv 1.2.1 Một số khái niệm 10 an ll fu 1.2.2 Đặc điểm ứng dụng marketing mix CVTD NHTM 11 oi m 1.2.3 Mục tiêu marketing mix CVTD 15 at nh 1.2.4 Nội dung sách marketing mix cho vay tiêu dùng 16 z 1.2.5 Các tiêu chí phản ánh kết marketing mix CVTD 24 z 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing mix CVTD 24 @ gm KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 l.c CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING MIX TRONG CHO VAY om TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ Lu an PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI 30 n va ac th si 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Chi nhánh 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Tài 36 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING MIX TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI 40 lu an 2.2.1 Môi trường hoạt động Marketing 40 n va 2.2.2 Thực trạng việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing p ie gh tn to CVTD BIDV Phú Tài 44 2.2.3 Thực trạng phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 45 w 2.2.4 Thực trạng triển khai phối thức marketing mix CVTD 48 d oa nl 2.2.5 Kết hoạt động marketing mix cho vay tiêu dùng a lu Chi nhánh 59 nv 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MARKETING MIX TRONG CHO VAY an fu TIÊU DÙNG CỦA BIDV PHÚ TÀI 66 ll 2.3.1 Thành công 66 m oi 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 67 nh at KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 z CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX NHẰM z @ gm PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI 70 l.c om 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN MARKETING TRONG CHO VAY Lu TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ an PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI 70 n va ac th si 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển BIDV 70 3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển BIDV Phú Tài thời gian tới 72 3.1.3 Mục tiêu marketing CVTD BIDV Phú Tài đến 2016 tầm nhìn đến năm 2020 73 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TÀI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ TÀI 74 lu 3.2.1 Hoàn thiện danh mục sản phẩm CVTD đáp ứng nhu cầu đa an dạng thị trường 74 n va 3.2.2 Nghiên cứu vận dụng lãi suất cho vay hợp lý 77 p ie gh tn to 3.2.3 Chú trọng nâng cao chất lượng củng cố mạng lưới: 79 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến, truyền thông 81 w 3.2.5 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực 84 d oa nl 3.2.6 Đầu tư , hồn thiện mơi trường vật chất 85 3.2.7 Hồn chỉnh, cụ thể hóa quy trình cho vay 87 nv a lu 3.3 KIẾN NGHỊ 87 an 3.3.1 Đối với Chính phủ 87 ll fu 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 89 oi m 3.3.3 Đối với BIDV 89 at nh KẾT LUẬN 91 z DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO z QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) gm @ PHỤ LỤC l.c om an Lu n va ac th si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SP Sản phẩm SPCVTD Sản phẩm cho vay tiêu dùng SPDV Sản phẩm dịch vụ p ie gh tn to BIDV d oa nl w TD Tín dụng nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.2 Huy động vốn BIDV Phú Tài từ 2011 - 2013 36 2.3 Dư nợ BIDV Phú Tài giai đoạn 2011 - 2013 38 2.4 Thu dịch vụ BIDV Phú Tài từ 2011 - 2013 40 2.5 Phân đoạn khách hàng cá nhân BIDV Phú lu Tài an Số lượng khách hàng CVTD BIDV Phú Tài từ 2011 2013 59 2.7 Dư nợ CVTD BIDV Phú Tài từ 2011 - 2013 60 2.8 Dư nợ CVTD theo sản phẩm BIDV Phú Tài giai đoạn n va 2.6 46 p ie gh tn to 62 Dư nợ CVTD theo thời hạn CV, hình thức bảo đảm 63 2.9 2.10 d oa nl w từ 2011 - 2013 Chi phí cho hoạt động marketing CVTD từ 2011 a lu 64 nv -2013 an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu phát triển hội nhập kinh tế nay, kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng có thay đổi to lớn Đặc biệt, năm gần đây, với hội nhập ngày sâu sắc Việt Nam vào kinh tế giới, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng chắn trở nên gay gắt Trong chế thị trường, để tồn phát triển, ngân hàng phải giải lu tốt mâu thuẫn trình kinh doanh: khách hàng ngân an n va hàng, dịch vụ cung ứng ngân hàng cho khách hàng, Từ p ie gh tn to vấn đề cần giải đó, ngân hàng cần tìm giải pháp tối ưu hợp lý Hoạt động marketing giúp ngân hàng giải mâu thuẫn đó, có ý nghĩa quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng w Nắm bắt xu hướng nhu cầu thị trường, Ngân hàng TMCP d oa nl Đầu tư phát triển Phú Tài khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt năm gần phát triển dịch vụ cho vay khách hàng nv a lu cá nhân nhằm hỗ trợ tài cho người dân việc mua nhà, mua ô tô an lại, Tuy nhiên, hoạt động marketing thúc đẩy dịch vụ cho vay chưa ll fu trọng, phát triển mạnh tiềm vốn có Hoạt động nghiên cứu oi m thị trường, cải tiến sản phẩm, quảng cáo truyền thơng cịn hạn chế at nh Đứng trước tình hình đó, việc nghiên cứu để đưa giải pháp z marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng z gm @ đem đến dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình Định Nên chọn l.c chọn đề tài "Marketing mix cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng om TMCP Đầu tư phát triển Phú Tài" làm luận văn cao học an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2 Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa lý luận marketing mix cho vay tiêu dùng NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng marketing mix cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Phú Tài - Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing mix cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Tài * Câu hỏi nghiên cứu: lu - Marketing mix CVTD NHTM bao gồm vấn đề gì? an - Thực trạng marketing mix Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư n va phát triển Phú Tài nào? p ie gh tn to - BIDV Phú Tài cần làm để hoàn thiện marketing mix CVTD? Đối tượng phạm vị nghiên cứu w - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực tiễn marketing d oa nl mix cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Tài nv a lu - Phạm vi nghiên cứu: an Về Nội dung: nghiên cứu marketing mix CVTD NHTM ll fu Về không gian thời gian: Nghiên cứu chi nhánh ngân hàng TMCP oi m Đầu tư Phát triển Phú Tài giai đoạn 2011 - 2013 at nh Phương pháp nghiên cứu z - Xuất phát từ tảng sở lý luận marketing mix cho vay z tiêu dùng, luận văn dựa liệu thu thập sử dụng @ l.c hợp xử lý thông tin thu thập gm phương pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, quan sát, để tổng om * Ý nghĩa lý luận thực tiễn: Lu an - Đề tài thực thành cơng góp phần hệ thống hóa lý luận n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 82 có tư tưởng an tồn Khi giao dịch với NH họ có ưu đãi gì, hưởng lợi ích gì, phải làm gì, thủ tục Tại BIDV Phú Tài hoạt động khuếch trương quảng cáo, tuyên truyền cho sản phẩm CVTD chưa quan tâm thích đáng, chưa có chương trình bản, rõ ràng nên hiệu chưa thực cao Thể cịn có nhiều người dân chưa tiếp cận với sản phẩm cho vay chi nhánh Chính chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động cung cấp thông tin, giới thiệu cách thức sử dụng dịch vụ cho đa số người dân giúp nâng cao nhận thức người dân để họ biết, hiểu sử dụng lu dịch vụ NH hình thức khác như: an Quảng cáo với hiệu ngắn gọn, xúc tích đơn giản dễ hiểu có n va tác động trực tiếp xen chương trình đài phát p ie gh tn to truyền hình; ngồi phát tờ rơi tới tận nhà, treo băng rôn bắt mắt nơi đông người qua lại để thu hút ý người dân Theo w gợi ý phần đông KH chi nhánh nên tăng cường quảng cáo mạng, d oa nl gửi thư điện tử Thông qua KH giao dịch với BIDV Phú Tài để giới thiệu với KH khác Thông qua nhân viên BIDV Phú Tài, để thực nv a lu quảng cáo hình thức truyền miệng người thân, để quảng cáo an dịch vụ NH, chương trình khuyến mãi, lãi suất ll fu Chi nhánh nên có trang web riêng, điều giúp cho KH cập at nh cách dễ dàng oi m nhật thông tin cách chi tiết cụ thể sách chi nhánh z Cách tiếp cận KH lâu cách tiếp cận chỗ, chủ yếu quảng bá z sản phẩm trụ sở, PGD Chủ động tiếp cận KH cách tốt để tăng số @ gm lượng KH sử dụng sản phẩm Để làm điều chi nhánh liên kết l.c với đối tác, giới thiệu sản phẩm cho vay cụ thể Chẳng hạn, chi nhánh om liên kết với đối tác để quảng bá sản phẩm như: Lu an + Tại cửa hàng bán xe máy, cửa hàng bán hàng điện máy, điện lạnh giới n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 83 thiệu sản phẩm cho vay mua sắm phương tiện lại, vật dụng tiêu dùng + Tại trung tâm giao dịch, môi giới bất động sản giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà, mua đất Để sách xúc tiến cổ động đạt hiệu tối đa, NH cần phải thực triệt để yêu cầu: xác định rõ đối tượng cổ động ai, làm gì, mục tiêu chiến dịch cổ động, nội dung thông điệp đưa cho phù hợp, đơn giản mà có ý nghĩa, Tính tốn cân đối ngân sách bỏ lợi ích thu vào để thực xúc tiến cổ động lu Bên cạnh đó, chi nhánh cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc KH: an KH ngày đòi hỏi sản phẩm dịch vụ NH phải mang tính cá nhân n va hóa cao, chăm sóc KH ngày trở nên quan trọng Chăm sóc KH có p ie gh tn to thể hiểu phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn Phân loại KH, nhận diện KH quan trọng Và chi nhánh cần xây dựng w chương trình KH thân thiện hướng đến KH như: d oa nl + Vào dịp lễ tết, NH tăng cường phiếu quà tặng đặc biệt giấy mời tham dự buổi lễ kỷ niệm NH KH VIP nv a lu + Đối với KH không đủ điều kiện cho vay cán QLKH cần an phải giải thích rõ ràng lý mà KH từ chối cho KH giới ll fu thiệu cho họ sản phẩm khác phù hợp Điều tạo ấn tượng tốt cho at nh chọn oi m chi nhánh mắt KH Khi có nhu cầu vay vốn BIDV Phú Tài là lựa z + Khi KH có khiếu nại tức KH có quan tâm tới chi nhánh, z việc giải khiếu nại cho KH cần giải cho thỏa đáng @ gm Đây hội để chi nhánh phục vụ KH ngồi mức mong đợi Ví dụ l.c như: việc sửa sai, giải thắc mắc cho KH, NH tạo cho om KH điều đặc biệt quà nhỏ nhỏ Điều tác động an Lu tích cực tới nhìn KH tới NH n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 3.2.5 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhân viên yếu tố quan trọng mang lại hài lòng KH giao dịch với NH thể qua lực thái độ, hành vi toàn thể cán bộ, nhân viên NH Điều đòi hỏi NH phải đào tạo kỹ nghiệp vụ NH cách chuyên nghiệp cho nhân viên Và việc quan trọng huấn luyện cho toàn cán bộ, nhân viên NH thái độ làm việc, cung cách phục vụ KH Chú trọng cơng tác tuyển dụng: Chi nhánh có sách thu hút người lu có lực từ trường đại học, sau đại học ngồi nước thơng qua an hình thức thi tuyển rõ ràng, thơng báo rộng rãi phương tiện thông tin n va đại chúng tạo hội cho tất ứng viên có nhu cầu p ie gh tn to Nâng cao trình độ cán bộ: Chi nhánh cần tổ chức đào tạo lại bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên nghiệp vụ Cần mở rộng thêm w khóa đào tạo chi nhánh, đặc biệt khóa đào tạo nghiệp vụ marketing d oa nl cho nhân viên phụ trách mảng tín dụng cá nhân để phát triển kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng Cần có sách đào tạo tốt, tập trung vào nv a lu đối tượng nhân viên có khả phát triển Mục tiêu huấn luyện an không nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà dịp để ll fu chia sẻ thông tin giá trị, mục tiêu định hường chung Từ hình oi m thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc "mái nhà chung at nh BIDV" BIDV Phú Tài nên lựa chọn đào tạo nhân viên hàng đầu có z lực tư kỹ thuật đảm nhiệm nhiều cơng việc khác Cần z trọng đào tạo theo hướng trọng tâm chất lượng, tránh tình trạng đào @ gm tạo dàn trải Thực đào tạo nhân viên theo hướng phục vụ linh hoạt nhằm l.c đáp ứng nhu cầu KH Bên cạnh đào tạo đội ngũ nhân viên, cán om chủ chốt NH cần đào tạo kỹ quản trị, điều Lu an hành hoạt động NH, dự báo, phân tích, xử lý tình quản trị, n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 85 Sử dụng giữ chân nhân viên: Cơ cấu lại nhân viên cách hợp lý, xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với lực họ Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến để hoàn thiện sản phẩm, mở rộng thêm sản phẩm Ngồi việc có sách sử dụng nhân viên hiệu để tạo hiệu suất làm việc cao nhất, NH phải có sách nhằm giữ chân nhân viên có chất lượng như: + Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thật thoải mái, thân thiết + Trên sở đánh giá cần phải trả nhân viên mức thu lu nhập xứng đáng Vì tiêu chuẩn hóa nhân viên gắn liền với tiêu chuẩn hóa thu an nhập Ngồi cịn phải có thưởng, phụ cấp hợp lý để khuyến khích tạo động n va lực phấn đấu cho nhân viên, để giữ chân nhân viên có chất lượng p ie gh tn to mức lương khơng hợp lý Đi với chương trình đào tạo, chương trình khuyến khích, động viên cịn có kiểm tra, quản lý thường w xuyên thái độ phục vụ KH nhân viên phận Từ đó, hình d oa nl thành văn hóa ứng xử đồng nghiệp với với KH Luôn đề cao công tác marketing nội chi nhánh nv a lu Đánh giá lực: Áp dụng chương trình quản lý lao động, xây dựng an hệ thống đánh giá lực nhân viên hiệu công việc thông qua ll fu nhận xét KH mức độ hài lòng Cơ hội thăng tiến phải thực dựa oi m trình độ lực, kỹ làm việc, phẩm chất đạo đức, khả phát triển at nh tương lai nhân viên BIDV Phú Tài cần phát huy tối đa hoạt z động nghiên cứu khoa học, tạo động lực cho nhân viên lại học hỏi z ứng dụng thành tựu công nghệ tiên tiến đại @ gm 3.2.6 Đầu tư , hồn thiện mơi trường vật chất l.c Vấn đề mà BIDV Phú Tài phải bổ sung cơng cụ để om diện trước KH giới thiệu dịch vụ cho KH Trong môi trường Lu an giao dịch cần ý cải thiện bầu khơng khí giao tiếp hệ thống thông n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 86 tin dẫn KH tiếp cận với dịch vụ NH để KH hiểu rõ việc sử dụng dịch vụ Sắp xếp hợp lý sở vật chất trụ sở, văn phòng giao dịch, điểm phục vụ Việc săp xếp bao gồm bố trí trụ sở NH, phịng giao dịch, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc tất yếu tố phải tạo nên khơng khí thân thiện KH nhân viên NH Môi trường làm việc cần phải mở rộng hơn, thiết kế không gian PGD chưa hợp lý làm giảm ấn tượng KH hình ảnh NH lu đại, động, lớn mạnh, hoàng tráng Lập kế hoạch Marketing cụ thể an mà Ngân hàng cần hướng tới Việc lập kế hoạch marketing không giúp n va ngân hàng chủ động với thay đổi thị trường mà sở để p ie gh tn to đánh giá hiệu hoạt động marketing sau Hầu hết chi nhánh PGD chưa có bãi đậu đỗ, xe cho KH, w KH đến giao dịch để xe cách tạm thời nên xảy tình trạng d oa nl cắp, gây ảnh hưởng đến chất lượng, tâm lý KH Vì vậy, cần đầu tư xây dựng thêm tầng hầm để xe có dẫn, đồng thời gắn thêm hệ thống nv a lu camera theo dõi đề phòng việc cắp, gian lận an Hồn thiện mơ hình bán lẻ phịng giao dịch: Hướng tới việc tìm ll fu kiếm trụ sở cho phòng giao dịch phù họp với mơ hình oi m bán lẻ at nh Chi nhánh cần đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công z nghệ cũ lạc hậu Liên tục đầu tư nâng cấp hệ thống mạng lưới, liên tục cập z nhật công nghệ để áp dụng vào cung ứng dịch vụ hoạt động quản lý gm @ theo hướng tiên tiến, đại l.c Đồng phục giao dịch phải thiết kế đẹp mắt, thuận tiện cho nhân om viên q trình tác nghiệp nhanh chóng phải trì liên tục, Lu an thống nhằm góp phần nâng cao hình ảnh BIDV mắt cơng chúng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 87 3.2.7 Hồn chỉnh, cụ thể hóa quy trình cho vay Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay, việc cải cách quy trình nghiệp vụ, thủ tục CVTD theo hướng nhanh gọn, đơn giản, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng khách hàng cá nhân yêu cầu cấp thiết Chi nhánh giảm bớt thời gian xử lý hồ sơ từ 2-3 ngày xuống ngày xử lý ngày Cán QLKH nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, tránh để KH phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian KH tạo ấn tượng khơng tốt lu Việc hồn thiện quy trình tín dụng theo hướng sau: an + Tăng cường trách nhiệm phân định rõ trách nhiệm công n va việc Tránh trùng lắp nhiệm vụ phận p ie gh tn to + Tăng cường khâu giám sát góp phần nâng cao chất lượng tín dụng + Rút ngắn thời gian quy trình xét duyệt việc xác định thời w gian cụ thể để thực công việc d oa nl Để rút ngắn thời gian thực thời gian chờ đợi không cần thiết KH BIDV Phú Tài nên bố trí bàn hướng dẫn quy trình, thủ tục có nv a lu Ở cơng đoạn nhân viên NH thực hiện, BIDV Phú Tài nên chọn an nhân viên xử lý tốt tình chun nghiệp thơng thạo nghiệp vụ ll fu Trong giao tiếp KH, thái độ phong cách phục vụ nhân viên oi m ảnh hưởng đến quy trình phục vụ KH Vì vậy, với tình at nh người, điều kiện hoàn cảnh khác nhân viên phải có cách ứng z xử khác nên thiết phải có quy trình hướng dẫn cụ thể gm @ 3.3.1 Đối với Chính phủ z 3.3 KIẾN NGHỊ l.c - Phát triển hoạt động CVTD xu tất yếu NHTM om Việt Nam lợi ích to lớn mà đem lại không Lu an người dân, với thân NH mà với kinh tế - xã hội Do đó, nhà n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 88 nước quan quản lý cần tạo điều kiện hỗ trợ mặt để loại hình cho vay ngày phát triển Ổn định kinh tế kiềm chế lạm phát: Lạm phát gây hậu to lớn cho nhiều ngành kinh tế, ngành NH thường chịu hậu nặng nề Đặc biệt, so với nhiều nước giới khu vực, lạm phát Việt Nam cao gây ảnh hưởng to lớn Việc kiểm soát lạm phát cần tiến hành đồng nhiều mặt thương mại quốc tế, đầu tư Nhà nước không riêng lĩnh vực tài lu tiền tệ Chính phủ cần triển khai sách phù hợp với hoàn an cảnh thực tế trọng điều tiết thiên mệnh lệnh hành đối n va với khu vực tài - ngân hàng p ie gh tn to Hoàn thiện hệ thống pháp luật hoạt động NH thị trường tài cho phù hợp với thơng lệ quốc tế tình hình Việt Nam, giúp NH w có khung pháp lý cụ thể thực hoạt động Đặc biệt d oa nl hoạt động có tính rủi ro cao CVTD, tranh chấp khiếu nại khơng đáng có thường xảy ra, việc xử lý vụ kiện cần nhanh chóng, nv a lu hợp lý minh bạch để bảo vệ tốt quyền lợi đáng cho NH an Ổn định thị trường tài NH: Hiện nay, hoạt động NH ll fu thời kỳ khó khăn lạm phát tăng cao Tuy vậy, số lượng NHTM cổ phần oi m thành lập tương đối lớn có nguy tạo cạnh tranh hết at nh sức gay gắt NH cũ lĩnh vực nhân lực, công nghệ, z huy động vốn, CVTD Sự cạnh tranh khơng kiểm sốt dẫn z đến việc phá vỡ ổn định hệ thống, tăng tính rủi ro cho hoạt động @ gm NH Do vậy, NHNN cần kiểm soát chặt chẽ việc thành lập NH l.c thời điểm nhạy cảm muốn đảm bảo tính an tồn om chung cho tồn hệ thống an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp luật quy định riêng hoạt động CVTD: Các NHTM phải dựa vào văn pháp luật chung chung NHNN xây dựng cho quy định riêng hoạt động gặp nhiều khó khăn Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động CVTD quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ để tạo sở pháp lý thống bảo vệ quyền lợi cho NHTM lu - NHNN cần có biện pháp tích cực đến việc nâng cao trình độ an n va cho cán NH: NHNN có vai trị lãnh đạo NHTM nên đứng tổ chức p ie gh tn to thêm nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ trao đổi kinh nghiệm NH, hoạt động phát triển gần hoạt động CVTD Đặc biệt nhóm cán QLKH phụ trách mảng hoạt động CV cần phải w trang bị số kỹ kiến thức thị trường nhà đất, thị trường d oa nl động sản bất động sản, kỹ thu thập phân tích thơng tin để đánh giá KH, thu thập KH, khả trả nợ KH nv a lu 3.3.3 Đối với BIDV an BIDV cần tăng cường quảng cáo, áp dụng sách khuyến khích có ll fu tặng thưởng cho KH theo phương thức tích lũy điểm thường xuyên suốt cho oi m năm giao dịch KH BIDV at nh BIDV nên giao quyền chủ động cho chi nhánh việc lập kế z hoạch tự triển khai kế hoạch marketing khu vực phụ trách z gm @ Vì hoạt động marketing chi nhánh thực theo kế hoạch BIDV nhiều kế hoạch cứng nhắc chưa phù hợp l.c với tình hình thực tế chi nhánh địa phương om BIDV nên nghiên cứu giải pháp thành lập tách riêng NH bán buôn Lu an bán lẻ Các NH bán buôn phục vụ KH lớn, làm đầu mối thu xếp n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 90 vay lớn, cịn NH tập trung vào phát triển KH nhỏ, vay tiêu dùng, BIDV nên áp dụng chế bán vốn FTP VNĐ thấp giá áp dụng có chế thay đổi linh hoạt, phù hợp thời điểm lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 91 KẾT LUẬN Đối với tổ chức kinh doanh nói chung hay ngân hàng nói riêng hoạt động marketing trọng quan tâm nhiều từ phía ban lãnh đạo Điều hồn toàn với chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Tài Hoạt động marketing chi nhánh ban giám đốc trọng quan tâm trọng quan tâm, tìm kiếm giải pháp để làm hoạt động marketing chi nhánh tốt hơn, chấm dứt tình trạng hoạt động marketing thụ động chi nhánh lu Marketing CVTD với sách giải pháp đồng góp an n va phần vào việc phát triển khách hàng cá nhân vay tiêu dùng, đồng thời nâng p ie gh tn to cao lực cạnh tranh NHTM diễn gay gắt Đặc biệt thời kỳ hội nhập nay, BIDV Phú Tài đối mặt với cạnh tranh to lớn từ cá ngân hàng cổ phần với nguồn vốn dồi dào, kỹ thuật công w nghê đại, lãi suất cho vay hấp dẫn d oa nl BIDV Phú Tài phải tiến hành nghiên cứu phân tích định kỳ tháng, hàng năm hoạt động kinh doanh đặc biệt hoạt động marketing nv a lu để tìm mặt mạnh, mặt yếu, thuận lợi khó khăn, thời an thách thức đối thủ cạnh tranh khía cạnh như: ll fu cơng tác mở rộng mạng lưới, công tác quảng cáo đặc biệt phải xây dựng oi m thương hiệu hình ảnh ngân hàng, sách chăm sóc khách hàng qua at nh chương trình khuyến mại hấp dẫn, lơi z Việc áp dụng nguyên lý marketing đại vào hoạt động kinh doanh z gm @ cần thiết đắn, góp phần xây dựng vị cạnh tranh bền vững cho đơn vị Với mục đích vậy, chọn đề tài marketing mix CVTD chi l.c nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phú Tài với mong muốn góp phần nhỏ om qua việc đề xuất giải pháp để hoạt động marketing CVTD thực Lu an trở thành cơng cụ đắc lực góp phần vào việc tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Tài (2011 - 2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh [2] PGS.TS Trương Đình Chiến (2007), Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội [3] Lê Thế Giới (2002), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội [4] Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Thông lu tin truyền thơng, Hà Nội an kê, TP.Hồ Chí Minh n va [5] Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống p ie gh tn to [6] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Sổ tay tín dụng [7] PTS Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại w học Kinh tế Quốc dân d oa nl [8] Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội nv a lu [9] Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội an [10] TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, ll fu TP Hồ Chí Minh oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Kính thưa q vị! Tơi học viên Cao học khóa K25 trường Đại học Đà Nẵng Nhằm thu thập thêm thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ, tơi kính mong quý vị vui lòng điền vào mẫu Mọi thông tin phiếu sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài tơi lu khơng nhằm mục đích khác an n va Q vị lựa chọn nhiều phương án trả lời có ý kiến p ie gh tn to khác, đánh ü vào ô lựa chọn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu quí vị! Họ tên: w Năm sinh: d oa nl Địa chỉ: Nghề nghiệp: nv a lu Theo quí vị Ngân hàng có uy tín cht lng tt nht: an ă Ngõn hng Ngoi thng (Vietcom bank) ll fu o Ngân hàng kỹ thương (Techcom bank) oi m o Ngân hàng đầu tư phát triển (BIDV) at nh o Ngân hàng công thương (Vietin bank) z o Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) z gm @ Khác: Hiện quý vị có nhu cầu sau không: o Mua nhà, sửa chữa nhà cửa o Sản xuất kinh doanh o Mua xe o Mua vật dụng gia đình o Khác: l.c o Du lịch, cưới hỏi om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Quí vị làm để đáp ứng nhu cầu o Tự chi trả o Vay ngân hàng o Vay, mượn cá nhân khác o Khác: Quý vị có biết dịch vụ " Cho vay tiêu dùng" ngân hàng khơng? o Chưa biết - Vui lịng không trả lời tiếp câu sau Xin cám ơn giúp đỡ! o Đã biết - Xin trả lời tiếp Quý vị vay tiêu dùng ngân hàng chưa? lu o Chưa vay - Đến câu * o Đã vay - Đến câu an (* )Lý chưa vay n va o Chưa có nhu cầu p ie gh tn to o Thủ tục vay rườm rà o Ngân hàng không đáp ứng nhu cầu quý vị w o Bản thân khơng đáp ứng tiêu chí ngân hàng d oa nl o Lãi suất cao o Khác: an giúp đỡ! nv a lu Nếu trả lời cầu * quý vị không cần trả lời tiếp câu sau, Xin cảm ơn ll fu Nếu vay vay Ngân hàng nào? oi m at nh Lý chọn Ngân hàng để vay vốn là: z o Là khách hàng thường xuyên ngân hàng z o Tin tưởng vào uy tín chất lượng ngân hàng gm l.c o Khác: @ o Nghe người khác giới thiệu om Mục đích vay vốn quý vị là: Lu o Sản xuất kinh doanh an o Mua nhà, sửa chữa nhà cửa n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an o Mua xe o Mua vật dụng gia đình o Du lịch, cưới hỏi o Khác: Bạn đánh giá danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng o Đa dạng, phong phú o Trung bình o Rất - Chưa đáp ứng so với nhu cầu quý vị lu 10 Thủ tục cho vay ngân hàng so với ngân hàng khác an o Nhanh chóng, đơn giản o Bình thường o Phức tạp n va 11 Lãi suất cho vay ngân hàng so với ngân hàng khác p ie gh tn to o Quá cao o Cao o Vừa phải o Thấp o Rất thấp w 12 Hạn mức cho vay tiêu dùng ngân hàng so với ngân hàng khác o Cao d oa nl o Rất cao o Trung bình o Thấp o Rất thấp nv a lu 13 Thái độ phục vụ nhân viên o Tạm o Kém ll fu o Rất o Tốt an o Rất tốt o Trung bình o Non at nh o Vững vàng oi m 14 Trình độ nghiệp vụ ngân viên z 15 Hình thức giải ngân trả nợ thuận tiện o Chuyển tiên qua tài khoản z @ o Giao nộp tiền mặt trực tiếp gm 16 Quý vị nhận thấy vay ngân hàng nào? o Hài lịng o Tạm o Khơng hài lịng o Rất khơng hài lịng l.c o Rất hài lịng om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn