(Luận văn) sự hài lòng của người dân đối với chất lượng y tế tại tphcm

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th ju NGUYỄN QUANG NAM THẮNG yi pl ua al n SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN va n ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ll fu oi m TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 60.31.05 om Mã số : l.c gm Chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN an Lu Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ n va ey t re TP.HCM, tháng 3/2011 th t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th ju NGUYỄN QUANG NAM THẮNG yi pl n ua al va n SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ll fu oi m ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ at nh TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z z k jm ht vb Mã số : 60.31.05 an Lu Chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ ey t re th TP.HCM, tháng 3/2011 t to ng hi ep w LỜI CAM ĐOAN n lo ad y th Luận văn công trình nghiên cứu độc lập Tơi cam đoan kết ju cơng trình nghiên cứu thân việc khảo sát thu nhập số liệu yi pl trung thực, trích dẫn nội dung số liệu có nguồn gốc rõ ràng, n nghiên cứu ua al chấp thuận quan chủ quản Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w LỜI CẢM ƠN n lo ad y th Xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến quý thầy, cô Trường Đại học kinh tế ju TPHCM đào tạo hướng dẫn trình học tập yi pl Xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến Thầy PGS-TS Nguyễn Phú Tụ, ua al người hướng dẫn khoa học trình nghiên cứu hoàn thành luận văn n Xin chân thành cảm ơn gia đình, quan bạn lớp cao học va n kinh tế Thành ủy anh Tiến động viên, hỗ trợ trình thực đề ll fu tài oi m at nh Tác giả z z vb k jm ht Nguyễn Quang Nam Thắng om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ep w n ECSI European Customer Satisfaction Index CLDV Chất lượng dịch vụ KCB Khám chữa bệnh lo American Customer Satisfaction Index ad ACSI yi Y tế công pl Y tế tư Exploratory Factor Analysis n va Satisfaction n SAT ua EFA al YTT ju y th YTC fu Service quality SERVPERF Service Performance ll SERVQUAL oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi LỜI MỞ ĐẦU ep Tính cấp thiết đề tài w n Trong trình hội nhập đất nước, ngành y tế ngày tìm cách đáp lo ad ứng cách hiệu nhu cầu ngày tăng, yêu cầu ngày y th cao chất lượng dịch vụ y tế Hệ thống y tế Việt Nam hướng tới ju mục tiêu công bằng, hiệu phát triển Chúng ta gặp nhiều khó khăn để yi pl đạt mục tiêu Có nhiều câu hỏi phức tạp lý luận thực ua al tiễn đặt cho nhà hoạch định sách, nhà quản lý cụ n thể đến nhân viên thực nhiệm vụ lĩnh vực y tế Đó làm va n để thực cơng chăm sóc sức khỏe nhân dân? Làm để củng fu ll cố nâng cao hiệu hệ thống cung ứng dịch vụ y tế nhà nước, đồng thời m oi mở rộng phát huy khu vực y tế tư nhân? Như biết, sức khỏe chìa at nh khóa quan trọng để nâng cao chất lượng sống Con người có bệnh phải z đến bác sĩ sở khám – chữa bệnh Nhưng đến sở dịch vụ y tế, z nhiều người bệnh hoang mang với xét nghiệm, kết chẩn đoán bệnh vb jm ht khác biệt nơi nơi khác, cung cách hành xử chưa phù hợp, chất lượng k khám – chữa bệnh, trang thiết bị cũ kỹ, chất lượng phòng giường bệnh chưa l.c gm đảm bảo, chi phí khám – chữa bệnh cao, thủ tục rườm rà nhiều bất cập khác Vấn đề trở nên cấp thiết số sở dịch vụ y tế khơng có quan tâm om đến yếu tố hiệu chất lượng dịch vụ phản ứng người sử an Lu dụng Mặt khác, chương trình đào tạo nhân lực chuyên môn quản lý va n ngành y tế từ trước tới chủ yếu đào tạo kiến thức kỹ để đảm th thời gian qua không cao Các yếu tố làm cho chất lượng dịch vụ y tế ey cung cấp chất lượng chức Bên cạnh tính cạnh tranh dịch vụ y tế t re bảo chất lượng kỹ thuật, quan tâm đến kiến thức kỹ để đảm bảo t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl al ua Do chưa đầu tư chưa có nhận thức đủ thành phần chất n lượng chức dịch vụ y tế nên đa số bệnh viện Thành phố, đặc biệt va n bệnh viện công lập, không đáp ứng nhu cầu ngày cao người fu ll dân Trong người bệnh ngày có nhiều lựa chọn gần có khả m oi đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận chất lượng chức at nh Thành phố Hồ Chí Minh có đầu tư củng cố hệ thống dịch vụ z chăm sóc sức khỏe chưa thật đáp ứng nhu cầu nhân dân z vb Y tế lĩnh vực dịch vụ số hài lịng người jm ht bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi k người bệnh dịch vụ y tế Đảng Nhà nước ta có nhiều chủ gm trương, sách nâng cao chất lượng khám chữa bệnh như: đầu tư sở hạ l.c tầng, máy móc trang thiết bị, đội ngũ nhân lực y tế…cho sở cung cấp dịch om vụ y tế Về bản, bệnh viện nước hoạt động mang đến an Lu kết định, góp phần vào nâng cao chất lượng sống nhân dân va Do vậy, với xu phát triển cộng với chủ trương nâng cao chất n lượng dịch vụ việc khám chữa bệnh nên sở y tế cần phải phát huy th triển ey trị…tất yếu tố phải ưu tiên hàng đầu cho chiến lược phát t re nội lực, đầu tư thỏa đáng, tạo thân thiện, nâng cao hiệu xét nghiệm điều t to ng hi Từ tình hình thực tế dịch vụ y tế Việt Nam nói chung Thành phố ep Hồ Chí Minh nói riêng, tác giả lựa chọn vấn đề “ Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ y tế Thành Phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn w n thạc sĩ, nghiên cứu tác giả nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ y tế Thành lo ad phố Hồ chí Minh sở tìm giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt ju y th động mang lại hài lòng cho người dân Mục tiêu nghiên cứu yi pl Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu al ua hài lòng bệnh nhân cơng trình tập trung phạm vi n khoa, phòng Bệnh viện riêng lẻ số nghiên cứu theo loại va n sách cụ thể Nhà nước Năm 2006 2008, Cục Thống kê Thành Phố tiến fu ll hành khảo sát tìm hiểu mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công m oi TPHCM nội dung dịch vụ y tế at nh Do vậy, đề tài tác giả thực nhằm phản ánh vấn đề liên quan z đến chất lượng dịch vụ y tế năm 2010 nơi khảo sát thuộc khu dân cư z vb số bệnh viện, tập trung vào nội dung sau: jm ht i) Xác định yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lịng người dân k ii) Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng người dân theo mơ hình l.c gm dịch vụ SERVQUAL iii) Kiểm định mơ hình giả thuyết xác định thành phần tác động đến om hài lòng người dân chất lượng dịch vụ y tế an Lu iv) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân n Đối tượng phạm vi nghiên cứu va chất lượng dịch vụ y tế th 01/2010 – 3/2011 (người dân có khám bệnh thời gian từ tháng đến ey viện Quận 3, Bệnh viện Quận 12 - Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian khảo sát: t re Khảo sát người dân sinh sống địa bàn Quận 3, 12, Tân Bình, Bệnh t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl al ua Phương pháp nghiên cứu n Tổng hợp phương pháp thống kê, phân tích, so sánh Cụ thể: va n i) Đối với phương pháp định tính, nhằm nghiên cứu điều chỉnh bổ sung fu ll thang đo chất lượng dịch vụ khám phá bổ sung mô hình m oi ii) Đối với phương pháp định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực at nh tiếp cách vấn người dân sử dụng dịch vụ y tế Mục đích để z sàng lọc biến quan sát, để xác định thành phần giá trị, độ tin z vb cậy thang đo Việc kiểm định thang đo với giả thuyết đề hệ jm ht số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương k quan, hồi quy… Sau kiểm định mơ hình lý thuyết kết xử lý số liệu om l.c Kết cấu luận văn gm thống kê phần mềm thống kê SPSS 16.0 Nội dung nghiên cứu trình bày luận văn gồm chương va LỜI MỞ ĐẦU an Lu mục sau: n Chương 1: Lý luận dịch vụ, hài lịng người dân mơ hình lý th dịch vụ cơng, chất lượng dịch vụ y tế, vài mơ hình nghiên cứu hài lịng ey Trình bày số lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng t re thuyết t to ng hi ep w n Chương 2: Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ y tế lo ad TPHCM ju y th Giới thiệu sơ lược thực trạng dịch vụ y tế Thành phố Hồ Chí Minh hai đợt khảo sát Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh năm 2006, 2008 yi pl Trình bày nghiên cứu khám phá (định tính), nghiên cứu thức (định al ua lượng) xây dựng thang đo theo kết thảo luận n Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu số liệu thông qua kết kiểm định va n thang đo, phân tích EFA sau điều chỉnh mơ hình Đồng thời cung cấp số fu ll thông tin thuộc ý kiến người dân chất lượng dịch vụ y tế oi m Chương 3: Kết luận kiến nghị at nh Căn kết phân tích, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị vấn z đề nhằm nâng cao hài lòng người dân đến sở y tế TP.Hồ Chí z k jm ht vb Minh om l.c gm an Lu n va ey t re th