(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ………………… ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua TRIỆU KIM NGỌC n va ll fu m oi PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ………………… ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al TRIỆU KIM NGỌC va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ll fu oi m at nh z z vb k jm ht Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỜNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH ey t re th Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w Tôi cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi n lo Những số liệu, kết nêu luận văn trung thực, trích dẫn ad y th có tính kế thừa phát triển từ tài liệu sách báo, tạp chí, cơng trình ju nghiên cứu công bố, Website… yi Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận pl n ua al trình nghiên cứu thực tiễn n va ll fu m oi TP Hồ Chí Minh ngày 04 tháng 05 năm 2011 nh at Tác giả z z k jm ht vb om l.c gm Triệu Kim Ngọc an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep Lời cam đoan Mục lục w n Danh mục bảng biểu lo ad Danh mục viết tắt ju y th Phần mở đầu Chương 1: Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ yi Tổng quan ngân hàng thương mại pl 1.1 al Khái niệm NHTM 1.1.2 Chức n ua 1.1.1 va n 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng fu ll 1.1.2.2 Chức trung gian toán m oi 1.1.2.3 Chức tạo tiền nh 1.1.3 Phân loại at z 1.1.3.1 Căn theo hình thức sở hữu z Dịch vụ ngân hàng bán lẻ k 1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng jm 1.1.4 ht vb 1.1.3.2 Căn theo chiến lược kinh doanh gm 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ l.c 1.2.1.1 Theo WTO om 1.2.1.2 Theo chuyên gia kinh tế học viện Công nghệ Châu an Lu Á Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng tiêu biểu th 1.2.3.2 Đối với ngân hàng ey 1.2.3.1 Đối với khách hàng kinh tế t re 1.2.3 n Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ va 1.2.2 t to ng 1.2.4.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn hi ep 1.2.4.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 1.2.4.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ tốn w n 1.2.4.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ lo ad 1.2.4.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 10 y th 1.2.4.6 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác 11 ju 1.2.5 Các nhân tố tác động đến dịch vụ NHBL 12 yi pl 1.2.5.1 Mơi trường trị 12 ua al 1.2.5.2 Môi trường kinh tế 13 n 1.2.5.3 Mơi trường văn hóa xã hội 16 va n 1.2.5.4 Môi trường công nghệ 18 Xu phát triển ngân hàng bán lẻ VN 19 ll m Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ oi 1.3 fu 1.2.6 at nh giới học Việt Nam .20 z Kết luận chương 25 z vb Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thực trạng cung ứng dịch vụ NHBL Agribank so với k 2.1 jm ht Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 26 gm NHTM 20 l.c 2.1.1 Sự cạnh tranh Agribank với ngân hàng 26 om Quy mơ lực tài 27 2.1.1.2 Chiến lược Marketing 28 2.1.1.3 Mạng lưới phân phối 31 2.1.1.4 Đối thủ tiềm tàng .33 2.1.1.5 Sự đe dọa sản phẩm thay 35 an Lu 2.1.1.1 ey t re th Chiến lược 36 n 2.1.2.1 va 2.1.2 Các nhân tố thuộc Agribank 36 t to ng hi ep w n lo ad 2.2 2.1.2.2 Thương hiệu 37 2.1.2.3 Sản phẩm 40 2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức nhân 42 2.1.2.5 Công nghệ 44 Đánh giá việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank y th 45 ju 2.2.1 Đánh giá tổng quát tình hình hoạt động Agribank 45 yi pl 2.2.2 Đánh giá tình hình bán lẻ Agribank 46 ua 2.2.2.2 Về cho vay 50 2.2.2.3 Về dịch vụ thẻ .54 2.2.2.4 Sản phẩm dịch vụ khác 56 n n va ll fu m Sử dụng mô hình SWOT để đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ oi 2.3 Về huy động vốn 46 al 2.2.2.1 at nh Agribank .58 z 2.3.1 Điểm mạnh 58 z vb 2.3.2 Điểm yếu 59 jm ht 2.3.3 Cơ hội 60 k 2.3.4 Thách thức 61 gm Kết luận chương .65 l.c Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân om hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 66 an Lu 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Agribank đến th 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 ey 3.1.3 Định hướng phương thức thực chiến lược 67 t re 3.1.2 Mục tiêu tăng trưởng cụ thể năm 2011 67 n 3.1.1 Mục tiêu chiến lược .66 va năm 2020 .66 t to ng 3.2.1 Về nhân 69 hi ep 3.2.2 Về công nghệ .70 3.2.3 Về quản lý rủi ro 71 w n 3.2.4 Về sản phẩm 73 lo ad 3.2.5 Về kênh phân phối .76 y th 3.2.6 Về thương hiệu 77 ju 3.2.7 Về dịch vụ khách hàng 80 yi pl 3.2.8 Xây dựng hệ thống Contact Center “hoàn hảo” .82 ua al Kết luận chương .84 n Kết luận chung 85 va n Danh mục tài liệu tham khảo ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ep Danh mục bảng w Bảng 1.1: Tăng trưởng kinh tế khu vực Đông Á – Thái Bình Dương 15 n lo Bảng 1.2: Tỷ lệ dân số theo độ tuổi (%) 16 ad Bảng 2.1: Qui mô vốn điều lệ số ngân hàng 28 y th ju Bảng 2.2: Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng yi 31 pl ua al Bảng 2.3:Bảng tổng hợp mạng lưới số NHTM 32 n Bảng 2.4: Bảng so sánh tổng tài sản thị phần số NHTM 33 va n Bảng 2.5: Cơ cấu trình độ cán Agribank 43 fu ll Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank từ 2003-2009 48 m oi Bảng 2.7: Huy động vốn thị phần huy động vốn số NHTM 49 nh Bảng 2.8: Dư nợ Agribank từ năm 2003-2010 52 at z Bảng 2.9: Tình hình cho vay Agribank theo thành phần kinh tế giai đoạn z ht vb 2003-2009 53 jm Bảng 2.10: Kết thu phí dịch vụ thẻ Agribank 54 k Bảng 2.11: Tình hình phát hành thẻ Agribank từ năm 2003-2010 54 gm om Danh mục biểu đồ l.c Bảng 2.12: Doanh số toán quốc tế giai đoạn 2005-2009 57 an Lu Biểu đồ 2.1: Biểu đồ so sánh tổng tài sản số NHTM giai đoạn 2009- 2010 34 ey th 2003 -2010 48 t re Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phản ánh tăng trưởng nguồn vốn Agribank giai đoạn n Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cấu trình độ Agribank 44 va Biểu đồ 2.2: Biều đồ so sánh thị phần số NHTM 34 t to ng hi Biểu đồ 2.5: Biểu đồ so sánh nguồn vốn huy động số NHTM 49 ep Biểu đồ 2.6: Biểu đồ so sánh thị phần số NHTM 50 w Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phản ánh dư nợ Agribank từ năm 2003-2010 52 n lo Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng Agribank giai đoạn 2003-2009 ad 53 y th ju Biều đồ 2.9: Biểu đồ phát hành thẻ Agribank từ năm 2003-2010 55 yi Biểu đồ 2.10: Doanh số toán quốc tế giai đoạn 2005-2009 57 pl n ua al Biểu đồ 2.11: Doanh số toán biên mậu giai đoạn 2005-2009 58 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ep w NHTM n lo NHNN ad NH yi NHNNg ju y th NHBL Ngân hàng thương mại : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng nước : Ngân hàng thương mại cổ phần ua al : Ngân hàng thương mại quốc doanh n NHTMQD pl NHTMCP : m : at Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình z : nh hội quốc gia Đông Nam Á Association of South East Asian – Hiệp oi ASEAN APEC Việt Nam ll : Tổ chức tín dụng fu VN n : va TCTD z ht vb Dương (tiếng Anh: Asia-Pacific Economic Cooperation) World Trade Organization – Tổ chức thương WB : Ngân hàng giới WEF : Diễn đàn kinh tế giới CNTT – TT : Công nghệ thơng tin – truyền thơng CSTT : Chính sách tiền tệ NHTƯ : Ngân hàng Trung Ương XHCN : Xã hội chủ nghĩa Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển Nông jm : WTO om l.c gm an Lu n va ey t re th Thôn Việt Nam k mại giới