(Luận văn) những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w Lê Thị Hồng Hạnh n lo ad y th ju NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM yi pl n ua al n va ll fu oi m Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại nh at Mã số: 60340121 z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: a Lu GS.TS.NGUYỄN ĐÔNG PHONG n n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad Lê Thị Hồng Hạnh ju y th yi pl n ua al NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Những yếu tố ảnh ng hi hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam” ep kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Tất số liệu luận văn nội dung tham chiếu thu thập w n từ thực tế nghiên cứu trước có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lo ad lý trung thực khách quan Mọi nội dung tham khảo ghi đầy đủ ju y th chi tiết luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm với cam kết yi pl n ua al TP.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2013 va n Lê Thị Hồng Hạnh ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ANOVA (Analysis of vaniance): Phân tích phương sai ng hi ASEAN (Association of Southeast Asian Nations): Hiệp hội quốc gia thuộc ep Đông Nam Á EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá w n SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ lo ad SERVPERF (Service Performance): Hiệu dịch vụ ju y th SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kế ngành khoa học – xã hội yi pl Sig: Mức ý nghĩa quan sát al n chuẩn hóa ua ISO (The International Organization for Standardization): Tổ chức quốc tế tiêu va n TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh oi m z R2 ( Adjusted R Square): Hệ số R2 điều chỉnh at nh KH: Khách hàng ll NH: Ngân hàng fu NHBL: Ngân hàng bán lẻ z k jm ht USD (United States Dollars): Đồng Đô la Mỹ vb VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số phóng đại phương sai om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 1.1: Tỷ lệ toán thẻ theo danh mục sản phẩm 07 ng hi Bảng 3.1: Thang đo sơ 29 ep Bảng 3.2: Thang đo thức 31 Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 37 w n Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 37 lo ad Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo thu nhập hàng tháng 37 ju y th Bảng 4.4: Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng 38 Bảng 4.5: Phân bổ mẫu theo độ tuổi thu nhập 39 yi pl Bảng 4.6: Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng giới tính 40 al ua Bảng 4.7: Kết tương quan biến tổng thang đo chất lượng dịch vụ 41 n Bảng 4.8: Kết tương quan biến tổng thang đo thói quen sử dụng 42 va n Bảng 4.9: Kết tương quan biến tổng thang đo chi phí thay đổi 42 fu ll Bảng 4.10: Kết tương quan biến tổng thang đo hấp dẫn 42 m oi Bảng 4.11: Kết tương quan biến tổng thang đo lòng trung thành 43 at nh Bảng 4.12: Kết kiểm tra hệ số KMO Bartlett’s thang đo 44 z Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố thang đo 45 z vb Bảng 4.14: Kết kiểm tra hệ số KMO Bartlett’s lòng trung thành 46 jm ht Bảng 4.15: Thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh 46 k Bảng 4.16: Kết phân tích tương quan 50 gm Bảng 4.17: Kết kiểm định mơ hình 51 l.c Bảng 4.18: Kết kiểm định ANOVA 51 om Bảng 4.19: Thông số thống kê biến độc lập 52 an Lu Bảng 4.20: Thống kê phần dư 52 n Bảng 4.22: Kết kiểm định khác biệt 56 va Bảng 4.21: Kết kiểm định giả thiết 55 ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH t to Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Goulrou Abdollahi 15 ng hi Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Nguyễn Thị Kim Anh 16 ep Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Đàm Thị Minh Huyền 16 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành Trần Giao Phượng Hà 17 w n Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 lo ad Hình 3.1: Sơ đồ thực nghiên cứu 23 ju y th Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 48 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ t to Biểu đồ 1.1: Số liệu thị trường toán Euromonitor 05 ng hi Biểu đồ 1.2: Khảo sát sản phẩm NHBL khách hàng quan tâm 06 ep Biểu đồ 1.3: Báo cáo thị trường phát hành thẻ Việt nam 06 Biểu đồ 1.4: Báo cáo thị trường toán thẻ Việt nam 07 w n Biểu đồ 4.1: Mối quan hệ độ tuổi mức thu nhập 39 lo ad Biểu đồ 4.2: Mối quan hệ mục đích sử dụng giới tính 40 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH ju y th DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ yi Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài pl 1.1 Tổng quan nghiên cứu 01 al ua 1.2 Lý hình thành đề tài nghiên cứu 02 n 1.2.1 Xu phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ 02 va n 1.2.2 Sự gia tăng vị khách hàng cá nhân với ngân hàng 04 fu ll 1.2.3 Tiềm thị trường toán chi tiêu cá nhân 05 m oi 1.2.4 Tiềm thị trường thẻ tín dụng Việt nam 06 nh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 08 at z 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 08 z vb 1.5 Phương pháp nghiên cứu 09 ht 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 09 jm k 1.7 Tính nghiên cứu 09 gm 1.8 Bố cục nghiên cứu 10 om l.c Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 a Lu 2.1.1 Khách hàng (Customer) 11 n 2.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 16 y 2.2.1 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 15 te re 2.2 Một số nghiên cứu tiêu biểu 15 n 2.1.3 Thẻ tín dụng (Credit card) 13 va 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng (Customer loyalty) 12 2.2.3 Nghiên cứu Đàm Thị Minh Huyền (2012) 16 t to 2.2.4 Nghiên cứu Trần Giao Phượng Hà (2012) 17 ng 2.3 Khái niệm nghiên cứu giả thiết 17 hi ep 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 17 2.3.2 Thói quen sử dụng 18 w 2.3.3 Chi phí thay đổi 19 n lo ad 2.3.4 Sự hấp dẫn ngân hàng khác 20 ju y th 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 yi Chương 3: Thiết kế nghiên cứu pl 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 al ua 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 22 n 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 23 va n 3.2 Thang đo khái niệm nghiên cứu 25 fu ll 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 25 m oi 3.2.2 Thang đo thói quen sử dụng 26 nh 3.2.3 Thang đo chi phí thay đổi 27 at z 3.2.4 Thang đo hấp dẫn ngân hàng khác 27 z vb 3.2.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 27 ht 3.3 Nghiên cứu sơ 28 jm k 3.4 Nghiên cứu thức 33 gm 3.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu 33 om l.c 3.4.2 Phân loại mẫu 33 3.4.3 Kỹ thuật phân tích liệu 34 n a Lu Chương 4: Kết nghiên cứu 4.1.4 Phân bố mẫu theo mục đích sử dụng 38 y 4.1.3 Phân bố mẫu theo mức thu nhập hàng tháng 37 te re 4.1.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 37 n 4.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính 36 va 4.1 Thống kê sơ 36 4.1.5 Phân bố mẫu theo độ tuổi mức thu nhập 38 t to 4.1.6 Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng giới tính 39 ng 4.2 Đánh giá thang đo 40 hi ep 4.2.1 Đánh giá kiểm định hệ số Cronbach Alpha 40 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 43 w n 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 46 lo 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 48 ad y th 4.4.1 Phân tích tương quan 48 ju 4.4.2 Phân tích hồi quy 50 yi pl 4.4.3 Kiểm định giả thiết 53 ua al 4.5 Nghiên cứu khác biệt đánh giá lòng trung thành 55 n 4.6 Phân tích kết 56 va n Chương 5: Kết luận kiến nghị fu ll 5.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 59 m oi 5.1.1 Kết đo lường 59 nh 5.1.2 Kết phân tích mơ hình nghiên cứu 60 at z 5.2 Kiến nghị 60 z ht vb 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 64 jm KẾT LUẬN 65 k TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 n va PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA n PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH a Lu PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ om PHỤ LỤC 03: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC l.c PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA gm PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN y te re