(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại tp hcm

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi - ep - w n lo ad NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN ju y th yi pl n ua al n va NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ll fu SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI oi m DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA NHÀ CUNG CẤP at nh DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM z z k jm ht vb gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ep - - w n lo ad NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN ju y th yi pl al n ua NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN n va SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ll fu DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA NHÀ CUNG CẤP m oi DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM at nh z Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI z 60.34.0121 k jm ht vb Mã số: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, w n đúc kết từ trình học tập, nghiên cứu thời gian qua hướng dẫn lo khoa học GS-TS.Nguyễn Đơng Phong Những nội dung trình bày ad y th luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Phần lớn số liệu ju bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng nhận xét, đánh giá yi tác giả thu thập từ liệu sơ cấp thực tế nguồn khác có ghi pl ua al tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan khác, người viết có thích n n va nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra cứu kiểm chứng ll fu m oi Tác giả luận văn nh Nguyễn Thị Thanh Tuyền at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep w n Hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cám ơn đến: lo ad Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM hết lòng truyền đạt y th kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Giáo sư, Tiến sĩ ju Nguyễn Đông Phong – Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM dành nhiều yi pl thời gian hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài ua al Tiến sĩ Bùi Thanh Tráng, Phó khoa Thương mại & Du Lịch – Trường Đại n học Kinh tế Tp.HCM giúp tơi định hướng q trình xác định mơ hình n va nghiên cứu cho đề tài ll fu Các anh chị nhân viên thuộc công ty xuất nhập khẩu, công ty oi m cung cấp dịch vụ logistics nhiệt tình giúp tơi điều tra liệu sơ cấp cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bè bạn tập thể lớp CH TM19 nh at Đại học Kinh tế Tp.HCM hỗ trợ suốt trình học tập thực z đề tài z ht vb Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, jm trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn bè, tham khảo k nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận gm thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Q Thầy Cơ bạn đọc l.c Xin chân thành cám ơn om Người viết n va Nguyễn Thị Thanh Tuyền an Lu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep w n Trang lo ad LỜI CAM ĐOAN y th LỜI CẢM ƠN ju DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i yi pl DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI ii n ua al DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI iii n va CHƯƠNG TỔNG QUAN ll fu 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI oi m 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU nh at 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU z 1.5 NHỮNG CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN z ht vb 1.6 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI jm 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI k 1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN gm CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU l.c 2.1 GIỚI THIỆU om 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT an Lu 2.2.1 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ 2.2.1.1 Dịch vụ th 2.2.4.1 Khái niệm Logistics 13 ey 2.2.4 Logistics 13 t re 2.2.3 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 12 n 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 va 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 t to ng 2.2.4.2 Phân loại logistics 16 hi ep 2.2.4.3 Dịch vụ Logistics 18 2.2.4.4 Nhà cung cấp dịch vụ logistics 19 w 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 n lo 2.3.1 Mơ hình lý thuyết đo lường hài lòng khách hàng CLDV 21 ad 2.3.1.1 Mơ hình khoảng cách CLDV 21 y th 2.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 24 ju yi 2.3.1.3 Mơ hình ROPMIS Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) 26 pl 2.3.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 27 al n ua 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 28 va 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 28 n 2.3.2.2 Các giả thuyết 31 fu ll Tóm tắt chương 32 m oi CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 at nh 3.1 GIỚI THIỆU 33 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 z z 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 34 vb jm ht 3.2.2 Tiến độ thực nghiên cứu 35 3.2.3 Thang đo sử dụng 35 k gm 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 l.c 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 35 om 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 36 an Lu 3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ MẪU NGHIÊN CỨU 37 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 37 th 3.5.3 Thang đo hài lòng 41 ey 3.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ logistics 39 t re 3.5.1 Hiệu chỉnh thang đo 38 n 3.5 CÁC THANG ĐO 38 va 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 37 t to ng 3.6 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 42 hi ep 3.6.1 Hệ số Cronback’s Alpha 42 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 w 3.6.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 43 n lo Tóm tắt chương 44 ad CHƯƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 y th 4.1 GIỚI THIỆU 45 ju yi 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 45 pl 4.3 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO 47 al n ua 4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 49 va 4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 49 n 4.4.1.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố mơ hình nghiên fu ll cứu 49 m oi 4.4.1.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 52 at nh 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo thành phần dịch vụ 53 z z 4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 57 vb jm ht 4.4.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu 58 4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 k gm 4.4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính 59 l.c 4.4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 59 om 4.4.5.2 Xem xét ma trận hệ số tương quan 60 an Lu 4.4.5.3 Kiểm tra giả định hồi qui 61 4.4.5.4 Hồi qui tuyến tính bội 64 th 5.2 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU 69 ey 5.1 GIỚI THIỆU 68 t re CHƯƠNG Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 68 n Tóm tắt chương 66 va 4.4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 t to ng 5.2.1 Về thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ logistics nhà cung hi ep cấp dịch vụ Logistics 69 5.2.2 Hàm ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics 71 w 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU n lo TIẾP THEO 75 ad Tóm tắt chương 76 y th KẾT LUẬN 77 ju yi TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 pl al n ua MỤC LỤC PHỤ LỤC va PHỤ LỤC NHỮNG VẾN ĐỀ VỀ LOGISTICS i n F1.1 Vai trò Logistics i fu ll F2.1 Thực trạng ngành logistics Việt Nam iv m oi F1.3 Những học kinh nghiệm thành công lĩnh vực cung cấp dịch vụ at nh Logistics viii F1.3.1Trên giới viii z z F1.3.1.1Kinh nghiệm phát triển Logistics nước phát triển (Châu Âu, Bắc vb jm ht Mỹ) viii F1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển Logistics Singapore x k gm F1.3.2 Tại Việt Nam xi l.c F1.3.2.1 Schenker xi om F1.3.2.2 Maersk xii an Lu PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM xvii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC xxi th PHẦN DỊCH VỤ .xxxv ey PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI CÁC THÀNH t re PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ xxxii n PHỤ LỤC MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU xxviii va PHỤ LỤC DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA xxvi t to ng PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO hi ep SỰ HÀI LÒNG xxxix PHỤ LỤC DANH SÁCH 157 DOANH NGHIỆP THAM GIA KHẢO SÁT xl w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th i t to ng hi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ep ASEAN: Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian w Nations) n lo CIF: Tiền hàng, bảo hiểm cước phí (Cost, Insurance and Freight) ad CLDV: y th Doanh nghiệp ju DN: Chất lượng dịch vụ Giao hàng lên tàu (Free On Board) ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for yi FOB: pl n ua al Standardization) n va NCC (dịch vụ logistics): Nhà cung cấp (dịch vụ logistics) (Logistics Service Provider: oi m Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ll fu LSP) Việt Nam XNK: Xuất nhập WTO: Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) at nh VN: z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th