(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam (eximbank)

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRÂN ju y th yi pl NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN al n ua QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET n va BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG fu ll THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU oi m at nh VIỆT NAM (EXIMBANK) z Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z k jm ht vb Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n ey t re PGS.TS BÙI KIM YẾN va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep  w n lo ad Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến y th định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng Thương ju yi Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)” kết trình học tập pl nghiên cứu nghiêm túc Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn có nguồn al n ua gốc rõ ràng Các kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố va cơng trình khác Các giải pháp nêu luận văn xây dựng dựa n kết nghiên cứu thực tiễn ll fu oi m Tác giả luận văn at nh z z k jm ht vb NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRÂN om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep  w n Trang phụ bìa lo ad Lời cam đoan ju y th Mục lục yi pl Danh mục chữ viết tắt………………………………………………….……… …… i al n ua Danh mục bảng biểu……………………………………………………… …….ii n va Danh mục hình vẽ, đồ thị………………………………………………… … iii ll fu MỞ ĐẦU m oi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT at nh ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG z THƢƠNG MẠI z Tổng quan dịch vụ ngân hàng ht vb 1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo trình phát triển ngân hàng k jm 1.1.1 l.c gm om thương mại Dịch vụ Ngân hàng truyền thống 1.1.3.2 Dịch vụ Ngân hàng đại an Lu 1.1.3.1 n va Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 th 1.2.2 Phân loại 10 ey 1.2.1 Khái niệm 10 t re 1.2 t to ng hi 1.3 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 12 ep w 1.3.1 Đặc điểm tiện ích dịch vụ Internet Banking 12 1.3.2 Vai trò dịch vụ Internet Banking 13 n Đối với ngân hàng 13 1.3.2.2 Đối với khách hàng 14 lo 1.3.2.1 ad ju y th pl Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân ua al 1.3.3 Đối với xã hội 15 yi 1.3.2.3 hàng Thương mại 15 n va Nhóm tiêu định lượng 16 1.3.3.2 Nhóm tiêu định tính 17 n 1.3.3.1 ll fu m Các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 19 oi 1.4 nh Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 19 1.4.2 Hành vi khách hàng 19 1.4.3 Các yếu tố tác động đến hành vi định sử dụng khách hàng 20 at 1.4.1 z z jm ht vb Các mơ hình hành vi sử dụng 24 k 1.5 gm Mơ hình TRA 24 1.5.2 Mơ hình TPB 25 1.5.3 Mô hình TAM 26 om an Lu Bài học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân va 1.6 l.c 1.5.1 n hàng thương mại 27 th nước 27 ey Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking số Ngân hàng t re 1.6.1 t to ng hi 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank việc phát triển dịch vụ Internet ep Banking 30 w KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 n lo CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET ad BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU y th ju VIỆT NAM 33 yi Tổng quan Eximbank 33 pl 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Eximbank 33 2.1.2 Một số tiêu tài qua năm hoạt động Eximbank 34 n ua va Phân tích thực trạng dịch vụ Internet Banking Eximbank 37 n ll fu 2.2 al 2.1.1 Mức gia tăng thu nhập số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet oi m 2.2.1 at nh Banking Eximbank 37 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 42 2.2.3 Các gói dịch vụ Internet Banking Eximbank 45 z 2.2.2 z ht vb Gói dịch vụ truy vấn (E-Standard) 45 2.2.3.2 Gói dịch vụ tốn (E-Plus) 45 k jm gm So sánh dịch vụ Internet Banking Eximbank Ngân hàng Thương l.c 2.3 2.2.3.1 om mại Việt Nam 47 an Lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 va CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH n SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN Internet Banking nước giới 53 th Giới thiệu số nghiên cứu trước định sử dụng dịch vụ ey 3.1 t re HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 53 t to ng Mô tả nội dung nghiên cứu 56 hi 3.2 ep w 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 56 3.2.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 56 n Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu 56 3.2.4 Thời gian thực 57 3.2.5 Mơ hình nghiên cứu xây dựng 57 3.2.6 Định nghĩa biến nhân tố mơ hình nghiên cứu 61 3.2.7 Các giả thiết 62 lo 3.2.3 ad ju y th yi pl n ua al va Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình hồi quy 62 n 3.3 fu Thống kê mô tả liệu 62 3.3.2 Xử lý thang đo mơ hình 63 ll 3.3.1 oi m nh Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.3.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 63 3.3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu xem xét ma trận hệ số tương quan at 3.3.2.1 z z jm ht vb k 65 Kết mơ hình nghiên cứu 66 l.c Kiểm định mơ hình giả thiết 68 om 3.3.3 gm 3.3.2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 68 3.3.3.2 Đo lường tượng đa cộng tuyến 69 3.3.3.3 Kiểm định Durbin-Watson tượng tự tương quan 70 n va th sử dụng Internet Banking Eximbank theo yếu tố “nhân học” 70 ey Phân tích phương sai ANOVA để kiểm định khác biệt định t re 3.3.4 an Lu 3.3.3.1 t to ng Kết nghiên cứu 71 hi 3.4 ep KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 w CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH n lo VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ad XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74 y th Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Eximbank tương lai ju 4.1 yi pl 74 Các nhóm giải pháp rút từ kết nghiên cứu 74 ua al 4.2 Giải pháp tăng cường hữu ích cảm nhận khách hàng 75 4.2.2 Giải pháp tăng cường dễ sử dụng cảm nhận khách hàng 75 4.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao tin cậy cảm nhận giảm thiểu rủi ro, n 4.2.1 n va ll fu oi m at nh xử lý rủi ro trình sử dụng dịch vụ khách hàng 76 Giải pháp Marketing 77 4.2.5 Giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực 79 4.2.6 Nhóm giải pháp đề xuất từ kết phân tích ANOVA 79 z 4.2.4 z jm ht vb Kiến nghị phủ 80 k gm 4.3 Về luật pháp thương mại điện tử 80 4.3.2 Về sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin 80 4.3.3 Về sách giáo dục nguồn nhân lực 81 4.3.4 Về cơng tác hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt lưu thông 81 om l.c 4.3.1 an Lu n va th Danh mục tài liệu tham khảo iv-vii ey KẾT LUẬN 83 t re KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 t to ng hi Phụ lục viii-xiii ep Phụ lục 2,3 xiii-xxx w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep  w n lo ad Ý NGHĨA ju y th CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam yi pl EXIMBANK Khách hàng cá nhân n KHCN Dịch vụ Ngân hàng thực thông qua Internet ua al INTERNET BANKING Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (The Technology Acceptance n va KHDN ll fu oi m nh Model) Tổ chức tín dụng TPB Mơ hình hành vi có kế hoạch (The Theory of Planned at TCTD z z ht Mơ hình hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action) k jm TRA vb Behavior) om l.c gm an Lu n va ey t re th Trang | i t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep  w n lo TÊN BẢNG ad SỐ HIỆU BẢNG TRANG y th Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking Eximbank từ 2011 đến tháng ju Bảng 2.1 38 yi 6/2013 pl Số lượng giao dịch giá trị giao dịch khách hàng hệ thống al 44 ua Bảng 2.2 Internet Banking Eximbank từ 2011 đến tháng 6/2013 n Số lượng giao dịch tháng đầu triển khai gói E-Plus dịch vụ n va Bảng 2.3 47 ll fu Internet Banking Eximbank (từ tháng 10/2011-12/2011) So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking Eximbank m 49 at nh NHTM Việt Nam oi Bảng 2.4 So sánh dịch vụ Internet Banking Eximbank NHTM Việt z Bảng 2.5 vb Mơ hình nghiên cứu Internet Banking (IB) số quốc gia Bảng 3.2 Các biến quan sát sử dụng cho nghiên cứu 54,55 jm ht Bảng 3.1 59,60 k Kết phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá độ tin cậy gm Cronbach Alpha 64,65 Ma trận hệ số tương quan biến 66 Bảng 3.5 Kết phân tích mơ hình hồi quy hiệu chỉnh, mức ý nghĩa α=10% 67 Bảng 3.6 Kết kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 69 n 70 ey cứu t re Hệ số phóng đại phương sai VIF nhân tố mơ hình nghiên va Bảng 3.7 an Lu Bảng 3.4 om l.c Bảng 3.3 51 z Nam th Trang | ii