(Luận văn) nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th Hoàng Thị Phương Thảo yi pl ua al n NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n TẠI CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH Ở TP.HCM ll fu oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo Hoàng Thị Phương Thảo ad ju y th yi pl ua al NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n TẠI CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH Ở TP.HCM n va ll fu m oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nh Mã số : 60340102 at z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Tân an Lu n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013 t to ng hi ep LỜI CẢM ƠN w n Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM lo ad giảng dạy truyền đạt kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập y th trường Đặc biệt, xin cám ơn TS Nguyễn Văn Tân nhiệt tình hướng dẫn cho tơi ju thời gian thực luận văn yi pl Tôi chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ đóng n ua al góp ý kiến giúp tơi hoàn thành luận văn n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng ] hi ep w LỜI CAM ĐOAN n lo ad Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các y th ju thông tin, liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có yi nguồn gốc rõ ràng pl ua al Người thực n Hoàng Thị Phương Thảo n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ng hi Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ep 1.1 Lý chọn đề tài w 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n lo 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ad y th 1.4 Phương pháp nghiên cứu ju 1.5 Ý nghĩa thực tiễn yi pl 1.6 Bố cục đề tài al n ua Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU n va 2.1 Cơ sở lý thuyết ll fu 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ oi m 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 17 at nh 2.1.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 18 2.1.4 Đặc trưng nhà hàng thức ăn nhanh 20 z z ht vb 2.2 Mơ hình nghiên cứu 21 jm 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 24 k Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 gm l.c 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 om 3.2 Các bước thực quy trình nghiên cứu 26 an Lu Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Mô tả mẫu 32 4.3.2 Phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng 46 ey 4.3.1 Phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ 38 t re 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 n va 4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 34 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình 47 t to 4.5 Phân tích hồi quy bội 47 ng hi 4.5.1 Ma trận tương quan biến 47 ep 4.5.2 Đánh giá phù hợp mơ hình phân tích hồi quy 48 w Chương 5: KẾT LUẬN 54 n lo 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 54 ad y th 5.2 Ứng dụng kết nghiên cứu : Các giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ ju cửa hàng thức ăn nhanh thương hiệu Việt 55 yi pl 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 59 ua al TÀI LIỆU THAM KHẢO n PHỤ LỤC : TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT va n NAM fu ll Giới thiệu thức ăn nhanh Việt Nam m oi Giới thiệu số thương hiệu fastfood Việt nh at Tổng quan thị trường thức ăn nhanh Việt Nam z z PHỤ LỤC 2: Dàn thảo luận nhóm vb jm ht PHỤ LỤC 3: Bảng câu hỏi 10 PHỤ LỤC 4: Kết xử lý SPSS 17 k om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ ng hi Bảng 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV 22 ep Bảng 3.1: Thang đo với biến mã hóa 27 w Bảng 4.1: Mẫu phân loại theo cửa hàng thức ăn nhanh 32 n lo Bảng 4.2: Mẫu phân loại theo giới tính 33 ad y th Bảng 4.3: Mẫu phân loại theo nghề nghiệp 33 ju Bảng 4.4: Mẫu phân loại theo mức thu nhập 33 yi pl Bảng 4.5: Mẫu phân loại theo độ tuổi 34 al n ua Bảng 4.6: Mẫu phân loại theo mức độ thường xuyên 34 va Bảng 4.7: Tổng hợp hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo n chất lượng dịch vụ 36 fu ll Bảng 4.8: Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang đo hài lòng 38 oi m Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 40 nh at Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần z z 42 vb jm ht Bảng 4.11: Tổng hợp hệ số Cronbach alpha nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 45 k l.c gm Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 46 Bảng 4.13: Ma trận tương quan biến 48 om Bảng 4.14: Tổng hợp mơ hình 48 an Lu Bảng 4.15: Phân tích phương sai Anova 49 n va Bảng 4.16: Các thông số thống kê biến phương trình 50 ey t re DANH MỤC HÌNH t to Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 ng hi Hình 2.2: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn 20 ep Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến hài w lòng khách hàng 23 n lo Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 25 ad Hình 4.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 47 y th ju Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 50 yi pl Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q plot 51 al ua Hình 4.4: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa theo thứ tự lấy mẫu 51 n Hình 4.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ với hệ số Beta chuẩn hóa 52 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÓM TẮT NGHIÊN CỨU t to ng Hiện nay, thị trường thức ăn nhanh Việt Nam phát triển đầy tiềm hi ep sôi động Tuy nhiên, thị trường hoàn toàn bị doanh nghiệp nước nắm giữ, tiếp tục thâm nhập sâu mở rộng Các thương hiệu nước với w hệ thống chất lượng dịch vụ non yếu chưa chuyên nghiệp nên phát triển n lo chậm, manh mún, chưa người tiêu dùng biết đến sử dụng nhiều Vì vậy, ad “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Tp.HCM ” y th ju yêu cầu tất yếu, đời với mong muốn giúp thương hiệu fastfood Việt có yi thể đứng vững cạnh tranh với thương hiệu quốc tế Nghiên cứu thực pl ua al tp.HCM, áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng DINERSERV, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, xử lý số liệu phần n n va mềm SPSS Qua nghiên cứu, rút nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh ll fu hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ tác động nhân tố, oi m thiết lập mối quan hệ nhân tố hài lịng Từ góp phần đưa at nh giải pháp cụ thể thiết thực cho doanh nghiệp Việt z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU t to ng 1.1 Lý chọn đề tài: hi ep Ngày nay, xã hội phát triển, nhịp sống đô thị hóa ngày cao sống bận rộn kéo theo hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh ngày nở rộ phát triển w Việt Nam, đặc biệt thành phố lớn Tp HCM, Hà Nội Việc sử dụng n lo thức ăn nhanh giải pháp hữu hiệu tiết kiệm thời gian, đồng thời đảm bảo ad y th chất lượng nhu cầu dinh dưỡng hàng ngày Với dân số gần 88 triệu người (năm ju 2012), tỉ lệ GDP tăng - 8% hàng năm, mức sống ngày cao, dân số trẻ khả yi pl hội nhập nhanh, Việt Nam thị trường tiềm hấp dẫn cho ngành công ua al nghiệp thức ăn nhanh Theo thông tin từ Bộ Công Thương, năm 2009, tổng thu n nhập ngành thức ăn nhanh nước ước đạt khoảng 500 tỷ đồng, tăng 35-40% va so với năm 2008 Theo thống kê chưa đầy đủ, doanh thu từ thức ăn nhanh năm n ll fu 2011 xấp xỉ 870 tỉ đồng với hàng chục triệu lượt giao dịch oi m Dù gặp khó khăn kinh tế năm gần đây, thị trường thức nh ăn nhanh có tốc độ tăng trưởng bình qn 26%, số đáng kể at nhiều ngành kinh doanh dịch vụ khác Tuy nhiên, thị trường thức ăn nhanh đầy z z tiềm Việt Nam hoàn toàn bị doanh nghiệp nước nắm giữ vb jm ht với 70% với tên tuổi lớn KFC, Loteria, Jolibee, Trong KFC mạnh gà rán sở hữu 60% thị phần, Lotteria chiếm 60-70% thị phần bánh k gm mì hamburger, lại chia cho thương hiệu bánh pizza, mì spaghetti Các l.c thương hiệu thức ăn nhanh quốc tế tiếp tục thâm nhập sâu thị trường Việt Nam om với hàng loạt cửa hàng mở thời gian ngắn, độ phủ không thành an Lu phố lớn Hà Nội, TP.HCM mà lan rộng đến tỉnh thành khác nước Nhiều nhãn hiệu fastfood tiếng khác McDonal, Burger King,…cũng ey hình thành phát triển rộng khắp Các cửa hàng thức ăn nhanh thương hiệu t re nhanh Bánh mì Ta, cơm kẹp VietMac, Các thương hiệu Việt bước đầu n Những năm gần Việt Nam xuất số chuỗi cửa hàng thức ăn va chuẩn bị thâm nhập thị trường Việt Nam