(Luận văn) nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty cổ phần fiditour , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th Nguyễn Kiên Cường yi pl n ua al va n NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CẢM NHẬN GIÁ CẢ TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO t to TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad Nguyễn Kiên Cường ju y th yi pl n ua al NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CẢM NHẬN GIÁ CẢ TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR n va ll fu m oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh at nh Mã số: 60340102 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm TS Nguyễn Thanh Hội om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ðOAN t to ********* ng hi ep Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với ñề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận w n giá tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour” lo ad nghiên cứu thân tơi thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm ju y th nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu yi pl n ua al Tác giả n va ll fu Nguyễn Kiên Cường oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ðOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ðỒ THỊ Chương 1: TỔNG QUAN .1 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu .2 1.3 ðối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .2 1.4.1 Nghiên cứu sơ ( định tính ) 1.4.2 Nghiên cứu thức (ñịnh lượng) 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lí thuyết chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá thỏa mãn (hài lòng) khách hàng 2.1.1 ðịnh nghĩa dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Giá dịch vụ cảm nhận 10 2.1.4 ðịnh nghĩa thỏa mãn khách hàng phải làm hài lòng khách hàng .10 2.1.5 Sự cần thiết ño lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 12 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.3 Tổng quan lý thuyết dịch vụ du lịch 14 2.3.1 Các khái niệm du lịch 14 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm du lịch 15 2.3.3 Các loại hình dịch vụ du lịch Cơng ty CP Fiditour 18 2.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 19 2.4.1 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 19 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 2.4.3 Mơ hình thành cảm nhận (thang đo SERVPERF) .24 2.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo .25 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 25 2.5.2 Thang ño .27 2.6 Tóm tắt 30 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Phương pháp nghiên cứu .32 3.1.1 Nghiên cứu sơ (định tính) .33 3.1.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 34 3.2 Tóm tắt 37 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN LUẬN 38 4.1 Mô tả mẫu 38 4.2 ðánh giá thang ño .40 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 40 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 48 4.3.1 Phân tích tương quan 48 4.3.2 Phân tích hồi quy 49 4.3.3 Kiểm tra vi phạm giả ñịnh cần thiết hồi quy tuyến tính .57 4.3.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến thỏa mãn khách du lịch 59 4.4 Tóm tắt 62 Chương : KẾT LUẬN 63 5.1 Các kết đóng góp nghiên cứu 63 5.1.1 Kết 63 5.1.2 ðóng góp nghiên cứu 65 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị .66 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 67 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH PHỤ LỤC n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep ACSI : American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) CP : Cổ phần w n : International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) lo ISO ad y th NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) ju SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) yi pl WTO : World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1 : Khái niệm thang ño 27 ng hi Bảng 3.1 : Mã hóa thang đo thỏa mãn dịch vụ du lịch 33 ep Bảng 4.1 : Thống kê mẫu khảo sát .39 Bảng 4.2 : Kiểm ñịnh thang ño Cronbach’s Alpha .40 w n Bảng 4.3 : Kết phân tích EFA thang đo thành phần thỏa mãn 43 lo ad Bảng 4.4 : Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn 47 y th Bảng 4.5 : Ma trận tương quan biến 49 ju yi Bảng 4.6 : Thống kê mơ tả biến phân tích hồi quy 49 pl Bảng 4.7 : Bảng ñánh giá độ phù hợp mơ hình .50 al n ua Bảng 4.8 : Phân tích phương sai (hồi quy) 51 va Bảng 4.9: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 51 n Bảng 4.10 Tổng hợp kết kiểm ñịnh giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 53 fu ll Bảng 4.11: ðiểm trung bình thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá m oi thỏa mãn khách hàng sau phân tích hồi quy 54 nh at Bảng 4.12 : Kiểm ñịnh T-test ñối với biến sản phẩm 60 z Bảng 4.13 : Kiểm ñịnh Anova ñối với biến thu nhập 61 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ t to Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ .20 ng hi Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu .26 ep Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32 w Hình 4.1: ðiểm trung bình thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá n lo thỏa mãn khách hàng 54 ad Hình 4.2: ðiểm trung bình thành phần thang ño ðộ ñáp ứng 55 y th Hình 4.3: ðiểm trung bình thành phần thang đo ðộ tin cậy 55 ju yi Hình 4.4: ðiểm trung bình thành phần thang đo ðộ ñồng cảm 56 pl Hình 4.5: ðiểm trung bình thành phần thang ño Cảm nhận giá .56 al n ua Hình 4.6: ðiểm trung bình thành phần thang ño Sự thỏa mãn .57 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Chương 1: TỔNG QUAN t to ng hi 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu ep Trong kinh tế thị trường cạnh tranh liệt nay, w doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn phát triển phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phầm, dịch vụ, cải thiện giá ñơn vị Công ty cổ phần Fiditour từ n lo ad ngày thành lập đến áp dụng sách quản lí chất lượng hiệu q trình hoạt động kinh doanh, ln trọng tới sách chất lượng qua việc hoạch ñịnh chiến lược ñưa phương hướng hoạt ñộng kinh doanh phù hợp Bên ju y th yi cạnh đó, sách giá dịch vụ Cơng ty nghiên cứu áp dụng mức phù hợp với chất lượng lượng dịch vụ nhu cầu khách hàng Sản phẩm Công ty dịch vụ du lịch nên mang tính đặc thù, vơ hình khó nhận biết ño lường Bằng cách vận dụng sách tiếp thị, sách chất lượng để khách hàng nhận biết, cảm nhận chất lượng dịch vụ cơng ty thu hút khách hàng ñến với pl n ua al n va fu ll công ty ngày nhiều hơn, đem lại lợi nhuận thành cơng lĩnh vực du lịch công ty oi m at nh Ngày với kinh tế ñã ñang suy thối, chi phí ngun vật liệu đầu vào tăng cao, khách hàng kiểm soát thắt chặc kế hoạch chi tiêu thân gia đình z z Trong lĩnh vực du lịch lĩnh vực khác, yếu tố giá dịch vụ ñược khách hàng cân nhắc lựa chọn sử dụng dịch vụ Do việc tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng sách giá hợp lí vấn đề ñáng quan tâm ñối với nhà ht vb k jm quản lí du lịch, đặc biệt giai ñoạn gm om l.c Xác ñịnh ñược tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ ñối với thỏa mãn khách hàng, vấn ñề then chốt hoạt ñộng doanh nghiệp, đặc biệt loại hình doanh nghiệp dịch vụ du lịch, thương mại Công ty cổ phần Fiditour Bằng cách ño lường chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ biết mức độ thỏa mãn khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng thu hút ñược khách hàng ðây động lực để chúng tơi nghiên cứu ñề tài “Nghiên cứu n a Lu y te re cổ phần Fiditour” n va chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá tác ñộng ñến thỏa mãn khách hàng Công ty 1.2 Mục tiêu nghiên cứu t to Mục tiêu nghiên cứu là: ng hi - Xác ñịnh nhân tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá tác ñộng ñến thỏa ep mãn khách hàng Công ty cổ phần Fiditour w - Kiểm định có khác biệt thỏa mãn dịch vụ du lịch nhóm khách n lo hàng nam khách hàng nữ hay khơng? có khác biệt thỏa mãn ad y th nhóm khách hàng có mức thu nhập khác hay khơng? ju - Xây dựng tài liệu giúp nhà quản lí Cơng ty cổ phần Fiditour có yi pl giải pháp phù hợp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sách giá dich vụ al n ua nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng va - ðề hàm ý cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, tăng thỏa n mãn khách hàng Công ty cổ phần Fiditour ll fu oi m 1.3 ðối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu khách hàng Công ty CP Fiditour at nh - ðối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch cảm nhận thỏa mãn giá z z ht vb - ðối tượng khảo sát: Khách lữ hành du lịch nước Công ty CP Fiditour jm - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu ñề tài ñược giới hạn dịch k vụ du lịch lữ hành nước Cơng ty CP Fiditour, địa bàn TP Hồ Chí Minh gm a Lu 1.4 Phương pháp nghiên cứu om khảo sát ñược thu thập vào tháng 09/2013 l.c - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu ñược thực từ tháng 3/2013, số liệu n Quy trình thực nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: y te re phương pháp định lượng n va nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng Item-Total Statistics t to Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ng Scale Mean if hi ep w n HH1 13.21 4.262 607 715 HH2 13.28 4.171 622 707 HH3 13.20 4.193 638 699 HH4 13.18 4.876 476 778 lo ad ju y th Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình sau EFA yi Reliability Statistics pl Cronbach's N of Items al 778 n ua Alpha va n Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted oi m ll fu Scale Mean if HH2 8.84 2.387 HH3 8.76 2.337 z 2.497 z 8.76 at nh HH1 575 744 610 706 662 649 ht vb k jm Cảm nhận giá N of Items 933 n a Lu Alpha om Cronbach's l.c gm Reliability Statistics n va y te re t to Item-Total Statistics ng hi Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ep Scale Mean if w n lo GC1 8.87 3.766 765 975 GC2 8.77 3.242 917 857 GC3 8.77 3.375 909 864 ad ju y th Sự thỏa mãn yi Reliability Statistics pl Cronbach's N of Items al 770 n ua Alpha n va fu Item-Total Statistics ll Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted oi m Scale Mean if 8.25 2.862 TM3 8.13 3.211 652 641 605 692 561 737 ht vb TM2 z 3.114 z 8.13 at nh TM1 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục D: Phân tích nhân tố khám phá EFA t to Phân tích nhân tố khám phá lần ñầu: ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .873 Approx Chi-Square w n Bartlett's Test of Sphericity lo ad y th df 300 Sig .000 Total Variance Explained ju Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared yi nent pl Total 2571.765 Loadings % of Cumulative Variance % Total 1.952 7.808 1.824 Total Loadings % of Cumulative Variance % 8.825 35.302 35.302 3.030 12.119 12.119 43.110 1.952 7.808 43.110 2.925 11.700 23.819 7.296 50.406 1.824 7.296 50.406 2.776 11.104 34.923 1.528 6.113 56.518 1.528 6.113 56.518 2.727 10.909 45.832 1.325 5.301 61.819 1.325 5.301 61.819 2.695 10.778 56.610 1.080 4.321 66.140 1.080 4.321 66.140 2.383 9.531 66.140 990 3.961 70.102 881 3.524 73.626 747 2.989 76.615 10 656 2.624 79.239 11 604 2.417 81.655 12 565 2.258 83.913 13 502 2.010 85.923 14 453 1.812 87.735 15 422 1.690 89.425 16 418 1.672 91.097 17 377 1.509 92.606 18 334 1.335 93.941 19 307 1.229 95.170 20 286 1.146 96.316 21 257 1.030 97.346 22 222 889 98.235 23 215 859 99.094 24 187 746 99.840 25 040 160 100.000 ll fu 35.302 n 35.302 va 8.825 n ua al % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a t to Component ng hi ep w n lo 764 DU3 695 DU2 684 DU4 555 HH4 431 233 722 ju 239 674 397 648 pl 288 242 680 226 673 326 298 639 n va 625 234 383 fu 931 ll GC2 924 327 oi m GC3 GC1 252 768 nh DB1 807 at DB3 217 743 z 234 522 HH2 232 470 552 om a Rotation converged in iterations .595 l.c Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .339 Extraction Method: Principal Component Analysis .628 gm DC1 237 788 k 334 213 jm ht vb 511 HH3 HH1 761 z DB2 DB4 294 630 n 242 283 333 ua DC2 233 215 283 DC4 212 266 al DC5 yi DC3 241 216 TC3 TC1 212 454 771 TC2 376 TC4 TC5 282 y th ad DU1 n a Lu n va y te re Phân tích nhân tố khám phá lần sau (Sau loại biến DU4, TC2) t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .863 hi ep Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2274.785 w df 253 Sig .000 n lo ad Total Variance Explained Compo Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ju y th nent Initial Eigenvalues Total % of Cumulati yi pl Variance 34.795 1.839 7.996 1.704 34.795 % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 8.003 34.795 34.795 2.740 11.911 11.911 42.791 1.839 7.996 42.791 2.646 11.503 23.414 7.407 n 8.003 ve % 1.704 7.407 50.198 2.599 11.299 34.713 1.501 6.526 56.724 1.501 6.526 56.724 2.590 11.260 45.974 1.312 5.706 62.430 1.312 5.706 62.430 2.530 11.000 56.974 1.057 4.594 67.024 4.594 67.024 2.312 10.050 67.024 948 4.120 71.144 857 3.725 74.869 746 3.242 78.111 10 612 2.661 80.772 11 596 2.593 83.365 12 504 2.191 85.556 13 484 2.103 87.659 14 426 1.852 89.512 15 415 1.806 91.317 16 396 1.721 93.038 17 321 1.394 94.433 18 290 1.259 95.692 19 259 1.128 96.820 20 246 1.068 97.888 21 240 1.042 98.930 22 205 892 99.822 23 041 178 100.000 ua al Total 50.198 n va ll fu oi m 1.057 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a t to Component ng hi ep GC2 932 GC3 928 GC1 774 241 w n lo 758 DU3 690 396 DU2 663 269 ad DU1 232 y th DB4 HH4 538 506 486 259 ju 226 256 n ua 204 241 718 339 691 592 334 211 807 270 716 ll TC4 619 fu 252 243 n va DC2 DC4 284 744 al DC5 239 765 pl DC3 255 808 yi DB3 321 288 DB1 DB2 274 oi m TC5 363 TC3 298 213 245 604 264 at HH3 nh TC1 702 793 z 242 372 318 542 k om l.c gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .505 587 jm Extraction Method: Principal Component Analysis .626 ht DC1 a Rotation converged in iterations .231 vb HH1 201 z HH2 n a Lu n va y te re Phụ lục E: Kết phân tích nhân tố Sự thỏa mãn t to KMO and Bartlett's Test ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .689 ep Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 147.754 df w Sig .000 n lo ad Total Variance Explained Initial Eigenvalues y th Component Cumulative % 2.062 68.743 68.743 535 17.828 86.570 403 13.430 100.000 pl yi % of Variance ju Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 2.062 Cumulative % 68.743 68.743 ua al n Extraction Method: Principal Component Analysis n va Component Matrix fu Component ll m 830 at 798 z TM3 858 nh TM2 oi TM1 a z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục F : Kết phân tích hồi quy bội t to Descriptive Statistics ng hi Mean Std Deviation N ep w n lo ad 4.0847 82863 185 DAPUNG 4.2306 77531 185 TINCAY 4.0919 74295 185 DAMBAO 4.6342 56372 185 HUUHINH 4.3928 73603 185 GIACA 4.4018 91492 185 DONGCAM 4.4865 63605 185 ju y th THOAMAN yi Correlations pl DAPUN ua al THOAMA N DAMBA G HUUHINH GIACA DONGCA O M 503 576 378 430 447 596 DAPUNG 503 1.000 421 334 489 339 537 TINCAY 576 1.000 297 410 355 423 DAMBAO 378 334 297 1.000 433 343 462 HUUHINH 430 489 410 433 1.000 412 455 GIACA 447 339 355 343 412 1.000 443 DONGCAM 596 537 423 462 455 443 1.000 THOAMAN 000 000 000 000 000 000 DAPUNG 000 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 000 000 000 000 Sig (1-tailed) DAMBAO 000 000 000 000 000 000 HUUHINH 000 000 000 000 000 000 GIACA 000 000 000 000 000 000 DONGCAM 000 000 000 000 000 THOAMAN 185 185 185 185 185 185 185 DAPUNG 185 185 185 185 185 185 TINCAY 185 185 185 185 185 185 DAMBAO 185 185 185 185 185 185 185 HUUHINH 185 185 185 185 185 185 185 GIACA 185 185 185 185 185 185 185 DONGCAM 185 185 185 185 185 185 185 421 ll oi m at nh z z ht vb k jm gm 000 om a Lu 185 185 n n va N fu Correlation n Pearson va 1.000 l.c n THOAMAN TINCAY y te re Variables Entered/Removed t to Model Variables Variables Entered Removed a Method ng hi DONGCAM, ep TINCAY, DAMBAO, Enter w GIACA, n HUUHINH, lo b ad DAPUNG y th a Dependent Variable: THOAMAN b All requested variables entered ju yi b Model Summary pl R R Square ua al Model 719 a Std Error of the Square Estimate 517 n Adjusted R 501 Durbin-Watson 58535 1.821 va a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, GIACA, HUUHINH, DAPUNG n ll fu b Dependent Variable: THOAMAN m a oi ANOVA df Mean Square Residual 60.990 178 126.340 184 Total F 10.892 Sig 31.788 000 b 343 ht vb z 65.350 z Regression at Sum of Squares nh Model jm a Dependent Variable: THOAMAN b Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, GIACA, HUUHINH, DAPUNG k -1.688 093 138 2.072 040 615 TINCAY 361 068 324 5.274 000 721 1.387 DAMBAO 066 091 045 729 467 715 1.399 HUUHINH 025 075 022 339 735 618 1.617 GIACA 117 055 129 2.113 036 724 1.380 DONGCAM 387 091 297 4.271 000 560 1.786 y a Dependent Variable: THOAMAN 1.627 te re 071 n 147 VIF va DAPUNG Tolerance n 405 Collinearity Statistics a Lu -.684 Sig om (Constant) t l.c Model gm a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục G: Mơ tả đánh giá du khách theo thành phần sau hồi quy bội t to Descriptive Statistics ng N Minimum Maximum Mean Std Deviation hi ep w n 185 2.00 5.00 4.2306 77531 THOAMAN 185 2.00 5.00 4.0847 82863 DONGCAM 185 2.00 5.00 4.4865 63605 GIACA 185 1.00 5.00 4.4018 91492 185 2.00 5.00 4.0919 74295 lo DAPUNG TINCAY ad Valid N (listwise) 185 y th ju Descriptive Statistics yi N pl DU1 Mean Std Deviation 4.17 994 185 4.12 933 185 4.40 848 185 n va Valid N (listwise) Maximum 185 n ua DU3 al DU2 Minimum ll fu Descriptive Statistics Minimum m N 185 DC3 185 DC5 185 Valid N (listwise) 185 oi DC2 Maximum Mean Std Deviation 4.19 941 4.36 856 4.45 766 at nh 5 z z vb Minimum Maximum Mean 4.34 GC2 185 4.43 GC3 185 4.44 Valid N (listwise) 185 959 998 966 om l.c 185 gm GC1 Std Deviation k jm N ht Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.09 923 TC3 185 4.12 1.004 TC4 185 4.09 969 TC5 185 4.08 975 Valid N (listwise) 185 y te re n 185 va TC1 n N a Lu Descriptive Statistics Descriptive Statistics t to N Minimum Maximum Mean Std Deviation ng hi ep TM1 185 4.12 944 TM2 185 4.01 1.066 TM3 185 4.12 989 Valid N (listwise) 185 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục H : Kiểm ñịnh T-test Anova t to Kiểm ñịnh T-test ñối với biến giới tính ng hi Group Statistics ep GTI Giới tính w THOAMAN N Mean Nam n Nữ Std Deviation Std Error Mean 46 4.0072 84178 12411 139 4.1103 82570 07004 lo ad y th Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means ju yi for Equality of pl Variances Sig t df Sig Mean (2tailed) n ua al F Std 95% Confidence Differenc Error Interval of the e Differe Difference va n nce 125 724 -.730 183 Upper 466 -.10307 14113 -.38151 17538 472 -.10307 14251 -.38692 18078 Equal variances 75.717 z Kiểm ñịnh Anova thỏa mãn theo thu nhập at nh -.723 not assumed oi m N assumed ll AMA Equal variances fu THO Lower z vb Descriptives ht THOAMAN Mean jm N Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Minimum Maximum k Std Bound l.c Bound Upper gm Lower 31 4.2796 72570 13034 4.0134 4.5458 3.00 5.00 Từ 5-10 triệu 76 3.9912 87088 09990 3.7922 4.1902 2.00 5.00 46 4.0507 80727 11903 3.8110 4.2905 2.33 32 4.1667 84667 14967 3.8614 4.4719 2.00 5.00 185 4.0847 82863 06092 3.9645 4.2049 2.00 5.00 n y te re Total va Trên 15 triệu 5.00 n triệu a Lu Từ 10-15 om Dưới triệu Test of Homogeneity of Variances t to THOAMAN Levene Statistic df1 df2 ng hi 112 Sig 181 953 ep ANOVA THOAMAN w n Sum of Squares lo Between Groups ad Within Groups y th Total df Mean Square 2.109 703 124.231 181 686 126.340 184 F Sig 1.024 383 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to Phụ lục I : Danh sách chuyên gia ñược vấn nghiên cứu định tính ng hi ep STT ðơn vị cơng tác Chức vụ Phịng du lịch nước Cơng ty CP Fiditour Giám đốc Phịng du lịch nước Cơng ty CP Fiditour Phó Giám đốc Phịng du lịch nước Cơng ty CP Fiditour Tổ trưởng (phụ trách miền Nam) Phòng du lịch nước Công ty CP Fiditour Tổ trưởng (phụ trách miền Trung) Phịng du lịch nước Cơng ty CP Fiditour Giao dịch viên Họ Tên w n lo Nguyễn Ngọc An ad y th Phạm Lê Huy Trường Ngô Minh Hữu Nguyễn Thị Thanh Minh Dương Khả Dung ðồn Thị Tuyết ðào Phịng du lịch nước Công ty CP Fiditour Giao dịch viên Nguyễn Minh Thu Phịng du lịch nước Cơng ty CP Fiditour Giao dịch viên ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re