(Luận văn) nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng tại tòa nhà vietcombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w ĐÀO NGỌC HÙNG n lo ad ju y th yi pl n ua al NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ fu ll VIETCOMBANK oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w ĐÀO NGỌC HÙNG n lo ad ju y th yi NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl al n ua CHO THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ va n VIETCOMBANK ll fu oi m (Hệ Điều hành Cao cấp) at nh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh z z 8340101 ht vb Mã ngành: jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu PGS TS Bùi Thanh Tráng om l.c gm Người hướng dẫn khoa học: n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan với kiến thức trách nhiệm mình, tất số liệu kết ng nghiên cứu luận văn trung thực, chưa sử dụng để bảo vệ hi ep học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép w n công bố lo ad ju y th Học viên thực yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC BẢNG lo ad DANH MỤC HÌNH ju y th PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài yi pl Mục tiêu nghiên cứu al ua Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu va n Bố cục: Luận văn gồm có chương fu ll CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ m oi 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ cho thuê văn phòng nh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 at z 1.1.2 Khái niệm dịch vụ cho thuê văn phòng z ht vb 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường chất lượng dịch jm vụ k 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ gm 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 om l.c 1.3 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 a Lu 1.4 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 19 n 1.5 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho thuê văn phịng 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tòa nhà Vietcombank 30 y 2.1 Giới thiệu chung Tòa nhà Vietcombank 30 te re THUÊ VĂN PHÒNG TẠI TÒA NHÀ VIETCOMBANK 30 n va CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO 2.1.2 Tình hình kinh doanh, lợi nhuận .32 t to 2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho thuê văn phòng Tòa ng nhà Vietcombank 35 hi ep 2.2.1 Thực trạng cho thuê văn phòng TP.HCM 35 2.2.2 Thực trạng cho thuê văn phòng Tòa nhà Vietcombank .42 w 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức, nhân sự, máy quản lý Tòa nhà 42 n lo 2.2.2.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện ích Tòa nhà 44 ad y th 2.2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng Tòa nhà Vietcombank 50 ju 2.3 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ Tòa nhà yi pl Vietcombank 52 ua al 2.3.1 Kết khảo sát nghiên cứu định tính 52 n 2.3.2 Kết nghiên cứu định lượng .53 va n 2.3.2.1 Mẫu khảo sát 53 ll fu 2.3.2.2 Đặc trưng chi tiết mẫu khảo sát 54 oi m 2.3.2.3 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo nhân tố .57 at nh CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 83 3.1 Kết luận 83 z z 3.2 Giải pháp 83 vb ht 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………………….87 k jm om l.c PHỤ LỤC gm TÀI LIỆU THAM KHẢO n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social ng sciences) hi ep HH: Thành phần Hữu hình TC: Thành phần Tin cậy w n DU: Thành phần Đáp ứng lo ad DB: Thành phần Đảm bảo ju y th TH: Thành phần Thấu hiểu yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 1.1: Tóm tắt nghiên cứu 26 ng Bảng 1.2: Các nhân tố chất lượng dịch vụ 28 hi ep Bảng 2.1: Một số tiêu tài chủ yếu Tòa nhà Vietcombank 32 Bảng 2.2: Hiện trạng cung cầu giá thuê TP.HCM Quý 2/2018 37 w n Bảng 2.3: Bảng tiêu chí xếp hạng tịa nhà hạng A, B, C 39 lo ad Bảng 2.4: Bảng đối chiếu tiêu chí xếp hạng Tịa nhà Vietcombank 47 ju y th Bảng 2.5: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng hàng quý .51 Bảng 2.6: Giới tính 55 yi pl Bảng 2.7: Độ tuổi 56 al ua Bảng 2.8: Vị trí 57 n Bảng 2.9: Thống kê mô tả thành phần hữu hình .58 va n Bảng 2.10: Cảm nhận khách hàng biến HH1 59 fu ll Bảng 2.11: Cảm nhận khách hàng biến HH2 59 m oi Bảng 2.12: Cảm nhận khách hàng biến HH3 60 nh Bảng 2.13: Cảm nhận khách hàng biến HH4 61 at z Bảng 2.14: Cảm nhận khách hàng biến HH5 62 z ht vb Bảng 2.15: Thống kê mô tả thành phần tin cậy 63 jm Bảng 2.16: Cảm nhận khách hàng biến TC1 64 k Bảng 2.17: Cảm nhận khách hàng biến TC2 65 gm Bảng 2.18: Cảm nhận khách hàng biến TC3 66 om l.c Bảng 2.19: Cảm nhận khách hàng biến TC4 67 Bảng 2.20: Cảm nhận khách hàng biến TC5 68 n a Lu Bảng 2.21: Thống kê mô tả thành phần đáp ứng 69 Bảng 2.23: Cảm nhận khách hàng biến DU2 71 Bảng 2.26: Thống kê mô tả thành phần đảm bảo 73 y Bảng 2.25: Cảm nhận khách hàng biến DU4 73 te re Bảng 2.24: Cảm nhận khách hàng biến DU3 72 n va Bảng 2.22: Cảm nhận khách hàng biến DU1 70 Bảng 2.27: Cảm nhận khách hàng biến DB1 74 t to Bảng 2.28: Cảm nhận khách hàng biến DB2 75 ng Bảng 2.29: Cảm nhận khách hàng biến DB3 76 hi ep Bảng 2.30: Cảm nhận khách hàng biến DB4 77 Bảng 2.31: Thống kê mô tả thành phần thấu hiểu 78 w n Bảng 2.32: Cảm nhận khách hàng biến TH1 79 lo ad Bảng 2.33: Cảm nhận khách hàng biến TH2 79 y th Bảng 2.34: Cảm nhận khách hàng biến TH3 80 ju Bảng 2.35: Cảm nhận khách hàng biến TH4 81 yi pl Bảng 2.36: Giá trị trung bình nhân tố 81 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH t to Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .11 ng Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 hi ep Hình 1.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ - mơ hình SERVQUAL .15 Hình 1.4: Nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn 19 w n Hình 2.1: Hiện trạng thuê văn phòng giá thuê TP.HCM, giai đoạn 2006-2017 lo ad .36 ju y th Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Tòa nhà Vietcombank 42 Hình 2.3: Thống kê giới tính .55 yi pl Hình 2.4: Thống kê độ tuổi .56 al ua Hình 2.5: thống kê vị trí 57 n Hình 2.6: Thống kê mơ tả thành phần hữu hình .58 va n Hình 2.7: Thống kê mô tả thành phần tin cậy 63 fu ll Hình 2.8: Thống kê mô tả thành phần đáp ứng 69 m oi Hình 2.9: Thống kê mô tả thành phần đảm bảo 74 nh Hình 2.10: Thống kê mô tả thành phần thấu hiểu .78 at z Hình 2.11: Giá trị trung bình nhân tố 82 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU t to ng Lý chọn đề tài hi ep Khi kinh tế phát triển, xu hướng doanh nghiệp thường đặt văn phòng tòa nhà cho thuê văn phòng chuyên nghiệp Văn phòng hiểu theo nghĩa hẹp w nơi làm việc, cịn theo nghĩa rộng máy điều hành công việc doanh n lo nghiệp Tùy theo loại hình hoạt động, qui mơ tổ chức doanh nghiệp mà văn phịng ad y th nhận lãnh vai trị khác Văn phịng làm việc khơng đơn giản ju nơi làm việc cán nhân viên, nơi tạo điều kiện cho cán nhân viên phát huy yi pl khả doanh nghiệp, mà cịn nơi thể mặt ua al giá trị thương hiệu doanh nghiệp n Thời gian qua, Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng thu hút tốt đầu tư nước va n ngồi, dẫn đến sóng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi FDI mở văn ll fu phòng làm việc, văn phòng đại diện thành phố lớn Hà Nội TP.HCM m oi Nhu cầu tổ chức, doanh nghiệp lớn phát triển với phát at nh triển kinh tế Các doanh nghiệp lớn Việt Nam nước với yêu cầu cao văn phòng làm việc, lựa chọn đặt thuê văn phòng tòa nhà văn z z phòng hạng A, phân khúc cao cấp dịch vụ cho thuê văn phòng vb ht Tòa nhà Vietcombank, tọa lạc số Công trường Mê Linh, phường Bến Nghé, jm quận 1, TP.HCM; thuộc sở hữu Công ty Liên doanh TNHH Vietcombank – k gm Bonday – Benthanh (viết tắt Công ty Liên doanh VBB), liên doanh Ngân l.c hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Công ty Bonday Investment om Limited (Bonday, trụ sở Hồng Kông) Công ty CP Dịch vụ Thương mại a Lu TP.HCM (Setra Corp); đưa vào hoạt động từ tháng 7/2015 theo tiêu chuẩn hạng n A gồm 35 tầng 04 tầng hầm Với kiến trúc ấn tượng, chất lượng xây dựng cao Shishedo, Sun Life, Hoa Sen Group,… y sở chính, cơng ty lớn ngồi nước Heineken, Pernod Ricard, te re với tổng cộng 25 khách thuê Vietcombank Chi nhánh TP.HCM, Vietcombank Trụ n va nằm vị trí đắc địa TP.HCM, đến Tịa nhà nhanh chóng lấp đầy PHỤ LỤC t to THỐNG KÊ MƠ TẢ ng Thơng tin mẫu khảo sát hi ep Statistics w Gioitinh n Valid lo N 215 ad Missing y th ju Gioitinh yi Frequency pl Nữ n Total ua Valid al Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 113 52.6 52.6 52.6 102 47.4 47.4 100.0 215 100.0 100.0 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Statistics t to Tuoi ng Valid hi N 215 ep Missing w n lo Tuoi ad Frequency Valid Percent Cumulative Percent Từ 22-30 44 20.5 20.5 20.5 Từ 31- 40 62 28.8 28.8 49.3 Từ 41-50 59 27.4 27.4 76.7 Trên 50 50 23.3 23.3 100.0 215 100.0 100.0 ju y th yi pl Valid Percent n ua al Total n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Statistics t to Vitri ng Valid hi N 215 ep Missing w n lo Vitri ad Frequency Valid Percent Cumulative y th Percent ju Nhân viên văn phòng yi Trưởng phòng Valid Percent 17 7.9 7.9 7.9 108 50.2 50.2 58.1 90 41.9 41.9 100.0 215 100.0 100.0 pl Giám đốc n ua al Total n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to THỐNG KÊ TRUNG BÌNH TẤT CẢ CÁC NHÂN TỐ ng hi ep Thành phần hữu hình w Descriptive Statistics n lo N Minimum Maximum Mean Std Deviation 215 4.140 595 HH2 215 4.093 704 HH3 215 4.130 565 215 4.107 598 215 4.135 600 ad HH1 yi pl HH5 ju y th HH4 215 n ua al Valid N (listwise) n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu Percent Valid Percent Cumulative 3.3 3.3 3.3 Trung hòa 1.9 1.9 5.1 156 72.6 72.6 77.7 Đồng ý y Valid Không đồng ý te re Percent n Frequency va HH1 Tịa nhà Vietcombank có trang thiết bị đại Hoàn toàn đồng ý Total 48 22.3 22.3 215 100.0 100.0 100.0 t to ng hi ep HH2 Cơ sở vật chất Tòa nhà Vietcombank trông hấp dẫn w n Frequency Percent Valid Percent Cumulative lo Percent 9 10 4.7 4.7 5.6 9 6.5 yi ad Hoàn tồn khơng đồng ý 153 71.2 71.2 77.7 Hồn tồn đồng ý 48 22.3 22.3 100.0 215 100.0 100.0 y th Khơng đồng ý ju Trung hịa Valid Đồng ý pl n ua al Total n va ll fu HH3 Trang phục nhân viên Tòa nhà Vietcombank gọn gàng, lịch Percent Valid Percent Cumulative Percent oi m Frequency Trung hòa 1.9 1.9 4.7 161 74.9 74.9 79.5 44 20.5 20.5 100.0 215 100.0 100.0 ht vb Total 2.8 z Hoàn toàn đồng ý 2.8 z Đồng ý 2.8 at nh Valid Không đồng ý k jm cấp Percent Valid Percent Cumulative l.c Frequency gm HH4 Cơ sở vật chất Tòa nhà Vietcombank phù hợp loại hình dịch vụ cung 4.2 4.2 Trung hòa 5 4.7 163 75.8 75.8 80.5 42 19.5 19.5 100.0 215 100.0 100.0 n y te re Total va Hoàn toàn đồng ý n Đồng ý 4.2 a Lu Valid Khơng đồng ý om Percent HH5 Tịa nhà Vietcombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative t to Percent ng hi ep Valid Không đồng ý 3.3 3.3 3.3 Trung hòa 2.3 2.3 5.6 155 72.1 72.1 77.7 48 22.3 22.3 100.0 215 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý w n Total lo ad ju y th Thành phần tin cậy yi Descriptive Statistics pl Minimum Maximum Mean Std Deviation 215 4.051 963 215 3.884 981 215 3.963 921 215 4.000 755 3.953 975 n va TC4 n TC3 ua TC2 al TC1 N 215 oi m Valid N (listwise) ll 215 fu TC5 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TC1 Khi Tòa nhà Vietcombank hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, Tòa nhà thực cam kết t to Frequency Percent Valid Percent Cumulative ng Percent hi Hoàn tồn khơng đồng ý ep w Valid 2.8 2.8 2.8 Không đồng ý 14 6.5 6.5 9.3 Trung hòa 16 7.4 7.4 16.7 106 49.3 49.3 66.0 73 34.0 34.0 100.0 215 100.0 100.0 Đồng ý n lo Hoàn toàn đồng ý ad Total ju y th yi pl TC2 Khi bạn có vấn đề, Tịa nhà Vietcombank thể quan tâm chân thành giải ua al vấn đề Frequency Percent Valid Percent Cumulative n Percent va Hồn tồn khơng đồng ý 7.0 7.0 11.6 12 5.6 5.6 17.2 131 60.9 60.9 78.1 47 21.9 21.9 100.0 215 100.0 100.0 oi at nh Total 15 m Hoàn toàn đồng ý 4.7 ll Đồng ý 4.7 fu Trung hịa Valid 4.7 n Khơng đồng ý 10 z z ht vb Frequency Percent jm TC3 Tòa nhà Vietcombank thực dịch vụ từ lần theo hợp đồng Valid Percent Cumulative k 5.1 5.1 3.7 3.7 138 64.2 64.2 49 22.8 22.8 215 100.0 100.0 9.3 13.0 77.2 100.0 n Total 11 4.2 a Lu Hoàn toàn đồng ý 4.2 om Đồng ý 4.2 l.c Trung hịa Valid Khơng đồng ý gm Hồn tồn khơng đồng ý Percent n va y te re TC4 Tòa nhà Vietcombank cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà Tòa nhà hứa hẹn thực t to Frequency Percent Valid Percent Cumulative ng Percent hi ep w Valid Hồn tồn khơng đồng ý 2.3 2.3 2.3 Không đồng ý 3.7 3.7 6.0 Trung hòa 3.3 3.3 9.3 157 73.0 73.0 82.3 38 17.7 17.7 100.0 215 100.0 100.0 Đồng ý n lo Hoàn toàn đồng ý ad Total ju y th TC5 Tịa nhà Vietcombank thơng báo cho khách hàng thời gian dịch vụ thực yi Frequency Percent Valid Percent Cumulative pl Percent al Hoàn toàn không đồng ý 3.7 3.7 15 7.0 7.0 10.7 14 6.5 6.5 17.2 120 55.8 55.8 73.0 58 27.0 27.0 100.0 215 100.0 100.0 n va Đồng ý n Trung hịa Valid 3.7 ua Khơng đồng ý fu ll Hoàn toàn đồng ý m Total oi nh at Thành phần đáp ứng z z Minimum Maximum Mean Std Deviation 215 2.730 1.165 DU2 215 2.740 1.267 DU3 215 2.781 DU4 215 2.893 Valid N (listwise) 215 k DU1 jm N ht vb Descriptive Statistics gm 1.193 om l.c 1.181 n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al n DU1 Nhân viên Tòa nhà Vietcombank phục vụ bạn nhanh chóng, hẹn Percent Valid Percent Cumulative n va Frequency 16.7 16.7 16.7 57 26.5 26.5 43.3 oi 31.6 31.6 74.9 17.2 17.2 92.1 7.9 100.0 m Trung hịa 68 Đồng ý 37 Hồn tồn đồng ý 17 at nh Valid 36 ll Khơng đồng ý fu Hồn tồn khơng đồng ý Percent 7.9 z 215 100.0 100.0 z Total ht vb Valid Percent Cumulative gm Percent Hồn tồn khơng đồng ý 44 20.5 20.5 Khơng đồng ý 53 24.7 24.7 Trung hịa 55 25.6 25.6 Đồng ý 41 19.1 19.1 89.8 Hoàn toàn đồng ý 22 10.2 10.2 100.0 215 100.0 100.0 20.5 45.1 om l.c 70.7 n a Lu Valid Percent k Frequency jm DU2 Nhân viên Tòa nhà Vietcombank luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn n va Total y te re DU3 Nhân viên Tòa nhà Vietcombank không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời t to Frequency Percent Valid Percent Cumulative ng Percent hi ep w Valid n lo ad Hồn tồn khơng đồng ý 36 16.7 16.7 16.7 Không đồng ý 54 25.1 25.1 41.9 Trung hòa 65 30.2 30.2 72.1 Đồng ý 41 19.1 19.1 91.2 Hoàn toàn đồng ý 19 8.8 8.8 100.0 215 100.0 100.0 Total ju y th DU4 Tịa nhà Vietcombank có gửi thư xin lỗi bạn để xảy trường hợp làm phiền hà yi Frequency Percent Valid Percent Cumulative pl Percent al 26 12.1 12.1 12.1 Không đồng ý 61 28.4 28.4 40.5 61 28.4 28.4 68.8 44 20.5 20.5 89.3 23 10.7 10.7 100.0 215 100.0 100.0 n Đồng ý va Trung hịa Valid n ua Hồn tồn khơng đồng ý fu ll Hoàn toàn đồng ý m Total oi at nh z Thành phần đảm bảo z Minimum Maximum Mean jm N ht vb Descriptive Statistics 3.163 DB2 215 3.093 DB3 215 3.302 DB4 215 3.433 Valid N (listwise) 215 1.206 1.331 gm 1.208 1.129 om l.c 215 k DB1 Std Deviation n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al Frequency Percent n va DB1 Hành vi nhân viên Tòa nhà Vietcombank ngày tạo tin tưởng bạn Valid Percent Cumulative fu 8.4 8.4 8.4 54 oi 25.1 25.1 33.5 Trung hòa 51 23.7 23.7 57.2 Đồng ý 59 27.4 27.4 84.7 Hoàn toàn đồng ý 33 z 15.3 100.0 215 100.0 m 18 Không đồng ý at nh Valid ll Hồn tồn khơng đồng ý Percent 15.3 z 100.0 ht vb Total k jm gm DB2 Bạn cảm thấy an tồn thực giao dịch với Tịa nhà Vietcombank Percent Valid Percent Cumulative l.c Frequency Percent om 22 10.2 10.2 Không đồng ý 54 25.1 25.1 Trung hòa 48 22.3 22.3 57.7 Đồng ý 64 29.8 29.8 87.4 Hoàn toàn đồng ý 27 12.6 12.6 100.0 215 100.0 100.0 35.3 n n va y te re Total 10.2 a Lu Valid Hồn tồn khơng đồng ý DB3 Nhân viên Tòa nhà Vietcombank tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative t to Percent ng hi ep Valid w 26 12.1 12.1 12.1 Không đồng ý 42 19.5 19.5 31.6 Trung hòa 35 16.3 16.3 47.9 Đồng ý 65 30.2 30.2 78.1 Hoàn toàn đồng ý 47 21.9 21.9 100.0 215 100.0 100.0 n Hồn tồn khơng đồng ý lo Total ad ju y th yi DB4 Nhân viên Tịa nhà Vietcombank có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn pl Frequency Percent Valid Percent Cumulative al Percent 3.7 3.7 3.7 46 21.4 21.4 25.1 46 21.4 21.4 46.5 75 34.9 34.9 81.4 40 18.6 18.6 100.0 215 100.0 100.0 n va Trung hòa Valid n Khơng đồng ý ua Hồn tồn khơng đồng ý fu Đồng ý ll Hoàn toàn đồng ý m oi Total at nh z Thành phần thấu hiểu z vb Minimum Maximum jm N ht Descriptive Statistics Mean 3.656 TH2 215 3.516 TH3 215 3.088 TH4 215 3.084 Valid N (listwise) 215 1.205 1.122 gm 1.179 1.060 om l.c 215 k TH1 Std Deviation n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu TH1 Tòa nhà Vietcombank thể quan tâm đến cá nhân bạn Percent Valid Percent Cumulative Percent oi m Frequency 18 Không đồng ý 22 Trung hịa 31 Đồng ý 89 41.4 Hồn tồn đồng ý 55 25.6 215 100.0 8.4 at 10.2 z 14.4 z ht vb 8.4 8.4 10.2 18.6 14.4 33.0 41.4 74.4 25.6 100.0 jm Total nh Valid Hoàn toàn khơng đồng ý 100.0 k l.c gm TH2 Tịa nhà Vietcombank ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn Percent Valid Percent om Frequency Cumulative Hồn tồn khơng đồng ý 15 7.0 7.0 Khơng đồng ý 34 15.8 15.8 22.8 Trung hòa 34 15.8 15.8 38.6 Đồng ý 89 41.4 41.4 80.0 Hoàn toàn đồng ý 43 20.0 20.0 100.0 215 100.0 100.0 7.0 n n va y te re Valid a Lu Percent Total TH3 Nhân viên Tòa nhà Vietcombank hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative t to Percent ng hi ep Valid w 18 8.4 8.4 8.4 Không đồng ý 59 27.4 27.4 35.8 Trung hòa 37 17.2 17.2 53.0 Đồng ý 88 40.9 40.9 94.0 Hoàn toàn đồng ý 13 6.0 6.0 100.0 215 100.0 100.0 n Hồn tồn khơng đồng ý lo Total ad ju y th yi TH4 Tòa nhà Vietcombank có song hành với bạn số kiện, hoạt động xã hội pl Frequency Percent Valid Percent Cumulative al Percent 11 5.1 5.1 5.1 Không đồng ý 69 32.1 32.1 37.2 36 16.7 16.7 54.0 89 41.4 41.4 95.3 10 4.7 4.7 100.0 215 100.0 100.0 n va Trung hịa Valid n ua Hồn tồn khơng đồng ý fu Đồng ý ll Hoàn toàn đồng ý m oi Total at nh z z Descriptive Statistics Minimum Maximum vb N Mean Std Deviation 4.121 46391 TC 215 1.00 5.00 3.970 74222 DU 215 1.00 4.75 2.786 DB 215 1.00 5.00 3.248 TH 215 1.50 4.75 3.336 Valid N (listwise) 215 86804 gm 1.02346 73237 om 5.00 l.c 2.00 k 215 jm ht HH n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re