(Luận văn) hoàn thiện hoạt động chuỗi cung ứng của công ty schneider elelectric việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM t to - - ng hi ep w n lo KHƯƠNG PHAN THY QUYÊN ad ju y th yi pl al n ua HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG CHUỖI CUNG ỨNG va n CỦA CÔNG TY SCHNEIDER-ELLECTRIC VN ll fu oi m nh at Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH z z MÃ SỐ : 60340102 ht vb k jm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ĐINH CÔNG TIẾN om l.c gm an Lu n va TPHCM-Năm 2013 ey t re t to ng MỤC LỤC hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU , CHỮ VIẾT TẮT y th DANH MỤC CÁC BẢNG ju yi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ pl ua al LỜI MỞ ĐẦU n CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT va Khái quát chuỗi cung ứng 1.2 Khái quát họat động quản trị chuỗi cung ứng 1.3 Nội dung hoạt động chuỗi cung ứng 1.4 Tiêu chí đánh giá chuỗi cung ứng 19 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến họat động quản trị chuỗi cung ứng 26 n 1.1 ll fu oi m at nh z z ht vb Tóm tắt chương : 28 jm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG k TẠI CÔNG TY SCHNEIDER-ELECTRIC VIỆT NAM 29 gm Giới thiệu công ty SCHNEIDER-ELECTRIC VIỆT NAM 29 2.1.1 Giới thiệu tập đoàn SCHNEIDER -ELECTRIC 29 2.1.2 Giới thiệu công ty SCHNEIDER-ELECTRIC VIỆT NAM 31 2.1.3 Tình hình kinh doanh công ty SCHNEIDER-ELECTRIC VIỆT NAM 31 om l.c 2.1 an Lu Các chức họat động 37 ey 2.2.2 t re 2.2.1 Tổng quan họat động chuỗi cung ứng công ty SCHNEIDERELECTRIC VIỆT NAM 33 n va 2.2 Phân tích thực trạng họat động chuỗi cung ứng công ty SCHNEIDER-ELECTRIC VIỆT NAM 33 2.2.2.1.Cung ứng Sản xuất 37 t to 2.2.2.2.Kế hoạch………………………………………………………………… 37 ng 2.2.2.3.Phân phối 38 hi Đánh giá họat động chuỗi cung ứng công ty Schneider Electric VN48 Đo thời gian 48 2.3 w ep 2.2.2.4.Quản lý trả 44 n 2.3.1 lo Đánh giá lực hoạt động 51 y th 2.3.3 Đo chi phí : 49 ad 2.3.2 Mức độ phục vụ khách hàng 51 2.3.5 Mức độ thõa mãn khách hàng…………………………………………….52 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến họat động chuỗi cung ứng 55 2.4.1 Môi trường bên 55 2.4.2 Mơi trường bên ngịai 56 ju 2.3.4 yi pl n ua al n va Đánh giá khách hàng hoạt động chuỗi cung ứng công ty SEVN ll fu 2.5 oi m ( kết khảo sát)………………………………………… …………………… 58 nh Tóm Tắt Chương ……………… …………………………………….……… 66 at z CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG CHUỔI CUNG ỨNG z vb CỦA CÔNG TY SCHNEIDER-ELECTRIC VIETNAM 70 ht Cơ sở đề xuất giải pháp 70 3.1.1 Định hướng công ty Schneider Electric VN đến năm 2015 70 3.1.2 Xu hướng thị trường Viêt Nam 70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chuỗi cung ứng 72 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện họat động lập kế hoạch 72 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện họat động phân phối 72 k jm 3.1 om l.c gm an Lu va 3.2.2.1 Giải pháp sách phân phối : 72 3.2.3 Giải Pháp hòan thiện hoạt động quản lý trả lại 79 ey 3.2.2.4 Giải pháp chất lượng sản phẩm /dịch vụ 77 t re 3.2.2.3 Giải pháp thời gian giao hàng hẹn 76 n 3.2.2.2 Giải pháp thời gian xử lý đơn đặt hàng 73 3.2.3.1 Giải pháp quy định tiếp nhận hàng trả lại 79 t to 3.2.3.2 Kế hoạch thay hàng trả lại 80 ng 3.2.3.3 Giải pháp thời gian xử lý hàng trả lại 81 hi ep 3.2.3.4 Giải pháp kết xử lý hàng trả lại 82 3.2.3.5 Giải pháp thái độ ứng xử nhân viên bảo hành 83 w Lợi ích từ giải pháp hồn thiện chuỗi cung ứng 84 n 3.3 lo Lợi ích cơng ty 85 y th 3.3.2 Lợi ích khách hàng 84 ad 3.3.1 ju KẾT LUẬN 86 yi pl TÀI LIỆU THAM KHẢO n ua al Phụ lục n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ng hi B2B : Business to business : Họat động kinh doanh doanh nghiệp ep bFO : Bridge Fromt Office , Phần mềm quản lý thong tin khách hàng w CCƯ : Chuỗi Cung Ứng n lo CCMP :Customer complain management Project, Quản lý khiếu nại khách ad y th hàng ju CSKH & QLCL: Chăm sóc khách hàng quản lý chất lượng yi CSKH : Chăm sóc khách hàng pl ua al CRM (Customer Relationship Management)-quản lý mối quan hệ khách hàng n DVKH & CL : Dịch vụ khách hàng chất lượng n va EOQ : Economic Order Quantity : Mô hình đặt hành kinh tế oi m 11 HTKD : Hỗ trợ kinh doanh ll fu 10 F&B : Food & Beverage : Thực phẩm đồ uống z ht vb 15 LV : Low Voltage ( Hạ Thế) z 14 KD : Kinh doanh at 13 KH : Khách hàng nh 12 JIT (Just In Time) : Mơ hình cung ứng kịp thời k jm 16 MRP- Materia Requirement Planning – Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu gm 17 NSS : Net Satisfaction Score : Chỉ số khách hàng thõa mãn Ccung l.c 18 NRS : Net Repurchase Score: Chỉ số khách hàng mua hàng lại 21 SEVN: Schneider Electric Viet Nam ey 25 VN : Việt Nam t re 24 TP : Trưởng phịng n 23 SCOR, Supplychain Operation Reference : Mơ hình Chuỗi Cung Ứng va 22 SCM : Quản tri chuỗi cung ứng an Lu 20 SE : Schneider Electric om 19 NPS : Net Promoter Score : Chỉ số khách hàng giới thiệu công ty t to DANH MỤC BẢNG BIỂU ng hi ep Bảng 1.1 Bảng đo thời gian 20 Bảng 1.2 Bảng đo chi phí 21 w Bàng 1.3.Bảng đo lực họat động .22 n lo Bảng 1.4 Bảng đo hiệu hoạt động……………………………………….24 ad y th Bảng 2.1.Mơ hình SEVN đối thủ theo phân khúc thị trường… 35 ju Bảng 2.2 Các dự án bật công ty 36 yi pl Bảng 2.3.Tỷ trọng theo loại hình vận tải 43 ua al Bảng 2.4: Sản lượng vận chuyển qua năm .43 n Bảng 2.5 Thời gian xử lý đơn hàng công ty SEVN 49 va n Bảng 2.6.Theo dõi chi phí hàng trả tháng 50 fu ll Bảng 2.7: Chi phí hàng trả lũy tiến năm .50 oi m Bảng 2.8.Tỉ lệ giao hàng hẹn SE tháng đầu năm .51 at nh Bảng 2.9.Theo dõi khiếu nại khách hàng tháng đầu năm 2013 52 Bảng 2.10 Tiêu chí khảo sát thõa mãn khách hàng năm 53 z z Bảng 2.11 Kết đánh giá số thõa mãn chung 54 vb jm ht Bảng 2.12 Kết đánh giá số gắn bó khách hàng 54 Bảng 2.13 Kết đánh giá số tin tưởng khách hàng 54 k l.c gm Bảng 2.14 Trình độ học vấn nhân viên 55 Bảng 2.15 Kết khảo sát khách hàng 60 om an Lu n va ey t re t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ hi ep Hình 1.1.Mơ hình chuỗi cung ứng điển hình… .04 Hình 1.2 Cấu trúc họat động chuỗi cung ứng theo mơ hình SCOR 09 w n Hình 1.3 Các dạng phân phối 15 lo Hình 2.1 Cấu trúc chuỗi cung ứng công ty SE 34 ad y th Hình 2.2 Mơ hình SEVN đối thủ theo phân khúc thị trường… 35 ju Hình 2.3 Quy trình lập kế hoạch .38 yi pl Hình 2.4 Quy trình phân phối cơng ty SEVN 40 ua al Hình 2.5 Quy trình quản lý xử lý đơn hàng 41 n Hình 2.6 Đồ thị tỷ trọng vận tải .43 va n Hình 2.7 Sơ đồ tổ chức trung tâm chăm sóc khách hàng 45 ll fu Hình 2.8 Sơ đồ bảo hành / xử lý hàng trả 47 m oi Hình 2.9 Doanh thu công ty 56 at nh Hình 2.10 Mơ hình Scor- họat động chuỗi cung ứng .59 Hình.2.11 Đồ thị kết trung bình nhân tố khảo sát .61 z z Hình.2.12 Đồ thị kết khảo sát nhân tố sách phân phối 61 vb jm ht Hình.2.13 Đồ thị kết khảo sát nhân tố thời gian xử lý đơn hàng 62 Hình.2.14 Đồ thị kết khảo sát nhân tố giao hàng hẹn 63 k gm Hình.2.15 Đồ thị kết khảo sát nhân tố chất lượng sản phẩm 64 l.c Hình.2.16 Đồ thị kết khảo sát nhân tố hàng thay 64 om Hình.2.17 Đồ thị kết khảo sát nhân tố thời gian xử lý hàng trả lại/bảo hành65 an Lu Hình 3.1 Phân loại thị trường chuổi cung ứng 71 Hình 3.2 Phân loại thị trường chuỗi cung ứng ( tt) 70 ey Hình 3.6 Quy trình xử lý hàng trả 81 t re Hình 3.5 Quy trình đánh phân tích chất lượng sản phẩm .79 n Hình 3.4 Quy trình đặt hàng đề xuất 75 va Hình 3.3 Quy trình đặt hàng .74 LỜI MỞ ĐẦU t to ng Lý chọn đề tài hi Cách hàng trăm năm, Napoleon, bậc thầy chiến lược tài ep năng, nhấn mạnh “Chiến tranh dựa bao tử” Napoleon hiểu rõ w tầm quan trọng mà ngày gọi chuỗi cung ứng hiệu n lo Nếu chiến binh bị đói đồn qn khơng thể hành quân đánh trận ad y th ju Hơn thế, có câu nói khác cho “những nhà khơng chun ln nói yi pl chiến lược; nhà chun nghiệp ln nói hậu cần” ua al Công ty Schneider –Electric VN trải qua gần 20 năm tồn với thị trường n Việt Nam, 15 năm đầu với nhiệm vụ phát triển đột phá để khẳng định tồn va n thị trường Việt Nam Hiện nay, kế họach giai đọan hai công ty gắn liền ll fu với nhiệm vụ phát triển bền vững Là hướng đến phát triển lâu dài, oi m phát triển hôm không làm ảnh hưởng đến khả đáp ứng nhu at nh cầu tương lai Là hướng đến phát triển với cam kết phục vụ tuyệt đối lâu dài, tạo lòng tin trung thành khách hàng Trong chiến z z lược phát triển bền vững bỏ qua tầm quan trọng chuỗi cung ứng, vb tài cần thiết thời gian k jm ht “Nghiên cứu giải pháp hoàn thiện chuỗi cung ứng công ty SE” đề gm Một chuỗi cung ứng tồn nhằm đáp ứng thị trường mà phục vụ .Mỗi loại l.c thị trường đem lại nhiều hội riêng biệt cho chuỗi cung ứng Để phát triển ổn om định, bền vững công ty cần nắm bắt hội khác thị trường Công công ty thụt lùi không đáp ứng hội cơng ty SEVN ey + Mục tiêu nghiên cứu: Đưa giải pháp hoàn thiện họat động chuỗi cung ứng t re + Đối tượng : Họat động chuỗi cung ứng công ty SEVN n va Đối Tượng mục tiêu nghiên cứu an Lu ty đạt lợi nhuận cao nắm bắt thành công hội thị trường Ngược lại, Phạm vi nghiên cứu đối tượng khảo sát t to + Phạm vi nghiên cứu: Họat động đầu vào, họat động bên trong, họat động ng đầu chuỗi cung ứng công ty SEVN hi ep + Đối tượng khảo sát: Nhà phân phối, nhà thầu dự án, đại lý, công ty điện lực Việt Nam, công ty chế tạo máy, nhà máy công nghiệp F&B w n lo Phương pháp nghiên cứu ad Phương pháp thu thập liệu: Bài nghiên cứu lấy thông tin y th từ hai nguồn sau: ju yi Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ Website nội công ty SEVN pl Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua điều tra vấn khách al n ua hàng va Phương pháp điều tra vấn: vấn trực tiếp ( qua điện thọai, n email) trình vấn sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn để vấn fu ll Kích thước mẫu: Đề tài khảo sát 20 biến , nên xem xét chọn mẫu với kích m oi thước 160 mẫu nh at Chọn mẫu điều tra: theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện không lặp lại z Mẫu đại diện cho tất nhóm khách hàng nhà cung cấp dịch vụ z k jm ht Chương : Cơ sở lý thuyết đề tài vb Kết Cấu Luận Văn electric Đề xuất Giải Pháp hoàn thiện họat động chuỗi cung ứng công KẾT LUẬN an Lu ty Schneider-Electric om Chương 3: l.c gm Chương : Thực trạng hoạt động chuỗi cung ứng công ty Schneider- n va ey t re CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT t to 1.1 Khái quát chuỗi cung ứng ng 1.1.1 Khái niệm chuỗi cung ứng hi ep Chuỗi cung ứng tổng thể hàng loạt nhà cung ứng khách hàng kết nối với nhau, khách hàng đến lượt lại nhà cung w ứng cho tổ chức thành phẩm tới tay người tiêu dùng Chuỗi n lo việc khai thác nguyên liệu thô người tiêu dùng mắt xích ad y th cuối chuỗi Thuật ngữ “chuỗi cung ứng” xuất cuối năm 1980 ju trở nên phổ biến năm 1990 Dưới vài định nghĩa chuỗi yi pl cung ứng: ua al - Chuỗi cung ứng liên kết công ty nhằm đưa sản phẩm hay dịch vụ n vào thị trường (Nguồn: Lambert, Stock and Ellram (1998), Fundaments of Logistics va n Management, Boston MA: Iwin/McGraw-Hill, c.14) ll fu - Chuỗi cung ứng bao gồm cơng đoạn có liên quan trực tiếp hay gián tiếp oi m đến việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Chuỗi cung ứng không gồm nhà sản xuất at nh nhà cung cấp mà nhà vận chuyển, kho, người bán lẻvà thân khách hàng (Nguồn: Chopra Sunil and Pter Meindl (2001), Supplychain Management: strategy, z z planning and operation, Upper Saddle Riverm NI: Prentice Hall c.1) vb jm ht - Chuỗi cung ứng mạng lưới lựa chọn sản xuất phân phối nhằm thực chức thu mua nguyên liệu, chuyển đổi nguyên liệu thành bán k l.c gm thành phẩm thành phẩm, phân phối chúng cho khách hàng (Nguồn: Ganesham, Ran and Terry P.Harrison (1995), An introduction to supply chain management) om - Theo GS Souviron (2007), chuỗi cung ứng mạng lưới gồm tổ an Lu chức có liên quan, thơng qua mối liên kết phía phía dưới, trình hoạt động khác nhau, sản sinh giá trị hình thức sản phẩm, dịch vụ ey người sử dụng, với chi phí thấp cho toàn chuỗi cung ứng t re chuỗi cung ứng phía hay phía nhằm mục đích tạo giá trị lớn cho n va tay người tiêu dùng cuối Việc xếp lực thành viên