(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ở ngân hàng tmcp sài gòn công thương

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ep - w n lo ad y th ju ĐINH THỊ NGỌC MAI yi pl n ua al n va ll fu GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ m oi Ở NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƢƠNG at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM hi ep - w n lo ad ĐINH THỊ NGỌC MAI ju y th yi pl n ua al va n GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ fu ll Ở NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƢƠNG oi m z Mã số: 60340201 at nh Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to Lời cám ơn ng hi ep  w n lo ad Để có kiến thức viết đề tài này, truyền y th dạy tận tâm từ thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM, hướng ju yi dẫn tận tình thầy Hồng Đức giúp đỡ nhiệt tình anh chị pl ua al đồng nghiệp n Nay viết dòng để bày tỏ biết ơn chân thành đến va n người giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành đề tài ll fu oi m Tôi xin gửi lời cám ơn đến: z ht vb - Các anh chị đồng nghiệp z - Thầy Hồng Đức at nh - Các thầy trường Đại học Kinh tế TP.HCM k jm Cuối cùng, cho gửi lời chúc sức khỏe, may mắn thành công đến om l.c gm quý thầy cô anh chị ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương an Lu n va ey t re t to Lời cam đoan ng hi  ep w n lo ad Tôi xin cam đoan luận văn tự nghiên cứu thực y th ju hướng dẫn PGS.TS Hoàng Đức yi Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình pl al ua Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm tính pháp lý trình nghiên n cứu khoa học luận văn n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi Mục lục ep  w n lo ad Trang phụ bìa y th Lời cảm ơn ju Lời cam đoan yi pl Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ua al Danh mục bảng, biểu n Danh mục hình vẽ, đồ thị va n Lời mở đầu fu ll Chương 1: Tổng quan dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại m oi 1.1 Tổng quan thẻ toán nh at 1.1.1 Khái niệm z z 1.1.2 Quá trình đời vb jm ht 1.1.3 Phân loại thẻ toán k 1.1.3.1 Căn phạm vi sử dụng gm l.c 1.1.3.2 Căn tính chất toán om 1.1.3.3 Căn chủ thể phát hành an Lu 1.1.3.4 Căn đặc điểm kỹ thuật thẻ th 1.3 Lợi ích việc sử dụng dịch vụ thẻ ey 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến toán thẻ t re 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát hành thẻ n va 1.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ thẻ t to ng hi 1.3.1 Đối với chủ thẻ ep 1.3.2 Đối với CSCNT 10 w 1.3.3 Đối với NH 10 n lo 1.4 Rủi ro dịch vụ thẻ 11 ad ju y th 1.4.1 Rủi ro phát hành 11 yi 1.4.2 Rủi ro toán 12 pl 1.5 Phát triển dịch vụ thẻ toán NH thƣơng mại 13 ua al 1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 13 n va n 1.5.2 Chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ thẻ 13 fu ll 1.5.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng 13 m oi 1.5.2.2 Các tiện ích kèm 13 nh at 1.5.2.3 Số dư tài khoản 13 z z 1.5.2.4 Doanh số 14 vb .14 k 1.5.2.6 Thị phần jm ht 1.5.2.5 Thu nhập từ hoạt động 14 gm l.c 1.5.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ thẻ 14 om 1.5.3.1 Đối với NH thương mại 14 an Lu 1.5.3.2 Đối với khách hàng sử dụng thẻ 14 n va 1.5.3.3 Đối với kinh tế 15 th 1.6.2 VISA - Hình thức tốn phổ biến tồn cầu 16 ey 1.6.1 Kinh nghiệm tổ chức thẻ American Express 15 t re 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán giới 15 t to ng hi 1.7 Mơ hình nghiên cứu…………………………………………………………… 20 ep Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương 26 w n 2.1 Tổng quan NH thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương 26 lo ad 2.1.1 Quá trình đời 26 y th ju 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 27 yi pl 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NH thương mại cổ phần SGCT giai đoạn 20092012 30 ua al n 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH thương mại cổ phần SGCT 31 va n 2.2.1 Các dịch vụ thẻ mà NH thương mại cổ phần SGCT cung cấp 31 fu ll 2.2.1.1 Thanh toán hàng hố, dịch vụ tiện ích 31 oi m nh 2.2.1.2 Dịch vụ thấu chi thẻ 32 at 2.2.1.3 Nạp tiền điện thoại trực tiếp mạng di động 32 z z vb 2.2.1.4 Thanh toán trực tuyến 32 jm ht 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH thương mại cổ phần SGCT 33 k 2.2.2.1 Tình hình chung dịch vụ thẻ 33 gm l.c 2.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng 35 om 2.2.2.3 Các tiện ích kèm 35 an Lu 2.2.2.4 Số dư tài khoản 39 2.2.2.5 Doanh số 40 va n 2.2.2.6 Thị phần 41 th 2.2.3.2 Kết nghiên cứu 43 ey 2.2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 42 t re 2.2.3 Thang đo Systra để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 42 t to ng hi 2.2.4 Nhận xét thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH thương mại cổ phần SGCT 50 ep 2.2.4.1 Những kết đạt 50 w 2.2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 52 n lo Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương 55 ad y th ju 3.1 Định hướng phát triển NH thương mại cổ phần SGCT giai đoạn 2015-2020 55 yi pl 3.1.1 Định hướng phát triển chung 55 al n ua 3.1.2 Định hướng phát triển thẻ NH 56 n va 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NH TM CP SGCT 56 ll fu 3.2.1 Nhóm giải pháp NH thương mại cổ phần SGCT tổ chức thực 57 oi m 3.2.1.1 Nhóm giải pháp hệ thống chất lượng dịch vụ 57 nh 3.2.1.2 Nhóm giải pháp nhân lực 59 at 3.2.1.3 Nhóm giải pháp hệ thống máy móc 61 z z 3.2.1.4 Nhóm giải pháp nâng cao độ xác giao dịch 62 vb jm ht 3.2.1.5 Nhóm giải pháp bổ sung cho phát triển dịch vụ thẻ 63 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 69 k l.c gm 3.2.2.1 Từ NH Nhà nước 69 3.2.2.2 Từ Chính Phủ 72 om 3.2.2.3 Từ khách hàng 72 an Lu Kết luận 75 n ey t re Phụ lục va Tài liệu tham khảo th t to ng hi ep w n lo ad y th ju Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt yi  pl n ua al : sở chấp nhận thẻ NH : ngân hàng n va CSCNT ll fu m oi Saigonbank : ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương TGTT : tiền gửi toán TMCP : thương mại cổ phần TPHCM : thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam at : Sài Gịn Cơng Thương nh SGCT z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep Danh mục bảng, biểu w n Bảng 2.1 Một số tiêu thể kết hoạt động kinh doanh 30 lo ad Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành qua năm (2009-2012) 33 y th ju Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ qua năm (2009-2012) 35 yi pl Bảng 2.4 Biểu phí số nghiệp vụ thẻ chủ yếu cập nhật đến tháng 3/2013 ……….36 ua al n Bảng 2.5 Biểu phí ATM theo Thơng tư 35/2012 NH Nhà nước 37 va n Bảng 2.6 Mức chiết khấu dịch vụ nạp tiền qua mạng di động số NH cập nhật đến fu ll tháng 12/2012 ……………………………………………………………………….38 oi m at nh Bảng 2.7 Số dư huy động qua thẻ 39 z Bảng 2.8 Doanh số toán lương qua thẻ 40 z vb jm ht Bảng 2.9 Mười ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ tính đến 30/11/2011 41 k Bảng 2.10 Thông tin mẫu 43 gm l.c Bảng 2.11 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 44 om Bảng 2.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 46 an Lu Bảng 2.13 Kết thông số hồi qui 46 ey t re hệ thống dịch vụ 48 n va Bảng 2.14 Thống kê giá trị biến quan sát đo lường chất lượng th