(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ adsl do vnpt phú yên cung cấp trên địa bàn thành phố tuy hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to ng hi ep w n lo ad y th ju H NH NGỌC N yi pl n ua al va n GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG C P TR N Đ BÀN THÀNH PHỐ T H ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to ng hi ep w n lo ad y th ju H NH NGỌC N yi pl ua al n GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG C P TR N Đ BÀN THÀNH PHỐ T H n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb : 60340102 om l.c gm ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ an Lu n va T TR N ĐĂNG KHO ey t re TP Hồ í - ăm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Để thực luân văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL ep VNPT Phú Yên cung cấp địa bàn Tp.Tuy Hịa”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn, w n đồng nghiệp, bạn bè, … lo ad Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu ju y th kết luận văn trung thực yi pl Tp.Tuy Hòa, ngày 15 tháng năm 2013 al n ua Người thực luận văn va n HUỲNH NGỌC YÊN ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt w n Danh mục hình bảng biểu lo ad ju y th Mở đầu yi Lý chọn đề tài pl ua al Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu n n va Phương pháp nghiên cứu ll fu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu - oi m Cấu trúc luận văn at khách hàng nh Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thỏa mãn z z 1.1 Khái quát dịch vụ vb ht 1.1.1 Khái niệm dịch vụ jm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ k gm 1.2 Chất lượng dịch vụ - l.c 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ om 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ a Lu 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ n 1.2.4 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 10 y Tóm tắt chương - 14 te re 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng - 13 n 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng - 12 va 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 Chương 2: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL t to VNPT Phú Yên cung cấp địa bàn Tp.Tuy Hòa ng hi 2.1 T ng quan dịch vụ L 15 ep 2.1.1 Lịch s đời phát triển dịch vụ nt rn t-ADSL 15 2.1.2 ình hình kinh doanh dịch vụ ADSL DN viễn thông 19 w n 2.1.3 Một số tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL - 20 lo ad 2.1.4 Một số yếu tố ảnh hư ng đến thỏa mãn khách hàng s dụng dịch vụ y th ADSL - 20 ju i i thiệu Quy chu n k thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập yi 2.1 pl Internet ADSL 21 al L d VNPT Phú Yên cung cấp ua 2.2 M h nh nghiên c u chất lượng dịch vụ n địa bàn Tp.Tuy Hòa 24 va L d VNPT Phú Yên cung cấp địa n 2.3 Thang đ chất lượng dịch vụ fu ll bàn Tp.Tuy Hòa - 25 m oi 2.3.1 hang đo chất lượng dịch vụ ADSL V P Phú nh p uy ên cung cấp địa bàn a th o mơ hình SERVQUAL - 25 at z 2.3.2 hang đo thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL V P z a - 27 vb Phú ên cung cấp địa bàn p uy ht 2.4 Phương pháp nghiên c u 28 jm k 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 28 gm 2.4.2 ghiên cứu sơ - 29 2.5 Kết khả sát khách hàng sử dụng dịch vụ om l.c 2.4.3 ghiên cứu ch nh thức 30 L d VNPT Phú Yên a Lu cung cấp địa bàn Tp.Tuy Hòa 34 n 2.6.1 nhất: tin cậy 41 y 2.6 Phân tích kết nghiên c u - 41 te re 2.5.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân t ch hồi quy bội - 40 n 2.5.2 Đánh giá thang đo phân t ch nhân tố khám phá EFA - 35 va 2.5.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - 34 2.6.2 hai: đồng cảm 43 t to 2.6.3 ba: phương tiện hữu hình 43 ng 2.7 Phân tích khác biệt kết khả sát khách hàng the đặc điểm cá hi ep nhân - 44 2.7.1 h o gi i t nh - 44 w 2.7.2 h o độ tuổi - 44 n lo 2.7.3 h o trình độ học vấn - 45 ad y th 2.7.4 h o thu nhập - 45 ju Tóm tắt chương - 46 yi pl Chương 3: Thực trạng yếu tố đảm bả chất lượng dịch vụ ADSL ua al địa bàn Tp.Tuy Hòa VNPT Phú Yên i i thiệu t ng quát VNPT Phú Yên t nh h nh kinh d anh dịch vụ n va 3.1 n L địa bàn Tp.Tuy Hòa - 47 fu ll 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển V P Phú ên - 47 m oi 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ V P Phú ên - 48 nh 3.1.3 Cơ cấu tổ chức V P Phú ên - 48 at z 3.1.4 Các sản ph m dịch vụ - 49 z vb 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh V P Phú ên - 49 ht 3.1.6 Mục tiêu nhiệm vụ t năm 11 đến 50 k jm 3.2 Thực trạng yếu tố đảm bả chất lượng dịch vụ L địa bàn gm Tp.Tuy Hòa VNPT Phú Yên 51 om l.c 3.2.1 Sự tin cậy 51 3.2.2 Sự đồng cảm 53 a Lu 3.2.3 Phương tiện hữu hình - 55 n y Tóm tắt chương - 59 te re 3.3.2 hững hạn chế c n tồn 57 n 3.3.1 hững kết đạt - 56 va 3.3 Những kết đạt hạn chế tồn - 56 Chương 4: Giải pháp nâng ca chất lượng dịch vụ ADSL VNPT t to Phú Yên cung cấp địa bàn Tp.Tuy Hòa ng hi 4.1 Định hư ng phát triển VNPT Phú Yên - 60 ep 4.1.1 hực đổi m i, tái cấu mơ hình tổ chức 60 4.1.2 Phát triển mạnh s hạ tầng, mạng lư i viễn thông - CNTT 60 w n 4.1.3 ập trung phát triển, m rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ 61 lo ad 4.1.4 Đ y mạnh công tác quản trị kinh doanh, quản lý hiệu nguồn lực - 62 ju y th 4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cung cấp địa yi bàn Tp.Tuy Hòa 62 pl 4.3 Giải pháp nâng ca chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cung cấp al ua địa bàn Tp.Tuy Hòa - 64 n 4.3.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 64 va n 4.3.2 Giải pháp nâng cao đồng cảm - 67 fu ll 4.3.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 70 m oi 4.3.4 Giải pháp cải thiện dịch vụ hỗ trợ - 71 nh 4.4 Đề xuất số kiến nghị đối v i quan quản lý nhà nư c 72 at z 4.5 Những hạn chế đề tài kiến nghị ch nghiên c u tiếp the 73 z vb Tóm tắt chương - 74 ht Kết luận 75 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng : Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric ADSL hi ep Digital Subscriber Line) w n ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) Cronbach alpha : Kiểm định thống kê mức độ tương quan lo biến ad : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor EFA y th ju Analysis) yi Eigenvalue : Đại diện cho phần biến thiên giải thích ua al nhân tố pl : ông ty phần Đầu tư Phát triển ông nghệ FPT FTTh : áp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) KMO Bartlett's : hỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích n n va ll fu oi m nhân tố đại lượng xem xét giả thuyết biến khơng có tương quan Sig at nh t ng thể (Kaiser-Mayer-Olkin and Bartlett’s) : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) z : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical z 10 SPSS ht jm 11 TCP/ IP vb Package for the Social Sciences) : Giao thức truyền thơng Internet (Transmission k p đồn Vi n thơng : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance a Lu 13 VIF n inflation factor) p đoàn Bưu Vi n thơng Việt Nam (Viet : Vi n thông Phú Yên y 15 VNPT Phú Yên te re Nam Post and Telecommunication Group) n : va 14 VNPT om Telecommunication Group) uân đội (Viet Nam l.c : 12 Viettel gm Control Protocol/ Internet Protocol) DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU t to ng hi I DANH MỤC CÁC HÌNH ep Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cng cấp thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 25 w n Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 28 lo ad Hình 2.3: Mơ hình hiệu chỉnh 39 ju y th yi II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU pl Bảng 2.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 36 al ua Bảng 2.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 37 n Bảng 2.3: Bảng hiệu chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú va n Yên cung cấp 39 fu ll Bảng 2.4: Kết phân tích hồi quy bội - 40 m oi Bảng 3.1: Thống kê nguyên nhân gây gián đoạn thông tin th đầu năm 2013 - 52 at nh Bảng 3.2: Thống kê lao động đến tháng 6/2013 VNPT Phú Yên 54 z Bảng 4.1: Bảng danh mục tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập ADSL - 63 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỞ ĐẦU t to ng hi Lý chọn đề tài ep w n lo ad ju y th yi pl I n ua al n va ll fu , oi m Internet, at nh z 3I z ht vb (ADSL- , k I jm Asymmetric Digital Subscriber Line) om l.c ADSL gm Trong n a Lu n va y te re