(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại vietcombank chi nhánh đồng nai

t to Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI ng VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI hi ep Học viên: Lê Minh Thuận GVHD: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương w n lo ad TÓM TẮT NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI ju y th yi Thông qua nghiên cứu lý thuyết, luận văn xây dựng mơ hình pl ua al đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán phù hợp Bên cạnh việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp; luận văn sử dụng n n va phương pháp nghiên cứu khoa học thu thập số liệu sơ cấp, tiến hành phân ll fu tích qua bước kiểm tra độ tin cậy, kiểm định kết phân tích nhân tố, oi m phân tích hồi quy thơng qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích kết at nh nghiên cứu Kết nghiên cứu đạt khách quan có độ tin cậy phù z hợp Từ kết nghiên cứu, luận văn nêu lên tồng quan dịch vụ thẻ z vb tốn Vietcombank nói chung Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói jm ht riệng, đánh giá mặt hạn chế việc cung cấp k dịch vụ Thơng qua đó, luận văn mạnh dạn đề xuất giải pháp nâng cao gm chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Đồng Nai om l.c an Lu n va ey t re th t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad y th ju LÊ MINH THUẬN yi pl n ua al va n ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – 2011 t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th ju LÊ MINH THUẬN yi pl n ua al n va ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Chuyên ngành: Kinh tế tài – ngân hàng Mã số: 60.31.12 om an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey t re th TP Hồ Chí Minh – 2011 t to ng hi ep LỜI CAM ĐOAN w n lo ad Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán y th Vietcombank chi nhánh Đồng Nai” thân tự nghiên cứu thực ju yi theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương pl ua al Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người cam đoan n n va ll fu oi m at nh Lê Minh Thuận z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep MỞ ĐẦU w CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH n lo TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ad 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại y th ju 1.1.1 Khái niệm thẻ toán yi pl 1.1.2 Phân loại thẻ toán ua al 1.1.2.1 Phân loại theo lãnh thổ n 1.1.2.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất va n 1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành fu ll 1.1.2.4 Phân loại theo tính chất tốn thẻ m oi 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại nh at 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 10 z 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 z ht vb 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 15 k jm 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng thương mại 19 gm 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL – l.c SERVPERF 19 om 1.3.1.1 Thang đo SERVQUAL 19 an Lu 1.3.1.2 Thang đo SERVPERF 21 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại n va 22 th 24 ey 1.3.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng t re 1.3.2.1 Lý lựa chọn mơ hình 22 t to ng hi Kết luận chương 26 ep CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN w CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI n lo 2.1 Giới thiệu Vietcombank Đồng Nai 27 ad 2.2 Dịch vụ thẻ Vietcombank Đồng Nai 31 y th ju 2.2.1 Các loại thẻ phát hành 31 yi 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 32 pl ua al 2.2.3 Doanh số toán thẻ 34 n 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 36 va n 2.3 Ứng dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán fu ll Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 36 m oi 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán nh 36 at z 2.3.2 Xây dựng biến thang đo chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân z ht vb hàng 39 jm 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 39 k 2.3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ gm l.c toán 42 an Lu ngân hàng 43 om 2.3.3 Kết nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn 2.3.3.1 Thơng tin mẫu điều tra 43 n va 2.3.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 45 th thương mại 51 ey 2.3.4 Kiểm định mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng t re 2.3.3.3 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố EFA 47 t to ng hi 2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 51 ep 2.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 52 w 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 54 n lo 2.4.1 Năng lực phục vụ 54 ad 2.4.2 Tin cậy 55 y th ju 2.4.3 Đồng cảm 56 yi 2.4.4 Nguyên nhân 58 pl ua al 2.4.4.1 Từ phía Vietcombank 58 n 2.4.4.2 Từ phía khách hàng 58 va n 2.4.4.3 Từ phía ngân hàng khác 59 fu ll Kết luận chương 59 m oi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ at nh THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI z 3.1 Định hướng phát triển thẻ toán Vietcombank Đồng Nai đến năm z ht vb 2015 61 jm 3.1.1 Thị trường thẻ Việt Nam vị Vietcombank 61 k 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thẻ Vietcombank Đồng Nai 61 gm l.c 3.1.3 Định hướng nguồn nhân lực công nghệ, kỹ thuật 62 om 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank Đồng an Lu Nai 63 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 63 ey th 3.2.5 Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 69 t re 3.2.4 Nâng cao chất lượng máy ATM 68 n 3.2.3 Phân khúc thị trường phân loại khách hàng 66 va 3.2.2 Đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ 65 t to ng hi 3.2.6 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng 70 ep 3.2.7 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 71 w Kết luận chương 72 n lo KẾT LUẬN 73 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep w n lo ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ad ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ y th ju PIN (Password individual number): số mật cá nhân yi pl POS (Point of sale terminal – POS terminal): Máy toán tự động ua al Thẻ TDQT: Thẻ tín dụng quốc tế n Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam va n Vietcombank Đồng Nai: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt ll fu Nam chi nhánh Đồng Nai oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ep w BẢNG BIỂU n lo Bảng 2.1 Doanh số phát hành thẻ Vietcombank Đồng Nai ad y th Bảng 2.2 Doanh số toán thẻ Vietcombank Đồng Nai ju Bảng 2.3 Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ thẻ yi pl Bảng 2.4 Thang đo hài lịng khách hàng al ua Bảng 2.5 Thơng tin mẫu giới tính n Bảng 2.6 Thơng tin mẫu độ tuổi va n Bảng 2.7 Thông tin mẫu trình độ học vấn fu ll Bảng 2.8 Thơng tin mẫu trình độ học vấn theo giới tính oi m Bảng 2.9 Thông tin mẫu thu nhập nh at Bảng 2.10 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ sau phân tích nhân tố z Bảng 2.11 Phân tích thống kê thành phần lực phục vụ z k jm Bảng 2.13 Phân tích thống kê thành phần đồng cảm ht vb Bảng 2.12 Phân tích thống kê thành phần tin cậy ey th Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu t re Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng doanh số tốn thẻ ghi nợ n Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng doanh số toán thẻ TDQT va Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai an Lu Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu om Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ l.c gm HÌNH VẼ