(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ succes ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh khu công nghiệp tân tạo

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ NGỌC TRINH yi pl n ua al CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n va SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ll fu oi m SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA nh at NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh om l.c LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ gm MS: 60340102 k jm ht vb CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO an Lu ey t re TS NGUYỄN HỮU LAM n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: th TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG w CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG n lo NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP ad TÂN TẠO” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết trình học tập y th nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các số liệu luận văn thu thập từ ju yi thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan Tôi xin pl ua al chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác n TP.HCM, ngày tháng năm 2013 va n Tác giả ll fu oi m nh at Nguyễn Thị Ngọc Trinh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development w n lo CN: chi nhánh ad y th EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử ju GTTB: giá trị trung bình yi pl KCN: khu công nghiệp n ua al NH: ngân hàng n va NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước ll fu NHTM: Ngân Hàng Thương Mại m oi PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ nh at 10 POS (Point of Sale): điểm bán hàng có đặt thiết bị đọc thẻ z z 11 VN: Việt Nam k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ng hi ep Hình vẽ Trang Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 21 w n Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 lo ad Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51 ju y th yi Biểu đồ pl Đồ thị 4.1: Tỷ lệ % ưa thích với thẻ loại ngân hàng khác 55 n ua al va Bảng biểu n Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo mã hóa 38 fu ll Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh giá m oi hình ảnh, danh tiếng ngân hàng 41 nh Bảng 4.2: Thống kê mơ tả thang đo hài lịng 42 at z Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 43 z ht vb Bảng 4.4: Kiểm định KMO 44 jm Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố EFA 45 k Bảng 4.6: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc 46 gm Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 46 l.c Bảng 4.8: Kết phân tích tương quan hệ số Pearson 46 om Bảng 4.9: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 48 an Lu Bảng 4.10: Kết hồi qui 50 n 53 va Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng th Bảng 4.13: So sánh ưa thích với thẻ loại ngân hàng khác 54 ey t re Bảng 4.12: Bảng phân tích Anova 53 t to ng hi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ep Sự cần thiết đề tài: w n Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CN KCN Tân Tạo lo ad đặt trụ sở Phịng giao dịch khu công nghiệp Tân Tạo hay y th địa bàn quận Bình Tân tiếp giáp quận Bình Chánh, quận 11 Các địa điểm giao dịch ju Agribank Chi nhánh KCN Tân Tạo cịn gần khu cơng nghiệp như: Pounchen, yi pl Vĩnh Lộc, Lê Minh Xuân Tân Bình mở rộng – nơi có nhiều nhà máy, cơng ty Trong al ua số cịn công ty chưa trả lương qua thẻ hay trả lương qua thẻ cho nhân n viên khối văn phòng cịn cơng nhân chưa Đến thời điểm tháng 8/2013, quận Bình va n Tân có khoảng 8000 doanh nghiệp lớn nhỏ (Số liệu theo Cục thuế quận Bình Tân), fu ll riêng KCN Tân Tạo có 161 nhà máy, công ty (Theo Ban quản lý khu chế xuất m oi khu cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh) với gần 70.000 công nhân, nhân viên…Nhưng số at nh lượng doanh nghiệp trả lương qua thẻ Success Agribank KCN Tân Tạo z 63 doanh nghiệp, chiếm 39% tổng số lượng doanh nghiệp khu công nghiệp Số z vb lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành đến thời điểm 15/9/2013 đạt số 25.453 jm ht thẻ, chưa 1/4 số lượng người lao động nội khu công nghiệp Tân Tạo Đó k tính số lượng công nhân, nhân viên làm việc KCN Tân Tạo, chưa gm tính tới KCN lân cận dân cư, người lao động sinh sống làm việc gần l.c địa điểm giao dịch chi nhánh Agribank KCN Tân Tạo Một số khiêm tốn om cho thấy tiềm phát triển thị trường thẻ cho Agribank KCN Tân Tạo lớn an Lu Làm để khai thác hết tiềm thu hút khách hàng địa bàn n viên ban lãnh đạo Agribank KCN Tân Tạo quan tâm va vùng lân cận đăng ký mở thẻ, trì sử dụng thẻ câu hỏi lớn, toán mà nhân th ghi nợ nội địa – loại thẻ phổ thông, dễ đăng ký sử dụng phù hợp với đại đa số khách ey Success Agribank, mục tiêu ngân hàng trọng phát triển thẻ t re Luận văn đề cập cụ thể đến thẻ ghi nợ nội địa – Thẻ mang thương hiệu t to ng hi hàng Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tất ngân hàng khác phát hành ep Hơn nữa, KCN Tân Tạo cịn có Ngân hàng khác hoạt động như: NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN TÂY SÀI GÒN, NGÂN w n HÀNG TM CP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BÌNH TÂN, NGÂN HÀNG lo ad NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO Ngồi cịn có hàng ju y th chục ngân hàng khác phân bố gần KCN Tân Tạo như: ACB, HDBANK, MB, yi MARITIME BANK, SACOMBANK, ĐÔNG Á BANK, TECHCOMBANK, … Như pl vậy, có cạnh tranh liệt tranh giành thị phần thẻ Điều đặt al ua thách thức lớn cho Agribank KCN Tân Tạo Việc nghiên cứu đánh giá cảm nhận n chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng, tìm điểm mạnh, điểm yếu, tìm giải pháp va n khả thi để phát triển mảng dịch vụ thẻ trở nên cấp thiết Là nhân viên fu ll chi nhánh, nhận thức tầm quan trọng đó, tơi chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH m oi HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ at nh SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG z THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO” để làm đề tài nghiên cứu z vb cho luận văn tốt nghiệp Trước tiên luận văn khám phá yếu tố ảnh jm ht hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Success Agribank, mức độ k quan trọng yếu tố nào? Sau đó, đo lường hài lòng khách gm hàng thẻ Success Và cuối hàm ý giải pháp để nâng cao hài lòng om Mục tiêu nghiên cứu: l.c khách hàng sử dụng thẻ Success an Lu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi n va nợ nội địa mang thương hiệu Success ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông th sử dụng thẻ Success ey Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng t re Thôn Việt Nam t to ng hi Hàm ý giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Success ep Đối tượng phạm vi nghiên cứu: w n 3.1 Đối tượng nghiên cứu: lo ad Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Success y th ju Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tân yi Tạo pl al Phạm vi nghiên cứu: n ua 3.2 va Các khách hàng sử dụng thẻ Success Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, Hồ n ll fu Chí Minh at Nguồn liệu nh 4.1 oi m Phương pháp nghiên cứu: l.c gm Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng k jm ht vb Phương pháp nghiên cứu z 4.2 z Dữ liệu điều tra sơ cấp  Nghiên cứu định tính: điều chỉnh phát triển thang đo; điều tra thử; hồn an Lu  Nghiên cứu thức: om chỉnh thang đo Kiểm tra độ tin cậy biến quan sát, kiểm định sơ EFA, chạy hồi qui n va Số liệu thu thập xử lý SPSS ey t re th t to ng hi Kết cấu luận văn ep Bố cục gồm chương: w Mục lục n lo ad Danh mục từ viết tắt ju y th Danh mục hình vẽ, biểu đồ, bảng biểu yi Chương 1: Tổng quan nghiên cứu pl al n ua Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu n va Chương 3: Phương pháp nghiên cứu fu ll Chương 4: Kết nghiên cứu oi m at nh Chương 5: Kết luận hàm ý sách giải pháp z z Danh mục tài liệu tham khảo k jm ht vb Phụ lục om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi CHƯƠNG ep CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU w n lo 2.1 Tổng quan thẻ ngân hàng ad ju y th 2.1.1 Khái niệm, phân loại cấu trúc thẻ ngân hàng yi 2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng pl ua al Thẻ ngân hàng phương tiện toán ngân n hàng phát hành cung cấp cho khách hàng sử dụng n va toán rút tiền mặt ngân hàng máy rút ll fu tiền tự động (Nguyễn Minh Kiều, 2007, trang 1207) m oi Trong Quy chế phát hành, toán, sử dụng at nh cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số z 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 NHNN Việt Nam khái niệm thẻ toán z ht vb quy định sau: jm “Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực k giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận” om l.c gm 2.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng Theo Quyết định Số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 NHNN Việt Nam an Lu ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt n va động thẻ ngân hàng, thẻ phân loại sau: th giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ey  Thẻ nội địa: Là thẻ tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để t re - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa thẻ quốc tế t to ng hi  Thẻ quốc tế: Là thẻ tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để ep giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; thẻ tổ chức nước phát hành giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã w n hội chủ nghĩa Việt Nam lo ad - Theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, y th thẻ tín dụng, thẻ trả trước ju yi  Thẻ ghi nợ (Debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ pl ua al phạm vi số tiền tài khoản tiền gửi toán chủ thẻ mở tổ chức n cung ứng dịch vụ toán phép nhận tiền gửi khơng kỳ hạn va n  Thẻ tín dụng (Credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ ll fu phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ m oi  Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ nh phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả at z trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh z jm vơ danh) ht vb tính (thẻ trả trước định danh) thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước k Ngồi ra, phân loại theo cơng nghệ sản xuất có loại: gm l.c  Thẻ khắc chữ (Embossing Card): dựa công nghệ khắc chữ nổi, an Lu loại thẻ kỹ thuật thô sơ dễ bị giả mạo om thẻ sản xuất theo công nghệ Hiện người ta khơng cịn sử dụng  Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa va n thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ sử dụng phổ biến 20 năm qua , th thuật mã hố, bảo mật thơng tin… ey thẻ mang thông tin cố định, không gian chứa liệu ít, khơng áp dụng kỹ t re bộc lộ số nhược điểm: thơng tin ghi thẻ khơng tự mã hố được, 79 t to ng hi ep w n lo ad y th ju MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU yi pl Sự cần thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nguồn liệu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn n ua al n va ll fu oi m at nh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z 2.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm, phân loại cấu trúc thẻ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 2.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 2.1.1.3 Cấu trúc thẻ ngân hàng 2.1.2 Hoạt động lợi ích chủ thể tham gia trình phát hành toán thẻ 2.1.2.1 Chủ thẻ - Khách hàng 2.1.2.2 Ngân hàng phát hành thẻ 10 2.1.2.3 Ngân hàng toán thẻ 11 2.1.2.4 Đơn vị chấp nhận thẻ 12 2.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 14 2.2.1 Các khái niệm 14 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa hài lòng khách hàng thẻ ghi nợ nội địa 14 2.2.1.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa hài lòng khách hàng 22 2.2.2 Mơ hình phương pháp nghiên cứu 24 2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 24 2.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th 80 t to ng 2.2.2.3 Thu thập thông tin 31 hi ep CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 w 3.1 Nghiên cứu định tính 33 3.1.1 Thành lập thang đo nháp 33 3.1.2 Nghiên cứu sơ 37 3.1.3 Điều chỉnh – Thang đo thức 38 3.2 Nghiên cứu định lượng 40 3.2.1 Kích thước mẫu : 40 3.2.2 Phân tích liệu 41 3.2.3 Mã hoá liệu 42 n lo ad ju y th yi CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 pl 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 45 4.2 Kiểm tra độ tin cậy biến quan sát 48 4.3 Phân tích nhân tố 51 4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 55 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 55 4.4.2 Phân tích hồi quy 57 4.4.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 57 4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 4.4.2.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.5 Phân tích Anova 62 4.6 So sánh ưa thích với thẻ loại ngân hàng khác 64 n ua al n va ll fu oi m at nh CHƯƠNG – HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP 68 z z 5.1 Yếu tố người 69 5.1.1 Nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên làm công tác thẻ 70 5.1.2.Thái độ, kỹ giao tiếp, phục vụ khách hàng 70 5.2 Hệ thống máy ATM 73 5.2.1 Số lượng, vị trí đặt 73 5.2.2 Chất lượng máy ATM 73 5.2.2.1 Xử lý vấn đề máy ATM hay rớt mạng, bị lỗi hệ thống 73 5.2.2.2 Xử lý vấn đề ATM không kịp tiếp quỹ 74 5.2.2.3 Xử lý vấn đề khách hàng rút phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông 74 5.3 Điểm chấp nhận thẻ 74 5.4 Chính sách loại phí 75 5.5 Thủ tục giao dịch 75 5.6 Giải pháp công nghệ sản phẩm so sánh với ngân hàng khác: 75 5.6.1 Chuyển đổi sang thẻ dùng công nghệ chip thông minh 76 5.6.2 Bổ sung giao dịch chuyển khoản Internet 76 5.6.3 Bổ sung thêm ngân hàng chuyển khoản hệ thống ATM 77 5.6.4 Đào sâu thị trường tiện ích 77 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th PHẦN KẾT LUẬN 78 t to DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi ep Tiếng Việt w n Edwards Deming, 1982 Chất lượng, Năng suất Vị cạnh tranh Kotler, P (2001), Quản trị Marketing, tiếng Việt NXB Thống kê Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phương pháp đo lường lo ad y th chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết Tạp chí ju ngân hàng, Số tháng 3-2008, trang 24 – 26 Ngọc Quyết, 2013 Trung tâm thẻ Agribank 10 năm hành trình mang tiện yi pl ua al ích đến khách hàng Thông tin ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông n Thôn Việt Nam, số 286 tháng 7/2013, trang 9-10-11 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Tp Hồ Chí va n Minh: Nhà xuất Thống Kê, trang 1207 – 1210 fu ll Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hương, 2010 Chất lượng m oi dịch vụ thư viện so sánh hai mơ hình: Chất lượng kỹ thuật/chức nh at Servqual Tạp chí phát triển KH & CN, Tập 13, Số Q1 -2010, trang 63-65 z Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, “Chất lượng dịch vụ, thoả mãn, z vb lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM” k bản: Oxford University jm ht Oxford University Press,2008 Oxford Pocket Dictionary Anh: Nhà xuất gm Tài liệu Hội nghị sơ kết hoạt động kinh doanh tháng đầu năm, triển l.c khai nhiệm vụ kinh doanh tháng cuối năm 2013 Agribank KCN Tân Tạo om Viện ngôn ngữ học, 2010 Từ Ðiển Tiếng Việt Hà Nội: Nhà xuất Từ an Lu Điển Bách Khoa ey th Journal of Marketing Reasearch, Vol 30, February, pp 7-27 t re process model of service quality: from expectation to behavioral intentions”, n Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R and Zeithaml, V.A (1993), “A dynamic va Tiếng Anh t to Bitner, M.J & Hubert, A.R., Encounter satisfaction versus overall ng satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L hi ep (Eds),Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94., (1994) w n Bitner, M.J (1990), “Evaluating service encounters: The effects of physical lo ad surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol 54, April, pp y th 69-82 ju Cronin, J Joseph, Jr., & Taylor, Steven A., (1992), “Measuring Service yi pl Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56, 55-68 ua al Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J (1994), Quality in n service Maidenhead, McGraw Hill va n Gronroos, C., (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing ll fu Implications”, European Journal of Marketing 18, 4, 36-44 Service Quality: A Study of Quality oi m Lehtinen, U & J R Lehtinen, (1982) at nh Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., z z Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1988) , vb Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40 k jm ht “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of gm Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, 1985, “A Conceptual om Marketing, 49 (Fall) 41-50 l.c Model of Service Quality and Its Implication for Further Research,” Journal of Uncertain Times New York: McGraw-Hill an Lu Phillip B Crosby, 1996 Quality is still free: Making Quality Certain in ey t re th V.A Zeithaml and M.J Bitner, 2000 Service Marketing Mc Graw Hill n Concepts and Cases”, 2nd Ed., McGraw-Hill/Irwin va Schroeder, Roger G., 2003 “Operations management: Contemporary t to Websites: ng http://www.agribank.com.vn/ hi ep http://vi.wikipedia.org/ w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th Phụ lục 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG t to Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ng Success Agribank thời gian qua Chúng mong hi muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý ep khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau thẻ ATM w - Success Agribank gửi lại cho chúng tơi n Xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Mọi ý lo ad kiến đóng góp anh/chị bí mật phục vụ cho ju y th công tác nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! yi 1) Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng thẻ ATM - Success Agribank KCN pl Tân Tạo tiêu chí đây: (khoanh trịn số chọn) al n ua Quy ước thang điểm đánh giá Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng n Hồn tồn khơng hài lịng va ll fu oi m Khơng Bình Hài Hồn tồn hài thường lịng tồn khơng lịng hài z TIÊU THỨC Hóa at nh Mã Hồn hài z lịng vb PC PV Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, niềm nở 5 5 Nhân viên thực hiện, xử lý nghiệp vụ xác Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, đại Mẫu mã thẻ trông bắt mắt Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi va PV 4 5 mắc khách hàng HH chủ thẻ Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục, bị rớt mạng TC2 hay hết tiền th Ngân hàng ln thực đắn cam kết với TC1 ey đặt máy cà thẻ phục vụ cho việc toán thẻ Agribank) t re Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn (là cửa hàng, siêu thị…có HH4 n HH3 an Lu HH om PC l.c Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc gm PV k PC jm ht lịng Độ xác giao dịch (rút tiền, chuyển khoản, TC3 t to TC4 ng TT1 Khách hàng cảm thấy tin tưởng, hiệu sử dụng thẻ Vị trí đặt máy ATM thuận tiện Thủ tục giao dịch dễ dàng Số tiền tối đa lần rút tiền (5.000.000đ) hợp lý 5 tốn hàng hóa dịch vụ…) hi TT3 ep TT2 w Nhân viên quan tâm đến nhu cầu, mong muốn cá n DC1 lo nhân chủ thẻ DC3 Có mạng lưới máy ATM rộng khắp DU1 Cung cấp dịch vụ kịp thời, phù hợp nhu cầu chủ thẻ DU2 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ chủ thẻ DU3 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ 24/24 5 5 5 3 5 ju y th Ngân hàng ln đặt lợi ích chủ thẻ lên hết k ad DC2 yi pl n ua al n va Phí phát hành thẻ, rút tiền, phí chuyển khoản, G1 ll fu toán…hợp lý, cạnh tranh (Agribank khơng thu phí thường niên) G2 oi m Có sách thu phí linh hoạt tùy đối tượng (ví dụ: miễn phí hay giảm phí phát hành thẻ cho công ty trả lương at nh qua thẻ, sinh viên, học sinh trường học…) z Ngân hàng thường xuyên có đợt khuyến miễn giảm hệ thống ATM, trang thiết bị yếu tố có liên Anh (chị) có hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Success Agribank không? th Agribank khơng? ey Anh (chị) có tiếp tục sử dụng thẻ ATM - Success HL3 t re ATM - Success n Agribank đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ HL2 va HL1 an Lu quan đến thẻ Success om HA3 l.c Ngân hàng đầu cải tiến thẻ Success gm ấn tượng jm Ngân hàng có hoạt động marketing cho thẻ Success hiệu HA2 ht Ngân hàng ln giữ chữ tín chủ thẻ Success vb HA1 phí phát hành thẻ z G3 2) Trong loại thẻ Anh/Chị sử dụng loại thẻ nào? Anh/Chị đánh dấu Sau anh/chị vui lịng xếp thứ tự ưa thích giảm dần loại thẻ mà Anh/Chị đánh dấu t to (thích đánh số 1, giảm dần 2,3,4 ) ng Thẻ Anh/Chị hi Thứ tự ưa thích giảm dần Tên loại thẻ ep (trong thẻ sử dụng) sử dụng (x) w Thẻ ATM mang thương hiệu Success Agribank n lo Thẻ ATM NH Công thương ad Thẻ F@staccess NH Kỹ thương y th Thẻ Visa Electron & Mastercard Electron NH Á Châu ju yi Thẻ ATM NH Sài gòn thương tín pl Thẻ ATM NH Đơng Á al n ua Thẻ ATM NH Đầu tư & Phát triển va Thẻ ATM Ngân hàng Ngoại thương n Thẻ NH khác:………………………………………… fu ll 3) THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: m oi Xin anh chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau đây: Giới tính: …Nam …26-35 …36- 45 …7.1- tr …2 năm - năm …1 năm - năm … > năm Trân trọng cảm ơn hợp tác quý khách hàng! th …Khác (ghi rõ………………………………………………………….) ey …Sinh viên t re …Lao động tự n …Chủ kinh doanh va …Cơ quan hành nghiệp an Lu …Tài - Ngân hàng om Vui lịng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây: l.c … < năm gm Thời gian sử dụng thẻ ATM Success Agribank KCN Tân Tạo : k jm 4) CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG …trên tr ht …5.1- tr vb …2- tr z …< tr …trên 45 z Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng) at …18-25 nh Tuổi: …Nữ t to PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ng hi ™ Giới tính ep Tần suất Tỷ lệ phần Giá trị tỷ lệ phần Tỷ lệ phần trăm tích lũy trăm trăm 83 43.5 43.5 43.5 108 56.5 56.5 100.0 191 100.0 100.0 w Nam Nữ Tổng n lo ad y th ju ™ Độ tuổi yi Tần suất pl ua al 27 111 39 14 191 n Giá trị tỷ lệ phần trăm n ll fu oi m z Giá trị tỷ lệ phần trăm z Tỷ lệ phần trăm tích lũy 36.1 36.1 5.1 - tr 50 26.2 26.2 7.1 - tr 38 19.9 19.9 > tr 30 15.7 15.7 Tổng 191 100.0 100.0 38.2 64.4 84.3 100.0 an Lu 69 om 2-5 tr 2.1 l.c 2.1 gm 2.1 k jm < tr ht vb Tỷ lệ phần trăm at Tần suất 14.1 72.3 92.7 100.0 nh ™ Thu nhập trung bình tháng Tỷ lệ phần trăm tích lũy 14.1 58.1 20.4 7.3 100.0 va Từ 18-25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Trên 45 tuổi Tổng Tỷ lệ phần trăm 14.1 58.1 20.4 7.3 100.0 n va ey t re th t to ™ Thời gian sử dụng thẻ ng Tần suất hi Tỷ lệ phần trăm 12.6 26.2 12.6 48.7 100.0 ep 24 50 24 93 191 w Dưới năm đến năm đến năm Trên năm Tổng Giá trị tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm tích lũy n lo ad 12.6 38.7 51.3 100.0 ju y th 12.6 26.2 12.6 48.7 100.0 yi ™ Ngành nghề pl n ua al Tần suất n va ll fu at nh z 13 27 27 89 31 191 oi m Tài - ngân hàng Cơ quan hành nghiệp Chủ kinh doanh Lao động tự Sinh viên Khác Tổng Tỷ lệ Giá trị tỷ Tỷ lệ phần phần lệ phần trăm tích lũy trăm trăm 6.8 6.8 6.8 14.1 14.1 20.9 14.1 14.1 35.1 46.6 46.6 81.7 2.1 2.1 83.8 16.2 16.2 100.0 100.0 100.0 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA ng hi ep Total Variance Explained Compon w ent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings n lo % of Cumulati Variance ve % Total % of Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Variance 18.998 18.998 4.939 18.998 18.998 3.182 12.237 12.237 2.912 11.199 30.197 2.912 11.199 30.197 2.381 9.158 21.395 2.472 9.507 39.704 2.472 9.507 39.704 2.244 8.632 30.027 2.305 8.867 48.571 2.305 8.867 48.571 2.235 8.597 38.624 1.699 6.533 55.104 pl 1.699 6.533 55.104 2.234 8.592 47.216 1.634 6.284 61.388 1.634 6.284 61.388 2.121 8.158 55.374 1.326 5.099 66.487 ua 5.099 66.487 2.105 8.096 63.470 1.088 4.185 70.672 1.088 4.185 70.672 1.872 7.202 70.672 822 3.163 73.835 10 771 2.964 76.800 11 671 2.579 79.379 12 628 2.416 81.795 13 581 2.235 84.030 14 556 2.138 86.168 15 466 1.792 87.960 16 413 1.587 89.548 17 398 1.532 91.080 18 364 1.399 92.479 19 346 1.330 93.809 20 311 1.197 95.005 21 302 1.162 96.167 22 255 981 97.148 23 236 906 98.054 24 191 736 98.790 25 170 656 99.446 26 144 554 100.000 y th 4.939 ju ad yi al 1.326 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis ey t re th t to Phụ lục 4: Phân tích hồi qui tuyến tính ng hi Descriptive Statistics ep Mean Std Deviation N 4.2234 62418 191 w HL 3.5497 59702 191 4.1274 54884 191 3.9738 62141 191 3.4782 191 PCPV n ad TC lo HH 3.4607 70715 191 DU 4.1082 58533 191 G 3.8778 76638 191 HA 3.2984 70996 191 ju 73704 DC y th TT yi pl n ua al Model Summaryb R Square Adjusted R Square Std Error of the n R va Model fu 697 684 35097 2.040 oi m 835 Estimate ll a Durbin-Watson a Predictors: (Constant), HA, DU, TT, DC, HH, G, PCPV, TC nh b Dependent Variable: HL at z ANOVAa z df Mean Square 6.451 Residual 22.419 182 123 Total 74.024 190 b Predictors: (Constant), HA, DU, TT, DC, HH, G, PCPV, TC om l.c a Dependent Variable: HL 000b 52.368 gm k 51.606 Sig jm Regression F ht Sum of Squares vb Model an Lu n va ey t re th t to Coefficientsa ng Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics hi Coefficients ep B n 357 PCPV 321 049 HH 137 TC VIF 000 307 6.559 000 760 1.316 051 120 2.659 009 813 1.230 283 050 282 5.614 000 661 1.513 TT 091 035 107 2.578 011 959 1.043 103 038 116 2.700 008 896 1.116 380 055 356 6.955 000 634 1.577 112 036 137 3.093 002 845 1.184 057 036 065 1.583 115 992 1.009 ju G HA n ua a Dependent Variable: HL yi DU y th DC al -4.087 lo -1.459 Tolerance pl w Beta ad (Constant) Std Error n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th